1、戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神高級行政管理干部培訓中心目錄第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念12、戰(zhàn)略分析的要點一一SWOT23、產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構分析34、價值鏈分析55、確認成功的關鍵因素8II6、競爭戰(zhàn)略的基本類型97、資源分配原則12第二章服務戰(zhàn)略管理1、服務的類型142、服務的性質(zhì)153、服務戰(zhàn)略管理的難點和要點164、服務利潤鏈的運作機制185、服務利潤鏈的審計22第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進242、創(chuàng)新機會的七個主要來源28第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念競爭戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對于競爭對手的實力。競爭戰(zhàn)略的目的是如何實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì)：對抗性、創(chuàng)新性、決策、承

2、諾孫子日：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。故善戰(zhàn)者，立于不敗之地，而不失敵之敗也。是故勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！眮碓从诰W(wǎng)絡孫子兵法形篇第四孫子日：“凡用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者。”孫子兵法謀攻篇第三2、戰(zhàn)略分析的要點一一SWOT優(yōu)勢(Strength)劣勢(Weakness威脅（Threat）3.1決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭激烈程度的因素機會(Opportunity)供應商討價還價的能力供應商產(chǎn)業(yè)增長率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本3.2 決定買方地位的因素客戶的購買量價格彈性供求關系3.3 決定供應商地

3、位的因素供應商的集中度或?qū)Ｓ行圆少徚康拇笮」┣箨P系3.4 進入障礙來源于網(wǎng)絡規(guī)模經(jīng)濟商標知名度銷售渠道專利保護政府政策3.5 替代威脅技術進步性能價格化轉(zhuǎn)換成本4、價值鏈分析微笑不同的價值鏈位置，是競爭優(yōu)勢的一個重要來源，例：個人電腦產(chǎn)業(yè)的附加價值曲線曲線。個人電腦產(chǎn)業(yè)附加價值曲線附加價值本微處理器動態(tài)存儲器液晶顯示器特殊用途集成電話零組件依產(chǎn)品線區(qū)隔全球性的競爭技術市場占有率支援能力軟件模組合球的競爭依功能區(qū)隔硬盤機監(jiān)視器個人電腦系統(tǒng)主機板組合配銷依國家區(qū)隔地區(qū)性的競爭微笑曲線附加價值_專業(yè)應用知識操作系統(tǒng)聲譽通片程序支援隼冰軟件(Middleware)氤模組地區(qū)性應用_組合配銷當?shù)氐母偁幰?/p>

4、應用區(qū)隔來源于網(wǎng)絡一世紀軟件產(chǎn)品的附加價值曲線企業(yè)內(nèi)部的價值鏈抓住機遇，靠研究開發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術領先的優(yōu)勢，通過大規(guī)模的席卷式的市場營銷在最短的時間里形成正反饋的良性循環(huán)，擺脫在低層次市場上的價格競爭，利用技術優(yōu)勢帶來的產(chǎn)品"11I的高附加值，推動公司高速度、高效益的增長。5、確認成功的關鍵因素為什么在同一個市場上，不同的公司之間差異如此懸殊？一個重要的原因是，是不是將企業(yè)有短'nI限的資源集中使用在成功的關鍵因素上。5.1 確定成功關鍵因素的方法(1)比較法(2)列舉法5.2 核心技能理論核心技能的概念：(1)核心技能提供了進入多樣化市場的可能性(2)核心技能是向最終

5、產(chǎn)品附加巨大價值的技能(3)核心技能應當是競爭對手難以模仿的技能6、競爭戰(zhàn)略的基本類型6.1以成功關鍵因素為基礎的戰(zhàn)略(1)細分市場，辯認出哪一個市場區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要性。(2)找出成功者和失敗者之間的關鍵差別。(3)理清整個經(jīng)營模式，將資源集中到一個具有戰(zhàn)略影響的領域中(4)失敗的原因：來源于網(wǎng)絡沒有正確認識什么是成功的關鍵因素，在非成功關鍵因素上耗費了大理資源雖然認識了成功的關鍵因素，但缺乏充分開拓它們的徹底性和持久性。6.2 以相對優(yōu)勢為基礎的戰(zhàn)略(1)基本的競爭優(yōu)勢先入為主的優(yōu)勢成本領先的優(yōu)勢差別化的優(yōu)勢專一化的優(yōu)勢(2)強化公司的市場定位定位：在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象(

6、3)避免在同一個戰(zhàn)場上，做與競爭對手相同的事情(4)非成功關鍵因素上的優(yōu)勢，不能替代成功關鍵因素上的劣勢6.3 以改變競爭規(guī)則為基礎的戰(zhàn)略(1)產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑典型的競爭規(guī)則代表產(chǎn)品I專業(yè)化分工個人計算機市場份額交換機、飛機I1規(guī)模經(jīng)濟石油化工、汽車市場標準計算機軟件，多謀體創(chuàng)新速度計算機芯片品牌差異飲料、化妝品(2)搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素(3)向制約因素挑戰(zhàn)，改變競爭規(guī)則，打破僵局(4)重建市場競爭規(guī)則6.4以開拓戰(zhàn)略自由度為基礎的戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個成功關鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機競爭

7、力的戰(zhàn)略自由度價格水平品牌形象制冷效率來源于網(wǎng)絡集后服務噪音水平叱外觀美感能源消耗2、延伸戰(zhàn)略自由度，評價各種戰(zhàn)略選擇的可能效果3、開拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無所不備，則無所不寡?！睂O子兵法虛實篇第六資源分配的“壓強原則”前途未卜Or吉星高照O瘦狗'0現(xiàn)金牛。O資源分配的研究方法一一波士頓矩陣法市高場增/門，*II長ll;率低低高-七',JII相對市場份額第二章服務戰(zhàn)略管理1、服務的類型服務的定義(PhilipKotler)服務工一個組織能夠向他人提供的任何行動或?qū)嵭?，它基本上是無形的和不引起任何所有權的，它的生產(chǎn)可以或無須與具體的產(chǎn)品有關。服務普遍存在于服務業(yè)企業(yè)、

8、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務的分類：1 .只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務。2 .提供有形產(chǎn)品，同時附帶服務。3 .主要提供服務，同時附帶少量產(chǎn)品。4 .提供純粹的服務，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業(yè)毋寧說是服務企業(yè)。2、服務的性質(zhì)服務具有四個主要特征，它們影響著服務戰(zhàn)略的設計。(1)無形性(Intangibility)商品可以經(jīng)試用后再購買，而服務則一般不行，往往是在購買了以后才能享用。來源于網(wǎng)絡為了減少購買服務的不確定性，顧客就要通過各種途徑獲取有關服務質(zhì)量的證據(jù)。從這個意義上說，服務提供者的任務實際是“管理證據(jù)”，“從無形變有形”。(2) 不可分性

9、(Inseparability)服務往往是在生產(chǎn)的同時即被消費。而且服務提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務的現(xiàn)場，二者之間的交互作用是服務的一種特殊性質(zhì)。(3) 可變性(Variability)服務具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務的人，以及提供服務的時間和地點。服務企業(yè)通常采取三種方式控制服務質(zhì)量：(4) 大量投資于人員的甄選和培訓。(2)使服務過程標準化。|,(3)關注顧客的滿意度，通過建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪”評估顧客滿意度。(4)時效性(Perishability)；|.III:服務不能被儲存。服務的時效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問題，而當需求發(fā)生大幅:I.度波

10、動時，問題就嚴重了?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施，使服務能力盡可能滿足顧客需求。3、服務戰(zhàn)略管理的難點和要點3.1 服務創(chuàng)新很容易被競爭對手模訪。3.2 服務企業(yè)很難與競爭對手形成差異。3.3 服務企業(yè)提供服務的三種主要途徑。員工(People)設施(Physicalenvironment)過程(ProcessIiil3.4 服務戰(zhàn)略的關鍵之一：管理服務質(zhì)量X?'、II衡量服務質(zhì)量的主要指標：(1)獲取：在方便的地點和方便的時候容易地得到所需的服務(2)溝通：采用顧客語言準確地描述服務內(nèi)容(3)技能：員工擁有必備的技能和知識(4)禮貌：員工是友好的、禮貌的和體諒他人的(5)信任：公司

11、和員工是值得信任的和以顧客利益為重的(6)可靠：服務的提供具有一致性和準確性來源于網(wǎng)絡(7)響應：員工快速地和主動地響應顧客的要求(8)安全：服務一點不使人感到危險和顧慮(9)明確：服務明確地反映出服務標準和質(zhì)量(10)理解：員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務3.5 服務戰(zhàn)略的關鍵之二：管理服務效率改善服務效率的六個途徑：(1)提高服務人員的技能和工作強度(2)犧牲次要的服務質(zhì)量標準以增加服務業(yè)務量(3)使服務“工業(yè)化”IJ(4)為某些服務創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式"I(5)重新設計服務過程(6)獎勵顧客實行自助服務然而，盡管不斷有許多服務創(chuàng)新，但服務企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：

12、如何在顧客價值與服務企業(yè)利潤之間作出權衡。J二1_/1I問題是：使顧客價值提高真的與利潤增長沖突嗎？二者之間到底是一種什么關系？4、服務利潤鏈的運作機制新的服務模式表明，驅(qū)動利潤的因素是:*投資于員工Cr*開發(fā)向一線員工提供支援的技術*改進人員的甄選和培訓*在各級管理層次上實行報酬與績效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地購買有關產(chǎn)品，形成終生收入流服務利潤鏈內(nèi)部服務質(zhì)量職務設計員工甄選外部顧客顧客收入增長服務滿意忠誠價值服務和無念1肘呈利潤增長切為了顧客重復購買滿足目標依賴性顧客需要員工獎賞和承認顧客服務手段的服務設計和提供來源于網(wǎng)絡服務利潤鏈還體現(xiàn)了一種特殊的領導方式

13、，即強調(diào)每一位顧客和員工的重要性，領導深入現(xiàn)場與員工和顧客直接交流。顧客的忠誠驅(qū)動盈利性和成長過去20年中，管理者們曾以追求成為行業(yè)中的第一或第二來使利潤最大化。近年來，許多服務行業(yè)認識到，顧客忠誠是決定利潤的重要的指標。市場份額的質(zhì)量比市場份額的數(shù)量更值得引起注意。度量顧客忠誠的主要指標是：顧客保持率，每個顧客利用的服務種類數(shù)量，顧客關系的深度，以及顧客滿意水平。顧客的滿意驅(qū)動顧客的忠誠美國施樂公司（Xerox）采用5級評分法評價顧客的滿意度，即1.極不滿意；|2.有些不滿意；3.稍有不滿意；4.滿意；5.很滿意。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旅樂公司5分評價的顧客，其重復購買旅樂公司設備的可能性

14、6倍于給予施樂公司4分評價的顧客。i1價值驅(qū)動顧客的滿意今天的顧客具有強烈的價值異向。顧客認為的價值意味著他們所承受的全部成本（包括價格和使用過程中的各種費用）是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動價值美國西南航空公司的例子：多任務的職務設計，別具一格的作業(yè)規(guī)定，只采用波音737一種型號的飛機，不租用自動訂票系統(tǒng)。出類拔萃的服務績效。員工的忠誠驅(qū)動生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓的費用。而對于絕大多數(shù)服務職務，流動造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。員工的滿意驅(qū)動員工的忠誠、11員工的滿意度越高，流動率就越低，忠誠度則越高。但是，什么驅(qū)動員工的滿意呢？是報酬、額外津貼

15、或高雅的工作場所嗎？內(nèi)部服務質(zhì)量驅(qū)動員工的滿意內(nèi)部服務質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺，對同事和公司的感覺，以及員工之間相互提供服務的方式來度量。領導是服務利潤鏈成功運作的基礎來源于網(wǎng)絡成功的服務企業(yè)的領導者花費大時間同員工和顧客在一起，親身體驗他們公司的服務過程，傾聽員工對改進公司服務的建議，直接過問員工的甄選、考察和晉升。那些真正理解了服務利潤鏈的領導者，花大力氣發(fā)展和培育一種以顧客和員工伙伴關系為中心的公司文化。對服務利潤鏈進行有效的管理服務利潤鏈的管理重點：(1)強化對利潤、滿意度、忠誠、價值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。(2)減少直接向顧客提供服務的員工的流動率，提高他們的任職技能。(

16、3)分析和改進影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素。(4)將管理者的報酬與顧客滿意度評價結(jié)果掛鉤。5、服務利潤鏈的審計服務利潤鏈的審計有助于公司管理當局決定哪些因素驅(qū)動著利潤。：(1)我們怎么定義顧客的忠誠？(2)業(yè)務開發(fā)費和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關？(3)為什么我們的顧客會背叛我們？(4)顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進行？(5)有關顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問題的？(6)我們應當怎么度量服務的價值？(7)顧客對價值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務的設計人員所理解？(8)用什么指標和方法度量服務質(zhì)量？(9)我們怎么度量員工的生產(chǎn)率？(10)對服務質(zhì)量和服務效率應當更強調(diào)哪一個？(11

17、)我們應當怎么培訓員工的忠誠？、11(12)什么程度的員工流動率是合理的？(13)我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關系？(14)員工的甄選標準和方法是否考慮了顧客的要求？(15)顧客滿意度、顧客忠誠度以及服務質(zhì)量和數(shù)量指標在多大程度上作為員工考核及獎勵的依據(jù)？(16)員工知道誰是他們的顧客嗎？(17)員工對在在履行職務時所得到的技術和管理支援感到滿意嗎？來源于網(wǎng)絡(18)公司的職務利潤鏈中哪些關系最重要？第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進3.1 重商主義者理查德-坎特倫(RichardCantillon,1730)的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個人不是受雇于他

18、人或為工資而工作，他就是一個企業(yè)家(Entrepreneur?！薄捌髽I(yè)家階層與雇傭人員階層的關鍵區(qū)別在于企業(yè)家生活在不確定的狀況下，他們今天以確定的價格購買商品和勞務，但未來的銷售價格卻是不確定的。”“在自我雇傭和承擔風險這一點上，企業(yè)家與乞丐和強盜有某些相的的地方?！?.2 重農(nóng)主義者魁奈(Quesnay,1750)的企業(yè)家概念：“企業(yè)家不僅是風險承擔者，還必須能夠經(jīng)濟性地使商品和服務適當?shù)亟Y(jié)合以獲取最大的利I1潤?！薄捌髽I(yè)家承擔風險，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場?！?.3古典經(jīng)濟學家J.B.薩伊(JeanBaptisteSay,1767-1830的觀點：薩伊認為：“與其說

19、是嚴格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動者，毋寧說是企業(yè).'iJ.-"家(Adventurer)在指揮生產(chǎn)和財富的分配?！薄捌髽I(yè)家的力量對財富的分配，發(fā)押著最顯著的作用。”“企業(yè)家是整個體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來以滿足人們的需要?！盝.B.薩伊認為成功的企業(yè)家應具有的特征：1、他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。CI2、判斷能力、毅力、生意技能和社會知識。3、預見性、能夠比較準確地預測產(chǎn)品的重要性，需求的大概數(shù)量，以及生產(chǎn)的方法手段。4、監(jiān)督和行政管理能力。二，弋X|5、數(shù)字計算能力和核算成本價格的能力。jIr-_:3.4 現(xiàn)代企業(yè)家理論之父一一VI約瑟夫.熊彼特(JosephSchumpeter,1910的觀點：“作為社會經(jīng)濟創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當?shù)姆绞剑欣姆绞竭\用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。他們實現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式?！薄捌髽I(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟活動，使之擺脫重復不變的循環(huán)。”“在我看業(yè)，企業(yè)家的純粹形態(tài)是發(fā)起人(Promoter-)。如果一個人將他的作用