1、主講人：主講人： 熊祥伍熊祥伍工作中如何高效溝通工作中如何高效溝通目錄目錄第四節(jié)：如何與上級(jí)溝通？第四節(jié)：如何與上級(jí)溝通？第三節(jié)：如何與下屬溝通？第三節(jié)：如何與下屬溝通？第五節(jié)：同級(jí)如何讓溝通？第五節(jié)：同級(jí)如何讓溝通？第二節(jié)：如何高效溝通？第二節(jié)：如何高效溝通？第五節(jié)：成熟溝通的十大原則第五節(jié)：成熟溝通的十大原則第一節(jié)：什么叫溝通？第一節(jié)：什么叫溝通？工作中如何高效溝通工作中如何高效溝通3 溝通的定義： 是人與人之間通過(guò)語(yǔ)人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)溝通是言、文字、符號(hào)溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表達(dá)文字、符號(hào)或其它表達(dá)方式，進(jìn)行信息傳遞和方式，進(jìn)行信息傳遞

2、和交換的過(guò)程?；蚱渌斫粨Q的過(guò)程?；蚱渌磉_(dá)方式，進(jìn)行信息傳遞達(dá)方式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。和交換的過(guò)程。 溝通在工作中的作用： -提高管理效能 -了解人員情況 -有助于員工參與管理 -上下級(jí)及員工在工作中的理解第一節(jié)：什么叫溝通？第一節(jié)：什么叫溝通？4管 理 者 成管 理 者 成功的因素功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)5成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通6操作工作中溝通的重要性操作工作中溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)

3、分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解公司環(huán)境、減少工作阻力使員工了解公司環(huán)境、減少工作阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力7溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書寫書寫寫寫第二節(jié)：如何高效溝通？第二節(jié)：如何高效溝通？8溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的

4、原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作9用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏傳遞方經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁、中途有人破壞、挑釁、中途偷換信息偷換信息溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）傳遞渠道傳遞渠道先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）沒(méi)不清楚就假裝明白了沒(méi)不清楚就假裝明白了只接收到部

5、分信息只接收到部分信息對(duì)傳遞方偏見(jiàn)刻板印象對(duì)傳遞方偏見(jiàn)刻板印象情緒不佳情緒不佳沒(méi)有領(lǐng)會(huì)傳遞方的意思沒(méi)有領(lǐng)會(huì)傳遞方的意思 溝通的主要障礙溝通的主要障礙接收方接收方10 先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。 長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思

6、。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法11 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用有說(shuō)服力的的證據(jù)運(yùn)用有說(shuō)服力的的證據(jù) 觀察對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)觀察對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué) 示范示范 操作管理中無(wú)往不勝的說(shuō)服法操作管理中無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。的行動(dòng)。12哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊

7、美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪別吝嗇哦別吝嗇哦 口頭表?yè)P(yáng)口頭表?yè)P(yáng)不要錢不要錢13少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?案例1： 案例2： 員工：在操作時(shí)間玩手機(jī)。 員工：在操作時(shí)間玩手機(jī)。 主管：你這人怎么這么不聽(tīng)話， 主管： 小*，很累了吧，先不要玩了 讓你不要玩手機(jī)你非不聽(tīng)， 趕緊干完下班了，回去再玩 。 再不聽(tīng)老子扣你工資。 記住了，工作時(shí)間不允許玩手 機(jī)的哦。下不為例！快去干活吧|! 注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，

8、多使用事實(shí)陳述案例1和案例2，哪個(gè)能讓員工更容易接受？14增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系PSPS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)傾聽(tīng)用你的雙耳以說(shuō)服他人用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處15 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是??！、對(duì)！。??！、對(duì)！。 用肢體

9、語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。 用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō)你的意思是不是說(shuō) 換換句話說(shuō)，就是句話說(shuō)，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)

10、以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)16適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：處理方法是：17肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)樂(lè)觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的18眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最

11、有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。19溝通時(shí)站立姿勢(shì)溝通時(shí)站立姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿分開(kāi)兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐20你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)

12、也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通21管理層如何創(chuàng)造良好的溝通情境管理層如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？第三節(jié)：如何與下屬溝通？第三節(jié)：如何與下屬溝通？22了解了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、目的、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、目的、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法

13、。決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。 23當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。指正或指?dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為下屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他重復(fù)一遍。不要認(rèn)為下屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)

14、他重復(fù)一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣24不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要注意上下溝通時(shí)要注意25不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要不要開(kāi)口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個(gè)單位

15、做對(duì)比。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫小２灰獎(jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。26 下級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的下級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通向上溝通第四節(jié)：如何與上級(jí)溝通？第四節(jié)：如何與上級(jí)溝通？27上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向

16、上溝通？開(kāi)放開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。就給予獎(jiǎng)勵(lì)。28 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。 不可有高高在上感覺(jué)。不可有高高在上感覺(jué)。 要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。 要從下級(jí)說(shuō)話的速度

17、、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。 要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則29 若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧30 平行溝通是指在

18、組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通第五節(jié)：同級(jí)如何讓溝通？第五節(jié)：同級(jí)如何讓溝通？31 跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。 每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？32 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。電話或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)

19、彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素33溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激與幽默的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō) 與人格有關(guān)的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō) 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)34關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告

20、訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，你覺(jué)得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則（一）（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則35事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎

21、樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？（二）（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則36你真的感到不開(kāi)心，是嗎？你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則37 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈

22、你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則38 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽(tīng)（五）專心聆聽(tīng)第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則39 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該

23、 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則40 或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角第五節(jié)：成熟溝通的十大法則第五節(jié)：成熟溝通的十大法則41 這消息來(lái)自哪里？這消息來(lái)自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒(méi)有征詢我們有沒(méi)有征詢“”的意見(jiàn)的意見(jiàn)/ /忠告？忠告？ 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成溝通的十大法則成溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相第五節(jié)：成熟溝通的十大法