1、物業(yè)秩序維護(hù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練手冊(cè)培訓(xùn)要求：1、以下動(dòng)作需納入秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)日訓(xùn)中，每日一至兩項(xiàng)，每月完成循環(huán)訓(xùn)練一次；2、訓(xùn)練以實(shí)操為主，單人或兩人配合演練，每人動(dòng)作規(guī)范達(dá)標(biāo)是為合格；3、每次訓(xùn)練需填寫(xiě)培訓(xùn)記錄，以備復(fù)驗(yàn)。項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)站姿當(dāng)工作人員呈現(xiàn)站姿時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑坐姿當(dāng)工作人員呈現(xiàn)站姿時(shí)，上

2、身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1. 盤(pán)腿、脫鞋、腿搭座椅扶手，翹二郎腿。2. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正行走巡邏1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。3. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。1. 走過(guò)道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。行禮1. 著制服值班

3、的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2. 當(dāng)值期間，遇到業(yè)戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與業(yè)戶(hù)交涉時(shí)，制服人員須行禮，西服人員需問(wèn)好。3. 當(dāng)值期間，遇到由集團(tuán)高層等同事陪同業(yè)戶(hù)參觀時(shí)，制服人員須行禮，西服人員需微笑目視客戶(hù)。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，制服人員須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車(chē)輛進(jìn)出園區(qū)，立崗期間及重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，需立正向駕駛?cè)藛T敬禮。1. 行禮時(shí)，距離太近。2. 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用1. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，收到請(qǐng)回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意

4、思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3. 通話(huà)結(jié)束，須互道“完畢！”1. 在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。2. 語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。3. 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)接聽(tīng)電話(huà)（監(jiān)控員）1. 監(jiān)控員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)服務(wù)中心監(jiān)控室名稱(chēng)和自己的姓名，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話(huà)。2. 離開(kāi)工位較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，應(yīng)將固定電話(huà)轉(zhuǎn)接至手機(jī)。3. 節(jié)假日、下班后，當(dāng)客服電話(huà)轉(zhuǎn)接后，應(yīng)做好接報(bào)事記錄。1. 不報(bào)單位名和自己姓名。2. 使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。3.

5、說(shuō)話(huà)口齒不清。4. 沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話(huà)內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述。5. 用力擲話(huà)筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1. 使用一個(gè)手指頭。2. 手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。3. 眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。1. 不敲門(mén)進(jìn)入。2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話(huà)。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。來(lái)訪(fǎng)人員接待1. 主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)者或上前詢(xún)問(wèn)者打招呼問(wèn)好，面

6、帶微笑，說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”2. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪(fǎng)檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪(fǎng)的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。3. 對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪(fǎng)要認(rèn)真檢查其證件。1. 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。2. 對(duì)待業(yè)戶(hù)態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪(fǎng)者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記物品放行接待1. 主動(dòng)禮貌的請(qǐng)業(yè)戶(hù)出示物品放行單。2. 認(rèn)真核對(duì)物品及業(yè)戶(hù)身份無(wú)誤后，對(duì)業(yè)戶(hù)表示感謝。3. 業(yè)戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告別。1. 對(duì)物品核實(shí)不清。2. 無(wú)放行單放行。填寫(xiě)物品出入登記表，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致，存檔及時(shí)路遇客人1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2. 在園區(qū)或樓內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。對(duì)業(yè)戶(hù)態(tài)度冷漠或故意躲開(kāi)。主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物1. 通知監(jiān)控室進(jìn)行監(jiān)視。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，保持距離，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3. 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)事人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是辦公園區(qū)，謝絕參觀。1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。2. 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3. 做事