1、整車銷售過程控制程序1、目的：對一汽-大眾大眾品牌系列轎車銷售服務過程進行控制，確保銷售的整車的質(zhì)量和服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。2、范圍：適用于從整車采購到交付全過程及交付后活動的控制。3、職責：3.1營銷部負責整車銷售服務從正常采購、銷售、整車交付以及交付后回訪全過程的控制。3.2 服務部負責新車PDI檢查和日常檢查以及售后的保養(yǎng)、維修工作。3.3 綜合部是服務質(zhì)量的監(jiān)督管理部門。4、工作程序：4.0整車銷售過程控制流程圖：附后。4.1整車采購：4.1.1本公司是一汽-大眾的特許經(jīng)銷商，其作為本公司整車采購的合格供方，本公司只銷售一汽-大眾大眾品牌系列轎車。4.1.2根據(jù)市場需求信息、競爭對手分

2、析，結(jié)合公司庫存情況，營銷部制定營銷計劃，經(jīng)公司總經(jīng)理與一汽-大眾代表簽字后實施。4.1.3銷售經(jīng)理每月制定詳細的月銷售計劃書。4.1.4提車時，營銷部攜帶相關證明到中轉(zhuǎn)庫提車。自行提車時，公司選擇評價合格承運方，并簽定車輛運輸合同。4.2進車檢驗和貯存4.2.1在進車檢驗中，車管員需根據(jù)隨車文件、工具包清單以及零公里、車況等對車輛進行檢驗，并會同服務部相關人員按PDI檢查表進行檢查，合格后車管員在PDI清單中簽字，確認后辦理入庫手續(xù)，將合格車輛移至相應的停放區(qū)內(nèi)，并在車前做好車型、價格及配置等相關標識。如有不合格項，在此單中注明原因，及時按不合格品控制程序進行處理。4.2.2車輛檢查合格后，

3、營銷部經(jīng)理將車鑰匙及所屬車輛物品轉(zhuǎn)交信息員，信息員在接到新車后，及時填寫車輛入庫單，入庫單中應記錄發(fā)動機號、底盤號、入庫日期等，記錄在車輛進銷登記表。并將車輛停放在車輛銷售區(qū)，將車輛價格記入展車價格表。4.2.3 IT信息員每天按要求通過R3向一汽-大眾上傳入庫、出庫及庫存數(shù)據(jù)信息。4.2.4庫管員應采取相關防護措施，對商品車輛進行管理。防止商品車磕碰、劃傷、損壞，做好防火、防盜等安全工作。如車輛庫存達到30天，應及時通知銷售經(jīng)理，依據(jù)檢驗文件對車輛狀況，包括電瓶、防凍液、制動系統(tǒng)等進行檢驗后填寫車輛檢查登記表，出現(xiàn)問題及時向上級報告，并按不合格品控制程序?qū)嵤┨幚?。確認合格后車管員簽字后方可繼

4、續(xù)銷售。4.3銷售價格控制 汽車銷售價格管理按一汽-大眾規(guī)定的價格執(zhí)行。4.4整車銷售4.4.1營銷部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須報總經(jīng)理審批，由營銷部實施，并保持相關記錄。4.4.2銷售顧問按一汽-大眾的一汽-大眾銷售手冊接待顧客，認真詢問顧客要求，全面介紹車輛情況及銷售價格，幫助顧客選擇車型、顏色等。所介紹的車輛信息應符合一汽-大眾提供的相關資料。向顧客提供試乘試駕服務時，銷售顧問應按試乘試駕規(guī)定，并做好相應記錄。4.4.3顧客選定車型后，填寫購車顧客信息登記表，銷售顧問在對顧客做出承諾前進行評審，并當面與顧客確認。若有修改時，應再次評審，并將修改信息及時傳遞

5、給相關人員。4.4.4 當顧客要求辦理分期付款時，由銷售顧問進行接待，并根據(jù)銀行相關說明檢查顧客所提供的資料是否齊全，手續(xù)齊全后，重要顧客簽定購銷合同。4.4.5 銷售顧問應陪同客戶交款、選車，顧客選定車后，由銷售顧問與其共同確認車輛質(zhì)量，交付時在購車顧客信息登記表中與顧客簽字確認。4.4.6 當銷售合同需要更改時，應重新進行評審和批準，并確保相關人員知道已變更的要求，具體更改時可與顧客電話聯(lián)系，待顧客確認后，實施更改并做好記錄。4.4.7 車輛交付前，由維修站對顧客所定車輛再次進行檢查，并對車輛按隨車文件、工具包清單進行檢查，檢查完畢后顧客在清單中簽字確認。由銷售員持銷售單賠同顧客一起交款，

6、對顧客所交的支票和現(xiàn)金做好安全保衛(wèi)工作，防止意外發(fā)生。對支票和現(xiàn)金用電話和驗鈔機進行驗證，并保護好顧客財產(chǎn)。辦理消費貸款的，相關銀行的返款單款項到達公司帳戶后，會計人員開具發(fā)票和出門證。對提供一條龍服務的顧客，必須積極、熱情的幫助顧客辦理。4.4.8 車輛交付時，公司應舉行交車儀式，讓顧客感受到購車的喜悅。銷售顧問應向顧客交付“質(zhì)量證書”和“質(zhì)量承諾”，介紹售后服務人員和索賠及定期保養(yǎng)的規(guī)定，為顧客提供技術指導和咨詢，必要時進行演示。并將服務顧問介紹給顧客，建立起聯(lián)系，以便于日后的維修服務。4.4.9 車輛交付后，信息員應及時建立客戶檔案。4.4.10 車輛交付后，IT信息員按一汽-大眾銷售手

7、冊中所規(guī)定的項目對車輛及時進行跟蹤回訪，對大客戶由銷售經(jīng)理進行跟蹤回訪，依據(jù)顧客滿意監(jiān)測控制程序執(zhí)行。4.4.11 對于在跟蹤回訪時顧客提出的質(zhì)量問題，IT信息員應做好記錄，并向顧客詳細介紹本公司辦理索賠或維修的事項。4.5與潛在顧客的溝通4.5.1對有購買欲望的顧客，銷售顧問應請顧客填寫顧客接待登記表，并作為潛在客戶，及時錄入到潛在用戶登記表。4.5.2銷售顧問應對潛在顧客進行跟蹤，及時填寫相關記錄，首次跟蹤須在一周內(nèi)進行。4.6銷售顧問控制4.6.1銷售顧問須經(jīng)公司培訓合格后方可上崗。4.6.2人員管理，具體依據(jù)人力資源控制程序執(zhí)行。4.7銷售設備和環(huán)境管理4.7.1停放商品車輛的區(qū)域應配

8、備消防安全設施等，展廳要保持良好的環(huán)境，具體按基礎設施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。4.7.2銷售顧問應按一汽-大眾銷售手冊及相關規(guī)定的要求，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、文明用語、熱情服務。4.7.3 綜合部對本程序文件的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題按糾正和預防措施控制程序?qū)嵤?、相關支持性文件：基礎設施和工作環(huán)境控制程序 （編號）不合格品控制程序一汽-大眾銷售手冊試乘試駕規(guī)定6、記錄：營銷計劃 （編號）月銷售計劃書車輛檢查登記表PDI檢查表車輛入庫單 車輛進銷登記表 購車顧客信息登記表顧客接待登記表 潛在用戶登記表購銷合同日常銷售匯總表 銷車報表 整車銷售過程控制流程圖責任部門/人流 程說 明營銷部/

9、銷售顧問、銷售經(jīng)理同上銷售經(jīng)理銷售顧問服務部營銷部/銷售顧問同上顧客溝通編制銷售計劃采購商品車識別顧客需求提車有關要求評審驗收及PDI檢驗 簽訂銷售合同入庫收車款維護管理PDI售前檢查顧客提車講解相關知識交車儀式Y(jié)是否需要“一條龍”服務“一條龍”服務N跟蹤回訪顧客檔案轉(zhuǎn)服務部數(shù)據(jù)分析按一汽-大眾要求配置人員、設施、環(huán)境；制定廣告計劃和銷售計劃。對與售車有關要求按標準7.2.2進行評審；服務部檢查維護；顧客已購車輛未及時提走，做好顧客財產(chǎn)保護；100%回訪，客滿意度分析及改進；向顧客介紹維修服務項目。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不

10、懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當