1、14S店店保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 培培 訓(xùn)訓(xùn)(基礎(chǔ)知識(shí)篇）基礎(chǔ)知識(shí)篇）2 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識(shí)識(shí) 篇篇 常用車險(xiǎn)保障范圍及注意事項(xiàng)常用車險(xiǎn)保障范圍及注意事項(xiàng) 通行的理賠流程及要點(diǎn)通行的理賠流程及要點(diǎn) 私家車客戶的投保渠道分析私家車客戶的投保渠道分析 4S店保險(xiǎn)和服務(wù)理念和優(yōu)勢(shì)店保險(xiǎn)和服務(wù)理念和優(yōu)勢(shì) 關(guān)于保險(xiǎn)公司電話營銷保險(xiǎn)關(guān)于保險(xiǎn)公司電話營銷保險(xiǎn)3車輛保險(xiǎn)的常見險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)車輛保險(xiǎn)的常見險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)關(guān)于各類條款的法規(guī)關(guān)于各類條款的法規(guī)效力效力車輛損失險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)第三責(zé)任險(xiǎn)第三責(zé)任險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)特約條款特約條款附加險(xiǎn)附加險(xiǎn)基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)自然損失險(xiǎn)自然損失

2、險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)基本險(xiǎn)不計(jì)免賠基本險(xiǎn)不計(jì)免賠附加險(xiǎn)不計(jì)免賠附加險(xiǎn)不計(jì)免賠4l 因意外事故因意外事故(碰撞、火災(zāi)、爆炸等）或者自碰撞、火災(zāi)、爆炸等）或者自然災(zāi)害（雷擊、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)等）造成的車輛然災(zāi)害（雷擊、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)等）造成的車輛損壞損壞常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介1:車輛損失險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)保什么？保什么？l該險(xiǎn)種幾乎是所有車輛的必買險(xiǎn)種，出險(xiǎn)該險(xiǎn)種幾乎是所有車輛的必買險(xiǎn)種，出險(xiǎn)率非常高率非常高l對(duì)于對(duì)于4S店來說，這也是直接關(guān)系到售后維店來說，這也是直接關(guān)系到售后維修產(chǎn)值的一個(gè)險(xiǎn)種修產(chǎn)值的一個(gè)險(xiǎn)種注意！注意！5第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介2

3、:第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)l車輛在意外事故中車輛在意外事故中造成第三方遭受人造成第三方遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)由保險(xiǎn)客戶承擔(dān)應(yīng)由保險(xiǎn)客戶承擔(dān)的賠償費(fèi)用的賠償費(fèi)用保什么？保什么？l第三者責(zé)任是車主第三者責(zé)任是車主面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡可能說服車主應(yīng)盡可能說服車主提高責(zé)任限額提高責(zé)任限額注意！注意！三者險(xiǎn)三者險(xiǎn)VSVS交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額賠償限額責(zé)任范圍責(zé)任范圍6常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介3:全車盜搶險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)l 車輛因車輛因全車全車被盜、被搶劫、被搶奪而造成的損失被盜、被搶劫、被搶奪而造成的損失保什么？保什么？l非非全車全車盜搶不屬賠償范圍盜搶不屬賠償范圍l被詐

4、騙不屬于賠償范圍被詐騙不屬于賠償范圍l投保時(shí)必須要具有機(jī)動(dòng)車管理部門核投保時(shí)必須要具有機(jī)動(dòng)車管理部門核發(fā)的發(fā)的機(jī)動(dòng)車登記證書機(jī)動(dòng)車登記證書、正式號(hào)牌、行、正式號(hào)牌、行駛證，否則保險(xiǎn)合同無效駛證，否則保險(xiǎn)合同無效注意！注意！7常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介4:車上人員責(zé)任險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)l 發(fā)生意外事故造成本車上人員人身傷亡的賠償責(zé)任發(fā)生意外事故造成本車上人員人身傷亡的賠償責(zé)任保什么？保什么？l不同座位可選擇投保（如：可只買司機(jī)位）不同座位可選擇投保（如：可只買司機(jī)位）l“車上人員車上人員”指的是：發(fā)生意外事故的瞬間，指的是：發(fā)生意外事故的瞬間，在符合國家有關(guān)法律法規(guī)允許搭乘人員的車體在符合國家有關(guān)法

5、律法規(guī)允許搭乘人員的車體內(nèi)（或車體上）的人員內(nèi)（或車體上）的人員注意！注意！8常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介5:玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)l 前后擋風(fēng)玻璃或車窗玻璃單獨(dú)破碎（如被砸破）的損失前后擋風(fēng)玻璃或車窗玻璃單獨(dú)破碎（如被砸破）的損失保什么？保什么？l因車身碰撞而導(dǎo)致的玻璃破碎屬車損因車身碰撞而導(dǎo)致的玻璃破碎屬車損險(xiǎn)賠付范圍險(xiǎn)賠付范圍l天窗玻璃破碎屬于車損險(xiǎn)賠付范圍天窗玻璃破碎屬于車損險(xiǎn)賠付范圍注意！注意！9常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介6:車身劃痕附加險(xiǎn)車身劃痕附加險(xiǎn)l 無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆劃痕的損失無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆劃痕的損失保什么？保什么？l因車身碰撞而導(dǎo)致的油漆劃傷屬車因車

6、身碰撞而導(dǎo)致的油漆劃傷屬車損險(xiǎn)賠付范圍損險(xiǎn)賠付范圍l車身表面自然老化、損害、腐蝕導(dǎo)車身表面自然老化、損害、腐蝕導(dǎo)致的車身油漆損傷不屬于賠付范圍致的車身油漆損傷不屬于賠付范圍注意！注意！10常用險(xiǎn)種簡介常用險(xiǎn)種簡介7:不計(jì)免賠特約條款不計(jì)免賠特約條款l 特約了本條款后，賠付時(shí)不扣除相應(yīng)基本險(xiǎn)或附加險(xiǎn)原定的免賠金額特約了本條款后，賠付時(shí)不扣除相應(yīng)基本險(xiǎn)或附加險(xiǎn)原定的免賠金額保什么？保什么？l分為基本險(xiǎn)不計(jì)免賠和附加險(xiǎn)不計(jì)免賠，需分為基本險(xiǎn)不計(jì)免賠和附加險(xiǎn)不計(jì)免賠，需要分別購買要分別購買l買了不計(jì)免賠并不代表一定會(huì)買了不計(jì)免賠并不代表一定會(huì)“全賠全賠”，某，某些特定情況仍然有免賠些特定情況仍然有免賠

7、（比如：應(yīng)由第三方（比如：應(yīng)由第三方賠償?shù)珶o法找到第三方的免賠金額；超出約賠償?shù)珶o法找到第三方的免賠金額；超出約定行駛區(qū)域的免賠金額等）定行駛區(qū)域的免賠金額等）注意！注意！11理賠流程及要點(diǎn)理賠流程及要點(diǎn)出險(xiǎn)后出險(xiǎn)后立即立即撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案熱線陳述出險(xiǎn)經(jīng)過（出險(xiǎn)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案熱線陳述出險(xiǎn)經(jīng)過（出險(xiǎn)48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，否則不賠）小時(shí)內(nèi)報(bào)案，否則不賠）注：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，有利于保險(xiǎn)公司對(duì)事故的準(zhǔn)確認(rèn)定注：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，有利于保險(xiǎn)公司對(duì)事故的準(zhǔn)確認(rèn)定1 1、報(bào)案、報(bào)案保險(xiǎn)公司赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、拍照、確定事故原因及真實(shí)性保險(xiǎn)公司赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、拍照、確定事故原因及真實(shí)性注：特殊情況下，對(duì)

8、于某些小金額單方事故，有些保險(xiǎn)公司可能會(huì)省略現(xiàn)場(chǎng)查勘注：特殊情況下，對(duì)于某些小金額單方事故，有些保險(xiǎn)公司可能會(huì)省略現(xiàn)場(chǎng)查勘2 2、查勘、查勘保險(xiǎn)公司確定事故損失金額（對(duì)于車損事故，就是確定維修價(jià)格）保險(xiǎn)公司確定事故損失金額（對(duì)于車損事故，就是確定維修價(jià)格）注：定損方式一般是現(xiàn)場(chǎng)看車，也有通過圖片上傳或攝像頭進(jìn)行遠(yuǎn)程定損；車損事故注：定損方式一般是現(xiàn)場(chǎng)看車，也有通過圖片上傳或攝像頭進(jìn)行遠(yuǎn)程定損；車損事故中定損價(jià)格的高低，決定了能否采用中定損價(jià)格的高低，決定了能否采用4S店原廠配件及維修工藝店原廠配件及維修工藝3 3、定損、定損維修廠參照定損單，修復(fù)受損事故車維修廠參照定損單，修復(fù)受損事故車注：個(gè)

9、別維修廠可以會(huì)因?yàn)槎〒p價(jià)格偏低而采用副廠件，并降低維修工藝注：個(gè)別維修廠可以會(huì)因?yàn)槎〒p價(jià)格偏低而采用副廠件，并降低維修工藝4 4、維修、維修整理索賠單證，遞交給保險(xiǎn)公司整理索賠單證，遞交給保險(xiǎn)公司注：注：大部份事故可由維修廠（主要是大部份事故可由維修廠（主要是4S店）代索賠；店）代索賠；索賠單證應(yīng)齊全、合格索賠單證應(yīng)齊全、合格5 5、索賠、索賠保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行檢查、核定，確定最終的賠款金額，最后再劃賬保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行檢查、核定，確定最終的賠款金額，最后再劃賬注：依據(jù)賠案金額大小，保險(xiǎn)公司可能需按照權(quán)限逐級(jí)上報(bào)注：依據(jù)賠案金額大小，保險(xiǎn)公司可能需按照權(quán)限逐級(jí)上報(bào)6 6、核賠、核賠12

10、保險(xiǎn)公司不同承保渠道及相關(guān)理賠政策保險(xiǎn)公司不同承保渠道及相關(guān)理賠政策要知道私家車客戶在不同投保渠道所能得到的服務(wù)保障以及可能面臨的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，首先要知道私家車客戶在不同投保渠道所能得到的服務(wù)保障以及可能面臨的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，首先必須知道保險(xiǎn)公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理賠政策。必須知道保險(xiǎn)公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理賠政策。承保渠道承保渠道保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠政策（主要分析定損及代索賠）保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠政策（主要分析定損及代索賠）u政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)等招標(biāo)這些車在維修時(shí)通常是去政府機(jī)關(guān)或集團(tuán)的指定維修廠（其中也可能有品牌4S店），但如果車主（政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)）、維修廠、承保公司三方之間未就理賠政策

11、（尤其是定損價(jià)格和代索賠）簽訂完整的三方協(xié)議，則理賠服務(wù)質(zhì)量難以保障u非正規(guī)維修廠代理銷售如果到非4店（一般維修廠）維修l由于一般維修廠的維修成本低，因此定損價(jià)格通常也遠(yuǎn)低于4S店維修價(jià)格；l一些維修廠造假、騙賠的情況常有發(fā)生，因此保險(xiǎn)公司一般不允許其代索賠如果到品牌4S店維修l為了降低賠付成本，其定損價(jià)格一般會(huì)低于4S店的維修價(jià)格（部份保險(xiǎn)公司在一定時(shí)期可能會(huì)按4S店標(biāo)準(zhǔn)定損，但該政策隨時(shí)會(huì)被保險(xiǎn)公司單方面調(diào)整）l代索賠權(quán)缺乏保障：能否代索賠取決于發(fā)生事故時(shí)4S店與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系u業(yè)務(wù)員直銷u保險(xiǎn)公司電話直銷u保險(xiǎn)代理公司電話直銷u正規(guī)的4S店代理銷售如果與保險(xiǎn)公司有針對(duì)承保、理賠全流程

12、的服務(wù)約定，則該4S店代理銷售的保單，均有定損價(jià)格及代索賠權(quán)益的保障13私家車客戶不同投保渠道及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)私家車客戶不同投保渠道及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)投保渠道投保渠道特征特征相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)u通過熟人、朋友等找保險(xiǎn)公司的人買保險(xiǎn)看起來很可靠、很便宜；在時(shí)候似乎還給熟人、朋友做了人情承保風(fēng)險(xiǎn)未必是實(shí)力強(qiáng)、品牌好、服務(wù)優(yōu)的保險(xiǎn)公司；投保方案未必能轉(zhuǎn)移用車風(fēng)險(xiǎn)，且未必能拿到量低價(jià)；為了降低保費(fèi)，保單可能是被“暗做手腳”（如將投保人更換為對(duì)該車無可保利益的某企業(yè)），導(dǎo)致客戶將來無權(quán)索賠；一些不良保險(xiǎn)代理人甚至可能出假保單、挪用保費(fèi)，到時(shí)候，客戶的保費(fèi)就白交了，等于沒買到保險(xiǎn)！理賠風(fēng)險(xiǎn)定損價(jià)格無保障：導(dǎo)致客戶不一定能

13、享受4S店原廠配件及專業(yè)維修工藝；代索賠權(quán)益無保障：客戶自行索賠麻煩多多！即使該業(yè)務(wù)人員有較好的服務(wù)意識(shí)，也會(huì)由于崗位調(diào)動(dòng)及受制公司理賠政策等原因，難以提供可靠的理賠支持。u保險(xiǎn)代理公司電話銷售或保險(xiǎn)公司電話直銷此類渠道眾多；電話攻勢(shì)猛烈；價(jià)格是“殺手锏” 私家車客戶所能選擇的投保渠道是除了政府招標(biāo)之外的所有其他渠道，私家車客戶所選擇的不私家車客戶所能選擇的投保渠道是除了政府招標(biāo)之外的所有其他渠道，私家車客戶所選擇的不同投保渠道，除了存在前面所提到的理賠政策差異外，業(yè)務(wù)操作規(guī)范性也有較大差異。因此，同投保渠道，除了存在前面所提到的理賠政策差異外，業(yè)務(wù)操作規(guī)范性也有較大差異。因此，私家車客戶不同

14、投保渠道的特征及其相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)可歸納如下私家車客戶不同投保渠道的特征及其相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)可歸納如下 14私家車客戶不同投保渠道及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)私家車客戶不同投保渠道及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)投保渠道投保渠道特征特征相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)非正規(guī)維修廠看似很方便號(hào)稱“一條龍”，告訴客戶只要把車開回來，什么都能搞定雖然看似能提供承保、理賠、維修等所謂“一條龍”的服務(wù)，可這些維修廠里有無數(shù)“貓膩”使用假件、偷換配件、假造大事故等，這些都會(huì)嚴(yán)重影響用車安全正規(guī)的4S店保費(fèi)優(yōu)惠空間有限；理賠服務(wù)一般有保障部份4S店不重視保險(xiǎn)服務(wù)，挑選的合作保險(xiǎn)公司不可靠或者經(jīng)常更換合作保險(xiǎn)公司，同樣可能缺乏理賠保障 對(duì)于私家車客戶而言，能提供對(duì)于私家車客戶而言

15、，能提供承保、理賠、維修等全鏈條規(guī)承保、理賠、維修等全鏈條規(guī)范化保險(xiǎn)服務(wù)的正規(guī)范化保險(xiǎn)服務(wù)的正規(guī)4S4S店，是店，是車險(xiǎn)投保的最佳渠道車險(xiǎn)投保的最佳渠道！ 15 專營店續(xù)保專營店續(xù)保 - 與客戶的接觸點(diǎn)較多（如保養(yǎng)、維修、日?；顒?dòng)等），掌握的客戶信息全面而立方體，客戶樂于接受 - 如果日常服務(wù)到位，客戶的信任度會(huì)比較高 - 邀請(qǐng)客戶到店面談，客戶有較強(qiáng)的直觀感受 - 完整的服務(wù)鏈條，專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)（續(xù)保員、保險(xiǎn)經(jīng)理、SA等） - 長期來看定損價(jià)格有保障 - 價(jià)格按保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率執(zhí)行 - 受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶價(jià)格較高 - 部分專營店的續(xù)保人員話術(shù)不專業(yè)，跟蹤流程不規(guī)范 - 廣告少優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣