1、國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位1CETTIC CETTIC 職業(yè)基本能力專項(xiàng)培訓(xùn)職業(yè)基本能力專項(xiàng)培訓(xùn)故事一則有幾人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴風(fēng)雨，將傾將覆。在這危急時(shí)刻，有一名青年主動(dòng)站出來(lái)指揮船上的人，他以不容反駁的口氣命令一位十五六歲模樣的少年騎在船中的橫木上，又指揮兩名木匠劃槳。因?yàn)樗畡?shì)過(guò)于險(xiǎn)惡，為了保住船，必須把船上多余的東西扔掉，青年不容分說(shuō)把少年的老玉米扔入河中，同時(shí)也把兩名木匠帶的幾袋子山貨扔了，但留下自己帶來(lái)的一個(gè)沉重的箱子。兩名木匠很生氣，于是乘青年不防備的時(shí)候合伙將青年那個(gè)沉重的木箱扔進(jìn)了水里。木箱一離船，船隨著像紙一樣飄起來(lái)，失去控制，撞到了石頭上，所有的人都被甩

2、到了急流中。那兩名木匠沒(méi)想到的是，被他倆扔入水中的木箱里面裝的全是沙石，是用來(lái)穩(wěn)住船的。只要沒(méi)有了穩(wěn)定船用的木箱，船就會(huì)翻。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位故事一則*沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率；沒(méi)有溝通就沒(méi)有理解；溝通是一切成功的源泉*&故事啟迪& 這是一件不該發(fā)生的事情。究其原因，主要是青年和兩名木匠沒(méi)有溝通好。試想，如果青年向兩名木匠說(shuō)明木箱里裝的是穩(wěn)定船用的沙石，他倆是絕不可能將木箱扔入河中?？梢?jiàn)，從某種意義來(lái)說(shuō)，溝通的好壞，在危急時(shí)刻可使舟渡過(guò)難關(guān)，亦可使舟傾覆。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位課堂互動(dòng)現(xiàn)代溝通工具有哪些？你覺(jué)得和什么人溝通有些困難，和什么人溝通很順暢？你和別人發(fā)生

3、過(guò)誤會(huì)、爭(zhēng)吵嗎？做一做P45“試一試，看你有多能”國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位溝通的集中方式r面對(duì)面的溝通r電話溝通r傳真和信件溝通r電子郵件溝通r報(bào)告溝通國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位溝通案例失敗的溝通視頻：幫倒忙成功的溝通一個(gè)小故事：把梳子賣(mài)給和尚思考溝通是什么？有效溝通與無(wú)效溝通的區(qū)別是什么？ 溝通體驗(yàn)選擇一、傳聲桶游戲二、請(qǐng)每人說(shuō)一句有關(guān)溝通的名言或講 一個(gè)有關(guān)溝通小故事，結(jié)合自己經(jīng) 歷更好。銷售就是溝通解決問(wèn)題就是溝通服務(wù)就是溝通管理就是溝通溝通是什么?哇，溝通那么有用，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？r 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反饋的過(guò)程。將信息傳送給對(duì)方，并期望

4、得到對(duì)方作出相應(yīng)反饋的過(guò)程。r溝通是過(guò)程圖示解碼過(guò)程打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程發(fā)送者接受者溝通定義編碼過(guò)程職場(chǎng)溝通能力定義溝通：將內(nèi)心的感受和愿望透過(guò)情緒、肢體和語(yǔ)言傳遞給對(duì)方，以達(dá)成某種 效果。溝通能力：為達(dá)到一定目的而進(jìn)行的思想交流方式方法和技巧。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位本章內(nèi)容國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位1.1.明確目標(biāo) 定義：明確溝通行為所要達(dá)到的預(yù)期效果。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 美國(guó)管理大師彼得德魯克（Peter Drucker）1954年在其名著管理實(shí)踐中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。 德魯克認(rèn)

5、為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。 因此管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“明確目標(biāo)”要素細(xì)分國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位目標(biāo)要雙贏溝通雙方都能因?yàn)闇贤ǘ兴斋@。也稱雙邊主義或多邊主義。與之相對(duì)，只考慮自身的立場(chǎng)和利益就是利己主義、單邊主義。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位目標(biāo)要集中 一個(gè)溝通一個(gè)

6、目標(biāo)，多目標(biāo)對(duì)應(yīng)多個(gè)溝通。這樣才能確保每個(gè)溝通都有效，避免在溝通過(guò)程中扯到其它問(wèn)題上而造成混亂，浪費(fèi)時(shí)間。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位目標(biāo)要清晰 溝通目標(biāo)的表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、明確邊界、層次遞進(jìn)。目標(biāo)的層次指的是最高目標(biāo)和最低目標(biāo)。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位2、適當(dāng)表達(dá) 定義：用雙方能接受的方式方法表達(dá)自己的觀點(diǎn)。適當(dāng)表達(dá)的能力即“口才”。 表達(dá)方式分類語(yǔ)言表達(dá)：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、其他媒體語(yǔ)言；非語(yǔ)言表達(dá)：肢體動(dòng)作、情感表露等。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位如何進(jìn)行有效的語(yǔ)言表達(dá)國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位A. A. 話題切入如果溝通明顯對(duì)對(duì)方很有價(jià)值，則可以開(kāi)宗明義；如果

7、溝通需要對(duì)方的幫助與支持，則不宜開(kāi)宗明義，需要見(jiàn)機(jī)行事，進(jìn)入正題前可以適度地寒暄。寒暄要注意對(duì)象，男女有別，輩分有別，國(guó)內(nèi)國(guó)外有別。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位B. 強(qiáng)調(diào)雙贏無(wú)論何時(shí)都要讓對(duì)方明白，我方和對(duì)方的根本利益是一致的，雙方不是在爭(zhēng)奪或競(jìng)爭(zhēng)，而是在合作。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位C. C. 彼此欣賞彼此欣賞是一種情緒和氣氛上的鋪墊。既要圍繞主題展開(kāi)交流，也要就非主題的一些話題及時(shí)表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的欣賞。主題欣賞：贊賞對(duì)方的知識(shí)、見(jiàn)解；即使不同意對(duì)方的意見(jiàn)，也可以贊賞對(duì)方的機(jī)敏和智慧。非主題欣賞：贊賞對(duì)方的家鄉(xiāng)、母校、公司、儀表等。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位D. D. 求同

8、存異溝通中，先要尋找共同點(diǎn)，形成一致意見(jiàn)；討論過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的情況很正常，所以不要著急，可以跳過(guò)的就先跳過(guò)，先找共同點(diǎn)，最后解決分歧。如果分歧太大，為了不影響情緒，不必非得此刻解決，可將分歧留到下次另談；或者選擇郵件、電話等輔助方式進(jìn)行后續(xù)溝通。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位E. E. 張弛有度 溝通不必始終保持高度緊張，可以適時(shí)地放松一下，給雙方思考、休息的時(shí)間。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位F. F. 角度恰當(dāng)用商量的方式向?qū)Ψ教岢鲎约旱慕ㄗh；用請(qǐng)教的方式了解對(duì)方的想法。這樣可以營(yíng)造舒的溝通氣氛，為“暢所欲言”創(chuàng)造條件。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位課堂互動(dòng) 什么叫“非語(yǔ)言表達(dá)

9、”？ 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位講究?jī)x表：衣著、發(fā)型、妝容要得體，盡量給人留下良好的第一印象。舉止得當(dāng)：握手、坐姿、手勢(shì)要優(yōu)雅、得體，既不夸張做作，也不扭捏拘謹(jǐn)。眼神專注：目光集中在講話者面部眼睛和鼻梁之間，不要走神、皺眉，也不要一直直盯著對(duì)方的眼睛，以免讓人尷尬。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位3. 有效提問(wèn)定義：以雙方都能接受的方式向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。有效提問(wèn)本質(zhì)上也是一種表達(dá)能力。意義： 1.主導(dǎo)溝通的方向，使提問(wèn)者掌握溝通的主動(dòng)權(quán)； 2.使提問(wèn)者掌握更多的信息。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位兩種截然相反的提問(wèn)方式國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位課堂互動(dòng)師生談話時(shí)，你的老師會(huì)用哪種方法對(duì)

10、你提問(wèn)？你有什么感覺(jué)？你希望老師怎么回答？ 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“提問(wèn)技巧”要素細(xì)分國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“提問(wèn)技巧”要素細(xì)分A.措辭得當(dāng)：根據(jù)對(duì)方的習(xí)慣和生活層次，推敲 出適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)言辭。即“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。B.掌握節(jié)奏：避免“打破砂鍋問(wèn)到底”，不要窮追猛打，問(wèn)得對(duì)方很狼狽，要“點(diǎn)到為止”。 國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位提問(wèn)的技巧r開(kāi)放的問(wèn)題無(wú)限定答案你的理想是什么？r封閉的問(wèn)題有限定答案你的年齡是多少？4、積極傾聽(tīng) 定義：專注、仔細(xì)、誠(chéng)懇地聽(tīng)取溝通對(duì)方所表達(dá)的各種各種意思。積極傾聽(tīng)的意義： 1.鼓勵(lì)對(duì)方坦言，讓對(duì)方有動(dòng)力、有興趣說(shuō)出來(lái)、說(shuō)下去； 2.給對(duì)方留下誠(chéng)懇的

11、印象； 3.確保理解對(duì)方的意思。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“積極傾聽(tīng)”的技巧國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位上帝為什么賜給人類一根舌頭，一對(duì)耳朵?q傾聽(tīng)取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)r醫(yī)學(xué)研究表明嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了溝通技巧-聽(tīng)的重要性A.專注目光專注：目光集中在講話者面部眼睛和鼻梁之間，不要走神、皺眉，也不要一直直盯著對(duì)方的眼睛，以免讓人尷尬。精神專注：注意力集中。行為專注：盡可能杜絕與傾聽(tīng)對(duì)方意思無(wú)關(guān)的動(dòng)作，比如玩筆、在紙上亂畫(huà)等。非必要時(shí)不要打斷別人的話。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位B. 仔細(xì)仔細(xì)理解：在腦中過(guò)濾對(duì)方的話，找出關(guān)鍵詞，弄清各種暗示。仔細(xì)補(bǔ)漏：如有沒(méi)

12、聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂的地方，及時(shí)詢問(wèn)。詢問(wèn)的方式可以是直接的，也可以復(fù)述對(duì)方的話，等對(duì)方來(lái)矯正自己的偏差。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位C. 誠(chéng)懇表情誠(chéng)懇：無(wú)論議題多嚴(yán)肅、雙方分歧多大，也應(yīng)面帶微笑，表情誠(chéng)懇。行為誠(chéng)懇：做筆記可以顯示自己確實(shí)在乎對(duì)方的意見(jiàn)。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位積極的傾聽(tīng)原則q站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng) q 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 q要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專注的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方的話溝通技巧 親愛(ài)的，你愛(ài)我嗎？ 當(dāng)然，親愛(ài)的！ 那，說(shuō)你愛(ài)我！ 你愛(ài)我！ 去死吧！表述不清楚、不準(zhǔn)確 沒(méi)有進(jìn)行積極溝通 說(shuō)你愛(ài)我！ 去死吧！5、仔細(xì)觀察定義：一般意義上講，觀察指通過(guò)視覺(jué)系統(tǒng)（即眼睛

13、）對(duì)特定對(duì)象進(jìn)行信息收集。此處的仔細(xì)觀察指在溝通過(guò)程中主動(dòng)用心收集與溝通對(duì)象相關(guān)的信息。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧A.針對(duì)性強(qiáng)：在海量信息面前，不要指望面面俱到，要有針對(duì)性，要時(shí)刻牢記自己的目的，圍繞著目的來(lái)收集信息。B.全面客觀：要以客觀公正的心態(tài)了解對(duì)方，不帶偏見(jiàn)和個(gè)人好惡，這樣才能確保信息收集的全面性和真實(shí)性。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“仔細(xì)觀察”的技巧講究方法 1.直接觀察：指在溝通現(xiàn)場(chǎng)收集信息。 2.間接觀察：不僅在溝通現(xiàn)場(chǎng)收集相關(guān)信息，在 溝通前和溝通后也應(yīng)利用各種渠道補(bǔ)充收集。 可以通過(guò)咨詢熟人和上網(wǎng)查詢等

14、方法。 3.不露聲色：溝通前后的收集要隱蔽，以免引起 誤解；溝通中的收集不要太張揚(yáng)，以免對(duì)方尷 尬。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位與校長(zhǎng)討論練習(xí)由老師扮演校長(zhǎng)，兩位學(xué)生扮演學(xué)生代表與校長(zhǎng)商討食堂飯菜質(zhì)量事宜。學(xué)生代表為飯菜質(zhì)量差，勸說(shuō)校長(zhǎng)更換食堂經(jīng)理。4-5人一組，每組設(shè)： 組長(zhǎng)一名 策劃一至兩名 發(fā)言人兩名國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位6、認(rèn)真思考定義：根據(jù)收集到的信息，對(duì)溝通對(duì)象的心理和觀點(diǎn)作出全面的分析和判斷。要避免想當(dāng)然、嘴比腦快的做法。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位“認(rèn)真思考”的技巧國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位A. 主動(dòng)思考主動(dòng)思考，不要等出了問(wèn)題再想辦法；敢于思考，追求獨(dú)到見(jiàn)解；遇到困難時(shí)要相信理性的力量，相信思考是唯一的解決方法。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位B. 思考角度單邊/雙邊：?jiǎn)芜吽伎贾粡淖陨淼睦娉霭l(fā)，不能導(dǎo)向雙贏，應(yīng)該摒棄；雙邊思考更強(qiáng)調(diào)兼顧溝通雙方的利益、情感，是有效溝通的基本保障。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位B. 思考角度本位/換位：當(dāng)對(duì)方提出的利益要求與我方所能兼顧的要求差距太大時(shí)，雙邊思考已不能解決問(wèn)題，這時(shí)可嘗試換位思考，即站在對(duì)方立場(chǎng)上，思考對(duì)方提出利益要求的原因，以及調(diào)整的余地。本位思考此時(shí)無(wú)益于問(wèn)題的解決，只能使雙方死守自己的意見(jiàn)，不歡而散。國(guó)家信息化人才培養(yǎng)全國(guó)示范單位溝通中的 9 種致命