1、編輯課件編輯課件1 1溝通技巧及禮儀溝通技巧及禮儀商務(wù)專題商務(wù)專題編輯課件編輯課件2 2一名企業(yè)人員的個人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要。個人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素 他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。編輯課件編輯課件3 3編輯課件編輯課件4 4編輯課件編輯課件5 5塑造良好的第一印象！l “首因效應(yīng)”l 第一印象75%來自視覺。l 印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài)l 塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+儀表 75%13%6%3%3%視覺聽覺觸覺味覺臭覺編輯課件編輯課件6 6塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象-微笑微笑自然、真誠、輕露牙，

2、笑不出聲自然、真誠、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑切忌做作和皮笑肉不笑編輯課件編輯課件7 7塑造良好的第一印象-眼神重要性：人際間最能傳神的非語言交流-眼神不可盯視一點視角盡量在同一水平線上，最好落在對方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉編輯課件編輯課件8 8干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡約大方服裝簡潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信塑造良好的第一印象-儀容儀表編輯課件編輯課件9 9男士儀容著裝要點l發(fā)型干凈利落發(fā)型干凈利落l干凈平整（衣物）干凈平整（衣物）l西裝（深色深藍灰）西裝（深色深藍灰）l淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶l手表、眼鏡、皮帶、筆手表、眼鏡、皮帶、筆l

3、皮鞋有鞋帶為宜皮鞋有鞋帶為宜l深色襪子深色襪子l香水適當(dāng)香水適當(dāng)l注意頭屑注意頭屑l眼睛潔凈明亮眼睛潔凈明亮l留意耳垢、口氣留意耳垢、口氣l不留長甲不留長甲l不露鼻毛不露鼻毛l不穿涼鞋不穿涼鞋l不卷袖子不卷袖子l衣服口袋不要鼓起衣服口袋不要鼓起編輯課件編輯課件1010女士儀容著裝要點l發(fā)型干凈利落發(fā)型干凈利落l眼睛潔凈明亮眼睛潔凈明亮l宜化淡妝宜化淡妝l香水適宜香水適宜l著裝三色為宜著裝三色為宜l職業(yè)化服裝職業(yè)化服裝l適當(dāng)佩飾適當(dāng)佩飾l皮包選擇皮包選擇l不做奇異發(fā)型不做奇異發(fā)型l留意耳垢、口氣留意耳垢、口氣l不過分鮮艷不過分鮮艷l不涂夸張指甲油不涂夸張指甲油l不坦胸露背不坦胸露背l不過分短小緊

4、身不過分短小緊身編輯課件編輯課件1111日常行為舉止規(guī)范編輯課件編輯課件1212社交的合適距離 一般社交的合適距離，根據(jù)人類學(xué)家霍爾（Hall）在對美國中產(chǎn)階級的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離0 到45公分之間（親近的人）（二）個人的距離45公分到120 公分之間（朋友之間） （三）社交的距離120 公分到360 公分之間（業(yè)務(wù)來往） （四）公眾的距離360 公分以上（上課或演講）編輯課件編輯課件1313坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度

5、。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。眼凝視說話對象。編輯課件編輯課件1414站姿 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng) 起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人、與自己平級的女職員。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。編輯課件編輯課件1515手勢 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉

6、，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手（一）指（一）指引引編輯課件編輯課件1616（二）握（二）握手手 手要潔凈、干燥和溫暖。握手時手要潔凈、干燥和溫暖。握手時注視對方，握手注視對方，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手左手握手 遵循先尊后卑、先長后幼、先女遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則后男的原則 忌戴著手套握手或握完手后擦手忌戴著手套握手或握完手后擦手 女性若不先伸手，男士只能點頭女性若不先伸手，男士只能點頭致意。與異性握手時用力輕、時致意。與異性握手時用力輕、時間短間短 掌心向上，以示謙虛和尊重，切掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下忌掌心向下 為表示格外尊重和

7、親密，為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另他人正在相握的手去同另外一個人握手。外一個人握手。編輯課件編輯課件1717按身份、職位高低排列主人主人自行開車主人主人專職司機開車或乘坐出租車編輯課件編輯課件1818 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人

8、走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。編輯課件編輯課件1919日常溝通規(guī)范編輯課件編輯課件2020常用禮貌用語您好！您好！麻煩您！麻煩您！不好意思！不好意思！謝謝您！謝謝您！請您請您辛苦了辛苦了編輯課件編輯課件2121接電話盡快接聽電話，不要響鈴太久盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個電話嘴里不含東西，若在接另一個電話就表示歉意就表示歉意熱情問候并自報家門熱情問候并自報家門“您好，廣田您好，廣田股份，我是股份，我是”確認(rèn)對方單位與姓名確認(rèn)對方單位與姓名詢問并記錄來電事項，詢問并記錄來電事項，5W1H5W1H原則原則WHOWHO WHOMWHOM WHENWHEN WHA

9、TWHAT WHEREWHERE HOWHOW不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級報告重要事宜立即升級報告禮貌再見禮貌再見桌面擺放小鏡桌面擺放小鏡子子編輯課件編輯課件2222打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保安靜，嘴里準(zhǔn)備好電話號碼，確保安靜，嘴里不含東西不含東西準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣先詢問對方說話是否方便先詢問對方說話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對方單位與姓名自我介紹，并確認(rèn)對方單位與姓名扼要說明打電話的目的和事項扼要說明打電話的目的和事項如果對方不在，而事情不重要或不如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告?；虮Ｃ軙r，可請代

10、接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對方回把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。來后回電話。為上門拜訪進行鋪墊為上門拜訪進行鋪墊拜訪歸來保持聯(lián)系拜訪歸來保持聯(lián)系編輯課件編輯課件2323語 言基本原則基本原則：少說多聽 （智者善聽、（智者善聽、愚者多說）愚者多說）私人問題5不問：不問收入不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）（代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)不問年紀(jì) （快退休及白領(lǐng)麗人不得問）（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭不問婚姻家庭 （顯示人格）（顯示人格）不問健康問題不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途）（健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）

11、（不重過去、只重現(xiàn)在）編輯課件編輯課件2424語言表達技巧編輯課件編輯課件2525說話的技巧與要點編輯課件編輯課件2626說話的技巧與要點預(yù)先計劃溝通所需時間-按部就班達到目標(biāo) 讓對方能暢所欲言-營造輕松開放的氣氛提示對方你想要聽的話-表達自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問題-避免日后起紛爭叫出對方的名字與頭銜-表示親切與尊重 注意說話禮貌-多說“請”“謝謝”等禮貌善聽對方的話-能抓住對方的語意與重點保持合適的談話距離-視人際關(guān)系親疏而調(diào)整 以自然姿勢輔助說話-不裝腔作勢編輯課件編輯課件2727應(yīng)對抱怨應(yīng)對抱怨編輯課件編輯課件2828 處理沖突與達成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對建設(shè)性地反對 不要直接說：“我不同

12、意，因為” 兩種建設(shè)性辦法: 不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點 先講理由，最后說“所以我不同意?！边_成一致的技術(shù)達成一致的技術(shù) 分清想要和需求 利益分析 一次只說一個原因編輯課件編輯課件2929重復(fù)重復(fù)-重述重述核實含義，表明你在傾聽并且理解對方所說的話，鼓勵對方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”“我明白了,您的看法是” “您覺得這樣對待您很不公平?！?重復(fù)引申編輯課件編輯課件3030預(yù)約會談編輯課件編輯課件3131如何預(yù)約客戶 日常電話溝通是關(guān)鍵 逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系 不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在

13、開會時預(yù)約 不在客戶休息和用餐時間預(yù)約 被客戶拒絕不要放棄，另選時間再預(yù)約耐心耐心堅持堅持誠懇誠懇編輯課件編輯課件3232預(yù)約注意要點 預(yù)約時要找不容易拒絕的理由 例:我這有幾張電影票，給您送過去 例：我們最近要上門進行客戶運行情況的調(diào)研 切入具體時間 例：您看今天下午三、四點鐘方便嗎？u被拒絕后，再次切入具體時間例：您看什么時間方便？明天上午如何？u上次拜訪臨走時跟客戶預(yù)約下次見面的時間！例：我回去后盡快落實，您看下周四我再過來跟您溝通如何？可適當(dāng)突擊拜訪可適當(dāng)突擊拜訪編輯課件編輯課件3333日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作編輯課件編輯課件3434日常拜訪到達客戶公司日常拜訪到達

14、客戶公司編輯課件編輯課件3535日常拜訪自我介紹 1.先敲門后“請進” 2.問候、握手 3、強調(diào)姓名 4.有自我特色 5. 興趣、愛好、工作部門 6. 給對方自我介紹的機會編輯課件編輯課件3636日常拜訪介紹他人編輯課件編輯課件3737日常拜訪交換名片 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不因放置名片而鼓起。 不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查名片夾內(nèi)會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片是否有足夠的名片外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn)1 1、無意識地玩弄對方的名片。、無意識地玩弄對方的名片。2 2、順手把名片放在褲兜里。、順手把名片放在褲兜里。3 3、當(dāng)場在對方名片上寫

15、備忘事、當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。情。4 4、先于上司向客人遞交名片、先于上司向客人遞交名片雙手遞名片，雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。文字朝向?qū)Ψ健ｋp手接拿名片，雙手接拿名片，認(rèn)真看一遍，認(rèn)真看一遍，放入名片夾放入名片夾編輯課件編輯課件3838 A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門日常拜訪入座和會談日常拜訪入座和會談該坐哪個位置？該坐哪個位置？1.注意稱呼注意稱呼2.遣詞用句遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會談思路提前準(zhǔn)備會談思路4.如無急事，不打電話如無急事，不打電話或接電話或接電話5. 根據(jù)對方態(tài)度確定根據(jù)對方態(tài)度確定告辭時間告辭時間6.走時輕輕把

16、門關(guān)上走時輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請客戶留步禮貌地請客戶留步編輯課件編輯課件3939會談注意事項會談注意事項-眼神眼神眼神要點眼神要點眼神常犯的錯誤眼神常犯的錯誤 正視客人 緩慢、平均與客人接觸 保持三秒鐘的停留 與情緒自然融合 掃描 游移不定 看地板、天花板、墻壁眼神的關(guān)鍵眼神的關(guān)鍵親切、穩(wěn)定、關(guān)注到每一處親切、穩(wěn)定、關(guān)注到每一處編輯課件編輯課件4040會談注意事項會談注意事項-表情表情表情要點表情要點表情常犯的錯誤表情常犯的錯誤 經(jīng)常保持親切的微笑 隨講話內(nèi)容自然變化 多點頭，少搖頭 對客人不正確的觀點顯露出輕蔑、搖頭等情況 太嚴(yán)肅表情的關(guān)鍵表情的關(guān)鍵微笑、自然、與內(nèi)容配合微笑、自然、與內(nèi)容

17、配合編輯課件編輯課件4141會談注意事項會談注意事項-傾聽傾聽傾聽要點傾聽要點傾聽常犯的錯誤傾聽常犯的錯誤 無論客人講什么，都應(yīng)微笑相對 點頭，勿搖頭 不要插嘴打斷 簡要重復(fù)總結(jié)，并尋求對方回應(yīng) 打斷 向別處看 對錯誤的回答直接否定 與客人爭辯傾聽的關(guān)鍵傾聽的關(guān)鍵重在過程，而非結(jié)果重在過程，而非結(jié)果編輯課件編輯課件4242定期會晤準(zhǔn)備工作 合同中寫明“工作例會”的時間段 提前預(yù)約確認(rèn)是否按計劃召開對方參加會議的人員名單、時間和地點 日常走訪時提醒客戶u預(yù)訂和布置會場預(yù)訂和布置會場u迎接以客戶重要性定接待規(guī)格迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈送禮品奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈送禮品編輯課件編

18、輯課件4343定期會晤引導(dǎo) 右為大，左為小，前為大，后為小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客戶 簡單的寒暄與交流 告知客戶行進的方向與距離 隨時回頭觀看客戶狀況 上下樓梯上：長官客戶女士在前下：長官客戶女士在后 進出電梯進：長官客戶女士先進出：長官客戶女士先出編輯課件編輯課件4444座位和禁忌座位安排的原則要點座位安排的原則要點離門遠(yuǎn)為上座離門遠(yuǎn)為上座面對門的右方為上面對門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位單人座為末位尊前卑后，男左女右尊前卑后，男左女右會議中會議中不禮貌不禮貌的行為的行為遲到早退遲到早退打斷說話打斷說話不當(dāng)肢不當(dāng)肢體體講電話

19、講電話做自己做自己的事的事未經(jīng)允未經(jīng)允許抽煙許抽煙編輯課件編輯課件4545會客室引導(dǎo) 進入會客（會談）室：先敲門，再進門，進入后關(guān)上門，坐在客戶對面或右側(cè)，為客戶開門 門朝外開：用手按住門，讓客人先進入 門朝內(nèi)開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）編輯課件編輯課件4646選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問對方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價錢、商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會晤饋贈禮品編輯課件編輯課件4

20、747肢體語言訓(xùn)練肢體語言訓(xùn)練-聲音的運用技巧聲音的運用技巧良好表達的良好表達的4P: 1、語調(diào)：忌音調(diào)太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停頓：忌說話喋喋不休 4、發(fā)音：忌含糊不清編輯課件編輯課件4848肢體語言訓(xùn)練肢體語言訓(xùn)練-塑造聲音的感染力塑造聲音的感染力讀法讀法清晰清晰重音重音重復(fù)重復(fù)編輯課件編輯課件4949肢體語言訓(xùn)練肢體語言訓(xùn)練-語音語調(diào)語音語調(diào)發(fā)音要點發(fā)音要點發(fā)音常犯的錯誤發(fā)音常犯的錯誤 腹式發(fā)聲練習(xí) 大小合適，最后落座的學(xué)員也能夠聽清楚 抑揚頓挫，注意節(jié)奏變化 強化重點 注意揚聲、降聲的使用 音量太小或太大 聲音單調(diào) 不斷重復(fù)，或參雜廢詞或口語詞 速度適中 不要有太

21、多口頭禪 口齒不清發(fā)音的關(guān)鍵發(fā)音的關(guān)鍵活力、變化活力、變化編輯課件編輯課件5050課堂語言訓(xùn)練課堂語言訓(xùn)練-語音、語調(diào)、語速、停頓語音、語調(diào)、語速、停頓陋室銘陋室銘 劉禹錫 山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來無白丁?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。孔子云：“何陋之有？”編輯課件編輯課件5151課堂語言訓(xùn)練課堂語言訓(xùn)練-語音、語調(diào)、語速、停頓語音、語調(diào)、語速、停頓滿江紅滿江紅 岳飛 怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。 靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時滅。駕長車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。編輯課件編輯課件5252課堂語言訓(xùn)練課堂語言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰發(fā)音、讀法、清晰繞口令繞口令-數(shù)獅子數(shù)獅子 公