1、精選ppt精選ppt客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)客戶並非資料客戶並非資料，和我們一樣，顧客是有血有肉、和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見有情緒、有偏見 的活生生的人。的活生生的人。不是客戶依賴于我們，而是不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶我們依賴于客戶?？蛻羰俏覀児ぷ鞯囊徊糠帧？蛻羰俏覀児ぷ鞯囊徊糠?。客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來滿足他們服務(wù)來滿足他們。客戶從來都不會(huì)惹麻煩，他們?cè)诮o我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?？蛻魪膩矶疾粫?huì)惹麻煩，他們?cè)诮o我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。客戶是這個(gè)行業(yè)的血液客戶是這個(gè)行業(yè)的血液,是我們是我們賴以生存的根源賴以生

2、存的根源。客戶客戶+服務(wù)服務(wù)+意識(shí)意識(shí)那什么是那什么是客戶客戶呢？呢？人們總說“客戶就是上帝”精選ppt客戶的類型:需求型客戶（強(qiáng)勢(shì)）困惑型客戶（緊張）激動(dòng)型客戶（憤怒）遇到以上幾種客戶首先該怎么辦？精選ppt客戶風(fēng)格的四大分類 內(nèi)向 分析型 支配型 被動(dòng) 主動(dòng) 和藹型 表現(xiàn)型 外向精選ppt 客戶為什麼不再購(gòu)買？ 死亡死亡搬家搬家競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題其他其他服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠 68%68%產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題 14%14%競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 9%9%其它其它 5%5%死亡死亡 1%1%搬家搬家 3%3%精選ppt總結(jié)精選ppt客戶和服務(wù)有什么關(guān)系呢？ 客戶和服務(wù)是對(duì)等的客戶和服務(wù)是對(duì)等的

3、。 94%94%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助的客戶會(huì)因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助 89%89%的客戶會(huì)因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來的客戶會(huì)因?yàn)闆]有平息委屈解決困難而不再回來 一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均9 9人他的不滿意人他的不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有67%67%的人不會(huì)提出抱怨的人不會(huì)提出抱怨 如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨，如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨，95%95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助的客戶會(huì)再次向你尋求幫助 吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的6 6倍倍

4、如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助助精選ppt 服務(wù)： 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)是服務(wù)是無形的無形的 服務(wù)是服務(wù)是無法預(yù)造和存儲(chǔ)的無法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)的失敗服務(wù)的失敗無可挽回?zé)o可挽回 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)定，全憑顧客的服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺主觀感覺精選ppt 客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的目的讓客戶聽明白讓客戶聽明白理解你的話理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到受尊重讓客戶讓客戶感到被感謝感到被感謝讓客戶感到你幫助了他讓客戶感到你幫

5、助了他 精選ppt優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素我們應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶做到：我們應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶做到：精選ppt精選ppt 客服人員認(rèn)為客服人員認(rèn)為 65 %65 %的客戶滿意於他們所提供的服的客戶滿意於他們所提供的服務(wù)務(wù)。 客戶認(rèn)為有客戶認(rèn)為有 22%22%的客服人員，的客服人員，他們覺得滿意。他們覺得滿意?？头藛T感覺良好但是客服人員感覺良好但是為什么為什么會(huì)出現(xiàn)這種比例呢？會(huì)出現(xiàn)這種比例呢？精選ppt一、決定溝通的三方面：態(tài)度（Attitude) 知識(shí)（Knowledge） 技巧（skill）精選ppt二、職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧F有效溝通技巧F時(shí)間管理技巧F團(tuán)隊(duì)合作技巧精選ppt溝通的三大要素1要有一個(gè)明確的目標(biāo)1達(dá)成共同的協(xié)議1溝通信息、思想和情感精選ppt溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭精選ppt導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。精選ppt選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。注意：精選ppt確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)精選ppt問題的兩種類型開放式問題 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題 對(duì)方只能用“是”或“不是”來回答的問題。精選ppt問題的優(yōu)勢(shì)和