1、沫源縣醫(yī)院“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)感受活動(dòng)”實(shí)施方案隨著醫(yī)改逐步深化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。一、總體要求弘揚(yáng)“科技創(chuàng)新、艱苦奮斗、”十六字方針精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、

2、建立機(jī)制、科技支撐等措施，不斷增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院內(nèi)部管理水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)利用的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為深化公立醫(yī)院改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、基本原則（一）堅(jiān)持“以人為本”的原則。醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項(xiàng)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中充分體驗(yàn)醫(yī)院的人文關(guān)愛(ài)。（二）堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的原則。優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服

3、務(wù)和群眾就醫(yī)體驗(yàn)不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時(shí)性的工作，需要各科室在發(fā)展的過(guò)程中結(jié)合暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，不斷提升人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。四、主要任務(wù)（一）推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約診療，有效分流就診患者1、預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺(tái)（全省統(tǒng)一預(yù)約診療電話12580、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療平臺(tái)），配備專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。實(shí)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)。普通、專家門診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約。多種方式（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號(hào)、手機(jī)應(yīng)用、門診窗口、自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站等）為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。出現(xiàn)預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)及時(shí)告知患者。（門診部、財(cái)務(wù)科、信息科）2、實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約。全

4、面推行門診患者分時(shí)段預(yù)約、住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查、轉(zhuǎn)診患者預(yù)約轉(zhuǎn)診，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。（門診部、財(cái)務(wù)科、信息科）（二）科學(xué)合理布局，優(yōu)化門診就診流程3、優(yōu)化門診布局流程。提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū)，整合和合理應(yīng)用門診醫(yī)療資源，將同一系統(tǒng)相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū)，方便患者就醫(yī)。逐步實(shí)行門診就診服務(wù)“一卡通”，建立每位就診病人唯一的ID號(hào)，記錄病情、用藥、檢查、交費(fèi)等信息。利用自助設(shè)備進(jìn)行分樓層掛號(hào)繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果，有效引導(dǎo)和分流患者，減少非醫(yī)療環(huán)節(jié)占用時(shí)間。（門診部、信息科）4、實(shí)行電子叫號(hào)。在門診候診、繳費(fèi)、取藥和臨床檢驗(yàn)、輔助檢查等環(huán)節(jié)，逐步實(shí)行電子叫號(hào)

5、、就診信息推送等服務(wù)，使患者及家屬可以通過(guò)等候區(qū)的語(yǔ)音呼叫和電子屏幕的提示，及時(shí)了解自己的就診次序，合理安排候診時(shí)間，體驗(yàn)“溫馨候診”。（門診部、信息科）（三）注重人文關(guān)懷，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境5、保持環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)域衛(wèi)生巡查、維護(hù)和衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（門診部、總務(wù)科）6、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖、診室標(biāo)識(shí)、安全警示和地面就診引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等醒目標(biāo)識(shí)，清晰易懂，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。（宣傳科、門診部、設(shè)備科）7、提供便民設(shè)施。設(shè)立“便民服務(wù)中心”，配置專門人員掛牌上崗，實(shí)行義務(wù)導(dǎo)診、接收現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

6、。執(zhí)行“一醫(yī)一患”，保護(hù)患者隱私；為就診患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施和無(wú)障礙設(shè)施，體現(xiàn)人性化服務(wù)。為老年人、殘疾人、軍隊(duì)優(yōu)撫對(duì)象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（門診部、信息科、院辦室）（四）合理調(diào)配診療資源，滿足不同層次患者就診要求8、合理調(diào)配資源。建立門診醫(yī)療資源調(diào)配工作機(jī)制，根據(jù)門診患者接診數(shù)量，及時(shí)調(diào)配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者候診時(shí)間。推行彈性工作制，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診、延時(shí)門診等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。（門診部、醫(yī)務(wù)科）9、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)，急診臨檢項(xiàng)目從采樣到出具報(bào)告時(shí)間不超過(guò)30分鐘；急診生化、免疫項(xiàng)目從采樣到報(bào)告出具時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。實(shí)行多學(xué)科聯(lián)合診療機(jī)制，對(duì)重癥

7、與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療，提供診斷準(zhǔn)確率，縮短患者確診時(shí)間。（醫(yī)務(wù)科、門診部、檢驗(yàn)科）（五）加強(qiáng)急救能力建設(shè)，暢通急診急救綠色通道10、加強(qiáng)急診力量。提升院前急救能力，逐步實(shí)現(xiàn)急診與院前急救醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接。不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)疾病應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的急診患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（門診部、醫(yī)務(wù)科）11、及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，啟動(dòng)“心腦綠色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服務(wù)體

8、系，暢通卒中、胸痛、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者，急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者救治綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（門急診、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、120、住院處、器材科）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)感受12、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)（微博、微信、網(wǎng)站等）多種途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（醫(yī)務(wù)、門診、信息、宣傳、財(cái)務(wù)）13

9、、加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程提供支撐。（信息科、醫(yī)務(wù)科）14、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)短信、電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、自助設(shè)備等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）（七）開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉15、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，加強(qiáng)河北省遠(yuǎn)程醫(yī)療中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)上與國(guó)家級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、省直、市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，橫向與縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)接，促進(jìn)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，為基層、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)診等服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）（八）優(yōu)化雙向轉(zhuǎn)診流程，落實(shí)分級(jí)診療

10、制度16、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，明確轉(zhuǎn)診程序和轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)與上、下級(jí)醫(yī)院對(duì)接，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立有效、嚴(yán)密、實(shí)用、暢通的上下轉(zhuǎn)診通道，為病人提供整體性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。轉(zhuǎn)入醫(yī)院要開(kāi)通綠色通道，方便轉(zhuǎn)入患者及時(shí)獲得診療服務(wù)；轉(zhuǎn)出醫(yī)院要協(xié)助和指導(dǎo)轉(zhuǎn)出的病人選擇合適的醫(yī)院，并提供相關(guān)診療資料。（醫(yī)務(wù)科、院辦、門診部）17、推行日間手術(shù)。醫(yī)院積極推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短平均住院日。（醫(yī)務(wù)科）（九）加強(qiáng)科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)18、加強(qiáng)護(hù)理力量。堅(jiān)持以病人為中心，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，全面提升護(hù)理服務(wù)水平。按照責(zé)任制整體護(hù)理

11、的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于:1,重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為:1,新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為。（人事科、護(hù)理部）19、加強(qiáng)科學(xué)管理。充分調(diào)動(dòng)護(hù)士隊(duì)伍積極性，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。改變護(hù)理服務(wù)和管理模式，實(shí)行護(hù)士崗位管理，全面履行護(hù)理職責(zé)，對(duì)患者實(shí)施全面、全程、連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。（護(hù)理部）（十）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好風(fēng)貌20、體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹熱情，有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、廉潔自律“九不準(zhǔn)”規(guī)定。組織開(kāi)

12、展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（黨辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、公衛(wèi)）21、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，為患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（黨辦室）五、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署階段（2017年9月）。對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署，迅速組織行動(dòng)，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；通過(guò)廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。（二）自查自糾階段（2017年10月一2017年12月）。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持自我查擺和主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾

13、對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，深刻剖析根源，切實(shí)予以改進(jìn)。對(duì)各職能科室開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行督查，督查結(jié)果將納入年終績(jī)效考核，并進(jìn)行通報(bào)。（三）整改提高階段（2018年1月-2018年6月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查結(jié)果和整改要求，對(duì)各科室存在的問(wèn)題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，進(jìn)行銷號(hào)整改。（四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（）。2017年月底前，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，形成考評(píng)報(bào)告。2017年月前，將就活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)并建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。落實(shí)管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境。六、保障措施（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小

14、組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部，門診部具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的帶動(dòng)、示范作用，增加正能量，樹(shù)立行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。（三）糾建并舉，注重實(shí)效。要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，對(duì)照活動(dòng)的要求，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把活動(dòng)開(kāi)展情況納入等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的重要內(nèi)容，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，增加群眾獲得感。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)，對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報(bào)排名，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。各職能科室和臨床科室，從2017年起，于每季度最后一個(gè)月1日前將