1、機(jī)密級(jí)別機(jī)密級(jí)別：A 深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司指導(dǎo)指導(dǎo)*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)1編制說(shuō)明編制說(shuō)明【編制目的編制目的】連鎖企業(yè)成功的因素之一就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，這就要求連鎖門店要不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)與計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與行為的要求體現(xiàn)到門店的日常化管理當(dāng)中，店長(zhǎng)是門店運(yùn)營(yíng)管理的最高執(zhí)行者和管理者。店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞決定了門店的總體經(jīng)營(yíng)效益，是門店的核心人物，為了使店長(zhǎng)更加清晰的了解門店的主要工作流程及工作重點(diǎn)，特編制店長(zhǎng)手冊(cè)以期能為店長(zhǎng)提供工作幫助與指導(dǎo)。連鎖店的店長(zhǎng)工作可分為例行性工作和主題性工作.例行性工作是指店長(zhǎng)每日工作要點(diǎn)、每周、每月的工作要

2、點(diǎn)及日常業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范。主題性工作指的是店長(zhǎng)對(duì)人和事的管理內(nèi)容。店長(zhǎng)不僅要按規(guī)范指導(dǎo)門店日常經(jīng)營(yíng)，而且還要對(duì)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果進(jìn)行不斷的分析總結(jié),持續(xù)的提升門店的經(jīng)營(yíng)水平?！臼褂梅秶褂梅秶勘臼謨?cè)僅供*連鎖運(yùn)營(yíng)管理人員、店長(zhǎng)及副店等相關(guān)人員作為工作手冊(cè)閱讀、參考?！臼謨?cè)制度手冊(cè)制度】店長(zhǎng)手冊(cè)由*公司總部統(tǒng)一制定和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護(hù)權(quán)歸*公司所有；各相關(guān)人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄,各使用者不得帶出公司或門店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。店長(zhǎng)手冊(cè)由*公司總部實(shí)行編碼管理，相關(guān)部門一部一冊(cè)，并統(tǒng)一記錄在案，故請(qǐng)各部門妥善保管,不得遺失。店長(zhǎng)手冊(cè)的第一保管責(zé)任人為部門

3、負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)(店主） ；各崗位人員對(duì)手冊(cè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，應(yīng)由經(jīng)理或店主指定人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)。【使用說(shuō)明使用說(shuō)明】店長(zhǎng)手冊(cè)內(nèi)容包括連鎖門店組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)、店長(zhǎng)例行性工作、店長(zhǎng)主題性工作和店面盈利分析與經(jīng)營(yíng)提升等模塊.店長(zhǎng)手冊(cè)是*人成功的操作經(jīng)驗(yàn)，也是*人智慧的結(jié)晶。正是這些工作流程和操作規(guī)范的長(zhǎng)期堅(jiān)持和積累，才鑄就了*強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，希望各位同仁能夠在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行和堅(jiān)持不懈，并為店長(zhǎng)手冊(cè)的再次升級(jí)而積累更多的經(jīng)驗(yàn)與智慧,*連鎖輝煌的發(fā)展期待您寶貴的建議！ *實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)2目錄目錄編制說(shuō)明編制說(shuō)明 .2 2目錄目錄 .3 31 1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) .5 5

4、1。1門店組織結(jié)構(gòu)圖 .51.2店長(zhǎng)崗位職責(zé) .51.3副店長(zhǎng)崗位職責(zé) .61.4店長(zhǎng)的角色定位 .61.4.1門店的代表者 .61.4.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 .61.4.3賣場(chǎng)的指揮者 .61.4.4門店士氣的激勵(lì)者 .61.4.5員工的培訓(xùn)者 .61.4.6各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 .71.4。7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 .71.4。8工作成果的分析者 .72 2店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范 .8 82.1早會(huì)流程 .82.2交接班流程與規(guī)范 .102。3周例會(huì)流程與規(guī)范 .122。4店長(zhǎng)日工作要點(diǎn) .142。5店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn) .152.6店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn) .163

5、3店長(zhǎng)管理工作規(guī)范店長(zhǎng)管理工作規(guī)范 .17173.1人事行政管理 .173。1.1出勤管理 .173.1.2工時(shí)管理（排班管理） .183.1。3員工績(jī)效管理 .193。2快樂(lè)溝通 .203。2。1 溝通總原則 .203。2。2 學(xué)會(huì)傾聽 .203.2.3快樂(lè)溝通的十三把小飛刀 .213.3快樂(lè)工作坊的應(yīng)用 .213。3.1規(guī)劃快樂(lè) .213.3。2快樂(lè)招聘 .223.3。3快樂(lè)執(zhí)行 .233.4員工培訓(xùn)與輔導(dǎo) .243.4.1培訓(xùn)方式的使用 .243.4。2培訓(xùn)考核 .25*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)33。4。3 員工輔導(dǎo) .253.5目標(biāo)計(jì)劃管理 .263。5.1制定計(jì)劃的 5W1H 原則 .

6、263。5.2制訂計(jì)劃的基本步驟 .263。5.3計(jì)劃管理的 PDCA.264 4店面經(jīng)營(yíng)分析與贏利提升店面經(jīng)營(yíng)分析與贏利提升 .27274.1門店基本進(jìn)銷存分析 .274.1.1門店銷售日?qǐng)?bào)表 .274.1。2門店盤存表 .274。1.3月進(jìn)銷存報(bào)表 .274.2月盈虧平衡表 .284。3店面經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 .284。3。1 店面日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 .284。3。2 暢、滯銷款分析 .285 5會(huì)員管理會(huì)員管理 .29295.1熟客維護(hù)辦法 .295。2會(huì)員維護(hù)辦法 .295。3會(huì)員電話、短信維護(hù) .305.4會(huì)員生日管理 .305。5流失會(huì)員維護(hù)辦法 .306 6促銷管理促銷管理 .31316

7、。1促銷中店長(zhǎng)工作職責(zé) .316.2專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn) .316。3門店促銷贈(zèng)、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范 .316。3。1 贈(zèng)、禮品 .316。3。2 優(yōu)惠券 .326。4門店促銷常用辦法 .327 7工具與表單工具與表單 .33337。1交接班表 .337。2銷售日?qǐng)?bào)表 .337.3門店盤存表 .337。4月盈虧平衡表 .347.5店長(zhǎng)一日工作記錄 .357。6門店工作日志 .367.7周工作計(jì)劃表格 .377。8店長(zhǎng)工作月歷 .387。9月進(jìn)銷存報(bào)表 .397。10 VIP 顧客（熟客）登記表.39*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)41門店組織結(jié)構(gòu)與門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)職責(zé)1.11.1 門店組織結(jié)

8、構(gòu)門店組織結(jié)構(gòu)圖圖店長(zhǎng)店長(zhǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)助理收銀員收銀員（兼任）（兼任）1.21.2 店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)接受*公司總部、分部各項(xiàng)工作指令，傳達(dá)公司信息,執(zhí)行上級(jí)指示及銷售策略,完成公司下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對(duì)本門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及銷售行為負(fù)責(zé)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解,制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。負(fù)責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對(duì)員工進(jìn)行考核,根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。關(guān)注員工成長(zhǎng)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的建議或意見。監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀(jì)律等，努力做

9、好顧客服務(wù),讓顧客滿意。經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能,負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾,營(yíng)造快樂(lè)工作坊。對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費(fèi)用開支,審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度.掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存管理，及時(shí)合理調(diào)整門店庫(kù)存,提高資金使用率,加快資金周轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫(kù)房商品的盤點(diǎn)、對(duì)帳,做到帳帳相符,帳物相符。負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理,加強(qiáng)防火、防盜、防騙

10、等安全保衛(wèi)工作,及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。熟悉門店會(huì)員管理工作，掌握門店重要會(huì)員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系。掌握市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),及時(shí)把信息反饋給公司，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營(yíng)舉措，如及時(shí)提交促銷活動(dòng)方案、促銷商品(殘損品、滯銷品)處理建議等。負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會(huì)員拓展等活動(dòng),做好活動(dòng)方案的籌備、過(guò)程控制及收尾總結(jié)等工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理對(duì)外關(guān)系,如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。 按時(shí)向上級(jí)提交各項(xiàng)報(bào)表，完成上級(jí)交辦的其他工作。*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)51.31.3 副店長(zhǎng)崗位職責(zé)副店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)連鎖門店進(jìn)行日常及經(jīng)營(yíng)管理.接受店長(zhǎng)工作指令，協(xié)助店長(zhǎng)完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)與考核

11、指標(biāo)；協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)范進(jìn)行庫(kù)存管理；熟悉門店收銀管理與公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金收、存、支出管理制度；協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督、指導(dǎo)店面銷售服務(wù)流程與規(guī)范,妥善處理顧客投訴;掌握門店商品庫(kù)存及陳列規(guī)范，完成門店正常出樣、促銷出樣；協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工管理,妥善處理員工內(nèi)部矛盾；熟悉會(huì)員管理工作；協(xié)助店長(zhǎng)組織安排門店促銷活動(dòng)及會(huì)員拓展活動(dòng)；完成店長(zhǎng)交辦的其他工作。1.41.4 店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)的角色定位1.4.11.4.1門店的代表者門店的代表者店長(zhǎng)是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者,是門店員工需要的代言人。1.4.21.4.2

12、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn).對(duì)于總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo).1.4.31.4.3賣場(chǎng)的指揮者賣場(chǎng)的指揮者門店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃,將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧,在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)門店銷售

13、的既定目標(biāo)。1.4.41.4.4門店士氣的激勵(lì)者門店士氣的激勵(lì)者店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。1.4.51.4.5員工的培訓(xùn)者員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能,更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高.1.4.61.4.6各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面,是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)

14、外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法,以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)61.4.71.4.7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是:人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等.1.4.81.4.8工作成果的分析者工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見。2店長(zhǎng)日常工作

15、主要流程店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范及操作規(guī)范2.12.1 早會(huì)流程早會(huì)流程門店每日早會(huì)流程規(guī)范：門店每日早會(huì)流程規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任崗位責(zé)任崗位問(wèn)候1)問(wèn)候：由店長(zhǎng)/主持人:“早上好！”店員：“好,很好,非常好！” 鼓掌（可依*特色而定）2)店長(zhǎng)/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)要求：站姿標(biāo)準(zhǔn), ,精神良好，提振士氣精神良好，提振士氣; ;早會(huì)時(shí)間控制在早會(huì)時(shí)間控制在 10101515 分分鐘。鐘?？鞓?lè)溝通也是靈活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實(shí)際情況由店長(zhǎng)或早會(huì)主持人靈活掌握,如：1)口風(fēng)訓(xùn)練:詳見門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；2)公司文化操；3)唱司歌；4)開心一刻，講笑

16、話或與床上用品有關(guān)的輕松話題等；5)心態(tài)、體會(huì)分享，要求必須是正面積極的。昨日總結(jié)1)分析銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)完成情況，總結(jié)昨日工作:如暢銷、滯銷的原因及對(duì)應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績(jī)的人為因素等。2)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)、指導(dǎo)落后：激勵(lì)全體員工達(dá)成目標(biāo)，對(duì)有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予褒獎(jiǎng)；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵(lì)。3)優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗(yàn)及心得分享（分享做得好的原因） 。今日安排1)公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標(biāo)，并分解到每個(gè)人;2)傳達(dá)公司文件、政策及精神,重要內(nèi)容詳細(xì)講解，執(zhí)行方案的布置與安排;3)分配員工當(dāng)日重點(diǎn)工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)7動(dòng)等。

17、鼓舞士氣1)由店長(zhǎng)或主持人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言;2)全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)；口號(hào)如:加油、加油、再加油.拍手鼓掌.（可依特色而定）結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！我們要用全身心的愛來(lái)迎接今天?。ㄒ?特色)2.22.2 交接班流程與規(guī)范交接班流程與規(guī)范門店每日交接班流程與規(guī)范：門店每日交接班流程與規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/ /操作規(guī)范操作規(guī)范責(zé)任崗位責(zé)任崗位問(wèn)候1)問(wèn)候。2)檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范:崗前的形象要求。要求:站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣。*問(wèn)好口號(hào):“好，很好，非常好！。拍手鼓掌。注意：交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交注意：交接班須正點(diǎn)、

18、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交接時(shí)間控制在接時(shí)間控制在 1015 分鐘。分鐘。交班負(fù)責(zé)人主持交班總結(jié)1)店長(zhǎng)或早班負(fù)責(zé)人認(rèn)真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)羅列清楚。2)向下一班同事傳達(dá)公司精神及最新工作指令。3)告知當(dāng)日銷售目標(biāo)、交班前完成銷售任務(wù)情況.4)將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問(wèn)題清楚地傳達(dá)給下一班同事,明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問(wèn)題再次發(fā)生。注意注意: :原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，需接班協(xié)助完成的需接班協(xié)助完成的,必須當(dāng)面交接清楚。必須當(dāng)面交接清楚。交班負(fù)責(zé)人接班確認(rèn)1)將本班銷售

19、任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。2)若有疑問(wèn)，必須當(dāng)面溝通清楚.接班負(fù)責(zé)人清晰手續(xù)1)辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)填寫交接班表 ；2)一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等,雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)。交接班負(fù)責(zé)人快樂(lè)學(xué)習(xí)專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排，店長(zhǎng)靈活掌握）：1)企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。2)由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。3)經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，全體*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)8共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法.要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。要求

20、：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。相互激勵(lì)1)由店長(zhǎng)或接班負(fù)責(zé)人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。2)全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)。口號(hào)要求：相互激勵(lì)、提振士氣.店長(zhǎng)結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)!感謝（交班同事)的辛苦付出！（可有*特色）2.32.3 周例會(huì)流程與規(guī)范周例會(huì)流程與規(guī)范周例會(huì)流程與操作規(guī)范：周例會(huì)流程與操作規(guī)范：步驟步驟步驟描述步驟描述/ /操作規(guī)范操作規(guī)范備注備注問(wèn)候1)問(wèn)候，要有激情,店員大聲回應(yīng)。注意注意: :店長(zhǎng)主持周例會(huì),時(shí)間定在周一交接班時(shí)間（控制在 30分鐘左右） ，門店所有人員必須參加。 上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標(biāo)、實(shí)際銷售金額、完成比

21、例，分析問(wèn)題找出原因，不足之處通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善,優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個(gè)方面分析:1)銷售技巧;2)會(huì)員發(fā)展數(shù)量;3)商品貨源備貨、庫(kù)存是否合理、是否有斷碼、斷色、斷款；4)門店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的促銷活動(dòng)影響；5)顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護(hù)如何；6)商品陳列視覺吸引力以及門店?duì)I銷氛圍；7)入店率、成交率等。本項(xiàng)目為周例會(huì)的重點(diǎn)上周總結(jié)上周門店管理工作總結(jié)：上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達(dá)工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理、安全管理、商品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進(jìn)行總結(jié)，一般包含：1)員工考勤：對(duì)全勤人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)違紀(jì)情況進(jìn)行不點(diǎn)名

22、對(duì)事批評(píng)；2)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：每天營(yíng)業(yè)是否嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范執(zhí)行；3)門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；4)人員管理:團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進(jìn)步狀況、培訓(xùn)與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等；5)門店財(cái)務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況;6)其他店鋪管理以及上級(jí)安排工作等進(jìn)展情況。激勵(lì)員工表?yè)P(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn):*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)91)由店長(zhǎng)提名表?yè)P(yáng)優(yōu)秀,如業(yè)績(jī)冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻(xiàn)者；2)對(duì)后進(jìn)者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵(lì)迎頭趕上。聽取意見1)認(rèn)真聽取員工對(duì)上周工作總結(jié)（優(yōu)點(diǎn)或不足）的補(bǔ)充建議或意見；2)在工作的改進(jìn)及提升方面，讓員工暢所欲言。專題訓(xùn)練專題

23、訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下：1)企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。2)由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。3)經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法.要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍成功案例分享是重點(diǎn)本周工作目標(biāo)與計(jì)劃本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：1)根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解與周銷售目標(biāo)調(diào)整，公布本周銷售目標(biāo)；2)本周銷售目標(biāo)分解,落實(shí)到人，達(dá)成共識(shí)；3)根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點(diǎn)及行動(dòng)計(jì)劃：如銷售服務(wù)細(xì)節(jié)、

24、會(huì)員發(fā)展與回訪、促銷活動(dòng)、衛(wèi)生安全、商品與營(yíng)運(yùn)物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面.結(jié)束1)以愛的鼓勵(lì)來(lái)結(jié)束，鼓掌或喊口號(hào)；2)提醒安全注意事項(xiàng)、閉店注意事項(xiàng),關(guān)心員工個(gè)人（回家）安全問(wèn)題.2.42.4 店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)店長(zhǎng)每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在店長(zhǎng)一日工作記錄 （見附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄,具體內(nèi)容如下：開店前的安全檢查開店前的安全檢查（1）每日營(yíng)業(yè)開門時(shí)，在打開門鎖前,例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。（2）檢查過(guò)夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、滅火器等）是

25、否正常?？记诳记冢?） 進(jìn)行考勤簽到；（2） 監(jiān)督當(dāng)班人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘簽到，檢查、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查（1） 檢查賣場(chǎng)各照明設(shè)備是否正常,若燈管等出現(xiàn)故障,早會(huì)后立即更換；（2）開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常,如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常,早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。（3）檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)10（4）不符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。（5）對(duì)暢銷商品、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整;（6）根據(jù)

26、實(shí)際情況對(duì)床上展示的商品進(jìn)行定期更換。（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架、然后展示床上商品、最后整理櫥窗商品） ；（8）檢查 POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位,是否無(wú)破損、無(wú)污漬，需要更換的及時(shí)更換。早會(huì)（見早會(huì)（見 2.1 早會(huì)流程與規(guī)范）早會(huì)流程與規(guī)范）抽查盤點(diǎn)抽查盤點(diǎn)（1） 每周不定期的安排滾動(dòng)式抽盤（具體安排到哪一款、哪一貨號(hào)盤點(diǎn)由店長(zhǎng)決定） ；（2） 抽樣核對(duì)包括商品、用品、禮品等.監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行（1） 執(zhí)行快樂(lè)銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)銷售流程與規(guī)范） ，并對(duì)門店員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與指導(dǎo)。（2）店長(zhǎng)每日和店員進(jìn)行至少一次

27、的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對(duì)店員的工作進(jìn)行指導(dǎo).（具體時(shí)間長(zhǎng)度可靈活處理）（3）對(duì)店員的銷售過(guò)程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié),及時(shí)促成。（4）在每天營(yíng)業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理（1） 督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握實(shí)際銷售金額，督促門店資金的管理.（2）每天交接班時(shí)到銀行把前一天營(yíng)業(yè)款存入銀行。交接班管理交接班管理（1） 店長(zhǎng)或授權(quán)監(jiān)督交接班工作,錢物清點(diǎn)簽字、記錄清晰，責(zé)任清楚。（2）對(duì)交班情況進(jìn)行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問(wèn)題、顧客事項(xiàng)等。(具體見 2.2 交接班流程與規(guī)范“）投訴管理投訴管理（1） 如果遇到顧客在門店投訴，店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)

28、授權(quán)店員）第一時(shí)間解決;（2）如門店無(wú)法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。安全管理安全管理（1） 營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生;（2） 如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意來(lái)回走動(dòng)看護(hù)商品，使其無(wú)偷盜機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語(yǔ)言提醒。員工激勵(lì)員工激勵(lì)根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻、 “快樂(lè)工作操、 “快樂(lè)訓(xùn)練營(yíng)等。（具體見后面相關(guān)章節(jié)）總結(jié)與反饋總結(jié)與反饋（1） 進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；（2） 整理、編制日?qǐng)?bào)表并上報(bào)；（3） 總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并上報(bào)。（4） 店長(zhǎng)填寫門店日工作日記見附表閉店

29、與檢查閉店與檢查（1） 清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；（2） 巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)11（3） 巡查余款是否妥善保存，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖；（4） 空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；（5） 所有的照明電源是否已關(guān)閉；（6） 安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施,確認(rèn)后離店。2.52.5 店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)周例會(huì)周例會(huì)組織門店周例會(huì)：每周一，店長(zhǎng)按照周例會(huì)流程與操作規(guī)范組織召開周例會(huì),總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（見附表周工作計(jì)劃 ） ，并落實(shí)實(shí)施.商品與陳列調(diào)整商品與陳列調(diào)整（1） 監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補(bǔ)、調(diào)貨工作，合理控制庫(kù)存。

30、（2） 每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整，突出門店的主推商品,門店的樣品、 贈(zèng)品、POP 要重新布置，宣傳單、宣傳冊(cè)、海報(bào)、POP 需要檢查、更新,不得有破損、陳舊等。（3） 若公司沒(méi)有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)或銷售主題，那么店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店 里商品庫(kù)存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示,以吸引新老顧客.臺(tái)帳整理臺(tái)帳整理周報(bào)表：每周周日對(duì)本周的進(jìn)、銷、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)（1） 促銷活動(dòng)的執(zhí)行:促銷活動(dòng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí) 部門批準(zhǔn)。（2）對(duì)上周的

31、促銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方，提出改進(jìn)建議。市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查商圈變化、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)、調(diào)查同類產(chǎn)品暢銷款、顏色、面料等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門，保障公司及時(shí)能對(duì)銷售策略的調(diào)整。門店衛(wèi)生門店衛(wèi)生門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。員工排班休息員工排班休息（1） 員工原則上不安排周六周日休息,如果有特殊情況,店員必須向店長(zhǎng)說(shuō)明原因；（2） 員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時(shí)安排多人在同一天休息;（3） 店長(zhǎng)休息前一天,需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給副店長(zhǎng)或值班導(dǎo)購(gòu).2.62.6 店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)月工作總結(jié)與計(jì)劃：月工作總結(jié)與計(jì)劃：（1） 上月工作總結(jié)：月

32、銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、商品進(jìn)銷存管理與分析、人員及店面管*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)12理、公司傳達(dá)工作指令完成情況、促銷活動(dòng)實(shí)施情況總結(jié)等等，分析問(wèn)題找出原因，不足之處通過(guò)制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣。（2） 本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：每月*日前，接受由上級(jí)通過(guò)會(huì)議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù)；根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解，并落實(shí)到人；根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費(fèi)者購(gòu)買趨勢(shì)、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動(dòng)主題或政策等因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃；填寫月工作日記備忘計(jì)劃。如：店長(zhǎng)工作月歷 （見工具表單附

33、表）完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月 5 日完成上月各項(xiàng)報(bào)表. （1） 月進(jìn)銷存報(bào)表（2） 專賣店/柜員工考勤表（3） 店鋪費(fèi)用支出記錄表（4） 顧客退/換貨記錄表（5） 顧客投訴單（6） VIP 顧客登記表月例會(huì)（1） 參加公司組織的店長(zhǎng)月例會(huì):每月*號(hào)（以公司營(yíng)銷部門、辦事處或店主、代理商規(guī)定的店長(zhǎng)月例會(huì)時(shí)間為準(zhǔn)） ，組織參加月例會(huì),店長(zhǎng)參加公司例會(huì)期間,店內(nèi)具體事務(wù)由店助或值班店員負(fù)責(zé)。（2） 組織門店月度例會(huì)：每月號(hào),店長(zhǎng)組織召開門店月例會(huì)，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)與計(jì)劃,并落實(shí)實(shí)施。月度盤點(diǎn)根據(jù)門店實(shí)際情況，店長(zhǎng)及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作，時(shí)間在每月月底。月度財(cái)務(wù)處理（1） 營(yíng)業(yè)

34、款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營(yíng)店按公司財(cái)務(wù)制度核對(duì)匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量） 、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額，進(jìn)行月度對(duì)帳、核帳.（2） 費(fèi)用管理：各門店于每月 5 日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用。(加盟商的門店費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支付時(shí)間可參見實(shí)際情況）直營(yíng)店費(fèi)用管理:直營(yíng)門店費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào)，由店長(zhǎng)填寫費(fèi)用申請(qǐng)單并附相關(guān)票據(jù)報(bào)業(yè)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。銷售數(shù)據(jù)分析：銷售數(shù)據(jù)分析：（1） 根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評(píng)估月度的客單價(jià)、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。（2） 對(duì)商品的銷售與庫(kù)存進(jìn)行分析,以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作，合理的控制庫(kù)存。人員考勤、績(jī)效管理人員考勤、

35、績(jī)效管理（1） 每月 5 日前，根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店員工進(jìn)行上月績(jī)效考核，填寫績(jī)效考核表,并于 5 日前將績(jī)效考核表上報(bào)上級(jí)主管部門.（2） 每月 5 日前，店長(zhǎng)或店助統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交上級(jí)主管部門。 *實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)13員工的溝通與培訓(xùn)：?jiǎn)T工的溝通與培訓(xùn)：（1） 月初溝通：與員工溝通并參考員工意見，制定該月工作和考核目標(biāo),該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量、可接受、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制。（2） 月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距,指導(dǎo)其改善的方法。（3） 月末溝通:完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)于未能

36、達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案.（4） 溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決,以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。 （5） 員工培訓(xùn)與能力提升,根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過(guò)集中培訓(xùn)、日?；?xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。月促銷計(jì)劃：月促銷計(jì)劃：（1） 門店店長(zhǎng)根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上報(bào)市場(chǎng)部申請(qǐng)促銷物料或人員、貨品的支持。（2） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司市場(chǎng)部。3店長(zhǎng)管理工作規(guī)范店長(zhǎng)管理工作規(guī)范連鎖店面的經(jīng)營(yíng)一般是以滿足顧客需求為核心,通過(guò)提高人和

37、物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)。作為一店之長(zhǎng),通過(guò)對(duì)人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3.13.1 人事行政管理人事行政管理3.1.13.1.1 出勤管理出勤管理（1） 門店?duì)I業(yè)時(shí)間專柜或店中店按實(shí)際要求執(zhí)行,特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,調(diào)整時(shí)間上報(bào)公司。（2） 門店員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前 15 分鐘到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。（3） 員工上下班都須簽到(打卡） ，不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊(cè)規(guī)定條理處理。（4）

38、員工實(shí)行輪班工作制，所有店面由店長(zhǎng)編排每月排班表,各員工需按表上班,不得擅自更改，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整.（5） 換班需填寫換班單 ，經(jīng)上級(jí)主管同意并簽字,否則視曠工處理.（6） 每月 5 日前，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 （參照公司考勤管理制度）（7） 員工如有私事需要請(qǐng)假,必須提前兩天跟店長(zhǎng)說(shuō)明。（8） 營(yíng)業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店長(zhǎng)同意，并填寫人員外出登記表 ，并以門店店長(zhǎng)同意之時(shí)間為限。*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)143.1.23.1.2 工時(shí)管理工時(shí)管理( (排班管理）排班管理）工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合

39、理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求;另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。（1）門店排班一般分為：整班、早班、中班.（特殊情況,可調(diào)整）（2）排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。（3）周六、日不得請(qǐng)假，保證足夠員工上班,提高銷售業(yè)績(jī).排班的依據(jù)排班的依據(jù),可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定（1） 所在門店的總?cè)藬?shù)（2） 新舊員工的比例（3） 每位同事的工作能力（4） 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段（5） 門店開始營(yíng)業(yè)、收班的時(shí)間（6） 是否有大型推廣活動(dòng)（7） 周六、周

40、日外，本周有否其它節(jié)假日（8） 同事是否有特別申請(qǐng)（9） 注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間排班技巧排班技巧（1） 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理（2） 老員工要與所帶新同事同班（3） 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次（4） 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次（5） 星期六、日盡量不要安排同事休息交接班管理交接班管理（1）交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則.（2）接班人需提前 15 分鐘到達(dá)賣場(chǎng)，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作。（3）交接班時(shí)，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚,將出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給下 一班同事，避免不必要的問(wèn)題發(fā)生。（4）店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)

41、人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。（5）交接班時(shí)，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。（6）交接班時(shí)，門店店長(zhǎng)仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù),切不可冷落顧客。（7）接班原則班對(duì)班交接，雙方人員嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確認(rèn)后交接完畢。（8）交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票） ?？偛客ㄖ?、上級(jí)工作指令，顧客需求、委托與投訴事項(xiàng)，商品收、退、調(diào)、訂工作事項(xiàng)，促銷活動(dòng)事項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)。交接班人工號(hào)、姓名、交接日期及時(shí)間等.(附表交接班表 ）*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)153.1.33.1.3 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理 實(shí)際考核

42、執(zhí)行,請(qǐng)參考公司人力資源部門店員工績(jī)效管理規(guī)定。 績(jī)效考核表格參考示例：績(jī)效考核表格參考示例：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：店長(zhǎng)每月 日對(duì)門店與個(gè)人銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際銷售額銷售目標(biāo)）評(píng)估對(duì)象評(píng)估對(duì)象月度銷售指標(biāo)月度銷售指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)完成比例完成比例備注備注個(gè)人門店未完成：找出未完成原因（目標(biāo)值是否過(guò)高或其它因素） ，針對(duì)不足進(jìn)行改善.改善具體事項(xiàng)：超額完成：找出超額完成原因(該指標(biāo)與上月差異，是目標(biāo)值過(guò)低還是其它因素)，針對(duì)優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進(jìn)行推廣。推廣具體事項(xiàng)：操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評(píng)估操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評(píng)估：店長(zhǎng)每月 日完成對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估.評(píng)估范圍評(píng)估范圍

43、評(píng)估事項(xiàng)評(píng)估事項(xiàng)有待提高有待提高一般一般良好良好優(yōu)秀優(yōu)秀備注備注（提出改善措施）（提出改善措施）1）促成成交技能2）銷售技能3）附加銷售技能操作技能4）VIP 會(huì)員發(fā)展技能操作技能評(píng)估：（門店根據(jù)月度評(píng)估,掌握員工銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對(duì)員工針對(duì)性的培訓(xùn)，為銷售提升打基礎(chǔ)）1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度2)收、退、調(diào)貨的準(zhǔn)確與速度3)貨品整理與陳列速度工作效率4）貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確與速度*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)16工作效率績(jī)效管理(門店根據(jù)月度評(píng)估，掌握員工工作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打基礎(chǔ).)1）接待顧客服務(wù)態(tài)度2）接受工作安排服從態(tài)度3)處理顧客投訴態(tài)度工作態(tài)度4)日常工作主動(dòng)積極

44、態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)績(jī)效管理（月度評(píng)估：根據(jù)評(píng)估，對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì),提高員工服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處,為門店銷售提升打基礎(chǔ)。 ）3.23.2 快樂(lè)溝通快樂(lè)溝通3.2.13.2.1溝通總原則溝通總原則原則原則 1：避免爭(zhēng)論：避免爭(zhēng)論原則原則 2:以情動(dòng)人大于以理服人以情動(dòng)人大于以理服人避免爭(zhēng)論的案例:外國(guó)記者采訪小平同志， “釣魚島屬于中國(guó)的還是日本的?小平：“世界人民都知道，這個(gè)問(wèn)題還是留給后代人回答吧!”3.2.23.2.2學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽 店長(zhǎng)要善于溝通，要快樂(lè)地溝通，首先要懂得換位思考,學(xué)會(huì)傾聽,也就是能夠聽懂對(duì)方在說(shuō)什么？要表達(dá)什么意思？?jī)A聽的五個(gè)層次如下:（1）忽視地聽：忽視地聽：如一顧客

45、來(lái)到柜臺(tái)的時(shí)候問(wèn)“小姐，柜臺(tái)里的人頭也不抬說(shuō):“自己看” 。（2）假裝地聽：假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽,實(shí)際上沒(méi)有聽進(jìn)去，但顧客一旦提出問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)可能會(huì)答不上來(lái)。（3）選擇性地傾聽選擇性地傾聽: :在處理顧客投訴時(shí),常被使用。如顧客用情緒性的語(yǔ)言時(shí)，店長(zhǎng)要會(huì)“篩選”,忽略了顧客的真實(shí)意圖.（4）留意地傾聽：留意地傾聽：對(duì)說(shuō)話者比較在意，認(rèn)真地聽。表現(xiàn)特征是：身體前傾、聚精會(huì)神。（5）同理心傾聽同理心傾聽: :最高境界地傾聽，能與說(shuō)話者情緒同步、可以做到換位思考。3.2.33.2.3快樂(lè)溝通的十三把小飛刀快樂(lè)溝通的十三把小飛刀（1）贊美具體化（2）與自己對(duì)比（3）逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)（4）似否定

46、，實(shí)肯定（5）信任刺激（6）別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美（7）給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)17（8）主動(dòng)和別人打招呼（9）適度指出別人身上的變化（10） 當(dāng)一個(gè)捧人的角色（11） 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情（12） 了解興趣，投其所好（13） 從否定到肯定的評(píng)價(jià)3.33.3 快樂(lè)工作坊的應(yīng)用快樂(lè)工作坊的應(yīng)用人的管理就要通過(guò)對(duì)門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)” ，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性和工作熱情，從而提升賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平,獲得更高的顧客滿意度。打造一支開心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì),一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂(lè)工作坊”的應(yīng)用?！翱鞓?lè)工作坊”由三個(gè)部分組成:規(guī)劃快樂(lè)、快

47、樂(lè)招聘和快樂(lè)執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂(lè)執(zhí)行層面.也就是說(shuō)，店長(zhǎng)通過(guò)對(duì)店員激勵(lì)，而達(dá)成店面整體工作氛圍和工作效率的提升.3.3.13.3.1規(guī)劃快樂(lè)規(guī)劃快樂(lè)規(guī)劃快樂(lè)是“快樂(lè)工作坊”的起點(diǎn)和根基，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場(chǎng)構(gòu)建快樂(lè)、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：店面隊(duì)伍的規(guī)劃店面隊(duì)伍的規(guī)劃（1）設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如,讓熱情奔放，能說(shuō)會(huì)道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介;讓心思細(xì)密，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對(duì)顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適

48、的位置，形成互補(bǔ)，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處,不斷自我完善,使店面充滿活力。（2）設(shè)置能量成員:能量成員就是指可以起到催化劑的作用,調(diào)節(jié)賣場(chǎng)成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開心果” 、 “發(fā)動(dòng)機(jī)” ，為大家?guī)?lái)快樂(lè)的因子，激起大家努力工作的動(dòng)力,也許她的能力一般,但是她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)歡笑，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶。人才取向規(guī)劃人才取向規(guī)劃: :（1） 意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對(duì)公司和工作的認(rèn)同,從而產(chǎn)生滿意和忠誠(chéng)。（2） 選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展

49、的使命和文化.快樂(lè)工作快樂(lè)工作坊坊規(guī)劃快樂(lè)(Happy)快樂(lè)招聘(Happy)快樂(lè)執(zhí)行(Happy)*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)183.3.23.3.2快樂(lè)招聘快樂(lè)招聘員工的招聘過(guò)程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過(guò)程,而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過(guò)程。認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘（1） 店員激勵(lì)從招聘開始:員工真正對(duì)公司的接觸和認(rèn)識(shí)往往也是從招聘開始的，招聘的過(guò)程,就是對(duì)新員工的“造夢(mèng)”過(guò)程,讓他意識(shí)到：在這里工作將非常開心,而且非常有前景。如公司在招聘時(shí)都會(huì)給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵(lì)過(guò)程.（2） 激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過(guò)程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺(tái)，讓員工

50、能夠充分地展現(xiàn)自己的才能,這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信，同時(shí)，也能使企業(yè)增強(qiáng)對(duì)每位員工的了解?？鞓?lè)招聘模型快樂(lè)招聘模型(4S(4S 模型）模型）（1） 選擇合適人才（Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時(shí)候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對(duì)員工的期望。（2） 營(yíng)造展示場(chǎng)景(Show)：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，是企業(yè)對(duì)外的形象宣傳的良好舞臺(tái).面試程序要規(guī)范化，使員工感覺到重視，增進(jìn)興趣意愿.（3） 設(shè)置滿意過(guò)程（Satisfy): 招聘過(guò)程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過(guò)程，可以從制造困難(如問(wèn)題測(cè)試、多次面試等,讓其珍惜工作機(jī)會(huì)）和設(shè)

51、置滿意薪資（并非指高的工資待遇,而是通過(guò)正確的引導(dǎo),讓應(yīng)聘人員對(duì)公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入手.（4） 輸入自信基因(Self-confidence)：營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,并明示優(yōu)秀表現(xiàn).一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難,比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的 10 人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對(duì)你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工,我對(duì)你非常有信心”等。3.3.33.3.3快樂(lè)執(zhí)行快樂(lè)執(zhí)行明星店員評(píng)選明星店員評(píng)選（1） 必須明確地把門店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)分解到每天和每人。（2） 每天早會(huì)設(shè)定員工每天的工作目標(biāo)。（3

52、） 樹立標(biāo)桿，每月業(yè)績(jī)最好的評(píng)選為“銷售之星”;服務(wù)最好的評(píng)為“微笑之星等。（4） 公開表?yè)P(yáng)，在周例會(huì)、月例會(huì)上公開表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工。（5） 讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。（6） 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的店員。工作氛圍的改進(jìn)工作氛圍的改進(jìn)（1） 每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局,要不斷更新 POP、宣傳海報(bào)等,使氣氛煥然一新。（2） 每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個(gè)月圍繞門店經(jīng)營(yíng)能力提升來(lái)做工作。例如 1 月客戶拓展月，2 月門店銷售技能提升月；3 陳列創(chuàng)意月；4 月產(chǎn)品知識(shí)比賽月，5 月服務(wù)活動(dòng)評(píng)比月等等。（3） 工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間.如十分鐘的

53、喝茶、讀書看報(bào)的時(shí)間，以增加一點(diǎn)樂(lè)趣，讓店*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)19員暫離單調(diào)的工作.持續(xù)正面激勵(lì)持續(xù)正面激勵(lì)（1） 日常激勵(lì):激勵(lì)無(wú)時(shí)無(wú)處不在,店長(zhǎng)應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹感情。在員工難過(guò)或者繁忙的時(shí)候，店長(zhǎng)若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn),不但如此，更重要的是,讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心。如:給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個(gè)電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她)喜歡的書籍、雜志、外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工等

54、。（2） 建立激勵(lì)士氣的文化：可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來(lái)激勵(lì)士氣.訓(xùn)詞來(lái)激勵(lì)士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在*”等;以歌激勵(lì)士氣；以故事激勵(lì)士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上,并在員工中傳頌，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。（3） 正面的激勵(lì)：要想使員工工作更好，更努力,就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反饋,店長(zhǎng)對(duì)員工要多鼓勵(lì)少批評(píng)。常用以下激勵(lì)語(yǔ)言“七要”：（4） 絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績(jī)不好、顧客投訴等負(fù)面情況，作為店長(zhǎng)絕對(duì)不能抱怨，特別是在員工面前絕

55、不抱怨，而是鼓勵(lì)、安撫人心。記?。簩?duì)下報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)上報(bào)憂少報(bào)喜。3.43.4 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)與輔導(dǎo)培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)作為連鎖企業(yè)發(fā)展的重要部分，通過(guò)培訓(xùn)可以迅速提高員工的業(yè)務(wù)水平,給企業(yè)帶來(lái)直接的效率；也可以使員工感受到企業(yè)對(duì)員工的重視，感受到通過(guò)培訓(xùn)獲得的個(gè)人成長(zhǎng)的快樂(lè)，感受到自己未來(lái)美好的發(fā)展空間，激起他們昂揚(yáng)的斗志，從而可以使員工積極努力的工作,同時(shí)在企業(yè)中形成一種人人都講學(xué)習(xí)，都愛學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提高組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長(zhǎng)。 要明確 要及時(shí) 要和事件/結(jié)果相結(jié)合 要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái) 要真誠(chéng)懇切- 要每周予以認(rèn)同 要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成

56、就“感謝你工作到這么晚”“感謝你今晚工作到這么晚“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我們非常感謝你。“這周按時(shí)完成了銷售任務(wù)，做得很好。 ”“你離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)。 ”*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)203.4.13.4.1培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式的使用的使用 座談式座談式（1）員工在店長(zhǎng)的主持下,坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的.（2）這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。作為店長(zhǎng),也可以集

57、思廣益。（3）這種方式要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問(wèn)題，不能不了了之,店長(zhǎng)一定要經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備,不能讓學(xué)員帶著問(wèn)題離開。 課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)（1）課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店長(zhǎng)確定培訓(xùn)議題后，向公司申請(qǐng)教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)門店管理部審核教材） ，再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法.（2）這種方式培訓(xùn)范圍很廣,理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析.對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn).（3）課堂培訓(xùn)對(duì)店長(zhǎng)有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培

58、訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 “新老搭配新老搭配”幫帶培訓(xùn)幫帶培訓(xùn)（1）這種培訓(xùn)主要用于門店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店長(zhǎng)將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“新老搭配”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。（2）這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一.采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核,這可以讓資深員工有責(zé)任心。 綜合培訓(xùn)綜合培訓(xùn)（1）以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。（2）多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容.3.4.23.4.2培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行

59、的步驟。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種： 筆試考核筆試考核（1）培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題,要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。（2）筆試題試卷分析及解答.學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店長(zhǎng)要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。 實(shí)際操作考核實(shí)際操作考核（1）為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力,只有通過(guò)實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。*實(shí)業(yè)有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè)21（2）實(shí)際操

60、作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店長(zhǎng)一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān).實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn). 口頭式問(wèn)答考核口頭式問(wèn)答考核（1）這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。（2）這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上,作為有效考核。 培訓(xùn)考核評(píng)分培訓(xùn)考核評(píng)分（1）不管什么考核方式，店長(zhǎng)都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店長(zhǎng)一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分.（2）店長(zhǎng)在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（3）作為考核結(jié)果,要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。目前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚