1、 讓您的入住與眾不同讓您的入住與眾不同2013年年7月月青島海爾洲際酒店青島海爾洲際酒店 .2我們的成就我們的成就 心語總分心語總分 .3我們的成就我們的成就心語問題處理分數(shù)心語問題處理分數(shù) .4我們成功的秘訣我們成功的秘訣如何實現(xiàn)如何實現(xiàn) .5早餐早餐最佳實踐最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南個性化服務(wù)指南最佳實踐最佳實踐2- 授權(quán)授權(quán)最佳實踐最佳實踐4- 開啟美好的一天開啟美好的一天青島海爾洲際酒店最佳實踐我們的秘訣是我們的秘訣是最佳實踐最佳實踐3- 微信系統(tǒng)微信系統(tǒng) .6召開研討會召開研討會如何做如何做選出排名前選出排名前20的案例的案例分享精彩故事分享精彩故事最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南第一

2、步：各部門召開研討會選出第一步：各部門召開研討會選出20個案例個案例 .7第二步：針對選出的第二步：針對選出的20個案例進行標準化行動的制定個案例進行標準化行動的制定最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南 .8最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南 .9最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南第三步：培訓(xùn)及實施第三步：培訓(xùn)及實施 對收到客人信的員工進行嘉獎對收到客人信的員工進行嘉獎 .10最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南客人表揚信/月之前之前之后之后 .11你讓我感受到家的溫暖你讓我感受到家的溫暖 在清潔1200房間的時候趙新注意到床頭柜上擺放著感冒藥，同時客人將被褥放在地板上。這些情況告訴趙新客人可能感冒了并且客人更適應(yīng)硬床墊

3、。所以趙新為客人添加了硬床墊并通知送餐部為客人送熱姜茶。她的服務(wù)讓客人感到溫暖。后來客人告訴我們他非常感謝酒店讓他感受到家的溫暖。最佳實踐1- 個性化服務(wù)指南 .12最佳實踐2- 授權(quán) 集團服務(wù)文化：所有行動及決策圍繞客人體驗集團服務(wù)文化：所有行動及決策圍繞客人體驗 創(chuàng)建信任與授權(quán)的環(huán)境創(chuàng)建信任與授權(quán)的環(huán)境 .13最佳實踐2- 授權(quán) 制定政策與程序制定政策與程序 .14最佳實踐2- 授權(quán) 根據(jù)客人的影響和酒店責任的不同等級我們設(shè)定四個授權(quán)級別根據(jù)客人的影響和酒店責任的不同等級我們設(shè)定四個授權(quán)級別高高低低高高低低 .15最佳實踐2- 授權(quán)高高低低高高 .16最佳實踐2- 授權(quán) 授權(quán)管理培訓(xùn)及證書

4、授權(quán)管理培訓(xùn)及證書 .17最佳實踐2- 授權(quán)你需要做什么？你需要做什么？你認為是哪個等級？你認為是哪個等級？你認為該怎么做？你認為該怎么做？增加信心，作出決定增加信心，作出決定 .18最佳實踐3- 微信系統(tǒng) 分享客人反饋、投訴分享客人反饋、投訴 及時滿足客人需求及時滿足客人需求 立即采取行動立即采取行動 監(jiān)控并追蹤解決措施監(jiān)控并追蹤解決措施 .19最佳實踐3-微信系統(tǒng)微信架構(gòu)微信架構(gòu) .20最佳實踐3-微信系統(tǒng)溝通平臺溝通平臺 .21最佳實踐3-微信系統(tǒng)微信溝通流程微信溝通流程解決解決未解決未解決將反饋結(jié)果發(fā)布到微信平臺上將反饋結(jié)果發(fā)布到微信平臺上 .22最佳實踐3-微信系統(tǒng) .23最佳實踐3

5、-微信系統(tǒng)故事 .24最佳實踐3-微信系統(tǒng)中國的優(yōu)秀酒店中國的優(yōu)秀酒店由于我抵達酒店比較早，酒店的房間并未準備好。前臺由于我抵達酒店比較早，酒店的房間并未準備好。前臺接待員提前給我房間的鑰匙并告知我接待員提前給我房間的鑰匙并告知我15分鐘后房間就會分鐘后房間就會準備好。當我進入房間時看見有服務(wù)員正在打掃房間，準備好。當我進入房間時看見有服務(wù)員正在打掃房間，因此我非常生氣，并到前臺投訴。因此我非常生氣，并到前臺投訴。說實話我覺得中國的說實話我覺得中國的酒店在設(shè)施及服務(wù)上都趕不上日本，但當我晚上回到房酒店在設(shè)施及服務(wù)上都趕不上日本，但當我晚上回到房間時我發(fā)現(xiàn)房間里擺上了日語的道歉卡。那刻我感到青間

6、時我發(fā)現(xiàn)房間里擺上了日語的道歉卡。那刻我感到青島海爾洲際酒店比其他酒店更加優(yōu)秀，他們關(guān)注客人的島海爾洲際酒店比其他酒店更加優(yōu)秀，他們關(guān)注客人的反饋和體驗，我被他們的優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度深深打動。反饋和體驗，我被他們的優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度深深打動。第二第二天寫道歉卡的員工親自陪我退房并向我再次道歉。另外天寫道歉卡的員工親自陪我退房并向我再次道歉。另外酒店的早餐也非常美味。酒店的早餐也非常美味?？偟膩碚f，這家酒店是我住過總的來說，這家酒店是我住過所有中國酒店中最好最舒適的，與其他酒店有著天壤之所有中國酒店中最好最舒適的，與其他酒店有著天壤之別。下次我來青島時還會選擇入住這家超高等級的優(yōu)秀別。下次我來青島時還會選擇

7、入住這家超高等級的優(yōu)秀酒店。酒店。 .25在您的酒店如何對早餐進行評分在您的酒店如何對早餐進行評分最佳實踐4-開啟美好的一天 .26開啟美好的一天心語早餐分數(shù)心語早餐分數(shù) .27開啟美好的一天點擊此處 .28開啟美好的一天 觀念及等級轉(zhuǎn)變觀念及等級轉(zhuǎn)變總經(jīng)理每天享用早餐總經(jīng)理每天享用早餐迎賓及與客道別：迎賓及與客道別：5秒鐘賓客對話秒鐘賓客對話必問問題: 請問如何稱呼您？ 您昨晚睡的好嗎？ 您對入住還滿意嗎？使用對講機與服務(wù)及廚師團隊聯(lián)系使用對講機與服務(wù)及廚師團隊聯(lián)系 使用微信系統(tǒng)傳遞信息使用微信系統(tǒng)傳遞信息 安排人員監(jiān)督巡視安排人員監(jiān)督巡視餐飲部管理層就位餐飲部管理層就位 食品質(zhì)量食品質(zhì)量控制食品質(zhì)量控制食品質(zhì)量使用洲際標準及菜譜使用洲際標準及菜譜正確的食品溫度正確的食品溫度食品出品確保新鮮美觀食品出品確保新鮮美觀現(xiàn)場烹飪：面條、雞蛋、羊角包現(xiàn)場烹飪：面條、雞蛋、羊角包 、油條、油條 、餃子、餃子 .29開啟美好的一天 酒水服務(wù)酒水服務(wù)鮮榨果汁服務(wù)鮮榨果汁服務(wù)咖啡茶服務(wù)咖啡茶服務(wù) 環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍音樂（安裝音樂（安裝BOSE音響）音響）配備充足的設(shè)備配備充足的設(shè)備清潔人員就位清潔人員就位 .30問題酒店微信系統(tǒng)：酒店微信系統(tǒng)：Ricky Xiao Guest