1、基于數(shù)據(jù)挖掘視角的代發(fā)工資業(yè)務(wù)發(fā)展探討個(gè)金部陳志斌摘要：代發(fā)工資業(yè)務(wù)作為傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)，既是穩(wěn)固銀企關(guān)系、深化合作內(nèi)涵、了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的重要手段，更是儲(chǔ)蓄存款的穩(wěn)定器、優(yōu)質(zhì)客戶的蓄水池。本文從代發(fā)工資業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性與無(wú)錫分行代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r入手，以代發(fā)客戶數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn)，在分析其重要性的基礎(chǔ)上，提出了代發(fā)客戶數(shù)據(jù)挖掘的著眼點(diǎn)，最后提出了相關(guān)系統(tǒng)需求，以期為我行代發(fā)業(yè)務(wù)工作的開展提供一個(gè)參考。一、發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務(wù)的重要性與無(wú)錫分行代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務(wù)的重要性（1）開拓個(gè)金客戶群的重要渠道。代發(fā)工資業(yè)務(wù)作為批量吸納個(gè)人客戶的重要業(yè)務(wù)手段，在很大程度上決定了一家銀行在個(gè)人客戶源

2、頭拓展市場(chǎng)中的份額。一個(gè)規(guī)模適中的代發(fā)單位，一般能給我行帶來(lái)200-500個(gè)客戶，且該類是我行較為穩(wěn)定的客戶，是最重要的基礎(chǔ)客戶群。（2）發(fā)展品牌客戶的重要來(lái)源。由于代發(fā)客戶是重要的基礎(chǔ)客戶，在我行個(gè)金客戶中占有非常大的比重，因此代發(fā)業(yè)務(wù)是影響銀行個(gè)金客戶群結(jié)構(gòu)的主要因素。一方面通過(guò)引進(jìn)代發(fā)客戶擴(kuò)大我行個(gè)金基礎(chǔ)客戶群，另一方面通過(guò)交叉銷售這一利器，擴(kuò)大客戶錢包份額，發(fā)揮交行個(gè)人客戶服務(wù)品牌的特色優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶向各類品牌財(cái)富管理客戶的轉(zhuǎn)化。（3）實(shí)現(xiàn)穩(wěn)儲(chǔ)增儲(chǔ)的重要途徑。代發(fā)客戶的儲(chǔ)蓄留存是我行儲(chǔ)蓄存款的重要來(lái)源之一，和理財(cái)產(chǎn)品銷售、三方存管、家易通等業(yè)務(wù)一樣，在儲(chǔ)蓄存款的關(guān)鍵考核時(shí)期，發(fā)揮著重要

3、的作用。比如，2012年6月末，我行全部代發(fā)客戶（一年內(nèi)有代發(fā)記錄）名下時(shí)點(diǎn)儲(chǔ)蓄存款58.07億，較年初增長(zhǎng)1.01億，為我行時(shí)點(diǎn)儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)做出了一定的貢獻(xiàn)。（二）無(wú)錫分行代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀近兩年是無(wú)錫分行代發(fā)工資業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的兩年。去年，在總行的大力支持下，在分行黨委、行長(zhǎng)室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各經(jīng)營(yíng)部門的積極努力下，我行代發(fā)工資業(yè)務(wù)取得了較好的成績(jī)。（1）代發(fā)新增戶上，2011年四季度月均代發(fā)116935戶，較2010年四季度月均凈增22423，計(jì)劃完成率140.14%。（2）代發(fā)金額上，2011年累計(jì)代發(fā)金額98.87億，較2010年同期增長(zhǎng)52.76億，同比增長(zhǎng)114.42%。（3）代發(fā)客

4、戶儲(chǔ)蓄留存上，2011年12月份代發(fā)客戶名下儲(chǔ)蓄存款37.95億元，占12月末分行儲(chǔ)蓄存款總額的21.92%，較年初上升6.82個(gè)百分點(diǎn)。今年上半年我行代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展也繼續(xù)保持了去年快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，截止6月末，分行考核口徑代發(fā)客戶數(shù)119267戶，較年初增長(zhǎng)11466戶。1-6月實(shí)現(xiàn)代發(fā)金額84.66億，較去年同期增長(zhǎng)44.43億，同比增長(zhǎng)110.44%。在我行代發(fā)工資業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，還存在一些不可無(wú)視的問(wèn)題：如代發(fā)單位整體質(zhì)量不高；高代發(fā)金額客戶儲(chǔ)蓄貢獻(xiàn)低；派遣公司占比較大、客戶分散，不利于批量營(yíng)銷；對(duì)代發(fā)客戶缺乏有效的激勵(lì)措施等。代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸的凸顯，要求我們要及時(shí)調(diào)整自己的思維方式，

5、在以往的拓展方法上進(jìn)行改進(jìn)、突破和創(chuàng)新。代發(fā)客戶群中有大量的客戶信息，如何挖掘好、利用好這些客戶信息，是我們深化代發(fā)業(yè)務(wù)的可能途徑。二、代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展中數(shù)據(jù)挖掘的重要性代發(fā)客戶的信息最終反映在相關(guān)數(shù)據(jù)上，要對(duì)代發(fā)客戶信息進(jìn)行挖掘，歸根到底就是對(duì)代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析和運(yùn)用。代發(fā)數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程和結(jié)果有著重要的現(xiàn)實(shí)意義：（1）有助于客戶細(xì)分。我行每月代發(fā)客戶人數(shù)約有15萬(wàn)人，這些客戶分布在不同的行業(yè)，有制造業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、國(guó)家機(jī)關(guān)等，同時(shí)在同一單位中又有不同的職位分布。對(duì)代發(fā)客戶明細(xì)細(xì)致整理，通過(guò)客戶的代發(fā)金額、資產(chǎn)量、行業(yè)等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，按照客戶分層結(jié)果，為其提供針對(duì)性的

6、服務(wù)和營(yíng)銷合適的產(chǎn)品。（2）有助于交叉銷售。交叉銷售一直是我行提升品牌客戶、營(yíng)銷個(gè)金產(chǎn)品的重要途徑，而交叉銷售的前提條件就是必須有一定的數(shù)據(jù)支撐。對(duì)代發(fā)客戶的數(shù)據(jù)挖掘，有利于及時(shí)掌握客戶個(gè)金產(chǎn)品的擁有情況，可以方便客戶經(jīng)理有針對(duì)性的進(jìn)行交叉銷售。（3）有助于精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷，通俗上理解就是把合適的產(chǎn)品推薦給最有可能營(yíng)銷成功的客戶，其實(shí)就是客戶細(xì)分、交叉銷售以及相關(guān)數(shù)據(jù)整合的過(guò)程。只有做好客戶細(xì)分、交叉銷售，精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)的可能性才會(huì)越大。三、代發(fā)客戶數(shù)據(jù)挖掘的角度思考（1）代發(fā)單位發(fā)薪時(shí)間的跟蹤。對(duì)代發(fā)單位發(fā)薪時(shí)間的關(guān)注一方面可以了解該單位代發(fā)情況是否正常，在我行的代發(fā)業(yè)務(wù)開展是否順利，是否需

7、要后期的營(yíng)銷跟進(jìn)；另一方面可以針對(duì)單位的發(fā)薪時(shí)間，結(jié)合總分行推出的理財(cái)產(chǎn)品，適時(shí)營(yíng)銷，減少代發(fā)資金流出本行，增加分行儲(chǔ)蓄存款。對(duì)于每月發(fā)薪時(shí)間不固定的企業(yè)，可以通過(guò)高層拜訪等形式，與企業(yè)關(guān)鍵人進(jìn)行溝通，力爭(zhēng)企業(yè)的發(fā)薪時(shí)間固定在月末，以減少代發(fā)資金在月末關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)流出。要觀察代發(fā)單位的發(fā)薪規(guī)律，如季度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金發(fā)放日期，及時(shí)走進(jìn)企業(yè)，推進(jìn)相關(guān)個(gè)金產(chǎn)品的銷售。（2）代發(fā)單位代發(fā)人數(shù)及分層。代發(fā)人數(shù)不僅從某個(gè)角度體現(xiàn)了一個(gè)單位的規(guī)模，還為客戶經(jīng)理提供了該單位營(yíng)銷潛力的相關(guān)信息。在掌握代發(fā)人數(shù)的同時(shí)，還要對(duì)該類客戶進(jìn)行分層。面對(duì)大量的代發(fā)客戶群，只有做好科學(xué)的客戶分層，才能利用好有限的營(yíng)銷資源?？梢?/p>

8、從代發(fā)金額、職位、年齡等多個(gè)角度細(xì)分代發(fā)客戶。通過(guò)客戶細(xì)分，確定擬營(yíng)銷的客戶層級(jí)，提高個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷的精準(zhǔn)性和有效性。（3）代發(fā)客戶資金流向分析。代發(fā)業(yè)務(wù)的發(fā)展不僅體現(xiàn)在代發(fā)人數(shù)、代發(fā)金額的提高上，更體現(xiàn)在代發(fā)客戶提升、代發(fā)客戶資金留存上。從分行目前的代發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況來(lái)看，代發(fā)規(guī)模得到了迅速擴(kuò)大，但代發(fā)客戶提升與代發(fā)留存效果提高不顯著。要查找這些原因，就必須從源頭上入手，即要了解到代發(fā)客戶的資金流向理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、ATM取款、刷卡消費(fèi)、同行或跨行匯款等。通過(guò)對(duì)代發(fā)客戶資金流向的分析，擬定相應(yīng)的活動(dòng)方案，切實(shí)提高代發(fā)客戶儲(chǔ)蓄留存。（4）客戶特征與產(chǎn)品擁有情況分析?？蛻舻漠a(chǎn)品擁有情況不僅與一些定量因素

9、如每月薪酬、資產(chǎn)情況等有關(guān)，還和一些定性因素緊密聯(lián)系。要積極獲取代發(fā)客戶的年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等表征客戶特征的信息，認(rèn)真將這些定性因素與個(gè)金產(chǎn)品線擁有情況進(jìn)行相關(guān)性分析。在后期的營(yíng)銷中，通過(guò)這一相關(guān)性分析結(jié)果，對(duì)合適的代發(fā)客戶營(yíng)銷合適的產(chǎn)品。（5）營(yíng)銷行為與營(yíng)銷成果分析。一定的營(yíng)銷成果必定要以大量的前期營(yíng)銷工作為前提。對(duì)代發(fā)客戶的營(yíng)銷行為與營(yíng)銷成果之間也要做必要的相關(guān)性分析。如營(yíng)銷渠道與營(yíng)銷成果之間的相關(guān)性分析，一般的營(yíng)銷渠道包括短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、海報(bào)、傳單等，在對(duì)大量的代發(fā)客戶營(yíng)銷過(guò)程中注重營(yíng)銷渠道的觀察，結(jié)合代發(fā)客戶群的特征，總結(jié)可行的營(yíng)銷渠道，從而在后期的營(yíng)銷過(guò)程中，

10、提高營(yíng)銷效果。四、系統(tǒng)需求（1）代發(fā)客戶提升品牌客戶情況。代發(fā)客戶作為基礎(chǔ)客戶群，是我行中高端品牌客戶的重要來(lái)源之一。對(duì)代發(fā)客戶的批量營(yíng)銷，也是發(fā)展品牌客戶的有效手段。ACRM系統(tǒng)中提供了代發(fā)客戶交叉銷售表，通過(guò)該表可以看出品牌客戶在代發(fā)客戶中的滲透情況，為我們分析代發(fā)業(yè)務(wù)提供一定的數(shù)據(jù)支持。但該表不能從動(dòng)態(tài)的角度直觀展示代發(fā)客戶提升品牌客戶的效果，而每個(gè)月的滲透率也不具有較強(qiáng)的比較性（因?yàn)槊總€(gè)月的代發(fā)人數(shù)并不是固定的）?？梢蚤_發(fā)出專門反映代發(fā)客戶提升品牌客戶的報(bào)表，展示出每月代發(fā)客戶中提升為品牌客戶的數(shù)量及代發(fā)單位分布，以方便經(jīng)營(yíng)部門了解營(yíng)銷情況。（2）按代發(fā)單位統(tǒng)計(jì)各代發(fā)單位的交叉銷售情況

11、。目前ACRM系統(tǒng)已開發(fā)出代發(fā)客戶交叉銷售表，展示了各經(jīng)營(yíng)部門代發(fā)客戶的交叉銷售情況，為分行分析各經(jīng)營(yíng)部門對(duì)代發(fā)客戶的提升與交叉銷售成果提供了數(shù)據(jù)支撐。但從經(jīng)營(yíng)部門的需要來(lái)講，該報(bào)表還不能很好的滿足其精準(zhǔn)營(yíng)銷的需求。對(duì)于經(jīng)營(yíng)部門而言，更細(xì)致的數(shù)據(jù)支撐如每個(gè)代發(fā)單位的交叉銷售情況是必須的。一方面，可以總結(jié)前期對(duì)代發(fā)單位的營(yíng)銷效果，另一方面可以挖掘代發(fā)單位的營(yíng)銷潛力，對(duì)于交叉銷售率高的代發(fā)單位要維護(hù)好、保持好，對(duì)于交叉銷售率低的代發(fā)單位要尋找突破口，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品逐步提高代發(fā)客戶的交叉銷售率。（3）代發(fā)客戶資金流向表。正如前文所述，只有了解代發(fā)客戶每月的資金流向，才能更有針對(duì)性的策劃活動(dòng)方案，

12、把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，從而從根本上提高代發(fā)客戶的儲(chǔ)蓄留存率?？傂性贏CRM系統(tǒng)中開發(fā)出代發(fā)客戶資金流向表，從總體上反映了代發(fā)客戶資金流入流出情況，為分行層面分析代發(fā)留存提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。但從經(jīng)營(yíng)部門的角度來(lái)講，同樣需要更為微觀的報(bào)表，即展示每個(gè)代發(fā)客戶資金流向。只有從每個(gè)代發(fā)客戶入手，理財(cái)經(jīng)理才能更為深入了解所維護(hù)代發(fā)客戶的資金動(dòng)向，提高分支行活動(dòng)策劃的針對(duì)性與合理性。（4）代發(fā)單位發(fā)薪情況預(yù)警。在大力推進(jìn)代發(fā)業(yè)務(wù)源頭拓展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題如代發(fā)單位發(fā)薪次數(shù)少，代發(fā)人數(shù)和單位實(shí)際人數(shù)懸殊大等情況，充分反映了經(jīng)營(yíng)部門對(duì)代發(fā)單位的后期跟進(jìn)不夠。系統(tǒng)支持不夠，也是客戶經(jīng)理后期跟進(jìn)不夠的重

13、要原因。在相關(guān)系統(tǒng)中開發(fā)相應(yīng)報(bào)表，對(duì)代發(fā)單位每月的發(fā)薪情況進(jìn)行預(yù)警，對(duì)代發(fā)單位連續(xù)超過(guò)3個(gè)月不發(fā)薪的，或者幾個(gè)月代發(fā)情況波動(dòng)幅度較大的單位進(jìn)行預(yù)警提示，讓相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員和經(jīng)營(yíng)部門客戶經(jīng)理做到心中有數(shù)，從而推進(jìn)后期跟進(jìn)工作的開展。（5）基本戶、授信戶、收單商戶簽約代發(fā)情況。代發(fā)業(yè)務(wù)的發(fā)展要堅(jiān)持源頭拓展和后續(xù)跟蹤相結(jié)合。在源頭拓展的過(guò)程中既要去拓展新客戶，更要對(duì)我行存量對(duì)公客戶進(jìn)行有效挖掘?；緫?、授信戶、收單商戶是潛在的營(yíng)銷對(duì)象，但目前沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)可以展現(xiàn)出所有的基本戶、授信戶、收單商戶及其簽約代發(fā)情況，從而給客戶經(jīng)理營(yíng)銷該單位的時(shí)候帶來(lái)不便。可以在ACRM系統(tǒng)中增設(shè)對(duì)公客戶的明細(xì)以及簽約代發(fā)狀態(tài)，為客戶經(jīng)理的拓展工作提供參考，從而提高對(duì)公客戶的代發(fā)簽約率。五、小結(jié)本文從代發(fā)工資業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性與無(wú)錫分行代發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r入手，分析了代發(fā)工資業(yè)務(wù)在開拓個(gè)金基礎(chǔ)客戶、發(fā)展品牌客戶、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)儲(chǔ)增儲(chǔ)等方面發(fā)揮的重要作用，描述了分行代發(fā)工資業(yè)務(wù)在代發(fā)新增戶、代發(fā)金額、代發(fā)客戶儲(chǔ)蓄留存等方面的發(fā)展態(tài)勢(shì)。并從客戶細(xì)