1、xxx省地、縣級(jí)公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)集成維護(hù)項(xiàng)目編制單位：投標(biāo)日期：年月日目錄一、服務(wù)方案 41. 服務(wù)檔案的建立 42. 服務(wù)記錄 53. 完善的故障解決流程 54. “一站式”服務(wù)方式 65. 規(guī)范及技術(shù)手冊(cè) 7二、服務(wù)流程 71. 服務(wù)流程描述 72. 系統(tǒng)應(yīng)急方案 83. 服務(wù)優(yōu)惠條件 11三、技術(shù)服務(wù)說(shuō)明 151. 服務(wù)期限 162. 服務(wù)內(nèi)容 163. 服務(wù)方式 16四、技術(shù)保障措施 191. 評(píng)審 202. 測(cè)試 203. 加強(qiáng)設(shè)備和工具管理 214. 實(shí)施預(yù)防與校正措施 215. 服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施 226. 電話回訪服務(wù) 237. 客戶滿意度調(diào)查 24五、管理措施 241. 組

2、織保障 242. 質(zhì)量控制 253. 質(zhì)保措施 25六、xxxxxx 介紹 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。七、xxxxxx 股份有限公司介紹 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。結(jié)合XXX省地、縣級(jí)公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)的實(shí)際需求和公司多 年來(lái)相似工程項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)以及眾多系統(tǒng)維護(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)， 我們特 制定以下詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案。從整個(gè)系統(tǒng)集成維護(hù)項(xiàng)目的開始， 我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù) 流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。分散于地州各處的用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或維護(hù)服務(wù)中心來(lái)獲得所 需的服務(wù)，同時(shí)我司維護(hù)服務(wù)中心將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。 另外， 維護(hù)服務(wù)中心還會(huì)定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、 新技術(shù)的信息， 為 用戶

3、系統(tǒng)的升級(jí)和改造提供服務(wù)與支持。在我司將在貴陽(yáng)組建一個(gè)專職的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心， 負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng) 目提供維護(hù)服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問題進(jìn)行診斷、 記錄和分析，提出解決方案， 由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和 嚴(yán)重程度，提供不XXXXXX式的維護(hù)服務(wù)支持。、 服務(wù)方案1. 服務(wù)檔案的建立xxxxxx 將對(duì)本項(xiàng)目涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢， 建立詳細(xì)的檔 案庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫(kù)主要內(nèi)容包括：1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2. 單位環(huán)境情況：機(jī)房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為 雷區(qū)或它不利于設(shè)備運(yùn)行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情 況等）；3

4、. 單位所使用的設(shè)備信息：型號(hào)、采購(gòu)日期、軟件版本等；4. 系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5. 設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱、IP地址、路由配置等；6. 設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；7. 設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8. 系統(tǒng)的運(yùn)行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運(yùn) 行情況、不正常運(yùn)行情況等；9. 應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱、上線時(shí)間、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)工10. 其它相關(guān)參數(shù)。2. 服務(wù)記錄服務(wù)請(qǐng)求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：1. 唯一的服務(wù)號(hào)以便于追蹤和記錄；2. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括服務(wù)請(qǐng)求人信息 （姓名、單位、電話、地址）；3.

5、每項(xiàng)服務(wù)記錄包括請(qǐng)求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、 名稱、登記號(hào)；4. 包括所請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障信息等）；5. 記錄所分配響應(yīng)該項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的工程師、 分配時(shí)間等追蹤信息；6. 記錄所提供的服務(wù)活動(dòng)（電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等）；7. 記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動(dòng)等）；8. 質(zhì)量管理結(jié)果（客戶滿意度調(diào)查）；9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報(bào)。3. 完善的故障解決流程根據(jù)多年來(lái)在相似項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)， xxxxxx 總結(jié)了 一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：? 故障診斷：對(duì)故障情況作診斷，記錄，分析；? 故障修復(fù)： 盡可能減少用戶故障造成的損失

6、， 并修復(fù)系統(tǒng)；? 系統(tǒng)清理：對(duì)故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計(jì)、系統(tǒng)檢查、清理；? 系統(tǒng)防護(hù)：對(duì)故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；? 證據(jù)收集：對(duì)由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。4. “一站式”服務(wù)方式傳統(tǒng)的服務(wù)流程中， 用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟 硬件產(chǎn)品，在日常的應(yīng)用期間，往往會(huì)面臨諸多問題： 信息系統(tǒng)由多個(gè)廠商的產(chǎn)品組成，并且技術(shù)的發(fā)展日新月異， 用戶無(wú)法對(duì)每一種產(chǎn)品都精通。因此，用戶將難以僅靠自己的能 力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起 來(lái)，進(jìn)行多方系統(tǒng)會(huì)診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責(zé)任 上互相間的推諉。最

7、終，使得問題不能得到及時(shí)的解決，在經(jīng)濟(jì) 上和精神上都對(duì)用戶造成損失。在我們所提供的專業(yè)服務(wù)中， 用戶只需要面對(duì)一家的服務(wù)商。 在 得到用戶授權(quán)的前提下， 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)， 我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的問 題進(jìn)行診斷和解決， 并根據(jù)提供上來(lái)的問題的界面， 和用戶共同協(xié)調(diào) 不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問題，這也是我們提供“一站式”服務(wù)的初 衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求?！耙徽臼健狈?wù)流程提供了單一的用戶界面，簡(jiǎn)化流程，節(jié)省用戶 投入，用戶只需要一個(gè)電話即可得到我們所提供的全程的服務(wù)， 無(wú)需 面對(duì)多個(gè)分散的服務(wù)入口多帶來(lái)的服務(wù)效率的降低和互相之間的扯 皮現(xiàn)象5. 規(guī)范及技術(shù)手冊(cè)xxxxxx

8、在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項(xiàng)目上積累了大量的技術(shù)技術(shù) 經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)， 結(jié)合各廠家的 產(chǎn)品手冊(cè)，已經(jīng)形成了公司的知識(shí)體系。在對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)上，我們將 有針對(duì)性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。二、服務(wù)流程XXXXXX積累多年的維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效 率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。 用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服 務(wù)。徹底解決了用戶在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門或工程師接觸的各種 不便之處。您只要打一個(gè)電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們 項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部

9、由我們來(lái)完成。1. 服務(wù)流程描述1.1 服務(wù)受理XXXXXX 提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求， 項(xiàng)目 維護(hù)服務(wù)中心在接到信息后， 立即記錄設(shè)備名稱、 基本信息及故障現(xiàn) 象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理， 同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。1.2 確定故障類型及處理在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心收到故障信息后， 立即確定故障類型為硬件 故障、軟件故障， 如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出 發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如需 要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)； 如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決， 則由工 程師在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和

10、遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。1.3 故障升級(jí) 當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無(wú)法解決問題時(shí)， 則進(jìn) 行故障升級(jí)， 提交技術(shù)專家處理， 由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工 程師共同進(jìn)行排除故障工作。 必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 協(xié)調(diào)組織資源以 提供服務(wù)。1.4 應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無(wú)法解決的問題時(shí)， 在上報(bào)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé) 人后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案一：提請(qǐng)?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持。1.5 維護(hù)記錄在完成服務(wù)后， 進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄， 并在服務(wù)管理系統(tǒng)中 關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。1.6 客戶滿意度調(diào)查對(duì)已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)， 服務(wù)監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查， 分析 調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見。2. 系統(tǒng)應(yīng)急方

11、案為保證系統(tǒng)連續(xù)、 穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用 戶的投資， 我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容， 還將充分考慮各種突發(fā) 事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、 應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素， 提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問 題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。2.1 故障預(yù)案建議維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案， 而不是在故障 發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)可以提供一定 的故障預(yù)案保障， 除此之外， 我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正 常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的維護(hù)和異常檢測(cè)。常用的預(yù)防措施有：建立系統(tǒng)基線、線 路備份、主機(jī)備份、電源備份、異常事件診斷、

12、日志審閱等。很好的 使用這些預(yù)防措施可以有效預(yù)防發(fā)生故障，降低故障損失。2.2 系統(tǒng)應(yīng)急組織 即使有完善的預(yù)防措施，仍然有隨時(shí)發(fā)生意外的可能性，這就要 求我們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略， 盡量減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間， 盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn) 轉(zhuǎn)。提前制定合理的系統(tǒng)應(yīng)急策略。? 人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件， 項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心同時(shí)也承擔(dān)著系 統(tǒng)應(yīng)急工作。 當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時(shí)， 請(qǐng)立即與項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中 心取得聯(lián)系， 項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心將立即成立應(yīng)急支持中心， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) xxxxxx 所有資源，調(diào)動(dòng)和指揮公司和現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心的工程 師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場(chǎng)和電話支持。? 時(shí)間安排對(duì)于突發(fā)事

13、件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。 只要用戶系統(tǒng) 發(fā)生緊急事件， 請(qǐng)立即與我們的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心聯(lián)系， 相應(yīng)的技術(shù) 專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周 7天，每天 24 小時(shí)的熱線應(yīng)急服務(wù)。? 聯(lián)系方式如果有任何問題，請(qǐng)立即致電項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心，項(xiàng)目維護(hù)服務(wù) 中心負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員，研究對(duì)策，開始緊急事件應(yīng)急處理。在 工程進(jìn)入維護(hù)期后， 我們將向用戶定向提交應(yīng)急工程師的工作檔案和 聯(lián)系方式，并及時(shí)更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。2.3 應(yīng)急方案啟動(dòng)條件在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”：? 按正常處理流程由技術(shù)專家仍無(wú)法解決故障時(shí)， 應(yīng)啟動(dòng)“系 統(tǒng)應(yīng)急方案一”。突發(fā)

14、大范圍設(shè)備故障，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時(shí)設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件數(shù)量降至維持承諾服務(wù)質(zhì)量臨界點(diǎn)以下時(shí)， 啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案二”? 發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱 瘓，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案三”。2.4 應(yīng)急方案內(nèi)容方案一：提請(qǐng)?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專家處理仍無(wú)法解決的， 可立即與原始廠商申請(qǐng) 技術(shù)支持和服務(wù)，由原廠技術(shù)服務(wù)部門直接解決用戶故障。方案二：增購(gòu)備品備件保障服務(wù)質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時(shí)， 導(dǎo)致備件庫(kù)中備品備件的數(shù)量在設(shè)備 平均故障率水平以下時(shí)，可立即購(gòu)買相應(yīng)備品備件，補(bǔ)充備件庫(kù)。 xxxxxx 與項(xiàng)目相關(guān)設(shè)備的廠商均有多年良好的合作， 可以順暢地在較 短的時(shí)間

15、內(nèi)，得到產(chǎn)品支持。方案三：其他突發(fā)事件應(yīng)急若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓， xxxxxx 會(huì)立即派遣技術(shù)支持小組到用戶現(xiàn)場(chǎng)， 同用戶一起確定解決辦 法，盡快提出解決方案。通過各級(jí)備品 /備件庫(kù)、各廠商支援中心， 以最快的速度幫助用戶恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。 在系統(tǒng)恢復(fù)后， 雙方本著友好 協(xié)商的原則解其他盡事宜?？傊?，無(wú)論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障， 我們都會(huì)從“及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)， 減少用戶損失”角度出發(fā)，及時(shí)尋求完善的解決方案。3. 服務(wù)優(yōu)惠條件根據(jù)XXXXXX多年的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速 發(fā)展，我們?cè)跐M足招標(biāo)書中所提出的技術(shù)需要的基礎(chǔ)之上， 主動(dòng)提高 我們提供的服務(wù)水

16、平，服務(wù)優(yōu)惠條件如下：? 提高響應(yīng)時(shí)間為了保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們承諾：技術(shù)響應(yīng)時(shí)間為十分 鐘內(nèi)，一般故障在十分鐘內(nèi)解決。遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為 7*24 小時(shí)在出現(xiàn)技術(shù)問題時(shí)，遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問題的方法，因此我 們提供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。我們?cè)诮拥接脩舴?wù)需求時(shí)，即時(shí)提 供每周7*24小時(shí)的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，保證在接到用戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，提供 響應(yīng)時(shí)間為十分鐘的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。? 響應(yīng)時(shí)間保證為保證為本項(xiàng)目提供最快的服務(wù)，XXXXXX將在貴陽(yáng)組建項(xiàng)目維護(hù) 服務(wù)中心，專門處理項(xiàng)目服務(wù)請(qǐng)求。3.1專職服務(wù)機(jī)構(gòu)XXXXXX將在貴陽(yáng)組建一個(gè)專職的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目提供維護(hù)服務(wù)，根據(jù)客戶提

17、出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問題進(jìn)行診斷、 記錄和分析，提出解決方案，由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和 嚴(yán)重程度，提供不XXXXXX式的維護(hù)服務(wù)支持。項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心是分 析故障問題的核心，工程師根據(jù)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心提供的解決方案完 成問題的處理，工程師還要根據(jù)問題的具體情況， 及時(shí)將處理過程上 報(bào)到項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心。3.2人員配備專職服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備明細(xì)表序號(hào)姓名公司職務(wù)服務(wù)角色1路彥和技術(shù)總監(jiān)專家顧問2李曉揚(yáng)客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量跟蹤3韋渤技術(shù)主管軟硬件維護(hù)4吳志剛技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)5羅雪松技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)6劉長(zhǎng)青技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)3.3人員資質(zhì)證書4i 名顯2和FUll NameSeX出生年月土

18、f_>tc Of BIrtn出土也也4 ; LLPlaCe Of Birlh專業(yè)名你&閃也彳妝末Speciality許格名稱初/如衫0QUaUfICatIon LeVel較予時(shí)間MO4 "/COnfermCr Date掙汪人沁.SignatUre Of the BrarerQUlilfkallOnQInIinCatiOn LeVel 仕* H期： Approval >.<cwe：FUlI NameIDalC OtBinh羅雪松1981.10系統(tǒng)集成頃目管理T程師中級(jí)200911 H14HIwcd by管理號(hào):FiIcNo.02435006¾H Al

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22、rtbfied SOftWare Engmoer Be<da JadebIrd APteCh - ORACLE AKSDCiate Database PrOgrammer"F邨腳郎：WSi 池i；炊件工稈師,RH2Him24 ：ZlttllO,k三、技術(shù)服務(wù)說(shuō)明對(duì)于本項(xiàng)目的技術(shù)與服務(wù)，XXXXXX鄭重承諾，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保 和技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目中能夠獲取達(dá)到并超過招標(biāo)書要求的全方位服務(wù)， 并 提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。1. 服務(wù)期限技術(shù)服務(wù)期限為一年 （自雙方代表在維護(hù)合同簽字之日起計(jì)算） 。 除設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行故障保修外， xxxxxx 對(duì)用戶在系統(tǒng)運(yùn)行中的疑難問 題提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)

23、， 并根據(jù)用戶要求， 保證在服務(wù)期內(nèi)隨時(shí) 提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)。2. 服務(wù)內(nèi)容 技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容為本項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)， 服務(wù)范圍為 系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、 配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、系統(tǒng)升級(jí)等 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。3. 服務(wù)方式針對(duì)本項(xiàng)目， xxxxxx 提供包括電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和 現(xiàn)場(chǎng)巡檢等四種服務(wù)方式。3.1 電話服務(wù)我們?yōu)橛脩籼峁?7*24 小時(shí)技術(shù)援助電話， 如果用戶使用的設(shè)備出 現(xiàn)技術(shù)故障，無(wú)論是硬件、 軟件，都可以通過熱線電話得到支持和幫 助。請(qǐng)用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線

24、與我們聯(lián)系，我們 的維護(hù)服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求， 協(xié)助和指導(dǎo)用戶制 定解決問題的方案和操作方法， 然后由用戶反饋是否有效， 我們會(huì)依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施熱線電話： 136183177253.2 遠(yuǎn)程調(diào)試 在出現(xiàn)技術(shù)問題時(shí)，如果無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們將在項(xiàng)目維護(hù)服 務(wù)中心提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)， 直到故障排除為止。 在接到用戶服務(wù)請(qǐng)求 后，提供十分鐘的響應(yīng)，每周 7*24 小時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)試。支持范圍如下：? 對(duì)設(shè)備的軟件進(jìn)行升級(jí)；? 提供對(duì)系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務(wù)；? 對(duì)系統(tǒng)的日志信息及錯(cuò)誤代碼信息進(jìn)行分析；? 對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析；? 通過遠(yuǎn)程登陸對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故障排查；? 其它與之

25、相關(guān)的需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持的相關(guān)技術(shù)服務(wù)。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法通過遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試的方式提供技術(shù)服務(wù)的情況 下，如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù)，我們將 派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)： 現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)故障診斷 及排除，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，技術(shù)支持與咨詢等。xxxxxx 承諾：向用戶提供全天候（ 24*7 ）的維護(hù)服務(wù)，產(chǎn)品保修 期內(nèi)，在十分鐘內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)， 如遠(yuǎn)程不 能解決問題的，應(yīng)確保在 6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（視設(shè)備地點(diǎn)與貴陽(yáng)的距 離確定），實(shí)地解決問題，一般故障在十分鐘內(nèi)解決，重大一級(jí)故障 在四小時(shí)內(nèi)解決，重大二級(jí)故障在八小時(shí)內(nèi)解決，若無(wú)法解決問題， 提

26、供同型號(hào)的備品。3.4 現(xiàn)場(chǎng)巡檢xxxxxx 承諾為所有單位提供每服務(wù)年內(nèi)每季度進(jìn)行 1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢 服務(wù)。在項(xiàng)目開始， 我們將派遣工程師對(duì)所服務(wù)的單位進(jìn)行全面的巡檢 服務(wù)，形成最初的巡檢服務(wù)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，其目 的在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題， 從而在最大程 度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證。 并形成相應(yīng)的巡檢報(bào)告， 巡 檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對(duì)軟件、硬件的狀況進(jìn)行 檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：? 檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況；? 檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況；? 協(xié)助機(jī)房技術(shù)人員，分析日常運(yùn)行中出現(xiàn)的不正常情況；? 對(duì)維護(hù)

27、人員提出的疑問進(jìn)行講解；? 根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行測(cè) 試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度和新的需求4.響應(yīng)時(shí)間? XXXXXX向用戶提供保證全天候（24*7）的保修服務(wù)；? XXXXXX在十分鐘內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出反應(yīng)；? 在遠(yuǎn)程不能解決問題時(shí)，我公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶 提供全天候（24*7）的維護(hù)服務(wù)；?日常一般故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在十分鐘內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；?重大一級(jí)故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在四個(gè)小時(shí)內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；?重大二級(jí)故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在八個(gè)小時(shí)內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)四、技術(shù)保障措施為確保服務(wù)周期各階段的質(zhì)量要求得到滿

28、足，我們按照IS09001系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和控制。各階段包括郵件服務(wù)、 網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場(chǎng)巡檢等維護(hù)服務(wù)活 動(dòng)均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號(hào)衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯(cuò)性、可恢復(fù)性3可用性可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4效率時(shí)間特性、資源特性5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測(cè)試性此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門還提供與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量保證計(jì)劃，說(shuō) 明每個(gè)階段所提供的技術(shù)保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。 在每個(gè)階段進(jìn)行記錄，必要時(shí)，這些報(bào)告還會(huì)附帶審計(jì)和修改的措施， 以滿足不同服務(wù)階段的特殊要求。具體技術(shù)保證

29、措施如下各節(jié)所述。1. 評(píng)審對(duì)于重大技術(shù)問題的處理，由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心專門成立評(píng)審組，由評(píng)審組成員確定是否滿足要求和可行性，對(duì)于不能達(dá)到要求的 技術(shù)問題必須糾正，完成后再次評(píng)審?fù)ㄟ^才可由工程師執(zhí)行具體的服 務(wù)過程，并填寫“重大技術(shù)問題確認(rèn)評(píng)審報(bào)告”，評(píng)審的目的就是為了 保證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求， 沒有偏離用戶需求，規(guī)避 可能的風(fēng)險(xiǎn)。2. 測(cè)試測(cè)試時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量的重要手段之一，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán) 境許可的前提下，在處理系統(tǒng)升級(jí)、更換設(shè)備及配件等重大故障時(shí)， 要提前進(jìn)行測(cè)試，規(guī)避故障恢復(fù)過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)， 測(cè)試過程中需要考慮如下問題：備件更換時(shí)的功能是否會(huì)對(duì)另一個(gè)模塊的功能產(chǎn)生不

30、利影 響；系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時(shí)是否會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響； 功能調(diào)整完成后，能否達(dá)到預(yù)期要求。3. 加強(qiáng)設(shè)備和工具管理 目的：明確對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量有影響的設(shè)備、工具、軟件的管理，確保 設(shè)備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質(zhì)量管理的要求。 工作程序如下：? 項(xiàng)目設(shè)備管理：提供設(shè)備的供應(yīng)商必須通過供方評(píng)定，是 我們的合格供方，采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄并保存設(shè) 備標(biāo)記。我們?cè)诒卷?xiàng)目中將嚴(yán)格控制備件和消耗品的質(zhì)量。? 工具和工具軟件的管理和使用： 工具必須經(jīng)過檢驗(yàn)和檢測(cè)， 具有完整的使用檔案。4. 實(shí)施預(yù)防與校正措施 制定有效、切實(shí)可執(zhí)行的預(yù)防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對(duì)用戶提 出的服務(wù)需求制

31、定明確處理規(guī)程， 積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生， 徹底 校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。1. 預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，這在整 個(gè)系統(tǒng)服務(wù)階段尤為重要。 例如：對(duì)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防，以免整個(gè)系統(tǒng)遭到病毒迫害。2. 出現(xiàn)問題時(shí)采取糾正措施。同時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因，并控制 問題的影響范圍。3. 及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。4. 預(yù)防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評(píng)審。針對(duì)本項(xiàng)目，XXXXXX所提供的定期巡檢服務(wù)和不定期性能優(yōu)化服 務(wù)的也正是為預(yù)防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的。5. 服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制和監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過程要求服

32、務(wù)工程師及時(shí)提供相關(guān)的 報(bào)告，使項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心能夠確切掌握服務(wù)的進(jìn)程，以統(tǒng)一調(diào)配資源，提高服務(wù)的效率。? 服務(wù)周報(bào)為了使項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心及時(shí)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，服務(wù)工程師每周提交周報(bào)。格式如下表：服務(wù)周報(bào)表部門項(xiàng)目名稱日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計(jì)劃情況上周未完成計(jì)劃原因及準(zhǔn)備采取措施下周工作計(jì)劃下周協(xié)助部門及配合工作備注項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心將對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)支持工程師對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心。格式如下表：項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告表項(xiàng)目名稱：序號(hào)技術(shù)活動(dòng)名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123? 服務(wù)進(jìn)展項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心要經(jīng)常關(guān)心項(xiàng)目進(jìn)展情況， 及時(shí)解決項(xiàng)目服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。6. 電話回訪服務(wù)為用戶提供定期電話訪問服務(wù)，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況和需求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。7. 客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查時(shí)一個(gè)非常有效的服務(wù)質(zhì)量保證體制， 以雙方認(rèn) 可的服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)， 及時(shí)了解用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可與否， 同時(shí)也是我 們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)質(zhì)量的信息來(lái)源。五、管理措施1. 組織保障針對(duì)本項(xiàng)目， xxxxxx 配備了專職的服