1、第二篇 客戶(hù)關(guān)系的建立 客戶(hù)關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶(hù)的“相親”“戀愛(ài)”階段。“客戶(hù)管理”的關(guān)鍵詞二 婚姻期： 4.信息（收集、管理）5.分級(jí)（大小、主次）6.溝通7.滿(mǎn)意8.忠誠(chéng)(紙婚-銀婚-金婚) （不是“一夫一妻”制）一 戀愛(ài)期：1.認(rèn)識(shí)（價(jià)值、距離）2.選擇3.開(kāi)發(fā)三 離婚期：9.流失（原因、挽回） 亡羊補(bǔ)牢-破鏡重圓 死馬當(dāng)作活馬醫(yī) 第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值 第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)的狀態(tài)及管理客戶(hù)的狀態(tài)及管理 第三節(jié)第三節(jié) 客戶(hù)的選擇客戶(hù)的選擇3第二章第二章 客戶(hù)的認(rèn)識(shí)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)王永慶（王永慶（19171917年年1 1月月1818日日20082008年年1010月月151

2、5日），臺(tái)灣臺(tái)北人，祖籍福建安溪。生于臺(tái)日），臺(tái)灣臺(tái)北人，祖籍福建安溪。生于臺(tái)灣日治時(shí)期臺(tái)北近郊的直潭（今屬臺(tái)北縣新灣日治時(shí)期臺(tái)北近郊的直潭（今屬臺(tái)北縣新店市）、逝世于美國(guó)新澤西州。為臺(tái)灣著名店市）、逝世于美國(guó)新澤西州。為臺(tái)灣著名的企業(yè)家、的企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神經(jīng)營(yíng)之神”。 20082008年年5 5月，發(fā)生四川汶川大地震，王永慶月，發(fā)生四川汶川大地震，王永慶慷慷慨解囊慨解囊1 1億元億元人民幣人民幣協(xié)助四川協(xié)助四川成都成都與與汶川汶川等地等地區(qū)的震后重建工作。區(qū)的震后重建工作。 1. 追根究底：對(duì)問(wèn)題不追究到水落石出，決不罷休追根究底：對(duì)

3、問(wèn)題不追究到水落石出，決不罷休2. 務(wù)本精神：凡是只求根本，只求合理，不問(wèn)結(jié)果務(wù)本精神：凡是只求根本，只求合理，不問(wèn)結(jié)果3. 瘦鵝理論：忍饑耐餓，堅(jiān)韌不屈，等待機(jī)會(huì)的到來(lái)瘦鵝理論：忍饑耐餓，堅(jiān)韌不屈，等待機(jī)會(huì)的到來(lái)4. 基層做起：腳踏實(shí)地，按部就班，從基層做起，成功的機(jī)會(huì)就愈大基層做起：腳踏實(shí)地，按部就班，從基層做起，成功的機(jī)會(huì)就愈大5. 實(shí)力主義：學(xué)歷不等于實(shí)力，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)愈豐富，成功的機(jī)會(huì)就愈大實(shí)力主義：學(xué)歷不等于實(shí)力，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)愈豐富，成功的機(jī)會(huì)就愈大6. 切身感：制定讓員工有切身感的管理制度，發(fā)揮員工最大潛能切身感：制定讓員工有切身感的管理制度，發(fā)揮員工最大潛能7. 價(jià)廉物美：堅(jiān)持供應(yīng)價(jià)廉

4、物美的原料給下游客戶(hù)，企業(yè)得以蓬勃發(fā)展價(jià)廉物美：堅(jiān)持供應(yīng)價(jià)廉物美的原料給下游客戶(hù)，企業(yè)得以蓬勃發(fā)展8. 客戶(hù)至上：買(mǎi)賣(mài)雙方唇齒相依，給客戶(hù)利益自己才能有最大利益客戶(hù)至上：買(mǎi)賣(mài)雙方唇齒相依，給客戶(hù)利益自己才能有最大利益經(jīng)營(yíng)秘訣經(jīng)營(yíng)秘訣http:/ 王永慶王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。開(kāi)了一家小米店。王永慶賣(mài)米王永慶賣(mài)米1、揀米、揀米2、送米、送米3、米缸、米缸詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算

5、算顧客的米該吃完了，就送米上何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。有有 何何啟啟 示？示？ 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入）洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)）完善服務(wù)（送貨上門(mén)）6案例 迪克超市的秘密 洞悉客戶(hù)-數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件 完善服務(wù)7學(xué)

6、習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握客戶(hù)的含義 了解客戶(hù)識(shí)別的含義和作用 了解客戶(hù)生命周期 掌握客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程 客戶(hù)的價(jià)值：客戶(hù)的價(jià)值：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，不僅指客戶(hù)直接購(gòu)買(mǎi)而為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，不僅指客戶(hù)直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，而應(yīng)該是客戶(hù)在企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，而應(yīng)該是客戶(hù)在其整個(gè)生命周期內(nèi)其整個(gè)生命周期內(nèi)為為企業(yè)創(chuàng)造的所有價(jià)值的總和。企業(yè)創(chuàng)造的所有價(jià)值的總和。 客戶(hù)價(jià)值：客戶(hù)價(jià)值：客戶(hù)希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值，包括：產(chǎn)客戶(hù)希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值，包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。 客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值：客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值：企業(yè)與客戶(hù)建

7、立了良好的關(guān)系而帶來(lái)的價(jià)企業(yè)與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系而帶來(lái)的價(jià)值。值。8客戶(hù)的價(jià)值？客戶(hù)的價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值？客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值？第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值 1、利潤(rùn)源泉、利潤(rùn)源泉錢(qián)袋子錢(qián)袋子 2、聚客效應(yīng)、聚客效應(yīng)播種機(jī)播種機(jī) 3、信息價(jià)值、信息價(jià)值照妖鏡照妖鏡 4、口碑價(jià)值、口碑價(jià)值宣傳隊(duì)宣傳隊(duì) 5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器防風(fēng)墻防風(fēng)墻 6、客戶(hù)的終生價(jià)值、客戶(hù)的終生價(jià)值聚寶盆聚寶盆91、利潤(rùn)源泉、利潤(rùn)源泉錢(qián)袋子錢(qián)袋子 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)。 企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上企業(yè)的命運(yùn)是建立在與

8、客戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。的。 企業(yè)利潤(rùn)的真正來(lái)源不是品牌，品牌只是吸引客戶(hù)企業(yè)利潤(rùn)的真正來(lái)源不是品牌，品牌只是吸引客戶(hù)的有效工具。的有效工具。10海底撈海底撈|20112011年年“海底撈海底撈”財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況|該公司截止到該公司截止到20112011年的總資產(chǎn)年的總資產(chǎn)9.59.5億，凈資產(chǎn)億，凈資產(chǎn)7.247.24億，億，凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)2.92.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%30.5%，凈資產(chǎn)收益率，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到達(dá)到40%40%。|一個(gè)自稱(chēng)不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)一個(gè)自稱(chēng)不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬賬3 3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一億元

9、，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿(mǎn)意數(shù)二的顧客滿(mǎn)意度和員工忠誠(chéng)度。度和員工忠誠(chéng)度。2、聚客效應(yīng)、聚客效應(yīng)播種機(jī)播種機(jī) 自古以來(lái)，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)自古以來(lái)，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng) 人們的從眾心理都很強(qiáng)，喜歡追捧人們的從眾心理都很強(qiáng)，喜歡追捧“熱門(mén)熱門(mén)”企業(yè)，企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶(hù)會(huì)成為人們選擇企因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶(hù)會(huì)成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。即，己經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)業(yè)的重要考慮因素。即，己經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)將更容易吸引新客戶(hù)的加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規(guī)將更容易吸引新客戶(hù)的加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規(guī)模形成良性循環(huán)。模形成良性循環(huán)。12討論：在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下

10、選擇餐館，你的參考標(biāo)準(zhǔn)是什么？討論：在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下選擇餐館，你的參考標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么？為什么？海底撈海底撈3、信息價(jià)值、信息價(jià)值照妖鏡照妖鏡 客戶(hù)的信息價(jià)值是指客戶(hù)為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、客戶(hù)的信息價(jià)值是指客戶(hù)為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值。更有的放矢地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值。 基本信息包括：企業(yè)在建立客戶(hù)檔案時(shí)由客戶(hù)無(wú)償提供的信息；基本信息包括：企業(yè)在建立客戶(hù)檔案時(shí)由客戶(hù)無(wú)償提供的信息；企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行雙向、互動(dòng)的溝通過(guò)程中，由客戶(hù)以各種方式企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行雙向、互動(dòng)的溝通過(guò)程中，由客戶(hù)以各種方式（如抱怨、建議、要求等）向企業(yè)提供的各種狀

11、態(tài)信息，包括（如抱怨、建議、要求等）向企業(yè)提供的各種狀態(tài)信息，包括客戶(hù)需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶(hù)滿(mǎn)意程度信息等?？蛻?hù)需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶(hù)滿(mǎn)意程度信息等。 客戶(hù)提供的這些信息不僅為企業(yè)客戶(hù)提供的這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了收集信息的費(fèi)用節(jié)省了收集信息的費(fèi)用，而且，而且為企業(yè)為企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略制訂營(yíng)銷(xiāo)策略提供了真實(shí)、準(zhǔn)確的一手資料，所以，客提供了真實(shí)、準(zhǔn)確的一手資料，所以，客戶(hù)給企業(yè)提供的信息也是企業(yè)的巨大財(cái)富。戶(hù)給企業(yè)提供的信息也是企業(yè)的巨大財(cái)富。 14 “海底撈海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他日，顧客家庭人口數(shù)，

12、他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等海底撈海底撈建立良好服務(wù)顧客檔案，并與顧客建立良好服務(wù)顧客檔案，并與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)保持不斷聯(lián)絡(luò)4、口碑價(jià)值、口碑價(jià)值宣傳隊(duì)宣傳隊(duì) 客戶(hù)的口碑價(jià)值是指由于滿(mǎn)意的客戶(hù)向他人宣傳本企業(yè)客戶(hù)的口碑價(jià)值是指由于滿(mǎn)意的客戶(hù)向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而吸引更多新客戶(hù)的加盟，而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而吸引更多新客戶(hù)的加盟，而使企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。銷(xiāo)售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。 研究表明，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的信息來(lái)源中，研究表明，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的信息來(lái)源中，口碑口碑傳播的傳播的可信度最大，遠(yuǎn)勝過(guò)商業(yè)廣告和公共宣

13、傳對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決可信度最大，遠(yuǎn)勝過(guò)商業(yè)廣告和公共宣傳對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的影響。因此，客戶(hù)主動(dòng)的推薦和口碑傳播會(huì)使企業(yè)策的影響。因此，客戶(hù)主動(dòng)的推薦和口碑傳播會(huì)使企業(yè)的知名度和美譽(yù)度迅速提升。的知名度和美譽(yù)度迅速提升。 16海底撈海底撈良好的口碑傳播良好的口碑傳播|200200個(gè)客人里，有個(gè)客人里，有150150個(gè)是回頭客。人均消費(fèi)不到個(gè)是回頭客。人均消費(fèi)不到7070元、元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到2020億，究其原因就是超額滿(mǎn)足億，究其原因就是超額滿(mǎn)足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠(chéng)顧客。了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠(chéng)顧客。|在保證消費(fèi)者的基本需求之后，在保證消費(fèi)者的基本需求之后，

14、“海底撈海底撈”利用在細(xì)節(jié)利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)了消費(fèi)者的心，使其成為上的周到服務(wù)打動(dòng)了消費(fèi)者的心，使其成為“海底撈海底撈”的的忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者。很多人去忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者。很多人去“海底撈海底撈”，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。最重要的因素 第二重要的25.6 11.418.0 14.2 16.8 21.1 14.6 8.6 11.7 11.3 5.9 5.2 3.6 4.9 2.7 6.0 18案例：購(gòu)車(chē)決策的影響因素案例：購(gòu)車(chē)決策的影響因素因素因素朋友朋友/ /熟人推薦熟人推薦 有自己中意的品

15、牌出售有自己中意的品牌出售服務(wù)質(zhì)量好服務(wù)質(zhì)量好地理位置方便地理位置方便 價(jià)格較低價(jià)格較低 能提供良好的建議能提供良好的建議有多種選擇有多種選擇緊密的客戶(hù)關(guān)系緊密的客戶(hù)關(guān)系 在特定經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)的原因？在特定經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)的原因？5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器防風(fēng)墻防風(fēng)墻 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有哪些？企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有哪些？ 技術(shù)？資金？管理？技術(shù)？資金？管理？. 實(shí)際上，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有忠誠(chéng)的優(yōu)實(shí)際上，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的多少。質(zhì)客戶(hù)的多少。 買(mǎi)杯咖啡在小商店只要買(mǎi)杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克美圓，而在星巴克要要3美元美元因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值！因

16、為心甘情愿，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值！19薩姆沃爾頓說(shuō) “實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶(hù)。 他只要用把錢(qián)花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚(yú)！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是 他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。6、客戶(hù)的終生價(jià)值、客戶(hù)的終生價(jià)值聚寶盆聚寶盆 客戶(hù)的價(jià)值不能僅僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷，而需要客戶(hù)的價(jià)值不能僅僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷，而需要預(yù)測(cè)客戶(hù)預(yù)測(cè)客戶(hù)一生的購(gòu)買(mǎi)能力、一生的購(gòu)買(mǎi)總和一生的購(gòu)買(mǎi)能力、一生的購(gòu)買(mǎi)總和。 例如，可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè)其一位忠誠(chéng)客戶(hù)例如，可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè)其一位忠誠(chéng)客戶(hù)50年能給年能給公司帶來(lái)的收益是公司帶來(lái)的收益

17、是1.1萬(wàn)美元，萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè)其一萬(wàn)美元，萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè)其一個(gè)忠誠(chéng)的煙民個(gè)忠誠(chéng)的煙民30年能給公司帶來(lái)的收益是年能給公司帶來(lái)的收益是2.5萬(wàn)美元。萬(wàn)美元。21 “客戶(hù)終生價(jià)值客戶(hù)終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value(Customer Lifetime Value，CLV)CLV)是指一個(gè)客戶(hù)在與企業(yè)關(guān)系維持的整個(gè)時(shí)間段是指一個(gè)客戶(hù)在與企業(yè)關(guān)系維持的整個(gè)時(shí)間段內(nèi)為企業(yè)所帶來(lái)的收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，表現(xiàn)為客戶(hù)為內(nèi)為企業(yè)所帶來(lái)的收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，表現(xiàn)為客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)減去企業(yè)為獲得和維系與該客利潤(rùn)貢獻(xiàn)減去企業(yè)為獲得和維系與該客戶(hù)的關(guān)系而產(chǎn)生的成本戶(hù)的關(guān)系而產(chǎn)生的成本之

18、后得到的差額。之后得到的差額。22 假設(shè)，某公司某個(gè)客戶(hù)的保留時(shí)間是假設(shè)，某公司某個(gè)客戶(hù)的保留時(shí)間是10年，年，若每個(gè)客戶(hù)平均每年給公司帶來(lái)若每個(gè)客戶(hù)平均每年給公司帶來(lái)100美元的美元的利潤(rùn)，吸引、推銷(xiāo)、維系和服務(wù)一個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn)，吸引、推銷(xiāo)、維系和服務(wù)一個(gè)客戶(hù)的成本是成本是80美元，那么該公司平均每個(gè)客戶(hù)的美元，那么該公司平均每個(gè)客戶(hù)的終生價(jià)值為：終生價(jià)值為：23 10年年100美元美元/年年80美元美元920美元美元例，某信用卡公司每年流失10%的顧客，平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是10年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來(lái)100美元利潤(rùn)，獲得維護(hù)一個(gè)顧客的成本是75美元。公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，

19、力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個(gè)顧客20美元。項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為： 10年100美元/年（利潤(rùn)）-75美元=925美元項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元通過(guò)實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了1525-925=600美元。假定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的某位客戶(hù)的終生價(jià)值是30萬(wàn)美元。如該顧客感到滿(mǎn)意、而且又向該汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)的話，該數(shù)字便會(huì)翻番；假如該顧客又介紹其他人來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。 客戶(hù)關(guān)系生命周期客戶(hù)關(guān)系生命周期 指企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間。指企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)

20、系所能維持的時(shí)間。 一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)終生價(jià)值會(huì)隨著客戶(hù)關(guān)系生命一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)終生價(jià)值會(huì)隨著客戶(hù)關(guān)系生命周期的延長(zhǎng)而加大。周期的延長(zhǎng)而加大。 27培育期培育期成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期回報(bào)期回報(bào)期挽留期挽留期與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品生命周期相類(lèi)似，按照企業(yè)為關(guān)系付與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品生命周期相類(lèi)似，按照企業(yè)為關(guān)系付出的成本的大小變化，客戶(hù)關(guān)系生命周期可分為：出的成本的大小變化，客戶(hù)關(guān)系生命周期可分為： 客戶(hù)關(guān)系培育期：客戶(hù)關(guān)系培育期：指在企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系建立初期，客指在企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系建立初期，客戶(hù)剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)戶(hù)剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。這一時(shí)期，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系

21、還未真正建立，是信息。這一時(shí)期，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系還未真正建立，是企業(yè)為建立與客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系而企業(yè)為建立與客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系而付出較大成本付出較大成本的時(shí)期。的時(shí)期。 客戶(hù)關(guān)系成長(zhǎng)期：客戶(hù)關(guān)系成長(zhǎng)期：指當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)之間逐步產(chǎn)生信任指當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶(hù)開(kāi)始感后，客戶(hù)開(kāi)始重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)價(jià)值逐步提高，而，客戶(hù)價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶(hù)關(guān)系所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。企業(yè)為客戶(hù)關(guān)系所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。28 客戶(hù)關(guān)系回報(bào)期：客戶(hù)關(guān)系回報(bào)期：指企業(yè)與客戶(hù)之間建立了極大的相指企業(yè)與客戶(hù)之間建立了極大的相互信任，企業(yè)向客戶(hù)提供最大的價(jià)值，而客戶(hù)也以極大互信任，企業(yè)向客

22、戶(hù)提供最大的價(jià)值，而客戶(hù)也以極大的價(jià)值回報(bào)企業(yè)的時(shí)期。的價(jià)值回報(bào)企業(yè)的時(shí)期。 客戶(hù)關(guān)系挽留期：客戶(hù)關(guān)系挽留期：指由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和同類(lèi)企業(yè)出現(xiàn)而指由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和同類(lèi)企業(yè)出現(xiàn)而導(dǎo)致客戶(hù)價(jià)值下降的時(shí)期，也是企業(yè)需要加大投入以挽導(dǎo)致客戶(hù)價(jià)值下降的時(shí)期，也是企業(yè)需要加大投入以挽回客戶(hù)關(guān)系的時(shí)期?；乜蛻?hù)關(guān)系的時(shí)期。29企業(yè)對(duì)員工企業(yè)對(duì)員工（1）員工良好的福利：）員工良好的福利： 免費(fèi)員工宿舍；免費(fèi)員工宿舍； 給父母發(fā)工資給父母發(fā)工資 父母免費(fèi)探親父母免費(fèi)探親 子女教育子女教育 假期假期 股票股票 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金海底撈海底撈延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案-400%（2）豐富的業(yè)余生活）豐富的業(yè)余生

23、活 “海底撈海底撈”的各個(gè)分店、各個(gè)分的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼競(jìng)賽；競(jìng)賽； 籃球比賽、切羊肉比賽、各種技籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)； 公司辦起了公司辦起了“海底撈海底撈”報(bào)報(bào) 員工們自發(fā)地創(chuàng)作了員工們自發(fā)地創(chuàng)作了“海底撈海底撈”之歌之歌（3）尊重員工（）尊重員工（4）授權(quán)制度（）授權(quán)制度（5）晉升）晉升用雙手改變命運(yùn)用雙手改變命運(yùn)（6）培訓(xùn)員工）培訓(xùn)員工“海底撈海底撈”員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)一次真實(shí)的經(jīng)歷一次真實(shí)的經(jīng)歷第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)的狀態(tài)客

24、戶(hù)的狀態(tài)按照客戶(hù)與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)與近、關(guān)按照客戶(hù)與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)與近、關(guān)系的疏與密，將客戶(hù)劃分為：系的疏與密，將客戶(hù)劃分為：36潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)流失客戶(hù)流失客戶(hù)371、潛在客戶(hù)、潛在客戶(hù)尋求潛在客戶(hù)的過(guò)程中的尋求潛在客戶(hù)的過(guò)程中的“MAN”MAN”原則：原則： M M：money,money,金錢(qián)，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力；金錢(qián)，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力； A:authorityA:authority，購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建，購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；議或反對(duì)的權(quán)力； N:needN:n

25、eed，需求，指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。，需求，指購(gòu)買(mǎi)對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。用得用得著著買(mǎi)得買(mǎi)得起起潛在客潛在客戶(hù)戶(hù)潛在客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望、并有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)能力，但是還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的人群。兩要素兩要素案例分析：通用汽車(chē)公司的成功案例分析：通用汽車(chē)公司的成功 20世紀(jì)20年代中期，亨利福特和他有名的T型車(chē)統(tǒng)治了美國(guó)的汽車(chē)工業(yè)。福特汽車(chē)公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。福特認(rèn)為如果一種型號(hào)能適合所有的人，那么，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化以及批量生產(chǎn)將會(huì)使成本和價(jià)格降低，會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意。那時(shí)福特是對(duì)的。 隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美國(guó)的汽車(chē)買(mǎi)主開(kāi)始有了不同的選擇，有人

26、想買(mǎi)娛樂(lè)用車(chē)，有人想要時(shí)髦車(chē)，有人希望車(chē)內(nèi)有更大空間。 通用汽車(chē)公司總裁艾爾弗雷德斯隆發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題不久，招聘了一種新雇員市場(chǎng)研究人員，讓他們研究購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的潛在客戶(hù)的真正需要是什么。雖然并不能為每個(gè)客戶(hù)生產(chǎn)出一種特別的車(chē)，但通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的研究，很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)出與市場(chǎng)細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品： Chevrolet（雪佛蘭）是為那些剛剛能買(mǎi)得起車(chē)的人生產(chǎn)的； Pontiac（龐蒂亞克）是為那些收入稍高一點(diǎn)的客戶(hù)生產(chǎn)的； Oldsmobile（奧茲莫比爾 ）是為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； 別克是為那些想要更好的車(chē)的人士生產(chǎn)的； 凱迪拉克是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 此后，通用汽車(chē)不久就開(kāi)始比福特汽車(chē)更暢銷(xiāo)了，而市場(chǎng)

27、細(xì)分作為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)策略，不僅對(duì)汽車(chē)，而且對(duì)全國(guó)乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用。392、目標(biāo)客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。勞斯萊斯？勞斯萊斯？把具有很高地位的社會(huì)名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標(biāo)客戶(hù)以前勞斯萊斯得提前預(yù)定，世界上沒(méi)有兩輛內(nèi)飾相同的勞以前勞斯萊斯得提前預(yù)定，世界上沒(méi)有兩輛內(nèi)飾相同的勞斯萊斯，根據(jù)客戶(hù)的不同要求（車(chē)型，發(fā)動(dòng)機(jī)除外）來(lái)設(shè)斯萊斯，根據(jù)客戶(hù)的不同要求（車(chē)型，發(fā)動(dòng)機(jī)除外）來(lái)設(shè)計(jì)來(lái)生產(chǎn)，全部都是手工制造：計(jì)來(lái)生產(chǎn)，全部都是手工制造： 鑲嵌發(fā)動(dòng)機(jī)需要鑲嵌發(fā)動(dòng)機(jī)需要3天時(shí)間天時(shí)間 制造安裝車(chē)門(mén)需要制造安裝車(chē)門(mén)需要2個(gè)月，也

28、是最麻煩的，車(chē)門(mén)之間的縫隙個(gè)月，也是最麻煩的，車(chē)門(mén)之間的縫隙絕對(duì)不會(huì)超過(guò)兩毫米絕對(duì)不會(huì)超過(guò)兩毫米 縫制方向盤(pán)和儀表盤(pán)需要縫制方向盤(pán)和儀表盤(pán)需要1個(gè)星期個(gè)星期 內(nèi)飾的顏色和噴漆都是根據(jù)客戶(hù)要求來(lái)設(shè)計(jì)內(nèi)飾的顏色和噴漆都是根據(jù)客戶(hù)要求來(lái)設(shè)計(jì) 四個(gè)輪子中間的雙四個(gè)輪子中間的雙RR標(biāo)志無(wú)論車(chē)輪怎么轉(zhuǎn)動(dòng)它永遠(yuǎn)朝上標(biāo)志無(wú)論車(chē)輪怎么轉(zhuǎn)動(dòng)它永遠(yuǎn)朝上 后座比前座海拔高出后座比前座海拔高出10厘米以上，為的就是讓后座的車(chē)主能厘米以上，為的就是讓后座的車(chē)主能在車(chē)行駛的過(guò)程中看到車(chē)頭的銀天使，顯示了其尊貴。在車(chē)行駛的過(guò)程中看到車(chē)頭的銀天使，顯示了其尊貴。勞斯萊斯就是一件藝術(shù)品勞斯萊斯就是一件藝術(shù)品40潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)

29、的區(qū)別？潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)的區(qū)別？ 潛在客戶(hù)是指主動(dòng)潛在客戶(hù)是指主動(dòng)“瞄上瞄上”企業(yè)、有可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)、有可能購(gòu)買(mǎi)但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)則是企業(yè)但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)則是企業(yè)主動(dòng)主動(dòng)“瞄上瞄上”的尚未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)。的尚未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶(hù)。 當(dāng)然，客戶(hù)和企業(yè)可以一見(jiàn)鐘情、互相欣賞、當(dāng)然，客戶(hù)和企業(yè)可以一見(jiàn)鐘情、互相欣賞、兩情相悅，即潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)是可以重疊兩情相悅，即潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)是可以重疊或者部分重疊的?；蛘卟糠种丿B的。41 (1) 初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)（新客戶(hù)）：初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)（新客戶(hù)）：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。 (2) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客

30、戶(hù)：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了第二次及第二次以上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。 (3) 忠誠(chéng)客戶(hù)：忠誠(chéng)客戶(hù)：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。 423、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者。434、流失客戶(hù)、流失客戶(hù)流失客戶(hù)是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。哪幾個(gè)？哪幾個(gè)？您目前選擇的是？您目前選擇的是？目前的使用情況？目前的使用情況？有無(wú)考慮轉(zhuǎn)換？有無(wú)考慮轉(zhuǎn)換？通信行業(yè)通信行業(yè) 現(xiàn)在中國(guó)電信行業(yè)主要被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)現(xiàn)在中國(guó)電信行業(yè)主要被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家公司壟斷。中國(guó)移動(dòng)雖沒(méi)聯(lián)通和中國(guó)電信三家公司壟斷。中國(guó)移動(dòng)雖沒(méi)有

31、大量的客戶(hù)流失現(xiàn)象，但客戶(hù)流失問(wèn)題卻一有大量的客戶(hù)流失現(xiàn)象，但客戶(hù)流失問(wèn)題卻一直困擾著移動(dòng)，三家的公司在全國(guó)各個(gè)地區(qū)之直困擾著移動(dòng)，三家的公司在全國(guó)各個(gè)地區(qū)之間的客戶(hù)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)激烈。移動(dòng)方面來(lái)說(shuō)，總不間的客戶(hù)爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)激烈。移動(dòng)方面來(lái)說(shuō)，總不斷有客戶(hù)轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動(dòng)，給移動(dòng)照成大量的斷有客戶(hù)轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動(dòng)，給移動(dòng)照成大量的損失損失移動(dòng)客戶(hù)流失案例移動(dòng)客戶(hù)流失案例 認(rèn)為許多客戶(hù)是可以挽回，并采取相應(yīng)挽回措施認(rèn)為許多客戶(hù)是可以挽回，并采取相應(yīng)挽回措施 仔細(xì)分析客戶(hù)流失原因仔細(xì)分析客戶(hù)流失原因 通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶(hù)流失情況通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶(hù)流失情況 流失在所難免，確保流失率控制在較低

32、水平流失在所難免，確保流失率控制在較低水平 雖然移動(dòng)的流失率不高，但移動(dòng)公司卻是相當(dāng)雖然移動(dòng)的流失率不高，但移動(dòng)公司卻是相當(dāng)重視客戶(hù)的流失，以下是移動(dòng)對(duì)待客戶(hù)流失的觀點(diǎn)：重視客戶(hù)的流失，以下是移動(dòng)對(duì)待客戶(hù)流失的觀點(diǎn)：公司態(tài)度公司態(tài)度自然流失自然流失競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪店大欺客店大欺客誠(chéng)信問(wèn)題誠(chéng)信問(wèn)題細(xì)節(jié)的疏忽細(xì)節(jié)的疏忽客戶(hù)流失原因客戶(hù)流失原因 任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客任何一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各戶(hù)，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶(hù)自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。 在重組之前，聯(lián)通致力

33、于爭(zhēng)奪高端客戶(hù)而推出一機(jī)雙在重組之前，聯(lián)通致力于爭(zhēng)奪高端客戶(hù)而推出一機(jī)雙卡卡CDMACDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動(dòng)高端客戶(hù)資源，造成部分客戶(hù)流失。業(yè)務(wù)，搶奪移動(dòng)高端客戶(hù)資源，造成部分客戶(hù)流失。 在重組后，中國(guó)電信在接手在重組后，中國(guó)電信在接手C C網(wǎng)，大張旗鼓地推出了網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的號(hào)角。中國(guó)天翼等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的號(hào)角。中國(guó)聯(lián)通則擁有聯(lián)通則擁有G G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來(lái)勢(shì)洶洶。網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來(lái)勢(shì)洶洶。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)店大欺客店大欺客 由于移動(dòng)在國(guó)內(nèi)的相對(duì)壟斷地位，在一段時(shí)由于移動(dòng)在國(guó)內(nèi)的相對(duì)壟斷地位，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)

34、客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度傲慢無(wú)理存在許多強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度傲慢無(wú)理存在許多強(qiáng)賣(mài)強(qiáng)賣(mài)亂收費(fèi)現(xiàn)象，如：賣(mài)亂收費(fèi)現(xiàn)象，如： 硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費(fèi)用；硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費(fèi)用； 細(xì)節(jié)的疏忽細(xì)節(jié)的疏忽 客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但客戶(hù)與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。 中國(guó)移動(dòng)公司的問(wèn)題是內(nèi)部管理問(wèn)題，沒(méi)有中國(guó)移動(dòng)公司的問(wèn)題是內(nèi)部管理問(wèn)題，沒(méi)有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對(duì)用戶(hù)

35、的不負(fù)責(zé)。致服務(wù)的疏忽以及對(duì)用戶(hù)的不負(fù)責(zé)。 誠(chéng)信問(wèn)題誠(chéng)信問(wèn)題 客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦有誠(chéng)客戶(hù)最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶(hù)往往會(huì)選擇離開(kāi)。 移動(dòng)經(jīng)常在客戶(hù)不知情的情況下給客戶(hù)開(kāi)通各移動(dòng)經(jīng)常在客戶(hù)不知情的情況下給客戶(hù)開(kāi)通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費(fèi)用。種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費(fèi)用。 另外，移動(dòng)的計(jì)費(fèi)方式含糊不清，不完全透明另外，移動(dòng)的計(jì)費(fèi)方式含糊不清，不完全透明 1、對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理、對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理 2、對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理 3、對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客

36、戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理 51第三節(jié)第三節(jié) 對(duì)各種狀態(tài)客戶(hù)的管理對(duì)各種狀態(tài)客戶(hù)的管理1、對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理、對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理當(dāng)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過(guò)某種渠道產(chǎn)生興趣并通過(guò)某種渠道與企業(yè)接觸時(shí)，與企業(yè)接觸時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問(wèn)題各種問(wèn)題，幫助潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)，幫助潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認(rèn)同心和認(rèn)同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理目標(biāo)是什么？管理目標(biāo)是什么？先將之發(fā)展為初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，再培養(yǎng)成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，乃至忠誠(chéng)客戶(hù)。先將之發(fā)展為初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，再培養(yǎng)成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，乃至忠誠(chéng)客戶(hù)。522、對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理、對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理 對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理目標(biāo)是管理目標(biāo)是將他們發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)或重將他們發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)在與企業(yè)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)在與企業(yè)初次交易過(guò)程中的體驗(yàn)初次交易過(guò)程中的體驗(yàn)以及以及對(duì)所購(gòu)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值判斷買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值判斷，將會(huì)影響到他們今后是否愿意繼續(xù)，將會(huì)影響到他們今后