1、For personal use only in study and research; not for commercialuse社交禮儀習(xí)題一、判斷題1、 介紹的基本原則是： 應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)，所以應(yīng)先將女士介紹給男士。（錯(cuò)誤）2、 一般情況下，一次打電話的時(shí)間最好不超過(guò)5分鐘，這在國(guó)際上叫做“打電話的5分鐘原則”。（錯(cuò)誤）3、 手機(jī)屬于個(gè)人私有物品，所以在圖書(shū)館、展覽館、影劇院、加油站和醫(yī)院等場(chǎng)所可隨便使用。（錯(cuò)誤）4、電梯服務(wù)員在看到客人走向電梯時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)入電梯，在電梯內(nèi)歡迎客人。（正確）5、可以用紅色鋼筆和圓珠筆寫(xiě)信，但不能用鉛筆。（錯(cuò)誤）6、按西方傳統(tǒng)，位尊者

2、、女士在握手時(shí)可以戴手套。（正確）7、握手應(yīng)遵守“尊者決定”的原則，即雙方首先確定彼此身份的尊卑，由位卑者先行伸手，位尊者予以 響應(yīng)。（x）8、對(duì)長(zhǎng)輩、上級(jí)和陌生人可以直呼其名。（錯(cuò)誤）9 “鈴響不過(guò)三聲法則”：接聽(tīng)電話時(shí)，以鈴響三次左右拿起話筒接聽(tīng)最為適宜。（正確）10、在一般情況下，雙方參與拜會(huì)的人員一經(jīng)約定，便不宜隨意進(jìn)行變動(dòng)。（正確）11、在舞會(huì)上，男士邀請(qǐng)女士，女士可以拒絕。女士邀請(qǐng)男士，男士卻不能拒絕。（正確）12、在拜會(huì)中，為客之道的核心在于客隨主便，待客之道的核心在于主隨客便。（正確）13、交際距離：當(dāng)兩人相聚在0.51.5米之間時(shí)，即為交際距離。此種距離，主要適用于交際應(yīng)酬之

3、時(shí)。它是人們采用最多的人際距離，故又稱(chēng)常規(guī)距離。（正確）14、安全行駛樹(shù)立所謂安全意識(shí)，就要做到“查一查”、“想一想”、“嚴(yán)一嚴(yán)”、“看一看”、“聽(tīng)一 聽(tīng)”、“讓一讓”。（正確）15、在任何時(shí)候，都不要使用鉛筆、圓珠筆、水彩筆寫(xiě)信。（正確）16、 吃西餐時(shí)可以用餐巾去擦餐具。（錯(cuò)誤）17、 乘坐轎車(chē)時(shí)，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。（正確）18、 使用鋼筆書(shū)寫(xiě)贈(zèng)言，最好采用黑色或藍(lán)黑色的墨水。（正確）19、 使用手機(jī)偷拍、偷攝他人是正常的事情。（錯(cuò)誤）20、 女士在社交場(chǎng)合不能戴著薄紗手套與人握手。（錯(cuò)誤）21、一枚標(biāo)準(zhǔn)的公務(wù)式名片，應(yīng)由歸屬單位、本人稱(chēng)呼、聯(lián)絡(luò)方式等三項(xiàng)具體內(nèi)容構(gòu)成。（正

4、確）22、 中餐宴請(qǐng)兩桌橫排時(shí)，桌次要以右為尊。（正確）23、 中餐用餐前的濕巾可以用以擦臉、擦嘴、擦汗。（錯(cuò)誤）24、吃西餐時(shí)將刀叉呈漢字的“八”字形狀擺放在餐盤(pán)之上，它的含義是：此菜已經(jīng)用畢。（錯(cuò)誤）25、目前國(guó)際公認(rèn)的著裝原則是“ TPO原則”，其基本含義是要求人們?cè)谥b方面要充分考慮時(shí)間、地點(diǎn) 和搭配三大要素，并能保持協(xié)調(diào)一致。（錯(cuò)誤）二、填空題1目前在我國(guó)乃至世界各國(guó)最通行的會(huì)面禮節(jié)只有一種，就是（ 握手禮）。2國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格（2、9X 5.5 ）。3、 打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)將每次通話的長(zhǎng)度限定在多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)。（3分鐘）4、（通信）是人際交往中迄今為止最古老、最實(shí)用的一種通聯(lián)方

5、式。5、 退還禮品的時(shí)間不宜拖延過(guò)久，最好應(yīng)自接受禮品起的（24小時(shí)）之內(nèi)付諸行動(dòng)。6、 “尊兄”“賢侄”之類(lèi)的稱(chēng)呼屬于（敬稱(chēng)）。7、 撰寫(xiě)英文郵件時(shí)，不可全部采用（大寫(xiě)字母 ），否則就像是發(fā)件人對(duì)收件人盛氣凌人的高聲叫 喊。8、握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖，此種方式在國(guó)外叫（死魚(yú)式握手）。9、舞會(huì)最適合于（傍晚 ）開(kāi)始舉行。10、男女同行時(shí)，通常男子應(yīng)走在人行道靠（馬路）的一側(cè)。11、“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”這是（恩格斯）說(shuō)的。12、世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師伊迪絲里德說(shuō)：“在取得衣著成功方面，（色彩）是最有幫助的要素。13、在談判中，最常用也最有用的臉部表情就是（笑容）

6、。14、手機(jī)的放置要合乎禮儀要求，男性一般放置在隨身攜帶的公文包里，也可放在（上衣口袋）里。15、領(lǐng)帶夾放置的位置以從上往下數(shù)襯衫的第（四）粒紐扣處為宜。16、求職申請(qǐng)不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以（ 500 ）字為限。17、陪同客人出入無(wú)人駕駛的升降式電梯，標(biāo)準(zhǔn)做法是：陪同人員需要（先進(jìn)后出 ）。18、使用稱(chēng)呼一般遵循（拔低就高）的原則，如對(duì)方是副主任，可去掉“副”字。19 、使用手機(jī)的禮儀要求有：放置要合適、聲音要適度、（不干擾他人 ）、不招搖顯示、不發(fā)廢信息、 維護(hù)安全等。20、儀表，指人的外表，包括儀容和（外表） 兩方面。21、使用鋼筆書(shū)寫(xiě)贈(zèng)言，最好采用（黑 ）色的墨水。22、當(dāng)兩人相距在 3 米開(kāi)

7、外時(shí)，即為（ 陌生）距離。23、斟茶不可過(guò)滿(mǎn)，以（三分之二處）為佳。24、拆信的最佳之處，當(dāng)首推（信封的封口）之處。25、不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠（右）側(cè)而行。三、名詞解釋1、“五 C 法則”：在寫(xiě)信時(shí)，寫(xiě)信人所應(yīng)注意的主要問(wèn)題是，要盡可能地使書(shū)信禮貌、完整、清楚、正確、簡(jiǎn)潔。因以上這五個(gè)單詞在英文里均以字母“C'開(kāi)頭，故而它們又被叫做寫(xiě)信的“五C法則”。2、聚會(huì)：是指人們?yōu)榱艘欢ǖ哪康?，或是為了從事某種活動(dòng)而聚集會(huì)合在某一地方。3、集會(huì)：通常指的是人們集合在一起，有議題、有組織、有步驟、有領(lǐng)導(dǎo)地研究、討論、商議有關(guān)問(wèn)題。 亦稱(chēng)會(huì)議。7、中餐：指的是一切具有中國(guó)特色的、依照傳統(tǒng)方法制

8、作的、為中國(guó)人日常生活之中所享用的餐食和飲 品，其中最主要的則是具有中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味和特色的飯菜。8、宴會(huì)：通常指的是出于一定的目的，由機(jī)關(guān)、團(tuán)體、組織或個(gè)人出面組織的，以用餐為形式的社交餐 會(huì)。9、茶藝：亦稱(chēng)茶道，他具體所指的就是飲茶的講究和以茶待客之道。10、酒會(huì)，是便宴的一種形式。起初，它興起與西方。而今，就是在國(guó)內(nèi)也極其多見(jiàn)。它實(shí)際上是一種形 式比較簡(jiǎn)單的，略備酒水、點(diǎn)心款待來(lái)賓的招待會(huì)。四、簡(jiǎn)答題1、什么是現(xiàn)代禮儀？現(xiàn)代禮儀包括哪幾方面含義？ 現(xiàn)代禮儀是指人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)的生活和交往過(guò)程中表現(xiàn)出的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。 現(xiàn)代禮儀的含義包括以下幾方面：（1）現(xiàn)代禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；（2

9、）現(xiàn)代禮儀是人們約定俗成、共同認(rèn)可的；（3）現(xiàn)代禮儀體現(xiàn)了人類(lèi)文化，是人類(lèi)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。2、選擇社交場(chǎng)合的禮品的“七不送”？（ 1）違法的物品（ 2）犯規(guī)的物品（ 3）敗俗的物品（ 4）犯忌的物品（ 5）有害的物品 （6）廢棄的物品（ 7）廣告類(lèi)物品3、在接受禮品時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（ 1）神態(tài)專(zhuān)注（ 2）雙手捧接（ 3）認(rèn)真道謝（ 4）當(dāng)面啟封（ 5）表示欣賞4、拒絕禮品時(shí)的方法有哪三種？（ 1）婉言相告法（ 2）直言緣由法（ 3）事后退還法5、拜訪為何必須有約在先？（ 1）約定時(shí)間： 在一般情況下， 主人本人認(rèn)為不方便的時(shí)間， 工作極為忙碌的時(shí)間， 難得一遇的節(jié)假日， 不宜打擾的凌晨與

10、深夜，以及常規(guī)的用餐時(shí)間和午休時(shí)間，都不宜作為拜會(huì)的時(shí)間。（2）約定人數(shù)：具體人數(shù)及其各自的身份（ 3）如約而至：登門(mén)進(jìn)行拜訪時(shí)，最好準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。既不要早到，讓對(duì)方措手不及；也不要遲到，令對(duì)方 望眼欲穿。6、待客時(shí)應(yīng)如何迎送客人？（1）迎候：對(duì)重要的客人與初次來(lái)訪的客人，主人在必要時(shí)要親自或者派人前去迎候。 迎送本地的客人，宜在大門(mén)口、樓下、辦公室或居所的門(mén)外，以及雙方事先所約定之處。 對(duì)常來(lái)常往的客人，應(yīng)立即起身，相迎于室外。（ 2）致意：主人應(yīng)握手、問(wèn)候與表示歡迎。（3）讓座；待客時(shí)通常是指：賓主并排就座時(shí)的右座；面對(duì)正門(mén)的位置；較高的座位，居中的座位等。（4）均等：一是要注意待客有序；二中

11、要注意一視同仁。（ 5）送別：應(yīng)由來(lái)客提出，遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，送到車(chē)站，本地的客人送到大門(mén)口、樓下，告別時(shí)，與其 握手，并道以“再見(jiàn)”，當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)向客人揮手致意。7、參加集會(huì)應(yīng)注意哪些會(huì)議紀(jì)律？ 在一般情況下，它們大都包括準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、保持安靜、不得逃會(huì)等三條共同之點(diǎn)。8、觀眾在參加晚會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？ 主要涉及準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、按號(hào)入座、專(zhuān)心觀看、支持演員、照顧同伴、依次退場(chǎng)等幾個(gè)具體方面。五、情景模擬情景模擬試題一 新加坡金利國(guó)際運(yùn)輸公司要為上海自貿(mào)區(qū)成立的分公司聘請(qǐng)一位運(yùn)輸監(jiān)管人員，曾在運(yùn)輸公司工作兩年的 王芳要應(yīng)聘這一職位。應(yīng)聘者和面試官都應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀規(guī)范。應(yīng)聘者要表現(xiàn)自身良好的素質(zhì)

12、和能 力，面試官要言行得體，體現(xiàn)跨國(guó)公司的企業(yè)文化。問(wèn)題： 1、作為跨國(guó)集團(tuán)的面試官應(yīng)表現(xiàn)出哪些禮儀規(guī)范。2、作為應(yīng)聘者王芳應(yīng)注意哪些禮儀細(xì)節(jié)； 答題要求： 1、學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)先介紹自己的基本情況（專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)）等；2、宣讀選擇的題簽內(nèi)容；回答所選題簽中的問(wèn)題。3、根據(jù)示例提示自由發(fā)揮，將本題簽中的禮儀情景進(jìn)行示范表演；4、將以上答題過(guò)程進(jìn)行錄像保存，并將影像資料交回學(xué)校。表演示例： 應(yīng)聘者：各位面試?yán)蠋熀?，我叫王芳，今天很榮幸有機(jī)會(huì)來(lái)貴公司面試運(yùn)輸監(jiān)管一職，雖然我有一定的專(zhuān) 業(yè)基礎(chǔ)， 但在工作經(jīng)驗(yàn)方面還是有所欠缺， 所以在面試過(guò)程中有什么不足之處還請(qǐng)各位老師多多給我指導(dǎo)！ 面試官：王芳你

13、好，請(qǐng)先入座吧！ 面試官：看你的簡(jiǎn)歷是物流專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，并有過(guò)相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還是很符合我們公司的要求，但我想聽(tīng)聽(tīng) 你選擇面試我們公司的原因，畢竟相比于聯(lián)邦快遞或者 DHL 等公司我們的競(jìng)爭(zhēng)力還是略顯不足。 應(yīng)聘者：其實(shí)我對(duì)貴公司新航貨運(yùn)的關(guān)注由來(lái)已久，雖然貴公司成立的時(shí)間不是很長(zhǎng)，但從 2001 年成立 以來(lái)依托新加坡特殊的地理位置和經(jīng)濟(jì)政策貨運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，時(shí)至今日以躋身世界貨運(yùn)百?gòu)?qiáng)之列，相比 于其他公司，貴公司的發(fā)展?jié)摿κ俏易顬榭春玫摹Ｃ嬖嚬伲何覀冞@次大中華區(qū)的部門(mén)成立選址在上海的自貿(mào)區(qū)，不知道你對(duì)公司的這個(gè)決定有什么看法。 應(yīng)聘者：上海自貿(mào)區(qū)的成立在某種意義上可以視為新加坡的一個(gè)翻版，眾所

14、周知新加坡的地理位置和經(jīng)濟(jì) 政策是其經(jīng)濟(jì)騰飛的基礎(chǔ)，而上海的地理位置相比于新加坡來(lái)說(shuō)更為優(yōu)越，而這次自貿(mào)區(qū)的成立更是在政 策上的破冰，所有的這一切都為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)騰飛做好了準(zhǔn)備，屆時(shí)上海自貿(mào)區(qū)發(fā)展成熟以后勢(shì)必會(huì)對(duì)新加 坡的貨運(yùn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，因?yàn)橐粋€(gè)地理位置更優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)政策更開(kāi)放的國(guó)際港口定會(huì)成為眾多貨運(yùn)公司首 選的貨物集散地，所以公司的這次部門(mén)選址其意義也不言而喻。面試官：你的回答很精彩，對(duì)公司的了解以及對(duì)相關(guān)政策的解讀也頗有見(jiàn)解，這次面試先進(jìn)行到這里，請(qǐng) 你根據(jù)我們提供的公司材料寫(xiě)一份關(guān)于運(yùn)輸監(jiān)管的工作計(jì)劃，發(fā)送到指定郵箱，綜合你的面試，筆試成績(jī) 我們會(huì)對(duì)相關(guān)的崗位做出人員的甄選。 應(yīng)聘者：好

15、的，非常感謝！希望能獲得與各位老師共事的機(jī)會(huì)，再見(jiàn)。參考答案：面試官： 保持微笑，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)，你好，等 簡(jiǎn)單介紹企業(yè)概況，仔細(xì)聆聽(tīng)?wèi)?yīng)聘者所回答的問(wèn)題。應(yīng)聘者：（ 1）著裝正規(guī)得體，妝飾莊重適度，提前到達(dá)面試地點(diǎn)（2）端正坐姿。傳遞文件時(shí)雙手接送。（ 3） 面試時(shí)，進(jìn)行自我介紹，要簡(jiǎn)潔、清晰，充滿(mǎn)自信，態(tài)度要自然、 親切、隨和，語(yǔ)速要不快不慢，目光正視對(duì)方（ 4） 面試結(jié)束臨走前，要禮貌地向面試官表示感謝，同時(shí)也可以強(qiáng)調(diào)自 己對(duì)這份工作的渴望及能夠勝任的信心。情景模擬試題二 翔宇集團(tuán)的總經(jīng)理要求公司秘書(shū)王林給客戶(hù)瑞德有限公司的劉經(jīng)理打電話，告知客戶(hù)，合作意向書(shū)已通過(guò) 電子郵件發(fā)送給對(duì)方，確認(rèn)對(duì)

16、方是否收到，并就雙方合作項(xiàng)目一事征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，約定下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間等 事宜。問(wèn)題： 1、如果你是秘書(shū)王林應(yīng)在什么時(shí)間給客戶(hù)打電話？2、打電話時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀事項(xiàng)。答題要求： 1、學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)先介紹自己的基本情況（專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)）等；2、宣讀選擇的題簽內(nèi)容；回答所選題簽中的問(wèn)題。3、根據(jù)示例提示自由發(fā)揮，將本題簽中的禮儀情景進(jìn)行示范表演；4、將以上答題過(guò)程進(jìn)行錄像保存，并將影像資料交回學(xué)校。 表演示例：秘書(shū)：您好，我是翔宇集團(tuán)總經(jīng)理秘書(shū)王林，請(qǐng)問(wèn)是劉經(jīng)理嗎？ 客戶(hù)：是的，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？秘書(shū)：劉經(jīng)理，您好，有件事情想麻煩您一下?？蛻?hù)：請(qǐng)講。 秘書(shū)：我已經(jīng)把合作意向書(shū)通過(guò)郵件發(fā)送給您了，請(qǐng)查收，

17、好嗎？ 客戶(hù)：好的，我會(huì)認(rèn)真看的。秘書(shū)：謝謝您，王經(jīng)理，我會(huì)在星期二下午兩點(diǎn)給您打電話，預(yù)定我們具體簽約的時(shí)間、地點(diǎn)、參加的人 員，您看方便嗎 ?客戶(hù)：可以。秘書(shū)：麻煩您了，再次感謝！再見(jiàn)！參考答案：1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上 10 點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。2、注意事項(xiàng)：（ 1）通話時(shí)間的長(zhǎng)度：一般限定在3 分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。（ 2）通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題；（3）通話語(yǔ)言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好 ”！然后再言其他

18、。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲 “再見(jiàn) ”。 （4）通話時(shí)態(tài)度、舉止要 文明。要用 “您好 ”， “謝謝 ”， “請(qǐng)”， “麻煩 ”， “勞駕”之類(lèi)的謙詞。情景模擬試題三 李文峰和同事要到上海出差，為了確保到達(dá)上海后入住酒店有保障，小李準(zhǔn)備事先通過(guò)電話和上 海凱賓斯基大酒店預(yù)訂房間，作為酒店前臺(tái)服務(wù)員，有客人打電話預(yù)訂客房，應(yīng)該熱情、周到的做好預(yù)定 工作，二人在電話交談中應(yīng)禮貌的進(jìn)行溝通。問(wèn)題： 1、酒店前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)如何做好預(yù)定工作 ?2、客人小李與服務(wù)員在電話交談中應(yīng)注意哪些禮儀細(xì)節(jié)？答題要求： 1、學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)先介紹自己的基本情況（專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)）等； 2、宣讀選擇的題簽內(nèi)容；

19、回答所選題簽中的問(wèn)題。3、根據(jù)示例提示自由發(fā)揮，將本題簽中的禮儀情景進(jìn)行示范表演；4、將以上答題過(guò)程進(jìn)行錄像保存，并將影像資料交回學(xué)校。表演示例： 服務(wù)員：您好，這里是上海凱賓斯基大酒店，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。 李文峰 ：您好，我想咨詢(xún)一下貴酒店單人標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)位是多少。 服務(wù)員：先生您好，我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)位是 398 元每天，另外會(huì)贈(zèng)送自助早餐券。如果您是會(huì) 員，我們會(huì)有 8 折優(yōu)惠。李文峰：哦，我可以電話預(yù)定嗎？ 服務(wù)員：可以的先生，我會(huì)幫您做預(yù)訂登記。李文峰：那就麻煩您幫我預(yù)定 3 間標(biāo)準(zhǔn)單人床房間，今天下午 4 點(diǎn)入住，大約會(huì)住 3 天。具體離 開(kāi)時(shí)間我會(huì)再跟您聯(lián)絡(luò)的。服務(wù)員：好的先生，

20、請(qǐng)您留一下姓名和電話，我在這里為您登記 李文峰：好的，李文峰，手機(jī)號(hào)碼是服務(wù)員： 李先生您好， 您在我們這預(yù)定的 3 間標(biāo)準(zhǔn)單人床房間已經(jīng)預(yù)定完成， 今天下午 4 點(diǎn)入住， 大約會(huì)住 3 天。李文峰：好的，謝謝 服務(wù)員：不客氣，感謝您選擇凱賓斯基酒店，很高興為您服務(wù)！再會(huì) ! 參考答案：服務(wù)員：應(yīng)使用文明用語(yǔ)，并清楚的說(shuō)出酒店名稱(chēng)，如“您好，這里是xx酒店，很高興為你服務(wù)?！狈?wù)員在確認(rèn)信息后應(yīng)再次向客人 復(fù)述主要信息?？?人：（ 1）客人應(yīng)準(zhǔn)確禮貌清晰的告訴服務(wù)員預(yù)定的房間類(lèi)型、入住日期、離店日期。（2） 提供姓名、聯(lián)系電話等信息，按時(shí)入住酒店。情景模擬試題四 東盟

21、五國(guó)商品貿(mào)易交流會(huì)在廣西南寧舉行，天盛公司總經(jīng)理林聰和百佳貿(mào)易公司的銷(xiāo)售主管張丹豐都參加 了交流會(huì)， 會(huì)議期間兩人的座位相鄰， 作為各自公司的代表， 初次見(jiàn)面的兩個(gè)人在交流會(huì)期間進(jìn)行了溝通、 交流，并建立了聯(lián)系。問(wèn)題：兩人應(yīng)如何自我介紹、互換名片？答題要求： 1、學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)先介紹自己的基本情況（專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)）等； 2、宣讀選擇的題簽內(nèi)容；回答所選題簽中的問(wèn)題。3、根據(jù)示例提示自由發(fā)揮，將本題簽中的禮儀情景進(jìn)行示范表演；4、將以上答題過(guò)程進(jìn)行錄像保存，并將影像資料交回學(xué)校。表演示例： 張丹豐：冒昧問(wèn)一下您就是天盛公司的林總吧？ 林聰：是的，您是?張丹豐：林總您好，我是百佳貿(mào)易公司的銷(xiāo)售主

22、管張丹豐。這是我的名片，請(qǐng)多指教。林 聰：哦，你是百佳貿(mào)易公司的銷(xiāo)售主管，真是后生可畏，年紀(jì)輕輕就能獨(dú)當(dāng)一面，了不起。 張丹豐：林總您謬贊了，久仰您的大名，天盛公司的業(yè)績(jī)，業(yè)內(nèi)有目共睹??！ 林 聰：謝謝，你們百佳也很不錯(cuò)嘛，在這么短的時(shí)間內(nèi)迅速成長(zhǎng)，讓人望塵莫及啊。 張丹豐：謝謝林總的夸獎(jiǎng)，日后如果有合適的機(jī)會(huì)，我們百佳愿意與您共謀發(fā)展，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。林 聰：好的，這是我的名片，能與貴公司合作是我的榮幸，希望能達(dá)成所愿。 張丹豐：那就勞煩林總了，請(qǐng)多多關(guān)照。參考答案： 自我介紹應(yīng)包括：姓名、供職單位及部門(mén)、負(fù)擔(dān)的職務(wù)或從事的具體工作三項(xiàng)?；Q名片時(shí)應(yīng)鄭重其事。最好站立，走上前去，使用雙手或者右手

23、，將名片正面面對(duì)對(duì)方，再恭恭敬敬地交予對(duì)方。 遞給他人名片時(shí)可以說(shuō)：請(qǐng)多指教，多多關(guān)照。接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿左手。接過(guò)后應(yīng)當(dāng)即用半分鐘左右的時(shí)間，從頭到尾默讀一遍?？陬^道謝，或使用的謙辭敬語(yǔ)，如“請(qǐng)多指教”、“多多關(guān)照”。與此同時(shí)必須將自己的名片回敬對(duì)方，有來(lái)有往。情景模擬試題五總部設(shè)在深圳的隆興集團(tuán)有限公司進(jìn)入了快速發(fā)展期，企業(yè)年銷(xiāo)售額過(guò)億，并在全國(guó)20 多個(gè)省市設(shè)立了分公司，為進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的活力，提升各地管理人員的素質(zhì)和能力，董事會(huì)決定與北京著名高校聯(lián) 合開(kāi)辦EMBA培訓(xùn)課程?？偨?jīng)理要求秘書(shū)夏曉萌到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)講課的國(guó)內(nèi)著名戰(zhàn)略管理專(zhuān)家，博士生導(dǎo)師 楊華教授。問(wèn)題：

24、 1、作為秘書(shū)，接待來(lái)賓應(yīng)做好那些準(zhǔn)備？2、客人應(yīng)注意哪些商務(wù)禮儀？答題要求： 1、學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)先介紹自己的基本情況（專(zhuān)業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)）等； 2、宣讀選擇的題簽內(nèi)容；回答所選題簽中的問(wèn)題。3、根據(jù)示例提示自由發(fā)揮，將本題簽中的禮儀情景進(jìn)行示范表演；4、將以上答題過(guò)程進(jìn)行錄像保存，并將影像資料交回學(xué)校。表演示例： 夏秘書(shū)：提前到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)在出機(jī)口等候，手捧鮮花，高舉接人牌。 夏秘書(shū)：見(jiàn)楊教授出來(lái)，放下牌子，上前詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是楊華教授嗎？ 楊教授：我是 夏秘書(shū)：楊教授您好，我是隆興集團(tuán)總經(jīng)理秘書(shū)夏曉萌，您叫我小夏就行，我 們總經(jīng)理今天特意安排讓我來(lái)機(jī)場(chǎng)接您。送上鮮花楊教授：夏小姐你好，真是太麻煩你

25、們了，我自己過(guò)去就可以的。 夏秘書(shū)：歡迎您來(lái)隆興，這都是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)楊教授先到機(jī)場(chǎng)貴賓休息 室歇息一下，總經(jīng)理的專(zhuān)車(chē)在外邊等候。我們已經(jīng)為您安排好了住宿 的酒店，隨時(shí)可以出發(fā)。楊教授：好的，非常感謝，你們的接待工作真是細(xì)致、周到。參考答案：1、 秘書(shū)應(yīng)先收集來(lái)賓的背景資料，并與來(lái)賓進(jìn)行電話溝通，了解其是否有特殊要求，確定 抵達(dá)的日期、隨行的人員，乘坐的航班抵達(dá)的具體時(shí)間。（2）聯(lián)系機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、安排接送車(chē)輛，住宿酒店等事宜。（ 3）做好接機(jī)用的來(lái)賓姓名牌?？匆?jiàn)來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)招手、握手、問(wèn)好。（4）簡(jiǎn)單做自我介紹，幫助客人領(lǐng)取行李，引領(lǐng)客人上車(chē)。2、（ 1 ）客人應(yīng)主動(dòng)配合接待方安排，體現(xiàn)客隨

26、主便。 （2）對(duì)接待方的安排不隨意評(píng)論，禮貌道謝。六、案例分析1、一位客人上午送洗的一件 T 恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是賓館洗破的，要求賠償。洗衣房 則說(shuō)客人的 T 恤衫已很舊很薄，在洗衣前就破了。雙方各持己見(jiàn)，怎么辦 ?參考答案： （1） 向客人表示歉意；（2）查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說(shuō)明；（3）如無(wú)破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高 金額為洗衣費(fèi)的 10 倍；（4）員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見(jiàn)是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服 如有破洞或丟失鈕扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記

27、錄；（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。2、一位大學(xué)生志愿者將到一個(gè)國(guó)際會(huì)議去做輔助性工作，他專(zhuān)門(mén)到商場(chǎng)去買(mǎi)了一身西裝，連袖子上的商 標(biāo)都來(lái)不及拆掉，又急匆匆地買(mǎi)了一雙白襪子換上，就出發(fā)了。參考答案：（ 1）第一個(gè)問(wèn)題就是穿了白襪子。在比較重要的場(chǎng)合穿西裝，最佳的要求是襪子跟皮鞋一個(gè) 顏色， 至少是深色， 絕對(duì)不是白色， 除非是白皮鞋， 否則將產(chǎn)生巨大的反差。 在很多國(guó)家深色西裝是正裝， 黑色皮鞋是基本要求，中間夾雙白襪子反差太大了。（2）另外一個(gè)比較明顯的錯(cuò)誤，就是袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆。 現(xiàn)在買(mǎi)來(lái)的西裝都會(huì)有一個(gè)比較醒目的商標(biāo)，但是實(shí)際上那是西裝的封條，按照慣例買(mǎi)來(lái)西裝之后，要做的頭一件

28、事就是把商標(biāo)拆掉，表示啟封了，開(kāi) 始用了。3、我國(guó)民間流傳這樣一個(gè)故事。'一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)：店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲： 不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門(mén)。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看到了，他也 進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)。"誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無(wú)賴(lài)不服，說(shuō)：為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”店家說(shuō)：人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián)。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮

29、來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！”。一席話說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。為什么？參考答案：（1）動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其 姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。（2）在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。4、 “小姐！你過(guò)來(lái)！你過(guò)來(lái)！”顧客高聲喊，指著面前的杯子，滿(mǎn)臉寒霜地說(shuō)： 看看！你們的牛奶是壞的， 把我一杯紅茶都糟蹋了！”真對(duì)不起！ ”服務(wù)小姐陪不是地笑道：我立刻給您

30、換一杯。”新紅茶很快就準(zhǔn)備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說(shuō)：我是不是是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊。”顧客的臉，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。有人笑問(wèn)服務(wù)小姐：明明是他土，你為什么不直說(shuō)呢？他那么粗魯?shù)?叫你，你為什么不還以一點(diǎn)顏色？ ”帶 正因?yàn)樗拄敚砸猛褶D(zhuǎn)的方法對(duì)待：正因?yàn)榈览硪徽f(shuō)就明白，所以用不著大聲！ ”小姐說(shuō):理不直的人，常用氣壯來(lái)壓人。理直的人，要用氣和來(lái)交朋友！”你從中得到什么啟示？參考答案：我們往往欣賞理直氣壯”，卻往往忽視 理直氣和”的絕妙之處。常言到：有理不在聲高，更何況你是否有理

31、呢？反過(guò)來(lái)，對(duì)于別人的無(wú)知、粗魯，我們是以牙還牙，以眼還眼好呢，還是 以柔克剛”呢？要用氣和交朋友！5、有位企業(yè)經(jīng)理講過(guò)這樣一件事情：“有一回，我同某銷(xiāo)售公司經(jīng)理共進(jìn)午餐。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊， 他總是目送她走出餐廳。 我對(duì)此感到很氣憤， 我感到自己受到了侮辱。 心里暗想， 在他看來(lái)，女服務(wù)員的兩條腿比我要對(duì)他講的話更重要。他并沒(méi)有聽(tīng)我講話，他簡(jiǎn)直不把我放在眼里?！?這個(gè)故事說(shuō)明什么？參考答案：眼睛是心靈的窗戶(hù)，尊重是禮儀的原則。這位銷(xiāo)售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對(duì)他的合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看得比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重 別人，也不

32、尊重自己。每個(gè)公務(wù)人員都應(yīng)有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重， 才能為良好的合作奠定基礎(chǔ)。6、有位人口普查員填寫(xiě)人口登記表時(shí)問(wèn)一位沒(méi)有文化的老太太：“您有配偶嗎？”老太太愣了半天回答不上來(lái)。旁邊有人解釋說(shuō)：“他是問(wèn)您有老伴嗎？ ”老太太這才恍然大悟。這個(gè)普查員的問(wèn)話有哪些問(wèn)題？參考答案：要得到最佳的溝通傳播效果，必須顧及對(duì)方的理解接受能力和對(duì)方的文化水平，從而有針對(duì)性 地使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、詞句。如果連對(duì)方都聽(tīng)不懂，就更談不上對(duì)方的理解了。7、某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅，我肚子疼。”坐 診的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅。找?guī)煾嫡?qǐng)

33、到學(xué)生食堂。”學(xué)生的臉紅到了耳根。這個(gè)故事反映 了禮儀中的什么問(wèn)題？參考答案：對(duì)于文化人稱(chēng)呼一定要明確，這樣才能減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對(duì) 他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對(duì)顧客不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)予以寬容，批評(píng) 對(duì)方要采用委婉的語(yǔ)氣。8、張林是市外辦的一名干事，有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他負(fù)責(zé)與來(lái)本市參觀訪問(wèn)的某國(guó)代表團(tuán)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了表 示對(duì)對(duì)方的敬意，張林決定專(zhuān)程前去對(duì)方下榻的飯店拜訪對(duì)方。為了避免出現(xiàn)得倉(cāng)促，他先用電話與對(duì)方 約好了見(jiàn)面的時(shí)間，并且告之自己將停留的時(shí)間長(zhǎng)度。隨后，他對(duì)自己的儀容、儀表進(jìn)行了修飾，并準(zhǔn)備 了一些本市的風(fēng)光明信片作為禮物。 屆時(shí)，張林如約而至， 進(jìn)門(mén)后， 他主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并與對(duì)方握手為禮， 隨后做了簡(jiǎn)要的自我介紹， 并雙手遞上自己的名片與禮品。 簡(jiǎn)單寒暄后， 他便直奔主題， 表明自己的來(lái)意， 詳談完后便握手告辭。張林的表現(xiàn)體現(xiàn)了哪些拜會(huì)的禮儀？ 參考答案： 1、有約在先； 2、上門(mén)有禮； 3、為客有方。9、假設(shè)你與朋友要去觀看一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，當(dāng)你和朋友趕