1、服務顧問服務顧問優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務前言前言服務顧問的定義服務顧問的定義1 接待員接待員2 業(yè)務接待員業(yè)務接待員3 服務顧問服務顧問前言前言售后服務站概況售后服務站概況前臺（服務經(jīng)理）配件（配件經(jīng)理）車間（車間主管）財務（財務經(jīng)理）售后服務站（站長）前言前言售后服務站一般流程售后服務站一般流程開 始車輛進站，SA接車維修價格能否確定是否需要試車SA通知車間主管試車SA按收費標準報工時費無 需 維 修， 送 車 主離去顧客是否 同 意維修SA檢查車容，填寫維修任務委托書，雙方確認簽名SA交派工單給車間主管車間維修確認顧客反映的情況與否前言前言服務的重要性服務的重要性 整個服務戰(zhàn)略必須根據(jù)整個服務戰(zhàn)略

2、必須根據(jù)“顧客第一顧客第一”的座右銘制定的座右銘制定 顧客的愿望就是我們的工作 顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣 我們只有認真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題 服務部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務和將來是否會從你處購買新車這個問題。前言前言“用戶滿意用戶滿意”是服務企業(yè)的最高宗旨是服務企業(yè)的最高宗旨 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量的提高質(zhì)量的提高（用市場份額中忠誠顧 客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。 讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客

3、戶 回頭率和顧客保持率，較少顧客流失?！白層脩魸M意讓用戶滿意”是服務企業(yè)的經(jīng)營宗旨。是服務企業(yè)的經(jīng)營宗旨。 市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的； 而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現(xiàn)的而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現(xiàn)的第一章、素質(zhì)與職責第一章、素質(zhì)與職責 服務顧問的表現(xiàn)服務顧問的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的不良后果可能產(chǎn)生的不良后果 缺乏專業(yè)知識 令顧客失望 自以為是 令顧客生氣 驕傲自大 顧客不買 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到工作人員辦事不認真第一章、素質(zhì)與職責第一章、素質(zhì)與職責 服務顧問的表現(xiàn)服務顧問的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的較好結(jié)果可能產(chǎn)

4、生的較好結(jié)果 具有良好的專業(yè)知識 令顧客滿意 表現(xiàn)出專心致志 顧客覺得有了好幫手 辦事利落 顧客感受到理解 認識到顧客的期望 顧客感到獲得承認 第一章、素質(zhì)與職責第一章、素質(zhì)與職責服務工作質(zhì)量必須服務工作質(zhì)量必須與顧客的期望和廠家的要求保持一致與顧客的期望和廠家的要求保持一致客戶（車主）走進汽修廠一般會有以下幾種心理：客戶（車主）走進汽修廠一般會有以下幾種心理： 一、一、憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是 帶著各種復雜、憂慮心情而來；二、二、擔心被騙，擔心學徒修車，擔心用假冒配件；三、三、安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期；第一章、素質(zhì)與職責第一章、素質(zhì)與職責

5、四、四、要求價格要合理、要有公正公道、公平的價格，這是車主價值觀的體現(xiàn)；五、五、要求時間上要快、交車要準時；六、六、要求環(huán)境好，給人舒適感覺；七、七、等級的心理需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份相適應的服務；八、八、方便性的需求，客戶要求維修地點方便，手續(xù)簡便；第一章、素質(zhì)與職責第一章、素質(zhì)與職責九、九、感情溝通需求，客戶要求接車員能耐心熱情的解釋。困難時能得到多種援助；十、十、尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 客戶這些需求，從價值觀的角度看，是希望獲得低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的服務。 具體表現(xiàn)為：技術(shù)技術(shù)上要求準確上要求準確可靠可靠； 價格價格上要求收費上要求收費合理

6、合理； 時間時間上要求快捷上要求快捷準時準時； 服務服務上要求真誠上要求真誠溝通溝通。 第二章、優(yōu)質(zhì)服務第二章、優(yōu)質(zhì)服務接待顧客 建立用戶要求約定時間達成協(xié)議診斷故障分配工作量進行工作控制質(zhì)量計算費用交付車輛跟蹤服務一、接待用戶一、接待用戶接待用戶的準則接待用戶的準則1、始終保持衣著整齊清潔。、始終保持衣著整齊清潔。 當你與人初次見面時，通常在15秒鐘里你會給對方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極的形象和良好的印象。講究外表是很重要的。2、真誠地微笑待客。、真誠地微笑待客。 微笑傳遞信息“我喜歡你”。試問一下，當你想認識一個漂亮的姑娘，你朝她微笑過多少

7、次？當你接待用戶時，存在著同樣的動力。你的微笑向用戶傳遞同樣的信息。一、接待用戶一、接待用戶3、友好地向用戶作自我介紹。、友好地向用戶作自我介紹。 創(chuàng)造一種友好的、雙方討論的氣氛是最基本的，不要使用戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。主動作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。4、表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣。、表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣。 用戶把車輛送到你們修理廠來，因為他們相信車輛需要關心。就用戶訪問你們來說，在他們心里，這件事是最重要的。不要強調(diào)你多忙，多累，工作量過多而使用戶討厭你。這與他們無關。倒不如多關心用戶和了解他們上你們修理廠的原因。使他們感到你會幫助他們。一、接

8、待用戶一、接待用戶5、勿使用戶久等。、勿使用戶久等。 時間是金錢。大多數(shù)把車送到你們修理廠來的用戶都有權(quán)力把車送到別處去修理；沒有什么讓人久等浪費時間使人更生氣的了。如果你要等待的人正在閑聊更是如此。 假如你正在忙于與提高利潤無關的事，應馬上把假如你正在忙于與提高利潤無關的事，應馬上把用戶請進來。用戶請進來。二、建立用戶要求二、建立用戶要求建立用戶要求的準則建立用戶要求的準則1、請用戶談他的要求。、請用戶談他的要求。 你應該請用戶告訴你，車有什么問題或者他想干什么。通過簡單的提問，他就告訴你他的要求。這將給他一個向你敘述的機會。2、專心聽取用戶的要求并作出答復。、專心聽取用戶的要求并作出答復。

9、 與人打交道時，這樣做很重要。它向別人表示你對他們很感興趣，你理解他們的處境。另外，它也保證了用戶告訴你的事正確無誤。當用戶向你敘述時，不要打斷他們。二、建立用戶要求二、建立用戶要求3、多提問題，確保完全理解、多提問題，確保完全理解。 人們講到某件事，還會有其它含義，這種事是常見，這將產(chǎn)生問題，因為他們沒有得到他們所希望得到的。為避免這種情況，你應該多問、正確掌握用戶談的內(nèi)容。你可以從以下的內(nèi)容開始提問：什么，哪里，為什么，誰和如何。這樣會使客戶多談，你就能聽得更多。4 4、總結(jié)用戶要求。、總結(jié)用戶要求。 一旦你相信完全理解了用戶的要求，歸納一下用戶的要求是很有益的。這將有助于澄清你自己的想法

10、。萬一你搞錯了的話，它也給用戶提供了一個糾正你想法的機會?？偨Y(jié)能確保你一開始就把工作做好！三、約定時間三、約定時間約定時間的準則約定時間的準則1、檢查修理車間的工作量。、檢查修理車間的工作量。 在與人打交道的重要方面之一是保證使人家得到良好的服務。這意味著你必須始終“供貨”。如果修理車間太忙，你答應人家修理的車輛沒修好，你就可能使客戶失望。你必須肯定修理車間能把預定的工作做好，保證車間能修好車。不要抱僥幸心理。2、隨手有一本登記本。、隨手有一本登記本。 人們都很忙，他們不喜歡等待。當你需要登記本時，保證隨手可得。這表明你們工作很有條理。反過來，它又能使別人信任你。試想當你的牙科醫(yī)生需要用牙鉆時

11、，他去拿不到你的感覺如何？三、約定時間三、約定時間3、向用戶提出合理的時間。、向用戶提出合理的時間。 你是決定約定時間的人。當你決定時間時，你必須保證每天把修理車間的工作量安排足；這能為企業(yè)求得更多的利潤。車間一有空，應該馬上安排工作。如果約定的時間不適合用戶，可另約時間。4、掌握配件庫存情況。、掌握配件庫存情況。 在約定一件較重要的工作時，如果你確信保證能搞到配件，你會省去很多麻煩。如果搞不到配件你應該與用戶聯(lián)系，另約時間。避免麻煩要比向別人道歉好。四、達成協(xié)議四、達成協(xié)議達成協(xié)議的準則達成協(xié)議的準則1、 仔細地把用戶所有的情況記錄下來。仔細地把用戶所有的情況記錄下來。 記錄要絕對正確是很重

12、要的。這是指我們必須掌握用戶的姓名、地址等和所有與用戶車輛有關的信息。這樣便于參與。2、 仔細地把用戶所有的要求記錄下來。仔細地把用戶所有的要求記錄下來。 為確保從事正確的工作，你應該保證你已把用戶要求修車的每件事都寫在任務委托書上了，念給用戶聽一遍，這樣今后不會有爭論。四、達成協(xié)議四、達成協(xié)議3、 出售額外服務出售額外服務 總是有一些特殊的服務，如防凍液、調(diào)整等。當你把車修完以后，向用戶提供這些服務，就為企業(yè)增加了利潤的機會，它化費很少。不過，不要做得過分。4、 為用戶估算出需支付的費用為用戶估算出需支付的費用。 修理費用和零件費用會變動，重要的是在你建立用戶要求后，向他報個價。在修理過程中

13、發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應設法通知用戶。這樣，便可避免“5點鐘時發(fā)生的休克”。四、達成協(xié)議四、達成協(xié)議5、 付款要求。付款要求。 預先告訴用戶付款方式，你可省去很多麻煩。在打電話請用戶來取車時，他就可以有所準備。6、 為發(fā)車作必要的安排。為發(fā)車作必要的安排。 讓用戶知道什么時候可以取車是很重要的。這有助于用戶安排時間。請用戶在任務委托書上簽字也是一種好辦法。如：“好，請在這里簽上大名，我們修車，這樣的你的車就能修好了?！蔽濉⒃\斷故障五、診斷故障診斷故障的準則診斷故障的準則1 、不要讓修理工來判斷故障。、不要讓修理工來判斷故障。 修理工是干活的。不應該讓他決定車輛該修什么。業(yè)務接待員或班組長在這方

14、面是內(nèi)行，他們必須診斷故障。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。2、 修車前必須弄清楚應修的項目。修車前必須弄清楚應修的項目。 我們修車不能有時好時壞的現(xiàn)象。沒有比取車時，車卻沒有修好更使用戶生氣的了。主要原因是故障沒有診斷好。正確診斷保證修理前， 就有把握知道該修什么。五、診斷故障五、診斷故障3、 在任務委托書上明確寫清應修理的指令。在任務委托書上明確寫清應修理的指令。 有人認為似乎沒有必要寫下修理指令?；c時間寫指令可保證讓修理工知道該修什么。與其有一個暴跳如雷的用戶，倒不如花點時間多寫幾筆，以后就不會因修理指令爭論不休。4、 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊。在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊。 在日常工作中，

15、有一些小事可能讓你記不住。可是這些小事的差錯卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。公司已意識到這一點。建議你們勤查修理手冊，就會使你更好理準確地診斷故障。六、分配工作量六、分配工作量分配工作量的注解分配工作量的注解 本模式在目的的在于在分配工作量時，確保平衡每個修理工的工作量。想法是使修理車間工作容量達到滿荷，生產(chǎn)率達到最高點。 當你分配工作量時，你實際上在安排修理車間的進度。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。不過，當心不要給修理工超負荷的工作安排，因為這會挫傷他的積極性的。 通常，某些修理工在某些方面超過其他修理工，你應該充分利用每個修理工的長處來搞好車間。做到把合適的工作安排給把合適的工作安排給

16、適合的人適合的人。六、分配工作量六、分配工作量 在使用派工欄時，有以下好處： 1、 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 2、 它能保證完成工作的期限。 3、 它能反映出什么工作進度落后了。 4、 它能表示出車間內(nèi)是否能再多安排點工作。 記?。菏褂门晒跁r，任務委托書必須放在完工時間的槽內(nèi)：在分配當天工作量時不要忘記把昨天“沒完成的”也算進去。七、進行工作七、進行工作進行工作的準則進行工作的準則1、 對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣。對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣。 每當你對待你自己的東西時，很自然一定會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。你們必須是用戶的代理人。由你們來關心

17、用戶的利益，保證你們的工作使他們高興。2、 必須讓修理工使用正確的設備、工具和采用正確的修理方法。必須讓修理工使用正確的設備、工具和采用正確的修理方法。 開發(fā)專用工具，設備和設施以便每個修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長 ，你們必須保證修理工使用正確的工具，設備和采用正確的修理方法。每個修理工也必須有一套完好的標準工具。七、進行工作七、進行工作3、 對修理過的每個項目進行檢查。對修理過的每個項目進行檢查。 記住一只爛蘋果會糟蹋一整箱。重要的是你們應該檢查每項工作，保證每項該做的工作都已做了，而且都是按照質(zhì)量標準做的。這將向修理工表明，你們所指的

18、業(yè)務是把工作做好的業(yè)務。4、 必須對修理工提供他們所需要的指導。必須對修理工提供他們所需要的指導。 作為班組長，你不應該在修理工需要你幫助時不理睬。你也應該創(chuàng)造一種氣氛，讓修理工在向你求援和幫助時感到放心。如果你需要發(fā)指示時，最好在現(xiàn)場。如果你不在那里，有可能一只爛蘋果溜進了。小心！八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量控制質(zhì)量的準則控制質(zhì)量的準則1、 應該保證要修理的各個項目已修好。應該保證要修理的各個項目已修好。 假如有一件事使用戶生氣，所做的工作根本談不上達到準則。事實上，這正在違反合同，為用戶抱怨和不滿打開了缺口。保證要修理的各個項目都修好就會避免這種局面。2、 應該檢驗工作質(zhì)量標準和安全項目。應該

19、檢驗工作質(zhì)量標準和安全項目。 在向用戶提供服務時，不應有僥幸心理。低劣的修理質(zhì)量和冒險不僅對不滿意和牢騷滿腹的用戶是一種危險，而且會毀壞我們的名聲。八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量3、 應該保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關。應該保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關。 因為工作的費用將以修理工的記錄為基礎，你必須保證修理工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。決不可讓修理工決定什么該收費什么不該收費。如果你讓他們這樣做，難免會產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的抱怨，也許落得個壞名聲。4、 應該把換下的零件讓用戶過目。應該把換下的零件讓用戶過目。 許多時候，用戶感到有人騙過他的錢。原因是他們不能看見

20、他的車修過什么。假使你給用戶看換下來的零件，他就放心多了，他也能提些問題。八、控制質(zhì)量八、控制質(zhì)量5、 交車時應把車輛清洗干凈。交車時應把車輛清洗干凈。 清洗一輛車花費不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化。它會給用戶一個良好的印象。洗干凈的車輛看上去出會比進來時好，現(xiàn)在車已修好，并且洗干凈，請想象一下，用戶會有什么感覺。九、計算費用九、計算費用結(jié)算費用的準則結(jié)算費用的準則1、 保證所用材料的記錄應附在任務委托書上。保證所用材料的記錄應附在任務委托書上。 虧本的最簡單的方法之一，是對修理中裝上的配件不收費。作為班組長，你必須保證你所在的小組里已用掉的零件應在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出

21、來。把這搞清楚了，你就能把這件事做好。2、 檢查一下是否有索賠的情況。檢查一下是否有索賠的情況。 車修好了，要防止出現(xiàn)小的錯誤，這些與索賠有關的問題很重要。不要企圖把這些費用推到用戶頭上，不要亂填索賠單。這二種方法不處理好，你就會落個壞名聲。九、計算費用九、計算費用3、 使用修理工時定額表和明碼標價。使用修理工時定額表和明碼標價。 作為班組長，你應對結(jié)算費用負責。為使你的工作方便簡單，用于保養(yǎng)或小修的明碼標價（或其他常規(guī)修理的價格）和修理工時定額已制定好。使用這些資料可節(jié)省你很多時間并保證你結(jié)算費用始終是很正確的。4、 保證報價與最后結(jié)算一致。保證報價與最后結(jié)算一致。 保證用戶來取車時不受震驚

22、是很根本的。首先你在接待時已報過價，另外，出現(xiàn)要增加修理時你也通知過他。因此，報價與結(jié)算不應該出現(xiàn)很大的差別。如果出現(xiàn)差別，那就是你的錯了。十、交付車輛十、交付車輛交付車輛的準則1、 確保用戶來取車時不誤時間。確保用戶來取車時不誤時間。 一天下來，誰也不愿意被人留下來等。你們應該保證在用戶來取車前，一切修理都于完了、干好了。把車交給用戶花不了幾分鐘。如果不存在誤時間的原因的話，你就能做到這一點。2、 確保用戶取車時一切準備就緒。確保用戶取車時一切準備就緒。 當你想成為專業(yè)人員時，沒有比錯誤面百出更糟糕的了。你應該保證做到用戶來到前，一切準備就緒。不要“快速地溜出去”。在沒交完車以前，（接待室里

23、）工作人員不要離去。十、交付車輛十、交付車輛3、 確保用戶來取車時，仍然由原來的接待員把車輛交還給用戶。確保用戶來取車時，仍然由原來的接待員把車輛交還給用戶。 我們試圖與用戶建立一種積極的關系?？梢员M可能通過每次都由同一個人與用戶聯(lián)系來做到這一點。另外，如果當事人知道修理情況。那么，他就能容易地告訴用戶實際上修了些什么。4、 向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容。向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容。 通過詳細地解釋發(fā)票上的內(nèi)容，告訴用戶修了些什么。這樣，用戶就放心了。再告訴他哪些方面還得修理，另約時間來修理廠。十一、跟蹤服務十一、跟蹤服務跟蹤服務的準則跟蹤服務的準則1、 安排好時間，打電話詢問用戶。安排好時間，打電話詢

24、問用戶。 如果你不確確實實地坐下來，規(guī)規(guī)矩矩地安排時間打電話給用戶的話，你就不會認真地做好這件事。也許你會委托其他人做這件事。重要的是搞跟蹤服務，作出計劃，保證執(zhí)行。2、 始終使用電話登記本。始終使用電話登記本。 在與不相識的人交談時的難處之一就是不知從何說起。電話登記本是專門設計的，供你能較方便地采訪別人。通過使用登記本，你就有了長久的記錄和跟蹤采訪的依據(jù)。十一、跟蹤服務十一、跟蹤服務3、 對消極的反饋信息作出反應。對消極的反饋信息作出反應。 作為一個負責人，服務經(jīng)理必須與用戶的感覺保持接觸。他能做的一件事就是尋找出跟蹤服務中發(fā)生了什么事。假使屬下沒有能力處理一個抱怨，經(jīng)理人員就應該過問這件

25、事。 顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理1、什么是最重要的、什么是最重要的 最重要的是：每一個抱怨都必須認真對待。無論抱怨是否存在異議，首先都是客戶不滿的表現(xiàn)。贏得一個新客戶所需的成本是留住一個老客戶所需成本的5倍每個投訴客戶的背后是其他26個保持沉默的客戶一個不滿意的客戶會向6-16個人講述他的不愉快經(jīng)歷91%的不滿意客戶會另選其他供應商但90%的不滿意客戶會在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應商。 顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理2、抱怨的種類、抱怨的種類 1）有異議顧客抱怨 2）無異議顧客抱怨 顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理3、抱怨的預防、抱怨的預防 工作中嚴格按服務核心流程及優(yōu)質(zhì)服務準則來做，盡量讓顧客沒有抱怨 顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理4、抱怨的處理要點、抱怨的處理要點 原則：站在顧客的立場，維護公司、品牌形象原則：站在顧客的立場，維護公司、品牌形象 1