1、中式快餐培訓(xùn)師帶新員工實(shí)操手冊(cè)范本培訓(xùn)師手冊(cè)姓名：服務(wù)箴言你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。恭喜你！你被選為門店培訓(xùn)師了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀。身為門店培訓(xùn)師，除了執(zhí)行門店經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作以外，在平日的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有輔導(dǎo)工作正確性的功能。尤其是剛剛進(jìn)入餐廳工作，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出更多的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做得好立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于新員工工作時(shí)遇上困難的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。這份工作位置，會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說：“你的態(tài)度影響別人

2、，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你”希望你會(huì)在訓(xùn)練他人的過程中獲得工作的成就感與快樂！優(yōu)秀的培訓(xùn)師應(yīng)具備的條件1、象個(gè)專家，有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，隨時(shí)可以指導(dǎo)其他員工的工作2、能以身作則成為服務(wù)員的楷模3、對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”4、有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)5、有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差；永遠(yuǎn)不會(huì)忘記自己也是新進(jìn)員工時(shí)的心情6、有良好的表達(dá)能力，會(huì)鼓勵(lì)和認(rèn)同員工培訓(xùn)師工作責(zé)任1、1、以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作崗位訓(xùn)練，對(duì)被培訓(xùn)人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)2、2、在日常工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)工作程序，并提升生產(chǎn)力3、對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)鑒定4、

3、協(xié)助門店管理人員做好員工培訓(xùn)檔案的管理門店組織培訓(xùn)的形式1、一對(duì)一的帶訓(xùn)2、一對(duì)多的培訓(xùn)不論哪一種培訓(xùn)組織形式，培訓(xùn)四步驟的運(yùn)用非常重要，只有“聽+說+做+看”相結(jié)合的培訓(xùn)形式才能達(dá)到好的培訓(xùn)效果，可以簡(jiǎn)單的概括一個(gè)超級(jí)的培訓(xùn)員的標(biāo)準(zhǔn)就是：你講的東西別人愛聽、你講的東西別人聽的懂、你講的東西別人可以這樣去做。常出現(xiàn)的培訓(xùn)問題：好的培訓(xùn)有何好處？好的門店培訓(xùn)師=好的培訓(xùn)質(zhì)量（好的門店培訓(xùn)師的特質(zhì)）在進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的五項(xiàng)重點(diǎn)I.講解應(yīng)該汪忠：II. 經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該汪忠：III. 發(fā)表意見應(yīng)該汪忠：IV. 練習(xí)應(yīng)該汪忠：V. 尊重應(yīng)該汪忠：訓(xùn)練四步驟準(zhǔn)備工作示范說明練習(xí)追蹤考核培訓(xùn)實(shí)施方法一一培訓(xùn)四步驟

4、步驟一、準(zhǔn)備工作1、確定培訓(xùn)工具是完整的（員工培訓(xùn)檔案、營運(yùn)手冊(cè)）2、訓(xùn)練區(qū)域的整潔3、仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)4、依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序步驟二、示范說明1、了解過去的帶訓(xùn)員工過去的工作經(jīng)驗(yàn)，找出其中的不同2、強(qiáng)調(diào)清潔、消毒與隨手清潔的重要性3、對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性4、示范正確程序，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解釋為什么要這樣的原因5、鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說步驟三、練習(xí)指導(dǎo)1、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)2、觀察是否存在不安全的因素3、認(rèn)同好的工作表現(xiàn)，做的不好的地方要給予鼓勵(lì)4、指出錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序5、用“開放式”提問方式提出問題以強(qiáng)

5、調(diào)操作重點(diǎn)6、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察步驟四、追蹤考核1、根據(jù)新員工帶訓(xùn)目錄。按計(jì)劃進(jìn)行帶訓(xùn)2、在對(duì)方工作過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率3、檢查是否有遺漏或不正確的操作問題4、如有共性問題再一次指導(dǎo)練習(xí)5、用開放式的問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度6、利用工作站鑒定表給予員工工作站鑒定7、工作崗位鑒定后，以口頭提出至少三個(gè)問題，如隨手清潔、操作安全等問題,確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)8、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在員工培訓(xùn)檔案中簽字確認(rèn)這里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的門店培訓(xùn)師：1 .在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，是內(nèi)容更有條理性。2

6、 .有耐心；不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情3 .有熱情；幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣4 .任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般5 .激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)iRYIgg15匚5譽(yù)g.jHci.2ctf於eeas.于oVesGKK3R*S齡嗤REH如即撲y時(shí).f1MilserKWe才望rI皿三tte這HOEL監(jiān)01*SBg2T胃,9WB5GiTi?er?1!1Q牌.卜e.*M.8s1fwgAwQSI.iI叫.2ITtlSh”=3MKC.二1xK中玷也cnenvirrtOT工片，&魯4金ncH)117工產(chǎn)士二十,，：*唐一；第七1!：Y小冷，.jus*u*.

7、-_y.tri.St3:ISIW1H1舊以Ifl做門/第脅rm-AWVtAX|1M1,塔、：廿十*二注MH/停廣工1,王武，et山n一火力七土；hi號(hào)士twi;為r屏鼻口耳巨手病工盅昌口出后.看通手碗曲節(jié)a上留同事X,翻鼻出*1(門內(nèi)蕾M(fèi)L殺瓜工,培ililNBLt莉格U.1府/二找忡二i=二梅，以鼻工二尼|一單離境上晨MMLLtE丁小卜十底小門ar-南六十雄宜徨LmAWfj曲十w.酒戶蝎iWI把定事日KffiS?-rc：.17LiniiCWI門玷星r幃事件事門。鯽3*修3國潮明亮金糕4即周工1整I|口唐小*6.飛碇工彩?1，昂幺艮雄蟲也因耳E1而-*皿眄丫*EfF*J*序/營中a上的印明，幡

8、里工.西4力看也.dI：新員工帶訓(xùn)目錄(續(xù))期七個(gè)唱調(diào)1肉容(朗的開業(yè)。耀i麗月開生打悻工柞【可乾用打題.曲水區(qū)健蝌培訓(xùn)時(shí)1班尋底喑訓(xùn)理也學(xué)習(xí)利用門店制疣的開亶打座工柞無程送日厘i管學(xué)勾(a5M)4店培訓(xùn)靦擅作培調(diào)開始學(xué)習(xí)明格-打而，用小區(qū)促泊時(shí)，可以利用升止轉(zhuǎn)坤的酎聞.帶點(diǎn)新民工學(xué)習(xí)開業(yè)杼憚工作.(4M)D店培訓(xùn)師他作境習(xí)讓靦員工拽自秋行開立打蜂工作.牌目從鷺拙助完陸后師胃會(huì)費(fèi)嚙電(4HJD山墻訓(xùn)幅南也考梗普定用據(jù)門店的工作派程霍出5個(gè)以上的閩M號(hào)核員工，回看正充率E0%為包機(jī)在員工的培訓(xùn)橙絮上苗客蠅UL行店培訓(xùn)牌習(xí)饌培篝育員工在俵IIWBgJWB必蒙MWMBH以上方時(shí)料gFf幗小:.li入

9、職前：儀容儀表要求溝通新員工上班前一定要與新員工溝通確認(rèn)公司的儀容儀表要求。經(jīng)常會(huì)看到新員工隨意著裝或者儀容凌亂。穿著白色旅游鞋、穿著牛仔褲、女孩子的劉海露在帽子外面等.出現(xiàn)這樣的情況是每一個(gè)門店培訓(xùn)師及管理人員的失職，儀容儀表的要求對(duì)于一個(gè)員工來說，是一個(gè)最基本要求。頭發(fā)：男生側(cè)不過鬢，后長不過衣領(lǐng)女生不留劉海，長發(fā)戴帽子后挽入帽內(nèi)兩耳側(cè)的頭發(fā)都放入耳后（門店需準(zhǔn)備一些黑色發(fā)夾）衣服：公司配發(fā)工作服裝指甲：不留長指甲，且女孩子不涂指甲油（門店配備指甲剪），不能佩帶耳環(huán)和戒指鞋子：黑色的工作鞋（不能穿白色的旅游鞋）特別提醒：1、不讓新員工帶過多的現(xiàn)金和貴重物品來上班。2、將明天要上班的管理人員

10、的電話留給新員工，便于新員工找不到的時(shí)候聯(lián)系。、情景演練一一儀容儀表要求溝通接待的管理人員：XXX新員工：王新XXX:你好，王新，我是XXX歡迎彳加入*團(tuán)隊(duì)，有一些工作上的注意事項(xiàng)讓我來給你介紹一下。XXX我們這里工作服裝是門店提供的，平時(shí)都要戴帽子工作的，頭發(fā)的要求見“儀容儀表要求”。讓我來看一下你的指甲（注意觀察新員工是否留長指甲和指甲油，沒有的話不用特別強(qiáng)調(diào)）。鞋子要穿的深色的平底鞋子，鞋底要防滑的，并且鞋子要舒服一些的。耳環(huán)和戒指是不能戴的（除結(jié)婚戒指外），畢竟我們的工作環(huán)境都是和吃的東西打交道，帶戒指是不衛(wèi)生的。而且?guī)Ы渲附?jīng)常搞衛(wèi)生也容易磨損，太可惜了。入職當(dāng)天：餐廳介紹作為一個(gè)優(yōu)秀

11、的門店培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)之一就是要有耐心，“還記得你第一天上班時(shí)候的心情嗎？”新員工上班第一天，對(duì)她/他而言，一切都是新的環(huán)境和新的人，試想你第一天到一個(gè)新的環(huán)境來上班的時(shí)候，是希望受到冷落，旁邊的人對(duì)你不管不問？還是希望有人告訴你工作應(yīng)該怎樣做，把你介紹給其他的同事，吃飯的時(shí)候叫上你一起來吃？你的希望就是新員工的希望。新員工的對(duì)新的工作環(huán)境的第一印象就是由你建立起來的。作為培訓(xùn)員，你的表現(xiàn)會(huì)讓新員工決定是否會(huì)繼續(xù)留在這里工作。請(qǐng)門店培訓(xùn)師完成對(duì)新員工的“餐廳介紹的內(nèi)容”介紹內(nèi)容1、餐廳區(qū)域的劃分2、人臉系統(tǒng)的錄入、刷臉的方式介紹。3、上下班時(shí)間及考勤處罰。4、喝水的地方和使用的杯子5、同事的介紹、

12、管理組人員的介紹6、在早會(huì)上歡迎新員工情景演練培訓(xùn)師：XXX新員工：王新準(zhǔn)備工作：1、員工工作服2、錄入人臉系統(tǒng)XXX你好，我是XXX是店里的門店培訓(xùn)師.我來自浙江溫州，在某某團(tuán)隊(duì)工作一年了.今天我來帶你，你就跟著我好了，我先給你介紹一下我們店的管理人員，一個(gè)是店經(jīng)理李杰李經(jīng)理，他是我們店的老大，還有我們的廚師長趙博趙廚師長，還有主管陳麗陳主管，這些都是我們店里的管理人員，在稱呼的時(shí)候，要直接叫姓和職務(wù)就可以。等下我們開早會(huì)的時(shí)候，你會(huì)認(rèn)識(shí)到更多的新同事。王新，我想了解一下，你在進(jìn)我們團(tuán)隊(duì)之前在哪里工作過？王新：我以前曾經(jīng)在小飯店里做過服務(wù)員XXX讓我先來教你怎么每日考勤，因?yàn)槊刻焐舷掳嗫记谑?/p>

13、證明你上班的唯一依據(jù)。每天你到店里以后，先換好工作服裝，然后再打卡（介紹考勤系統(tǒng)的使用方法）。XXX因?yàn)楣ぷ饕ぷ餮b，我?guī)闳ジ率覔Q下衣服，這是你的更衣柜、你的衣服可以放在這里，但是貴重如錢包、手機(jī)需要上交管理人員。上班不能使用手機(jī)，XXX下面我為你介紹一下餐廳白基本情況。我們餐廳是*年*月開業(yè)的，顧客是先到各檔口點(diǎn)餐，再到收銀臺(tái)付款的就餐形式。餐廳區(qū)分為5個(gè)大崗位，第一在外臺(tái)收臺(tái)，就是說顧客吃晚飯后，我們要把桌子收拾干凈。第二在明檔，給顧客打菜。第三就是收銀臺(tái)，給顧客算錢結(jié)賬。第四四是迎賓及打包，歡迎顧客來我們餐廳消費(fèi)和及時(shí)為顧客的餐點(diǎn)打包帶走；第五是米飯臺(tái)和酒水臺(tái)，下面我?guī)阕咦卟蛷d熟

14、悉熟悉環(huán)境，這里是喝水的地方，你一定要記住把水倒好之后到隱蔽的地方喝，不要在顧客面前喝水，這樣很不雅觀。喝完水之后把水杯放回杯架上，不能亂放的，這里的每一項(xiàng)物品都要從哪拿，放回哪里去。這是工作柜，柜子上有調(diào)料、水杯、調(diào)羹、味碟、筷子供顧客使用的，外臺(tái)區(qū)域分為3個(gè)區(qū)域，一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)（根據(jù)自身門店的實(shí)際情況進(jìn)行講解），每一區(qū)都有一個(gè)工作柜，柜上都有餐具調(diào)料供顧客使用，并且每一區(qū)都有相應(yīng)的服務(wù)人員，給顧客提供服務(wù)，這是洗碗間，我們收臺(tái)后的餐具及垃圾都要拿到這里。好了餐廳就先介紹到這里。門店培訓(xùn)師崗位培訓(xùn)指導(dǎo)篇章外臺(tái)迎賓培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)四步驟第一步：準(zhǔn)備工作1、培訓(xùn)資料（營運(yùn)手冊(cè)、員工個(gè)人培訓(xùn)檔案）2

15、、檢查培訓(xùn)工作場(chǎng)地是否符合培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，是否會(huì)給新員工照成不良印象。3、員工個(gè)人培訓(xùn)檔案4、培訓(xùn)師手冊(cè)培訓(xùn)四步驟第二步：示范（實(shí)踐）說明（理論）重點(diǎn)：先給員工培訓(xùn)資料，讓員工對(duì)應(yīng)培訓(xùn)資料的內(nèi)容，培訓(xùn)員一邊講解培訓(xùn)資料，一邊進(jìn)行實(shí)際操作示范一、為顧客開門或是歡迎顧客1、為顧客開門或是歡迎顧客是為了讓顧客感受到我們對(duì)他/她的重視，從而提開顧客的用餐感受2、目光注視顧客的鼻梁或是印堂，然后微笑，用顧客能夠聽得見的合適的音量和顧客打招呼。3、無需在意我們的顧客是否給你回饋。很多顧客只是不知道如何回饋你而已！但他們?cè)谝饽闶欠裰匾曀?她的光臨。4、當(dāng)有5人以上的一起用餐顧客光臨餐廳，可以協(xié)助顧客尋找合適的座位

16、。5、請(qǐng)?jiān)谶@里強(qiáng)調(diào)和顧客打招呼的重要性，分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。二、引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐1、在歡迎顧客的同時(shí)，為顧客傳遞一個(gè)托盤，這個(gè)動(dòng)作可以傳遞對(duì)顧客的重視。2、同時(shí)用合適的音量及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)告訴顧客：請(qǐng)從這邊點(diǎn)餐三、感謝顧客1、同樣目光注視顧客的鼻梁或是印堂，然后微笑，用顧客能夠聽得見的合適的音量和顧客道別2、讓顧客感受到我們對(duì)他/她的重視。3、請(qǐng)?jiān)谶@里分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。四、維護(hù)門店外圍次序/清潔及協(xié)助同事1、門店的外圍代表著門店的形象，所以保存外圍的清潔是迎賓崗位的重要職責(zé)。2、門店外圍有較多垃圾時(shí)，利用簸箕掃把清掃，如只有如餐巾紙一類的大塊垃圾，只需撿起即可3、遇有乞討、賣藝、攤販等一切影響顧客用

17、餐或是進(jìn)出門店及店門口次序的閑雜人員必須及時(shí)勸阻，如有必要可以請(qǐng)管理人員幫忙。注意態(tài)度要禮貌及保護(hù)自身安全。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)外臺(tái)收臺(tái)工作需要幫忙時(shí)，優(yōu)先協(xié)助外臺(tái)收臺(tái)。5、每15分鐘巡視門店外圍的衛(wèi)生情況，保存干凈整潔培訓(xùn)四步驟第三步：練習(xí)指導(dǎo)1、示范結(jié)束后，可以用開放式的問題，了解新員工的掌握程度2、讓員工獨(dú)立在門口迎賓，觀察員工和顧客的互動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。第一次學(xué)習(xí)迎賓崗位，員工會(huì)比較拘束和害羞。3、當(dāng)員工第一次成功的完成工作流程，要第一時(shí)間給予員工及時(shí)的認(rèn)同。4、指出其中的不規(guī)范操作的地方，并且再次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和影響5、讓員工持續(xù)練習(xí)。6、在附近工作的同時(shí)，注意觀察員工的表現(xiàn)。及時(shí)糾正練習(xí)中的偏差點(diǎn)。

18、培訓(xùn)四步驟第四步：追蹤考核追蹤：1、安排更多的練習(xí)機(jī)會(huì)2、在平時(shí)的工作中多給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)的給予指正考核：1、一般情況下，在新員工培訓(xùn)練習(xí)滿8H后進(jìn)行考核及準(zhǔn)備學(xué)習(xí)下一個(gè)工作崗位2、下班前，口頭向新員工提出5個(gè)以上的今日學(xué)習(xí)內(nèi)容的問題，回答正確率80碗合格，表示鑒定考核通過，在員工培訓(xùn)檔案上簽名確認(rèn)。以下為服務(wù)禮儀及禮貌用語的相關(guān)內(nèi)容一、儀容儀表規(guī)范：見6T看板二、站姿站位規(guī)范：見6T看板三、禮貌用語規(guī)范：來有迎聲、去有送聲從事服務(wù)行業(yè)，有禮有節(jié)的對(duì)待顧客，不僅僅代表餐廳的形象，更重要的是體現(xiàn)出員工的個(gè)人素質(zhì)。1、迎客語：“歡迎光臨”、“你好，歡迎光臨八婺飯?zhí)谩薄爸形绾谩薄澳谩薄澳?/p>

19、好，中秋節(jié)快樂”。2、送客語：、“慢走呀”、“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”。3、常見的服務(wù)禮貌有語有：“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”、“您好”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)慢用”。3、常見的提醒語“請(qǐng)保管好您的貴重物品”、“小心湯汁”、“小心燙”、“小心”。四、服務(wù)要求：有始有終、主動(dòng)服務(wù)五、工作規(guī)范：三個(gè)好習(xí)慣一一“隨手清潔”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“定位擺放”外臺(tái)收臺(tái)培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)四步驟第一步：準(zhǔn)備工作5、培訓(xùn)資料（營運(yùn)手冊(cè)、員工個(gè)人培訓(xùn)檔案）6、物料準(zhǔn)備外臺(tái)用餐后剩余的臺(tái)面（如沒有，自備4人桌臺(tái)面）洗毛巾桶、毛巾、顧客用過的臟的托盤1-2個(gè)、飯碗2個(gè)，菜碟5個(gè)，魚盤2個(gè)，湯碗1個(gè)，酒瓶2個(gè)

20、水杯2個(gè)，筷子2雙，洗潔精水、畚斗、掃把3、員工個(gè)人培訓(xùn)檔案培訓(xùn)四步驟第二步：示范（實(shí)踐）說明（理論）重點(diǎn)：先給員工培訓(xùn)資料，讓員工對(duì)應(yīng)培訓(xùn)資料的內(nèi)容，培訓(xùn)師一邊講解培訓(xùn)資料，一邊進(jìn)行實(shí)際操作示范一、準(zhǔn)備收臺(tái)所用工具重點(diǎn)：1、在收臺(tái)前要確定顧客是否用餐完畢，通過以下桌子上的信息可以辨別顧客還沒有用餐廳完畢信息一：米飯碗沒在，信息二：筷子整齊的放在菜盤上面信息三：顧客菜盤里的菜剩余的還比較多信息四：顧客的餐巾紙還沒有還沒有用過2、收臺(tái)之前要準(zhǔn)備一個(gè)干凈的毛巾和1-2個(gè)托盤（視桌面的餐具；托盤務(wù)必是顧客使用過的臟托盤）二、整理餐具1、整理餐具時(shí)，站在兩個(gè)椅子中間，盡量不要影響到顧客通道2、整理餐具

21、時(shí)，先找到最大的一個(gè)碗，將剩余飯菜倒入最大的碗中3、整理筷子，單獨(dú)放置在托盤的兩側(cè)4、調(diào)羹單獨(dú)放在一個(gè)碗或容器中（切忌不要放到杯子中）5、整理餐具時(shí)，兩只手分別拿兩個(gè)菜盤互刮6、餐具里的剩余飯菜倒入一個(gè)最大碗以后，按大小體積疊放7、啤酒瓶要單獨(dú)放置（如果2-3個(gè)啤酒瓶可以放置在兩個(gè)托盤的下面的托盤，超過3個(gè)以上的啤酒瓶要第二次再來取一次）8、收桌的速度要快，四人桌是1分30秒。八人桌是1分50秒。講究速度的同時(shí)要注意安全。三、將剩余物清理到托盤中1、刮桌的垃圾的時(shí)候，要合理利用桌子上顧客剩余的餐巾紙2、如果桌子上的垃圾比較多，選擇兩根筷子進(jìn)行刮桌面3、用筷子刮桌面垃圾的時(shí)候，要拿住筷子的中間的

22、位置，力度不要過大4、也可以選擇用剩余的餐巾紙包著筷子刮桌面5、刮桌子的時(shí)候要朝一個(gè)方向刮6、刮到托盤的垃圾，餐巾紙?jiān)谙募镜臅r(shí)候要用餐具壓住，以免在路上被空調(diào)吹到地上四、清理地面垃圾1、地面有比較少的大塊垃圾，直接用手撿起來，或者用餐巾紙撿起來2、帶小孩子的顧客用餐后，地面上的垃圾特別多，如果用別的顧客已經(jīng)就桌用餐，在征得顧客同意的前提下，進(jìn)行地面的清掃3、地面上的如果有水，一定要及時(shí)要拖布擦干凈，以免用安全隱患五、擦桌子1、毛巾疊法要注意三疊，便于重復(fù)使用2、擦桌子的時(shí)候，毛巾不能太濕3、擦桌子的時(shí)候，毛巾要朝一個(gè)方向朝。把桌子上刮不掉的垃圾集中擦到一個(gè)邊緣來（不要擦到地上）4、擦桌子的重點(diǎn)

23、是擦桌子的邊緣5、注意檢查椅子是否干凈六、椅子歸位1、椅子歸位的時(shí)候要輕拿輕放2、收完一個(gè)桌子后，要四處環(huán)顧一下，是否有其他桌子可以一并收走，這樣可以提高工作效率七、處理垃圾及回收物品1、各類餐具要分開，便于洗滌的清洗2、處理垃圾的時(shí)候，可回收和不可回收的要分類放置3、要注意輕拿輕放特別提醒：1、如果有顧客將物品遺忘在餐廳，收臺(tái)時(shí)看到后需要及時(shí)收起來并上交給值班經(jīng)理2、同一張桌子既有顧客在用餐，又有顧客吃剩的餐盤，要先征求用餐顧客的同意后方可收臺(tái)，并且注意收臺(tái)的速度要快和輕，以免湯汁濺到顧客餐盤里。可以不按七步驟操作，用最快的速度收走3、如果同時(shí)有幾張桌子需要收拾，先收拾桌面少的，再收拾桌面多

24、的。桌面少的先收拾可以及時(shí)的為顧客倒出位置就餐（尤其是高峰期）4、高峰期收臺(tái)的時(shí)候，要急事急辦，有顧客在等的桌子一定要先收拾5、在執(zhí)行工作的過程中，遇到顧客時(shí)，也應(yīng)禮貌的打招呼。培訓(xùn)四步驟第三步：練習(xí)指導(dǎo)7、示范結(jié)束后，可以用開放式的問題，了解新員工的掌握程度8、讓員工獨(dú)立操作一遍收臺(tái)流程，注意中間不要打斷員工的操作，請(qǐng)培訓(xùn)師在旁邊記錄新員工收臺(tái)存在的問題點(diǎn)9、獨(dú)立操作結(jié)束后，要第一時(shí)間給予員工及時(shí)的認(rèn)同。10、指出其中的不規(guī)范操作的地方，并且再次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和影響11、讓員工再獨(dú)立練習(xí)一次培訓(xùn)四步驟第四步：追蹤考核追蹤：1、安排更多的練習(xí)機(jī)會(huì)2、在平時(shí)的工作中多給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)的給予指

25、正考核：3、新員工在該崗位考核鑒定完成后必須再練習(xí)滿8H以上方可學(xué)習(xí)下一個(gè)崗位。4、下班前，口頭向新員工提出5個(gè)以上的今日學(xué)習(xí)內(nèi)容的問題，回答正確率80%為合格，表示鑒定考核通過，在員工培訓(xùn)檔案上簽名確認(rèn)。前廳服務(wù)顧客的過程中，會(huì)遇上許多額外的情況！這里需要我們的門店培訓(xùn)師將部分案例分享給我們的新員工，使我們的新員工在遇上類似的情況不至于驚慌失措！情景演練一：服務(wù)狀況模擬1、當(dāng)有一位顧客在用餐，他身邊有一個(gè)空盤子要收時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，我能幫你把這邊的桌子收拾一下嗎？”2、當(dāng)你看到顧客一只手端著餐盤，一只手拿著重物或抱著小孩時(shí)：你好，我來幫你端盤子，你有座位嗎？（切記，看到顧客抱小孩的時(shí)候，

26、我們主動(dòng)為顧客端餐盤而不是為顧客抱小孩）3、當(dāng)我們?cè)诖驋咝l(wèi)生間或洗手臺(tái)的，有顧客過來洗手或使用衛(wèi)生間時(shí)你好，請(qǐng)您先用（等顧客離開后再繼續(xù)打掃）4、當(dāng)一位顧客在用餐，他桌子下面有大片的垃圾時(shí)你好，打擾一下，我可以把這里打掃一下嗎？5、當(dāng)有顧客在即將開餐前過來點(diǎn)餐，而菜又沒完全出齊全的時(shí)候：你好，菜馬上就會(huì)出齊，你可以先看一看，或者旁邊坐著等一會(huì)就可以6、當(dāng)有顧客點(diǎn)了湯但是沒有調(diào)羹的時(shí)候主動(dòng)為顧客拿一個(gè)調(diào)羹給顧客并說“請(qǐng)慢用”7、當(dāng)有顧客詢問XX菜還需要多長時(shí)間出來的時(shí)候：您請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢⑶荫R上讓明檔管理人員詢問一下廚房，詢問好了以后告知顧客具體的等待時(shí)間（不可說，“一會(huì)”就有了）8、當(dāng)

27、有顧客詢問某個(gè)菜叫什么名字，在自己不知道的情況下：對(duì)不起，我今天剛來，您稍等一下，我?guī)湍銌栂峦?，詢問好了旁邊的同事后，要立即告知顧客?、當(dāng)你在樓梯上看到顧客端著餐盤上樓梯的時(shí)候：你要側(cè)身避讓，并且提醒顧客“請(qǐng)小心”10、當(dāng)你在外臺(tái)時(shí)，看到顧客的錢包、包、手機(jī)等貴重物品放在顧客不容易看的到的位置上：你要提醒顧客“對(duì)不起，打擾一下，現(xiàn)在餐廳顧客比較多，請(qǐng)您將包放到能看的到的位置上”。情景演練二：如何處理顧客投訴在餐廳服務(wù)過程中，難免會(huì)因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`或者顧客的感受會(huì)讓顧客進(jìn)行投訴，在我們服務(wù)的時(shí)候，常見的顧客投訴一般是1、菜肴口味上的太淡或太咸2、菜里面發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球、草等異物3、顧客對(duì)價(jià)

28、格產(chǎn)生疑問這三類投訴也是我們服務(wù)員平時(shí)經(jīng)常處理到的，遇到顧客投訴的時(shí)候；第一、我們要有正確的觀念，即顧客不是因?yàn)槟愣对V的，顧客是因?yàn)橛袉栴}而投訴。所以有的時(shí)候顧客講話會(huì)比較大聲，顧客會(huì)大吵大鬧，不是針對(duì)你，而是顧客自己遇到的這個(gè)問題的一個(gè)發(fā)泄方式。第二，投訴的顧客希望得到重視，所以你接到投訴后，要第一時(shí)間趕過去處理，千萬不要拖拖拉拉，讓顧客感覺你不想解決或逃避問題。第三，切忌不論碰到什么樣的顧客，處理顧客投訴的時(shí)候態(tài)度是最重要的，不要和顧客討論對(duì)或錯(cuò)的問題，即使顧客是錯(cuò)了，他也不愿意承認(rèn)自己是錯(cuò)的。所以不要挑戰(zhàn)顧客。當(dāng)我們?cè)谕馀_(tái)服務(wù)時(shí)，任何時(shí)候碰到顧客投訴，我們能做的是認(rèn)真的聽完顧客講的話（

29、注意自己的肢體語言，不要皺眉頭）。在聽完顧客講述后,馬上對(duì)顧客表示歉意“對(duì)不起，這是我們工作的失職，我給你換份其他的菜吧”如果顧客提出退掉這個(gè)菜，告知顧客請(qǐng)稍等，在征得主管同意的前提下將菜退掉。作為服務(wù)人員，投訴處理能夠及時(shí)的處理到這個(gè)程度就OK了，如果顧客有其他要求，要第一時(shí)間通知在班的經(jīng)理，讓管理人員來處理。明檔打菜崗位培訓(xùn)指引安排員工進(jìn)入明檔打菜學(xué)習(xí)前要做的幾項(xiàng)工作：1、讓員工在開餐前或高峰結(jié)束后，在明檔外面認(rèn)識(shí)菜肴品象和名稱2、給員工準(zhǔn)備一份有價(jià)格的菜單，要求員工熟記菜單上的價(jià)格3、員工練習(xí)時(shí)間盡量安排在低峰！培訓(xùn)四步驟第一步：準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備場(chǎng)地，確認(rèn)培訓(xùn)場(chǎng)地的衛(wèi)生、物品定位不會(huì)給新

30、員工一個(gè)不良好的印象2、準(zhǔn)備自己的狀態(tài)，微笑、耐心、尊重是培訓(xùn)師必備的基本素質(zhì)。3、復(fù)習(xí)營運(yùn)手冊(cè)，復(fù)習(xí)門店培訓(xùn)師手冊(cè)。4、菜單價(jià)目表5、員工個(gè)人培訓(xùn)檔案6、毛巾,消毒水，洗潔精水，7、明檔設(shè)備，一次性用品（打包盒打包碗蓋子）培訓(xùn)四步驟第二步：示范（實(shí)踐）說明（理論）理論說明明檔崗位的職責(zé)：1、執(zhí)行菜臺(tái)的工作流程2、協(xié)助周邊同事，提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作3、明檔菜肴擺放原則- -餐前擺放：葷素搭配、顏色搭配、形狀搭配、性質(zhì)搭配- -餐中（高峰期）擺放：在遵循餐前擺放的前提下新燒出來的菜，以及高毛利的菜、綠色菜盡量放在一檔的前排，如果餐廳的高峰期比較密集根據(jù)顧客流量來判斷放在二檔或三檔，可以引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐，以防

31、顧客點(diǎn)餐通道阻塞。- -餐后期擺放：在遵循餐前擺放的前提下，后期菜肴的擺放注意菜肴的質(zhì)量，需要回爐加工的，或是二次烹制的，都要撤回廚房進(jìn)行加工，新燒出來的菜以及份量多的菜必需放在一檔的前排，要遵循量多放前排量少放后排，湯汁多的放后排的原則，要保證明檔后期菜肴的美觀度。明檔服務(wù)六步驟（進(jìn)入明檔要記得佩帶一次性手套和口罩）一、歡迎語1、您好！請(qǐng)問需來點(diǎn)什么？；您好！歡迎光臨??；您好！稍微等下！；您好！知道了！；你好！是要一份紅燒肉嗎？2、要對(duì)門店正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)為顧客介紹3、為顧客引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐，提醒顧客貴重物品的保管4、下雨天，主動(dòng)為顧客提供餐巾紙二、詢問顧客堂食還是外帶1、可用通俗易懂的語言直

32、接詢問顧客“在這里吃嗎？”三、建議性銷售1、建議銷售的重點(diǎn)是新菜、特價(jià)、綠色蔬菜、毛利高的菜2、要針對(duì)不同的顧客做建議性銷售（年紀(jì)大的、年紀(jì)輕的、情侶、中年主婦等）3、關(guān)注菜肴的擺放，對(duì)于銷量不好的菜肴，及時(shí)調(diào)整擺放的位置并且要進(jìn)行促銷4、銷售時(shí)要看顧客的紅托盤里已經(jīng)點(diǎn)了什么菜（用葷就介紹素，有素就介紹葷，即有葷又有素就介紹特色）四、確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容1、員工：是一份紅燒肉嗎？同時(shí)可以用手勢(shì)示意！顧客：是的；員工：好的!2、打菜前先整理一下法蘭盤里面的菜，所有的菜都是位置集中的時(shí)候比較好打，3、打菜的時(shí)候，一個(gè)菜的打制不超三鏟，一平二高。掉在盤子旁邊的菜要整理到盤子中間4、打菜的時(shí)候，鏟子呈45度角

33、，傾斜的快速抖動(dòng)到盤子里的五、呈遞產(chǎn)品，提醒顧客1、您請(qǐng)拿好2、小心湯汁，小心燙六、致感謝語特別事項(xiàng)：1、根據(jù)服務(wù)步驟6步曲進(jìn)行顧客服務(wù)，每一個(gè)檔都有相應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員的站的方位是每一檔的中間并且身體與明檔的距離10厘米（約一個(gè)拳頭的距離）。2、明檔服務(wù)的時(shí)候，同時(shí)有幾個(gè)顧客要求服務(wù)員打菜，這個(gè)時(shí)候，我們要做到“做一應(yīng)二照顧三”，手里一為顧客服務(wù)，一邊最里應(yīng)聲到“好的”“是土豆絲嗎”“好的！請(qǐng)稍等；您好！知道了！3、有的顧客點(diǎn)完菜后會(huì)走到下一個(gè)檔口，這個(gè)時(shí)候明檔員工之間要互相協(xié)助，打好的菜要放到顧客就近的位置上4、在打好菜肴呈遞給顧客的同時(shí)，要注意提醒顧客注意安全，并且盡量放置明檔上方讓顧客自己拿取，以免在直接呈遞過程中發(fā)生意外。如果顧客打包，要注意打包的量與堂食的量是一樣的，。示范實(shí)踐：進(jìn)行明檔打菜培訓(xùn)時(shí)，不論是一對(duì)一的培訓(xùn)還是一對(duì)多的培訓(xùn)，一定是實(shí)際操作的培訓(xùn)。既有菜可以讓員工打。如果組織的是一對(duì)一的培訓(xùn)，即在營運(yùn)的低峰期和高峰后在進(jìn)行過理論培訓(xùn)后，直接進(jìn)入明檔進(jìn)行示范和實(shí)踐。如果組織的一對(duì)多集中的培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)的時(shí)間最好是中餐或晚餐打燈結(jié)束后，將明檔里剩余的菜肴擺放在明檔外面進(jìn)行培訓(xùn)。進(jìn)行理論講解后，進(jìn)