1、商業(yè)物業(yè)管理一、商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所 。二、商業(yè)物業(yè)包括：零售商店零售商店 （最基本） 銀行、餐飲銀行、餐飲 各種服務(wù)性行業(yè)各種服務(wù)性行業(yè) 各種娛樂場所各種娛樂場所 4123三、商業(yè)物業(yè)管理的類型 從建筑結(jié)構(gòu)上來分從建筑結(jié)構(gòu)上來分 從功能上來分從功能上來分 . 商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型，同時也有封閉式的購物中心型 有綜合性的專有綜合性的專業(yè)購物中心；業(yè)購物中心；也有商住兩用

2、也有商住兩用型的型的 四、四、商商業(yè)業(yè)物物業(yè)業(yè)管管理理內(nèi)內(nèi)容容Text in here(1)業(yè)主業(yè)主/住戶的入住住戶的入住管理。管理。(2)電梯的維護以及電梯的維護以及保養(yǎng)。保養(yǎng)。(3)物業(yè)檔案資料的物業(yè)檔案資料的管理。管理。(4)大廈平臺綠地景大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護。觀的管理養(yǎng)護。(5)物業(yè)裝飾、裝修物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。施工監(jiān)督管理。(6)參與物業(yè)竣工交參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交付使用時的驗收交接接。(7)本物業(yè)治安秩序、本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護工公共秩序的維護工作。作。(11)本物業(yè)房屋建筑本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修的使用管理、維修

3、養(yǎng)護、巡視檢查及養(yǎng)護、巡視檢查及公共消防、機電設(shè)公共消防、機電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理工作養(yǎng)護和管理工作.(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。通、車輛行駛、停放管理。 (9)為業(yè)主為業(yè)主/租戶提供良好的租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。大廈文化活動。 (10)轄區(qū)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主業(yè)主/租戶日常生活垃圾的租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)務(wù)具體管理事項具體管理事項1、對小業(yè)主、對小業(yè)主或承租商的或承租商的

4、管理；管理；2、商場安全、商場安全保衛(wèi)管理；保衛(wèi)管理；3、商場消防、商場消防管理；管理；4、設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備管理；管理；5、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生及車輛管理。及車輛管理。1、制定管理章程、制定管理章程并負責監(jiān)督。并負責監(jiān)督。開展開展2、整體促銷活、整體促銷活3、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；營者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營者之、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和間的互幫互助和信息交流、融資信息交流、融資等活動；等活動； 5、協(xié)調(diào)管理者與、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)經(jīng)營者之間的關(guān)系；系；6、與工商管理部、與工商管理部門配合，維護市門配合，維護市場形象場形象.一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 部門設(shè)置部

5、門設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項1、管理處、管理處 2、經(jīng)營秩、經(jīng)營秩序管理部序管理部 3、清潔部、清潔部 4、保安部、保安部 5、工程維、工程維修部修部1、是一種無、是一種無形資產(chǎn)和潛在形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有的銷售額，有助于促進消費助于促進消費者的消費觀念者的消費觀念從買名牌到買從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入加速商場進入印象時期。印象時期。2、有助于商場識有助于商場識別系統(tǒng)的建立別系統(tǒng)的建立.實施細則實施細則 五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點購物中心購物中心的管理特的管理特點點購物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對的是三購物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的

6、和要求的群體：類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、業(yè)主、租戶、顧客。租戶、顧客。 業(yè)主、租戶、顧客業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、多層次、多方面、不確定的不確定的 。尤其是顧客群體，尤其是顧客群體，他們會時刻跟著他們會時刻跟著感覺走，任何時感覺走，任何時候都可能變更或候都可能變更或調(diào)整自己的目標調(diào)整自己的目標和訴求。和訴求。購物中心所營造的購購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束來客有壓抑感、約束感。感。 五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點期望物業(yè)的知名度不斷提升，

7、物業(yè)管有較高的專期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)業(yè)能力和水準，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進、齊全希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對

8、消費群體有較大的吸引力，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。1. 業(yè)主業(yè)主2. 租戶租戶3. 顧客顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計和享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進的單明了的標識系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務(wù)優(yōu)良有保障。格體系理想，商戶信譽好、

9、服務(wù)優(yōu)良有保障。 1.業(yè)主業(yè)主2.租戶租戶3.顧客顧客五、（三）商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)(1)業(yè)主業(yè)主/租戶服務(wù)租戶服務(wù)(2)裝修管理服務(wù)裝修管理服務(wù)(3)投訴處理投訴處理(4)房屋維護服務(wù)房屋維護服務(wù)(5)設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)(6)安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)(7)電梯及自動扶梯電梯及自動扶梯(8)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)(9)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生(10)綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護六、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢 商業(yè)中心商業(yè)中心的任務(wù)的任務(wù)就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商，調(diào)整商

10、業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。商業(yè)物商業(yè)物業(yè)管理業(yè)管理公司公司對商業(yè)中心日常運營的透徹理解，購物對商業(yè)中心日常運營的透徹理解，購物中心從中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。 商業(yè)中商業(yè)中心心正因如此，專業(yè)的購物中心管正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招導(dǎo)購物

11、中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營方向發(fā)展。商和運營方向發(fā)展。七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比1 、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)穩(wěn)固、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)穩(wěn)固 傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)多為保潔、保安、綠化、修繕、設(shè)施理，物業(yè)服務(wù)多為保潔、保安、綠化、修繕、設(shè)施設(shè)備維護及其它特約服務(wù)等。而商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)業(yè)各設(shè)備維護及其它特約服務(wù)等。而商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)互相促動、互相補充，形成一個系統(tǒng)的整體，個環(huán)節(jié)互相促動、互相補充，形成一個系統(tǒng)的整體，相應(yīng)的核心競爭力較強。相應(yīng)的核心競爭力較強。 2 、收益渠道多、收益渠道多 傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務(wù)費收入，且物業(yè)服務(wù)費傳

12、統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務(wù)費收入，且物業(yè)服務(wù)費收繳率偏低，收費難，企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗收繳率偏低，收費難，企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗衣等延伸服務(wù)，與其它專業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工衣等延伸服務(wù)，與其它專業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專業(yè)化程度等因素影響，競爭處理劣勢地位，難以做大做到商成本、專業(yè)化程度等因素影響，競爭處理劣勢地位，難以做大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷售、運營、管理、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等均可作業(yè)管理里中的策劃、銷售、運營、管理、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等均可作為經(jīng)濟增長點。為經(jīng)濟增長點。 七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比3 、相

13、對成相對成本、風本、風險較低險較低 在商業(yè)物業(yè)在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，才作為輸出，將投資商、建將投資商、建設(shè)商、運營商設(shè)商、運營商等資源進行有等資源進行有機整合，無設(shè)機整合，無設(shè)備和資金投入，備和資金投入，相對成本和風相對成本和風險較低。險較低。 4 、糾紛糾紛少少 商業(yè)管理清晰、商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，土地盤活入手，自規(guī)劃、建設(shè)、自規(guī)劃、建設(shè)、運營到管理和運營到管理和服務(wù)，商業(yè)物服務(wù)，商業(yè)物業(yè)管理可全程業(yè)管理可全程參與，從根本參與，從根本上解決配套不上解決配套不全、規(guī)劃實施全、規(guī)劃實施不到位的情

14、況，不到位的情況，糾紛少糾紛少八、物業(yè)的服務(wù)標準（七級）項目內(nèi)容基本標準清潔管理共用樓道保潔共用樓道保潔每日打掃、拖洗1次各樓層通道和樓梯臺階，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3個月打蠟1次、每半年拋光1次，每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭，每日擦拭1次公共設(shè)施，每周擦拭1次樓梯道墻面及共用門窗玻璃電梯及電梯電梯及電梯廳保潔廳保潔保持電梯轎廂清潔，每日更換1次地毯，白天循環(huán)對電梯廳進行清潔，每半月對電梯門壁上光1次共用衛(wèi)生間保潔共用衛(wèi)生間保潔專人清潔打掃消殺停車場、共用車庫或車棚保停車場、共用車庫或車棚保潔潔每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾，每周擦洗1次門窗等公共設(shè)施

15、，每月清掃1次地下室管線，每月進行2次地下室消殺工作綠化帶、道路保潔綠化帶、道路保潔每日清掃3遍，3小時內(nèi)目視無垃圾，每月清潔2次燈具標識、宣傳牌、雕塑、信報標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔箱保潔標識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔每日清潔1次門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，室內(nèi)外墻面每月清潔3次，監(jiān)控探頭每月擦拭1次垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱每日清運2次，每日擦拭1次，每周清洗1次垃圾收集與處理垃圾收集與處理每日定時上門收集生活垃圾2次衛(wèi)生消殺衛(wèi)生消殺滅鼠、滅蚊等每月至少進行1次，夏季半月消殺1次八

16、、物業(yè)的服務(wù)標準（七級）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)時限服務(wù)時限報修15分鐘內(nèi)到位，6小時內(nèi)修復(fù)，特殊情況另行約定油漆粉飾油漆粉飾對木件設(shè)施每3年油飾1次，對鋼鐵設(shè)施、設(shè)備2年油飾1次，樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面每2年應(yīng)粉刷1次建筑物外立面建筑物外立面每3年清洗1次給水設(shè)施給水設(shè)施飲用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水質(zhì)化驗1次，每1個月清洗1次泵房；每季對水泵機組清潔保養(yǎng)1次，每2個月對共用給水管道進行1次全面檢查維修排水設(shè)施排水設(shè)施每月清掃1次以上排水明溝，每半年對地下管井清理1次，每年對地下管井徹底疏通1次園林綠化養(yǎng)護與管理草坪、樹木、花壇草坪、樹木、花壇成活率在98以上，無明顯缺株

17、，每年修剪4次人工湖、噴水池人工湖、噴水池人工湖每日打撈清潔1次，噴水池每日打撈清潔1次、每半月清洗1次假山、亭、廊、雕塑等建假山、亭、廊、雕塑等建筑小品筑小品每月清潔檢查1次，每2年粉刷1次安全防范人員組織人員組織專職安全護衛(wèi)人員，佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，可以進行簡單英語會話，服務(wù)熱情周到門衛(wèi)門衛(wèi)各出入口24小時有值班立崗看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守，出入記錄認真全面，實施交通指揮與交通疏導(dǎo)等工作，老弱病殘進門有專人護送，配備護送專用車巡邏巡邏24小時不間斷巡邏 無償服務(wù)項目無償服務(wù)項目序號服務(wù)項目單位價格備注序號服務(wù)項目單位價格備注1代訂（送）飲用水次免費16代各類車輛援助次免費2代訂各類報刊雜志次免費17代購物次免費3代收郵件、快遞次免費18買菜次免費4門匙托管次免費19代訂鮮花次免費5留言轉(zhuǎn)達次免費20訂餐服務(wù)次免費6火車時刻查詢次免費21代訂冷餐會次免費7飛機航班查詢次免費22更換開關(guān)、插座面板個免費8周邊公交線路咨詢次免費23維修開關(guān)個免費9定時叫醒、提醒服務(wù)次免費24更換燈頭個免費10配備急救箱急救藥品次免費25更換日光燈支免費 無償服務(wù)項目無償服