1、第六講第六講 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、流程的基本內(nèi)容一、流程的基本內(nèi)容1、流程的定義、流程的定義l流程就是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶(hù)所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。2、流程的要素、流程的要素l資源、過(guò)程、過(guò)程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、結(jié)果、對(duì)象和價(jià)值3、流程管理、流程管理l流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等 4、流程的特點(diǎn)、

2、流程的特點(diǎn)l目標(biāo)性：目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，也可以使是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。l內(nèi)在性：內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來(lái)描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一些列活動(dòng)室怎樣的，流程為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。l整體性：整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。l動(dòng)態(tài)性：動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開(kāi)。l層次性：層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)

3、嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。l結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性 ：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。二、服務(wù)流程案例分析二、服務(wù)流程案例分析（一）酒店類(lèi)（一）酒店類(lèi)1、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 2、住登記標(biāo)準(zhǔn)流程。3、超額預(yù)訂處理標(biāo)準(zhǔn)流程.4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程5、接受預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)流程6、客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程 酒店房務(wù)常用表格單據(jù)酒店房務(wù)常用表格單據(jù) 員工值班表 房務(wù)部領(lǐng)用鑰匙登記本 房務(wù)部物品量1 房務(wù)部物品量2 服務(wù)中心固定資產(chǎn)表 客房部房間物品明細(xì)表 客房酒水月消耗一覽表 樓層固定資產(chǎn)表（2） 收銀手工帳單 團(tuán)隊(duì)行李出入記錄 夜班部長(zhǎng)查房記錄表 遺留物品月統(tǒng)計(jì)表(參考) 住房一覽表禮賓部各項(xiàng)操作流程及各類(lèi)表格等禮賓部各項(xiàng)操作流程及各類(lèi)表格等出租車(chē)記錄出租車(chē)記錄遞送服務(wù)記錄遞送服務(wù)記錄機(jī)場(chǎng)巴士時(shí)間表機(jī)場(chǎng)巴士時(shí)間表酒店車(chē)輛安排記錄酒店車(chē)輛安排記錄酒店租車(chē)價(jià)目表酒店租車(chē)價(jià)目表機(jī)場(chǎng)公交線路一覽表機(jī)場(chǎng)公交線路一覽表長(zhǎng)途客運(yùn)站長(zhǎng)途客運(yùn)站主要旅游景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格主要旅游景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格十條旅游線路十條旅游線路團(tuán)隊(duì)行李遞送記錄團(tuán)隊(duì)行李遞送記錄物品