1、LOGO餐飲服務(wù)與管理教案 LOGO餐飲服務(wù)與管理教案 餐飲服務(wù)與管理第一章第一章 飯店餐飲概飯店餐飲概述述第二章第二章 餐飲服務(wù)基本餐飲服務(wù)基本技能技能第三章菜肴與酒水知第三章菜肴與酒水知識(shí)識(shí)第四章中餐廳服第四章中餐廳服務(wù)務(wù)第五章第五章 西餐服務(wù)西餐服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)）（宴會(huì)服務(wù)）第六章第六章 菜單的設(shè)計(jì)與制作菜單的設(shè)計(jì)與制作第七章第七章 餐廳餐廳日程管理日程管理第八章餐飲服第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理務(wù)質(zhì)量管理第九章餐飲營銷和人力資源管理LOGO第一章餐飲服務(wù)與管理概論餐飲服務(wù)與管理概論 緒論第一節(jié) 餐飲部的地位和作用 第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品第三節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)案例LOGO緒論一、中

2、國餐飲業(yè)發(fā)展概況一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢123一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況v（一）、考古發(fā)現(xiàn)v 大約在170萬年前，我們的祖先已經(jīng)開始用火來加工、燒烤食物并用來取暖驅(qū)寒。v（二）、最早的聚餐形式筵席v 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上的坐具。后來筵席又含有進(jìn)行隆重、正規(guī)的宴飲的意思。現(xiàn)專指酒席。v (三) 、夏、商、周三代餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)v 夏朝宮廷里已設(shè)有“庖正”職位。周朝有“膳夫”專門負(fù)責(zé)制作菜肴；“酒人”專門負(fù)責(zé)酒水飲料服務(wù)；“漿人”負(fù)責(zé)提供調(diào)味品；“冪人”專管餐具衛(wèi)生。

3、v（四）、漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展v 由于通商貿(mào)易的發(fā)展，出現(xiàn)了“熟食遍地”的景象。v（五）、唐宋，尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模v 唐代，由于社會(huì)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)繁榮，飲食店鋪遍布全國各地。李白在金陵酒肆留別詩中寫道“吳姬壓酒勸客嘗”?！皡羌А本褪钱?dāng)時(shí)江浙一帶在酒店內(nèi)做服務(wù)工作的女子。v 宋代名畫家張擇端的清明上河圖，以不朽的畫卷向后人展示當(dāng)時(shí)汴梁人的市井生活，酒樓、茶館成為畫面的重要組成部分。v 據(jù)東京夢華錄記載，當(dāng)時(shí)酒樓、飯店的服務(wù)人員具有相當(dāng)高的服務(wù)技藝?！靶胁苏咦笫植嫒?，右臂自手至肩馱疊約二十碗，散下盡合各人呼索，不容差錯(cuò)?！眝（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西餐館。v

4、 西菜在中國的沿海城市，如：廣州、福建、廈門、寧波、上海等地，及大都市天津、北京等城市紛紛登場。 二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)v（一）、大眾化v 由于家庭生活社會(huì)化，有力地促進(jìn)了飲食業(yè)的發(fā)展。發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)，改變了人民的生活方式，更多的人有條件去多花點(diǎn)錢吃飯館，把花費(fèi)在廚房的時(shí)間節(jié)約下來，去娛樂、休息。v（二）、集團(tuán)化v 由于競爭激烈，用同一店名、統(tǒng)一管理模式，可最大限度的減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。v（三）、特色化v 特色可表現(xiàn)在餐廳建筑、食品品種質(zhì)量、服務(wù)方式、經(jīng)營管理、甚至是服務(wù)員服裝上?？傊刑厣拍苡形Α（四）、高檔化v 一是食品質(zhì)量高檔化。雞鴨魚肉由生猛海鮮而取代。二是餐廳裝潢高檔化。v（五

5、）、中餐食品國際化v 早在100多年前，中餐就進(jìn)入了西餐。凡有中國人的地方，就有中國餐館，幾乎遍布全球。其中，美國約有2萬家，法國約有1.5萬家，日本約有5萬多家。v（六）、中餐服務(wù)西餐化v 如:自助餐、分餐制、中餐宴會(huì)上使用餐巾，在上熱菜之前先上湯等。三、中國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢v（一）、21世紀(jì)餐飲業(yè)的格局會(huì)發(fā)生變化v 經(jīng)營方式多樣化，繼續(xù)建立和發(fā)展餐飲集團(tuán)，是搞活餐飲經(jīng)濟(jì)的可取途徑。v 超市餐飲將補(bǔ)充連鎖快餐構(gòu)成大眾化市場。餐飲超市因其就餐自由，價(jià)格適中，面向工薪階層，即其齊、全、便、廉的特點(diǎn)，將成為21世紀(jì)飲食新時(shí)尚。（東購、北國、人民）v（二）、科學(xué)化是21世紀(jì)的主流v 掌握高新技術(shù)人才

6、和具備管理和經(jīng)營理念的人才，將推動(dòng)21世紀(jì)的餐飲業(yè)發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代化手段形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、全天性服務(wù)、科學(xué)化管理、多元化銷售，以及發(fā)展餐飲信息網(wǎng)絡(luò)的“現(xiàn)代餐飲”。v 科學(xué)化的食品包括：健美食品、（減肥、保持人體的均衡營養(yǎng)）綠色食品、（安全、無害、污染少、新鮮）營養(yǎng)食品（補(bǔ)充人體各種微量元素、增強(qiáng)體力開發(fā)智力）。v（三）、不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理v 全面提高員工的素質(zhì)和管理者的管理水平，是搞活餐飲業(yè)企業(yè)的根本出路。智能化的管理系統(tǒng)包括通訊設(shè)備、信息處理、設(shè)備運(yùn)行、后勤物資、人事管理、財(cái)務(wù)處理、狀態(tài)控制、安全控制、樓房管理等。而這些人、財(cái)、物的管理中，人是第一位的因素。要理順好管理人員、員工、顧客三者

7、（人）的關(guān)系。建立知識(shí)化、專業(yè)化、品質(zhì)良好的餐飲體系。v 餐飲經(jīng)營多元化是一種發(fā)展趨勢。在經(jīng)營中引進(jìn)娛樂形式是主要途徑。包括卡拉OK廳、舞廳、豪華酒吧等，而時(shí)裝表演、曲藝、歌舞、展覽藝術(shù)也是可拓展的經(jīng)營渠道。LOGO第一節(jié) 餐飲部的地位和作用1二、餐飲部是飯店最重要的部門之一二、餐飲部是飯店最重要的部門之一2三餐飲服務(wù)代表飯店的管理水三餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽(yù)平和聲譽(yù)。 3四、餐飲產(chǎn)品是一項(xiàng)寶貴的旅游資源四、餐飲產(chǎn)品是一項(xiàng)寶貴的旅游資源4一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念v1.餐廳：餐廳：是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需要的場所。v餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：v具有一定場所；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?/p>

8、、飲料和服務(wù)；以營利為目的。 v2.餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)：v 其構(gòu)成內(nèi)容如下：v（1） 、輔助設(shè)施設(shè)備。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。v（2）、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴酒水等。v（3）、明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感受到的各種利益。v（4）、隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬與服務(wù)的特征。二、餐飲部是飯店最重要的部門之一v餐飲部主要是解決賓客飲食問題，而飲食是一個(gè)人最基本的要求。v從經(jīng)濟(jì)效益方面看，餐飲收入是飯店的重要組成部分。占飯店總收入的。v餐飲部的工種多、用工量大。從餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放，到廚房的初步加工、切配、加工、烹飪，再到餐廳的各項(xiàng)服務(wù)工作，需要許多員工的共同配合才能做好。

9、三餐飲服務(wù)代表飯店的管理水平和聲譽(yù)。 v餐飲部員工提供的服務(wù)，包括餐前的預(yù)訂、迎領(lǐng)、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、換蝶，再到就餐后的結(jié)賬、送別等，時(shí)間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜。服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)技能等會(huì)直接反映一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。v從經(jīng)營角度看，餐飲經(jīng)營好，不僅能留住本店客人，還會(huì)吸引本地居民，同時(shí)帶動(dòng)其他部門如娛樂部、會(huì)議部、商場部等的銷售。因此，餐飲服務(wù)的好壞，會(huì)直接影響飯店的形象和聲譽(yù)。四、餐飲產(chǎn)品是一項(xiàng)寶貴的旅游資源v旅游六要素：旅游六要素：食、住、行、游、購、娛，“食”為首。廣大國內(nèi)外旅游者在品嘗各種菜肴的同時(shí)，可領(lǐng)略中國和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如

10、北京烤鴨、青島啤酒節(jié)、西湖龍井）還可了解有關(guān)飲食方面的人物軼事、文獻(xiàn)典籍、文學(xué)藝術(shù)、歷史典故、詩文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增長了閱歷，陶冶了情操。美食旅游、減肥旅游、食療旅游逐步成為一種時(shí)尚。LOGO第二節(jié) 餐飲種類設(shè)施和產(chǎn)品一、餐飲種類一、餐飲種類二、餐飲設(shè)施二、餐飲設(shè)施三、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)三、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)v（1）、正餐餐飲：能提供比較全面的菜肴，冷菜、熱菜、海鮮、煲類、湯類和各種酒水飲料。v（2）、快餐餐飲：各種洋快餐（麥當(dāng)勞、肯德基）和中式快餐（如永和豆?jié){）。v（3）、茶點(diǎn)餐飲：各類茶房茶館。v（4）、酒吧餐飲：酒吧 (Bai)主要供應(yīng)各類酒水和小食品。v 早點(diǎn)餐飲；正餐餐飲；休閑餐

11、飲；宵夜餐飲。v 餐桌式餐飲；自助式餐飲；外賣式餐飲。v 獨(dú)立經(jīng)營；依附經(jīng)營（飯店餐飲部）；連鎖經(jīng)營（特許、直營、合同經(jīng)營）。v3.按餐飲方式分類按餐飲方式分類v4.按餐飲組織形式分類按餐飲組織形式分類二、餐飲設(shè)施v現(xiàn)今的飯店餐飲設(shè)施一般有三層含義：一是指餐廳類型，如在中餐廳的基礎(chǔ)上是否還擁有西餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、咖啡廳等；二是飯店是否提供自助早餐、客房送餐、外賣等服務(wù)項(xiàng)目和菜單出菜率的高低；三是各餐廳環(huán)境、餐飲設(shè)施所營造的氛圍及豪華、整潔程度。v旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)）v 星級：1-5級，最新飯店星級評定中，還增設(shè)了白金五星。世界上唯一的七星級飯店世界上唯一的七星級飯店v世界上唯一的七

12、星級飯店！世界上唯一的七星級飯店！v迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店。以其風(fēng)帆狀造型聞名于世，也是世界上最豪華的酒店。最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿聯(lián)酋迪拜的“阿拉伯塔”號(hào)稱世界上最豪華的酒店。v旅館自內(nèi)部裝修和設(shè)備調(diào)試完畢后于1998年12月正式開始對外營業(yè)。旅館總高321米，理論上游客可以通過望遠(yuǎn)鏡看到周圍的阿拉伯國家。 這家旅館因其優(yōu)良設(shè)施和高檔服務(wù)而號(hào)稱為“七星級旅店”。v住店旅客可以坐豪華的勞斯萊斯汽車直接往返于機(jī)場，也可從旅館28層專設(shè)的機(jī)場坐直升機(jī)，花15分鐘空中俯瞰迪拜美景。這家旅館共有202個(gè)雙人套房，其中的164個(gè)套房帶有寬敞的臥室。v另外還有兩套總統(tǒng)

13、套房和兩套國王套房。據(jù)說這是目前世界上裝飾最豪華的客房，單間客房的面積就達(dá)180平方米，內(nèi)裝14部電話；而國王套房里的無繩電話更不少于27部。v此外，旅館內(nèi)整整有兩層樓是專供住店旅客健身用的健身俱樂部，24小時(shí)全天候服務(wù)。這也是目前世界上最大、設(shè)備最先進(jìn)、服務(wù)最好的旅館健身場所。三、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)v1.餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)v一般產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料加工貯存銷售v餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程：原料加工銷售（服務(wù)）v （1）、生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大。如銷售：預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)菜、上菜、斟酒、 桌邊服務(wù)、收款等。v（2）、產(chǎn)品品種多，生產(chǎn)時(shí)間短、批量小。v（3）、產(chǎn)量難以預(yù)測，原料容易變質(zhì)。v2.餐飲銷售的特點(diǎn)

14、餐飲銷售的特點(diǎn)v（1）、餐飲銷售季節(jié)性明顯?？腿诵枨蠹竟?jié)性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季節(jié)性。v（2）、餐飲銷售受進(jìn)餐時(shí)間及餐位數(shù)量的限制。v（3）、固定成本大（設(shè)施、設(shè)備、場地），變動(dòng)費(fèi)用高（工資、能耗、原料資金），資金周轉(zhuǎn)較快。v3.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)v（1）、直接性：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。v（2）、一次性：餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，無法貯存。v（3）、無形性：餐飲服務(wù)售前無法展示，服務(wù)中無法量化，服務(wù)后無法收藏。v（4）、差異性：員工的差異性；賓客需求的差異性。LOGO第三節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則二、餐飲部

15、組織機(jī)構(gòu)二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)三、管理部各崗位職責(zé)三、管理部各崗位職責(zé)四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則v（一）餐飲組織機(jī)構(gòu)概念v 組織機(jī)構(gòu)是為完成組織機(jī)構(gòu)任務(wù)而集成集體力量，在人群分工和職能分工的基礎(chǔ)上，運(yùn)用不同職位的權(quán)利和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動(dòng)，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。v 餐飲組織機(jī)構(gòu)是針對企業(yè)餐飲管理經(jīng)營目標(biāo)，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動(dòng)而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。v（二）、設(shè)置餐飲組織機(jī)構(gòu)的原則v 1.精簡與效率相統(tǒng)一的原則v 配備的人員數(shù)量與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部分工粗細(xì)得當(dāng)，職責(zé)明確，門人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力

16、強(qiáng)。v2.專業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則v 餐飲管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，必須保持其組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和正規(guī)性。管理人員還要能夠在不斷變化的客觀環(huán)境中主動(dòng)處理問題，具有自動(dòng)調(diào)節(jié)的功能。v3.權(quán)利和責(zé)任相適應(yīng)的原則v 要求：組織機(jī)構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責(zé)任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔(dān)任務(wù)的順利完成，責(zé)權(quán)分配不影響管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。v案例：劉邦用人之道。運(yùn)籌帷幄之中決勝于千里之外不如張良；治國安邦不如蕭何；統(tǒng)領(lǐng)千軍戰(zhàn)無不勝不如韓信。但他知人善任所以能得天下。v(三三)、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)、餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)v 餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細(xì)，內(nèi)部人員、部門越

17、多，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模越大。v2、餐廳接待能力的大小、餐廳接待能力的大小v 餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。v 餐飲管理主要有飯店賓館和社會(huì)餐廳、酒家兩種類型。飯店賓館之中的餐飲部門不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，組織機(jī)構(gòu)可以相對較小。餐館、酒家等都是獨(dú)立的企業(yè)，需要建立全套組織機(jī)構(gòu)。v 處于賣方市場條件下的企業(yè)市場環(huán)境較好，用餐客人多，餐廳資金周轉(zhuǎn)快，用人相對較多；而處于買方市場條件下的企業(yè)情況則相反。二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)v1.明確每個(gè)部門和每個(gè)工作崗位的職責(zé)。v2.直接反映崗位向上對誰負(fù)責(zé)，向下對誰指揮。v1.采購與庫存。v2.廚房。v3.營業(yè)點(diǎn)：餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、咖啡廳。v

18、4.管事：餐飲部的后勤保障部門，負(fù)責(zé)洗滌、消毒餐具保管等。v1.小型飯店v餐飲部經(jīng)理廚師長（廚師）、餐廳領(lǐng)班（服務(wù)員）、管事部領(lǐng)班（雜工）v2.中型飯店v餐飲部經(jīng)理（經(jīng)理助理）采購主管、廚師長、餐廳主管、宴會(huì)主管、酒吧主管、管理部主管。v3.大型飯店v餐飲總監(jiān)（餐飲總監(jiān)助理）采購部、成本控制員、行政總廚、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、宴會(huì)廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管理部經(jīng)理。三、管理部各崗位職責(zé)v各崗位職責(zé)必須明確三個(gè)內(nèi)容：管理層次、主要職責(zé)、工作內(nèi)容。v如崗位職責(zé)：v餐廳經(jīng)理要對餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月營業(yè)指標(biāo)。v主管：監(jiān)督各領(lǐng)班對班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。

19、v領(lǐng)班：有效地監(jiān)導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對客人的餐飲服務(wù)。v服務(wù)員：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 四、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求v1.主動(dòng)：做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。v2.熱情：面帶微笑、語言親切、誠懇待人。v微笑的培養(yǎng)：將“前”或“V”讀50遍，將有助于你自然地微笑。v3.耐心：百問不厭、與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，做到心平氣和、耐心說服。v4.周到：將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥貼。v1.知識(shí)能力：基礎(chǔ)知識(shí)如員工守則；專業(yè)知識(shí)；其他相關(guān)知識(shí)如宗教、美術(shù)、文學(xué)、藝術(shù)、法律等。v2.語言能力：用語文明禮貌、簡明清晰、用普通話、有一定外語口語能

20、力。v3.技術(shù)能力：服務(wù)技能如擺臺(tái)、折花、斟酒；服務(wù)程序如上菜、派菜。v4.應(yīng)變能力：突發(fā)事件的處理，如停電、投訴、醉酒、火災(zāi)等。遇事冷靜、及時(shí)應(yīng)變、妥善處理。v5.推銷能力根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)能力靈活推銷。v6.觀察能力隨時(shí)關(guān)注客人的需求并給予及時(shí)滿足。v7.記憶能力：記住重要客人和老客戶的就餐習(xí)慣，以便提供個(gè)性化服務(wù)。v8.協(xié)作能力：餐飲服務(wù)遵從100-1=0的定律，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定 v1 范圍范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營規(guī)范要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。v2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件v下

21、列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。vGB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)vGB/T 10001.4 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)vGB/T 10001.9 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)vGB/T 15566.8 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店v3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義

22、v下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。v31旅游飯店 tourist hotelv以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。v4 星級劃分及標(biāo)志星級劃分及標(biāo)志v4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個(gè)級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。）v4.2星級標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示

23、二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。v5 總則總則v5.1星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。v5.2各星級劃分的基本條件見附錄A，各星級飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。v5.3星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。v5.4星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。v5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)；四星級和五星級（含白金五星級）

24、飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價(jià)。v5.6 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。v5.7星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。v5.8 評定星級時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。v5.9飯店開業(yè)一年后可申請?jiān)u定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定后，星級標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。v6各星級劃分條件各星級劃分條件v6.1

25、 必備條件v6.1.1必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。v6.1.2一星級必備項(xiàng)目見表A.1；二星級必備項(xiàng)目見表A.2；三星級必備項(xiàng)目見表A.3；四星級必備項(xiàng)目見表A.4；五星級必備項(xiàng)目見表A.5。v6.2 設(shè)施設(shè)備v6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B。總分600分。v6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。v6.3 飯店運(yùn)營質(zhì)量v6.3.1飯店運(yùn)營質(zhì)量的要求見附錄C ?？偡?00分。v6.3.2飯店運(yùn)營質(zhì)量的評價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳

26、、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100。v6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70，四星級80，五星級85。v6.3.4如飯店不具備表C.1中帶 “*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。v7服務(wù)質(zhì)量總體要求服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4 尊重賓客的信

27、仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。v7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。v7.2.2員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；vc）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；vd）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。7.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。v8 管理要求管理要求8.1 應(yīng)有員工手冊。8.2 應(yīng)有飯店組

28、織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。8.4 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。v8.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。8.6 應(yīng)

29、有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。8.7 對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件v9 安全管理要求安全管理要求v9.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。v9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。v9.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位

30、。v9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。v9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。v10 其他其他v對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。v附件1：必備項(xiàng)目檢查表v附件2：設(shè)施設(shè)備評分表v附件3：運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表v以上附件見網(wǎng)址：vhttp:/ Diagram 4欄TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTLOGODiagram 4條Add Your TextAdd Your TextAdd Your T

31、extAdd Your TextAdd YourText LOGO3-D Pie Chart 5條Add your textAdd your textAdd your textAdd your textAdd your LOGOProgress 3段流程圖得出結(jié)論P(yáng)hase 1Phase 2Phase 3Add your text in here- Your text in here- Your text in hereAdd your text in here- Your text in here- Your text in hereAdd your text in here- Your t

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