1、 中國電信 天翼閱讀業(yè)務管理辦法 （V2.0） 中國電信集團公司 2012年3月第一章 總則 第一條 為進一步加強和規(guī)范天翼閱讀的業(yè)務管理，促進中國電信天翼閱讀業(yè)務的發(fā)展，細化業(yè)務的組織管理、業(yè)務管理、業(yè)務功能、業(yè)務處理、結算流程、碼號管理和客戶服務等內容，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于指導和規(guī)范中國電信集團公司、天翼閱讀基地對天翼閱讀業(yè)務管理工作。第三條 本辦法規(guī)定了天翼閱讀的業(yè)務定義、業(yè)務開放范圍、業(yè)務功能、業(yè)務管理組織結構及職責分工、業(yè)務受理、業(yè)務資費與售后服務等方面內容。第四條 本辦法將根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況和市場環(huán)境的變化，進行適當?shù)男抻喭晟啤１巨k法的解釋權、修改權屬于中國電信集團公司

2、。第五條 本辦法自頒布之日起試行。第二章 業(yè)務描述第六條 天翼閱讀是針對中國電信用戶提供的安全、穩(wěn)定、方便的數(shù)字閱讀服務（主要包含手機客戶端閱讀、WAP瀏覽器閱讀、WWW閱讀、專用閱讀器閱讀等閱讀形式），利用終端與服務器進行交互，為用戶提供包括書籍、連載、雜志、漫畫、資訊、報刊、文獻、年鑒、工具書、有聲讀物等各類電子書的在線和離線閱讀，并支持書評、推薦等互動服務。業(yè)務所轄產(chǎn)品包括但不限于天翼閱讀電子書版、有聲版、天翼數(shù)字圖書館。第七條 天翼閱讀品牌LOGO由集團公司統(tǒng)一制定。第八條 天翼閱讀業(yè)務的目標客戶群主要包括：1高端商務客戶：指知識水平高、經(jīng)濟基礎好、對資訊高度敏感的精英階層，如企業(yè)領導

3、者、公務員、經(jīng)理人等。2年輕成長客戶：指追求流行、時尚和經(jīng)典，強調個性的新生代青年，如學生群體，年輕白領等。第九條 天翼閱讀業(yè)務面向中國電信移動用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶開放。移動用戶可以下載、在線閱讀收聽天翼閱讀的相關內容，互聯(lián)網(wǎng)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入天翼閱讀網(wǎng)站使用天翼數(shù)字圖書館提供的借閱服務。第十條 天翼閱讀業(yè)務應提供以下業(yè)務功能：天翼閱讀業(yè)務提供的不同形態(tài)的產(chǎn)品的業(yè)務功能特征各有不同，見下表。天翼閱讀電子書版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務特征手機客戶端專用閱讀終端WAP彩信WWW門戶PC客戶端登錄/注冊注冊注冊×統(tǒng)一賬號認證統(tǒng)一賬號認證登錄登錄自動登錄自動登錄自動登錄×

4、;密碼式鑒權登錄密碼式鑒權登錄基本業(yè)務功能在線閱讀在線閱讀×下載閱讀下載閱讀×X內容搜索內容檢索信息推送信息推送×閱讀與訂購媒體類型書籍連載雜志×X漫畫×X基本閱讀在線閱讀×界面切換和翻頁X焦點選擇×字體縮放×頁面跳轉×X夜間閱讀×××X快捷鍵××背光燈設置××翻頁音效可選實現(xiàn)×××業(yè)務訂購內容項訂購 ×分專區(qū)包月訂購×分專區(qū)包月退訂×訂購關系同步×訂購關系管理

5、15;暫存架和書架暫存架×書架部分書架功能支持，不支持書架的個性展現(xiàn)×個人賬戶個人賬戶×X書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位書簽粒度以章節(jié)為單位×書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位用戶書簽書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位××書簽粒度以字為單位書簽粒度以字為單位配置管理配置管理××X用戶互動系統(tǒng)消息×評論投票×用戶推薦×其他功能積分功能積分功能×天翼數(shù)字圖書館版提供以下功能：功能分類功能類型具體業(yè)務特征WWW門戶登錄/注冊注冊注冊統(tǒng)一賬號認證登錄登錄密碼式鑒

6、權登錄基本業(yè)務功能在線閱讀在線閱讀下載閱讀下載閱讀內容搜索內容檢索信息推送信息推送閱讀與訂購媒體類型圖書雜志漫畫基本閱讀在線閱讀界面切換和翻頁字體縮放頁面跳轉快捷鍵翻頁音效業(yè)務訂購內容項訂購分專區(qū)包月訂購分專區(qū)包月退訂訂購關系管理收藏和書架收藏書架個人空間個人空間書簽系統(tǒng)書簽書簽粒度以字為單位用戶書簽書簽粒度以字為單位配置管理配置管理用戶互動系統(tǒng)消息評論投票用戶推薦贈送功能X其他功能積分功能積分功能支付功能支付功能天翼閱讀有聲版提供以下功能：功能分類具體業(yè)務特征手機客戶端WAP門戶登錄/注冊注冊××登錄自動登錄自動登錄基本業(yè)務功能在線收聽×下載收聽×播放

7、定位×記憶播放××內容搜索內容導航收聽與訂購整本收藏×按集收藏××內容推送連載更新訂購關系管理×推送信息提示×互動功能用戶評論×推薦給好友×內容贈送×第三章 業(yè)務管理第十一條 天翼閱讀為全國級業(yè)務，分為集團公司和天翼閱讀基地（以下簡稱基地）兩級。集團公司負責天翼閱讀業(yè)務管理辦法的制訂，并在全國范圍內統(tǒng)一組織業(yè)務的發(fā)展；基地負責具體業(yè)務運營工作。天翼閱讀有聲版及天翼數(shù)字圖書館業(yè)務做作為天翼閱讀的子業(yè)務，在業(yè)務管理方面完全按照天翼閱讀業(yè)務執(zhí)行。第十二條 天翼閱讀業(yè)務管理組織由集團公司市場部

8、、創(chuàng)新事業(yè)部、客戶服務部、網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部、終端公司、各省分公司等組成。集團公司創(chuàng)新事業(yè)部歸口管理天翼閱讀業(yè)務工作，并會同相關部門監(jiān)督和考核基地的服務質量。第十三條 集團市場部的職責為：負責指導天翼閱讀產(chǎn)品的品牌和宣傳、戰(zhàn)略性合作、資費套餐管理。 第十四條 集團創(chuàng)新事業(yè)部的職責為：負責天翼閱讀業(yè)務運營、產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化和產(chǎn)品生命周期的管理。包括：服務/業(yè)務上線加載、產(chǎn)品上線后的優(yōu)化、對外合作成本分攤，內容簽約購買、業(yè)務宣傳合作、渠道合作、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生命周期管理、服務外包等；會同集團市場部確定天翼閱讀對外簽約流程、規(guī)范細則，負責天翼閱讀產(chǎn)品的套餐設計和落地營銷指導；負責制定適配預裝方案，制定適

9、配預裝的UI規(guī)范。第十五條 客戶服務部的職責為：負責制定天翼閱讀產(chǎn)品基地客服體系規(guī)范標準和流程、負責考核日常服務質量。 第十六條 集團網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部負責管控和協(xié)調與天翼閱讀業(yè)務平臺對接的通信網(wǎng)絡及平臺的維護。包括：制定天翼閱讀產(chǎn)品的運行維護規(guī)章制度、組織落實天翼閱讀產(chǎn)品的運行維護規(guī)章制度和維護技術指標、負責對天翼閱讀產(chǎn)品整體的維護支撐質量進行考核、審核和督促天翼閱讀產(chǎn)品的維護作業(yè)計劃、各類業(yè)務處理流程及故障查修流程的實施等。第十七條 終端公司的具體職責為負責支撐基地進行客戶端的終端適配和預置，負責終端廠商的業(yè)務談判，協(xié)助廠商與集團完成對計劃上市機型的適配預裝方案制定工作，協(xié)助廠商完成適配及

10、測試。第十八條 各省分公司的具體職責為：1.配合集團公司,負責天翼閱讀業(yè)務在本省的營銷推廣、業(yè)務宣傳、品牌推廣，負責本省內天翼閱讀的渠道合作、拓展、管理。2.完成集團創(chuàng)新事業(yè)部分解到本省的業(yè)務指標。3.負責本省天翼閱讀業(yè)務的客戶服務、轉接處理。4.負責本省的SP、CP的推薦，由基地統(tǒng)一進行合作談判。第十九條 基地的具體職責為：負責在集團創(chuàng)新事業(yè)部的指導下，做好全國天翼閱讀業(yè)務的發(fā)布/下線、資費審核、內容審核、營銷策劃、內容引入、社會渠道拓展、客戶服務等業(yè)務運營支撐工作，支撐各省天翼閱讀的業(yè)務發(fā)展；第四章 業(yè)務處理第二十條 業(yè)務發(fā)布業(yè)務發(fā)布是指由CP上傳內容，基地人員進行內容審核、內容檢測、客戶

11、端終端適配測試等處理后，發(fā)布上架等一系列操作。業(yè)務發(fā)布后，內容可由用戶購買、下載和使用。第二十一條 業(yè)務的發(fā)布流程:1.CP向天翼閱讀基地申請業(yè)務發(fā)布時，提交業(yè)務所需要的信息（主要包括企業(yè)信息、資費信息、申請發(fā)布內容的計費類型等）。電信運營人員對相關信息進行審核，將審核結果通知給CP；2.CP提交的內容通過審核后，由基地運營人員首先在NMSC/ISMP上完成業(yè)務發(fā)布（包括計費點信息等）；3.NMSC平臺向各省ISMP、全國門戶進行業(yè)務同步；4.同步成功后，產(chǎn)品基地運營人員將NMSC中應用的業(yè)務ID、產(chǎn)品ID、內容包等信息錄入/導入到天翼閱讀平臺和天翼閱讀有聲版、天翼數(shù)字圖書館平臺中，完成在業(yè)務

12、發(fā)布；5.發(fā)布成功后，對于申請時已指定上架的內容將直接展現(xiàn)，并對CP進行通知，未指定上架的內容將對CP進行通知。第二十二條 天翼閱讀客戶端下載用戶可以通過天翼閱讀的WAP門戶和WEB門戶（非Brew類終端）、中國電信手機下載（Brew類終端）和天翼空間（各類終端）等方式下載天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端?？蛻舳说南螺d不收取信息費。第二十三條 業(yè)務使用和訂購天翼閱讀業(yè)務使用是指用戶通過手機客戶端、WAP、WWW、專用閱讀器等方式進行閱讀的過程。業(yè)務訂購是指用戶購買收費書目或有聲版內容的過程。業(yè)務訂購的計費方式分為按本、章、專區(qū)包月、借閱包月等計費。1.手機客戶端方式訂購：用戶通過已裝有天翼

13、閱讀客戶端手機登陸天翼閱讀平臺，瀏覽和購買各類書籍或有聲版。具體流程如下：(1)用戶啟動天翼閱讀客戶端或天翼閱讀有聲版客戶端，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍或有聲版的介紹、資費和購買鏈接。(3)用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認。(4)用戶確認購買和支付后，完成購買；若用戶不確認則終止購買。(5) 用戶訂購成功后，天翼閱讀平臺或天翼閱讀有聲版平臺將向用戶發(fā)送訂購成功及收費提示的確認短信（包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點播發(fā)送短信）。2.WAP方式訂購：用戶通過天翼閱讀WAP門戶瀏覽和購買各類書籍或有聲版。具體流程：(1

14、)用戶進入手機閱讀門戶，瀏覽和選擇書籍?；蛘撸脩暨M入有聲版子欄目，瀏覽和閱讀有聲版。(2)向用戶展示書籍的介紹、資費和購買鏈接。(3)用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認。(4)用戶確認購買和支付后，進入購買狀態(tài)；若用戶不確認則終止購買。(5) 用戶訂購成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購成功及收費提示的確認短信（包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點播發(fā)送短信）。3.專用閱讀器方式訂購：用戶通過天翼閱讀專用閱讀器登陸天翼閱讀平臺，瀏覽和購買各類書籍。具體流程如下：(1)用戶啟動天翼閱讀專用閱讀器，瀏覽和選擇書籍。(2)向用戶展示書籍

15、的介紹、資費和購買鏈接。(3)用戶基于購買鏈接發(fā)起購買請求，得到購買和計費確認。(4)用戶確認購買和支付后，進入購買狀態(tài)；若用戶不確認則終止購買。(5) 用戶訂購成功后，ISMP將向用戶發(fā)送訂購成功及收費提示的確認短信（包月類產(chǎn)品每次訂購都發(fā)送短信，點播類產(chǎn)品按各省設備及配置情況的不同每次發(fā)送或每天的首次點播發(fā)送短信）。第二十四條 業(yè)務的退訂業(yè)務的退訂是指用戶在購買了按月計費的業(yè)務，主動終止業(yè)務的訂購關系，終止后用戶將無法繼續(xù)使用該業(yè)務，從下一個賬期起不再支付訂購費用。用戶可通過天翼閱讀客戶端、天翼閱讀有聲版客戶端、WAP門戶、10000號、營業(yè)廳發(fā)起退訂請求，說明如下：1.用戶通過天翼閱讀客

16、戶端或其他業(yè)務方式選擇已購買的業(yè)務，選擇、確認并完成退訂操作，用戶手機接收退訂成功請求；2.用戶撥打10000號客服熱線，提出退訂申請；客服人員根據(jù)主叫來電號碼或者手機號碼以及必要的用戶驗證信息（如身份證號等）確認用戶身份，然后根據(jù)用戶的要求代用戶退訂產(chǎn)品。第二十五條 渠道受理天翼閱讀官網(wǎng)：通過WAP、WEB等形式，以天翼閱讀官網(wǎng)為主要業(yè)務介紹和體驗平臺，全方位介紹業(yè)務內容、操作指引、圖書介紹、熱點排名、溝通互動等，方便用戶深入了解天翼閱讀產(chǎn)品。在突出位置顯示或推送促銷及訂購選項，引導用戶點擊訂購。網(wǎng)上營業(yè)廳：網(wǎng)廳開辟天翼閱讀專區(qū)，加載產(chǎn)品介紹頁面，為用戶提供體驗、訂購、更改、退訂一系列流程順

17、暢的業(yè)務購買服務。專區(qū)顯要位置突出顯示新書速遞、專區(qū)介紹、閱讀器終端、各類終端上的使用方式等信息，同時在網(wǎng)廳加載產(chǎn)品促銷活動的宣傳頁面及宣傳FLASH，促成用戶直接在網(wǎng)廳受理訂購。 短信營業(yè)廳：根據(jù)新書發(fā)布以及用戶點播熱點排名，短廳定期主動群發(fā)最新新書和熱點信息，引導用戶開通使用。同時，根據(jù)目標客戶點播習慣，針對性定期推送與目標客戶群相關度較高的資訊信息，引導用戶直接回復訂購和退訂。10000號:提供針對性的業(yè)務咨詢和推廣，重點突出產(chǎn)品特點介紹及促銷政策的講解等，同時幫助用戶查詢產(chǎn)品使用情況及幫助用戶退訂產(chǎn)品。營業(yè)廳：營業(yè)導購人員在引導用戶進營業(yè)廳辦理各項電信業(yè)務時，應主動推薦天翼閱讀或天翼閱

18、讀有聲版業(yè)務，營業(yè)員應能熟練介紹產(chǎn)品特點、演示業(yè)務操作、并能幫助用戶下載安裝閱讀軟件，同時幫助用戶訂購、退訂產(chǎn)品。第五章 碼號管理第二十六條 中國電信天翼閱讀業(yè)務可以通過WAP、客戶端、專用閱讀器等多種方式接入，同時支持WAP/SMS/MMS/WAP PUSH等多種方式的推廣和推送方式。相關碼號和使用方式如下：1.WAP門戶域名為：；2.Web門戶域名為:3.短信彩信接入碼：10659009;4.全國統(tǒng)一客服號碼:4008263114，057187081408/057187084209基地根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，通過全網(wǎng)短信接入號碼為全網(wǎng)用戶提供營銷推廣支持，下行宣傳推廣、客戶服務、用戶注冊通知短信

19、（含WAP PUSH）。第六章 客戶服務第二十六條 總體原則原則1：天翼閱讀基地負責天翼閱讀客戶服務工作，與各省10000號等服務渠道共同構建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀專家客服的三級客服組織體系。天翼閱讀有聲版業(yè)務客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設立天翼閱讀有聲版專家客服席。原則2：基于天翼閱讀產(chǎn)品手機在線服務、個性化問題較多等特點，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語音客服渠道（各省10000號、天翼閱讀專家坐席等）和柜臺服務渠道共同構建三層客戶服務問題解決界面，優(yōu)先引導用戶通過在線客服解決各類問題。原則3：天翼閱讀語音客服主要由各地10000號客服提供服務，天翼閱讀客服支撐各地10000號，當本地

20、10000號無法處理時，轉到天翼閱讀客服進行處理。第二十七條 客戶服務體系1.天翼閱讀客服體系包括三級：（1）省10000號客服：天翼閱讀客服主要受理部門。負責接受天翼閱讀的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、費用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務建議、營銷活動咨詢等。主要解決用戶使用天翼閱讀產(chǎn)品時產(chǎn)生的普遍性咨詢問題、需要對用戶身份進行驗證條件下的業(yè)務辦理、與省分公司營銷政策相關的業(yè)務、以及與費用相關的套餐變更、費用查詢、退費理賠等服務問題。（2）天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以提供在線服務等電子服務渠道為主，語音坐席服務渠道為輔。在線客服通過網(wǎng)廳鏈接，以即時消息等形式直接面向用戶提供服務。服務內容包括：接受1

21、0000號客服無法解決的天翼閱讀業(yè)務技術咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網(wǎng)站的系統(tǒng)錯誤、天翼閱讀內容等投訴。天翼閱讀基地客服提供兩個語音號碼用于語音服務支撐，一個是本地號碼057187081408/057187084209，另一個是4008263114號碼。本地號碼僅用于向各省10000號提供服務支撐，不對外做任何宣傳?！?008263114”暫時不向用戶宣傳。（3）天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關的所有客戶問題（如安裝、使用、卸載等）和處理天翼閱讀基地客服轉過來的客服問題。2.相互關系（1）各省10000號與天翼閱讀基地語音客服的關系各省10000號是直接面向用戶的普通服務渠道，天翼

22、閱讀基地語音客服是以向各省10000號提供服務支撐為主；（2）網(wǎng)廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關系各省網(wǎng)廳是直接面向用戶的普通服務渠道，涉及用戶專業(yè)性問題咨詢無法解決時，引導用戶進入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢服務；當天翼閱讀在線服務因客戶認證問題而無法受理客戶業(yè)務時，引導用戶通過網(wǎng)廳或自助方式給予解決。具體請參加中國電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理辦法第二十八條 工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務渠道，并優(yōu)先保證通過在線服務渠道面向用戶提供業(yè)務咨詢等服務。天翼閱讀基地客服根據(jù)產(chǎn)品的特性、使用方式、常見問題等，編寫知識庫文檔。知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提

23、供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據(jù)實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調整和更新。天翼閱讀基地客服承擔天翼閱讀產(chǎn)品上線前的服務前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線服務人員感知審核等；為提高各省10000號一線服務人員對天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天翼閱讀基地客服對各省10000號等服務渠道進行相關的培訓，以滿足對客戶的服務要求；面向全國服務渠道的培訓工作，由天翼閱讀基地負責制定培訓材料、設計培訓課程，經(jīng)集團主管部門批準后，由集團主管部門組織，天翼閱讀基地對各省公司客服人員進行培訓講解，使客服人員能夠及時掌握產(chǎn)品的基本知識、產(chǎn)品使用方法、處理常見問題等。天翼閱讀基地客服根據(jù)集團下發(fā)的中

24、國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法和天翼閱讀CP合作管理辦法等文件要求，對CP實施服務管理和考核，確?；氐姆召|量。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度，并定期上報集團公司客服部。天翼閱讀產(chǎn)品基地客戶投訴統(tǒng)計月報表項目投訴分類1投訴分類2全國數(shù)量北京天津*省*省*省投訴注冊開通類投訴定購不成功強行定制誘導信息資費未明示取消類投訴無法取消訂制取消不成功使用類投訴無法正常登錄無法正常使用功能突發(fā)事件投訴合計咨詢（可根據(jù)知識庫解決的咨詢數(shù)量）第二十九條 服務流程天翼閱讀有聲版服務流程歸入天翼閱讀服務流程，天翼閱讀有聲版服務的考核標準等同天翼閱讀服務考核標準。1.在線服務（1）業(yè)務咨詢流程流程

25、要點：與訂購關系有關的業(yè)務咨詢通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；兩個渠道同時提供給用戶選擇；（2）業(yè)務受理流程流程要點：所有與訂購與退訂相關的業(yè)務受理均由天翼閱讀在線客服引導用戶通過網(wǎng)廳自助或撥打10000號解決；（3）用戶投訴流程流程要點：各省10000號和天翼閱讀基地客服按照中國電信全業(yè)務服務標準、中國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法及中國電信集團產(chǎn)品天翼閱讀客服管理辦法中有關標準對投訴工單及時回復； 2.語音服務（1）業(yè)務咨詢流程流程要點：用戶業(yè)務咨詢10000號，當各省10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復用戶。 （2）10000號業(yè)務受理流程(3)10000號投訴處理

26、流程流程要點：天翼閱讀語音客服和天翼閱讀專家客服按照中國電信全業(yè)務服務標準、中國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法及中國電信集團產(chǎn)品基地客服管理辦法中有關標準對投訴工單及時回復；根據(jù)首問負責制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時限內及時回復用戶處理結果。注：對于還未實現(xiàn)10000號省集中的省份，各省對各地市10000號反饋的投訴先進行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉到天翼閱讀基地解決；3天翼閱讀業(yè)務平臺客服子平臺天翼閱讀業(yè)務平臺客服子系統(tǒng)可提供全國本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購關系，訂購來源，以及詳細的訂購書名等信息以供參考，提高客服服務效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購關系以當?shù)豂SMP或

27、用戶賬單為準。4知識庫與預處理腳本知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據(jù)實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調整和更新。由集團客服部統(tǒng)籌負責知識庫和預處理腳本審核與下發(fā)。各省分公司負責對本省10000號的天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔及預處理腳本進行實時更新。（1） 知識庫整體流程： （2） 知識庫更新流程：知識庫更新時限要求：天翼閱讀知識庫更新時限要求：天翼閱讀基地針對后續(xù)新產(chǎn)品上線的知識庫補充內容，提前一周提交新天翼閱讀產(chǎn)品知識庫文檔；天翼閱讀基地根據(jù)CRM工單受理情況，對普遍性問題進行分析、歸納和總結，并按月度對知識庫文檔進行補充和完

28、善；天翼閱讀基地的營銷活動在活動開始前一周向集團客服部提交公告；各省10000號知識庫更新時限要求：各省10000號在收到下發(fā)的知識庫文檔和更新文檔時，在24小時內與各省10000號知識庫系統(tǒng)進行同步，并進行相應的培訓； 第三十條 天翼閱讀客服管理1.服務標準（1）在線客服服務標準考核內容標準響應速度及時響應用戶發(fā)出第一句話后，在10秒內響應；及時回復在對話中在60秒內回復用戶問題，一對多情況可順延10秒；服務規(guī)范問候語標準歡迎語使用標準歡迎語；禮貌用語禮貌用語在應使用規(guī)范用語的情況時未正確使用，缺乏禮貌造成用戶不滿；讓用戶等待后沒有對用戶致歉并表示感謝；出現(xiàn)禁用語；需要用戶重述時未適當?shù)狼赣?/p>

29、戶感謝時未作回應；錯別字對話中不能出現(xiàn)兩次以上錯別字結束語標準結束語是否使用標準結束語；問題解決能力用戶問題一次性解決率用戶問題一次性解決率85%用戶回復滿意率(“非常滿意+比較滿意”)/所有評價85%留言處理留言回復率100%處理及時性在12小時內完成在線留言處理服務時間每天上午9：00-24：002語音客服服務標準天翼閱讀語音客服技術熱線（面向各省10000：057187081408，面向用戶：4008263114）。3總體語音客服標準：服務時間7*24小時人工服務接通率接通率9020秒人工接通率（%）=20秒內人工接通量/人工呼入請求量人工呼入請求量是否是指：20秒內人工接通量+20S后

30、人工接通量自助服務接通率接通率99服務時間7*24小時人工服務接通率接通率9020秒人工接通率（%）=20秒內人工接通量/人工呼入請求量人工呼入請求量是否是指：20秒內人工接通量+20S后人工接通量自助服務接通率接通率994投訴工單處理標準：產(chǎn)品基地處理各省10000號投訴工單管理標準首次回應時限2小時未回復視為基地可解決，2小時回復的工單為基地不能解決派所在省分公司（省公司在工單內容中必須標注客戶級別）工單處理總時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VIP用戶12小時，普通用戶24小時投訴工單處理及時率投訴工單處理及時率=100投訴工單處理及時率=及時處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量&

31、#215;100%；5各省10000號處理產(chǎn)品基地投訴工單管理標準：工單處理總時限工單處理最終解決方案時長按照客戶級別VIP用戶12小時，普通用戶24小時投訴工單處理及時率投訴工單處理及時率=100投訴工單處理及時率=及時處理的投訴工單數(shù)量/投訴工單受理總量×100%；第七章 資費、計費和結算第三十一條 業(yè)務資費中國電信天翼閱讀業(yè)務包括天翼閱讀、有聲版、數(shù)字圖書館等業(yè)務費用主要為信息費和通信費。信息費是指用戶購買使用天翼閱讀業(yè)務的增值服務費用。通信費(流量費)是指用戶使用天翼閱讀業(yè)務時占用中國電信移動網(wǎng)絡資源的費用。 資費標準原則規(guī)定如下，正式資費標準以集團市場部下發(fā)正式文件為準。（

32、1）信息費的資費標準信息費定價原則：信息費原則上在中國電信建議價格范圍內由CP定價。按本：用戶按整本書進行購買，購買后所有章節(jié)都可以閱讀；整本書價格范圍在0元-100元之間。按章節(jié)：用戶購買書目的單個或多個章節(jié)，用戶可以閱讀該部分章節(jié)，但其他章節(jié)仍需要付費；價格范圍在0.01元-0.12元之間。專區(qū)包月：用戶訂購某個專區(qū)，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費用，用戶購買該專區(qū)下收費內容可免費閱讀；價格范圍在3元-20元之間。借閱包月：用戶訂購數(shù)字圖書館借閱包月服務，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費用，用戶可以借閱數(shù)字圖書館借閱包內的書籍。按時長收費：用戶按小時/天/月/年等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品服務，按小時/天/月

33、/年等方式收取時長費用。（2）通信費（流量費）的資費標準通信費遵照中國電信統(tǒng)一的流量費資費標準。第三十二條 計費中國電信根據(jù)天翼閱讀基地網(wǎng)絡平臺、計費系統(tǒng)的特性，制定天翼閱讀業(yè)務的計費流程。1.計費管理：業(yè)務的計費以用戶真正使用到業(yè)務為計費發(fā)起的前提，確保對用戶能夠正確計費，保障用戶、合作方和中國電信的共同利益。計費以ISMP計費話單和天翼閱讀平臺賬單為準，各省計費依據(jù)ISMP批價完成本省用戶最終合帳。2.業(yè)務計費類型：按本：對于按本計費的數(shù)字閱讀內容，用戶訂購一次計一次費，同一書籍不重復計費；按章：對于用戶訂購的同一書籍的同一章節(jié)不對用戶重復收費，但其他章節(jié)可以付費；專區(qū)包月：在線類閱讀內容

34、在訂購的專區(qū)有效期內不再收取信息費，離線類閱讀內容在訂購專區(qū)有效期內可重復下載不計費；按時長收費：用戶按小時/天/月/年等方式訂購天翼閱讀產(chǎn)品服務，按小時/天/月/年等方式收取時長費用。3.免費：閱讀內容分為免費內容和收費內容，收費內容在免費體驗期內免收信息費。第三十三條 結算1結算分工：天翼閱讀基地負責向內容提供方和內容運營合作方直接進行結算；2結算依據(jù)：以中國電信計費系統(tǒng)從ISMP采集的話單為計費結算依據(jù)。涉及用戶通過第三方電子支付購買閱點直接使用業(yè)務的，記為閱讀基地直接收入，由天翼閱讀平臺進行計費，不納入ISMP管理，收入不與各省結算。具體見中電信創(chuàng)新2011 23號關于規(guī)范基地業(yè)務電子

35、支付相關業(yè)務操作的通知。3結算原則：參與結算的費用為信息費，對于用戶使用業(yè)務而產(chǎn)生的通信費不參與分成結算。4結算內容：包括中國電信應付合作方的信息費結算費和應扣除的壞帳、客戶投訴退費費用和其他需要核減的異常信息費。以應收方式結算，每月產(chǎn)生的信息服務費，扣除壞帳、客戶投訴退費費用和其他需要核減的異常信息費后，按協(xié)議比例進行分成。5客戶投訴退費費用：同一帳期內已經(jīng)確認的退費費用總和。6其他需要核減的異常信息費：包括但不限于惡意欠費、自消費套利等情況產(chǎn)生的信息費。7計費結算業(yè)務規(guī)則集團財務集團公客全國結算省ITISMPNMSC天翼閱讀CP2同步產(chǎn)品信息1申請CP，發(fā)布內容3同步產(chǎn)品信息4同步計費話單

36、5上傳話單6下傳業(yè)務詳單、PID匯總表、分省結算報表各省客服退費信息基地客服7生成CP結算表核對賬單調減分省結算表8分省結算單蓋章9將將蓋章確認后的分省結算單傳給基地10將分省結算單掃描件放平臺供各省取用11將需結算給CP、COP的資金匯總后劃撥基地省12查看結算單13支付結算費（1）CP通過基地業(yè)務平臺進行CP注冊、內容上架申請，根據(jù)發(fā)布內容生成相應的PID及計費URL，基地業(yè)務平臺負責維護CP與PID之間的對應關系。（2）在新業(yè)務上線開通之前，基地需將新業(yè)務信息（SPID、PID、業(yè)務能力編碼，結算規(guī)則等，參見附件）打印，由基地及集團創(chuàng)新部蓋章后傳給集團IT部做數(shù)據(jù)配置。（3）基地省定期將

37、業(yè)務平臺上新增或變更的相關產(chǎn)品信息及PID錄入NMSC，由NMSC負責將產(chǎn)品信息同步給各省ISMP。ISMP負責提供話單給省計費結算系統(tǒng)，再傳到全國計費結算中心。（4）全國計費結算中心根據(jù)PID將原始話單分揀生成計費詳單、PID匯總表和分省結算表，計費詳單每15分鐘一次用FTP的方式傳遞給基地省。PID匯總表和分省結算表于每月2日前給天翼閱讀基地省。（5）基地省根據(jù)PID匯總表、CP下的產(chǎn)品編碼PID、結算比例的對應關系，生成對CP、COP結算單。基地根據(jù)各省提交的違約、先行賠付等事項對分省分攤表進行調整，于每月3日前形成最終的各省結算報表。（6）天翼閱讀業(yè)務的集團內部具體財務結算流程及會計核

38、算辦法按照關于中國電信天翼視訊、天翼空間、天翼閱讀、愛音樂等基地業(yè)務結算有關問題的通知（中國電信財務201076 號）中規(guī)定執(zhí)行。9投訴及調帳流程各省根據(jù)現(xiàn)有客服流程對客服投訴進行處理，由此產(chǎn)生的調帳數(shù)據(jù)需有各省向基地提交正式加蓋公章的調帳申請，基地在下一個帳期進行相應的數(shù)據(jù)調整。10結算流程及各環(huán)節(jié)時限要求完成時限責任部門天翼閱讀結算流程及事項試商用前1個月天翼閱讀基地集團創(chuàng)新部集團IT部集團財務部準備工作：1、 基地向集團提交天翼閱讀業(yè)務上線申請，同時在SPOA提交天翼閱讀的SPID等信息2、 集團創(chuàng)新部向各省下達業(yè)務開通通知3、 集團IT部向各省IT下達收集天翼閱讀詳單的通知4、 集團財

39、務向各省下達天翼閱讀結算的通知l 各省IT部向集團計費結算中心遞送天翼閱讀詳單l 集團計費結算中心向天翼閱讀基地用FTP方式遞送天翼閱讀詳單l 生成PID匯總表，分省結算報表并送天翼閱讀基地15分鐘一次，F(xiàn)TP給基地每月2日前各省IT部集團IT部實時每月3日前天翼閱讀基地l 根據(jù)接收的天翼閱讀詳單與平臺的數(shù)據(jù)進行核對，誤差超過8則提請與集團計費結算中心申請對賬l 閱讀基地根據(jù)CP與PID的對應關系及分成比例，與COP的分成比例生成CP結算報表；根據(jù)匯總各省客服申請退費的數(shù)據(jù)后生成最終的分省結算表，放到平臺供集團取用每月15日前集團創(chuàng)新部l 集團創(chuàng)新部從天翼閱讀平臺取分省結算報表后加蓋公章遞送到

40、集團財務部l 集團財務部按集團創(chuàng)新部蓋章確認后的上月分省結算數(shù)據(jù)進行內部資金轉帳處理具體財務結算流程及會計核算辦法由集團財務部另行發(fā)文通知集團財務部收到集團劃撥資金后，于帳期第三個月28日前l(fā) 基地省公司按照CP、COP結算表向CP、COP劃撥結算資金基地省財務及基地第八章 產(chǎn)品目錄及統(tǒng)計列收第三十四條 產(chǎn)品目錄參照集團統(tǒng)一產(chǎn)品目錄體系及編碼規(guī)則，另行下文明確。第三十五條 統(tǒng)計列收基地應準確、及時地反映天翼閱讀業(yè)務包括天翼閱讀有聲版業(yè)務的經(jīng)營管理和發(fā)展情況，做好業(yè)務統(tǒng)計工作?；卦诿吭氯涨敖y(tǒng)計上個月的業(yè)務發(fā)展報表，上報至集團創(chuàng)新部進行審核。天翼閱讀業(yè)務平臺包括天翼閱讀有聲版平臺應同時能為集團公司主管部門和各省分公司開通權限以提供方便的查詢通道，支持較為全面的查詢功能，包括