1、第二章第二章 預(yù)訂管理預(yù)訂管理本章關(guān)注本章關(guān)注v在這一章里，你將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容： 預(yù)訂的種類、渠道和方式 了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式 了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂 超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂的目的一、預(yù)訂的目的v1、客房預(yù)訂賓客預(yù)先要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。v2、預(yù)訂的目的（1）盡量滿足客人的訂房要求，向客人提供客房。（2）盡力為飯店?duì)幦±硐氲淖》柯识?、客房預(yù)訂的任務(wù)二、客房預(yù)訂的任務(wù)v1、受理客人的訂房要求v2、記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料v3、推銷飯店客房v4、完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作三、客房預(yù)訂的渠道三、客房預(yù)訂的渠道1 1、直接渠道

2、、直接渠道是指客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、面談 2、間接渠道間接渠道則是訂房客人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。 A、旅行社訂房。 B、航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房。 C、通過會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。 D、通過專門的飯店代理商訂房。四、預(yù)訂的方式四、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂 比較普遍特點(diǎn)是方便、速度快，客人與飯店溝通快捷2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 這是目前國(guó)際、國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的訂房方式。 3、傳真預(yù)訂 傳真訂房，即當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的圖文傳真訂房方式，具有方便、迅速、完整的特點(diǎn) 4、信函訂房 這種方式古老，但顯得很正規(guī)，以郵寄或托人轉(zhuǎn)交的形式傳遞客人與飯店的

3、訂房交易。5、口頭訂房 是客人本人或委托當(dāng)?shù)赜H友或代理機(jī)構(gòu)直接到飯店總臺(tái)，以口頭申請(qǐng)的方式訂房。6、合同訂房 飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。五、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂（一）非保證類預(yù)訂1、臨時(shí)性預(yù)訂（預(yù)先訂房）v指客人在即將抵店前或抵店的當(dāng)天預(yù)訂v時(shí)間：一兩天內(nèi)、半天或1小時(shí)內(nèi)v特點(diǎn)：口頭確認(rèn)，一般不收取訂金，保留到當(dāng)天18:00v訂金指酒店為了避免因客人臨時(shí)取消訂房而蒙受損失要求客人或旅行社交納的保證金。2、確認(rèn)類預(yù)訂 口頭確認(rèn) 書面確認(rèn)v書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)：（1）證明飯店能夠滿足預(yù)訂客人的要求。（2）說明房?jī)r(jià)，提供的服務(wù)，取消條款及付款方式與客人達(dá)成

4、一定的協(xié)議。（3）飯店根據(jù)確認(rèn)函來確定客人可享受的信用限額。無論何種預(yù)訂，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)間。（二）保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂即客人通過交納預(yù)付款而獲得酒店的訂房保證。 當(dāng)天第二天中午12時(shí)v根據(jù)支付方式不同分為：1、預(yù)付款擔(dān)保 客人在到達(dá)飯店前就付清了所有的房租 2、信用卡擔(dān)保指客人使用信用卡作為預(yù)訂金前提：信用卡公司負(fù)責(zé)并愿意承擔(dān)為客人擔(dān)保的業(yè)務(wù)注意：?jiǎn)柷逍庞每ㄌ?hào)碼、姓名及讓客人簽名3、合同擔(dān)保（訂立商業(yè)合同）飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的商業(yè)公司簽訂合同（旅行社、企業(yè)） （1）簽約單位的地址、帳號(hào)及同意為未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。v（2）規(guī)定了通知預(yù)訂取消期限。（如簽

5、約單位未能在規(guī)定期限內(nèi)通知取消訂房飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi))v（3）保留房間時(shí)間六、六、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式1、歐洲式（簡(jiǎn)稱“EP”） 只包括房費(fèi)為世界上大多數(shù)酒店的采用。2、美國(guó)式（簡(jiǎn)稱“AP”） 包括房費(fèi)三餐的費(fèi)用為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用3、修正美式（簡(jiǎn)稱“MAP”) 房費(fèi)早餐午餐或晚餐（二選一）較適合于普通旅游客人。 4、歐洲大陸式（簡(jiǎn)稱“CP”） 房費(fèi)歐陸式早餐。（內(nèi)容簡(jiǎn)單）包括冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶。5、百慕大式（簡(jiǎn)稱“BP”） 房費(fèi)美式早餐（較豐富）還包括雞蛋、火腿、香腸、咸肉。第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、確認(rèn)預(yù)訂類別一、確認(rèn)預(yù)訂類別1、散客預(yù)訂

6、即要求住宿的非團(tuán)體客人2、團(tuán)體預(yù)訂即會(huì)議團(tuán)體、代表團(tuán)及旅游團(tuán)等要求訂房v3、區(qū)別v（1）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員介入v（2）是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用v（3）是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格，特別服務(wù)或房間種類二、接受預(yù)訂二、接受預(yù)訂v完整的預(yù)訂登記表包括下列內(nèi)容v賓客姓名v抵、離店日期v詳細(xì)地址v預(yù)訂到達(dá)飯店的時(shí)間v住宿的夜數(shù)v訂房的房間種類v訂房的數(shù)量v住宿人數(shù)v房間的價(jià)格客 人 姓 名房數(shù)房型房?jī)r(jià)客人數(shù)量工作單位預(yù)定到店時(shí)間預(yù)定離店時(shí)間預(yù)住天數(shù)抵店航班離店航班備 注聯(lián)系人姓 名關(guān) 系聯(lián)系方式傳真號(hào)碼離店時(shí)帳目結(jié)算交付方式： 現(xiàn)金旅行社憑證信用卡預(yù)訂員簽名：預(yù)訂日期：客房預(yù)訂表客房預(yù)訂表 新 客 回 頭

7、 客RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房?jī)r(jià)Rate公司名稱Company Name國(guó)籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks客房預(yù)訂金收取的國(guó)際慣

8、例客房預(yù)訂金收取的國(guó)際慣例1、7天以前交納客房預(yù)訂金：所定客房數(shù)一天的定金2、收取客人預(yù)訂金后，必須為其保留房間3、未交納預(yù)訂金的一般訂房，飯店不作保證訂房處理4、保證類客人未能入期到達(dá)，為其保留到 18：00-24：00最晚可至第二天12：00預(yù)訂編碼預(yù)訂編碼就是當(dāng)客人需要進(jìn)行擔(dān)保預(yù)訂時(shí)，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號(hào)碼形式的參考信息。v例：122JB03090311MC75K98765R122連鎖集團(tuán)中該飯店的確認(rèn)代碼JB預(yù)訂員姓氏的詞首字母0309客人抵達(dá)日期（3月9日）0311客人離店時(shí)間（3月11日）MC信用卡的種類（萬事達(dá)卡）75客房每晚房?jī)r(jià)（75美元）K預(yù)訂房中設(shè)有

9、特大床位98765R預(yù)訂的順序號(hào)碼三、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂v1、目的v（1）使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求v（2）飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式及取消條款達(dá)成協(xié)議v2、預(yù)訂確認(rèn)書的內(nèi)容v（1）是否滿足了客人了訂房要求v（2）雙方就房?jī)r(jià)是否達(dá)成了一致意見v（3）雙方就付款方式是否達(dá)成了一致意見v（4）是否聲明了飯店取消預(yù)訂的規(guī)定v（5）是否對(duì)客人的選擇表示了感謝四、拒絕預(yù)訂四、拒絕預(yù)訂即婉言拒絕客人的訂房要求，但并非終止飯店的對(duì)客服務(wù)，而應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，主動(dòng)建議客人作些更改。1、書面婉拒預(yù)訂的致歉信或道歉卡v 致歉信v對(duì)于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對(duì)本店

10、的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。v XX酒店尊敬的XX小姐/女士/先生（擇其一）： 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照與支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店X年X月X日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，深表歉意。衷心希望有機(jī)會(huì)能在今后為您服務(wù)。如需要我們協(xié)助預(yù)訂其他飯店的客房，我們將非常樂意為您提供幫助。 順頌商祺！ XX飯店前廳部經(jīng)理 （簽名） X 年X月X日2、婉拒的注意事項(xiàng)v（1）首先明確告訴客人，酒店目前無法滿足其訂房要求。v（2）分析無法滿足的原因，建議更改客房種類、數(shù)量或時(shí)間從旅客角度著想盡量幫助旅客確定訂房。v（3）如果仍不能達(dá)成訂房協(xié)議，訂房員要記錄客人的姓名和聯(lián)系電話，一旦有了客人所需用

11、的客房，立即通知客人。五、候補(bǔ)預(yù)訂五、候補(bǔ)預(yù)訂v 六、核對(duì)預(yù)訂六、核對(duì)預(yù)訂進(jìn)行三次：一個(gè)月、一周、前一天v 七、取消預(yù)訂七、取消預(yù)訂注意:不能表現(xiàn)出不悅，并表示今后歡迎入住v1、訂房的變更指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等v（1）查看有關(guān)訂房記錄，看能否滿足客人的變更要求。v（2）能滿足則確認(rèn)、填寫預(yù)訂更改表。v（3）不能滿足客人的要求，則將客人列入“優(yōu)先等待名單”。Room/rate change form房間房間/房?jī)r(jià)變更單房?jī)r(jià)變更單 房號(hào)Room No.客人姓名Guest Name房?jī)r(jià)Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦

12、人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_姓名：姓名： 預(yù)訂編號(hào)：預(yù)訂編號(hào)： 地址：地址： 電話：電話： 公司：公司： 聯(lián)系人：聯(lián)系人： 更改日期：更改日期： 抵店日期：抵店日期： 住店夜數(shù)：住店夜數(shù)： 離店日期：離店日期： 住店人數(shù)：住店人數(shù)： 預(yù)訂客房類型：預(yù)訂客房類型： 房間數(shù)量：房間數(shù)量： 房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)： 預(yù)付訂金：預(yù)付訂金： 結(jié)賬方式：結(jié)賬方式： 備注：備注： 原預(yù)訂編號(hào)：原預(yù)訂編號(hào)： 原抵達(dá)日期：原抵達(dá)日期： 原房?jī)r(jià)：原房?jī)r(jià)： 預(yù)訂更改表訂房的取消賓客在取消時(shí)限內(nèi)通知飯店取消預(yù)訂是有益于飯店的（1）手續(xù)）手續(xù)A、認(rèn)真記錄客人的姓名、地址、電話B、找出原有的訂房單（

13、表），注明取消者的姓名和日期等內(nèi)容 C、擔(dān)保訂房，訂房員要注明“預(yù)訂取消號(hào)碼”并寄給旅客vD、如擔(dān)保訂房的取消日期已經(jīng)超過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間訂房員要按規(guī)定計(jì)算應(yīng)扣留的款項(xiàng)額并轉(zhuǎn)交前臺(tái)出納vE、更改訂房狀況表，以做好再次租給其他客人的準(zhǔn)備vF、分別復(fù)印客人取消訂房函單和客人原訂房單（2）預(yù)訂取消記錄內(nèi)容 A、取消編碼號(hào)vB、收到預(yù)訂取消的日期vC、客人姓名（或團(tuán)體名稱）vD、客人原定住店日期vE、預(yù)訂取消來源vF、經(jīng)辦人簽名（3）預(yù)訂取消編碼v由收到預(yù)訂取消通知的日期及經(jīng)辦人姓名的縮寫字母組成例；21720MK122v217表示收到預(yù)訂取消的日期是一年365天中第217天（001365） 20表示該

14、飯店的編號(hào) MK是經(jīng)辦人姓名的兩個(gè)首字母 122表示取消序號(hào)3、訂房取消有關(guān)規(guī)定（1）、散客訂房取消入住前三天取消，不收取訂房取消損失費(fèi)入住前二天取消，收取預(yù)訂金50%的訂房取消損失費(fèi)入住前一天取消，收取預(yù)訂金80%的訂房取消損失費(fèi)入住當(dāng)天取消，收取客人預(yù)訂金100%的取消訂房損失費(fèi)（2）團(tuán)隊(duì)訂房取消預(yù)訂入住前21天取消，不收取取消訂房損失費(fèi)預(yù)訂入住前14-20天，收取50%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前7-14天，收取80%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前3-6天，收取100%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前1-3天，收取150%-200%取消預(yù)訂損失費(fèi)八、預(yù)訂銷售的步驟八、預(yù)訂銷售的步驟v1、問候來電者v2、確

15、定來電者的需要v3、根據(jù)對(duì)方的需求介紹飯店的情況以及能給予賓客的種種便利v4、推薦客房并根據(jù)對(duì)方反應(yīng)作調(diào)整v5、結(jié)束銷售v6、收集客房信息v7、感謝對(duì)方受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1接電話2問候客人1關(guān)候語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好2報(bào)部門：預(yù)定部3聆聽客人預(yù)訂要求1確認(rèn)客人預(yù)訂日期2查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4詢問客人姓名1詢問客人姓名及英文拼寫2復(fù)述確認(rèn)5推銷房間1介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房2詢問客人公司名稱3查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6詢問付款方式詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明2公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保7詢問客

16、人抵達(dá)情況1詢問抵達(dá)航班及時(shí)間2向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18：003如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過18：00，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8詢問特殊要求1詢問客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9詢問預(yù)訂代理人情況1預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼2對(duì)上述情況做好記錄10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1日期，航班2房間種類、房?jī)r(jià)3客人姓名4特殊要求5付款方式6代理人情況11完成預(yù)定向客人致謝問候客人：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早上好下午好晚上好 聆聽客人，詢問姓名聆聽客人，預(yù)訂要求介紹推銷房間的種類和房?jī)r(jià)示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形報(bào)部門：某某飯店預(yù)定部確認(rèn)預(yù)訂，根據(jù)

17、實(shí)情準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并問客人有什么特殊要求示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形 詢問抵店時(shí)間、抵達(dá)航班、向客人說明飯店職能將房間保留到入住當(dāng)天下午6點(diǎn)，如果超過6點(diǎn)，需用信用卡擔(dān)保。詢問預(yù)訂代理人情況（姓名、電話號(hào)碼）并做好記錄示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形完成預(yù)訂，向客人致謝示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形將客人的預(yù)訂單存檔電話預(yù)訂的受理程序電話預(yù)訂的受理程序復(fù)述預(yù)訂的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該復(fù)述哪些內(nèi)容？抵店時(shí)間 房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)預(yù)住天數(shù) 付款方式代理人情況 客人的特殊要求接受預(yù)訂：1、仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；2、準(zhǔn)確掌握房間狀況以及市場(chǎng)信息。標(biāo)記：標(biāo)記出預(yù)訂房間，

18、以便識(shí)別。核查：查看房態(tài)，確定當(dāng)日訂房狀況。 判斷：確定是否受理預(yù)訂。示范動(dòng)作示范動(dòng)作 描眉形描眉形回復(fù)：1、在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)。 2、立即回復(fù)加急函電。 3、回復(fù)電傳、傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 4、給客人提供有效的預(yù)訂好或者取消信息。 存檔：將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏、字母存檔。 傳真預(yù)訂的受理程序傳真預(yù)訂的受理程序發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？v值班經(jīng)理迅速趕到樓層，向客人表示歉意；v通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在同一樓層，房間的大小、風(fēng)格、朝向、設(shè)施盡量與原來一致；v房間安排好后，親自帶客人到新的房間，換回客人原來的鑰匙和房卡，得到客人滿意答復(fù)后才離開

19、；v查找出重復(fù)賣房的原因，報(bào)告上級(jí)，采取措施，避免類似事件再次發(fā)生；v如前面入住客人反映后面來的客人翻動(dòng)了他的物品，需要酒店賠償，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，到客人房間致歉并了解情況，根據(jù)情況，盡量采取補(bǔ)救措施或爭(zhēng)取通過房?jī)r(jià)折扣取得客人滿意。引發(fā)事件的責(zé)任人根據(jù)制度給予一定處罰。第三節(jié)第三節(jié)客房預(yù)訂的控制客房預(yù)訂的控制超額預(yù)訂超額預(yù)訂超額預(yù)訂-指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。注意：注意： 從法律意義上講是違法的，一旦預(yù)定就意味著酒店與客人之間確立了客房出租合同關(guān)系，但是酒店進(jìn)行超額預(yù)定，勢(shì)必會(huì)因此而在某個(gè)時(shí)間段、某個(gè)客人

20、不能按“合同”約定條件入住，這相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。v1、原因：防止損失的措施之一v2、實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮因素：做好超額訂房的關(guān)健，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度，按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)應(yīng)控制在10%-20%之間。（1）掌握?qǐng)F(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例（2）掌握預(yù)訂類別之間的比例(3)、不同賓客數(shù)量所占的比例 訂房不到者（5%） 臨時(shí)取消者 （8%-10%） 具體而言。各酒店應(yīng)該根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)定的“度”。三、超額預(yù)訂數(shù)的確定三、超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計(jì)提

21、前退房房數(shù)預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計(jì)提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)延期住店房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率預(yù)訂取消率酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂而未到率預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)延期住店率延期住店率v超額預(yù)訂率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)v假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預(yù)訂取消率；預(yù)訂取消率；2預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，則：延期住店率，則：v（）（）1（）（）1 v1（）（

22、）（1）v（1）設(shè)超額預(yù)訂率為設(shè)超額預(yù)訂率為R，則vv vvv 1（）（）（1）v 100v（）（）（1）v例如：某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房800間，未來1月8日續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離率店房數(shù)為200間，該飯店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為8%，試問，就1月8日而言，該飯店：v（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？v（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？v（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r2） =3005%2008%+（800300）（10%+4%）/1 （10%+4%） =80（間） %10

23、030080080=16% %100CAXRv（2）超額預(yù)訂率為v（3）該飯店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 =A-C+X =800-300+80 =580（間）答：就1月8日而言，該飯店應(yīng)該接受80間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為16%；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為580間。在以下幾種情況飯店可婉拒預(yù)訂：在以下幾種情況飯店可婉拒預(yù)訂：v1、客人要求的日期，屬于飯店關(guān)閉預(yù)訂的時(shí)間；v2、客人要求明確房?jī)r(jià)時(shí)，飯店可以給一個(gè)價(jià)格范圍，若客人還不能接受時(shí)，飯店可婉拒客人的訂房要求；v3、在飯店基本上能按門市價(jià)訂滿時(shí)，婉拒客人對(duì)房?jī)r(jià)的優(yōu)惠要求；v4、在飯店能夠訂滿的情況下，對(duì)沒有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社等單位，婉言謝絕；如飯

24、店未能訂滿時(shí)，可以接受部分訂房。五、超額訂房幅度的控制方法五、超額訂房幅度的控制方法1、統(tǒng)計(jì)分析過去歷年同期訂房不到的平均百分比，據(jù)此估計(jì)現(xiàn)在的超額訂房比例。2、統(tǒng)計(jì)分析過去歷年同期 臨時(shí)取消的平均百分比，據(jù)此估計(jì)現(xiàn)在的超額訂房比例。3、統(tǒng)計(jì)分析過去歷年同期 平均提前抵離店和延期離店客房數(shù)，據(jù)此估計(jì)現(xiàn)在的超額訂房比例。4、掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。5、掌握好淡、平、旺季的差別。6、掌握好預(yù)訂提前量的多少。7、考慮現(xiàn)有訂房中各種訂房所占的比例。8、統(tǒng)計(jì)分析各主要訂房單位過去歷年同期實(shí)到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例（即到達(dá)率），用來估計(jì)現(xiàn)在該訂房單位實(shí)際的到達(dá)率。v9、統(tǒng)計(jì)分析飯店保留的機(jī)動(dòng)房在過去

25、歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在機(jī)動(dòng)房可能的使用率。v10、了解飯店附近同級(jí)飯店此時(shí)是否已客滿。v11、調(diào)查分析本飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)度。六、訂房契約及糾紛處理六、訂房契約及糾紛處理（一）預(yù)訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因（一）預(yù)訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因1、飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量。2、記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失。3、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解。4、未能滿足客人的要求。5、實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。（二）控制糾紛的方法（二）控制糾紛的方法 （1）預(yù)定員工培訓(xùn)（2）耐心專業(yè)說明（3）專人維護(hù)系統(tǒng)（4）良好的部門溝通 （5）細(xì)節(jié)檢查 （6）政策的制定（三）實(shí)行超額訂房造

26、成已預(yù)訂客人到店（三）實(shí)行超額訂房造成已預(yù)訂客人到店無房時(shí)的措施：無房時(shí)的措施：1、飯店內(nèi)部挖潛力2、與部分客人商量勸其退房并提供方便3、僅某類客房超額預(yù)訂時(shí)，可采用房間升級(jí)的辦法解決4、對(duì)一般類訂房不予留房5、對(duì)確認(rèn)類訂房，如客人遲于雙方約定的時(shí)間到達(dá)則不留房6、對(duì)保證類訂房，如果客到無房，應(yīng)先占用確認(rèn)類或一般類預(yù)訂的客房滿房時(shí)預(yù)定的對(duì)客解釋可參考用語(yǔ)：滿房時(shí)預(yù)定的對(duì)客解釋可參考用語(yǔ)：先生小姐，不好意思，您所需要預(yù)定的房型由于今日酒店有大型會(huì)議已經(jīng)滿房，您看給您介紹一下我們酒店其他的房型也是很不錯(cuò)的?。ń榻B其他房型）給您添麻煩了，我們感到十分抱歉！ 先生小姐，實(shí)在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，您看方便留下您的聯(lián)系方式嗎？一旦酒店有空房我們將立即與您聯(lián)系，感謝您對(duì)武漢華天的支持，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 先生/小姐，實(shí)在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，如果您不介意，我可以為您推薦與我們酒店相鄰且同星級(jí)的酒店，您看行嗎？給您添麻煩了，期待您的下次光臨！ 飯店預(yù)定不兌現(xiàn)，客人投訴