1、以客戶為中心營(yíng)業(yè)廳變身精品賣場(chǎng)(探索與實(shí)踐) 營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)一步提升產(chǎn)能? 客戶是誰? 在哪里？要什么？ 如何服務(wù)客戶? 如何吸引客戶?問題思考營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)一步提升產(chǎn)能? 招數(shù)一：新裝寬帶融合 第一臺(tái)階：融合成功率 ，融合系數(shù) 難點(diǎn)：融合率再高就可能排斥單寬; 系數(shù)再高可能虛用戶 招數(shù)二：老客戶召回融合 再一臺(tái)階：融合成功率 ，融合系數(shù) 難點(diǎn)：老客戶已多次營(yíng)銷，成功率難以提高；召回用戶越來越難 招數(shù)三：辦理業(yè)務(wù)的客戶實(shí)施交叉營(yíng)銷 又一臺(tái)階：目標(biāo)客戶成功率 難點(diǎn)：嚴(yán)控目標(biāo)客戶，亂做會(huì)降檔；成功率難以進(jìn)一步提高； 共同的問題：來營(yíng)業(yè)廳的人原本是不想買手機(jī)的，想買手機(jī)的人很少想起到電信營(yíng)業(yè)廳來營(yíng)業(yè)廳移

2、動(dòng)產(chǎn)能來源（傳統(tǒng)模式)手機(jī)街 營(yíng)業(yè)廳有的營(yíng)業(yè)廳離手機(jī)街只有一兩百米，哪怕是營(yíng)業(yè)廳就在手機(jī)街中央，也無法拉動(dòng)購機(jī)客流開門做生意，有客流才有機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)渠道產(chǎn)能再提升：需要進(jìn)一步深度賣場(chǎng)化時(shí)間舉措銷量指數(shù)全融合硬件、體驗(yàn)業(yè)務(wù)：融合機(jī)補(bǔ)業(yè)務(wù)：兩機(jī)三卡機(jī)補(bǔ)話補(bǔ)管控：一問二算三推介四跟進(jìn)營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化面向全客戶的精品賣場(chǎng)(探索)硬件：整潔通透明亮 高端大氣上檔次終端：三網(wǎng)終端，服務(wù)全客戶業(yè)務(wù)：終端拉動(dòng)移動(dòng)單產(chǎn)品管控：向賣場(chǎng)學(xué)習(xí),十項(xiàng)管理制度客戶是誰? 在哪里？要什么？這是營(yíng)銷學(xué)中最基本、最復(fù)雜的問題 客戶是誰? 所有人都是我們的客戶 客戶在哪里？他們就在離營(yíng)業(yè)廳米外的手機(jī)街上 客戶要什么？ 要換手機(jī)，部分人可

3、能會(huì)換個(gè)號(hào) 思路：把手機(jī)街附近的營(yíng)業(yè)廳改造為手機(jī)城,吸引客流移動(dòng)米，從手機(jī)街挪到營(yíng)業(yè)廳來 營(yíng)業(yè)廳變身手機(jī)城，裝修高端大氣上檔次 只要客戶來了，我什么生意都做，服務(wù)好他 重拳打爛手機(jī)街，以手機(jī)城為中心再造新商圈 兩手抓份額：一手做新商圈，一手堅(jiān)決進(jìn)駐手機(jī)街新的探索 中山東鳳分公司兩位老總坐在電信樓下思考：我們這么大一棟樓空蕩蕩，客戶就在米外的手機(jī)街上，要做什么事呢？ 他們向市公司管理層匯報(bào)想法，于是： 改名字：東鳳營(yíng)業(yè)廳東鳳手機(jī)城(在鎮(zhèn)上很霸氣) 改主題：周六日五折購機(jī) 全城最大 三網(wǎng)齊全 改門頭：(左)三星平方米超大天翼 (右) 改內(nèi)部：平方老舊營(yíng)業(yè)廳平方通透明亮賣場(chǎng) 改終端：天翼款手機(jī) 三網(wǎng)

4、款手機(jī) 改合作：家駐廳平臺(tái) 家駐廳 家手機(jī)商 改管理：營(yíng)業(yè)規(guī)范 向賣場(chǎng)學(xué)習(xí)十項(xiàng)制度 改拉客：叫號(hào)、召回 周周主題、炒店、拉客第一個(gè)：東鳳手機(jī)城的誕生現(xiàn)場(chǎng)火爆，小伙伴們都驚呆了全城最大，宏偉大氣年月日手機(jī)城開業(yè)蝶變：化蛹為蝶時(shí)間手機(jī)銷量年月年月年月(網(wǎng))東鳳手機(jī)城手機(jī)銷量較年初增長(zhǎng)兩機(jī)三卡融合推動(dòng)手機(jī)城推動(dòng)手機(jī)城開業(yè) 決定性的指標(biāo)：人流量 原來的營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)量天 現(xiàn)在手機(jī)城人流量(人流計(jì)數(shù)器） 周一至五平均 人天 周六日平均 人天 元旦節(jié) 人一天 平均每十個(gè)人流量成交一臺(tái)手機(jī) 客戶購機(jī)前要走十幾個(gè)店 衡量成功轉(zhuǎn)型的標(biāo)志： 關(guān)鍵時(shí)段人流量及成交量 一天的關(guān)鍵時(shí)段：晚上 一周的關(guān)鍵日：周六日 一年的關(guān)

5、鍵天：元旦、五一、十一人流量、客流量 成為第一指標(biāo)人流發(fā)生了什么變化？原有業(yè)務(wù)人流不變排隊(duì)叫號(hào)量天看機(jī)、購機(jī)人流人天人流時(shí)段趨向夜間、周六日的人是來新裝寬帶的的人是老寬帶來續(xù)費(fèi)的的人是繳費(fèi)、辦業(yè)務(wù)的的人買了手機(jī)被主推了電信機(jī)、電信卡接受了雙模機(jī)或電信機(jī)的人接受了電信卡的人看了手機(jī)，沒買就走了思考題：客戶留下什么印象了呢？堅(jiān)持力推兩機(jī)三卡融合堅(jiān)持主推提檔融合這很正常，社會(huì)門店客流轉(zhuǎn)化率僅有，關(guān)鍵是他是否再來目標(biāo)用戶推融合客戶等候時(shí)逛手機(jī)城，偶爾買機(jī)能拉動(dòng)的人用天翼就很棒了人流是怎么來的？炒店炒出來的固定拱門、舞臺(tái)、喇叭，每周歌舞喧天、送禮抽獎(jiǎng)拉客拉出來的服務(wù)車加裝燈，夜間在手機(jī)街流動(dòng)宣傳在手機(jī)街

6、派單拉客，手機(jī)城門口迎賓送客在出租屋區(qū)遍貼海報(bào)，派優(yōu)惠券手機(jī)價(jià)格吸引來的網(wǎng)手機(jī)全城最低價(jià)場(chǎng)內(nèi)手機(jī)商無成本，網(wǎng)低價(jià)出貨吸人氣車子運(yùn)來的手機(jī)城購機(jī)專車，到工廠區(qū)把客戶運(yùn)來客戶請(qǐng)來的電信客戶專場(chǎng)優(yōu)惠客戶沒有電信手機(jī)，三網(wǎng)高端機(jī)都優(yōu)惠元不做代金券、終端補(bǔ)貼，非成本營(yíng)銷長(zhǎng)期來看，客戶要靠賣場(chǎng)口碑吸引回來的第五渠道東鳳手機(jī)城開張一周后，東鳳分公司果斷成立“第五渠道”團(tuán)隊(duì)編制：人負(fù)責(zé)手機(jī)城策劃、炒店、管理負(fù)責(zé)本鎮(zhèn)下幾個(gè)手機(jī)城的籌備因?yàn)?，它已成為第五渠道手機(jī)銷量及放號(hào)已超過該縣其它三個(gè)營(yíng)業(yè)廳的總和東鳳營(yíng)業(yè)廳從全市中低銷量廳一躍成為全市第一賣場(chǎng) 東鳳鎮(zhèn)手機(jī)街上家手機(jī)店，手機(jī)總銷量 臺(tái)月，東鳳手機(jī)城月銷量穩(wěn)定在臺(tái)

7、月，震動(dòng)了手機(jī)圈，形成市場(chǎng)沖擊力 開業(yè)前招商時(shí)，大連鎖、當(dāng)?shù)厮W(wǎng)手機(jī)商都不愿意來。開業(yè)第二天，當(dāng)?shù)刈畲笫謾C(jī)商找上門，死活要進(jìn)場(chǎng) 六家手機(jī)商進(jìn)駐手機(jī)城后，新增置換門店家，有力帶動(dòng)渠道攻堅(jiān)、商圈拓展。當(dāng)前東鳳手機(jī)街電信門店滲透率提高到 東鳳手機(jī)城打響了招牌，一合作商以“東鳳手機(jī)城分店”名義在手機(jī)街開出平方的分店 大連鎖紛紛踴躍要求參與打造下一個(gè)手機(jī)城，出錢出人東鳳手機(jī)城的市場(chǎng)反響 建設(shè)太慢、流程太長(zhǎng) 第一個(gè)手機(jī)城從決策到開張耗時(shí)個(gè)月（個(gè)月在走流程） 第二、三個(gè)耗時(shí)個(gè)月，第四個(gè)耗時(shí)天（接近社會(huì)水平） 裝修不專業(yè)、手機(jī)品牌區(qū)不強(qiáng)、品牌拉動(dòng)力不足 第一個(gè)手機(jī)城：電信工程隊(duì)施工，做工不專業(yè)，無品牌區(qū) 第二

8、、三、四個(gè)手機(jī)城：電信負(fù)責(zé)基礎(chǔ)工程，合作商負(fù)責(zé)手機(jī)品牌區(qū)、燈柱、燈箱、柜臺(tái)、廣告部分，專業(yè)性精細(xì)度提高 場(chǎng)內(nèi)多家手機(jī)商不同心,炒店不積極,有內(nèi)部搶客戶現(xiàn)象 第二三四個(gè)手機(jī)城逐步轉(zhuǎn)向一家大連鎖合作商，大家一條心、共同炒店做旺場(chǎng)，同時(shí)，大連鎖還要負(fù)責(zé)置換開店 吸引、服務(wù)客戶的能力還需不斷探索（除了炒店、手機(jī)優(yōu)惠價(jià)外，還有什么？）東鳳手機(jī)城反映的內(nèi)部問題及調(diào)整優(yōu)化 第一個(gè)手機(jī)城開業(yè)天后，我們立即決策建第個(gè)、第個(gè) 第二個(gè)手機(jī)城：三鄉(xiāng)手機(jī)城 距離手機(jī)街：米，手機(jī)街家店，容量臺(tái)月 原營(yíng)業(yè)廳：面積平方，手機(jī)銷量：臺(tái)月 月日開張，面積平方，開業(yè)當(dāng)天入場(chǎng)人，天手機(jī)銷量臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量臺(tái)，目標(biāo)臺(tái)（向中山第一手機(jī)賣

9、場(chǎng)沖刺） 第三個(gè)手機(jī)城：板芙手機(jī)城 距離手機(jī)街：拐彎米，手機(jī)街家店，容量臺(tái)月 原營(yíng)業(yè)廳：八年未裝修，手機(jī)銷量：臺(tái)月 月日開張，天手機(jī)銷量臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量臺(tái) 第四個(gè)手機(jī)城：南朗手機(jī)城 距離手機(jī)街：米，手機(jī)街家店，容量臺(tái)月 原營(yíng)業(yè)廳：面積平方，手機(jī)銷量：臺(tái)月 月日開張?jiān)嚇I(yè)，面積平方，天手機(jī)銷量臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量臺(tái)第二、三、四個(gè)手機(jī)城如何服務(wù)客戶?選址的考慮點(diǎn)： 能否吸引足夠的客戶？附近有沒有市場(chǎng)，有沒有可以扯動(dòng)的客流？在手機(jī)街不遠(yuǎn)處，有希望通過營(yíng)銷拉動(dòng)人流手機(jī)街有多大容量？我們可能做多大請(qǐng)參謀，請(qǐng)大連鎖商老板去看，不給優(yōu)惠條件，他覺得有得做就可以考慮做能不能做成最大最強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)門店有否實(shí)力？手機(jī)街上最

10、強(qiáng)最大的門店是什么樣的？我們能不能做得比它好？高端大氣上檔次，一鳴驚人吸客流我們的大樓是不是夠威武，前面有沒有促銷場(chǎng)地合作商沖勁如何？電信團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能量如何？電信團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)拉人流，動(dòng)不動(dòng)腦筋? 執(zhí)行力如何？合作商負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化人流，能否發(fā)力(機(jī)多、服務(wù)好、殺價(jià)猛、持續(xù)經(jīng)營(yíng))? 能否承諾再開店置換？選址：哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳能成為手機(jī)城？合作商心理百態(tài)有人想賺快錢，撈一把走人，場(chǎng)子持續(xù)做得好不好他不關(guān)心有人想做主場(chǎng)，出投資，長(zhǎng)期合作有人每月有上萬臺(tái)手機(jī)流量，門店、機(jī)型什么都不缺有人在當(dāng)?shù)貨]有份額，要成長(zhǎng)，要沖鋒選擇有實(shí)力、有沖勁的連鎖商，給他一個(gè)安定的賺錢環(huán)境有實(shí)力：每月手機(jī)量很大，機(jī)型多，正規(guī)，無水貨、假貨有實(shí)力

11、：門店多，可置換給電信、開更多電信專營(yíng)店有沖勁：當(dāng)?shù)貨]份額的有實(shí)力的，要沖鋒肯殺價(jià)的安定環(huán)境：電信與合作商共同投資，給予三年賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)期。 一賣場(chǎng)一合作商，是他自已的場(chǎng)，大家榮辱與共，合作發(fā)力降低合作商成本費(fèi)用：讓他手機(jī)降價(jià)讓利給購機(jī)客戶還能賺錢選人：跟哪個(gè)合作商合作？提升賣場(chǎng)軟實(shí)力最關(guān)鍵: 向大賣場(chǎng)學(xué)習(xí)，建十項(xiàng)制度清潔衛(wèi)生制度：上班前下班后擦機(jī)、擦柜、擦玻璃，一塵不染迎賓送客制度：靚女迎賓，進(jìn)門招呼一聲、離店招呼一聲進(jìn)店登記制度：客戶要什么？所有進(jìn)店客戶需記錄品牌價(jià)格傾向日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)制度：每日統(tǒng)計(jì)銷量、人流量、分檔位，月分析購機(jī)客戶回訪制度：凡購機(jī)必回訪，滿意度、意見，發(fā)現(xiàn)不足店面陳列規(guī)范：店內(nèi)布

12、局、柜內(nèi)陳列、價(jià)格標(biāo)簽炒店促銷制度：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，策劃?rùn)C(jī)型價(jià)格活動(dòng)，不斷創(chuàng)新手法規(guī)范銷售培訓(xùn)：套餐話術(shù)、主推機(jī)話術(shù)、,每周場(chǎng)景訓(xùn)練客戶服務(wù)規(guī)范：手機(jī)維修、保養(yǎng)、貼膜、殺毒、裝應(yīng)用激勵(lì)檢查考核：店面檢查、店員激勵(lì)、店長(zhǎng)考核理想豐滿現(xiàn)實(shí)骨感，我們還沒全做好，否則早變成大賣場(chǎng)了賣場(chǎng)軟實(shí)力：規(guī)范化制度化創(chuàng)造客戶體驗(yàn)如何吸引客戶?高端大氣上檔次、通透明亮機(jī)型齊：購機(jī)講信心，用戶對(duì)這種賣場(chǎng)才有信心，買不起還要看一看貨真價(jià)低服務(wù)優(yōu)：像京東學(xué)習(xí)，把三星高端機(jī)殺到進(jìn)貨價(jià)，人們一下子就記住它了。以專業(yè)征服客戶，樹立口碑：向香港蘋果店學(xué)習(xí)，每個(gè)店員都是專家，并提供最專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，這可能帶來下一次的突破如何吸引客戶？

13、搞不懂啊把店面設(shè)計(jì)交給賣場(chǎng)合作商：做過大賣場(chǎng)的人不要交給電信的建設(shè)部門，他們的概念是土建，不是賣場(chǎng)把店面裝修中所有看得見的部分交給賣場(chǎng)合作商：柱面、墻面、品牌專區(qū)、柜臺(tái)、配件架、燈箱廣告墻哪怕是我們出錢的，也讓他來做，成本更低，活兒更精致燈光足夠亮,三星足夠醒門頭足夠大，大樓足夠威店面形象：高端大氣上檔次 開業(yè)就打價(jià)格戰(zhàn)，打足六個(gè)月?lián)屩龋▽W(xué)京東） 研究手機(jī)街機(jī)型價(jià)格，把三星高端機(jī)、網(wǎng)機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)打到底價(jià)、進(jìn)貨價(jià) 讓客戶感覺買三星非要到手機(jī)城不可，爭(zhēng)取中高端份額 反正原來也沒網(wǎng)份額，你不殺價(jià)，更沒人來 客戶來了，要么就記住手機(jī)城實(shí)惠，要么被轉(zhuǎn)化為天翼 競(jìng)爭(zhēng)門店跟進(jìn)也不是，不跟也不是 合作商成本降到最低，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯，殺價(jià)最猛 無場(chǎng)租、無電費(fèi)，人員費(fèi)用固定，零機(jī)差也無所謂 進(jìn)攻機(jī)型的手機(jī)價(jià) 華強(qiáng)北進(jìn)貨價(jià) 店員提成 的客戶是走了十家店才買機(jī)的，讓他記住你做市場(chǎng)中的價(jià)格殺手：讓客戶欣喜 讓我們的店員培訓(xùn)有素： 機(jī)型如數(shù)家珍：所有主推機(jī)型均設(shè)一句話、秒、分鐘三種推銷話術(shù)，參數(shù)、特性、競(jìng)品對(duì)比，脫口成章，如數(shù)家珍 套餐分毫不差：所有主推套餐均設(shè)推銷話術(shù)、，價(jià)格、條件、優(yōu)惠、對(duì)比，脫口分毫不差 客戶問題對(duì)答如流 希望把我們的店員進(jìn)一步提升為導(dǎo)師： 期望學(xué)習(xí)香港蘋果店，人人是專家，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，讓客戶買元的機(jī)，用出元的價(jià)值以專業(yè)征服客戶，樹立口碑來了中國(guó)電信的手機(jī)五模十三