1、一、確定涉外禮次序（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外接待的原則和要求（1）涉外接待的原則:與國(guó)內(nèi)禮儀相比較，涉外接待中更為重要的原則是：1不卑不亢；2依法辦事；3內(nèi)外有別；4尊重個(gè)人；5女士?jī)?yōu)先；6入鄉(xiāng)隨俗。2.禮賓次序:在商務(wù)交往的具體實(shí)踐中，禮賓次序共有如下五種常見的排列方法：（1）依照來賓所在同家或地區(qū)名稱的拉丁字母的先后排列次序。適用于大型的國(guó)際會(huì)議或體育比賽。（2）依照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來排列先后次序。適用于正式的政務(wù)、高務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交住。（3）依照來賓抵達(dá)的具體時(shí)間早晚來排列其先后次序。適用于：1當(dāng)各國(guó)大使同時(shí)參加派駐國(guó)的某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)；2在非正式的涉外活動(dòng)中亦可采用此種排列方法。

2、（4）依照來賓告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間的先后排列其次序。適用于舉辦較大規(guī)模的國(guó)際性的招商會(huì)、展示會(huì)和博覽會(huì)。（5）不排列。當(dāng)上述方法難以應(yīng)用時(shí)，便可采用這種排列方法。（二）禮賓次序確定步驟1.確定禮賓次序方案;2.提前通知有關(guān)各方;3.按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序二、安排涉外迎送儀式（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外迎送儀式的要求（1）發(fā)出邀請(qǐng):一般由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)一般采用書面形式，被邀請(qǐng)者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。(2）準(zhǔn)備工作:在外賓抵達(dá)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作：1搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況；2了解外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)

3、慣等，必要時(shí)還可向?qū)Ψ剿饕獊碓L者血型資料；3擬訂來賓訪問日程；4安排食宿。（3）善始善終:在外賓抵達(dá)時(shí)，由適當(dāng)?shù)娜藛T前往機(jī)場(chǎng)、車站迎接，表示歡迎，并妥善安排各項(xiàng)禮儀程序和活動(dòng)。2.著裝要求:參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝。（二）涉外迎送儀仗式的工作步驟:1.確定迎候人員;2.準(zhǔn)備迎賓的物品;3.見面講究禮節(jié);4.送行前的拜訪;5.安排送行儀式三、安排涉外會(huì)見會(huì)談和拜訪（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外會(huì)見會(huì)談要求:安排會(huì)見、會(huì)談的時(shí)，對(duì)秘書的要求如下：（1）充分了解又方的情況。（2）準(zhǔn)備工作要落實(shí)到位。3）會(huì)談會(huì)見時(shí)要做好記錄，對(duì)客人提出、領(lǐng)導(dǎo)許諾的問題，會(huì)后應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)，做好后繼工作。

4、2.拜訪的要求:(1）拜訪由秘書先電話聯(lián)系對(duì)方的秘書和隨員，雙方商定時(shí)間。(2)由東道主帶領(lǐng)員前去對(duì)方下榻的賓館,到達(dá)后應(yīng)該在大堂里打電話通知對(duì)方,不要直接上樓去敲對(duì)方的門.(3)初次見面, 可以不送禮物.(二)會(huì)見、會(huì)談的工作程序會(huì)見、會(huì)談的工作程序如下圖所示。（圖略） 四、涉外宴請(qǐng)的常識(shí)（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外宴請(qǐng)的原則:（1）宴請(qǐng)環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、安靜的地方.（2）點(diǎn)菜時(shí)不僅要考慮外并因宗教信仰而帶來的忌諱，還要注意其他飲食習(xí)慣的差別。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、豐盛的，但不必豪華、奢侈。（4）參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著干凈得體，女性要化妝。不要穿白天的工作裝參加晚宴

5、。2.西餐禮儀:我方宴請(qǐng)是中餐，來賓回請(qǐng)很有可能是西餐，所以應(yīng)該了解一些的基本的西餐禮儀。（二）注意事項(xiàng):（1）西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅。因此赴宴時(shí)一定注意控制自己說話和笑的音量。（2）衣著要整齊。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感謝。五、饋贈(zèng)禮品的要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.各國(guó)的禁忌:各國(guó)、各民族在都有自己獨(dú)特禮節(jié)和習(xí)俗。在對(duì)外交往中送禮如果不考慮對(duì)方的習(xí)俗，很可能就觸犯了對(duì)方的禁忌，引起對(duì)方的反感。所以應(yīng)該對(duì)各國(guó)的忌諱有基本的了解。2.饋贈(zèng)禮品的禮節(jié):送禮的禮節(jié)；受禮的禮節(jié)。（二）選擇禮品的注意事項(xiàng):在選擇禮品的時(shí)候，需要考慮這樣幾個(gè)因素: 1.與受禮者的關(guān)系;2.明確送禮的原因;3.了解受禮者

6、的特點(diǎn);4.經(jīng)濟(jì)方面的限定一、正確選擇辦公的模式 （一）基礎(chǔ)知識(shí):1.辦公模式的種類:一些企業(yè)保留傳統(tǒng)的工作慣例，但有些企業(yè)正在迅速發(fā)生變化。為此導(dǎo)致工作模式出現(xiàn)下列變化：在家工作；遠(yuǎn)程工作；虛擬辦公室；臨時(shí)辦公桌；彈性時(shí)間；兼職工作；合同工作；交叉工作；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 2.導(dǎo)致辦公模式變化的原因:（1）辦公場(chǎng)地的費(fèi)用過高，企業(yè)都想方設(shè)法壓縮辦公室的面積，讓最小的面積創(chuàng)造最高的利益。（2）城市中日益嚴(yán)重的交通擁擠問題和上班的高峰時(shí)段的困難，使人們?cè)诠ぷ髂Ｊ缴现匦掳才?。?）高科技的發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的改變，使人們的聯(lián)絡(luò)更加方便，不在辦公場(chǎng)所也能相互溝通。（4）企業(yè)自身的發(fā)展更加需求靈活地聘用人力

7、資源，如一些短期項(xiàng)目就不需聘用長(zhǎng)期的正式員工。5）企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)不斷壓縮工資費(fèi)、管理費(fèi)、旅差費(fèi)等人工成本。（6）一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，需要用人制度相應(yīng)改變。（7）在寬松的社會(huì)環(huán)境中，人們希望最大限度地發(fā)揮自己的才干，多做工作，也需要不同企業(yè)實(shí)施多種模式的工作方式。 （二）選擇不同辦公模式的工作程序:（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題（是否人工成本過高？是否有增加臨時(shí)用工的需求？是否有可以不在公司場(chǎng)地完成工作任務(wù)？是否有相當(dāng)數(shù)量的職工熟悉網(wǎng)絡(luò)辦公技術(shù)？）（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式.（3）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度。4）先在部分

8、部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式。（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失。二、合理進(jìn)行辦公室布局 （一）基礎(chǔ)知識(shí) 1.辦公室的布局種類:有兩種不同方法來間隔辦公空間：（1）開放式辦公室。（2）封閉式辦公室。 2.合理進(jìn)行辦公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于員工的工作分配。（3）有利于工作順利完成。 3.不同辦公室布局的設(shè)計(jì)要求 （1）空間的使用:空間是一種必須支付的資源。空間的費(fèi)用經(jīng)常按每平方米計(jì)算?？臻g越大，費(fèi)用越高。 （2）開放式和封閉式辦公室 1）開放式辦公室:開放式辦公室是大的空間，包含單個(gè)工作位置的組合。開放式辦公室具有如下特點(diǎn)：不設(shè)個(gè)人專用辦公

9、室；組合工作間的材料豐富多樣；辦公室工作人員的地方級(jí)別主要不用辦公位置來確定，不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)座位，而是憑承擔(dān)的任務(wù)來確定位置。 2)封閉式辦公室:封閉式辦公室是按照辦公職能設(shè)置分隔式的若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立辦公室的做法。封閉式辦公室的設(shè)計(jì)原則主要考慮常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動(dòng)的各種因素，如下員、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、職能、設(shè)備、空間等因素的穩(wěn)定性，相關(guān)業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性和系統(tǒng)性。 （二）設(shè)計(jì)不同形式辦公室的工作程序 1.分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求1）面積、空間大小。2）人員流通的頻率。3）聲音對(duì)辦公效率的影響。4）需要設(shè)備及家具量的多少。2.設(shè)計(jì)平面圖:指定專人或委托他人設(shè)計(jì)平面圖,并證詢各使用部門的意見,根據(jù)

10、意見修改設(shè)計(jì),完善辦公室的功能。3.選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾:當(dāng)辦公室空間已經(jīng)分配和分開時(shí)，辦公區(qū)必須布置家居、安裝設(shè)備和進(jìn)行裝飾。4.注意采光、溫度和通風(fēng)一、改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作（一）基礎(chǔ)知識(shí):改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路有：重新安排；修改；替換；合并；精簡(jiǎn)。（二）工作程序: 無論是復(fù)雜流程還是簡(jiǎn)單流程，都包括以下幾個(gè)基本步驟：定義評(píng)價(jià)分析改進(jìn)實(shí)施（三）工作流程分析改進(jìn)的基本步驟: 工作流程分析與改進(jìn)的目的可以簡(jiǎn)要地概括為需要回答的3個(gè)問題：我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）？如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？二、處理突發(fā)事件（一）基礎(chǔ)知識(shí) 1.突發(fā)事件的種類:可能出現(xiàn)的突發(fā)事

11、件常有以下幾種：火災(zāi)；傷害；疾?。徽◤椡{或恐慌。2.處理突發(fā)事件的原則:（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展;（2）以人為本，保護(hù)公眾利益;（3）公開透明，真誠(chéng)面對(duì)公眾;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情況記錄表:事故情況記錄表通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點(diǎn)；事故涉及的人員；事故的證人；事故過程的概述；填寫事故記錄薄的人員簽名。4.工作情況報(bào)告表記錄在事故報(bào)告表上的信息主要有：（1）完成表格人員的姓名、身份。（2）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。（3）發(fā)生事故的日期、地點(diǎn)。（4）事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法，（5）進(jìn)行的急救行動(dòng)和醫(yī)療處理的情況，包括由誰(shuí)進(jìn)行。（6）必要時(shí)還要記錄

12、事故證人的姓名和職務(wù)。（7）填寫表格的人員簽名和日期。（二）處理突發(fā)事件的工作程序1.突發(fā)事件的預(yù)防措施:（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序，其中詳細(xì)地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動(dòng)時(shí)具體處理程序。（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序，在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告，讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練，如定期進(jìn)行消防演習(xí)或疏散演習(xí)來測(cè)試編寫的程序是否合適，并指導(dǎo)員工的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。（5）明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)，一旦有情況，

13、由他們擔(dān)當(dāng)處理。（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況，如有報(bào)警裝置、滅火器、急救包等。（7）保證定期檢查和更新設(shè)備，如滅火器、急救包、報(bào)警裝置的定期檢查和維護(hù)。2. 突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施是：（1）準(zhǔn)備清除的書面緊急情況處理程序。（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練來測(cè)試編寫的程序。（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)。（6）保證工作場(chǎng)所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理情況。（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。3.處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);（2）查

14、找問題的原因;（3）成立臨時(shí)指揮中心;（4）控制源頭，釜底抽薪;（5）召開新聞發(fā)布會(huì)三、完成督促檢查工作（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.督查工作的內(nèi)容:（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進(jìn)行督查的事項(xiàng)。（2）上級(jí)直屬單位的重要工作部署與重要會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況。（3）本單位的中心工作、重要會(huì)議及文件決定事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況。（4）新聞媒體和重要客戶對(duì)本單位的批評(píng)、建議的答復(fù)與處理情況。（5）人大代表、政協(xié)委員以及職代會(huì)、股東會(huì)的議案、提案和建議的辦理情況。（6）下級(jí)單位請(qǐng)示事項(xiàng)的答復(fù)與辦理情況，以及基層請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)幫助解決問題的辦理情況。（7）秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項(xiàng)督查，并經(jīng)上司批準(zhǔn)的重要

15、事項(xiàng)。2.秘書督查工作的特點(diǎn)有：復(fù)雜性，原則性，時(shí)限性和權(quán)威性。3督查工作的原則有：（1）實(shí)事求是的原則；（2）主動(dòng)性的原則；（3）分層次落實(shí)原則；（4）時(shí)效性原則；（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。1.督查工作的方法督查工作的方法有：（1）書面督查；（2）電話督查；（3）專項(xiàng)督查；（4）會(huì)議督查；（5）調(diào)研督查。（一）工作程序:上司交辦事項(xiàng)督查的程序?yàn)椋航晦k立項(xiàng)登記轉(zhuǎn)辦承辦催辦檢查辦結(jié)辦結(jié)回告審核立卷歸檔。（二）注意事項(xiàng)1. 查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)遵循一定的規(guī)律和方法，但也有其自身的特點(diǎn)和工作方式。一般來說有如下方法：(1)與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合;(3)堅(jiān)持歸口辦理，

16、分級(jí)負(fù)責(zé);(4)堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度2. 督查工作的注意事項(xiàng)有：（1）實(shí)事求是；（2）授權(quán)督查；（3）時(shí)限要求；（4）辦實(shí)事；(5)謙虛謹(jǐn)慎。一、制定工作計(jì)劃 （一）基礎(chǔ)知識(shí) 1.辦公室工作計(jì)劃的種類 （1） 按照時(shí)間序列，辦公室工作計(jì)劃可以分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃三種類型。(2)按幅度和范圍，可分為政策型計(jì)劃、目標(biāo)型計(jì)劃、規(guī)劃型計(jì)劃、方法型計(jì)劃、程序型計(jì)劃五種類型。 2.制定工作計(jì)劃的方法: （1） 根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項(xiàng)項(xiàng)列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)?？梢允褂脤ｉT制作好的人物表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項(xiàng)寫下。 （2） 區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)，通常按

17、ABCD法則（參見四級(jí)秘書），先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。 （3） 按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號(hào)標(biāo)記 出任務(wù)完成時(shí)間的前后順序，對(duì)需要花時(shí)間的工作留出充足的時(shí)間量。 （4） 列出完成每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力、財(cái)力等。 （5） 明確完成每一項(xiàng)任務(wù)的各個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求。 （6） 指明每一項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。 （7） 從最終完成的時(shí)間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時(shí)完成，確定后，逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表中。 （8） 明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問題向誰(shuí)報(bào)告，何時(shí)報(bào)告，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。 （9） 明確

18、工作進(jìn)展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。 3.計(jì)劃的內(nèi)容與要求:行動(dòng)計(jì)劃或計(jì)劃表必須指明所管理的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)工作的其他一些重要方面，具體包括： (1)每一項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)。(2)每一項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。(3)每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源。(4)每一項(xiàng)任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。(5)在計(jì)劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進(jìn)展和質(zhì)量。 （二）制定工作計(jì)劃的工作順序 1.制定工作計(jì)劃的程序 估量機(jī)會(huì)確定目標(biāo)確定計(jì)劃工作的前提條件擬定可行方案評(píng)價(jià)備選方案選擇方案擬定分計(jì)劃編制預(yù)算。 2.編制常見的工作計(jì)劃:常的工作計(jì)劃中都要指明一段時(shí)期預(yù)先決定做什么，怎么做，何時(shí)做，由誰(shuí)做等具體問題，它是在為一個(gè)團(tuán)

19、隊(duì)的現(xiàn)實(shí)狀況與目標(biāo)之間鋪橋搭路。 五、確定承辦期限 （一）基礎(chǔ)知識(shí) 1.承辦期限的內(nèi)容:謂承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時(shí)間規(guī)定，許多企業(yè)都對(duì)行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費(fèi)的時(shí)間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督管理。 2.承辦期限制度:謂承辦期限制度就是針對(duì)時(shí)效性制定的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，它要求人們按章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提高企業(yè)形象、信譽(yù)和效率。 （二）制定承辦期限對(duì)頂?shù)墓ぷ鞒绦?(1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定。(2)時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)。(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期

20、。(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。 六、對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估 （一）基礎(chǔ)知識(shí) 1.辦公室工作評(píng)估的意義:1)提高了管理工作的效率.(2)明確了組織機(jī)構(gòu)的建制.(3)促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任.(4)有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。 2.工作質(zhì)量評(píng)估的要求:(1)目標(biāo)不宜過多。(2)目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)。 （二）評(píng)估工作程序 1.對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理:(1)建立一套完整的目標(biāo)體系;(2)確定目標(biāo)(3)組織實(shí)施(4)檢查評(píng)估 2.對(duì)辦公室工作進(jìn)行量化管理 辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運(yùn)用科學(xué)方法（如預(yù)測(cè)、概率估算、實(shí)測(cè)、預(yù)定動(dòng)作世間法等）對(duì)各個(gè)工作項(xiàng)目做出工作定額來實(shí)行定量考核的管理方法。 3.對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估:目標(biāo)必須是明確并可以考核的。包括：（1）數(shù)量