1、2016-06-20 行政人員商務(wù)禮儀行政人員商務(wù)禮儀“禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù)”-程從正中國形象設(shè)計協(xié)會秘書長一、無處不在的禮儀一、無處不在的禮儀不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀無處不在！人無禮則不生人無禮則不生事無禮則不成事無禮則不成國無禮則不守國無禮則不守儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)荀子禮儀禮儀人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊行為規(guī)范。二、掌握商務(wù)禮儀的重要性幫助你建立友好的合作關(guān)系幫助你建立彼此的尊重與信賴內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀是交往藝術(shù) 比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕兀坑兴狞c:1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、

2、謙恭法（要運用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術(shù)。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學習禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。 三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（三）禮儀是行為規(guī)范?，F(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物的標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)的。所以我們強調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。四、規(guī)范的禮儀標準容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

3、態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。五、學習禮儀的注意事項1、禮儀不僅是指某種行為和 技巧，更是一種態(tài)度；2、學習禮儀不能不懂裝懂；3、做你所學，近而教你所做。六、職場禮儀基本禮儀基本禮儀電話禮儀電話禮儀儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀基本禮儀基本禮儀（稱呼）1、見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當。3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？4、對國人的稱呼：對

4、港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領(lǐng)導，可稱“*經(jīng)理”、“*局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。基本禮儀（鞠躬） 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào)基本禮儀（握手） 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，

5、拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當?；径Y儀（遞接名片） 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認真過目、仔細收放。儀表禮儀儀表禮儀商業(yè)心理學的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，取決于語言、語調(diào)和形象三個方面它們所占的比例是：語言只占7%，語調(diào)占38%，視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性儀表禮儀男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)

6、口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵儀表禮儀(要求）女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔儀表禮儀（女性著裝要領(lǐng)）1 1）、著職業(yè)套裝）、著職業(yè)套裝2 2）、服裝的顏色不宜超過三種）、服裝的顏色不宜超過三種3 3）、忌太透、太露的服裝）、忌太透、太露的服裝4 4）、裙子不宜超過膝上三寸）、裙子不宜超過膝上三寸5 5）、忌穿挑絲的襪子）、忌穿挑絲的襪子6

7、6）、搭配飾物不要超過四件）、搭配飾物不要超過四件儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀（表情）微笑儀態(tài)禮儀（目光）在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。儀態(tài)禮儀（體姿）站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手勢手勢儀態(tài)禮儀（坐姿）坐坐 姿姿輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐

8、，可和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腿向回收。儀態(tài)禮儀（站姿）站站 姿姿 男性：兩腳分開，男性：兩腳分開，比肩略窄，身體比肩略窄，身體重心放到兩腳中重心放到兩腳中間，雙手合起放間，雙手合起放在體前或體后。在體前或體后。女性：雙腳并攏，女性：雙腳并攏，腳尖呈腳尖呈V V字型，字型，雙手合起放在腹前。雙手合起放在腹前。儀態(tài)禮儀（坐姿）電話禮儀接電話掛電話打電話電話禮儀電話禮儀整理重點選擇正確的時間自報家門打電話的禮儀打電話的禮儀電話禮儀接電話的禮儀接電話的禮儀一、電話鈴響三聲內(nèi)接起，一定要自報家門二、打電話時不可以吃東西三、左手拿聽筒，要用禮貌用語四、姿勢端正，面帶微笑五、告訴對方要找的人不在要用正確的說辭六、電話機旁要備好紙筆，方便記錄電話禮儀掛電話的禮儀掛電話的禮儀重復重點，要再次和對方確認暗示對方代問他人好彼此互道再見輕掛電話電話禮儀常用的日常電話用語當別人打錯電話的時候當你撥電話的時候當你在電話等很久才去應(yīng)答的時候當電話不是找你的時候當找的人不在位置上 您好，這里是*公司，我是*，我要找貴公司的*當電話聽不清楚的時候?qū)Σ黄?，我這邊聽不清楚，回頭我再聯(lián)絡(luò)你好嗎先生，對不起，您打錯電話了，這里是*請稍后對不起，某某目前不在位置上對不起，讓您久等了電話禮儀答應(yīng)對方轉(zhuǎn)達事情，卻忘記對方是