1、探尋一汽車售后服務汽車售后服務汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務目 錄任務1 汽車售后服務的作用和流程汽車售后服務的作用和流程任務2 客戶關系的維持客戶關系的維持任務3 售后服務的目的及內容汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程汽車售后服務的流程汽車售后服務的流程汽車售后服務的主要作用：在汽車的整個使用過程中，維護客戶所期待的商品價值（性能及功能），得到車主的滿意和信賴，并提高車主對本汽車企業(yè)的喜愛。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程1.預約管理預

2、約管理（1）主動預約客戶主動預約客戶的時間設置在客戶車輛到達保養(yǎng)時間的前一個星期，對通話內容做好記錄，認真傾聽顧客的反應，說話的聲音要明快清楚。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程1.預約管理預約管理（2）被動預約客戶被動預約服務是指將電話的主動權和詢問權交由對方掌握，但電話內容同樣要記清，同時，重要電話結束前還應復述要點。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程2.接待服務接待服務規(guī)范地按標準服務流程開展日常業(yè)務，正確高效地完成工作，始終讓顧客得到滿意。汽車售后服務汽車售后服務

3、探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程3.車輛問診車輛問診 / 診斷診斷仔細聆聽用戶對故障的描述，并將其準確、清晰地記錄在問診表上，最后確認你的理解與顧客陳述是否一致，實車確認，客戶簽名。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程4.費用估計費用估計向顧客提交報價單，虛心地向客戶解釋維修費用的構成（維修費用 = 所需的零配件 + 油類輔料 + 維修工時費）。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程5.制作修理單制作修理單 / 派工派工修理單共 5 聯(lián)：

4、取車聯(lián) 估價單 修理卡 請求書 結賬單。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程6.維修作業(yè)維修作業(yè)維修作業(yè)過程中前臺接待員必須隨時對車輛維修作業(yè)的進度進行跟蹤，及時調整管理板的信息，確保在顧客預定時間內完成維修項目。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程7.費用結算費用結算制作結賬單交財務人員審核，通知、引領客戶交款，并向客戶說明費用情況，盡量做到精確、迅速、清楚，收費后對顧客表示感謝。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流

5、程8.交車交車/送客送客向顧客說明維修作業(yè)狀況；舊件出示，說明維修費用構成。提示下次保養(yǎng)時間，里程數(shù)，交車；目送客戶離開服務站。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務一 汽車售后服務的作用及流程9.跟蹤服務跟蹤服務交車一周后打電話給客戶，感謝客戶并詢問車況、維修時間、費用等是否滿意。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務二 客戶關系的維護客戶關系的維護客戶關系的維護汽車售后服務的真正目的是汽車客戶關系的維系。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務二 客戶關系的維護1.客戶關系維系的方法客戶關系維系的方法（

6、1）拜訪（2）書信、電話聯(lián)絡（3）贈送紀念品汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務二 客戶關系的維護2.客戶關系維系的目的客戶關系維系的目的（1）了解客戶背景）了解客戶背景找一個共同話題，逐漸拉近與客戶的距離。（2）實現(xiàn)連鎖銷售）實現(xiàn)連鎖銷售老客戶可以成為銷售員的義務“宣傳員”。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務三 售后服務的目的及內容售后服務的目的售后服務的目的售后服務的目的是更好地維系顧客的熱情與滿意度，提升客戶服務掌握率，建立長期的業(yè)務關系。汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務三 售后服務的目的及內容售后服務的內容售后服務的內容l新車交付后 24 小時內致關懷電話l交車后 3 日內電話致謝，詢問車輛使用情況l回訪員在一周內電話回訪汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務三 售后服務的目的及內容售后服務的內容售后服務的內容l客服部門每 3 個月做一次售后跟蹤聯(lián)系l不定期關懷客戶車輛使用情況l定期給顧客郵寄資料汽車售后服務汽車售后服務探尋一探尋一 汽車售后服務汽車售后服務+任務三 售后服務的目的及內容售后服務的