1、消費者權(quán)益保護(hù)法律制度案例資料1.、2000年5月6日上午,某縣某鎮(zhèn)居民劉某家中新建房子,中午有多人要在家吃飯,劉從鎮(zhèn)上農(nóng)貿(mào)市場個體食品商陸某處購置鹵牛肉5斤.當(dāng)時,劉某發(fā)現(xiàn)牛肉有些粘,并有異味,問陸某牛肉壞了沒有陸說：這些鹵牛肉質(zhì)量沒有問題.劉某將鹵牛肉拿回家,交給妻子做成涼菜,當(dāng)天中午,幫他家修房子的人和自己一家人都吃了這牛肉.下午5點到次日清晨.就餐的21人當(dāng)中,有15人發(fā)生腹部疼痛、腹瀉等食物中毒病癥,其中10人病情較重住進(jìn)醫(yī)院治療,共花費醫(yī)療費兩千多元.縣衛(wèi)生防疫站接到舉報,經(jīng)過調(diào)查得知,個體工商戶陸某賣給劉某的牛肉,是陸5月3日從鄰村買的死牛肉,張某的牛是5月2日死亡的.陸某共買回

2、50斤,在對牛肉加工、貯存、銷售過程中,沒有采取防腐、防蠅、防鼠等舉措.由于以上原因,造成食用鹵牛肉的人食物中毒.劉某在病愈后知道衛(wèi)生防疫站的調(diào)查結(jié)論后,找到陸某,要求他按?消費者權(quán)益保護(hù)法?有關(guān)規(guī)定給予賠償.點評：本案涉及到侵犯消費者的平安保證權(quán)及其法律責(zé)任問題.第一、個體食品商陸某的行為侵犯了消費者的平安保證權(quán).?消費者權(quán)益保護(hù)法?第7條規(guī)定：消費者在購置、使用商品和接受效勞時享有人身、財產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利.消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和效勞,符合保證人身、財產(chǎn)平安的要求.而本案中的經(jīng)營者陸某明知是死牛肉而收購并加工出售,并未采取任何防護(hù)舉措,屬于典型的無視消費者人身健康平安的行為,以

3、至造成消費者劉某等多人購置食用陸某的鹵牛肉后發(fā)生中毒病癥,生命健康權(quán)、財產(chǎn)平安權(quán)受到侵害.第二、陸某應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任.依據(jù)?消費者權(quán)益保護(hù)法?第四十一條規(guī)定,陸某應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費用、生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任.另外根據(jù)該法第五十條第一款的規(guī)定,工商行政治理部門應(yīng)責(zé)令陸某改正,并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,可以撤消其營業(yè)執(zhí)照.2、1999年1月,在某

4、市繁華商品區(qū)的某時裝店內(nèi),當(dāng)?shù)啬硰S的3名女工來買鞋.其中一位女工讓女營業(yè)員拿出一雙價值370元的女鞋試穿,試穿后覺得不理想,準(zhǔn)備離開.這時營業(yè)員將她攔住說,不能只試穿,要么將這雙鞋買了,要么得給20元的試穿費,否那么不許離開店堂.無奈,另外兩名女工離開時裝店找到區(qū)消協(xié)投訴.區(qū)消協(xié)同志到達(dá)該店后,兩名營業(yè)員仍然態(tài)度蠻橫,口出污言,扣住那名女工不放長達(dá)1個多小時.為了嚴(yán)肅法紀(jì),區(qū)消協(xié)的同志找到該時裝店的主管單位,要求他們向無理扣留的消費者賠禮抱歉并給予精神賠償.公司經(jīng)理對營業(yè)員無理扣留消費者事件很重視,當(dāng)即表示將那兩名營業(yè)員辭掉,并鄭重向消費者抱歉,賠償消費者1000元的精神損失.點評：本案涉及到

5、侵犯消費者的自主選擇權(quán)、人身自由權(quán)及其法律責(zé)任問題.第一、時裝店侵犯了消費者的自主選擇權(quán).我國?消費者權(quán)益保護(hù)法?第9條明確規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者效勞的權(quán)利,消費者有自主選擇商品或效勞的經(jīng)營者,自主選擇商品品種或者效勞方式,自主決定購買或者不購置任何一件商品、接受或不接受任何一項效勞.消費者在自主選擇商品或者效勞時,有權(quán)進(jìn)行比擬、鑒別和挑選.商店賣鞋,理應(yīng)讓消費者試穿,以便消費者自主選擇,決定買與不買.可是,該時裝店卻在顧客不愿購置商品時非要顧客付20元試穿費.這很顯然侵犯了消費者的自主選擇權(quán).第二、時裝店侵犯了消費者的人身自由.我國?消費者權(quán)益保護(hù)法?第25條規(guī)定,經(jīng)營者不得對消費

6、者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由,而本案中的時裝店在消費者拒絕其無理要求后,竟強(qiáng)行扣留顧客,不讓他們離開商店.這顯然侵犯了消費者的人身自由.第三、該時裝店應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任.根據(jù)我國?消費者權(quán)益保護(hù)法?四十三條規(guī)定,時裝店侵害消費者人格尊嚴(yán)或人身自由的,應(yīng)停止侵害,恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮抱歉并賠償損失.另外根據(jù)該法第五十條第八款的規(guī)定,工商行政治理部門應(yīng)責(zé)令陸某改正,并可以根據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,可以責(zé)令停業(yè)整頓、撤消其營業(yè)執(zhí)照.3、2001年

7、7月15日,謝某下班后順便到農(nóng)貿(mào)市場一賣肉攤位上買幾只豬腳.攤主讓謝某挑選了4只豬腳后,往臺秤上一放,說8斤1兩,做8斤算了,5元1斤共40元.謝某付款后即拿著豬腳往回走.快到家里正碰上妻子也下班回家,妻子將豬腳用手掂了一下,說肯定沒有8斤,被人宰了.兩人遂回到農(nóng)貿(mào)市場,把豬腳放在公平秤上一稱,只有6斤2兩.于是,兩人找到市場的工商治理人員請求處理.工商治理員讓謝某指明賣肉攤位后,把豬腳往臺稱上一放,稱上顯示出是8斤1兩.工商治理員疑心秤有問題,遂對秤進(jìn)行仔細(xì)檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)該秤的秤盤底下吸附著一塊磁鐵.工商治理員收繳了該攤主的臺秤,讓攤主賠償了謝某的損失,并決定對攤主處以200元的罰款.點評：

8、本案涉及到侵害消費者公平交易權(quán)及其法律責(zé)任問題.第一、農(nóng)貿(mào)市場攤主侵害了消費者的公平交易權(quán).根據(jù)?消費者保護(hù)法?第十條的規(guī)定,消費者在購置商品或接受效勞時,有權(quán)要求經(jīng)營者計量正確.計量正確通常包括兩層含義,一是計量器具的使用要符合法律、法規(guī)的規(guī)定.二是計量準(zhǔn)確、數(shù)量充足.而本案中的攤主利用在秤盤底下吸附磁鐵的方式短斤少兩,致使謝某購置的商品重量嚴(yán)重短缺.很顯然,這種行為侵犯了消費者的公平交易權(quán).第二、攤主應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任.根據(jù)?消費者權(quán)益保護(hù)法?第四十條第六款的規(guī)定,謝某有權(quán)要求攤主補(bǔ)足商品數(shù)量,并要求其承當(dāng)相應(yīng)的民事責(zé)任.4、2001年1月10日12時40分,江蘇省吳縣市橫涇鎮(zhèn)村民張某

9、開設(shè)的個體裁縫店的一個保溫瓶發(fā)生爆炸,瓶體碎片擊中張的雙眼,致張某嚴(yán)重受傷.張某當(dāng)即由家人送到蘇州學(xué)院附屬一醫(yī)院診治,診斷為：右眼角膜穿孔傷、外傷性白內(nèi)障.當(dāng)天做了右眼角膜修補(bǔ)術(shù),術(shù)后6天,因晶體膨脹嚴(yán)重,貼住角膜傷口,故于1月17日再做右眼白內(nèi)障吸出術(shù)與人工晶體植入術(shù).1月30日出院時,右眼視力為0.1,左眼視力為0.4,住院期間支付醫(yī)藥費16728.90元.后據(jù)上海、蘇州等地的眼科專家復(fù)查,認(rèn)為假設(shè)無感染等情況,能保住目前的視力已屬不錯.爆炸事件發(fā)生后,張某之父向該保溫瓶的銷售者-橫涇供銷社商廈反映了情況,并于1月24日向吳縣市消費者協(xié)會投訴.市消協(xié)接投訴后于次日即赴現(xiàn)場調(diào)查取證,鑒于保溫

10、瓶體已粉碎,作產(chǎn)品質(zhì)量鑒定已不可能,故與生產(chǎn)商江蘇省某市日用保溫瓶容器廠和橫涇供銷社協(xié)商,要求廠方予以賠償.2月1日,在市消協(xié)主持的調(diào)解中,廠方同意賠償1萬元,張某表示不能接受,未達(dá)成協(xié)議.后經(jīng)屢次調(diào)解但均因雙方分歧太大達(dá)不成協(xié)議.2月8日,張某委托律師向吳縣市人民法院起訴,要求廠方賠償人民幣12萬元.廠方得悉此事后感到問題嚴(yán)重,廠長于春節(jié)休假后上班第一天即來蘇州,商請吳縣市消協(xié)再出面調(diào)解.在消協(xié)主持下,雙方當(dāng)事人經(jīng)反復(fù)協(xié)商,廠方終于接受了張某提出的賠償8萬元的要求,雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字后,張某隨后向法院撤訴.點評：本案涉及到產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害的法律責(zé)任問題.根據(jù)?消費者權(quán)益保護(hù)法?第1

11、1條規(guī)定：消費者因購置、使用商品或者接受效勞受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利.所以消費者張某可以依法請求賠償.由于我國法律對產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害實行無過錯責(zé)任原那么,故該案的受害人張某只需證實自己使用的是哪一廠家的產(chǎn)品,從哪一商店買來以及自己所受傷害的事實即可,而無須證實該產(chǎn)品的生產(chǎn)者與銷售者有無過錯.損害事實發(fā)生后,張某可向該產(chǎn)品的生產(chǎn)者索賠,也可向該產(chǎn)品的銷售者索賠.在索賠程序上,張某可直接向責(zé)任者索賠,也可請消協(xié)調(diào)解,向有關(guān)行政部門申訴或直接向人民法院起訴.在本案處理上,張某向市消協(xié)投訴以及在調(diào)解不成時向人民法院起訴,都是對自己求償權(quán)的有效行使.可以說張某之所以能獲得較大數(shù)

12、額的賠償,與其對求償權(quán)的充分使用是密切相關(guān)的.5、處于某城市偏遠(yuǎn)地區(qū)的某部隊干休所附近有一集貿(mào)市場.該市場內(nèi)經(jīng)常發(fā)生經(jīng)營者缺斤短兩、以次充好等侵害消費者利益的情況.由于該地距商業(yè)區(qū)較遠(yuǎn),周圍無其他市場,所以,附近的居民雖然感到很氣憤,也只好忍受,但消費糾紛卻時常不斷,有的矛盾甚至升級.該干休所在當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會的支持下,依法成立了消費者之家.他們把消費者組織起來,引導(dǎo)消費者消費,對經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督,與危害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行斗爭,取得了極好的效果.但也有一些人對消費者之家的做法不理解,認(rèn)為既然有了消費者協(xié)會,在遇到消費者權(quán)益糾紛時,就應(yīng)當(dāng)靠消協(xié),群眾自發(fā)組織維護(hù)消費者合法權(quán)益的團(tuán)體是

13、沒有根據(jù)的.那么,消費者是否可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益呢點評：?消費者權(quán)益保護(hù)法?第12條規(guī)定：消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利.這一規(guī)定說明,消費者可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益,享有依法結(jié)社權(quán).依法結(jié)社權(quán),是指消費者享有的為維護(hù)自身的合法權(quán)利,依照法律規(guī)定,根據(jù)法定程序,成立社會團(tuán)體的權(quán)利.法律賦予消費者依法結(jié)社的權(quán)利,目的在于發(fā)揮消費者組織的權(quán)威和抗衡水平,有利于打擊損害消費者利益的經(jīng)營行為,更好地維護(hù)消費者的合法權(quán)益.由于消費者與經(jīng)營者雙方的經(jīng)濟(jì)地位實際上并不平等,作為分散的群體,消費者無法與擁有雄厚經(jīng)濟(jì)實力的經(jīng)營者相抗衡,面對科學(xué)技術(shù)的開展和商品、效勞的

14、日趨復(fù)雜化,交易方式的日趨多樣化,消費者越來越難以掌握商品或者效勞的有關(guān)知識.在我國,目前雖然有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)、價格監(jiān)督機(jī)關(guān)、醫(yī)藥、衛(wèi)生、食品監(jiān)督機(jī)關(guān)、商品檢驗機(jī)關(guān)等政府職能部門在各自的職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮著維護(hù)消費者合法權(quán)益的作用,但消費者通過自己組織的活動,依法成立社團(tuán),更能直接地維護(hù)自身的合法權(quán)益,具有不可低估的作用：一方面建立消費者社會團(tuán)體,可以把消費者組織起來,形成對經(jīng)營者提供商品和效勞的廣泛的社會監(jiān)督,而這種監(jiān)督那么是國家行政機(jī)關(guān)所無法代替的.另一方面,建立消費者社會團(tuán)體,可以指導(dǎo)消費者的消費行為,對消費者進(jìn)行有關(guān)消費和消費者權(quán)益方面的教育,提升消費者的法律意識及自我保護(hù)

15、意識,使消費者科學(xué)、合理、合法地消費.第三,建立消費者社會團(tuán)體,可以及時維護(hù)消費者的合法權(quán)益,與侵犯消費者合法利益的行為進(jìn)行斗爭,及時調(diào)查處理消費者權(quán)益糾紛,使消費者權(quán)益糾紛及時化解.第四,建立消費者社會團(tuán)體,可以經(jīng)常了解消費者的意見,收集消費者的建議,及時向政府有關(guān)部門進(jìn)行反映,充當(dāng)政府與消費者之間的橋梁.我國目前的消費者社會團(tuán)體主要是消費者協(xié)會,其中包括中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會.但應(yīng)當(dāng)看到,消費者的社會團(tuán)體并不僅限于消費者協(xié)會,還包括消費者為維護(hù)自己的合法權(quán)益而成立的各種類型的群眾性社會組織.例如：消費者居住地或者工作地的居民委員會,機(jī)關(guān)、團(tuán)體等單位建立的消費者保護(hù)組織,以及消費

16、者專門成立的,旨在提升自我保護(hù)意識的消費者教育與指導(dǎo)性組織等,本文前述事例中所提及的消費者之家即屬于這種性質(zhì)的組織.消費者的社會團(tuán)體應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立.申請設(shè)立有關(guān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體,應(yīng)當(dāng)履行以下程序：(1)提交申請材料.申請人應(yīng)當(dāng)向有關(guān)登記機(jī)關(guān)提交以下材料：籌備申請書,業(yè)務(wù)主管部門的批準(zhǔn)文件、驗資報告、場地使用權(quán)證,發(fā)起人和擬任負(fù)責(zé)人的根本情況、身份證實；章程草案.(2)批準(zhǔn)籌備.經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)籌備后,應(yīng)在6個月內(nèi)召開會員大會或者會員代表大會,通過章程,產(chǎn)生執(zhí)行機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人和法定代表人.(3)向登記機(jī)關(guān)申請成立登記.(4)批準(zhǔn)成立.符合法定條件的,登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立.經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立后,

17、該消費者社會團(tuán)體組織即具有社會團(tuán)體法人資格.消費者社會團(tuán)體組織應(yīng)當(dāng)遵守憲法、法律和法規(guī),不得從事?lián)p害國家、社會、集體利益和其他公民合法權(quán)益的行為.6、原告：侯普及,男,27歲,某市某公司職工；馬云詠,女,26歲,某市某公司職工,與侯普及為夫妻關(guān)系.被告：某市某自選商場,法人代表武某,某自選商場總經(jīng)理.1993年5月4日,原告侯普及、馬云詠夫婦到某自選商場購物.在他們打算離開時,售貨員聲稱商場內(nèi)商品發(fā)生喪失,將他們留住,叫他們翻開所攜提袋和衣兜,原告夫妻為了澄清事實.只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查.售貨員未查出所失商品,又將他們二人帶到辦公室,由商場負(fù)責(zé)人對他們盤查約二小時才讓他們離開.原告

18、夫妻曾向售貨員、商場負(fù)責(zé)人表白：自己是無辜的,被告無端疑心、盤查顧客的做法是錯誤的.原告馬云詠當(dāng)時正值哺乳期間,遭遇此事故,精神壓力承重,導(dǎo)致母乳斷竭,對母嬰身心健康造成損害.原告夫妻向被告交涉,要求適當(dāng)損害賠償,被告不予理睬,原告遂于1999年8月2日向某市某區(qū)人民法院起訴,請求依法保護(hù)自己的合法權(quán)益.人民法院審理認(rèn)為,被告某某自選商場以查詢喪失商品為由,無任何根據(jù)地在公共場所疑心、盤查、留滯原告夫妻,使原告夫妻處于特定的被疑心狀態(tài),被迫翻開自己攜帶的提袋和衣兜,人格尊嚴(yán)和名譽權(quán)受到不應(yīng)有的侵害,并致處于哺乳期的馬云詠斷乳,影響母嬰身體健康.依據(jù)?消費者權(quán)益保護(hù)法?第14條、?中華人民共和國

19、民法通那么?第120條的規(guī)定,判決責(zé)令被告某某自選商場向原告二人公開賠禮抱歉；付給原告侯普及精神傷害撫慰金2000元,馬云詠2500元；案件受理費由被告負(fù)擔(dān).點評：?消費者權(quán)益保護(hù)法?第14條規(guī)定：消費者盤購置、使用商品和接受效勞時,享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利.人格尊嚴(yán)是公民人身權(quán)利的重要組成局部,公民的人格尊嚴(yán)不容侵犯.對此,我國?憲法?第38條專門規(guī)定：中華人民共和國公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯.禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害.本法關(guān)于消費者人格尊嚴(yán)的規(guī)定,是憲法原那么在消費領(lǐng)域里的具體表達(dá).公民人格尊嚴(yán)的權(quán)利包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等.在消費領(lǐng)城里,侵犯

20、消費者人格尊嚴(yán)權(quán)利的行為大量表現(xiàn)為侵犯消費者名譽權(quán)的行為.例如：有的消費者購置商品時,在比擬、挑選商品時遭到營業(yè)員的冷嘲熱諷和侮辱,有的售貨員以貌取人,歧視某些消費者,有的消費者到名牌商場、自選商場購物,遭到無端杯疑、盤查,甚至搜身、強(qiáng)行扣留、限制人身自由達(dá)數(shù)小時等等.本條對消費者人格尊嚴(yán)受尊重的規(guī)定,對糾正市場交易活動中的不良風(fēng)氣,保護(hù)消費者的合法權(quán)益,具有重要的意義.消費者人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)的實現(xiàn),是以經(jīng)營者履行尊重消費者人格權(quán)的義務(wù)為條件的.為此,本法在第三章經(jīng)營者的義務(wù)、第七章法律責(zé)任兩章規(guī)定了經(jīng)營者履行此項義務(wù)和違反此項義務(wù)應(yīng)承當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任的專門條款.例如本法第25條規(guī)定：經(jīng)營者不得對

21、消費者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由.第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定,侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者的人身自由的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮抱歉,并賠償損失.在本案中,被告某某自選商場作為經(jīng)營者在經(jīng)營活動中無根據(jù)地疑心、盤查、留滯原告,侵害了原告的人格尊嚴(yán).所以應(yīng)根據(jù)有關(guān)的法律予以處分.7、2002年7月18日,張士群和妻子一同到鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場上購物.路過肉攤時,張士群發(fā)現(xiàn)個體戶劉勇攤上的豬肉水汪汪,格外新鮮好看.根據(jù)從報刊上學(xué)到的知識,張士群斷定這批豬肉注了水.但是很多顧客沒有這些知識和經(jīng)驗,見這些豬肉顏色好就紛紛購置.張士

22、群覺得有責(zé)任將自己的疑心告訴有關(guān)部門.張士群和妻子匆匆趕到鎮(zhèn)工商所,向值班所長報告了這一情況.所長帶著兩位工作人員迅速至農(nóng)貿(mào)市場.經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn),劉勇所售豬肉果然是注水豬肉,而且所注之水相當(dāng)骯臟.鎮(zhèn)工商所立即封存該批豬肉并予沒收；同時沒收劉勇的非法所得,并處以罰款250元；對賣出的注水豬肉,作退貨處理.點評：本案是涉及到消費者的監(jiān)督檢舉權(quán).?消費者權(quán)益保護(hù)法?第15條規(guī)定,消費者享有對商品和效勞以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利.消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為,有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議.這是消費者依法享有的監(jiān)督權(quán).

23、消費者監(jiān)督權(quán)的主體,既可以是直接購置、使用商品或者接受效勞的消費者,也可以是其他與之無關(guān)的人,也就是說,非受害人也有權(quán)監(jiān)督、檢舉和控告侵害消費者權(quán)益的權(quán)利.本案中的張士群并非受害人,但是,他憑著自己的社會責(zé)任感向工商行政治理部門檢舉了個體商販劉勇侵害消費者權(quán)益的行為,正確行使了自己享有的監(jiān)督權(quán),應(yīng)當(dāng)受到社會鼓勵和支持.消費者權(quán)益保護(hù)不是哪一單位、哪一部門或者哪一個人的事,而是需要全社會參與其中的一個浩大的系統(tǒng)工程.每個消費者除了積極保護(hù)自身的合法權(quán)益外,還應(yīng)當(dāng)對整個社會的消費者權(quán)益保護(hù)問題予以關(guān)注,途徑之一就是行使自己的監(jiān)督權(quán).國家有關(guān)部門、消費者組織、其他社會組織和個人都應(yīng)當(dāng)積極配合、支持消

24、費者進(jìn)行的監(jiān)督行為.8、某市東風(fēng)酒樓總經(jīng)理鞏凡經(jīng)營有方、治理嚴(yán)格.他將酒樓所有工作人員都進(jìn)行了編號,制作了胸卡,將每人佩戴的彩色照片并排懸掛在大廳的墻壁上,并且要求工作人員必須佩帶其胸卡上班胸卡上也帶有本人彩照.另外,在大廳的這些照片旁邊設(shè)置了顧客意見箱,箱鎖鑰匙由總經(jīng)理親自掌握,他人無權(quán)開啟.設(shè)立這些設(shè)施后,起初意見箱里大多是對酒樓及其工作人員的批評意見,比方,酒樓燈光過于刺眼,不具有溫馨氣氛,建議搞一些有色柔和的燈光；又如,某工作人員說話比擬生硬,待客不夠熱情等.鞏凡對這些意見進(jìn)行了認(rèn)真處理,能增加的效勞增加了,能改良的設(shè)備改良了,對一些工作人員進(jìn)行了批評和再次培訓(xùn).半年之內(nèi),該酒樓的硬件

25、和軟件都大有改觀.意見箱里的意見少起來,贊語多起來,回頭客也顯見增多.酒樓生意日益紅火起來,其美名遠(yuǎn)近皆知.點評：本案是一例經(jīng)營者認(rèn)真聽取消費者意見、接受消費者監(jiān)督而提升了商譽、增加了效益的典型案例.消費者享有對商品和效勞以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利,有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為.消費者的這一權(quán)利的實現(xiàn)需要社會各方面的配合和支持.其中,經(jīng)營者積極履行其受監(jiān)督的義務(wù)是直接的、有效的配合.除了監(jiān)督經(jīng)營者對消費者的侵害行為外,消費者還可以對經(jīng)營者的工作提出善意的改良意見和一些建設(shè)性建議.積極聽取這些意見,主動接受這種監(jiān)督,是經(jīng)營者的一項法定義務(wù).?消費者權(quán)益保護(hù)法?第17條規(guī)定：經(jīng)營者

26、應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者效勞的意見,接受消費者的監(jiān)督.對經(jīng)營者這一法定義務(wù)的規(guī)定,也是從維護(hù)消費者合法權(quán)益這一核心內(nèi)容出發(fā)的.雖然消費者有權(quán)對經(jīng)營者進(jìn)行檢舉、控告、批評和建議,但是,對經(jīng)營者是否處理以及如何處理這些檢舉、控告、批評和意見,分散的消費者往往無從知道,也往往難以追究到底.而經(jīng)營者那么往往居高臨下、盛氣凌人,把消費者的意見、建議當(dāng)耳邊風(fēng),或者付之一笑；有的甚至嘲弄、侮辱消費者.鑒于這些現(xiàn)實,有必要將聽取消費者意見、接受消費者監(jiān)督作為經(jīng)營者的一項法定義務(wù)固定下來.有了這種法律根據(jù),消費者在提意見時就能夠更加理直氣壯,有關(guān)行政部門也有權(quán)責(zé)令經(jīng)營者認(rèn)真聽取意見和接受監(jiān)督.9、200

27、0年秋,某企業(yè)工會干部劉某夫婦因使用電熱水器而雙雙死于浴室.事件發(fā)生后,公安部門將該熱水器送電器檢測中央檢測.經(jīng)檢測鑒定,該熱水器電路設(shè)計不合理,尤其是關(guān)鍵部位沒有防潮絕緣性能.經(jīng)過實驗,在劉某家浴室的條件下,只要使用10分鐘,就因水蒸氣導(dǎo)致漏電,使整個熱水器的電熱部位都帶電,隨著噴頭水的流出,洗浴者勢必觸電死亡.因此,達(dá)種熱水器只能安裝在浴室外使用,如要安裝在浴室內(nèi),那么必須調(diào)整電路并在關(guān)鍵部位使用防水絕緣材料.而該熱水器對上述危險并未作警示和說明,從而導(dǎo)致消費者錯誤使用死于非命.對此,該缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承當(dāng)法律責(zé)任.為預(yù)防類似事故的發(fā)生,公安機(jī)關(guān)在取得檢測結(jié)果的當(dāng)天即通知生產(chǎn)該熱水器的

28、電器廠停止生產(chǎn),并組織力量追回售出的熱水器.事后,對該事故發(fā)生負(fù)有責(zé)任的電器廠廠長與技術(shù)員被依法追究刑事責(zé)任,死者家屬也獲得了相應(yīng)的賠償.電器廠那么根據(jù)電器檢測中央的建議,聘請專家對電路予以調(diào)整,更換材料,并在熱水器外殼上噴上了考前須知和警示標(biāo)志.在經(jīng)有關(guān)部門鑒定合格并取得生產(chǎn)許可證后,恢復(fù)生產(chǎn).點評：本案涉及到經(jīng)營者的警示說明義務(wù).我國?消費者權(quán)益保護(hù)法?第18條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者效勞符合保證人身、財產(chǎn)平安的要求.對可能危及人身、財產(chǎn)平安的商品和效勞,應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受效勞的方法以及預(yù)防危害發(fā)生的方法.經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的

29、商品或者效勞存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)平安造成危害的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者,并采取預(yù)防危害發(fā)生的舉措.此即經(jīng)營者警示說明義務(wù)的根本要求.電熱水器作為家用電器,屬于可能危及人身、財產(chǎn)平安的商品.對于此類商品,生產(chǎn)者對可能發(fā)生的危險應(yīng)作真實的說明或警示,并說明正確使用該商品的方法以預(yù)防危害的發(fā)生.而本案例中的生產(chǎn)者,不僅對產(chǎn)品設(shè)計疏于注意,而且對該產(chǎn)品的使用也不作相應(yīng)的說明和警示,其行為已違反了?產(chǎn)品質(zhì)量法?和?消費者權(quán)益保護(hù)法?的有關(guān)規(guī)定,沒有忠實地履行自己的義務(wù),生產(chǎn)者對所造成的損害理應(yīng)承當(dāng)法律責(zé)任并給受害人家屬以賠償.同時,鑒于本案后果嚴(yán)

30、重,追究直接責(zé)任者的刑事責(zé)任也是應(yīng)該的.這里還應(yīng)指出的是,公安機(jī)關(guān)在處理該案時,行動果斷,舉措得力,預(yù)防了損害的擴(kuò)大,值得贊賞.10、退休工人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋.來到一家百貨商店的售鞋柜臺前,仔細(xì)觀看了很久,選中了一雙標(biāo)價125元的高幫白色旅游鞋,然后問效勞員這是不是真皮的,此時效勞員正忙著與另一效勞員交談,無暇顧及,要趙某自己看商品標(biāo)簽,趙某不識字,便再向效勞員詢問,效勞員沒好氣地說：什么真皮不真皮,要買就付錢.趙某見問不知名堂,便私下猜想這鞋這么貴,應(yīng)該是真皮的,便付錢買下.回家后,兒子一見便說這鞋不是真皮的,再找?guī)讉€人看了鞋子,也都說不是真皮的.第二天趙某提著鞋子到百

31、貨商店去退貨.商店效勞員也成認(rèn)這鞋不是真皮的,但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價,趙某自己挑選,而且貨款兩清,不同意退貨,雙方遂吵了起來.值班經(jīng)理聞訊趕來,問明情況,也認(rèn)為錯在趙某,不同意退貨.趙某一氣之下告到法院,要求百貨商店退貨并賠償往返損失.受訴法院審理后認(rèn)為商店效勞員對趙某的詢問不作真實明確的答復(fù),違反了?消費者權(quán)益保護(hù)法?的有關(guān)規(guī)定,商店應(yīng)對此承當(dāng)民事責(zé)任.經(jīng)調(diào)解,百貨商店同意退貨,并賠償趙某往返損失人民幣30元.點評：消費者在購置、使用商品或接受效勞時享有知情權(quán).為保證消費者這一權(quán)利的實現(xiàn),法律要求經(jīng)營者承當(dāng)向消費者提供真實信息的義務(wù).對此,我國?消費者權(quán)益保護(hù)法?第19條明確規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消

32、費者提供有關(guān)商品或者效勞的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳.經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者效勞的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù).商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價.向消費者提供真實信息,是經(jīng)營者遵守商業(yè)道德,尊重消費者權(quán)益,促進(jìn)公正交易應(yīng)履行的義務(wù).這里所稱的真實信息,是指有關(guān)商品或者效勞的相關(guān)情況必須真實、明確,不得有虛假成份.這些情況包括：商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證實、使用方法說明書、售后效勞,以及效勞的內(nèi)容、規(guī)格、費用等.根據(jù)法律規(guī)定,經(jīng)營者提供真實信息的義務(wù)包括以下三方面的內(nèi)容：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有

33、關(guān)商品或者效勞的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳.這主要是指經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者效勞的情況,必須與商品或者效勞的真實情況相符,不得有虛假不實成份.現(xiàn)代社會商品繁多、效勞多樣,消費者在消費過程中面臨著各種各樣的選擇.而相對于經(jīng)營者來講,消費者的消費知識總是有限的,他們在進(jìn)行消費選擇時,更多地依賴于經(jīng)營者對商品或者效勞的介紹和宣傳,甚至在某種程度上為這種介紹和宣傳所左右.如果經(jīng)營者對商品或者效勞作不實介紹和虛假宣傳,必將對消費者的消費選擇作出誤導(dǎo),使其權(quán)益受損.因此,法律要求經(jīng)營者提供的有關(guān)信息必須真實可靠,不得對有關(guān)商品或者效勞作引人誤解的虛假宣傳.(2)經(jīng)營者對消費者就其提供的商品

34、或者效勞的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù).現(xiàn)實生活中,盡管經(jīng)營者通過廣告、商品標(biāo)簽等方式向消費者介紹商品或效勞的有關(guān)情況,但這種介紹畢竟有限,難以滿足消費者對欲購商品或接受的效勞作全面細(xì)致的了解,故消費者會根據(jù)情況向經(jīng)營者提出這樣或那樣的詢問.對于消費者的這些詢問,只要不涉及到自己的商業(yè)秘密,經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù),以幫助消費者作出正確的消費選擇.11、近幾個月來,石先生對自家的住宅 費居高不下感到十分不解,于是便向電信部門查詢.電信部門出具了長途 明細(xì)清單.石某要求查看區(qū)內(nèi)通話明細(xì)清單,卻遭拒絕,理由是市話收費采用的是復(fù)式計次法,即電腦只記錄通話次數(shù),而不記錄

35、主叫號、被叫號碼和通話時間,因此,即使石某對自家的市話通話費存在疑心,也無法一一核對,只能大概的估計.所以,電信部門只向石某提供了區(qū)內(nèi)通話費的總數(shù)和通話時間的總數(shù).對此,石某大為不解：電信部門在市話收費中不向消費者出具明細(xì)清單是否合法點評：本案涉及到消費者的知情權(quán).?消費者權(quán)益保護(hù)法?第8條規(guī)定：消費者享有知悉其購置、使用的商品或者接受的效勞的真實情況的權(quán)利.消費者有權(quán)根據(jù)商品或者效勞的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證實、使用方法說明書、售后效勞,或者效勞的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況.這一規(guī)定說明了消費者的知悉真

36、情權(quán),即消費者在購置、使用商品或者接受效勞時,知悉商品真實情況和服務(wù)真實情況的權(quán)利.消費者根據(jù)自己的知悉真情權(quán),有權(quán)要求經(jīng)營者根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定的方式說明商品或者效勞的真實情況,消費者在購置、使用商品或者接受效勞時,有權(quán)詢問和了解商品或者效勞的有關(guān)情況.在住宅 消費中,消費者了解話費的詳細(xì)情況就是行使自己在電信消費方面的知情權(quán),電信部門有責(zé)任向消費者說明效勞的一切真實情況,有義務(wù)答復(fù)消費者對收費明細(xì)內(nèi)容的詢問,否那么,有悖公平原那么,是侵犯消費者的知情權(quán)的.12、XX音像器材商店從東方集團(tuán)購進(jìn)松下彩色錄像磁帶4000盒.當(dāng)時,東方集團(tuán)告訴XX音像器材商店,這批錄像帶不是日本松下公司原產(chǎn)正品,質(zhì)量

37、差一些,雙方以每盒30元成交.之后,XX音像器材商店以每盒60元的價格將錄像帶全都售出.同年6月起,陸續(xù)有消費者到XX音像器材商店反映該店所賣松下彩色錄像帶質(zhì)量低劣,要求退貨.XX音像器材商店均答復(fù),商品售出,概不退換.消費者于XX以600元人民幣從該店購置松下彩色錄像帶10盒,為了挽回?fù)p失,他積極向XX市南市區(qū)工商局進(jìn)行了舉報,XX市南市區(qū)工商局經(jīng)派人調(diào)查,并將于XX提供的4盒錄像帶送交市工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗部門進(jìn)行技術(shù)檢驗,結(jié)論為：送檢4盒錄像帶膠片不潔凈,有表皮脫落、黑斑等現(xiàn)象；長度不夠,質(zhì)量明顯低于日本產(chǎn)松下錄像帶.XX市南市區(qū)工商局認(rèn)為,XX音像器材商店以次充好變相提升商品價格,據(jù)此

38、作出處分決定：l對XX音像器材商店予以通報批評；2責(zé)令商店將違法銷售所得退還消費者；3罰款10萬元.點評：本案涉及到消費者爭議的解決途徑問題.?消費者權(quán)益保護(hù)法?第34條規(guī)定,消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議可以通過雙方協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門審訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等五種途徑.這五種途徑可以分別概括為和解、調(diào)解,申訴、仲裁、起訴.消費者可以根據(jù)自己的意愿選擇其中的一種方式或途徑.而且在前四種方式不能得到解決時,也可以通過向人民法院起訴的方式求得解決.在本案開始時,消費者到XX音像器材商店反映錄像磁帶質(zhì)量低劣,要求退貨,這就是與經(jīng)營者直接協(xié)

39、商和解的方式.只是,該商店漠視消費者的利益,拒絕協(xié)商解決.在這之后,消費者于XX又向XX市南市區(qū)工商局投訴,經(jīng)過該局的調(diào)查了解,在搞清事實的根底上,依法追究了XX音像器材商店的法律責(zé)任.此外,XX音像器材商店銷售的質(zhì)量低劣的錄像帶,是該店從東方集團(tuán)買來的,因此.還應(yīng)視情節(jié)追究東方集團(tuán)的連帶責(zé)任.13、某年農(nóng)歷正月初五,10歲的娜娜一人在家,她想打破眼前的寂靜,便去翻開彩電.可是,電視里沒有圖像顯現(xiàn),也沒有聲音傳出,于是關(guān)掉.一會兒,她又翻開電視,情況依然如故,便再次關(guān)機(jī),走出家門,找小伙伴玩去了.走后不久,她家傳出一聲巨響,隨之股股濃煙升騰,房屋失火了,四周的鄰居聞訊,男女老少一齊出動將大火撲

40、滅；娜娜的父母得到消息,迅速返回,只見室內(nèi)的木制家具、衣被等多已化為灰燼,電視機(jī)燒焦.他們將情況向市消費者協(xié)會和附近消防中隊作了匯報.經(jīng)過消防部門現(xiàn)場勘查和技術(shù)鑒定,確認(rèn)為電視機(jī)質(zhì)量問題致使其爆炸,進(jìn)而引起火災(zāi).娜娜父母在市消費者協(xié)會的支持下,向電視機(jī)的銷售者XX商場索賠.XX商場提出,電視機(jī)質(zhì)量是電視機(jī)生產(chǎn)廠家的責(zé)任.因此,又發(fā)電報給XX電視機(jī)廠,要求派人來解決問題.XX電視機(jī)廠廠長帶著技術(shù)人員趕到現(xiàn)場,經(jīng)過勘驗和對鑒定結(jié)論復(fù)檢,確認(rèn)是本廠生產(chǎn)電視機(jī)質(zhì)量不合格引起爆炸,因此,賠償了娜娜家的財產(chǎn)損失.點評：本案涉及到消費者求償權(quán)的行使問題.根據(jù)?消費者權(quán)益保護(hù)法?第35條規(guī)定,消費者因購置、使用商品致使其合法權(quán)益受到損害,要求獲得賠償時,有兩項原那