1、GB/T 19580-2004 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果：是排在前是排在前3 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。卓越績效模式概述 ISO9000ISO9000、TQMTQM與卓越績效模式與卓越績效模式1.1 質(zhì)量概念的演進1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界1.4 五大利益相關(guān)方1.5 現(xiàn)代TQM：卓越績效模式1.6 世界三大質(zhì)量獎過程過程大質(zhì)量大質(zhì)量職能職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計設(shè)計采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)

2、量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會社會卓越卓越改進和創(chuàng)新改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗檢驗Benchmarking，超越超越，綜合滿足五大相關(guān)方，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功要求，取得長期成功開展從過程到結(jié)果的自我評價，開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；機會，排序，配置資源予以實施；循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 強調(diào)持續(xù)改進和強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求滿足客戶要求追求卓越追求卓越

3、 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合專業(yè)專業(yè)技術(shù)技術(shù)經(jīng)營經(jīng)營管理管理質(zhì)質(zhì)量量管管理理宏觀宏觀微觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量概念質(zhì)量工程質(zhì)量工程六西格瑪六西格瑪ISO9001ISO9001卓越績效模式卓越績效模式文化文化戰(zhàn)略戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進兩種質(zhì)量方法的整合推進卓越績效模式與ISO9001的關(guān)系社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？ 卓越績效模

4、式強調(diào)卓越績效模式強調(diào) 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方和諧共贏和諧共贏 現(xiàn)代現(xiàn)代TQMTQM：卓越績效模式：卓越績效模式 世界三大質(zhì)量獎世界三大質(zhì)量獎 中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的20012001年度獲獎企業(yè)名單年度獲獎企業(yè)名單（共（共5 5家）家）20022002年度獲獎企業(yè)名單年度獲獎企業(yè)名單（共（共6 6家）家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)q 武漢鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵股份有限公司q 宜賓五糧液股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司q 兗州煤業(yè)股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司q 貴州茅臺酒股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司q 濟南鋼鐵股份有限公司濟南鋼鐵股份有

5、限公司q 上海大眾交通上海大眾交通( (集團集團) ) 出租出租汽車分公司汽車分公司( (服務(wù)服務(wù)) ) 20032003年度獲獎企業(yè)名單年度獲獎企業(yè)名單（共共6 6家）家）20042004年度獲獎企業(yè)名單年度獲獎企業(yè)名單（共（共8 8家）家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)q 廣西玉柴機器股份有限公司廣西玉柴機器股份有限公司q 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司q 中鐵建設(shè)集團有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司q 青島建設(shè)集團公司青島建設(shè)集團公司q 浙江德力西電器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司q 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司q 香港地

6、鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）（服務(wù)）q 浙江移動通信有限責(zé)任公司浙江移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）（服務(wù)）q 上海移動通信有限責(zé)任公司上海移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）（服務(wù)）q 深圳海外裝飾工程公司深圳海外裝飾工程公司 （小型）（小型）20052005年度獲獎企業(yè)名單（共年度獲獎企業(yè)名單（共1010家）家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司

7、十一項核心價值觀十一項核心價值觀卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則濃縮的卓越績效準(zhǔn)則1 1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越 卓越績效模式的核心價值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀 4、尊重員工和合作伙伴 卓越績效模式的核心價值觀 5、快速反應(yīng)和靈活性 卓越績效模式的核心價值觀 6、關(guān)注未來 卓越績效模式的核心價值觀 7 7、管理創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 卓越績效模式的核心價值觀 8、基于事實的管理 卓越績效模式的核心價值觀 9、社

8、會責(zé)任和公民義務(wù) 卓越績效模式的核心價值觀 10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 卓越績效模式的核心價值觀 11、系統(tǒng)的觀點 卓越績效模式的核心價值觀標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQCTQC、ISO9000ISO9000，進入了，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。 中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 卓越績效評價準(zhǔn)則框架4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分

9、分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 100 100 分分 評價、改進、創(chuàng)新和分享評價、改進、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角資源、過資源、過程、結(jié)果程、結(jié)果三角三角 主要項目及分值分布v GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)v 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽v 指南內(nèi)容概況：正文指南內(nèi)容概況：正文 4.1-4.74.1-4.7 附錄附錄A A 框架圖與評分項分值表框架圖與評分項分值表 附錄附錄B B 卓越績效評價卓越

10、績效評價從組織概述開始從組織概述開始 附錄附錄C C 評分系統(tǒng)和評分指南評分系統(tǒng)和評分指南 卓越績效評價準(zhǔn)則概覽1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.4 4.4 資源資源4.5 4.5 過程管理過程管理4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南v 規(guī)定了組織卓越績規(guī)定了組織卓越績效的評價

11、要求效的評價要求v 用于組織自我評價用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價和質(zhì)量獎的評價 對對GB/T19580GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供明，為組織追求卓越績效提供了實施指南了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審?fù)獠繉M織的評審GB/T19580GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)確定方向：確定方向：使命、愿景和核心價值觀使命、愿景和核心價值觀b)創(chuàng)建三大環(huán)境：創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、

12、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境境、遵章守紀(jì)環(huán)境4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2 組織的治理（組織的治理（Governance)a) 管理責(zé)任、管理責(zé)任、b) 財務(wù)責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、c) 內(nèi)外部審計的獨立性、內(nèi)外部審計的獨立性、d) 相關(guān)方相關(guān)方利益的保護利益的保護4.1.1.3 組織績效的評價組織績效的評價a)a) 如何評價、如何評價、b) b) 近期評價結(jié)果、近期評價結(jié)果、c) c) 改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會d) d) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用：概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用：（1）確定和貫徹價值觀）確定和貫徹價值觀（2）確定組織的長、短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)）確定組織的長、

13、短期發(fā)展方向和績效目標(biāo) （3）營造良好的經(jīng)營、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境）營造良好的經(jīng)營、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境（4）完善組織的治理）完善組織的治理 （5）評審組織績效）評審組織績效（6）履行公共責(zé)任、公益支持和誠信經(jīng)營等）履行公共責(zé)任、公益支持和誠信經(jīng)營等 道德道德 規(guī)范規(guī)范使命愿景價值觀的概念使命愿景價值觀的概念使命：宗旨、目的，反應(yīng)了組織存在的價值使命：宗旨、目的，反應(yīng)了組織存在的價值愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)價值觀：期望組織和員工如何運作的行為準(zhǔn)則價值觀：期望組織和員工如何運作的行為準(zhǔn)則反映了一種企業(yè)文化

14、反映了一種企業(yè)文化愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署使命使命愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途和戰(zhàn)略途徑徑關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效測量指標(biāo)測量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)值指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)值指標(biāo)值內(nèi)部過程內(nèi)部過程目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)值指標(biāo)值顧客和市場顧客和市場目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)值指標(biāo)值財務(wù)績效財務(wù)績效目標(biāo)目標(biāo)平衡計分卡平衡計分卡4.7.2 財務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果4.7.5組織組織的治理和的治理和社會責(zé)任社會責(zé)任結(jié)果結(jié)果4.7.3資源結(jié)果資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果4.7. 1顧客與市場結(jié)果顧客與市場結(jié)果經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果儀表盤儀表盤 案例（某公司的愿景、使命和核心價值觀）案例（某公司

15、的愿景、使命和核心價值觀）愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中國高端鋁型材前五名，鑄造中國名牌國高端鋁型材前五名，鑄造中國名牌使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，促進行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值品，促進行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值 組織的價值觀價值觀體現(xiàn)組織的價值取向，是組織的指導(dǎo)價值觀體現(xiàn)組織的價值取向，是組織的指導(dǎo)原則、宗旨和信念原則、宗旨和信念正確的價值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益正確的價值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進、創(chuàng)新、追

16、求卓越、基于倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實的管理、履行社會責(zé)任事實的管理、履行社會責(zé)任 案例（某公司的核心價值觀）（某公司的核心價值觀）* *質(zhì)量“追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同點理是我們共同點理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運行，想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運行，以一流的產(chǎn)品、合理的價格和優(yōu)良的服務(wù)，以一流的產(chǎn)品、合理的價格和優(yōu)良的服務(wù)，贏得顧客的滿意和忠誠，成就我們的事贏得顧客的滿意和忠誠，成就我們的事業(yè)業(yè) * *誠信“誠信誠信”乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽，婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽，

17、信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽求發(fā)展的信念。求發(fā)展的信念。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造環(huán)境(案例案例)授權(quán)授權(quán)：明確各級人員的職責(zé)和權(quán)限明確各級人員的職責(zé)和權(quán)限主動參與主動參與：激勵員工參與（如合理化建議、激勵員工參與（如合理化建議、 小組、現(xiàn)場管理小組）的機制小組、現(xiàn)場管理小組）的機制創(chuàng)新：創(chuàng)新：技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)；技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)； 快速反應(yīng)快速反應(yīng)：業(yè)務(wù)流程精簡、重組，縮短周業(yè)務(wù)流程精簡、重組，縮短周期、加快顧客意見反饋和處理機制期、加快顧客意見反饋和處理機制學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)營造學(xué)習(xí)氛圍創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)營

18、造學(xué)習(xí)氛圍遵守法律誠信經(jīng)營遵守法律誠信經(jīng)營：遵守經(jīng)營環(huán)境安全質(zhì)遵守經(jīng)營環(huán)境安全質(zhì)量等法律法規(guī)量等法律法規(guī)4.1.1.2 組織的治理（組織的治理（Governance) 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護管理責(zé)任：管理責(zé)任：如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等（見（見19579） 治理原則治理原則”：應(yīng)保護股東權(quán)利；應(yīng)保護股東權(quán)利；應(yīng)平等對待所有股東應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；包括中小股東和外國股東；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方

19、的合法權(quán)利；應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3 4.1.1.3 組織績效的評價組織績效的評價a)a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力（競爭高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力（競爭 能力與應(yīng)變能力）能力與應(yīng)變能力）v 評價的高度；評價的高度；v 評

20、價的寬度；評價的寬度；v 評價的深度。評價的深度。 績效評價具體指標(biāo)案例績效評價具體指標(biāo)案例: :財務(wù)績效：銷售收入；利潤總額；稅收總額銷售收入；利潤總額；稅收總額顧客與市場績效：顧客滿意度；市場占有率顧客滿意度；市場占有率過程績效：產(chǎn)量；成品率；廢品率；準(zhǔn)時交產(chǎn)量；成品率；廢品率；準(zhǔn)時交付率；庫存水平；成本付率；庫存水平；成本學(xué)習(xí)與成長績效：教育培訓(xùn)投入；員工收入增教育培訓(xùn)投入；員工收入增長率長率案例：某公司KPI測量系統(tǒng)4.1.2.1 公共責(zé)任：公共責(zé)任：a) 環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生. b) 預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂

21、 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2 道德行為道德行為：誠信準(zhǔn)則、商業(yè)道德誠信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3 公益支持公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與某鋁業(yè)公司某鋁業(yè)公司20042004年公益支持重點領(lǐng)域年公益支持重點領(lǐng)域 序序號號重點支重點支持的公持的公益領(lǐng)域益領(lǐng)域公益支公益支持項目持項目選擇的理由選擇的理由負(fù)責(zé)部負(fù)責(zé)部門門20042004年年經(jīng)費經(jīng)費預(yù)算預(yù)算1教育教育某冶金某冶金學(xué)院獎學(xué)院獎學(xué)金學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公公民的價值觀，有利于提升公司形象

22、，并使之在冶金行業(yè)未司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。的員工和潛在的顧客。人力資人力資源部源部3636萬萬元元2環(huán)保環(huán)保無償贊助無償贊助某高校節(jié)某高校節(jié)能設(shè)備技能設(shè)備技術(shù)研究術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向略方向技術(shù)部技術(shù)部2020萬萬元元3慈善慈善發(fā)動員工發(fā)動員工義務(wù)獻血義務(wù)獻血人均人均1 1次次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦總經(jīng)理辦公室公室4行業(yè)行

23、業(yè)發(fā)展發(fā)展資助某行業(yè)資助某行業(yè)雜志的對比雜志的對比數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)收集與分析分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部質(zhì)量部1212萬萬元元a)戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂過程b)環(huán)境掃描環(huán)境掃描c)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)d)戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a)戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化b)資源配置資源配置c)戰(zhàn)略進展監(jiān)測：戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.2 績效預(yù)測績效預(yù)測組織的組織的“戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定”是在組織的是在組織的“宏觀宏觀”層面上，層面上，對

24、戰(zhàn)略進行謀劃對戰(zhàn)略進行謀劃組織的組織的“戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署”則是在組織的則是在組織的“微觀微觀”層面層面上，對組織戰(zhàn)略的進一步展開的具體行動包括對上，對組織戰(zhàn)略的進一步展開的具體行動包括對進展情況進行預(yù)測進展情況進行預(yù)測“戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定”相當(dāng)于確定相當(dāng)于確定“航向航向” “戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖好比確定航行路線，繪制航行圖S S（優(yōu)勢優(yōu)勢）W（劣勢）（劣勢）l 設(shè)備先進設(shè)備先進l l 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l l 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l 規(guī)模較大，實力、成本優(yōu)勢明顯規(guī)模較大，實力、成本優(yōu)勢明顯l l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全

25、國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場營銷能力較弱海外市場營銷能力較弱l l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差l l 專家級技術(shù)人才不足專家級技術(shù)人才不足O O（機會）機會）T T（挑戰(zhàn)）（挑戰(zhàn)）l 中國經(jīng)濟持續(xù)增長中國經(jīng)濟持續(xù)增長l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強大的中國產(chǎn)品市場強大的中國產(chǎn)品市場l l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場新的國外競爭者搶占市場l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l

26、 l 國家取消進口稅收政策國家取消進口稅收政策l l 與本地文化不太融合與本地文化不太融合l l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOTSWOT：優(yōu)勢優(yōu)勢(strengths)(strengths)、劣勢、劣勢(weakness)(weakness)、機會、機會(opportunities)(opportunities)、威脅、威脅(threats)(threats)某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表案例： 戰(zhàn)略目標(biāo)時間表v企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃v技術(shù)質(zhì)量升級（含新產(chǎn)品）規(guī)劃v市場營銷規(guī)劃v人力資源發(fā)展規(guī)劃v安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃v信息化發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中

27、，一般企業(yè)建議有：案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表營銷戰(zhàn)略規(guī)劃表供應(yīng)鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表 案例：績效指標(biāo)長短預(yù)測及趨勢戰(zhàn)略部署注意事項 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則解讀解讀 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 4.4 4.4 資源資源 4.5 4.5 過程管理過程管理 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4.3 顧客與市場顧客與市場了解顧客（市場）了解顧客（市場）顧客識別與市場定位顧客識別與市場定位鏈接顧客鏈接顧客顧客關(guān)系的建立顧

28、客關(guān)系的建立滿意顧客滿意顧客顧客滿意的測量顧客滿意的測量尋找與細(xì)分市場尋找與細(xì)分市場確定顧客需求和期望確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）顧客定位（廣義）改進了解顧客和改進了解顧客和市場的方法市場的方法正確測量顧客滿意程度正確測量顧客滿意程度有效利用測量信息有效利用測量信息比較同行、標(biāo)桿滿意度比較同行、標(biāo)桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時反饋跟蹤信息及時反饋跟蹤信息持續(xù)改進測量方法持續(xù)改進測量方法保持適用性和先進性保持適用性和先進性與顧客建立與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理建立和重視投訴處理有效運用投訴

29、信息有效運用投訴信息4.3“顧客與市場顧客與市場”結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖一、一、顧客與市場顧客與市場 核心內(nèi)容核心內(nèi)容 顧客與市場的了解、顧客關(guān)系與顧客顧客與市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意滿意： 1.1.確定確定顧客和細(xì)分顧客和細(xì)分市場市場 2.2.了解了解顧客的需求和期望，確定方法；顧客的需求和期望，確定方法； 3.3.定期定期改進改進方法；方法； 4. 建立顧客建立顧客關(guān)系關(guān)系，提高滿意度和忠誠，提高滿意度和忠誠度；度； 5.5.明確與顧客明確與顧客接觸接觸的方式與途徑的方式與途徑6.6.明確明確投訴投訴管理的過程以及相應(yīng)職責(zé)管理的過程以及相應(yīng)職責(zé)7.7.收集、整合和分析投訴收集、整合和分析投訴信息

30、信息，并用于，并用于改進改進8. 定期定期改進改進顧客關(guān)系的方法顧客關(guān)系的方法9. 測量測量顧客滿意，結(jié)果用于改進活動顧客滿意，結(jié)果用于改進活動10.對顧客進行對顧客進行跟蹤跟蹤，及時獲得信息，及時獲得信息11.與競爭對手和標(biāo)桿進行與競爭對手和標(biāo)桿進行比較比較12.改進改進測量方法測量方法顧客和市場的了解顧客和市場的了解進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位進行市場調(diào)查、市場分析和市場定位確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場 目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及 競爭競爭 者的顧客和其他潛在顧客者的顧客和其他潛在顧客 細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、層

31、次的、年齡的、細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、 性別的等性別的等從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場了解其需求從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場了解其需求決定顧客類別及市場定位方法決定顧客類別及市場定位方法根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評價、改進以上的方法根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評價、改進以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法“ 4.3.1顧客與市場的了解顧客與市場的了解”二、標(biāo)準(zhǔn)要求二、標(biāo)準(zhǔn)要求 說明說明建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持

32、 顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓 新的商機；新的商機；測定顧客滿意，提高顧客滿意測定顧客滿意，提高顧客滿意 度。度。 分兩個方面加以說明：分兩個方面加以說明： 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：從四個方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、 投訴處理投訴處理與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會電子商務(wù)交易、電話、接待電子商務(wù)交易、電話、接待明確投訴管理過程及其相關(guān)職責(zé)；對顧客明

33、確投訴管理過程及其相關(guān)職責(zé)；對顧客 承諾投訴處理的時限和內(nèi)容承諾投訴處理的時限和內(nèi)容關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進行改進的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立“ 4.3.2.1顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立”強化與顧客之間的關(guān)系強化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的界定顧客的需求及喜好需求及喜好 明確接觸方式明確接觸方式 有效、快速處理所有顧客投訴有效、快速處理所有顧客投訴 分析所有顧客投訴的成因分析所有顧客投訴的成因 決定改善空間決定改善空間評價方法評價方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)

34、展需要及方針，評價及改善以上的方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評價及改善以上的方法反映顧客的滿意程度反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料有關(guān)顧客滿意度的資料“4.3.2.2 顧客滿意度測量顧客滿意度測量”及時獲取及時獲取跟蹤跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競爭對手、與競爭對手、標(biāo)桿標(biāo)桿等等對比對比信息的獲取信息的獲取持續(xù)持續(xù)改進改進測量測量方法方法，確保適用性和一致性，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測量根據(jù)不同顧客群確定不同的測量方法方法有效有效利用利用測量信息測量信息顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

35、界定不同顧客群的需求、期望和偏好界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客投訴處理 顧客滿意度顧客滿意度/ /忠誠度測評忠誠度測評關(guān)鍵關(guān)鍵顧客顧客管理管理（KAMKAM）顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客滿意度價值鏈員工滿意度員工滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠度顧客忠誠度利潤利潤 案例：顧客忠誠度測評方法案例：顧客忠誠度測評方法 顧客保留（或重復(fù)購買率）顧客保留（或重復(fù)購買率） 顧客保留推薦顧客保留推薦 顧客未來的購買和推薦意愿顧客未來的購買和推薦意愿眼里只有你眼里只有你顧客忠誠顧客忠誠 Custom

36、er LoyaltyCustomer Loyalty顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)?；蚍?wù)的表現(xiàn)?！邦櫩完P(guān)系與顧客滿意”要點 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則解讀解讀 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 4.4 4.4 資源資源 4.5 4.5 過程管理過程管理 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系財務(wù)資源財

37、務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)技術(shù)資源資源信息信息人力資源人力資源4.4 資源資源4.4.1 人力資源人力資源4.4.2 財務(wù)資源財務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信息信息4.4.5 技術(shù)技術(shù)4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意員工的權(quán)益與滿意程度程度4.4.1.4 員工的能力員工的能力4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系“4.4資源資源”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作的組織與管理工作的組織與管理員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展發(fā)展員工的教育、

38、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿員工的權(quán)益與滿意程度意程度員工的工作環(huán)境員工的工作環(huán)境對員工的支持和員工滿對員工的支持和員工滿意程度意程度4.4.1.4 員工的能力員工的能力組織確保員工必須具備的能力組織確保員工必須具備的能力“4.4.1 人力資源人力資源”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績效有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績效對工作和職位進行組織與對工作和職位進行組織與管理，促進組織的合作、管理，促進組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動員工的主動性和化，調(diào)動員工的主動性和積極

39、性積極性實現(xiàn)不同部門、職位和地實現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能區(qū)之間的有效溝通和技能共享共享聽取和采納員工以及顧客聽取和采納員工以及顧客的意見和建議的意見和建議工作的組織與管理工作的組織與管理制定員工績效管理系統(tǒng)，制定員工績效管理系統(tǒng)，促進組織獲得更高績效促進組織獲得更高績效制定員工績效激勵政策和制定員工績效激勵政策和考核與獎勵制度考核與獎勵制度員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)“4.4.1.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點 類型類型簡單結(jié)構(gòu)簡單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義定義低度部門化、寬低度部

40、門化、寬管理跨度、集權(quán)管理跨度、集權(quán)于個人且正規(guī)化于個人且正規(guī)化程度低，常見于程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，的員工組合在一起，形成職能部門形成職能部門由相對獨立、擁有較由相對獨立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)持服務(wù)優(yōu)點優(yōu)點快速、靈活、維快速、靈活、維持成本低、責(zé)任持成本低、責(zé)任明確明確專門化帶來成本節(jié)專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟、約，如規(guī)模經(jīng)濟、減少人員和資源的減少人員和資源的重復(fù)配置重復(fù)配置強調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)強調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服

41、務(wù)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)的經(jīng)營負(fù)責(zé)缺點缺點對成長后的組織對成長后的組織不適用，且過于不適用，且過于依賴個人風(fēng)險較依賴個人風(fēng)險較大大職能部門相互隔離，職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益看不到整體利益活動和資源重復(fù)配置活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率導(dǎo)致成本上升、效率降低降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團隊的結(jié)構(gòu)：基于團隊的結(jié)構(gòu)： 整個組織由執(zhí)行整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到隊組成，員工得到充分授權(quán)。充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽在傳統(tǒng)

42、的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工方式，弱化縱向邊界；運用

43、跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?！肮ぷ飨到y(tǒng)”理解要點員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)是給員工提供反饋信息，是給員工提供反饋信息，促進員工作出貢獻，可涉及促進員工作出貢獻，可涉及制定薪酬認(rèn)可獎勵激勵措施政策制定薪酬認(rèn)可獎勵激勵措施政策實施員工績效評價與考核，促進提高工作績效實施員工績效評價與考核，促進提高工作績效評價員工績效管理系統(tǒng)評價員工績效管理系統(tǒng)改進激勵措施改進激勵措施4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展a)員工的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源

44、規(guī)劃，考慮績效測量、改進依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按如：按工

45、種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價，識可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。促進員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)組織對員工的需求與員工組織對員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工在考

46、慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計劃需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計劃員工的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等式、經(jīng)費和設(shè)施等實施高層次、多途徑、多種方實施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓(xùn)式的教育、培訓(xùn)評價教育、培訓(xùn)的有效性評價教育、培訓(xùn)的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動性發(fā)揮員工的潛能和主動性員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)目標(biāo)對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施對所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理有效管理“4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理

47、解要點 案例：員工的職業(yè)發(fā)展案例：員工的職業(yè)發(fā)展調(diào)動員工積極性的方法調(diào)動員工積極性的方法（如薪金、獎勵、評比、表彰、晉升）（如薪金、獎勵、評比、表彰、晉升）了解員工發(fā)展目標(biāo)的需求，促進員工學(xué)習(xí)了解員工發(fā)展目標(biāo)的需求，促進員工學(xué)習(xí)（如培訓(xùn)、輪崗、換崗）（如培訓(xùn)、輪崗、換崗）對員工激勵方法的改進對員工激勵方法的改進（如通過評價培訓(xùn)有效性）（如通過評價培訓(xùn)有效性）4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度a) 工作環(huán)境工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo)的測量項目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，

48、為員工和顧客利益確保緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可、認(rèn)可如工作場所的粉塵、如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等電等如配備備用發(fā)電機和消防如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等設(shè)備、選擇備用供方等如如QCQC小組活動、合理化建議、小組活動、合理化建議、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等（全面生產(chǎn)性維護）小組等 4.4 資源b)對員工的支持和員工滿意程度對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)確定影響權(quán)

49、益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)法和測量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工；聘用和留住新員工

50、 如薪酬福利、勞動保如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等升機會等 員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評怨、安全及生產(chǎn)效率評價價新員工融入新員工融入流程流程 4.4 資源改善職業(yè)健康安全等條件改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對工作場所的緊急狀態(tài)確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況的應(yīng)急準(zhǔn)備和危險情況的應(yīng)急準(zhǔn)備確保組織經(jīng)營的連續(xù)性確保組織經(jīng)營的連續(xù)性鼓勵和支持員工參與多種形鼓勵和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，式的群眾性質(zhì)量管理活動，并對成果進

51、行評定和認(rèn)可并對成果進行評定和認(rèn)可保持良好的工作環(huán)境保持良好的工作環(huán)境識別影響員工權(quán)益、滿意程識別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其度和積極性的關(guān)鍵因素及其對員工的影響對員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對性依據(jù)員工需要，提供針對性和個性化的支持和個性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理建議，并積極反饋和處理對員工的支持和滿意程度對員工的支持和滿意程度規(guī)定評估方法和指標(biāo)，測量規(guī)定評估方法和指標(biāo)，測量員工的權(quán)益、滿意程度和積員工的權(quán)益、滿意程度和積極性極性規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)并進行測評量項目和指標(biāo)并進行測評“

52、4.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)計劃資金需求資金需求資金預(yù)算管理資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計劃與實際使用情況的比較預(yù)算計劃與實際使用情況的比較預(yù)算計劃的考核和調(diào)整預(yù)算計劃的考核和調(diào)整“4.4.2 財務(wù)資源財務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架組織過程管理要求具備組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對組織的基礎(chǔ)設(shè)相關(guān)方對組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望施的需求和期望制定和實施基礎(chǔ)設(shè)制定和實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度性維護保

53、養(yǎng)制度制定和實施更新和制定和實施更新和改造計劃，提高基改造計劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預(yù)測和處置基礎(chǔ)設(shè)預(yù)測和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題業(yè)健康安全問題對基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望對基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理基礎(chǔ)設(shè)施管理“4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架 識別和開發(fā)信息資源；識別和開發(fā)信息資源； 配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的 設(shè)施；設(shè)施； 建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系 統(tǒng)統(tǒng) 可收集市場、顧客、員工、供方合作伙伴信息可收集市場、顧客、員工、供

54、方合作伙伴信息建立辦公自動化建立辦公自動化OAOA、資源規(guī)劃系統(tǒng)、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERPERP、顧客關(guān)系、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)CRMCRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDMPDM等）等） 信息信息(作為資源作為資源)信息源的識別與開發(fā)信息源的識別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運行信息管理系統(tǒng)建立和運行信息管理系統(tǒng)“4.4.4 信息信息”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架對現(xiàn)有技術(shù)進行評估對現(xiàn)有技術(shù)進行評估戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要務(wù)需要國內(nèi)外同行業(yè)對比分析國內(nèi)外同行業(yè)對比分析開發(fā)、引進和采用適用的開發(fā)、

55、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實技術(shù)開發(fā)和改造制訂和落實技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計劃，增強技術(shù)先的目標(biāo)和計劃，增強技術(shù)先進性和實用性進性和實用性“4.4.5 技術(shù)技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)推動和促進雙向交流推動和促進雙向交流共同提高過程的有效性和效率共同提高過程的有效性和效率“4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架4.4 “資源資源”的核心內(nèi)容的核心內(nèi)容 1.1.建立建立人力資

56、源組織和管理人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)的工作系統(tǒng)2.2.建立建立員工績效管理員工績效管理系統(tǒng)；系統(tǒng)；3.3.制定制定教育和培訓(xùn)計劃教育和培訓(xùn)計劃；4. 幫助員工實現(xiàn)幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和 發(fā)展發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)；5. 保持員工良好的保持員工良好的工作環(huán)境工作環(huán)境;6. 確定和測量確定和測量員工員工權(quán)益和權(quán)益和滿意程度滿意程度;7. 確保確保員工能力，員工能力，提高員工技能提高員工技能;8.8.確定資金需求確定資金需求保證資金供給保證資金供給，實施，實施資金管理資金管理；9.9.確定、提供、維護、更新必需的確定、提供、維護、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施；10.10.識別和

57、開發(fā)信息資源識別和開發(fā)信息資源、配備配備相應(yīng)的相應(yīng)的設(shè)施，設(shè)施，建建立立信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)；11.11.對擁有的對擁有的技術(shù)技術(shù)進行進行評估分析評估分析，積極開發(fā)、引，積極開發(fā)、引進和進和采用先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)采用先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能，提高創(chuàng)新的能力；力；制定技術(shù)開發(fā)目標(biāo)和計劃制定技術(shù)開發(fā)目標(biāo)和計劃；12. 建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方相關(guān)方關(guān)系關(guān)系。 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則解讀解讀 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 4.4 4.4 資源資源 4.5 4.5 過程管理過

58、程管理 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果創(chuàng)造價值過程創(chuàng)造價值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計過程設(shè)計過程產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供生產(chǎn)和提供過程過程知識管理過程知識管理過程支持過程支持過程“4.5 過程管理過程管理”的結(jié)構(gòu)框架的結(jié)構(gòu)框架4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別價值創(chuàng)造過程的識別 （識別識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻）主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻） 4.5 過程管理 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對主要

59、價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。過程。價值創(chuàng)造過程的識別和確定：價值創(chuàng)造過程的識別和確定：首先要定量或定性分析哪些是首先要定量或定性分析哪些是主要主要產(chǎn)品、服

60、務(wù)及產(chǎn)品、服務(wù)及 經(jīng)營過程經(jīng)營過程 然后確定有哪些然后確定有哪些價值創(chuàng)造過程（可以是顧客要求價值創(chuàng)造過程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)服務(wù)提供等）的確定、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)服務(wù)提供等） 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定價值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價值創(chuàng)造過程的（確定價值創(chuàng)造過程的要求要求，清晰并可測量）清晰并可測量）4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （設(shè)計設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求）要要求） 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運行達(dá)