1、電子商務(wù)案例分析課程期末案例分析報告題目：攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析姓名：李連杰學(xué)號： 201241290169班級：電子商務(wù)一班日期：2015年10月16日目 錄一、模式概述一二、基本情況四三、商業(yè)模式五（一）戰(zhàn)略目標五（二）目標市場五（三）產(chǎn)品和服務(wù)五（四）盈利模式七（五）核心能力七四、經(jīng)營模式八五、技術(shù)模式九六、管理十七、資本模式十（一）風(fēng)險投資基金融資十（二）并購十（三）盈利十一八、結(jié)論和建議十一一、模式概述顧客價值 ：攜程很好的做到了網(wǎng)上和網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合。通過攜程網(wǎng)，顧客可以注冊成為攜程用戶，實現(xiàn)如酒店機票的預(yù)定，度假產(chǎn)品查詢預(yù)定，目的地信息指南，更可以通過攜程社區(qū)和其他網(wǎng)友或者攜程用戶

2、交流。攜程的顧客價值在于，和一般的旅游公司相比，攜程實行的是“鼠標水泥”式的經(jīng)營。由于攜程的領(lǐng)頭羊地位，攜程擁有國內(nèi)外五千余加會員酒店可以預(yù)定，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)定服務(wù)中心，每月酒店預(yù)定量達到五十余萬間夜；攜程還是中國領(lǐng)先的機票預(yù)定服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并再四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張；攜程度假超市提供近千條度假路線，覆蓋國內(nèi)外眾多目的地，每月為萬余人次提供度假服務(wù)；攜程VIP會員更可以在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程社區(qū)可以在線和眾多的“旅友”交流分享心得、圖片等。 經(jīng)營范圍：攜程為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒

3、店預(yù)訂、機票預(yù)訂、商旅管理、休閑度假、旅游信息和打折商戶。 （1）酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首，也是攜程運作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前攜程的合作酒店已超過5000家，遍布全球34個國家和地區(qū)的350多個城市。同時攜程在國內(nèi)的55個城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會員提供即時的預(yù)訂服務(wù)。 （2）機票預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)中迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)。目前攜程已和國內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線。會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實時的機票資訊，包括國際機票信息。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一的機票預(yù)訂系統(tǒng)，可以做到訂票點和送票點的不同。有別于其它訂票機構(gòu)，攜程的國際機票可以實現(xiàn)“異地出發(fā)，本

4、地訂票、取票”，極大地方便了會員。同時攜程還在全國四十五個主要商旅城市與資源供應(yīng)商一起提供市內(nèi)免費送（機）票上門的服務(wù)，開創(chuàng)了機票預(yù)訂服務(wù)的先河。攜程還開通了各大航空公司（國航、東航、南航、上航、海航）電子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機場辦理登機，出行更便捷。 （3）度假預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)中新的亮點。目前，攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁有多達近千條度假線路，涉及海內(nèi)外200余個最熱門的度假目的地，是中國大陸最豐富最權(quán)威的休閑度假產(chǎn)品大全。充足的3星級-5星級眾多房型資源與靈活的航班、火車、輪船、專線巴士與自駕車等交通工具的搭配可以

5、充分滿足會員自由的選擇。 （4）商旅管理是攜程新近推出的一項業(yè)務(wù)，面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨，攜程依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化，目前已有可口可樂、松下電器、平安保險、寶鋼、UT斯達康及施奈德電氣等多家國內(nèi)外知名企業(yè)與攜程簽訂了商旅管理協(xié)議。 （5）特惠商戶是攜程給予VIP會員的增值服務(wù)。目前攜程的特惠商戶遍布全國12個知名旅游城市近3000家商戶，遍布城市最廣，商戶類型覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物、生活等方方面面

6、。攜程的VIP會員可在這些特惠商戶處享受到最低至6折的消費優(yōu)惠。 （6）旅游資訊是攜程為會員提供的附加服務(wù)。目前攜程網(wǎng)站可查詢國內(nèi)外5000多家酒店的詳細內(nèi)容，目的地指南涵蓋全球近400個景區(qū)、6000多個景點的交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、出游佳季、推薦線路、注意事項等實用信息，提供出行情報、火車查詢、熱點推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信息，是旅游者出行前必備的“電子導(dǎo)游”。同時攜程網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有5萬多篇網(wǎng)友游記,20多萬張網(wǎng)友發(fā)的旅游圖片，此外還擁有大量的最新的自助線路攻略可供查詢。結(jié)伴同游、有問必答、七嘴八舌等交互性欄目，幫您解決旅途問題。 收益來源 ：攜程旅行網(wǎng)的收益來源主要由一下幾部分

7、組成:酒店客房預(yù)定提成,機票預(yù)定提成,度假預(yù)定,商旅管理服務(wù), 廣告服務(wù),聯(lián)盟商家提成等。 酒店客房預(yù)定提成就是攜程網(wǎng)按照事先的協(xié)議跟聯(lián)盟的酒店利益的分成,酒店客房預(yù)定一直是攜程的主要收入來源,特別是2000年前后,2001年甚至達到了93.5%的份額。最近幾年由于有了更多的盈利點,這一部分所占比重有所下降。機票預(yù)定提成是攜程按照事先的協(xié)議跟相關(guān)的航空公司的利益分成,這一部分也占據(jù)了比較大的比重。度假預(yù)定是攜程憑借其擁有的強大的酒店,航空公司聯(lián)盟,信息資源為旅客制定的一整套旅游計劃,為旅客節(jié)省旅行費用的同時獲得利潤。商旅管理服務(wù)是攜程面向國內(nèi)外大企業(yè)提供全方位的旅行，會議服務(wù)。從而獲得服務(wù)費用

8、，這部分收益目前在整個收益總額里雖然占據(jù)不太多的內(nèi)容，但是隨著商務(wù)管理市場的逐步擴大，該部分收益所占比重將會逐年增加。廣告收入也是收益來源的主要部分，攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度，巨大的聯(lián)盟資源，網(wǎng)站，出版物，特別是眾多的攜程客戶，決定了很多商家在攜程投放廣告。隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程跟各地商家達成的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持攜程信用卡在聯(lián)盟商家購物，攜程用戶可以享受相應(yīng)的折扣，而攜程則可以按比例和商家分享利潤。 相關(guān)活動： 攜程有很多相關(guān)的活動，例如攜程社區(qū)的結(jié)伴同游，結(jié)伴同游是由游客自行組織的同一地區(qū)的朋友一起去同一目的地出游的活動

9、，通過攜程社區(qū)，大家可以自行組織，省去了旅行社的服務(wù)費用，并且可以認識更多的朋友，鍛煉自己出游能力。還有攜程社區(qū)的七嘴八舌，是結(jié)合自己的親身經(jīng)歷對一些賓館、餐館、酒店、景點的點評，對后來的游客有很好的參考價值。 攜程陽光助學(xué)金活動，做為一個成功的企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為客戶創(chuàng)造價值是一方面，另一方面就是社會責(zé)任。攜程自2006年年起，每年拿出100萬人民幣作為攜程助學(xué)基金，用于資助品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生。 核心能力和持續(xù)競爭力 攜程的核心競爭力在經(jīng)營理念和服務(wù)質(zhì)量。攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式合作體

10、系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。具體包括：Customer -客戶（以客戶為中心）,Teamwork -團隊（緊密無縫的合作機制）,Respect -敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）,Integrity -誠信（真實誠信的合作理念）,Partner -伙伴（伙伴式的多贏合作體系）。攜程是一家服務(wù)公司，因此對服務(wù)質(zhì)量有著嚴格的控制。攜程最先在全國范圍內(nèi)提供724小時不間斷服務(wù)，最先提出了“以制造業(yè)的標準來做服務(wù)業(yè)”，能夠給客戶標準化體系化的信息。第 2 頁 共 十三 頁二、基本情況攜程網(wǎng)是一個網(wǎng)上機票和酒店的銷售渠道商。在攜程的貨架上，賣的是全國許多酒店的房間和航空公司的機票。這樣的商品沒有庫存，沒有成本

11、。攜程通過給酒店和航空公司做網(wǎng)上銷售獲取中間的傭金。攜程旅行網(wǎng)由攜程計算機技術(shù)(上海)有限公司于1999年5月創(chuàng)建，并于當年10月正式開通。2000年7月，為了更好地服務(wù)于會員，并拓展經(jīng)營范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)向超過4000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特

12、惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫的典范。圖1攜程旅游網(wǎng)首頁三、商業(yè)模式（一）戰(zhàn)略目標攜程旅行網(wǎng)的戰(zhàn)略目標是成為一個百年企業(yè)，成為和世界優(yōu)秀企業(yè)比肩的一流旅游服務(wù)企業(yè)。它利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務(wù)，立志成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機構(gòu)。（二）目標市場攜程網(wǎng)目前主要通過機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購這三個主導(dǎo)產(chǎn)品來獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。（三）產(chǎn)品和服務(wù)目前，攜程旗下包括的業(yè)務(wù)有酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務(wù)等。1. 酒店預(yù)訂。酒店

13、預(yù)訂就是為會員提供及時酒店預(yù)訂服務(wù)，攜程旅行網(wǎng)率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價格入住酒店。不僅為會員提供優(yōu)惠房價預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供更多保障。2.機票預(yù)訂。攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機票預(yù)訂、配送和各大機場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機票的查詢預(yù)訂服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的機票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi)60多個城市市內(nèi)免費送票（Ctrip6,2010），實現(xiàn)異地機票，本地預(yù)訂、異地取送。3.度假產(chǎn)品。攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供自由行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列

14、度假產(chǎn)品服務(wù)，并斥資推出了自然災(zāi)害旅游體驗保障金、海外團隊游標準的益民舉措。4.商旅管理。商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。5.旅游資訊。旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。6.特約商戶。特約商戶是為VIP 貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP 會員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國15 個知名旅游城市擁有3000 多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP 會員可享受低至5 折消費優(yōu)惠。2015年第二季度攜程的住宿預(yù)訂營業(yè)收入為1

15、1億元人民幣(1億7800萬美元)，同比增長47%，環(huán)比增長16%;交通票務(wù)營業(yè)收入為11億元人民幣(1億7000萬美元)，同比增長45%，環(huán)比增長11%;旅游度假業(yè)務(wù)營業(yè)收入為3億2900萬元人民幣(5300萬美元)，同比增長61%，環(huán)比下降17%;商旅管理業(yè)務(wù)營業(yè)收入為1億2100萬元人民幣(1900萬美元)，同比增長34%，環(huán)比增長30%。其中各個主營業(yè)務(wù)所占比例如下所示：圖2攜程網(wǎng)2015年Q2主要應(yīng)收統(tǒng)計圖由此我們可以知道，攜程網(wǎng)的主要營業(yè)收入分布在酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品上，它在走多元化道路時需要重點發(fā)展旅游度假、商旅管理等業(yè)務(wù)，使各個業(yè)務(wù)齊頭并進，更好地穩(wěn)固自己的市場份額。（四

16、）盈利模式1.酒店預(yù)訂代理費?；旧鲜菑哪康牡鼐频甑挠劭鄯颠€中獲取的。2.機票預(yù)訂代理費。從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價。3.自助游中的酒店、機票預(yù)訂代理費以及保險代理費。收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價兩種方式。4.在線廣告。攜程旅行網(wǎng)作為國內(nèi)最大的旅游垂直門戶網(wǎng)站，提供橫幅、按鈕、對聯(lián)和寬屏等多種形式的網(wǎng)站廣告。其客戶包括國內(nèi)外旅游景點、航空公司及星級酒店等。5.高質(zhì)量服務(wù)的保障物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國45個主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時周到的免費送西票服務(wù)。同時，攜程網(wǎng)還提供了本地付

17、款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。（五）核心能力1. 規(guī)模經(jīng)營。服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的 28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個主要城市。規(guī)?；倪\營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標準化，進而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運營成本。2. 技術(shù)領(lǐng)先。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預(yù)訂系統(tǒng)

18、、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3. 體系規(guī)范。先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務(wù)指標均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4. 品牌優(yōu)勢。目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。5. 市場合作優(yōu)勢。攜程已在航空、金融、通訊、企業(yè)四大

19、板塊全面出擊，與國內(nèi)外眾多知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。和招商銀行聯(lián)手推出的國內(nèi)首張雙幣旅行信用卡攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國聯(lián)名信用卡之冠。 6. 良好的用戶滿意度。攜程網(wǎng)擁有最早的網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，消費者一定要通過攜程預(yù)訂才能對酒店點評寫評語，這大大排除了灌水和使壞的行為，客戶能得到了真實、全面、及時的消息的反饋。這個為消費者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)訂提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，有三分之一的顧客會通過酒店點評來改變選擇哪一家飯店。四、經(jīng)營模式 1. 網(wǎng)上廣告形式及收費標準。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會員式的收費廣告，其中前者是對簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對專項廣告進行的收

20、費。 2. 客戶細分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營過程中采用客戶細分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員細分為普通會員和VIP會員；合作卡是合作單位與攜程的一種契約關(guān)系，主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。公司客戶則主要是針對酒店、售票中心等集團行客戶群體，可供其進行信息修改、查詢等。 3. 個性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺，這個舞臺包括豐富的產(chǎn)品和準確的產(chǎn)品信息。 4. 合作經(jīng)營與優(yōu)勢互補。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補自身的

21、不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。 5. 營銷策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，為客戶提供便捷、專業(yè)服務(wù)的同時，也利用先進的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時服務(wù)。其免費會員注冊的打折優(yōu)惠及升級制度、生動活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠VIP專區(qū)為其營銷成功提供了保障。 6.產(chǎn)品拓展策略。攜程在國際酒店下足了功夫，并與2011年收購一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營。五、技術(shù)模式攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進技術(shù)平臺及各類軟硬件在南通建立了呼叫中心，攜程網(wǎng)給客戶提供全天侯24小時的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游行業(yè)最大的call-center，采用

22、先進的朗訊交換機和自行開發(fā)應(yīng)用軟件，擁有500個坐席，具有自動語音系統(tǒng)和獨創(chuàng)的自動傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進的實時監(jiān)控管理系統(tǒng)，先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實時預(yù)訂系統(tǒng)。 1.預(yù)測等待時間。朗訊系統(tǒng)可以預(yù)測一個呼叫在隊列中打開要等多長時間。攜程結(jié)合自身應(yīng)用特點做了二次開發(fā)，將預(yù)期等待轉(zhuǎn)化為“可視隊列”，系統(tǒng)會告知客戶前面有幾個人在排隊，可能還要等多長時間。 2.坐席系統(tǒng)。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)編寫，專門開發(fā)了一套有軟件電話功能的多窗口瀏覽器，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況顯示在界面下方，同時頁面上現(xiàn)實的電話號碼可以按

23、右鍵直接撥出，操作起來分廠便捷高效。 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。攜程自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個呼入、呼出電話的詳細情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，制作各種實時報表和統(tǒng)計分析報表，具備對數(shù)據(jù)分析、挖掘和處理的能力。4.監(jiān)控管理。攜程的監(jiān)控管理是采用國外流行的標準servece level(服務(wù)級)，即規(guī)定時間內(nèi)的接通率，左后定出的標準是必須有90%的電話在20秒以內(nèi)接通。六、管理 1.虛擬與扁平的高效組織結(jié)構(gòu)。攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長，使其變得扁平化、虛擬化。 2.優(yōu)質(zhì)的管理團隊。攜程的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合和緊密無縫的

24、合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團隊集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛攜程，與攜程一起長的忠誠員工，他們認真、負責(zé)的精神更為攜程的茁壯成長奠定了堅實的基礎(chǔ)。 3.積分管理與激勵機制。為了激勵用戶的消費行為，攜程還制定了積分累計制，及用戶的每次消費都會累計一定數(shù)目的積分，當積分達到一定額度（從3000分到100000分不等）足以兌換攜程指定獎品、度假產(chǎn)品抵用劵、免費酒店、機票及旅游路線，用戶可申請進行兌換模式。七、資本模式（一）風(fēng)險投資基金融資與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風(fēng)險投資。這第一筆資金是在1999年10月由

25、IDG投入的50萬美元；2000年3月軟銀集團為首給予了第二輪450萬美元投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進入中國的Carlyle公司。（二）并購2011年01月 戰(zhàn)略投資訂餐小秘書。2010年03月 攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)。2010年03月 收購漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份。2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)。2009年 戰(zhàn)略投資EZtravel，促進兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展。 2008年04月 攜程收購中軟好泰。2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司。2000年11月 并購北京現(xiàn)代運通訂

26、房中心。（三）盈利攜程旅行網(wǎng)于2003年12月9日在美國納斯達克成功上市，融資共計7560萬美元。其股份分配為風(fēng)險投資占30.7%，日本樂天公司占20.4%，管理層團隊持股18.2%，市場公開流動股占26.1%，4.6%為攜程網(wǎng)收購的旅行社、預(yù)訂中心所持有。八、結(jié)論和建議 1. 攜程網(wǎng)自身需要突破的障礙（1）服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。（2）在線業(yè)務(wù)優(yōu)勢尚未形成。目前，攜程80%左右(sohu,2010)的預(yù)訂仍然來自呼叫中心。對于攜程，在線業(yè)務(wù)可以緩解攜程在勞動力需求方面面臨的壓力，從而提高利潤率。并且，正在形成的移動互聯(lián)網(wǎng)潮流表明，在線業(yè)務(wù)才是在未來掌握客戶的關(guān)鍵。眼下，攜程也正在設(shè)法加快其互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂業(yè)務(wù)的布局。2. 外界的威脅（1）藝龍、芒果網(wǎng)、中國移動12580的同質(zhì)化競爭。（2）去中介化競爭。連鎖經(jīng)濟型酒店開通400直撥預(yù)訂電話、開通網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)站、采取會員制、打價格戰(zhàn)，直接爭取客