1、一、吸引顧客一、吸引顧客二、獲得信任二、獲得信任三、挖掘需求三、挖掘需求四、說服成交四、說服成交五、售后關懷五、售后關懷課程綱要課程綱要門頭門頭整潔整潔裝修裝修檔次檔次櫥窗櫥窗通透通透吸引顧客吸引顧客商品商品整潔整潔氛圍氛圍熱烈熱烈吸引顧客吸引顧客精神狀態(tài)工作工作狀態(tài)狀態(tài)整體整體形象形象吸引顧客吸引顧客第一印象很重要員工員工形象形象微笑微笑招呼招呼親情親情茶茶獲得信任獲得信任超市超市免費品嘗免費品嘗安利安利免費使用免費使用益豐益豐親情茶親情茶互惠原理互惠原理獲得信任獲得信任獲得信任獲得信任獲得信任傳統(tǒng)導購員能說會道顧客反感說得更多顧客少說獲得信任獲得信任學學會會傾傾聽聽了解顧客的需求了解顧客的

2、需求弄清顧客的要求弄清顧客的要求最終，讓顧客滿意獲得信任獲得信任獲得信任獲得信任如何消除顧客的防衛(wèi)心理？如何消除顧客的防衛(wèi)心理？1 1、充分的尊重顧客給予適當贊美、充分的尊重顧客給予適當贊美2 2、始終站在顧客的立場思考問題、始終站在顧客的立場思考問題3 3、尋找到、尋找到共同共同話題話題 獲得獲得認同認同4 4、專業(yè)形象、專業(yè)形象 豐富學識豐富學識 嚴謹用語嚴謹用語沒有什么比不先了解客戶的需求沒有什么比不先了解客戶的需求就向客戶推銷更讓客戶火冒三丈的了就向客戶推銷更讓客戶火冒三丈的了挖掘需求挖掘需求整個銷售過程其實就是一個教育的過程成交只是最后水到渠成的事挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求探尋

3、探尋提問技巧提問技巧多用開放性問話多用開放性問話您如何決定您如何決定?您為什么會這樣想呢您為什么會這樣想呢? ?您會做哪些改變您會做哪些改變? ?您目前如何您目前如何?您為什么喜歡您為什么喜歡?您期望什么您期望什么?為什么那是決定性因素為什么那是決定性因素? ?您打算如何您打算如何?有沒有其他因素有沒有其他因素? ?什么樣的才能滿足您的要求什么樣的才能滿足您的要求? ?為什么您會選擇為什么您會選擇?您選擇到了什么樣的您選擇到了什么樣的?您對您對的建議是什么的建議是什么? ?根據(jù)您的經(jīng)驗，是什么樣的根據(jù)您的經(jīng)驗，是什么樣的? ?您不喜歡什么您不喜歡什么? ?您為什么會使用您為什么會使用如此好如此

4、好? ?幫助我們深入全面了解對方的觀點或想法幫助我們深入全面了解對方的觀點或想法是誰不舒服，是您自己還是你的家人是誰不舒服，是您自己還是你的家人? ?什么地方不舒服？什么地方不舒服？具體有什么癥狀？具體有什么癥狀？持續(xù)時間多長了？持續(xù)時間多長了？之前有沒有看過醫(yī)生做過什么檢查？之前有沒有看過醫(yī)生做過什么檢查？ 有沒有服用過什么藥物？有沒有服用過什么藥物？想要顧客說出自己的需求想要顧客說出自己的需求就需要問一些簡單的問題就需要問一些簡單的問題而不問那些敏感復雜的問題而不問那些敏感復雜的問題這樣便于回答這樣便于回答有利于拉近和顧客的距離有利于拉近和顧客的距離挖掘需求挖掘需求探尋探尋提問技巧提問技巧

5、-問簡單的問題問簡單的問題舉例：舉例：咳嗽有沒有痰？痰是白色還是黃色？咳嗽有沒有痰？痰是白色還是黃色？感冒鼻涕是清鼻涕還是膿鼻涕？感冒鼻涕是清鼻涕還是膿鼻涕？胃痛是飯前痛還是飯后痛？胃痛是飯前痛還是飯后痛？白帶是什么顏色？有沒有異味？白帶是什么顏色？有沒有異味？“具體有什么癥狀？具體有什么癥狀？”（不同病癥不同問法）（不同病癥不同問法）挖掘需求挖掘需求探尋探尋提問技巧提問技巧-問專業(yè)的問題問專業(yè)的問題在簡單的詢問中問到具體癥狀在簡單的詢問中問到具體癥狀不僅有助于我們了解顧客的需求不僅有助于我們了解顧客的需求還能夠凸顯專業(yè)性還能夠凸顯專業(yè)性獲得顧客的更多的信任獲得顧客的更多的信任挖掘需求挖掘需求

6、探尋探尋提問技巧提問技巧-問回答問回答“是是”的問題的問題在銷售溝通的過程中在銷售溝通的過程中可以問些回答為可以問些回答為“是是”的問題的問題顧客會覺得顧客會覺得門店導購員提出的問題是為他著想門店導購員提出的問題是為他著想有利于溝通有利于溝通感冒頭很痛對不對？感冒頭很痛對不對？頭痛就很難集中精神對不對？頭痛就很難集中精神對不對？精神不能集中會影響工作學習的效率對吧？精神不能集中會影響工作學習的效率對吧？ 感冒也很容易傳染給家人對吧？感冒也很容易傳染給家人對吧？買效果更好的藥和預防保健的藥買效果更好的藥和預防保健的藥比讓家人感冒了再來買藥更劃算，您說是不是？比讓家人感冒了再來買藥更劃算，您說是不

7、是？挖掘需求挖掘需求探尋探尋提問技巧提問技巧-問問“二選一二選一”的問題的問題在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣情況下在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣情況下可問一些二選一的問題可問一些二選一的問題避免節(jié)外生枝避免節(jié)外生枝又給顧客另行推薦又給顧客另行推薦結(jié)果令顧客無法作出決定結(jié)果令顧客無法作出決定是給大人用還是給小孩子用？是給大人用還是給小孩子用？是給長輩送禮還是自己服用？是給長輩送禮還是自己服用？您需要副作用小的中藥還是見效快的西藥？您需要副作用小的中藥還是見效快的西藥？您喜歡品牌好一點的還是實惠一點的？您喜歡品牌好一點的還是實惠一點的？您喜歡膠囊還是片劑？您喜歡膠囊還是片劑？ 您是刷卡還是付現(xiàn)金？您是刷卡還是

8、付現(xiàn)金？您是選擇藍色還是綠色您是選擇藍色還是綠色? ? 您買床是自己睡還是給小孩或老人睡您買床是自己睡還是給小孩或老人睡? ? 您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的? ? 你喜歡圓的、還是方的包裝你喜歡圓的、還是方的包裝? ? 您喜歡床低一點還是高一點您喜歡床低一點還是高一點? ? 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的？您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的？ 請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡? ? 星期三上午星期三上午1010點方便嗎點方便嗎? ?還是星期四上午比較好還是星期四上午比較好? ? 您看重的是款式還是實用性您看重的是款式還是實用性

9、? ? 您是買客廳里的，還是臥室的您是買客廳里的，還是臥室的? ? 您考慮的是款式還是顏色您考慮的是款式還是顏色? ? 您買這套房子是自住還是用來投資您買這套房子是自住還是用來投資? ? 是男孩還是女孩是男孩還是女孩? ?挖掘需求挖掘需求探尋探尋二二選選一一提提問問范范例例挖掘需求挖掘需求探尋探尋提問技巧提問技巧避免連珠炮式發(fā)問避免連珠炮式發(fā)問需要我?guī)湍榻B嗎？需要我?guī)湍榻B嗎？您要試試嗎？您要試試嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？小姐小姐, ,這個藥品您要不要？這個藥品您要不要？您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？這個很適合您，您覺得呢？這個很適合您，您

10、覺得呢？這是我們的最新款，您喜歡嗎？這是我們的最新款，您喜歡嗎？( (不需要不需要) )( (不用了不用了) )( (不喜歡不喜歡) )( (不要不要) )( (沒有沒有) )( (一般一般) )( (不喜歡不喜歡) )挖掘需求挖掘需求探尋探尋提問技巧提問技巧避免提出容易被否定的問題避免提出容易被否定的問題聯(lián)合用藥的意義聯(lián)合用藥的意義聯(lián)合用藥的定義聯(lián)合用藥的定義聯(lián)合用藥是指在醫(yī)藥學理論基礎指導下聯(lián)合用藥是指在醫(yī)藥學理論基礎指導下同時應用同時應用兩種或兩種以上藥品兩種或兩種以上藥品進行治療進行治療以以提高療效縮短病程減少副作用提高療效縮短病程減少副作用的行為的行為聯(lián)合用藥的作用聯(lián)合用藥的作用積極

11、作用：積極作用：提高療效提高療效 縮短病程縮短病程 安全作用：安全作用：預防并發(fā)預防并發(fā) 減副作用減副作用經(jīng)濟作用：經(jīng)濟作用：提高客單提高客單 增加毛利增加毛利挖掘需求挖掘需求聯(lián)合聯(lián)合主藥主藥 營養(yǎng)營養(yǎng) 器械器械 輔藥輔藥 食品食品 飲食起居飲食起居 心理輔導心理輔導 聯(lián)合用藥的技巧聯(lián)合用藥的技巧主藥主藥輔藥輔藥營養(yǎng)營養(yǎng)器械器械保健食品保健食品健康用品健康用品健康理念健康理念情感關懷情感關懷心理輔導心理輔導健康理念健康理念情感關懷情感關懷 挖掘需求挖掘需求聯(lián)合聯(lián)合聯(lián)合用藥的技巧演練：聯(lián)合用藥的技巧演練：一位顧客到門店指明購買一位顧客到門店指明購買“護彤護彤”顆粒顆粒請為這位顧客提供全面的健康解

12、決方案請為這位顧客提供全面的健康解決方案廣度之外如何加大深度？廣度之外如何加大深度？挖掘需求挖掘需求聯(lián)合聯(lián)合顧客的需求我們都照顧到了嗎？顧客的需求我們都照顧到了嗎？一位一位6060歲左右的男性顧客來到門店歲左右的男性顧客來到門店 他戴著老花他戴著老花鏡鏡 走得很慢走得很慢 有氣無力地問你有氣無力地問你“有沒有感冒通？有沒有感冒通？”請發(fā)揮你的愛心和智慧請發(fā)揮你的愛心和智慧 服務好這位顧客服務好這位顧客年紀較大年紀較大走路緩慢走路緩慢 有氣無力有氣無力 戴老花鏡戴老花鏡 挖掘需求挖掘需求關聯(lián)關聯(lián)從個體到家庭成員從個體到家庭成員從疾病治療到預防保健從疾病治療到預防保健從藥品到生活日用品從藥品到生活

13、日用品關聯(lián)銷售技巧關聯(lián)銷售技巧關聯(lián)思路關聯(lián)思路挖掘需求挖掘需求關聯(lián)關聯(lián)在為顧客服務的過程中在為顧客服務的過程中全力滿足顧客全力滿足顧客顯性需求顯性需求同時悉心關注顧客的同時悉心關注顧客的潛在需求潛在需求給出解決方案給出解決方案 介紹關聯(lián)商品介紹關聯(lián)商品以期以期全面滿足全面滿足顧客的健康需求顧客的健康需求增加銷售的寬度增加銷售的寬度增增加加銷銷售售的的深深度度關聯(lián)銷售關聯(lián)銷售技巧技巧挖掘需求挖掘需求關聯(lián)關聯(lián)如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求？如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求？從顧客踏進門店的第一步開始從顧客踏進門店的第一步開始營業(yè)員應該馬上進行用心營業(yè)員應該馬上進行用心觀察觀察根據(jù)顧客的根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、行為特

14、征性別、年齡、職業(yè)、行為特征構(gòu)思構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求該顧客可能存在的潛在需求在服務過程中多與顧客進行在服務過程中多與顧客進行交流交流使用開放性問話使用開放性問話探詢顧客的需求探詢顧客的需求挖掘需求挖掘需求關聯(lián)關聯(lián)教師常見健康問題教師常見健康問題口腔潰瘍、牙周炎口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎、視力疲勞慢性咽炎、視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張下肢靜脈曲張司機常見健康問題司機常見健康問題頸椎、腰椎疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病胃腸疾病前列腺炎、失眠前列腺炎、失眠視力疲勞視力疲勞上班族常見健康問題上班族常見健康問題胃腸疾病胃腸疾病肩周、腰頸椎疾病肩周、腰頸椎疾病

15、失眠多夢失眠多夢電腦性眼病電腦性眼病肥胖、亞健康肥胖、亞健康挖掘需求挖掘需求關聯(lián)關聯(lián)說服成交說服成交 突然不再發(fā)問時突然不再發(fā)問時 話題集中在某一個商品上時話題集中在某一個商品上時 不講話而若有所思時不講話而若有所思時 不斷點頭時不斷點頭時 開始注意價錢時開始注意價錢時 開始詢問購買數(shù)量時（或用藥效果）時開始詢問購買數(shù)量時（或用藥效果）時 關心售后服務問題時關心售后服務問題時 不斷反復問同一個問題時不斷反復問同一個問題時 顧客拿著商品反復查看顧客拿著商品反復查看 顧客問他的朋友的意見時顧客問他的朋友的意見時 顧客趕時間顧客趕時間 顧客看到現(xiàn)場其他人購買顧客看到現(xiàn)場其他人購買想買單？關注這些信息

16、判斷關注這些信息判斷顧客何時想買單顧客何時想買單說服成交說服成交發(fā)現(xiàn)信號發(fā)現(xiàn)信號如何說服顧客促成交易？如何說服顧客促成交易？我們必須先為顧客創(chuàng)造利益我們必須先為顧客創(chuàng)造利益顧客才可能認同我們的價值顧客才可能認同我們的價值顧客最關注的不是高品質(zhì)也不是新奇特顧客最關注的不是高品質(zhì)也不是新奇特而是他購買的商品能給他帶來什么而是他購買的商品能給他帶來什么利益利益特點利益轉(zhuǎn)換法特點利益轉(zhuǎn)換法說服成交說服成交利益展示利益展示特征：特征：功效：功效：利益：利益：1.1.原料原料2.2.產(chǎn)地產(chǎn)地3.3.工藝工藝4.4.品質(zhì)品質(zhì)5.5.促銷促銷6.6.性價比性價比7.7.企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模8.8.概念的隱喻概念的

17、隱喻9.9.安全性攔截安全性攔截10.10.“老老”的概念的概念顧客利益提煉十大途徑顧客利益提煉十大途徑它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能為您做什么？它能為您做什么？ 說服成交說服成交利益展示利益展示顧客猶豫不決怎么辦？顧客猶豫不決怎么辦？有的時候，顧客可能已接受我們所介紹的利益，但仍有的時候，顧客可能已接受我們所介紹的利益，但仍然猶豫不決，還是在比較產(chǎn)品、品牌等因素，并不具然猶豫不決，還是在比較產(chǎn)品、品牌等因素，并不具有馬上的成交意識。有馬上的成交意識。情景情景: :“我還得考慮一下我還得考慮一下”“我還得回去問問我朋友我還得回去問問我朋友/ /爸媽爸媽”“我再看看，比較一下我

18、再看看，比較一下”說服成交說服成交消除疑慮消除疑慮用顧客已接受的利益說服顧客用顧客已接受的利益說服顧客指銷售人員假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的指銷售人員假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，來概述顧客基礎上，通過提出一些具體的成交問題，來概述顧客已接受的利益，直接要求客戶購買銷售品已接受的利益，直接要求客戶購買銷售品分散分散片分解快更利于吸收，您選擇給小孩子服用效果是相片分解快更利于吸收，您選擇給小孩子服用效果是相當好的。當好的。這種格列齊特緩釋片的作用時間比較長，一天服用一次就這種格列齊特緩釋片的作用時間比較長，一天服用一次就行了，服用是相當方便的，記

19、性不好的老人，您也可以減行了，服用是相當方便的，記性不好的老人，您也可以減少提醒服藥的次數(shù)少提醒服藥的次數(shù)。說服成交說服成交消除疑慮消除疑慮消除抗拒從認同對方開始消除抗拒從認同對方開始說服成交說服成交-消除疑慮消除疑慮連續(xù)認同就是成交的開始連續(xù)認同就是成交的開始成交秘笈成交秘笈說服成交說服成交注意事項注意事項盡快確定顧客最喜歡的盡快確定顧客最喜歡的東西東西使之成為與顧客交流的中心使之成為與顧客交流的中心往往是提高成交機率的法寶往往是提高成交機率的法寶顧客摸的次數(shù)顧客摸的次數(shù)最多最多注視注視時間最長的時間最長的商品商品放放在最靠身邊的在最靠身邊的商品商品通常就是通常就是顧客最喜歡顧客最喜歡的的說

20、服成交說服成交注意事項注意事項說服成交說服成交注意事項注意事項再次強調(diào)他感興趣的銷售要點再次強調(diào)他感興趣的銷售要點 可以促進成交可以促進成交“成交成交”階段階段應保持自然態(tài)度平緩語調(diào)應保持自然態(tài)度平緩語調(diào)避免催促和強迫或喜形于色避免催促和強迫或喜形于色全力滿足顧客全力滿足顧客顯性需求顯性需求夏天有位顧客來買創(chuàng)口貼夏天有位顧客來買創(chuàng)口貼 問病賣藥流程問病賣藥流程 四問四問 四介紹四介紹 第一步：充分了解顧客的健康問題：第一步：充分了解顧客的健康問題：創(chuàng)傷部位、面積、大小、深淺創(chuàng)傷部位、面積、大小、深淺適不適合用創(chuàng)可貼適不適合用創(chuàng)可貼 需不需要止血需不需要止血感染的可能性感染的可能性疼痛的緩解及其

21、他可能的需求疼痛的緩解及其他可能的需求全面獲取信息并與顧客達成初步共識！全面獲取信息并與顧客達成初步共識！第二步：尋找能解決問題的商品群組第二步：尋找能解決問題的商品群組需要消毒：可以消毒的藥水需要消毒：可以消毒的藥水需要消炎止痛：可以消炎止痛的外用膏劑需要消炎止痛：可以消炎止痛的外用膏劑需要保護傷口：可以隔離傷口的敷料需要保護傷口：可以隔離傷口的敷料需要止血、消炎、收斂：具有上述作用的商品需要止血、消炎、收斂：具有上述作用的商品預防再次感染：可與傷口直接接觸的物品預防再次感染：可與傷口直接接觸的物品結(jié)合專業(yè)告訴顧客為什么要這樣處理，達成共識！結(jié)合專業(yè)告訴顧客為什么要這樣處理，達成共識！第三步

22、：通過對比選擇對雙方最有利的商品第三步：通過對比選擇對雙方最有利的商品可以消毒的藥水：紅藥水、紫藥水、可以消毒的藥水：紅藥水、紫藥水、雙氧水雙氧水、酒精、酒精可以消炎止痛的外用膏劑：可以消炎止痛的外用膏劑：綠藥膏綠藥膏、百多邦、百多邦可以隔離傷口的敷料：可以隔離傷口的敷料：防水創(chuàng)可貼防水創(chuàng)可貼、消毒紗布、消毒紗布具有止血消炎作用的商品：具有止血消炎作用的商品：裸花紫珠片裸花紫珠片、芬必得、芬必得可與傷口直接接觸的物品：可與傷口直接接觸的物品：棉簽棉簽、脫脂棉、化妝棉簽、脫脂棉、化妝棉簽經(jīng)常問問自己：經(jīng)常問問自己：“為什么選擇這種商品？為什么選擇這種商品？”第四步：告訴顧客為什么選這些商品第四步：告訴顧客為什么選這些商品雙氧水：常用、清洗時不痛、實惠雙氧水：常用、清洗時不痛、實惠綠藥膏：使用非常久的產(chǎn)品、既消炎又止痛綠藥膏：使用非常久的產(chǎn)品、既消炎又止痛防水創(chuàng)口貼：方便、防水、美觀防水創(chuàng)口貼：方便、防水、美觀裸花紫珠膠囊：純中藥、能促進傷口愈合裸花紫珠膠囊：純中藥、能促進傷口愈合棉簽：衛(wèi)生、安全、實惠棉簽：衛(wèi)生、安全、實惠顧客關注的不是商品本身而是商品帶給他的利益！顧客關注的不是商品本身而是商品帶給他的利益！第五步：回到第一步第五步：回到第一步 再次審視顧客需求再次審視顧客需求顯眼部位創(chuàng)傷：需不需要防治疤痕顯眼部位創(chuàng)傷：需不需要防治疤痕鐵器造成創(chuàng)傷：需不