1、主題導(dǎo)航主題導(dǎo)航客戶(hù)服務(wù)的理念客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)溝通的過(guò)程在具體服務(wù)過(guò)程中的禮儀和技巧實(shí)戰(zhàn)演練w客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么w服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的觀察力的重要性的觀察力的重要性w服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力 一一、客戶(hù)服務(wù)的理念、客戶(hù)服務(wù)的理念客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么討論：設(shè)想自己是客戶(hù)，希望客服人員有什討論：設(shè)想自己是客戶(hù)，希望客服人員有什么期望？么期望？有型度有型度專(zhuān)業(yè)度專(zhuān)業(yè)度態(tài)度態(tài)度反應(yīng)度反應(yīng)度信賴(lài)度信賴(lài)度客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知：服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)

2、的態(tài)度、服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的觀察力的重要性觀察力的重要性良好的服務(wù)的態(tài)度是具有良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶(hù)最強(qiáng)烈服務(wù)的能力是客戶(hù)最強(qiáng)烈的需求的需求對(duì)客戶(hù)的觀察力、關(guān)注客對(duì)客戶(hù)的觀察力、關(guān)注客戶(hù)的需求，從客戶(hù)的角度戶(hù)的需求，從客戶(hù)的角度去去思考思考是客戶(hù)服務(wù)的核心是客戶(hù)服務(wù)的核心6喜劇之王-專(zhuān)業(yè)精神.mpg服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力競(jìng)爭(zhēng)的加劇競(jìng)爭(zhēng)的加劇客戶(hù)期望值的提升客戶(hù)期望值的提升不合理的客戶(hù)需求不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)需求的波動(dòng)和差異客戶(hù)需求的波動(dòng)和差異服務(wù)不周導(dǎo)致的投訴服務(wù)不周導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力二、客戶(hù)服務(wù)的過(guò)

3、程是一個(gè)二、客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通客戶(hù)溝通的三大要點(diǎn)客戶(hù)溝通的三大要點(diǎn)客戶(hù)溝通的步驟客戶(hù)溝通的步驟客戶(hù)溝通的客戶(hù)溝通的8 8大潤(rùn)滑劑大潤(rùn)滑劑什么是有效溝通什么是有效溝通? ? 有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。共識(shí)的過(guò)程。 溝通就是對(duì)準(zhǔn)頻率，頻率不對(duì)，就會(huì)聽(tīng)而不聞、溝通就是對(duì)準(zhǔn)頻率，頻率不對(duì)，就會(huì)聽(tīng)而不聞、視而不見(jiàn)、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而視而不見(jiàn)、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對(duì)方的頻率，把自不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對(duì)方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很

4、容易跟你溝通。己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。 溝通無(wú)處不在收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)開(kāi)會(huì)電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀閱讀面對(duì)面的交流面對(duì)面的交流作報(bào)告作報(bào)告/演示演示“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠?！?溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575決定于良好的決定于良好的人際溝通。人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995199

5、5年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人際溝通不良人際溝通不良而導(dǎo)致工而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占作不稱(chēng)職者占8282。 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通的結(jié)構(gòu) 35%35%德魯克說(shuō)：德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是人無(wú)法只靠一句話

6、來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”口頭口頭 書(shū)面書(shū)面態(tài)度態(tài)度肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言身體接觸身體接觸 如果這一生要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通 余世維客戶(hù)溝通的三大要點(diǎn)客戶(hù)溝通的三大要點(diǎn)建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系尋求需求點(diǎn)尋求需求點(diǎn)提供誠(chéng)信的服務(wù)提供誠(chéng)信的服務(wù)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的有效策略充滿(mǎn)自信充滿(mǎn)自信積極的心態(tài)積極的心態(tài)關(guān)注電話約訪技巧關(guān)注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶(hù)，熟想辦法盡量了解客戶(hù)，熟記客戶(hù)的名字和頭銜記客戶(hù)的名字和頭銜注意與人交談的禮貌注意與人交談的禮貌贊美客戶(hù)贊美客戶(hù)讓自己的情緒達(dá)到最佳狀態(tài)讓自己的情緒達(dá)到最佳狀態(tài)樹(shù)立成熟穩(wěn)重的形象樹(shù)立成熟穩(wěn)重的形象嚴(yán)格守時(shí)嚴(yán)格守時(shí)創(chuàng)造良

7、好的第一印象創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個(gè)禮物送出你的第一個(gè)禮物微笑微笑注重寒暄的技巧注重寒暄的技巧與客戶(hù)建立信任關(guān)系的有效策略風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)注意傾聽(tīng)，尤其要運(yùn)用同理心去傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)，尤其要運(yùn)用同理心去傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確清晰地進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹能夠準(zhǔn)確清晰地進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹用誠(chéng)心去打動(dòng)客戶(hù)用誠(chéng)心去打動(dòng)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)懷抱感恩之心對(duì)客戶(hù)懷抱感恩之心與客戶(hù)建立信任關(guān)系的有效策略尋求需求點(diǎn)信息需求信息需求環(huán)境需求環(huán)境需求情感需求情感需求尋求需求點(diǎn)在藥店買(mǎi)藥的老人在藥店買(mǎi)藥的老人討論：討論：客戶(hù)有哪些需求？客戶(hù)有哪些需求？步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三表達(dá)觀點(diǎn)步驟四處理障礙步驟五達(dá)成共識(shí)客戶(hù)

8、溝通的基本步驟客戶(hù)溝通的基本步驟 步驟一 ：事前準(zhǔn)備明確溝通目的個(gè)人準(zhǔn)備 形象 材料 預(yù)測(cè)障礙 事前預(yù)約 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解我我 們們 為為 什什 么么 要要 提提 問(wèn)問(wèn): : 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見(jiàn) 提出建議 第一步第一步: 有效提問(wèn)有效提問(wèn)封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題出現(xiàn)故障了嗎？出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？出現(xiàn)

9、了什么故障？ 有效提問(wèn)有效提問(wèn)-問(wèn) 題 舉 例 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解 第二步: 積 極 聆 聽(tīng)獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)以己度人的回應(yīng)好為人師急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷評(píng)價(jià)、判斷、 同意或反對(duì) 設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句重復(fù)字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受表達(dá)感受-深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受重整內(nèi)

10、容并且表達(dá)感受-用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷判斷-同理心是否適當(dāng)或必要 同理心式傾聽(tīng) 同理心式傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要同理心式傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)知彼解己先診斷先診斷, ,后開(kāi)方后開(kāi)方理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物 主要思維主要思維我需要傾聽(tīng)我需要傾聽(tīng)

11、, ,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方首先尋求了解對(duì)方, ,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解目的 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 澄清雙方的理解是否完整一致 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。 表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式 表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受 的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處 步步 驟驟 三三 ：溝通中的障礙：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒 什么是主觀臆斷？ 主觀

12、臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙-主觀臆斷主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的 造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙-不良情緒不良情緒 步步 驟驟 五五 ：達(dá)：達(dá) 成共識(shí)成共識(shí) 總結(jié) 行動(dòng)計(jì)劃 感謝與客戶(hù)溝通的幾大潤(rùn)滑劑與客戶(hù)溝通的幾大潤(rùn)滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠(chéng)信：幽默：三、在具體服務(wù)過(guò)程中的三、在具體服務(wù)過(guò)程中的禮儀和技巧禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧服務(wù)中的禮儀和溝通技巧結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧面對(duì)有抱怨的客戶(hù)如何溝通電話溝通的禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要*

13、 * 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)* * 自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司/ /部門(mén)部門(mén) ，后報(bào)個(gè)人，后報(bào)個(gè)人* * 精神飽滿(mǎn)，保持微笑和良好態(tài)度精神飽滿(mǎn)，保持微笑和良好態(tài)度* * 使用委婉的語(yǔ)氣使用委婉的語(yǔ)氣* * 不要先問(wèn)對(duì)方姓名不要先問(wèn)對(duì)方姓名* * 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)先告知概要，再講明細(xì)節(jié)* * 輕放話筒輕放話筒三聲內(nèi)接起三聲內(nèi)接起自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén)電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)

14、一定要確認(rèn)對(duì)方的轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名姓名和和身份身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌禮貌應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)盡量不用盡量不用免提功能免提功能 電話溝通的技巧電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)： 您好，這里是電信公司您好，這里是電信公司XXXX部門(mén)部門(mén)xxx,xxx,請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎? ?業(yè)務(wù)用語(yǔ)：業(yè)務(wù)用語(yǔ)： 結(jié)束用語(yǔ)

15、：結(jié)束用語(yǔ)：服務(wù)中的禮儀和技巧服務(wù)中的禮儀和技巧稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀w不可稱(chēng)呼自己為不可稱(chēng)呼自己為“某先生某先生/ /某小姐某小姐” ” w在服務(wù)中對(duì)別人稱(chēng)呼必須考慮身份、年齡等在服務(wù)中對(duì)別人稱(chēng)呼必須考慮身份、年齡等w和別人說(shuō)話時(shí)要使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和別人說(shuō)話時(shí)要使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼w不打斷對(duì)方不打斷對(duì)方w不補(bǔ)充對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方w不糾正對(duì)方不糾正對(duì)方w不質(zhì)疑對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方w不自我吹噓不自我吹噓w不得非議國(guó)家和政府不得非議國(guó)家和政府 w不涉及到行業(yè)秘密不涉及到行業(yè)秘密w不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及以涉及 w不要手機(jī)響個(gè)不停、不要借用客戶(hù)不要手機(jī)響個(gè)不停、不要借用客戶(hù)的手機(jī)打

16、電話的手機(jī)打電話w不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事 w不涉及格調(diào)不高的問(wèn)題不涉及格調(diào)不高的問(wèn)題w不涉及私人問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題w不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前w說(shuō)話時(shí)手指不要放在亂抓說(shuō)話時(shí)手指不要放在亂抓w不要背靠或斜靠在物體上不要背靠或斜靠在物體上w不要避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸不要避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣親切、自然、樸實(shí)、大方親切、自然、樸實(shí)、大方整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感服務(wù)中的微笑值千金服務(wù)中的微笑值千金正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用結(jié)束

17、服務(wù)的禮儀和溝通技巧結(jié)束服務(wù)的禮儀和溝通技巧詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意表示感謝表示感謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系討論：服務(wù)人員結(jié)束服務(wù)的時(shí)候我們希望他怎么做呢？討論：服務(wù)人員結(jié)束服務(wù)的時(shí)候我們希望他怎么做呢？面對(duì)有抱怨的客戶(hù)如何溝通面對(duì)有抱怨的客戶(hù)如何溝通他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；他很累他很累, ,壓力很大或遇到了挫折；壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；他們疲勞和沮喪；在保護(hù)自我或自尊；在保護(hù)自我或自尊；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的

18、要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間；心情不好因而在你身上出氣心情不好因而在你身上出氣。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）n開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。n 應(yīng)該做的：w 稱(chēng)呼對(duì)方的姓名稱(chēng)呼對(duì)方的姓名w 接受抱怨接受抱怨w 體諒對(duì)方的口氣體諒對(duì)方的口氣w 用平靜肯定的聲音用平靜肯定的聲音n不應(yīng)該做的：w 言辭激烈，帶有攻擊性言辭

19、激烈，帶有攻擊性w 說(shuō)說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生這種事情通常不會(huì)發(fā)生”w 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）n提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。n 應(yīng)該做的：w 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。w 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。w 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。n不應(yīng)該做的：w 一連串的提問(wèn)一連串的提問(wèn)w表情僵硬表情僵硬w聲音冷漠、機(jī)械聲

20、音冷漠、機(jī)械w推卸責(zé)任推卸責(zé)任解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）n聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。n 應(yīng)該做的：w 讓顧客發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。讓顧客發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。w 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。w 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。n不應(yīng)該做的：w 說(shuō)說(shuō)“是的，但是是的，但是.”.”w 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。w 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決顧

21、客問(wèn)題的六大步驟（四）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）n提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。n 應(yīng)該做的：w 首先提出一個(gè)方案。首先提出一個(gè)方案。w 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。w 注意建議的口吻。注意建議的口吻。n不應(yīng)該做的：w 引用先例。引用先例。w 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。w 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）n達(dá)成一致達(dá)成一致n 應(yīng)該做的：w 計(jì)劃好交涉的步驟。計(jì)劃好交涉的步驟。w 當(dāng)對(duì)方感到不

22、滿(mǎn)意時(shí)表示理解。當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。n不應(yīng)該做的：w立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。w暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。w承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。w給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）n最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。n 應(yīng)該做的：w 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。w告知下一步會(huì)怎樣。告知下一步會(huì)怎樣。w如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。w告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。w重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后