1、年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大推銷(xiāo)策略與藝術(shù)形成性考核13 推銷(xiāo)策略與藝術(shù)作業(yè) 1 1 一、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃"'，錯(cuò)誤的劃"x'。每小題 1分，共 20 分。 1推銷(xiāo)的核心是說(shuō)服。（x） 2推銷(xiāo)員的首要任務(wù)就是最大限度地推銷(xiāo)產(chǎn)品，無(wú)論采取什么手段，推銷(xiāo)業(yè)績(jī)是衡量推銷(xiāo)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（x） 3企業(yè)利益與客戶(hù)利益不可能同時(shí)滿(mǎn)足，推銷(xiāo)員要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上推銷(xiāo)商品只能是紙上談兵。（x） 4產(chǎn)品形象、企業(yè)形象和推銷(xiāo)員形象是相輔相成的，彼此可以相互促進(jìn)。 (對(duì)) 5為了表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，在與顧客交談時(shí)，眼睛要始終盯住對(duì)方的眼睛。（x） 6為了順利達(dá)

2、成交易，一定要努力贊美產(chǎn)品，即使有所夸大也是應(yīng)該的。（x） 7當(dāng)你拜訪的一位新顧客拒絕了你，你應(yīng)當(dāng)一遍遍高頻率地聯(lián)系那位顧客，一定要讓他聽(tīng)完你的介紹。（x） 8推銷(xiāo)活動(dòng)的主體是被推銷(xiāo)的產(chǎn)品。（x） 9一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，不僅應(yīng)具備敬業(yè)精神、自信心等，還應(yīng)該具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、觀察判斷能力和豐富的商品知識(shí)。（） 10人員推銷(xiāo)的主要缺點(diǎn)是開(kāi)支大、費(fèi)用高。（） il.推銷(xiāo)的目的是將顧客可用可不用的產(chǎn)品賣(mài)給他們（x）。 12.在推銷(xiāo)員與顧客采取站立姿勢(shì)交談時(shí)，雙方的距離應(yīng)該不超過(guò) 1 尺。（x） 13.在推銷(xiāo)員與顧客的交往中，最有用的面部表情是微笑。（） 14.在為他人作介紹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先向年輕者介紹年

3、長(zhǎng)者。（） 15.如果想索要他人名片，一般不宜直言相告，可以主動(dòng)遞上自己的名片。（） 16動(dòng)機(jī)是一種推動(dòng)人們?yōu)檫_(dá)到特定目的而采取行為的特定需要，是行為的直接原因。（） 17.在現(xiàn)實(shí)生活中，大力推銷(xiāo)導(dǎo)向型的推銷(xiāo)員最容易獲得成功，（x） 18 布萊克和蒙頓的推銷(xiāo)方格論認(rèn)為推銷(xiāo)技巧導(dǎo)向型(5.5)的推銷(xiāo)風(fēng)格能夠取得最佳的推銷(xiāo)效果。（） 19. 對(duì)培養(yǎng)推銷(xiāo)員的自信心，提供其說(shuō)服力最有幫助的推銷(xiāo)模式是吉姆模式。 () 20. 在搶購(gòu)風(fēng)潮中，大部分的消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一種從眾行為。 () 二單項(xiàng)選擇 i 在每小題的 4 個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確的。每小題 2 分，共 20 分。 1 關(guān)于推銷(xiāo)以下哪項(xiàng)的描述是正確

4、的（c） a推銷(xiāo)就是營(yíng)銷(xiāo) b推銷(xiāo)就是促銷(xiāo) c推銷(xiāo)要為顧客著想 d推銷(xiāo)是藝術(shù)，不是一門(mén)科學(xué) 2在推銷(xiāo)的要素中，(c)貫穿推銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程，是連結(jié)推銷(xiāo)人員和推銷(xiāo)對(duì)象的重要媒體。 a，推銷(xiāo)人員 b推銷(xiāo)對(duì)象 c推銷(xiāo)商品 d推銷(xiāo)信息 3每一位推銷(xiāo)員都要培養(yǎng)和激發(fā)自己開(kāi)拓創(chuàng)新的精神和能力，善于獨(dú)立思考，突破傳統(tǒng)思路，注重好奇、敏銳、進(jìn)取等創(chuàng)造性素質(zhì)的訓(xùn)練，這屬于推銷(xiāo)員的哪一種能力？（b ） a觀察能力 b，創(chuàng)造能力 c社交能力 d應(yīng)變能力 4在推銷(xiāo)職責(zé)中，(a)是推銷(xiāo)活動(dòng)的最基本功能。 a推銷(xiāo)產(chǎn)品 b開(kāi)發(fā)客戶(hù) c提供服務(wù) d。溝通信息 5一般情況下，在交際中，每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)(c)。 a5 秒鐘

5、b2 秒鐘 c3 秒鐘 d4 秒鐘 5.一下哪一點(diǎn)不是推銷(xiāo)員應(yīng)具有的態(tài)度？（b） a.成功的欲望 b.為了成功可以不擇手段 c團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) d.鍥而不舍的精神 6在為他人作介紹時(shí)，以下哪種情況是不恰當(dāng)?shù)模?a） a先向年輕者介紹年長(zhǎng)者 b先向女士介紹男士 c先向身份高者介紹身份低者 d對(duì)身份相當(dāng)?shù)耐哉撸蛳鹊綀?chǎng)者介紹后到者 7.推銷(xiāo)員千方百計(jì)說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，發(fā)動(dòng)主動(dòng)的推銷(xiāo)心理戰(zhàn)，有時(shí)甚至不惜向客戶(hù)施加壓 力。這種推銷(xiāo)風(fēng)格屬于（c） a解決問(wèn)題導(dǎo)向臺(tái) b客戶(hù)導(dǎo)向型 c大力推銷(xiāo)導(dǎo)向型 d推銷(xiāo)技巧導(dǎo)向型 8"愛(ài)達(dá)'模式是一種傳統(tǒng)的推銷(xiāo)手法，最早起源于（a） a美國(guó) b英國(guó) c日本

6、d德國(guó) 9十分關(guān)心顧客但不關(guān)心銷(xiāo)售的推銷(xiāo)員屬于( b) a事不關(guān)己型 b頑客導(dǎo)向型 c強(qiáng)力推銷(xiāo)型 d推銷(xiāo)技術(shù)導(dǎo)向型 io.在現(xiàn)代推銷(xiāo)中，推銷(xiāo)員應(yīng)持有下列哪一種觀念？（c） a 以達(dá)成交易為主旨，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) b.以高壓式手段說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) c關(guān)注"人'滿(mǎn)足客戶(hù)需要 d關(guān)注"物'，使用一切技巧賣(mài)出產(chǎn)品 三、簡(jiǎn)答（每小題 1 0 分，共 50 分） p11 頁(yè) 1影響推銷(xiāo)工作的因素有哪些？ 答：1推銷(xiāo)員的素質(zhì) 2.推銷(xiāo)環(huán)境 3.推銷(xiāo)工作的組織管理水平 p17 頁(yè) 2"推銷(xiāo)人員的責(zé)任主要表現(xiàn)在完成銷(xiāo)售定額、向自己的公司負(fù)責(zé)'，這種說(shuō)法是否正確？為什

7、么？ 答：不正確推銷(xiāo)員的主要職責(zé)包括 1推銷(xiāo)產(chǎn)品 2開(kāi)發(fā)客戶(hù) 3提供服務(wù) 4溝通信息 p17 頁(yè) 24 頁(yè) 3一個(gè)合格的推銷(xiāo)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？ 答：素質(zhì)：（一）優(yōu)良的精神素質(zhì) （二）良好的品格修養(yǎng) （三）合理的知識(shí)構(gòu)成 （四）純熟的推銷(xiāo)技巧 （五）良好的身體素質(zhì)， 能力：一、觀察能力 二、創(chuàng)造能力 三、社交能力 四、表達(dá)能力 五、應(yīng)變能力 p43 頁(yè) 47 頁(yè) 4推銷(xiāo)員為什么必須了解客戶(hù)知識(shí)？客戶(hù)知識(shí)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？ 答：在推銷(xiāo)員的知識(shí)體系中，客戶(hù)知識(shí)是最重要的。推銷(xiāo)員必須懂得消費(fèi)者心理與購(gòu)買(mǎi)行為方面酶知識(shí) o要全面、主動(dòng)地工程客戶(hù)的相關(guān)信息，這樣才能在見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)很快拉近與客戶(hù)的

8、距離和客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。因此，作為推銷(xiāo)員，首先要了解客戶(hù)知識(shí) 包括：推銷(xiāo)員必須掌握的基本知識(shí)包括客戶(hù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)三部分。 p55 頁(yè) 5簡(jiǎn)述迪伯達(dá)"模式的六階段。 答：迪伯達(dá)"模式把推銷(xiāo)全過(guò)程概括為六個(gè)階段： (l)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有哪些需要和愿望；(2)把推銷(xiāo)的產(chǎn)品和客戶(hù)的需要、客戶(hù)的愿望結(jié)合起來(lái)；(3)證實(shí)推銷(xiāo)的產(chǎn)品符合客戶(hù)的需要和愿望；(4)促使客戶(hù)接受所推銷(xiāo)的產(chǎn)品；(5)刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望；(6)促使客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 四、實(shí)訓(xùn)演練（10 分 向全班同學(xué)進(jìn)行-次自我介紹。零求，：時(shí)間 23 分鐘；沉著；自；信？表達(dá)流暢，在簡(jiǎn)短的時(shí)伺譴，聽(tīng)眾了解你的優(yōu)勢(shì)和

9、特點(diǎn) 推銷(xiāo)策略與藝術(shù)作業(yè) 2 2 一.判斷正誤 i 請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃"v'，錯(cuò)誤的劃"x'。每小題 1 分，共 20 分） 所有的潛在顧客都是企業(yè)盼現(xiàn)實(shí)顧客(x) 2.尋找顧客的過(guò)程，就是收集顧客資料，并進(jìn)行詳細(xì)分析的過(guò)程。（） 3.個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于接觸面大，不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶(hù)。（x） 4.接近客戶(hù)的方式主要有：電話、直接拜訪、發(fā)電子郵件信函等。（x） 5約見(jiàn)顧客必須要有熟人介紹，否則難以成功。（x） 6贈(zèng)送樣品和小禮品有助于縮短推銷(xiāo)員與買(mǎi)主之間的心理距離，達(dá)到接近顧客的目的（） 7在你向顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)只介紹自己商品的優(yōu)點(diǎn)

10、，而對(duì)其缺陷只字不提。 (x) 8當(dāng)你拜訪的一位新顧客拒絕了你，正確的態(tài)度應(yīng)該是很理解顧客的心情，隔一段時(shí)間再去聯(lián)系他（） 9.運(yùn)用中心開(kāi)花法尋找顧客的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是中心人物的選擇。（） io.贈(zèng)送禮品接近法可以縮短推銷(xiāo)員與買(mǎi)主之間的心理距離，因此，這種方法應(yīng)用相當(dāng)普遍。（） li.鼓動(dòng)性原則是洽談的一項(xiàng)重要原則。（） 12.在洽談中，重點(diǎn)在于推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的介紹，沒(méi)有必要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。（x） 13.客戶(hù)說(shuō)："我從來(lái)不喝啤酒。'這異議屬于需求異議。（對(duì)） 14.客戶(hù)：我現(xiàn)在的庫(kù)存還夠賣(mài)兩天的。 推銷(xiāo)員：既然你如此急需，我明天就把貨送過(guò)來(lái)推銷(xiāo)員的表述是恰當(dāng)?shù)?。（x） 15推銷(xiāo)員對(duì)

11、顧客說(shuō)："這種款式的皮共是今年爨锍行的，許多顧客都搶著買(mǎi)呢，'，這種語(yǔ)言能夠有效地誘發(fā)顧客的從眾心理，從而采戒塑多符動(dòng)。（） 16.顧客說(shuō)："這款洗衣機(jī)還可以，但如果壞了恐怕沒(méi)地方修。'這種異議是質(zhì)量異議。 （x） 17.所有的客戶(hù)異議都必須認(rèn)真對(duì)待，采用妥善的辦法使真解決。（） 18.在推銷(xiāo)過(guò)程中，要善于將產(chǎn)品利益數(shù)字化，這會(huì)為你帶來(lái)意想不到的收獲。() 19.在尋找客戶(hù)的過(guò)程中，所有的銷(xiāo)售線索都是潛在客戶(hù)。（） 20.面對(duì)顧客的價(jià)格異議，你可以說(shuō)："我們這里從不打折'，這是一種很好的處理異議的方法。（x） 二、單項(xiàng)選擇 i 在每小題的

12、4 個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確的。每小題 2 分，共 20 分。） 1把僅僅有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)稱(chēng)之為可能的潛在客戶(hù)或稱(chēng)之為（b） a潛在客戶(hù) b準(zhǔn)客戶(hù) c目標(biāo)客戶(hù) d常客戶(hù) 2某公司的一位推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)前通過(guò)查看工商.查詢(xún)自己所需要的潛在客戶(hù)，這種方法屬于(d)。 a市場(chǎng)咨詢(xún)法 b網(wǎng)絡(luò)搜尋法 c個(gè)人觀察法 d資料查閱法 3小李在一次給王經(jīng)理推銷(xiāo)凈水機(jī)時(shí)，在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的小區(qū)水源不太好，便記錄下張總的一些情況。小李運(yùn)用了哪一種尋找顧客的方法？（c）， a向?qū)f(xié)助法 b中心開(kāi)花法 c個(gè)人觀察法 d連鎖介紹法 4小陳有一位老鄉(xiāng)向小陳介紹市文化宮招待所需要地毯，并打電話向招待所

13、負(fù)責(zé)人推薦他們的地毯。就這樣，順藤摸瓜，小陳找到了一個(gè)又一個(gè)的客戶(hù)。這種尋找客戶(hù)的方法屬于(a)。 a連鎖介紹法 b向?qū)f(xié)助法 c中心開(kāi)花法 d走訪法 5現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)最迅速、方便、經(jīng)濟(jì)、快捷的約見(jiàn)方式是(d)。 a信函約見(jiàn) b直接拜訪 c廣告約見(jiàn) d電話約見(jiàn) 6對(duì)于很有特色的產(chǎn)品，最適合采取的接近方是(c) a自己介紹法 b他人介紹法 c產(chǎn)品開(kāi)路法 d。利益接近法 7純棉的衣服能吸汗，所以穿起來(lái)會(huì)感到舒適。在運(yùn)用 fab 法則推銷(xiāo)時(shí)把"穿起來(lái)會(huì)感到舒適'理解成為(b) a產(chǎn)品的特性 b產(chǎn)品特性的優(yōu)勢(shì) c.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的 d產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 8哪種原因引起的需求異議，推銷(xiāo)員應(yīng)

14、立即停止推銷(xiāo)？(c) a客戶(hù)認(rèn)識(shí)不到對(duì)推銷(xiāo)品的需求，因而表示拒絕 b意識(shí)到有需要，有些困難不能購(gòu)買(mǎi)，又不想直接回答推銷(xiāo)員的問(wèn)題，因而以"不需要'作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口 c客戶(hù)確實(shí)不存在對(duì)推銷(xiāo)品的需求 d希望獲得談判的主動(dòng)權(quán) 9"很抱歉，這種產(chǎn)品我們和 xx 工廠有固定的供應(yīng)關(guān)系'，這種異議，通常稱(chēng)之為(b) a需求異議 b貨源異議 c產(chǎn)品異議 d。價(jià)格異議 io. 位推銷(xiāo)員向一位中年女士推銷(xiāo)一種高級(jí)護(hù)膚霜顧客：我這個(gè)年紀(jì)買(mǎi)這么高級(jí)的化妝品干什么，我只想保護(hù)皮膚可不像小青年那樣要漂亮。"推銷(xiāo)員回答："這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚；年輕人皮膚嫩，

15、新陳代謝旺盛。用一些一般性護(hù)膚品就可以了，人上了年紀(jì) 皮膚就不如年輕人，正需要高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜。'這個(gè)推銷(xiāo)員運(yùn)用的異議處理方萼，通常稱(chēng)之為(c) a迂回否定法- b直接否定法 c轉(zhuǎn)化處理法 d優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 三、簡(jiǎn)答（每小題 1 0 分，共 50 分） p64 頁(yè) 1.顧客評(píng)估的法則有哪些？ 答：一、二八法則 二、stp 法則 三、man 法則 p66 頁(yè) 2.假如你是一位人壽保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員，侮認(rèn)為采用何種尋找顧客的方法最合適？ 答：一、資料查詢(xún)法 二、廣告開(kāi)法 三、網(wǎng)絡(luò)搜尋法 四、市場(chǎng)咨詢(xún)法 五、鏈?zhǔn)揭]法 六、向?qū)f(xié)助法 七、中心開(kāi)花法 八、競(jìng)爭(zhēng)替代法 九、個(gè)人觀察法 十、地毯式尋找

16、法 十一、停購(gòu)客戶(hù)啟動(dòng)法 p102 頁(yè) 3在洽談前推銷(xiāo)員要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：為確保洽談能取得預(yù)期的效果，必做好充分的準(zhǔn)備。洽談前的準(zhǔn)備工作主要包括以下幾方面： （一） 了解洽談對(duì)手 （二） 了解推銷(xiāo)產(chǎn)品 （三） 定洽談要點(diǎn) （四） 準(zhǔn)備洽談資料 p114 頁(yè) 4洽談中應(yīng)如何傾聽(tīng)？ 答：1.磚心致志 2隨時(shí)記筆記 3善于鑒別 4全面理解 5尊重他人 6沉穩(wěn)耐心 p121 頁(yè) 5當(dāng)顧客說(shuō)：謝謝我們不需要這種產(chǎn)品時(shí)，是否意，味著這位顧客確實(shí)不需要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，推捎人員應(yīng)該立即放棄向這位顧客推銷(xiāo)，而轉(zhuǎn)向別的顧客？ 答：產(chǎn)生異議的原因很多，本體可歸納為三種：一是客戶(hù)認(rèn)識(shí)不到對(duì)產(chǎn)品的需求，因而表示拒絕

17、；二是意識(shí)到有需要，有些困難不能購(gòu)買(mǎi)，又不想直接回答推銷(xiāo)員的問(wèn)題，因而以不需要作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口；三客戶(hù)確實(shí)不存在對(duì)產(chǎn)品酌需求： 作為推銷(xiāo)員，首先要做的工作便是弄清"不需要的真正原因。通過(guò)仔細(xì)地觀察客戶(hù)的表情和舉止，細(xì)心傾聽(tīng)客戶(hù)的言談，或者通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，推銷(xiāo)員可 以他的神情及回答中捕捉信。此外，如果旁邊客戶(hù)的朋友，也可以從他們那里得到一叢重要信息。 一、 分析題（10 分 l 資料：涼茶是、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制、具有清熱去濕寺功效的"藥苓'。它是用純天然中草藥金銀花、甘草、菊花梔子、青果等草本植物熬制；原汁原味，不含蔗糖和任何化學(xué)添加劑。目前該產(chǎn)品有沖

18、劑、無(wú)糖型袋泡兩大類(lèi)，：用開(kāi)水沖泡飲用。產(chǎn)品檔次高、數(shù)量大、價(jià)格便宜、口味甜潤(rùn)、爽口，四季皆宜，適合男女老幼飲用。 請(qǐng)分析所給資料，回答以下問(wèn)題 p61 頁(yè) 1.購(gòu)買(mǎi)涼茶的潛在客戶(hù)應(yīng)具備什么基本條件？ p68 頁(yè) 2.你認(rèn)為尋找諒茶產(chǎn)品的潛在顧客用哪種方法比較有效？ 答 1 線索要轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诳蛻?hù)需具備三個(gè)基本條件： 第一， 該個(gè)人或組織確實(shí)需要某種產(chǎn)品，并能從產(chǎn)品的消費(fèi)中受益； 第二， 該個(gè)人或組織具備購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支付能力； 第三， 潛在客戶(hù)必須擁有購(gòu)買(mǎi)權(quán)，或得到授權(quán)，具有在產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類(lèi)和具體型號(hào)等方面的選擇權(quán)。 2.廣告開(kāi)拓法廣告開(kāi)拓法是指推銷(xiāo)員利用廣告媒體來(lái)傳播推銷(xiāo)信息，尋

19、找新的客戶(hù)的方法。通常這種方法采取如下形式：1函詢(xún) 2郵薦 2電話 推銷(xiāo)策略與藝術(shù)作業(yè) 3 3 案例分析 要求： 本次形考任務(wù)由四個(gè)案例構(gòu)成，要求同學(xué)認(rèn)真案例，用課程中的原理和方法進(jìn)行分析，回答每個(gè)案例中提出的問(wèn)題。每個(gè)案例分析字?jǐn)?shù)不少于 300 字。 案例一：（20 分 尋找文化廟會(huì)的潛在顧客 王一現(xiàn)在是一所大學(xué)的二年級(jí)學(xué)生，剛剛接受了一份所在城市的春節(jié)文化廟會(huì)組委會(huì)組織的票務(wù)促銷(xiāo)工作。負(fù)責(zé)人在銷(xiāo)售會(huì)議上講述了有關(guān)需要注意的一些事情。 負(fù)責(zé)人：這是我們這座城市舉行的第一屆春節(jié)文化廟會(huì)，組委會(huì)對(duì)此非常重視。大家有什么問(wèn)題，請(qǐng)直接提問(wèn)；各位的第一項(xiàng)任務(wù)是推銷(xiāo)春節(jié)文化廟會(huì)的門(mén)票，每張門(mén)票成人20

20、元人民幣，老人和兒童 10 元人民幣 王一：文化廟會(huì)主要有哪些活動(dòng)內(nèi)容呢？ 負(fù)責(zé)人：有文藝節(jié)目、民間花會(huì)、民俗表演、春節(jié)書(shū)市、酒文化展示、名優(yōu)小吃等。在文藝節(jié)目中，有各地傳統(tǒng)優(yōu)秀劇目，側(cè)重于名劇名角。經(jīng)特批，在游藝活動(dòng)區(qū)的軍區(qū)靶場(chǎng)有一個(gè)鞭炮燃放區(qū)，允許游人燃放各種花炮。此外，還有一個(gè)兒童動(dòng)畫(huà)城 王一：那我怎樣去尋找文化廟會(huì)的潛在顧客呢？ 負(fù)責(zé)人：尋找客戶(hù)的途徑、方法完全由你自己決定。組委會(huì)每周會(huì)給大家每人 50 元人民幣的通訊、交通補(bǔ)助。 （資料來(lái)源：宋桂元主編，現(xiàn)代推銷(xiāo)實(shí)務(wù)，重慶大學(xué)出版社，2021 年 8 月） 問(wèn)題： p61 頁(yè) 62 頁(yè) 1.如果你是王一，應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪一個(gè)市場(chǎng)范圍或者目標(biāo)

21、市場(chǎng)？ 2.如果你是王一，你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客？ 答：1. 線索要轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诳蛻?hù)需具備三個(gè)基本條件： 第一：該個(gè)人或組織確實(shí)需要某種產(chǎn)品，并能從產(chǎn)品的消費(fèi)中受益； 第二：該個(gè)人或組織具備購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支付能力； 第三：潛在客戶(hù)必須擁有購(gòu)買(mǎi)權(quán)，或得到授權(quán)，具有在產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類(lèi)和具體型號(hào)等方面的選擇權(quán)。 1. 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索最大限度地確定可能購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 2. 確定潛在購(gòu)買(mǎi)者 3. 對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行排序，確定自己的潛在客戶(hù)。 2. 1.文化廟會(huì)的顧客包括絕大多數(shù).群體。 2.文化廟會(huì)的產(chǎn)品多樣化。 3.根據(jù)不同產(chǎn)品特色確定潛在客戶(hù)。 4.重視兒童群體。 5.注意安全、防

22、火、防盜。 案例二：（25 分） 積極的心態(tài) 威廉是一名剛剛加入戴爾公司的年輕銷(xiāo)售代表，沒(méi)有大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。 他第一次拜訪客戶(hù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)采購(gòu)服務(wù)器的大訂單，但是發(fā)招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了 3天，客戶(hù)拒絕發(fā)給他招標(biāo)書(shū)。該項(xiàng)目軟件開(kāi)發(fā)商代理戴爾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，拒絕與戴爾的銷(xiāo)售代表合作。一切都不順利，所有的門(mén)似乎都被封死了。如果這時(shí)候他放棄，其實(shí)沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪他。但威廉沒(méi)有放棄，又回到客戶(hù)的辦公室，希望客戶(hù)能夠?qū)⒄袠?biāo)書(shū)給他?？蛻?hù)告訴他必須得到處長(zhǎng)的同意，而處長(zhǎng)正在省內(nèi)另外一個(gè)城市開(kāi)會(huì)。威廉立即撥通處長(zhǎng)的電話，處長(zhǎng)正在開(kāi)會(huì)，讓威廉晚點(diǎn)打來(lái)。 威廉不在有任何猶豫，當(dāng)即果斷的趕往處長(zhǎng)所造的城市，到達(dá)

23、時(shí)已經(jīng)是中午了，處長(zhǎng)正在午休。沒(méi)有誰(shuí)會(huì)愿意在午休時(shí)間被銷(xiāo)售代表堵到房間里進(jìn)行強(qiáng)行推銷(xiāo)，威廉一直不斷道歉：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過(guò)來(lái)，而且戴爾采用直銷(xiāo)方式，對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠(chéng)所至，客戶(hù)逐漸原諒了他，松口同意發(fā)招標(biāo)書(shū)給他。 雖然拿到招標(biāo)書(shū)，但頂多意味著戴爾有了一個(gè)機(jī)會(huì)，而且 3 天以后就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)間。第二天，威廉的上司與工程師飛往這個(gè)城市，他們決定死嗎當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒(méi)關(guān)系，并且他們要把投標(biāo)書(shū)做的完美，即使死也要死得漂亮。 僅剩的兩個(gè)晚上和一個(gè)白天，他們分頭行動(dòng)，終于 3 本漂亮的投標(biāo)書(shū)交給客戶(hù)。為了贏得這個(gè)訂單，他們放出了可以承受的最低。開(kāi)標(biāo)那天，他們一直等到晚上，終于

24、，客戶(hù)宣布：戴爾中標(biāo)。 后來(lái)和這位客戶(hù)熟悉了以后，處長(zhǎng)告訴這位上司，他覺(jué)得威廉很敬業(yè)，因此，就給了他一分投標(biāo)書(shū);之所以選擇戴爾，客戶(hù)總工程師說(shuō)，在所有招標(biāo)書(shū)中，戴爾的招標(biāo)書(shū)非常搶眼，印刷的很精致，就像一本精裝書(shū)，而其他公司的招標(biāo)書(shū)只有幾片紙，這個(gè)初始印象告訴他這家公司值得信賴(lài)，再考慮到價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，于是排版選了戴爾，在這個(gè)項(xiàng)目中，戴爾反敗為勝的第一個(gè)原因，是銷(xiāo)售代表積極的心態(tài)。 （資料來(lái)源：宋桂元主編，現(xiàn)代推銷(xiāo)實(shí)務(wù)，重慶大學(xué)出版社，2021 年 8 月） 問(wèn)題： p17 頁(yè) 1.你認(rèn)為威廉取得成功的原因是什么？ p18 頁(yè) 2.什么是積極的心態(tài)？ 答：1.因?yàn)橥邆淞送其N(xiāo)員的職責(zé)、素質(zhì)、和能力

25、 1. 優(yōu)良的精神素質(zhì) 2. 良好的品格修養(yǎng) 3. 合理的知識(shí)構(gòu)成 4. 純熟的推銷(xiāo)技巧 5. 良好的身體素質(zhì) 2.積極的心態(tài)需要具備： 1.熱愛(ài)推銷(xiāo)工作 2.成功的欲望 3.堅(jiān)定的自信 4.團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 5.鍥而不舍的精神 案例三：（25 分） 小李的約見(jiàn) 小李是維克公司的復(fù)印機(jī)推銷(xiāo)人員。維克公司的產(chǎn)品大多屬于中小型機(jī)器，在整個(gè)復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有一定份額。維克復(fù)印機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格在 500040000 元之間。該公司同事提供二手復(fù)印機(jī)的租憑服務(wù)，根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短，租金最低是每月 200 元。小李查找潛在客戶(hù)的資料，為下星期的約見(jiàn)做好準(zhǔn)備。他獲得的潛在顧客的信息具體如下： 人民醫(yī)院的資深醫(yī)師胡先生：胡先

26、生是比較有名的醫(yī)師，他領(lǐng)導(dǎo)的科室在某一領(lǐng)域的科研水平居于全行業(yè)領(lǐng)先水平，目前來(lái)看病的病人數(shù)量正在快速上升。辦公室的一名文員負(fù)責(zé)資料和賬目的管理，每天需要復(fù)印大量的文件資料。 佳園房地產(chǎn)公司：佳園房地產(chǎn)公司是一個(gè)地區(qū)規(guī)模和知名度都比較的公司，在本地房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)推出了幾個(gè)頗具影響力的樓盤(pán)。該公司已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了維科公司的大型復(fù)印機(jī)，現(xiàn)在隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，一些小的部門(mén)也需要采購(gòu)復(fù)印機(jī)。采購(gòu)部地申經(jīng)理負(fù)責(zé)訂貨，但是否真的需要購(gòu)買(mǎi)，則要有相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，雖然該公司的銷(xiāo)售額在不斷的上升，但是由于公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整，管理層決定節(jié)約開(kāi)支，壓縮辦公成本。 盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生：錢(qián)先生從某名牌法律系畢業(yè)，

27、從業(yè)以來(lái)接受了很多經(jīng)濟(jì)糾紛的案件，在業(yè)內(nèi)小有名氣，客戶(hù)的數(shù)量逐漸增長(zhǎng)，客戶(hù)由小公司轉(zhuǎn)向大中型企業(yè)。他招手了新的助手和合作伙伴。事務(wù)所每天要處理大量的文件，現(xiàn)在由一個(gè)秘書(shū)來(lái)負(fù)責(zé)打字、文案、檔案管理工作。 育才小學(xué)的程校長(zhǎng)：育才小學(xué)現(xiàn)在有在校學(xué)生 1000 多人，100 多名為教師，平時(shí)需要處理大量的數(shù)學(xué)材料和檔案管理文件。該學(xué)校的財(cái)務(wù)室決定辦公費(fèi)用和使用方向，他們沒(méi)有明確什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)復(fù)印機(jī)。程校長(zhǎng)已經(jīng)從老師們那里得到需要復(fù)印機(jī)的建議。 （資料來(lái)源：宋桂元主編現(xiàn)代推銷(xiāo)實(shí)務(wù)重慶大學(xué)出版社，2021 年 8 月） 問(wèn)題： p61 頁(yè) 1.這些.中的那些是合格的潛在客戶(hù)？為什么？ 答：合格：法律事務(wù)所的

28、錢(qián)先生，育才小學(xué)的程校長(zhǎng) 因?yàn)椋壕€索要轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诳蛻?hù)需具備三個(gè)基本條件： 第一：該個(gè)人或組織確實(shí)需要某種產(chǎn)品，并能從產(chǎn)品的消費(fèi)中受益； 第二：該個(gè)人或組織具備購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支付能力； 第三：潛在客戶(hù)必須擁有購(gòu)買(mǎi)權(quán)，或得到授權(quán)，具有在產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類(lèi)和具體型號(hào)等方面的選擇權(quán)。 2.誰(shuí)是最不合格的潛在客戶(hù)？為什么？ 答：不合格醫(yī)院的胡先生、佳園房地產(chǎn)公司 因?yàn)椋赫{(diào)查研究沒(méi)有抉擇權(quán)， p82 頁(yè) 88 頁(yè) 3.小李該怎么分別進(jìn)行約見(jiàn)，他該如何開(kāi)展約見(jiàn)準(zhǔn)備工作？ 答：接近客戶(hù)前了解客戶(hù)的姓名、年齡、教育水平、居住地點(diǎn)、是否需要所推銷(xiāo)的產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)、家庭狀況、個(gè)人特點(diǎn)、職業(yè)、興趣

29、愛(ài)好，、 1.約見(jiàn)客戶(hù)前要確定約見(jiàn)對(duì)象 2.確定約見(jiàn)事由 3.確定約見(jiàn)時(shí)間 4.確定約見(jiàn)地點(diǎn) 案例四：（30 分 請(qǐng)以下推銷(xiāo)場(chǎng)景，并按要求回答相關(guān)問(wèn)題。、 推銷(xiāo)員：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿(mǎn)意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶(hù)：，我們不再需要訂購(gòu)地板了， 雄銷(xiāo)員：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過(guò)最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上非常暢銷(xiāo)的，呀！ 客戶(hù)：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了、 推銷(xiāo)員：你是說(shuō)這次不打算買(mǎi)了？ 客戶(hù)：不買(mǎi)了。 推銷(xiāo)員：真的不買(mǎi)？ 客戶(hù)：真的不買(mǎi)。 推銷(xiāo)員：你肯定是不買(mǎi)了 客戶(hù)：是的，肯定不買(mǎi)！ ：

30、推銷(xiāo)員：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。感謝你這么直率。 、 (1) 分析這個(gè)場(chǎng)景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下哪種處理方式？ a 這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有需求，不必再耽誤時(shí)間了。(錯(cuò)) b 變發(fā)問(wèn)方式；運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出細(xì)節(jié)，（對(duì)） (2) 假如你是這位推銷(xiāo)員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶(hù)不再訂購(gòu)地板的礙因？請(qǐng)你根、 據(jù)客戶(hù)的回答，補(bǔ)充正確的提問(wèn)。 推銷(xiāo)員：李先生，我知道你們對(duì)上次訂的地板非常滿(mǎn)意毛這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶(hù)：我們不再需要訂購(gòu)地板了。 推銷(xiāo)員：貴公司承接了這么大的工程對(duì)木地板的需求一定很大。 客戶(hù)：因?yàn)槲液尾辉傩枰恕?推銷(xiāo)員：我們公司地板

31、一流，通過(guò) iso9000 質(zhì)量認(rèn)證 客戶(hù)：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧稀?推銷(xiāo)員：我們公司最近推出新技術(shù)地板受潮不易變形。 客戶(hù)：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。 推銷(xiāo)員：石料也是我們公司一個(gè)重要產(chǎn)品，應(yīng)用其他工程效果很好。 客戶(hù)：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？我們可以好好談?wù)劇?推銷(xiāo)員：我們公司正在搞促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，地板、石料低于其他公司。 客戶(hù)：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。 （資料來(lái)源：胡善珍主編心母代推銷(xiāo)理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)，高等教育版版社，2021 年 6 月） 、 問(wèn)題- p121 頁(yè) l，試分析蓉戶(hù)的真實(shí)需求是什么？ p122 頁(yè) 2，導(dǎo)致客戶(hù)異議的問(wèn)題可能是什么？ 答：1.二是意識(shí)到有需要，有些困難不能購(gòu)買(mǎi)，又

32、不想直接回答推銷(xiāo)員的問(wèn)題，因而以不需宴作為拒琵確實(shí)的借白；三是客戶(hù)確實(shí)不存在對(duì)產(chǎn)品的需求。 2.貨源異議指客戶(hù)不喜歡推銷(xiāo)員的托廠商的產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。 1客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)員的委托廠商不了解，缺乏信任 2客戶(hù)對(duì)于目前的供應(yīng)狀況滿(mǎn)意 3客戶(hù)想取得交易主動(dòng)權(quán)，從而得到更多利益 推銷(xiāo)策略與藝術(shù)作業(yè) 4 4 （第九.章） 一、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃"'，錯(cuò)誤的劃"x'。每小題 2 分， 1成交的要求應(yīng)當(dāng)由客戶(hù)提出，推銷(xiāo)人員不首先提出成交。(x) 2成交最基本的條件就是所推銷(xiāo)的商品能充分滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需要。（） 3如果推銷(xiāo)員是與個(gè)人簽合同，合同的形式應(yīng)

33、十分簡(jiǎn)短、明確。（） 4當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)完推銷(xiāo)員的介紹后詢(xún)問(wèn)商品的價(jià)格，說(shuō)明他對(duì)這種商品沒(méi)有興趣。（x） 5今天，自我服務(wù)日益普及，顧客不再需要服務(wù)。（x） 6積極主動(dòng)地向顧客致意打招呼會(huì)把顧客嚇跑，所以還是不要主動(dòng)打招呼。（x） 7產(chǎn)品種類(lèi)和品種較少的企業(yè)適宜采用職能式組織。（x） 8在作商品介紹時(shí)，推銷(xiāo)人員一開(kāi)始就當(dāng)把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和交易條件和盤(pán)托出，以吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。（x） 9及時(shí)兌現(xiàn)是激勵(lì)推銷(xiāo)人員的重要原則。（） 10.推銷(xiāo)額是反映推銷(xiāo)員推銷(xiāo)成績(jī)的最重要的指標(biāo)。（x） 11一般在開(kāi)架售貨部，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)把接待顧客的時(shí)間掌在對(duì)方已挑選到一半左右的時(shí)候。（） 12轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)，是買(mǎi)賣(mài)合同的主要法律

34、性質(zhì)。（） 13.買(mǎi)賣(mài)合同必須采取書(shū)面形式。（x） 14.原則上拜訪客戶(hù)的日期、時(shí)間應(yīng)該由客戶(hù)主動(dòng)決定。（x） 15.如果你打電話的目的是要和潛在客戶(hù)約時(shí)間會(huì)面，一定要多介紹有關(guān)推銷(xiāo)品的內(nèi)容，以引起對(duì)方重視。（x） 16.推銷(xiāo)人員不能只會(huì)介紹產(chǎn)品，而且要于提問(wèn)，通過(guò)高質(zhì)量的提獲取盡可能詳細(xì)的客戶(hù)信息。（） 17.因?yàn)槊骊惲械呢S富性是提店面業(yè)績(jī)的午個(gè)很要因素，所貨物越多越好。（x） 18.一定要等逛商店的人在一樣貨品前站住腳開(kāi)始仔細(xì)觀看之后，售貨員才可走趕去介紹商品。（） 1 9薪金制有較強(qiáng)的刺激性，有利于調(diào)動(dòng)推銷(xiāo)人員工作積極性（） 20.地區(qū)式組織主要適用于產(chǎn)品種類(lèi)和品種較少的企業(yè)采用。（）

35、二、單項(xiàng)選擇 i 在每小題的 4 個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確的。每小題 2 分，共 20分。） 1明 6 種成交法的核心在于用建議和行動(dòng)向客戶(hù)表示，問(wèn)題看上去已經(jīng)解決，客戶(hù)非得以極大的努力才能阻止這一進(jìn)程，因而易于達(dá)成交易。（a） a積極假設(shè)促成法 b強(qiáng)迫選擇促成法 c特別優(yōu)惠促成法 d建議促成法 2當(dāng)推銷(xiāo)員詢(xún)問(wèn)了一個(gè)與推銷(xiāo)有關(guān)的問(wèn)題后，保持沉默，靜靜的等待客戶(hù)的回答，此種方法的目的是促成客戶(hù)直截了當(dāng)?shù)刈龀隹隙ǖ馁?gòu)買(mǎi)決策。這種方法稱(chēng)為(b) a積極假設(shè)促成法 b詢(xún)問(wèn)與停頓促成法 c特別優(yōu)惠促成法 d建議促成法 3"王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也也算有了初步認(rèn)識(shí)。

36、從這幾次剛您的溝通來(lái)看，我個(gè)人覺(jué)得您完全沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘Ｉ献髦杏玫膬郝屎苌佟Ｎ易h您不妨買(mǎi)另外一款 k88 電腦試試，k88 從配置和性能來(lái)說(shuō)都非適合您，您看如何呢？'這位推銷(xiāo)員使用的是什么成交方法。(b) a特別優(yōu)惠促成法 b建議促成法 c最后機(jī)會(huì)促成法 d試用促成法 4在買(mǎi)賣(mài)合同中，買(mǎi)賣(mài)雙方都既享有權(quán)利，又承擔(dān)義務(wù)，雙方的權(quán)利義務(wù)相互對(duì)應(yīng)，所以，買(mǎi)賣(mài)合同又叫( a) a雙務(wù)合同 b有償合同 c要物合同 d不要物合同 5為了及時(shí)、全額回收貨款，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有必要在銷(xiāo)售前對(duì)客戶(hù)進(jìn)行（b）。 a產(chǎn)品調(diào)查 b資信調(diào)查 c規(guī)模調(diào)查 d市場(chǎng)調(diào)查 6最高

37、效、便捷、但易被拒絕的約見(jiàn)方式是(a) a電話約見(jiàn) b當(dāng)面約見(jiàn) c信函約見(jiàn) d電子郵件 7對(duì)于哪類(lèi)客戶(hù)，推銷(xiāo)員不要給對(duì)方提供太多的選擇或者建議？(b) a孤獨(dú)型 b猶豫不決型 c謹(jǐn)小慎微型 d擅長(zhǎng)交際型 8購(gòu)買(mǎi)商品并使用后，客戶(hù)在下列哪種情況下滿(mǎn)意度最高？(b) ， a擁有模式等同尋求模式 b擁有模式大于尋求模式 c擁有模式小于尋求模式 d擁有模式等同尋求模式 9建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與某件商品相關(guān)的物品時(shí)，最好的時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)是（c ）。 a在商品買(mǎi)賣(mài)成交前 b在客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí) c在包裝商品和收款前 d客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品付款后 io.企業(yè)可先把推銷(xiāo)力量集中在企業(yè)的主要產(chǎn)品、主要市場(chǎng)上，然后根據(jù)企業(yè)推銷(xiāo)量的

38、增加，市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，逐步增加推銷(xiāo)人員這種確定推銷(xiāo)人員量的方法叫做(c) a工作量法 b，估量法 c增量法 d減量法 二、簡(jiǎn)答 i 每小題 1 0 分，共 50 分） p136 頁(yè) 一：成交的基本條件有哪些？ 答：1產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需要，且優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者 2.客戶(hù)與推銷(xiāo)員的相互信賴(lài)是成交的基礎(chǔ) 3.別出誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策者是成交的關(guān)鍵 p135 頁(yè) 二成交中的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有哪些表現(xiàn)形式？ 答：常見(jiàn)的成交信大致有以下幾類(lèi)： 1 語(yǔ)言信號(hào) 2 作信號(hào) 3 身體信號(hào) p152 頁(yè) 三.買(mǎi)賣(mài)合同一包括哪些內(nèi)容？ 答：一份完整的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)主要包括以下條款： 1 當(dāng)事人的名稱(chēng)和住所 2 的條款 3 質(zhì)量和數(shù)量條款 4 履行

39、期限、地點(diǎn)和方式 5 價(jià)款 6 約責(zé)任條款 7 爭(zhēng)議解決條款 p188 頁(yè) 四.影響店面業(yè)績(jī)的因素主要有哪些？ 答：1商品陳列的豐富程度 1 銷(xiāo)售人員的形象與態(tài)度 2 否及時(shí)補(bǔ)充符合顧客需求的商品 3 售價(jià)是否合理并富有吸引力 4 店面銷(xiāo)售人員的配置是否合理 p180 頁(yè) 五.當(dāng)推銷(xiāo)員與挑剔型顧客電話溝通時(shí)，一般有什么應(yīng)對(duì)技巧？ 答：(1)首先你要摸清楚這類(lèi)人的特點(diǎn)：他們喜歡把自己遭遇到的挫折說(shuō)出來(lái)，希望得到你的理解；一般不會(huì)注意對(duì)方說(shuō)的話。 (2)馬上接受他們的指責(zé)，這樣你就可以直接淡化他們的不滿(mǎn)情緒。如果你附和他們， 他們就不大可能會(huì)不同意你的意見(jiàn)。 (1) 肯定他們的抱怨是有價(jià)值、有根據(jù)

40、的。這樣他們會(huì)感覺(jué)到你非常真誠(chéng)、可信、善解人意，他們也就沒(méi)有必要再抱怨下去了。： (2) 對(duì)他們的心情表示理解和同情。例如，你可以說(shuō)："我不怪你發(fā)牢騷。如果我的貨晚發(fā)了兩個(gè)星期，我也會(huì)氣瘋的。' (3) 辦法和他們統(tǒng)一觀點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的態(tài)勢(shì)。那樣你繼時(shí)會(huì)達(dá)成更多的共識(shí)。 (4) 迅速而果斷地作出反應(yīng)，糾正他們對(duì)問(wèn)題的看法。他們一旦提出了實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，你要馬上給予解決。 三、案例分析（10 分） 抓住客心理的推銷(xiāo)， 推銷(xiāo)員老黃帶著小張前去拜訪省委的一位處長(zhǎng)，推銷(xiāo)中英文電腦記事本。小張開(kāi)始向處長(zhǎng)詳細(xì)地介紹商品，并拿出樣品向處長(zhǎng)做了一番演示。，處長(zhǎng)接過(guò)電腦記事本擺季，零，遵：&qu

41、ot;這東西很不錯(cuò)。這樣，我現(xiàn)在還有一點(diǎn)事情，過(guò)幾天我給你打電話。'顯然，這是顧客在委婉地拒絕。小張只好抱著萬(wàn)分之誓的希望對(duì)處長(zhǎng)說(shuō)："那我等您的電話吧。'老黃在旁邊仔細(xì)地觀察著這一幕，這時(shí)他站起來(lái)，走到處長(zhǎng)的辦公桌 a 向處長(zhǎng)問(wèn)道： "鄭處長(zhǎng)，使用電腦，記事本很方便，帶在身上也很氣派，您說(shuō)對(duì)嗎？'鄭處長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)；"是很方便，也很氣派。但是我今天有一點(diǎn)事情，改天談吧。' 老黃接著說(shuō)："省計(jì)委的幾位處長(zhǎng)都買(mǎi)了這種記事本，他們感到使用起來(lái)很方便。'鄭處長(zhǎng)馬上問(wèn)道："是嗎？' 老黃接著說(shuō)："是的

42、。而且這種產(chǎn)品目前是在試銷(xiāo)期，價(jià)格是優(yōu)惠的。試銷(xiāo)期以后，價(jià)格就會(huì)上漲 100-/o，這么好的產(chǎn)品，您為什么不馬上就買(mǎi)呢？' 鄭處長(zhǎng)默默地看著老黃，終于點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)："好吧，我買(mǎi)一臺(tái)。' 告別顧客回到公司，在當(dāng)天的公司推銷(xiāo)研討會(huì)上，老黃對(duì)小張說(shuō)："推銷(xiāo)工作是一個(gè)以業(yè)績(jī)定輸贏、以成敗論英雄的工作，交易不成萬(wàn)事空。不論你推銷(xiāo)中的其他工作做多好，如果不能與顧客達(dá)成交易，也毫無(wú)意義。也就是說(shuō)，沒(méi)有成交就是失敗。推銷(xiāo)員應(yīng)該熟練地運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，促使顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心。' （資料來(lái)源：鐘立群主編，現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)，電子工業(yè)出版社，2021 年） l- 請(qǐng)以上案例，回答下列問(wèn)

43、題： p44 頁(yè) 18 頁(yè) 1.小張的行為說(shuō)明了什么？。 p146 頁(yè) 145 頁(yè) 2.老黃在推銷(xiāo)活動(dòng)中使用了什么推銷(xiāo)技巧？ 答：1.沒(méi)有認(rèn)真分析顧客的心理了解客戶(hù)的需求和動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是一種推動(dòng)人們?yōu)檫_(dá)到特定目的而采取行動(dòng)的迫切需要，是行為的直接原因。人們的需要和動(dòng)機(jī)多種多樣可以從不同角度加以分類(lèi)， 1.求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2.求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 3.求美得購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 4.求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 5.求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 6.求勝購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 7.嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 同時(shí)小張應(yīng)提升自己的職責(zé)和素質(zhì)熱愛(ài)推銷(xiāo)工作、成功的欲望、堅(jiān)定的自信、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、鍥而不舍的精神。 答：2.老黃使用了特別優(yōu)惠促成法和最后機(jī)會(huì)促成法。如果客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)你的

44、產(chǎn)品時(shí)，希望從你那里獲得一些優(yōu)惠條件，推銷(xiāo)員就會(huì)分析，若滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，提供優(yōu)惠條件能否促成自己更多利益的獲得，如果回答是肯定的，就不防給客戶(hù)提供一些優(yōu)惠，以促使其購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品數(shù)量不多時(shí)，如果客戶(hù)仍然猶豫不決，你就可以提醒他最好馬上做出購(gòu)買(mǎi)決定，否則就沒(méi)有機(jī)會(huì)了，這就是最后機(jī)會(huì)促成法。 作業(yè) 1 參考答案 一、如何理解推銷(xiāo)的涵義、推銷(xiāo)的意義與作用 推銷(xiāo)的內(nèi)涵 要對(duì)現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)的含義作比較全面的理解，應(yīng)明確下列幾點(diǎn)： 1、影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的推銷(xiāo)勸說(shuō)只是推銷(xiāo)的一部分，強(qiáng)行推銷(xiāo)或硬性推銷(xiāo)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。 2、推銷(xiāo)意味著推銷(xiāo)方有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提供相關(guān)信息與產(chǎn)

45、品和服務(wù)。 3、為滿(mǎn)足顧客的需要，要提供良好的售后服務(wù) 4、推銷(xiāo)方通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求以達(dá)到自身的獲利的目標(biāo) 5、推銷(xiāo)員有義務(wù)幫助中間商推銷(xiāo)產(chǎn)品 6、要與顧客建立良好的關(guān)系 7、要貫徹"顧客滿(mǎn)意原則' 推銷(xiāo)的意義與作用 推銷(xiāo)對(duì).的作用；明確推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)活動(dòng)中的重要作用； 1、新產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā) 2、推銷(xiāo)人員增加了產(chǎn)品的價(jià)值 推銷(xiāo)在企業(yè)中的作用 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，人員推銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素。人員推銷(xiāo)對(duì)于所有的行業(yè)，無(wú)論是生產(chǎn)工業(yè)產(chǎn)品和消費(fèi)產(chǎn)品的行業(yè)都是非常重要的。 二、推銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型 推銷(xiāo)人員的職責(zé)和義務(wù)是由推銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型決定的。 推銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型有以下幾種 一、 直

46、接推銷(xiāo) 直接推銷(xiāo)包括開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，繼續(xù)為老顧客提供服務(wù)，制定推銷(xiāo)制定計(jì)劃，作產(chǎn)品演示、報(bào)價(jià)和商議銷(xiāo)售條款、填寫(xiě)訂單等。 二、 間接推銷(xiāo)-其高公司的聲望 推銷(xiāo)人員對(duì)顧客來(lái)講，完全代表著公司的形象。推銷(xiāo)人員的職責(zé)就是維護(hù)和保障公司的名稱(chēng)和形象。 推銷(xiāo)員對(duì)顧客來(lái)講，完全代表著公司的形象。推銷(xiāo)員的職責(zé)就是 維護(hù)和保障公司的名聲和形象。推銷(xiāo)員還要參與下面一些非推銷(xiāo)活 動(dòng)： 1.建議和咨詢(xún)。向顧客提供信息和建議，幫助他們處理有關(guān)商 品、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及管理方面的問(wèn)題；向公司提供市場(chǎng)信息，幫助公司制 定和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略。 2，處理顧客投訴。要求推銷(xiāo)員做出公斷或向公司有關(guān)部門(mén)提出 處理意見(jiàn)。 2參加銷(xiāo)售

47、例會(huì)。這些例會(huì)的主要目的是向推銷(xiāo)員及時(shí)通報(bào)公 司的新產(chǎn)品和政策等方面的有關(guān)動(dòng)向，以激勵(lì)推銷(xiāo)員積極進(jìn)取。 三、非推銷(xiāo)活動(dòng)一處理報(bào)表 非推銷(xiāo)活動(dòng)主要指推銷(xiāo)人員要處理有關(guān)書(shū)面報(bào)表，這些報(bào)表包 三、 和非推銷(xiāo)活動(dòng)處理報(bào)表 不同類(lèi)型推銷(xiāo)活動(dòng)中推銷(xiāo)人員的不同職責(zé)和義務(wù)。 括有關(guān)費(fèi)用、現(xiàn)金、電話推銷(xiāo)、銷(xiāo)售計(jì)劃，郵件、出差、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；商業(yè)環(huán)境 服務(wù)狀況、購(gòu)和日常規(guī)劃等方向的數(shù)據(jù)和信息。 （1）搜集信息許多公司和企業(yè)都要求推銷(xiāo)人員搜集有關(guān)商品出售情況：顧客要求變化等方面的情況，以便及時(shí)了解市場(chǎng)行情： （2)制訂汁劃：要求推銷(xiāo)人員制訂科學(xué)系統(tǒng)的推捎計(jì)劃表，以便合理有效地利用時(shí)間。 (3)自我管理。要求推銷(xiāo)人員能按

48、上級(jí)要求完成所分配的仟?jiǎng)?wù)。并要求推銷(xiāo)人員要有自我管理、自我約束的能力。 (4)公差。推銷(xiāo)人員的許多時(shí)間是花在向外地顧客推銷(xiāo)介紹所必要的出差旅途中。 (5)學(xué)習(xí)提高。個(gè)成功的推銷(xiāo)員有必要及時(shí)了解和掌握有關(guān)顧客需求動(dòng)向，公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。這就要求推銷(xiāo)員要不斷學(xué)習(xí)吸收新的知識(shí)。 三 從整體銷(xiāo)售這一概念出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確立什么觀念 要樹(shù)立整體銷(xiāo)售觀念就必須突破銷(xiāo)售就是把產(chǎn)品買(mǎi)出去的傳統(tǒng)的看法。從整體銷(xiāo)售這一概念 出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確立如下觀念 （1） 全過(guò)程銷(xiāo)售觀念。整體銷(xiāo)售貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的全過(guò)程，它不是從產(chǎn)品被制造出來(lái)才開(kāi)始。它必須是先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的核心利益（即代表顧客需要與欲望），再組織

49、生產(chǎn)過(guò)程，制造產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品自銷(xiāo)的終極目標(biāo)。 （2） 全員銷(xiāo)售觀念。銷(xiāo)售決不是推銷(xiāo)人員與銷(xiāo)售部門(mén)的單方面責(zé)任，它要求全體成員共同參與，各部門(mén)協(xié)調(diào)平衡。 （3） 戰(zhàn)略觀念。企業(yè)不僅要考慮短期的目標(biāo)與利益，維持日常的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)，更重要的要從全局出發(fā)，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益與目標(biāo)，才能確保企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展，永久占領(lǐng)市場(chǎng)，即要求企業(yè)在從事銷(xiāo)售時(shí)必需確立起戰(zhàn)略觀念。 （4） 營(yíng)造整體銷(xiāo)售環(huán)境觀念。組織與環(huán)境的互適才能使企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。企業(yè)的銷(xiāo)售工作也不可避免，企業(yè)必須營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良的銷(xiāo)售環(huán)境。目前，國(guó)內(nèi)外比較重視的三項(xiàng)銷(xiāo)售環(huán)境的營(yíng)造戰(zhàn)略是：企業(yè)形象設(shè)計(jì)與塑造，促銷(xiāo)宣傳，公共關(guān)系拓

50、展。 四、案例分析 參考答案： 這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，黎黎使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè) c。首先是讓客戶(hù)迷茫，采用了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶(hù)迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。 通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道黎黎網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷(xiāo)售人員，王芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了

51、大訂單的可能性，因此，黎黎立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了王芳的支持。王芳的支持主要源于黎黎對(duì)銷(xiāo)售中 4c 的有效運(yùn)用。 作業(yè) 2 參考答案 1 論述購(gòu)買(mǎi)能力 （一） 購(gòu)買(mǎi)能力的概念 購(gòu)買(mǎi)能力是指顧客能夠順利地完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，并能直接影響購(gòu)買(mǎi)效率的個(gè)性心理特征。而個(gè)性心理是指?jìng)€(gè)人帶有傾向的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理活動(dòng)特點(diǎn)的總和。從概念中我們可以發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)能力不等于貨幣支付能力，完全是兩個(gè)概念，貨幣支付能力在經(jīng)濟(jì)學(xué)中界定為購(gòu)買(mǎi)力，但它不結(jié)合顧客個(gè)人愿望與欲望是不會(huì)轉(zhuǎn)化為某個(gè)具體產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)，因此，對(duì)兩個(gè)概念應(yīng)注意區(qū)別。 （二）購(gòu)買(mǎi)能力的內(nèi)容 顧客的購(gòu)買(mǎi)能力包括三個(gè)基本組成部分：認(rèn)識(shí)商品的能力、商

52、業(yè)活動(dòng)能力、購(gòu)買(mǎi)商品的特殊能力。 1. 認(rèn)識(shí)商品的能力、 2. 商業(yè)活動(dòng)能力、 3. 購(gòu)買(mǎi)商品的特殊能力； （三）影響購(gòu)買(mǎi)能力的條件 影響購(gòu)買(mǎi)能力的條件是智力、知識(shí)、實(shí)踐是影響購(gòu)買(mǎi)能力的三個(gè)因素。 1. 智力、 2. 知識(shí)、 3. 實(shí)踐 （四）購(gòu)買(mǎi)能力的評(píng)價(jià)與考察 1、 購(gòu)買(mǎi)能力對(duì)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的影響。 一方面隨著商品的日益豐富，另一方顧客本身的知識(shí) 構(gòu)限制，顧客對(duì)商品的鑒別存在很大的差別，許多顧客往往缺乏商品知識(shí)，這必然會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。這涉及消費(fèi)者再教育的問(wèn)題，尤其是那些極度缺乏商品知識(shí)的顧客。 2、 顧客能力品質(zhì)的鑒別 鑒別顧客的能力主要考察四個(gè)方面： （1） 認(rèn)識(shí)顧客的能力 （2） 處理

53、商務(wù)活動(dòng)的能力 （3） 組織實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的水平 （4） 購(gòu)買(mǎi)效果 二 論述消費(fèi)者市場(chǎng)需求特點(diǎn)，通過(guò)實(shí)際調(diào)查搜集資料加以論述。 消費(fèi)品市場(chǎng)需求的特點(diǎn)是什么？ （1）無(wú)限性。 （2）多樣性。 （3）個(gè)性化。 （4）時(shí)代性。 （5）可誘導(dǎo)性和伸縮性。 （6）聯(lián)系性與替代性。 （7）消費(fèi)者市場(chǎng)的層次性。 （8）消費(fèi)者市場(chǎng)的流行性。 （9）消費(fèi)者市場(chǎng)的習(xí)俗性。 （10） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的多次性。 （11） 消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)的非專(zhuān)家性。 （12） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的流動(dòng)性。 三 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的一般模式的內(nèi)容 1 目標(biāo)選定。在現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)行為中，根據(jù)目標(biāo)的選定程度，可以把購(gòu)物目標(biāo)分為三種 類(lèi)型：全確定型、半確定型和不確定型。 2 購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)行為中的誰(shuí)來(lái)買(mǎi)的問(wèn)題，是要確定購(gòu)買(mǎi)者是誰(shuí)。一般情況下，購(gòu)買(mǎi)者往往涉及五種人；倡議者、支持者