1、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電銷專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理指導(dǎo)手冊-由“4 00 1234567”看電銷經(jīng)營管理（2014 版）電子商務(wù)事業(yè)部二一四年目 錄前 言 .3“4”：做好理念宣導(dǎo)、統(tǒng)一轉(zhuǎn)型認(rèn)識.4一、現(xiàn)在經(jīng)營管理中面臨哪些問題.4二、電銷直通業(yè)務(wù)能解決或緩解哪些問題.5三、電銷需要轉(zhuǎn)型發(fā)展.8“00”：堅(jiān)守底線思維，不違規(guī)、不虧損.10一、不違規(guī).10二、不虧損.13“1234567”：做好專營機(jī)構(gòu)七件事.18第一件事有效收集信息.18第二件事做活宣傳營銷.25第三件事做實(shí)落地服務(wù).39第四件事加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè).54第五件事渠道協(xié)同發(fā)展.58第六件事整合服務(wù)資源.59第七件事強(qiáng)化創(chuàng)新思維.612前 言

2、為深化落實(shí)總裁室關(guān)于電銷渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略部署，加速推動電銷渠道轉(zhuǎn)型升級和電銷直通業(yè)務(wù)發(fā)展，總公司編寫了電銷專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理指導(dǎo)手冊（以下簡稱“手冊”），供分公司電銷專營機(jī)構(gòu)管理人員參考?！笆謨浴眱?nèi)容部分，是通過梳理電銷深化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，結(jié)合人們耳熟能詳?shù)娜吮ｋ娫捾囯U(xiǎn)號碼“4001234567”， 對電銷深化轉(zhuǎn)型中需要電銷專營機(jī)構(gòu)落實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，既有理念宣導(dǎo)、也有實(shí)務(wù)操作。結(jié)合電銷號碼，電銷專營機(jī)構(gòu)應(yīng)推動和落實(shí)的具體工作包括：“4”指總省地支四級機(jī)構(gòu)，協(xié)力同心推動電銷渠道轉(zhuǎn)型;“00”指堅(jiān)守合規(guī)和盈利底線，不違規(guī)、不虧損，努力把合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和盈利性風(fēng)險(xiǎn)降為0;“1234567”指電銷專營機(jī)構(gòu)要落

3、實(shí)的七項(xiàng)工作，即：有效收集客戶信息、做活宣傳營銷、做實(shí)落地服務(wù)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、渠道協(xié)同發(fā)展、整合服務(wù)資源、強(qiáng)化創(chuàng)新思維?！笆謨浴钡木幹坪拖掳l(fā)，旨在系統(tǒng)梳理電銷渠道轉(zhuǎn)型的思路和方法、幫助基層電銷專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理宣導(dǎo)和落實(shí)電銷渠道轉(zhuǎn)型要求，推進(jìn)電銷直通業(yè)務(wù)發(fā)展。3“4”： 做好理念宣導(dǎo)、統(tǒng)一轉(zhuǎn)型認(rèn)識電銷轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要總、省、地、支四級機(jī)構(gòu)協(xié)力同心推動轉(zhuǎn)型。各級電銷經(jīng)營管理人員、特別是專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理需要主動向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)轉(zhuǎn)型的意義和必要性，要向相關(guān)部門、縣支公司宣導(dǎo)轉(zhuǎn)型的意義和方式方法，爭取最大程度的理解和支持，為轉(zhuǎn)型營造良好的內(nèi)外部環(huán)境。在匯報(bào)和宣導(dǎo)過程中，要以實(shí)際經(jīng)營中面臨的問題為切入

4、點(diǎn)，以電銷直通業(yè)務(wù)的價(jià)值為基礎(chǔ)，重點(diǎn)闡述做大做強(qiáng)直通業(yè)務(wù)可以幫助基層解決經(jīng)營管理中遇到的哪些問題。宣導(dǎo)內(nèi)容可以重點(diǎn)圍繞以下三方面：一、現(xiàn)在經(jīng)營管理中面臨哪些問題目前基層經(jīng)營管理中普遍面臨幾個(gè)共性問題：一是客戶信息。公司發(fā)展長期依靠中介代理機(jī)構(gòu)和個(gè)代營銷員，客戶信息不能有效掌控在公司手中，客戶信息真實(shí)性不強(qiáng)、“有業(yè)務(wù)、無客戶”現(xiàn)象成為基層經(jīng)營管理中面臨的普遍性問題。二是費(fèi)用壓力。傳統(tǒng)展業(yè)模式依賴手續(xù)費(fèi)投入，造成費(fèi)用壓力大、盈利能力下降、存在合規(guī)隱患等一系列問題，靠高手續(xù)費(fèi)投入發(fā)展業(yè)務(wù)的方式很難支持公司可持續(xù)健康發(fā)展。三是增員困難。傳統(tǒng)的展業(yè)模式依靠組建個(gè)代營銷員隊(duì)伍，4受薪酬總額、用工指標(biāo)等問題

5、的限制，各級機(jī)構(gòu)、尤其是基層經(jīng)營單位普遍增員困難。此外，在分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展的今天，依靠個(gè)代人員個(gè)人的力量很難維護(hù)和拓展數(shù)量如此巨大的個(gè)人客戶。二、電銷直通業(yè)務(wù)能解決或緩解哪些問題電銷直通業(yè)務(wù)是公司的自營直銷渠道，做大做強(qiáng)直通業(yè)務(wù)可以從根本上轉(zhuǎn)變針對分散性客戶的展業(yè)模式，有效提高客戶信息真實(shí)性、減少費(fèi)用成本壓力、提高人均產(chǎn)能和銷售效率。首先，電銷直通業(yè)務(wù)直接面向終端客戶銷售，每張保單必須是電話驅(qū)動，即真實(shí)的客戶來電、且電話號碼重復(fù)次數(shù)不能超過 3 次才能出單，客戶信息真實(shí)。電話銷售坐席本身沒有銷售資源，完全依靠公司提供的平臺和客戶信息銷售，即使坐席離職，客戶信息仍然掌握在公司手中。有了真實(shí)的客

6、戶信息，公司才有了可持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。其次，電銷直通業(yè)務(wù)有效緩解費(fèi)用成本壓力。直通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)就是投入的費(fèi)用直接用到最終客戶身上，以促銷、服務(wù)等方式體現(xiàn)，投入小、見效快。與傳統(tǒng)展業(yè)模式不同，直通業(yè)務(wù)不向中介代理機(jī)構(gòu)或個(gè)代營銷員支付手續(xù)費(fèi)，不會因?yàn)槭袌錾险w手續(xù)費(fèi)水平上漲而造成手續(xù)費(fèi)成本不可控，也不會因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)不上漲而造成業(yè)務(wù)下滑，也減少了費(fèi)用變通帶來的合規(guī)隱患。5第三，目前基層公司增員困難，銷售力量不足，而電銷采用總部集中運(yùn)行模式，銷售人員由總公司統(tǒng)一招錄、培訓(xùn)、管理，不占用分公司薪酬總額和人員編制，沒有用工風(fēng)險(xiǎn)，是分公司額外的一支銷售力量。此外，電銷坐席借助電話、郵件、移動互聯(lián)等信息技術(shù)手段

7、聯(lián)系客戶，銷售半徑更大、銷售效率更高；總部集中管理，嚴(yán)格質(zhì)檢，銷售行為更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。綜上所述，電銷直通業(yè)務(wù)的價(jià)值可歸納為以下十方面：（一）價(jià)值一：客戶信息真實(shí)性強(qiáng)直通業(yè)務(wù)直接與客戶溝通，確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)。（二）價(jià)值二：營銷服務(wù)資源整合能力強(qiáng)由于客戶信息真實(shí)，公司可以用客戶資源整合外部營銷服務(wù)資源，從而進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度。（三）價(jià)值三：品牌價(jià)值傳播能力強(qiáng)直通業(yè)務(wù)主要通過公司統(tǒng)一策劃的廣告和營銷活動向客戶宣傳推廣，客戶通過公司統(tǒng)一電銷號碼投保，有助于傳播公司品牌形象。（四）價(jià)值四：客戶忠誠度高由于客戶信息真實(shí)，公司可以更好的整合資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；基于公司平臺和公司品牌的客戶維系更有效

8、，客戶忠誠度更高。（五）價(jià)值五：儲備了在線客服直通業(yè)務(wù)是電銷渠道銷售能力的體現(xiàn)，發(fā)展直通業(yè)務(wù)有助6于培養(yǎng)和提升總部運(yùn)營中心銷售人員和分公司落地機(jī)構(gòu)的營銷服務(wù)能力。特別是電銷坐席具備“聽、說、看、敲”的綜合能力，適應(yīng)未來突飛猛進(jìn)的新媒體技術(shù)的應(yīng)用要求。（六）價(jià)值六：減少費(fèi)用成本壓力一方面，從國外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，直通業(yè)務(wù)盈利能力很強(qiáng)，主要體現(xiàn)在較低的費(fèi)用率水平上。直通業(yè)務(wù)沒有手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用，投入的費(fèi)用直接用到最終客戶身上，以促銷、服務(wù)等方式體現(xiàn)，投入小、見效快。另一方面，直通業(yè)務(wù)不向中介代理機(jī)構(gòu)或個(gè)代營銷員支付手續(xù)費(fèi)，不會因?yàn)槭袌錾险w手續(xù)費(fèi)水平上漲而造成手續(xù)費(fèi)成本不可控，也不會因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)不上漲而造

9、成業(yè)務(wù)下滑，也減少了費(fèi)用變通帶來的合規(guī)隱患。（七）價(jià)值七：支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展直通業(yè)務(wù)積累的客戶都是公司直接掌控的資源，是和車商談判的重要砝碼，直通業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大為公司調(diào)配送修資源起到了重要作用，有助于和車商談判中處于有利地位。（八）價(jià)值八：主動營銷能力更強(qiáng)銷售過程由于有座席的參與，座席可以主動推送符合客戶需求的產(chǎn)品或營銷方案，進(jìn)而觸發(fā)客戶的需求，因此電銷主動營銷能力更強(qiáng)，與客戶的互動性更強(qiáng)。由于擁有客戶真實(shí)信息，可以為客戶推送各種適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，拓展更多的產(chǎn)品線，產(chǎn)生了大量的交叉銷售機(jī)會。（九）價(jià)值九：促進(jìn)發(fā)展轉(zhuǎn)型7直通業(yè)務(wù)的發(fā)展有助于落實(shí)公司“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”的要求，直銷渠道集中精力維護(hù)個(gè)人客

10、戶，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員可以逐步實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。（十）價(jià)值十：有助于狙擊競爭對手直通業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上是個(gè)人分散性市場掌控能力的競爭，做強(qiáng)直通業(yè)務(wù)有助于傳播公司品牌、做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，狙擊競爭對手發(fā)展。三、電銷需要轉(zhuǎn)型發(fā)展公司電銷渠道建設(shè) 5 年來，實(shí)現(xiàn)了從無到有、從小到大的快速發(fā)展，新渠道保費(fèi)規(guī)模穩(wěn)居市場首位。但同時(shí)我們也看到，前 5 年的快速發(fā)展主要依靠公司上下的各方力量，通過傳統(tǒng)展業(yè)模式迅速擴(kuò)大了電銷產(chǎn)品份額。但是這種發(fā)展模式與公司設(shè)立電銷渠道的初衷不符，電銷不是一個(gè)低價(jià)產(chǎn)品而是一個(gè)銷售渠道，如果還按照以前的發(fā)展模式，不但不能解決現(xiàn)在公司經(jīng)營中面臨的一系列問題，反而還會加劇一些矛盾。“不能因?yàn)樽叩奶h(yuǎn)而忘記了

11、為什么出發(fā)”，電銷必須轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過做大做強(qiáng)直通業(yè)務(wù)，積累客戶真實(shí)信息，幫助公司解決經(jīng)營管理中的相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營“中間人”到經(jīng)營“直接客戶”的轉(zhuǎn)變。電銷渠道的目標(biāo)客戶是分散性個(gè)人客戶，與傳統(tǒng)面對法人客戶的展業(yè)模式有很大區(qū)別，因此要做大做強(qiáng)電銷直通業(yè)務(wù)，需要分公司建立專門的電銷專營機(jī)構(gòu)，緊密圍繞客戶信息、營8銷宣傳、客戶服務(wù)等問題研究分散性客戶的經(jīng)營規(guī)律。電銷采用的是總部集中銷售、服務(wù)分別落地的模式，落地專營機(jī)構(gòu)雖然不直接承擔(dān)銷售任務(wù)，但是信息收集能力、營銷策劃能力、客戶服務(wù)能力等直接關(guān)系到直通業(yè)務(wù)發(fā)展。電銷專營機(jī)構(gòu)首先是業(yè)務(wù)歸屬機(jī)構(gòu)和落地服務(wù)機(jī)構(gòu)，總部坐席銷售的直通業(yè)務(wù)保單按照屬地原則對應(yīng)

12、歸屬到相應(yīng)地區(qū)的電銷專營機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)也相應(yīng)承擔(dān)歸屬保單的出單、配送等落地服務(wù)工作。但在電銷的轉(zhuǎn)型升級過程中，專營機(jī)構(gòu)已不僅僅是業(yè)務(wù)歸屬和落地服務(wù)機(jī)構(gòu)，而要轉(zhuǎn)型升級為經(jīng)營發(fā)展機(jī)構(gòu)和專屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)。電銷專營機(jī)構(gòu)是電銷直通業(yè)務(wù)的經(jīng)營責(zé)任主體，要協(xié)同總部坐席，對電銷直通業(yè)務(wù)發(fā)展負(fù)責(zé)；是區(qū)域內(nèi)直通業(yè)務(wù)的獨(dú)家經(jīng)營單位，核心是代表公司掌握客戶資源。電銷專營機(jī)構(gòu)不是傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營單位，需要采用符合業(yè)務(wù)特點(diǎn)的機(jī)構(gòu)設(shè)立模式和人員配備及考核模式，需要公司的戰(zhàn)略支持。9思維，不違規(guī)、不虧損“00”： 堅(jiān)守底線在電銷經(jīng)營管理過程中，需要堅(jiān)守兩個(gè)底線，即合規(guī)底線和盈利底線，不違規(guī)、不虧損，努力把合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和盈利性風(fēng)險(xiǎn)降

13、為0 。各級電銷經(jīng)營管理人員要牢固樹立底線思維，落實(shí)好、宣導(dǎo)好。一、不違規(guī)合規(guī)是電銷渠道的生命線、合規(guī)是電銷健康發(fā)展的基石。電銷渠道經(jīng)過 5 年發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋全國，積累了數(shù)百億的保費(fèi)規(guī)模、近千萬的客戶。為了促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，必須用更加堅(jiān)定的態(tài)度去面對合規(guī)問題?？偣景驯１O(jiān)會歷年下發(fā)的針對電銷業(yè)務(wù)的 7 個(gè)監(jiān)管文件和保險(xiǎn)稽查審計(jì)指引中涉及電銷的內(nèi)容做了歸納整理，提煉出電銷經(jīng)營“六要六不”，作為電銷合規(guī)經(jīng)營的根本要求。 （一）堅(jiān)持集中運(yùn)營，不得搞山寨電銷保監(jiān)會明確要求：各公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅(jiān)持集中運(yùn)營，集中管理；各公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)

14、號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號碼和呼出號碼，在公10司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位臵公布；各公司不得私設(shè)分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；保監(jiān)會將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號碼。（二）堅(jiān)持直銷模式，不得委托中介銷售或向中介機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)保監(jiān)會明確要求：各開辦電銷專用產(chǎn)品的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知（保監(jiān)發(fā)200732號）和關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電銷專用產(chǎn)品管理的通知（保監(jiān)發(fā)201094號）的規(guī)定，嚴(yán)禁委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)代理銷售電銷專用產(chǎn)品，嚴(yán)禁向保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)支付電銷業(yè)務(wù)手

15、續(xù)費(fèi)。對于違反上述規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的，我會將責(zé)令該保險(xiǎn)公司停止開辦電銷專用產(chǎn)品。（三）堅(jiān)持電話驅(qū)動，不得在沒有電話驅(qū)動條件出單保監(jiān)會明確要求：電銷過程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音。錄音應(yīng)合理備份，并且應(yīng)方便檢索和抽查。各公司應(yīng)進(jìn)一步健全電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，電銷系統(tǒng)應(yīng)具備識別一個(gè)電話號碼對應(yīng)多筆電銷業(yè)務(wù)的功能，嚴(yán)禁通過電銷渠道為非電話直銷客戶出單。（四）堅(jiān)持客戶參與，不得在未經(jīng)客戶確認(rèn)條件下出單11各公司應(yīng)進(jìn)一步健全錄音質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，每筆電銷業(yè)務(wù)的銷售、回訪等通話過程應(yīng)由電話座席人員與客戶完成并全程錄音。錄音應(yīng)能反映客戶的真實(shí)信息，包括姓名、車輛信息、車險(xiǎn)浮動系數(shù)使用信息、客戶聯(lián)系方式等，錄音不得

16、缺失。（五）堅(jiān)持理性呼出，不得擾民保監(jiān)會明確要求：各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生；各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對續(xù)保客戶的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活；對保監(jiān)會收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實(shí)確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會將責(zé)令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，保監(jiān)會將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個(gè)月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。（六）堅(jiān)持信息安全，不得泄露客戶信息或違規(guī)收集客戶信息保監(jiān)會明確要求：各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應(yīng)

17、當(dāng)通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求；應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營12電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。電銷座席人員必須按正常渠道獲得的名單進(jìn)行銷售。嚴(yán)禁任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人泄露在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動中知悉的客戶的商業(yè)秘密和相關(guān)信息，嚴(yán)禁通過商業(yè)手段購買使用其他單位或個(gè)人提供的社會公共的信息，嚴(yán)禁將保險(xiǎn)消費(fèi)者信息資料與其他單位或個(gè)人交換使用，嚴(yán)禁其他任何非法管理和使用社會公眾和保險(xiǎn)消費(fèi)者信息。二、不虧損電銷渠道是公司戰(zhàn)略發(fā)展的新型渠道，落實(shí)公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、加強(qiáng)渠道盈利能力建設(shè)責(zé)無旁貸。加強(qiáng)盈利建設(shè)是電銷渠道存在的基礎(chǔ)，沒有盈利做保

18、證，渠道存在的基礎(chǔ)就不牢靠；加強(qiáng)盈利建設(shè)是電銷渠道發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有盈利就沒有發(fā)展；加強(qiáng)盈利建設(shè)是電銷渠道轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型需要盈利做保障。盈利能力建設(shè)關(guān)系渠道的生存發(fā)展，各級電銷經(jīng)營管理人員必須高度重視。在加強(qiáng)盈利能力建設(shè)方面，把握好以下幾方面：（一）加強(qiáng)產(chǎn)品線部門與渠道部門的聯(lián)動，切實(shí)加強(qiáng)承保政策管控切實(shí)提高承保質(zhì)量、管控賠付率水平是提高盈利能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各級分公司要落實(shí)好車險(xiǎn)聯(lián)席會議制度，在公司總體13管控基礎(chǔ)上，切實(shí)加強(qiáng)電銷渠道承保質(zhì)量。一是電銷管理部門應(yīng)主動與產(chǎn)品線部門、精算部門、理賠部門溝通和聯(lián)動，建立月度或季度業(yè)務(wù)質(zhì)量專題分析制度，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話。對賠付率較高的區(qū)域，結(jié)合市場整體賠

19、付水平，分析查找原因；尤其對賠付率較高的轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)，要密切關(guān)注，并跟蹤分析轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)次年續(xù)保后的賠付率變化趨勢、轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)折扣率趨勢等，合理分析轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)實(shí)際價(jià)值；對出險(xiǎn)次數(shù)高、賠付率高、案均賠款高的客戶，要對承保要素進(jìn)行重點(diǎn)分析，包括各要素批改情況分析等，提高對高風(fēng)險(xiǎn)客戶的甄別管理意識，防范風(fēng)險(xiǎn)；與理賠部門加強(qiáng)溝通和協(xié)作，關(guān)注渠道未決賠案及變化情況，會商建立和完善電銷渠道未決賠案的定期清理制度，夯實(shí)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)確計(jì)提基礎(chǔ)。二是在業(yè)務(wù)分析基礎(chǔ)上，產(chǎn)品線部門牽頭對電銷渠道承保政策進(jìn)行系統(tǒng)梳理，結(jié)合承保質(zhì)量分析結(jié)果，實(shí)施承保政策分類調(diào)整、完善系統(tǒng)管控。（二）加強(qiáng)銷售能力建設(shè)，不斷提升人均產(chǎn)能加強(qiáng)銷售能力建設(shè)

20、、提升人均產(chǎn)能是渠道盈利建設(shè)的重要抓手。在銷售環(huán)節(jié)，必須堅(jiān)持效益導(dǎo)向原則，實(shí)施精細(xì)化管理。一是強(qiáng)化銷售環(huán)節(jié)的效益導(dǎo)向。通過完善坐席人員業(yè)績管理辦法，提高效益險(xiǎn)種績效激勵比例，引導(dǎo)坐席人員提高保足保全率，提高效益險(xiǎn)種承保比例。開展效益險(xiǎn)種銷售技能培訓(xùn)和銷售競賽，加強(qiáng)優(yōu)秀錄音分享和優(yōu)秀話術(shù)分享，推廣成功銷14售經(jīng)驗(yàn)，普遍提高銷售能力。二是加強(qiáng)精細(xì)化管理，提升人均產(chǎn)能。不斷優(yōu)化和推廣檢視工具，對呼入、呼出、續(xù)保類型進(jìn)行全面精細(xì)化管理，通過過程指標(biāo)提升結(jié)果指標(biāo)。持續(xù)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)完善銷售類崗位員工的定崗定級制度，在“樹典型、學(xué)先進(jìn)”的基礎(chǔ)上，重視對中低產(chǎn)能員工的輔導(dǎo)和引導(dǎo)，促進(jìn)員工隊(duì)伍的全面成

21、長。（三）落實(shí)管理責(zé)任，嚴(yán)控運(yùn)營費(fèi)用成本加強(qiáng)費(fèi)用管理、嚴(yán)控費(fèi)用成本是提高渠道盈利能力的重要手段。各級分公司必須牢固樹立成本意識。一是嚴(yán)控費(fèi)用成本。在總部各運(yùn)營中心全面開展降本增效活動，嚴(yán)控運(yùn)營費(fèi)用。各級電銷專營機(jī)構(gòu)也要樹立費(fèi)用節(jié)約、成本管控意識，開展有針對性的降本增效活動。二是合理使用銷售費(fèi)用。落地銷售費(fèi)用應(yīng)按照公司電銷、網(wǎng)銷落地銷售費(fèi)用管理辦法（暫行）進(jìn)行分類使用管理，對促銷費(fèi)用、送單費(fèi)用、客戶服務(wù)費(fèi)用應(yīng)建立臺帳，進(jìn)行逐筆登記，確保費(fèi)用合理、合規(guī)使用；嚴(yán)禁引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員通過直通業(yè)務(wù)變通支取費(fèi)用，避免費(fèi)用重復(fù)支出。三是落實(shí)管理責(zé)任。各級電銷部門負(fù)責(zé)人要對渠道專屬費(fèi)用的使用負(fù)責(zé)。對計(jì)入電銷渠道的專

22、屬費(fèi)用，電銷部門負(fù)責(zé)人要逐筆簽字確認(rèn)。對未經(jīng)電銷部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)而計(jì)入電銷渠道的專屬費(fèi)用，要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)反饋，根據(jù)渠道受益比例15進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；對分?jǐn)偟角赖墓餐M(fèi)用，要關(guān)注其合理性，發(fā)現(xiàn)分?jǐn)偖惓Ｇ闆r，要及時(shí)與財(cái)會部門溝通，查找原因，并及時(shí)進(jìn)行更正，真實(shí)反映渠道成本。（四）強(qiáng)化效果導(dǎo)向，提高宣傳營銷針對性強(qiáng)化效果導(dǎo)向，提高宣傳營銷投產(chǎn)比是提高渠道盈利能力的有效方式。各級分公司者必須強(qiáng)化效果導(dǎo)向，提高營銷宣傳的針對性。一是事業(yè)部本部建立宣傳營銷效果導(dǎo)向評價(jià)機(jī)制，市場營銷部門員工績效應(yīng)與營銷宣傳效果掛鉤。二是在宣傳方案制定上，要設(shè)計(jì)適合本地市場的廣告版本，使當(dāng)?shù)乜蛻粢子诮邮?。三是在促銷方案制定

23、上，要簡單明了，促銷品要有吸引力，使客戶容易了解，銷售坐席容易執(zhí)行。四是要密切關(guān)注呼入量和轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵指標(biāo)的變化，分析評估資源投放效果，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整營銷方案，確保實(shí)施資源精準(zhǔn)投放，提高投產(chǎn)比。（五）強(qiáng)化盈利導(dǎo)向，虧損“零容忍”確保盈利是電銷渠道的首要任務(wù)，各級分公司要切實(shí)強(qiáng)化盈利導(dǎo)向，密切關(guān)注渠道利潤情況。電銷管理部門與財(cái)會、產(chǎn)品線、精算、理賠等部門應(yīng)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，積極向主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告渠道盈利情況、采取的有關(guān)措施和存在的主要問題。16一是強(qiáng)化盈利導(dǎo)向，對分公司電銷渠道業(yè)績評價(jià)實(shí)施一票否決，對虧損分公司，取消各類獎項(xiàng)的評比資格；對盈利狀況持續(xù)惡化、督導(dǎo)后沒有改善的分公司，總公司將

24、根據(jù)情況采取強(qiáng)制調(diào)整電銷承保政策、限制電銷產(chǎn)品經(jīng)營區(qū)域、直至取消電銷產(chǎn)品經(jīng)營權(quán)等措施。二是層層建立盈利通報(bào)督導(dǎo)機(jī)制，總公司按月通報(bào)各分公司渠道主要盈利能力指標(biāo)情況，并對虧損分公司采取書面督導(dǎo)、一對一督導(dǎo)、責(zé)成虧損單位到總部述職等方式，督促整改。各級機(jī)構(gòu)也要層層建立盈利通報(bào)和督導(dǎo)機(jī)制。三是分公司分管電銷工作的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，定期組織相關(guān)部門研究會商，關(guān)注電銷渠道盈利變化情況，做好渠道盈利現(xiàn)狀分析；對成本核算和費(fèi)用管控中存在的具體問題應(yīng)及時(shí)溝通和反饋，正本清源，合理反映渠道盈利狀況；針對找出利潤漏損點(diǎn)，制定具體改進(jìn)措施。17“1234567”： 做好專營機(jī)構(gòu)七件事 電銷專營機(jī)構(gòu)專營電銷直通業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶

25、全部為分散性客戶，與傳統(tǒng)法人客戶的展業(yè)模式有很大區(qū)別，需要圍繞分散客戶的特點(diǎn)，探索發(fā)展直通業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)律。結(jié)合標(biāo)桿專營機(jī)構(gòu)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，電銷專營機(jī)構(gòu)應(yīng)著力做好七件事，概括起來就是7個(gè)關(guān)鍵詞，即：信息、營銷、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、協(xié)同、整合、創(chuàng)新。第一件事有效收集信息客戶信息就是呼出業(yè)務(wù)的子彈，有效收集客戶信息是專營機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)，面對分散客戶，首先要找到目標(biāo)客戶在哪里。有效收集、管理、使用客戶信息可以分為以下三步：找到有效收集渠道、做好數(shù)據(jù)的分析整理、關(guān)注和溝通數(shù)據(jù)使用情況。一、第一步：找到有效收集渠道有效收集客戶信息的途徑很多，既要眼睛向“外”、更要眼睛向“內(nèi)”。（一）內(nèi)部收集途徑公司內(nèi)部有很多散落在各個(gè)

26、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，加以關(guān)注和收集整理是獲取客戶信息的有效途徑。在內(nèi)部數(shù)據(jù)利用方面，應(yīng)先與相關(guān)部門充分溝通，向分公司總經(jīng)理室匯報(bào)，制定電銷渠道數(shù)據(jù)利用的基本規(guī)則。從目前實(shí)踐看，各公司內(nèi)部數(shù)據(jù)利用規(guī)則大致分為幾類：18一是開放系統(tǒng)內(nèi)歷史承保數(shù)據(jù)，分類清洗、篩選后供總部坐席呼出。二是實(shí)行續(xù)保倒逼機(jī)制，規(guī)定續(xù)保到期前 n 天內(nèi)如果還未續(xù)保交由總部坐席呼出。三是著重提取歷史脫保數(shù)據(jù)、當(dāng)日脫保數(shù)據(jù)。四是作為內(nèi)部數(shù)據(jù)收集的補(bǔ)充，還可通過報(bào)案信息中的三者信息、95518系統(tǒng)的咨詢信息等了解其它主體承保的信息，用于電銷呼出。（二）外部收集途徑1.通過開展增值服務(wù)收集客戶真實(shí)信息比如很多公司開展車主短信秘書提醒服務(wù)，

27、向車主贈送短信秘書服務(wù)，為車主提供車輛非現(xiàn)場違章、年檢、尾號限行、駕駛員換證、駕駛員積分、駕駛員違章、行車安全知識等短信提示服務(wù)，同時(shí)有效收集了客戶真實(shí)信息。再比如一些公司開展的代辦車輛年審服務(wù)，通過為全市所有私家車車主開展代辦車輛年審服務(wù)，收集非既有客戶的車險(xiǎn)客戶信息。2.通過營銷活動收集客戶真實(shí)信息比如很多公司廣泛開展的來電送活動，只要客戶撥打電話測算保費(fèi)，不管是否投保都贈送小禮品，通過小的成本投入收集客戶信息；比如借助熱點(diǎn)活動收集客戶信息，如海南省分公司以世界杯營銷熱點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，在中石化、中石油加油站進(jìn)行加油免費(fèi)送礦泉水，免費(fèi)競猜世界杯賽事活動，讓車主留下車19輛信息及聯(lián)系電話，成功獲取

28、客戶真實(shí)信息；再比如總部和北京分公司聯(lián)合開展的關(guān)注電銷微信贈送酸梅湯活動，成功獲取大量粉絲。3.通過進(jìn)小區(qū)、進(jìn)企業(yè)等方式收集客戶真實(shí)信息主動進(jìn)社區(qū)、企業(yè)等宣傳公司品牌和電銷產(chǎn)品；借助車展等車主關(guān)注的熱點(diǎn)設(shè)點(diǎn)宣傳，收集客戶信息。4、通過與銀行合作收集潛在信息如，上海市分公司與建設(shè)銀行合作開展車險(xiǎn)分期活動，由建設(shè)銀行為其提供車主數(shù)據(jù)和宣傳，我公司可通過主動外呼和客戶主動呼入進(jìn)行收集客戶信息，最終雙方達(dá)到共贏的目的。二、第二步：做好數(shù)據(jù)的分析和整理（一）信息收集后更重要的是做好數(shù)據(jù)的比對、分析和整理，建議有條件的分公司搭建內(nèi)部數(shù)據(jù)管理平臺，把收集的信息與理賠系統(tǒng)、車險(xiǎn)承保系統(tǒng)、非車險(xiǎn)承保系統(tǒng)、955

29、18系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對填充，補(bǔ)齊或修正關(guān)鍵信息。（二）補(bǔ)全信息要素1、信息必備要素至少應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人姓名、車牌號、廠牌型號、終保日期、聯(lián)系電話（至少一個(gè)手機(jī)）等。2、信息擴(kuò)充要素至少包括：（1）車輛信息擴(kuò)充要素：包括車架號、初登日期、發(fā)動機(jī)號、新車購臵價(jià)、初登日期、車輛顏色、車牌顏色、首次來源、歸屬機(jī)構(gòu)代碼等信息；20（2）客戶信息擴(kuò)充要素：包括證件類型（身份證、護(hù)照、駕駛證)、聯(lián)系電話（手機(jī)號優(yōu)先）等信息。（三）信息報(bào)總部前需進(jìn)行預(yù)處理客戶信息報(bào)總部前應(yīng)進(jìn)行預(yù)處理，剔除無電話號碼、字段不全、明顯代理人、貨車、不在承保范圍內(nèi)等不符合信息完整性最低要求的信息。（四）上報(bào)信息的數(shù)據(jù)格式需統(tǒng)一規(guī)

30、范市分公司報(bào)送上級公司客戶信息文件，要求按照“上報(bào)時(shí)間+分公司簡稱+信息類型+上報(bào)人+上報(bào)時(shí)間+終保日期”格式命名；省級分公司和計(jì)劃單列市分公司上報(bào)總公司客戶信息文件，要求是轄區(qū)單位上報(bào)的文件的壓縮打包，文件命名為“分公司簡稱+上報(bào)人+上報(bào)時(shí)間”。信息類型需按照合作、傳統(tǒng)脫保、傳統(tǒng)續(xù)保、車行等進(jìn)行有效區(qū)分。（五）上報(bào)信息需保證及時(shí)、有效1.合作數(shù)據(jù)提前90-120天上報(bào)。電銷客服專員外呼安排在車輛保險(xiǎn)到期前90天之前開展，為確保數(shù)據(jù)充分利用，發(fā)揮最大價(jià)值，各公司務(wù)必在車輛終保日期前90天上報(bào)信息。有條件的分公司，應(yīng)盡量按照季度或者半年度上報(bào)信息，便于提前整理、提前入庫，從而合理安排呼出，提高數(shù)

31、據(jù)利用率。2.傳統(tǒng)脫保、傳統(tǒng)續(xù)保、車行數(shù)據(jù)上報(bào)。分公司原則上按照保險(xiǎn)到期日以季度為單位至少提前90天上報(bào)，必要時(shí)可逐月21上報(bào)；如因業(yè)務(wù)交叉等問題，需按天上報(bào)，應(yīng)提前向電子商務(wù)事業(yè)部提交申請。（六）上報(bào)客戶信息需加強(qiáng)安全管理總公司電子商務(wù)事業(yè)部設(shè)立客戶信息崗，在客戶信息崗人員中指定專人作為客戶信息管理員，負(fù)責(zé)分公司上報(bào)電銷客戶信息的接收、整理和導(dǎo)入等管理工作，未經(jīng)總公司電子商務(wù)部授權(quán)和批準(zhǔn)，嚴(yán)禁分公司將客戶信息報(bào)送給其他非授權(quán)人員。分公司要充分認(rèn)識到電銷客戶信息安全管理工作的重要性，分公司電銷業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶信息收集、整理和報(bào)送工作，分公司必須與相關(guān)人員簽訂客戶信息保密協(xié)議，人員的上

32、崗和離崗一律按照公司有關(guān)規(guī)定辦理，嚴(yán)禁未簽訂保密協(xié)議的人員直接參與客戶信息收集、整理和報(bào)送工作。三、第三步：關(guān)注和溝通數(shù)據(jù)使用情況（一）準(zhǔn)確預(yù)估所上報(bào)的客戶信息量各省分公司上報(bào)信息量，可根據(jù)電銷呼出人員數(shù)量*每天每人呼出的最少有效數(shù)量35條*21天工作日，進(jìn)行估算每個(gè)到期月所需要的信息需求量。例如：某分公司呼出專員200人，一個(gè)到期月的信息預(yù)估量約14.7萬條，即：200人*35條日均量*21天工作日=147000條。（二）加強(qiáng)關(guān)注客戶信息使用情況 因目前暫無系統(tǒng)支持，電子商務(wù)事業(yè)部將定期以郵件的方22式每周對各級分公司所上報(bào)信息的整理、入庫情況進(jìn)行專項(xiàng)通報(bào)；每月定期完成區(qū)域的撥打?qū)ｍ?xiàng)分析報(bào)告

33、，以便于分公司能夠第一時(shí)間了解到所轄區(qū)所涉及信息的充足情況、質(zhì)量情況、撥打進(jìn)度、撥打效果等。各分公司應(yīng)對客戶信息通報(bào)內(nèi)容加強(qiáng)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與總公司客戶信息崗聯(lián)系溝通。四、分公司經(jīng)驗(yàn)介紹深圳分公司深圳市分公司在客戶信息管理方面不斷摸索、創(chuàng)新，通過創(chuàng)建有效數(shù)據(jù)管理流程，使深圳地區(qū)的直通業(yè)務(wù)發(fā)展有了一定的成效，相關(guān)數(shù)據(jù)管理流程如下：一是確定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源從電銷數(shù)據(jù)構(gòu)成來看，深圳市分公司將其數(shù)據(jù)構(gòu)成劃分為總公司提供和分公司提供兩部分，其中總公司數(shù)據(jù)構(gòu)成主要包括潛在數(shù)據(jù)和電銷脫保數(shù)據(jù)；分公司數(shù)據(jù)則包括傳統(tǒng)脫保數(shù)據(jù)和合作數(shù)據(jù)。從分公司數(shù)據(jù)收集方式來看，內(nèi)部收集的主要為傳統(tǒng)脫保數(shù)據(jù)，包括每日脫保數(shù)據(jù)和歷

34、史脫保數(shù)據(jù)；外部合作數(shù)據(jù)，主要是指從車行、合作機(jī)構(gòu)以及其他渠道獲取的從未在分公司系統(tǒng)內(nèi)承保的數(shù)據(jù)。二是建立數(shù)據(jù)填充系統(tǒng)深圳市分公司通過搭建數(shù)據(jù)填充系統(tǒng)，將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)池與理賠系統(tǒng)、車險(xiǎn)承保系統(tǒng)、非車險(xiǎn)承保系統(tǒng)、95518系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，及時(shí)將相關(guān)的更新信息填充至基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中。23如，客戶信息是以身份證號碼作為校對字段，車輛信息以車架號為校對字段，當(dāng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)池向?qū)酉到y(tǒng)抓取數(shù)據(jù)時(shí)，會通過上述字段進(jìn)行比對，對于已經(jīng)存在的信息，則將新的字段內(nèi)容填充進(jìn)該條數(shù)據(jù)，如沒有則新增存放下來。合作數(shù)據(jù)同樣以此種方法填充。三是完善數(shù)據(jù)加權(quán)功能對于每一條新增填充入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中的信息，深圳分公司都將會有一個(gè)加權(quán)賦分的過程，

35、最終以加權(quán)后的得分來判定每條數(shù)據(jù)的優(yōu)先等級。具體操作為：深圳分公司在數(shù)據(jù)加權(quán)前會對每種聯(lián)系方式進(jìn)行抽樣測撥，根據(jù)測撥反饋的結(jié)果進(jìn)行初始賦分；如同一條信息有多種聯(lián)系方式的則進(jìn)行一個(gè)加權(quán)的操作，使其優(yōu)先于其他電話信息。四是關(guān)注數(shù)據(jù)維護(hù)情況為保證維護(hù)數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定性和安全性，深圳分公司由專屬技術(shù)支持對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格關(guān)注數(shù)據(jù)的流入流出情況，并在每次系統(tǒng)升級調(diào)整中保證各系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。五是多角度整合數(shù)據(jù)資源方式一：用于外呼數(shù)據(jù)供給：為保證數(shù)據(jù)提取的時(shí)效性，分公司電銷落地設(shè)立實(shí)時(shí)提取“每日脫保數(shù)據(jù)”及定期提取“歷史脫保數(shù)據(jù)”接口導(dǎo)出數(shù)據(jù)，由數(shù)據(jù)崗專員進(jìn)行每日、每月定期上報(bào)，供給呼出使用。24方式二：用

36、于營銷推廣：通過提取相關(guān)的客戶信息，開展短信和郵件相關(guān)的促銷宣傳和品牌推廣等活動，進(jìn)一步補(bǔ)充完善客戶真實(shí)性。方式三：用于客戶關(guān)懷：通過開展續(xù)保提醒、節(jié)氣問候、區(qū)域營銷、自駕游推廣等多種形式活動，來進(jìn)一步獲取客戶信息，提升客戶滿意度。第二件事做活宣傳營銷宣傳營銷是呼入業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，有效的宣傳營銷活動可以快速提升呼入量和轉(zhuǎn)化率。一、開展廣告宣傳可以按照以下步驟操作：（一）第一步：確定受眾和內(nèi)容客戶選擇一個(gè)品牌都要經(jīng)歷知道、了解、信任、選擇的過程，因此我們需要了解客戶的訴求和關(guān)注點(diǎn)到底是什么。1.首先要做透調(diào)研，了解自己的目標(biāo)客戶的是誰；2.其次要清楚目標(biāo)，了解客戶對車險(xiǎn)的訴求是什么。調(diào)研方式建議采用

37、兩種方式：一是抽聽銷售錄音；二是對前來大廳辦理業(yè)務(wù)的電話車險(xiǎn)客戶，設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研。問卷可以包含三方面問題，一是“您從哪里知道人保直銷車險(xiǎn)”、二是“您為什么不選擇其它公司”、三是“可以選擇的話，您會挑選什么樣的禮品”。憑借以上方式獲取第一手資料后，再有針對性的進(jìn)行分析研判，即可明確目標(biāo)客戶，確定宣傳內(nèi)容。（二）第二步：確定傳播方式和渠道251.首先要明確，我們要向車主傳達(dá)什么信息！內(nèi)容永遠(yuǎn)是靈魂！2.其次才是選擇合適的途徑，配合提高宣傳效能，達(dá)到更好的宣傳效果。3.確定傳播方式和渠道后，要實(shí)時(shí)對呼入量、成功率等指標(biāo)進(jìn)行有效檢測，調(diào)整、尋找出最有效的宣傳渠道，按照不同的受眾群進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

38、在設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容和選擇傳播渠道時(shí)，要關(guān)注以下幾個(gè)問題：一是每個(gè)廣告?zhèn)鞑サ男畔Ⅻc(diǎn)不要超過3個(gè)；二是信息要直接簡單；三是先有關(guān)注、才有記憶，興趣產(chǎn)生關(guān)注。二、如何開展?fàn)I銷活動（一）為什么要開展?fàn)I銷活動？在開展?fàn)I銷活動前，要想清楚幾個(gè)問題。一是為什么要開展促銷活動？二是促銷活動是誰來做的？三是促銷活動為誰而做？簡言之，營銷活動就是“坐席 利用 促銷品 拿下 客戶”，是讓坐席通過促銷品拿下本來拿不下的客戶，只有基于這個(gè)目的設(shè)計(jì)的營銷活動才有針對性。在設(shè)計(jì)營銷活動時(shí)，我們希望坐席利用好促銷品提升業(yè)績，坐席要有意愿和精力才能做好促銷活動。因此營銷活動規(guī)則不能太復(fù)雜，否則坐席記都記不住，更不要說能融入到話術(shù)中

39、向客戶推廣了。26 （二）如何有效選擇促銷品？概括起來一句話：圍繞車主的關(guān)切選擇！1、是車主選擇促銷品，是人都喜歡現(xiàn)金價(jià)值明確的東西。2、不要以為自己比車主更聰明，夸大其詞、以次充好騙不過車主的眼睛。3、品類多不等于滿足不同車主的需求。（三）什么是成功的促銷活動？車主想知道的是：你有什么東西、我怎樣才能拿到、我去哪拿、什么時(shí)候能拿到。因此，成功的促銷活動應(yīng)遵循以下原則：1、促銷活動時(shí)間不宜太短；2、規(guī)則不能太復(fù)雜；3、促銷品有吸引力；4、車主獲得促銷品的成本低。（四）如何組織好營銷活動1、活動開展前，重點(diǎn)關(guān)注坐席培訓(xùn)和輿論宣導(dǎo)：活動開始前，通過有效形式向坐席組宣導(dǎo)和培訓(xùn)活動規(guī)則，共同梳理確定適

40、合當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)慣的促銷話術(shù)，組織對坐席的考試，確保每名坐席都能掌握營銷方案；同時(shí)通過各種方式向客戶宣傳告之即將開展的營銷活動，吸引客戶投保。2、活動開展中，重點(diǎn)關(guān)注各類數(shù)據(jù)指標(biāo)：如呼入量變化、轉(zhuǎn)化率變化、投產(chǎn)比情況、客戶反饋等，及時(shí)完善活動方案。273、活動開展后，重點(diǎn)對營銷活動的效果進(jìn)行總結(jié)：活動投產(chǎn)比、呼入量、轉(zhuǎn)化率、坐席、客戶反饋、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，為今后選擇營銷活動形式和提升有效性積累經(jīng)驗(yàn)。三、分公司案例展示案例一：重慶分公司營銷亮點(diǎn)分享在營銷活動宣傳推廣方面，重慶分公司采用“試算有禮”、“投保抽獎/秒殺”、“電子支付有禮”相結(jié)合的模式，通過“試算禮”借“免費(fèi)送”的噱頭吸引客戶撥打400123

41、4567；然后借助“投保抽獎/秒殺”贈品進(jìn)行促銷、提高轉(zhuǎn)換率，達(dá)到留下客戶的目的；最后以追加贈品吸引客戶選擇“電子支付”，一方面提高了實(shí)收效率，另一方面也為公司節(jié)約了配送成本。（一）做好營銷活動的籌備工作營銷活動籌備主要包括“活動準(zhǔn)備”及“向總部申報(bào)”兩個(gè)階段。其中活動準(zhǔn)備階段主要包括制定方案、采購贈品及宣傳部署三項(xiàng)重點(diǎn)工作；申報(bào)總部階段主要包括方案報(bào)送、坐席培訓(xùn)、贈品入庫三項(xiàng)工作。特別要注意的是，向總部報(bào)送方案需提前至少一周，以便留下足夠的時(shí)間創(chuàng)建活動和開展培訓(xùn)。通過電話會議直接給坐席開展?fàn)I銷活動規(guī)則培訓(xùn)，是做好活動前溝通的有效手段。（二）確定傳播方式和渠道目前重慶公司主要以營銷活動為亮點(diǎn)配

42、套多種媒體宣傳，以提升營銷活動效果。主要宣傳媒體分為以下四類：28第一類：傳統(tǒng)媒體指廣播、電視、戶外平面、電梯等媒體形式，此種媒體價(jià)格相對較高，但受眾交廣。第二類：現(xiàn)場宣傳利用車展、博覽會、職場營銷、社區(qū)營銷等契機(jī)設(shè)站宣傳，以營銷活動為載體能夠提升宣傳效果。第三類：推送式宣傳-直郵、短信利用傳統(tǒng)郵件向客戶直接寄送營銷活動宣傳資料或推送營銷活動短信至客戶手機(jī)，該種方式針對性強(qiáng)，能有效將活動信息傳達(dá)給客戶。相對于傳統(tǒng)宣傳媒介，直郵和短信營銷性價(jià)比29更高。但這個(gè)種方式要求公司掌握大量的車主真實(shí)地址或手機(jī)號碼。第四類：新媒體宣傳-微博、微信微信：充分利用公司微信平臺對當(dāng)期營銷活動進(jìn)行宣傳。微博：通過

43、新浪微博“粉絲通”功能，將營銷活動信息強(qiáng)制推送給指定條件的客戶。案例：6月10日、11日重慶公司通過新浪微博粉絲通投放檸檬杯廣告，曝光量分別為47763（6月10日）、15556（6月11日）。由于其它網(wǎng)站廣告均以宣傳官網(wǎng)為主，坐席也未對具體網(wǎng)站名稱進(jìn)行深入調(diào)研，因此初步認(rèn)為網(wǎng)站客戶主要來源于新浪微博粉絲通。從網(wǎng)站來源的客戶量變化趨勢來看，6月10日客戶量較前一日提升110%，11日客戶量回歸到6月9日水平。說明粉絲通對提升呼入量有一定效果，建議進(jìn)一步加大曝光量。（三）開展多類型營銷活動活動一：試算有禮活動規(guī)則三個(gè)月內(nèi)到期未投保私家車客戶，撥打4001234567成功試算保費(fèi)，即可獲贈“試算禮

44、”一份。成本管控試算并簽單的客戶，落地機(jī)構(gòu)按坐席在電銷系統(tǒng)中的出庫30記錄將贈品隨保單派發(fā)至客戶手中。試算成功但未簽單的客戶，由客戶本人或委托人在試算后五個(gè)工作日內(nèi)憑試算車輛行駛證原件和算費(fèi)短信到當(dāng)?shù)刂付I業(yè)廳領(lǐng)取“試算禮”。“上門領(lǐng)取”的方式給未投?？蛻粼斐闪祟I(lǐng)取障礙，實(shí)際結(jié)果證明未投保而上門領(lǐng)取贈品的客戶數(shù)量始終在可控范圍內(nèi)，未對公司造成較大的成本負(fù)擔(dān)。案例介紹案例1：試算就送“口袋書”（2013年12月-2014年1月 ）宣傳語：人保送美食，好吃伴你行亮點(diǎn)：附贈600元美食現(xiàn)金券效果：活動期間總呼入量為46408通，日呼入量較活動前提升了35.52%，單日最高呼入量達(dá)1140通。案例2：

45、試算就送“安全錘”（2014年2月-2014年4月 ）宣傳語：人保迎新春，馬上有安全亮點(diǎn)：借“馬上有”的話題熱點(diǎn)效果：1、總呼入量為48851通，日呼入量同比提升了14%，單日最高呼入量達(dá)866通。312、呼入轉(zhuǎn)化率為11.84%，同比提升1.68個(gè)百分點(diǎn)；續(xù)保成功率為10.74%，同比提升0.49個(gè)百分點(diǎn)。3、呼入組日均保費(fèi)同比增長 40.52%，續(xù)保組日均保費(fèi)同比增長79.26%。案例 3：試算就送“檸檬杯”（2014年5月-2014年8月 ）宣傳語：車險(xiǎn)選人保，健康我有檸檬杯亮點(diǎn)：以銷售火爆的檸檬杯作為賣點(diǎn)效果：1、總呼入量為 18564 通，日呼入量同比提升了32%，單日最高呼入量達(dá)8

46、86通。2、呼入轉(zhuǎn)化率為11.86%，同比提升1.41個(gè)百分點(diǎn)；續(xù)保成功率為12.93%，同比提升5.34個(gè)百分點(diǎn)。3、呼入組日均保費(fèi)同比增長63.39%。短信案例：即日起，5-7 月車險(xiǎn)到期未投保私家車主撥打4001234567是試算保費(fèi)，即可免費(fèi)獲贈檸檬杯一個(gè)，數(shù)量有限，送完為止。投保還有更多驚喜！【人保電話車險(xiǎn)】活動二：投保抽獎活動規(guī)則客戶通過電話投保商業(yè)險(xiǎn)，即可按保費(fèi)高低贏得相應(yīng)等級贈品的抽獎機(jī)會，上年未出險(xiǎn)或投保指定險(xiǎn)種可獲得禮品升級。32具體升級規(guī)則如下：（1）投保商業(yè)險(xiǎn)按保費(fèi)等級獲得基礎(chǔ)禮遇：試算禮+VIP代辦服務(wù)卡+相應(yīng)積分的洗車美容卡；（2）若上年無賠付記錄可享受基礎(chǔ)禮遇升級

47、： 追加洗車美容卡積分；（3）若投保指定險(xiǎn)種可再享受基礎(chǔ)禮遇升級： 追加洗車美容卡積分/追加工具箱或/升級為代駕審車服務(wù) ；促銷贈品為滿足客戶多樣性的贈品偏好，重慶公司不斷豐富贈品種類。目前重慶公司促銷贈品主要分為宣傳類、積分類、實(shí)物類和服務(wù)類，具體內(nèi)容如下：宣傳類：宣傳類贈品包括靜電貼、臨時(shí)停車卡等，該類贈品價(jià)格較低，通常不超過2元/份，作為投?？蛻艋A(chǔ)贈品，也常常贈送非投?？蛻?，主要起到宣傳作用。積分類：由于目前公司還沒有成熟的積分系統(tǒng)和商戶體系，重慶公司引入了寬途積分卡作為贈品，按客戶投保情況贈送一定額度的積分，客戶可持積分卡在寬途聯(lián)網(wǎng)商戶消耗積分享受洗車、美容等服務(wù)。積分卡的主要優(yōu)勢在

48、于客戶可自由選擇服務(wù)項(xiàng)目，一定程度上滿足了不同偏好的客戶需求。實(shí)物類：對于一部分客戶而言，總希望拿到實(shí)實(shí)在在的贈品，因此重慶公司也采購了工具箱、移動電源、彩虹傘等實(shí)物贈品供客戶選擇。33服務(wù)類：在過去很長一段時(shí)間，我們總向客戶宣傳有多么豐富的增值服務(wù)項(xiàng)目，客戶通常對抽象的服務(wù)項(xiàng)目沒有什么印象，而且還認(rèn)為這些服務(wù)是“該做的”、是“免費(fèi)的”。實(shí)際上，服務(wù)是有成本的，為了進(jìn)一步加深客戶對服務(wù)的直觀感受，重慶公司將服務(wù)“實(shí)物化”，將代辦年審、代繳路橋、代換證照等抽象的服務(wù)以“價(jià)值 200 元的 VIP 代辦服務(wù)卡”為載體通過營銷贈品的形式推送給客戶，讓客戶感受更加深刻，也感覺贈品更加豐富?；顒尤好霘?/p>

49、活動規(guī)則按照各業(yè)務(wù)組保費(fèi)量匹配相應(yīng)數(shù)量的促銷品，坐席可按規(guī)則獲得一定量促銷品資源，并根據(jù)銷售難度靈活使用自己手中的資源進(jìn)行促銷。獲得秒殺贈品的客戶若未在 3 天之內(nèi)繳費(fèi)，坐席將對贈品進(jìn)行釋放，用于回饋其它客戶。秒殺活動形式將促銷主動權(quán)交到坐席手中，能最大化的調(diào)動坐席成單積極性。案例介紹6月12日至18日，投入800張仙女山景區(qū)5折門票進(jìn)行秒34殺。6月16至20日，投入1000張變形金剛4電影票進(jìn)行秒殺。6 月當(dāng)月，直通業(yè)務(wù)保費(fèi)顯著提升，較 5 月增長了 430萬元，增幅 35.8%，當(dāng)月營銷活動投產(chǎn)比達(dá)到 1:32（不含廣告費(fèi)）?；顒铀模弘娮又Ц囤A話費(fèi)活動規(guī)則客戶撥打4001234567成功

50、投保商業(yè)險(xiǎn)并通過電話支付，即可參與抽獎，有機(jī)會獲得20元電話費(fèi)。操作流程（1）客戶撥打4001234567投保并通過電話支付；（2）坐席登記臺賬，每周匯總反饋重慶公司；（3）重慶公司每周統(tǒng)一充值，客戶支付后2 周內(nèi)獲贈話費(fèi)將到賬?；顒有Ч?014年 1月啟動電子支付贏話費(fèi)活動，1 月電子支付單量環(huán)比提升180.2%，保費(fèi)環(huán)比提升192.2%。營銷活動有利于培養(yǎng)坐席電子支付銷售習(xí)慣，1-5月電子支付單數(shù)呈上升趨勢，其中5月較1月單數(shù)提升16%，保費(fèi)提升22%。1-5月電子支付占比也整體提升，其中5月較1月單數(shù)占比提升0.6個(gè)百分點(diǎn)，保費(fèi)占比提升0.66個(gè)百分點(diǎn)。（四）監(jiān)控與評估營銷效果方法一：每

51、日報(bào)表監(jiān)控35每日提取保費(fèi)收入、呼入量數(shù)據(jù)，形成監(jiān)控表。方法二：指定專人與總部溝通指定專人通過P通、電話與坐席組實(shí)時(shí)溝通，解決運(yùn)營中關(guān)于營銷活動規(guī)則、贈品方面的問題，并對特殊客戶需求進(jìn)行審批。方法三：調(diào)研客戶來源由呼入組坐席協(xié)助在銷售過程中對客戶來源進(jìn)行調(diào)研，逐筆登記，以便了解各個(gè)廣告渠道的有效性。方法四：及時(shí)總結(jié)調(diào)整活動結(jié)束后及時(shí)對當(dāng)期活動進(jìn)行總結(jié)，重點(diǎn)關(guān)注保費(fèi)、呼入量、轉(zhuǎn)換率等關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)合每月脫保客戶回訪分析，及時(shí)調(diào)整活動策略。案例二：海南分公司營銷亮點(diǎn)分享海南省分公司自2011 年 10月成立電子商務(wù)部以來，努力探索營銷活動創(chuàng)新模式，尋求成本最低效果最佳的活動形式，取得了一些成效，以下經(jīng)驗(yàn)供探討。（一）營銷宣傳方式推介方式一：互動營銷。海南省分公司經(jīng)過對客戶群體的分類篩選以及消費(fèi)習(xí)慣