1、12主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、崗位職責一、崗位職責二、服務技能規(guī)范二、服務技能規(guī)范三、服務工作流程指引三、服務工作流程指引四、服務質(zhì)量考核與評價四、服務質(zhì)量考核與評價（調(diào)度員、售票員、檢票員、（調(diào)度員、售票員、檢票員、 廣播員、詢問員、安檢員）廣播員、詢問員、安檢員）3調(diào)度員第一條 負責營運線路日常生產(chǎn)調(diào)度、指揮。第二條 負責組織節(jié)假日客源高峰時段或線路中途塞車情況下的車輛調(diào)運，使營運線路班車均勻平衡分布，提高運載效率。第三條 負責安排包車車輛營運，提高營收。第四條 負責統(tǒng)計、分析營運與營收數(shù)據(jù)。第五條 負責填寫調(diào)度日志和行車路單，建立、維護營運里程等臺賬，以備查驗。一、崗位職責一、崗位職責4第六條

2、 負責駕駛員出車前的問詢記錄，以備查驗。第七條 負責配合服務質(zhì)量管理人員對乘客投訴進行調(diào)查、核實。5售票員n第一條 負責售票工作，根據(jù)不同客運線路的特點，靈活操作，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。n第二條 負責執(zhí)行運價政策，遵守操作規(guī)程，減少錯售、錯款現(xiàn)象。n第三條 負責向乘客發(fā)出增減班次公告，及時與客運調(diào)度交流信息，掌握車站班次、時間、路況及客流變化情況。6第四條 負責給錯購站點、班次的乘客換票，按規(guī)定辦理退票和改乘。第五條 負責配合班長、營收員做好票據(jù)及營收款的盤點工作，做到票、款、賬相符。第六條 負責在售票過程以熱情態(tài)度回答乘客問詢，做到有問必答、百問不厭，對重點乘客重點照顧，幫助乘客選擇合適線路，

3、做到微笑服務。第七條 負責完成領導安排的其他工作任務。7檢票員n第一條 負責組織、引導乘客乘車，維持站臺現(xiàn)場秩序。n第二條 負責檢票，嚴禁攜帶危險品、禁運物品和超限量物品的乘客上車，并做好解釋工作，確保乘客、車輛安全。n第三條 負責協(xié)助老、弱、病、殘、孕、幼等有困難的乘客檢票、上車，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。禁止持無效客票人員上車，對未進入發(fā)車位的車輛不予檢票。8n第四條 負責在車輛發(fā)班前，與車方工作人員核對乘客數(shù)目，不漏檢、不錯檢，避免乘客錯乘、漏乘，記錄乘客人數(shù)。n第五條 負責協(xié)助現(xiàn)場調(diào)度發(fā)車，確保發(fā)車秩序。n第六條 負責將本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、運行時間、中轉(zhuǎn)換乘及過

4、路班車班次時間等信息運用在工作過程中，解答乘客提出的問題。9廣播員n第一條 負責管理和使用廣播設備。n第二條 負責在上崗前檢查廣播設施性能，做好開播前的準備工作，保證質(zhì)量。n第三條 負責廣播，使用普通話和方言，做好客規(guī)及乘客乘車常識的宣傳。適當播放好人好事和文娛節(jié)目，調(diào)節(jié)乘客情緒，活躍站內(nèi)氣氛。10n第四條 負責向乘客介紹本站布局、服務設施及服務項目等情況。n第五條 負責宣傳車輛運行動態(tài)，提醒乘客注意。n第六條 負責廣播通知乘客有序購票、檢票、乘車。n第七條 負責播報尋人、物品招領啟示等。11詢問員第一條 負責解答乘客咨詢，熟悉客運規(guī)則、業(yè)務規(guī)章，掌握本站營運線路、班次、站點、里程、票價、發(fā)車

5、時間等信息熟記并能流利作答。第二條 負責向有需要的乘客提供本地交通、賓館、飯店、購物、醫(yī)院、娛樂場所的位置等信息。12第三條 負責解答乘客電話咨詢、現(xiàn)場問訊、宣傳客運服務信息，正確指引乘客購票乘車。第四條 負責接聽咨詢電話，做到有問必答，準確迅速。第五條 負責協(xié)助服務質(zhì)量管理人員處理服務投訴事件。13三品安檢員第一條 負責乘客行包和攜帶物品的檢查工作，把好檢測關(guān)，杜絕危險物品（三品）和禁帶物品進站上車，必要時可以會同當事人開包檢查，同時向乘客做好宣傳解釋工作。第二條 負責按操作使用說明書的要求操作檢測儀器。第三條 負責將檢查到的危險物品（三品）及禁帶物品做好登記并移交車站保衛(wèi)部門處理。第四條

6、負責檢測儀器、設備的管理，認真維護和保養(yǎng)。14二、服務技能規(guī)范二、服務技能規(guī)范調(diào)度員1、掌握客流變化情況，按計劃調(diào)度，核查應班車輛及隨車駕乘人員的營運證件是否齊備，簽發(fā)和回收行車路單。2、認真填寫調(diào)度日志，應知營運區(qū)域內(nèi)的營運路線、班次、站點、里程、票價、客流變化。3、調(diào)度處理時必須做到：措施得力、調(diào)度合理、保證正點、指揮無誤。4、調(diào)查處理問題時必須做到：深入市場、了解客流、征求意見、合理安排。155、熟悉調(diào)度工作的各個環(huán)節(jié)，掌握工作程序。6、及時填寫調(diào)度日志，記錄班車停班、誤班情況。交接班時做好記錄，交待清楚需跟辦的遺留事項。16售票員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、按時

7、開窗售票，并做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”，售票差錯率不得超過5。3、對售票狀態(tài)進行標識。暫時離開服務崗位時，需在售票窗口放置“暫停服務”的標識。4、坐姿端正，熱情主動，文明用語表達準確、清晰，詳細、耐心回答乘客問題，不得與乘客發(fā)生爭吵。175、乘客購買全票、兒童票、半價優(yōu)待票應按汽車乘客運輸規(guī)則規(guī)定進行售票，不得將廢票出售給乘客。6、按規(guī)定為乘客辦理改簽、退票手續(xù)。7、遇班車客滿、停班、改線以及班車誤點時，應向購票乘客說明。8、密切關(guān)注客流變化情況，及時與調(diào)度人員溝通、協(xié)調(diào)，建議增加、合并、停開班次等。189、售票員必須按規(guī)定上交票款，清點結(jié)存票據(jù)，做好記錄，不得私自攜

8、帶票款離開公司。10、收班時，認真填寫工作日志，切換售票系統(tǒng)賬戶或關(guān)閉電腦，鎖好抽屜、門窗，做好交接班工作。19檢票員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、搞好工作臺衛(wèi)生，檢查檢票設備、工具是否性能完好。3、登錄票務系統(tǒng)，查看并掌握當日發(fā)班車售票情況，以便各項工作能順利展開。4、班車發(fā)班前半小時應查看班車到位情況，提前20分鐘到檢票通道口進行檢票。205、檢票時做到“三看、一唱、四不檢”。 “三看”：看起訖站點、看客票種類、看票面車次、日期、座號?！耙怀保撼竭_站名?！八牟粰z”：票種與乘車者不符不檢；行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢；攜帶免費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢；

9、客車超員后不檢。6、對老、幼、病、殘、孕等乘客實行優(yōu)先檢票，并協(xié)助其上車，提供優(yōu)質(zhì)服務。217、發(fā)現(xiàn)乘客未按時到達時，及時廣播通知并查找，避免漏乘。8、認真填寫工作日志，由班長檢查。9、服務班班長每月3日前將上月工作情況進行匯總，上報領導。10、收班時退出票務系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，切斷電源，鎖好抽屜、門窗。22廣播員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、熟練使用普通話和方言，語音語調(diào)準確、規(guī)范。3、引導乘客購票、候車、檢票上車。4、熟悉漏檢乘客、班車晚點、廣播找人的處置流程。23詢問員詢問員1、上班必須穿工作服，佩帶工作卡，儀態(tài)端莊。2、熟悉本站各線路班車發(fā)售預售票天數(shù)、方式及售票時間

10、、配用車型、始發(fā)班次類別以及本市主要旅游景點、賓館等資料。3、掌握班車在途運行時間，達到目的地站點的時間，沿途經(jīng)過的主要站點，長途班車中途?？啃菹⒌攸c等。244、熟記線路里程、票價及行包、零擔快件運價及小件寄存時間、收費標準等。5、及時了解掌握本站當日班線、班次的調(diào)整、變更情況。6、接待乘客、接聽咨詢電話（電話鈴響三聲內(nèi)應接聽），使用文明用語，禮貌待客，態(tài)度和藹，做到有問必答，信息準確。7、幫助乘客與廣播室聯(lián)系，廣播找人或認領遺失物品。8、熱情、規(guī)范引導乘客購票、候車、行李托運、檢票上車，提供優(yōu)質(zhì)服務。25三品安檢員1、熟悉檢測設備的使用方法和性能，認真檢查乘客攜帶的行李物品，對可疑物品要求乘客開包檢查。2、檢測機器設備張貼明顯的安全警示標志，避免人、畜進入設備中造成傷害。3、實施檢查時，必須佩戴“三品檢查”標志，組織好乘客秩序，不得漏查。264、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時，迅速疏散周邊人員，同時做好防護，第一時間向領導匯報，視情況與公安派出所聯(lián)系，請求協(xié)助。5、查獲易燃、毒害物品、腐蝕物品禁止上車，同時應先作好防護，及時采取措施，作好登記，立即向主管領導匯報作出處理。6、查獲有可能損壞