1、中國電信四川公司 營銷培訓(xùn)大竹電信-巨正宏1中國電信四川公司目錄 營銷五步法 營銷心理學(xué)技巧 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧2中國電信四川公司 營銷五步法3中國電信四川公司 營銷五步法第一步:準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備1俗話說：不打無準(zhǔn)備的仗做好 營銷工作也是如此!保持愉快的心情堅(jiān)信每個(gè) 都有價(jià)值想好自己本次通話的目的保持良好的營銷心態(tài)4中國電信四川公司 營銷五步法第一步:準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備2)5顆愛心 熱愛自己的工作，保持積極的心態(tài)平常心遇到拒絕不氣餒，保持良好的 營銷心態(tài)誠心真誠的從客戶角度出發(fā)開展工作信心暗示自己，我所打通的每一個(gè) ，都是為客戶帶去很多的幫助和優(yōu)惠耐心耐心傾聽，及時(shí)解決，贏得信任5中國電信四川公司 營銷五步

2、法第一步:準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備6筆記本雙色筆宣傳資料本營銷腳本了解客戶的基本信息中國電信四川公司 營銷五步法第二步:抓開場好的開頭 是 營銷成功的關(guān)鍵好的稱呼建立客戶信任度開場問候7強(qiáng)調(diào)來電目的找對人 做對事中國電信四川公司 營銷五步法第二步: 抓開場(1)開場問候 消除客戶戒備心8細(xì)節(jié)提示：1.對客戶的稱呼，在表達(dá)親切性的同時(shí)，也要有足夠的禮貌和尊重，不要給客戶獻(xiàn)媚或輕佻的感覺。2.在 溝通中，時(shí)不時(shí)的稱呼客戶，可以引起客戶的注意力，讓客戶感到客戶經(jīng)理對他她的尊重。n普通客戶不稱先生/小姐或女士；VIP客戶稱先生/女士；10000、10001、10002熱線 ，要用普通話，稱呼先生/女士。n座機(jī)客戶

3、：您好！請問是XXX老師家里的 嗎？對男性名字而言n 或小靈通客戶：您好！請問是XXX號(hào)碼的機(jī)主嗎？n自我介紹：我是您的電信客戶經(jīng)理XXX報(bào)全名、真名n熟悉的客戶：用您最貼切的語言進(jìn)行稱呼n不要讓客戶感覺自己是來做推銷的?？蛻舨幌矚g推銷，喜歡購置n 稱呼客戶的根本判斷n 如：姓名、出生年月、性別等中國電信四川公司 營銷五步法第二步: 抓開場(2)好的稱呼 能夠快速拉近客戶的距離n5同稱呼法n 親切的稱呼(與客戶熟悉以后n 如：X老師、X大哥 、兄弟、X阿姨、X姐、小妹、直呼客戶；有職務(wù)的稱呼職務(wù)。如：同鄉(xiāng)、同姓、同年、同好、同友同鄉(xiāng)：家住大自然的李姓客戶：她在通話中沒有F、H發(fā)音的區(qū)分，我就詢

4、問她，請問您的老家是資陽的吧！當(dāng)我和客戶都是老鄉(xiāng)時(shí)，在 中交流很愉快，她很快就容許小靈通遷轉(zhuǎn) 。后來她朋友和同事要安裝寬帶，辦理 ，她又把她的朋友和同事介紹給我。9為了更適宜的稱呼客戶，可以這樣詢問客戶：聽您說話的聲音很有氣質(zhì)對男士、聽您說話的聲音很好聽對女士，請問我怎樣稱呼您更適宜呢？中國電信四川公司 營銷五步法第二步: 抓開場(3)強(qiáng)調(diào)來電目的 引起客戶注意力和興趣n再次適宜的稱呼客戶n講明來電的重要性n如：單寬帶做融合提升nXXX您好！我給您打了兩三次 了，今天終于打通了(注意語氣，好消息告訴客戶的語氣。n一句話賣點(diǎn)要表達(dá)為客戶帶來的利益和價(jià)值10比方：有座機(jī)和寬帶的客戶，營銷E9或尊享

5、E9業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理：很多客戶都已享受寬帶提速了，見您還沒有辦理，所以，我今天是特地打 通知您，您看您什么時(shí)間有空，來辦理現(xiàn)在我們電信公司對你們寬帶老客戶的優(yōu)惠，寬帶提速，今后上網(wǎng)就更快了。接下來客戶問怎樣辦理時(shí)，再講優(yōu)惠細(xì)那么中國電信四川公司 營銷五步法第二步: 抓開場(4)找對人 做對事 花少的時(shí)間做到事半功倍 n快速判斷客戶：打通 后，要盡快地從接聽人的聲音、語言、語氣、語調(diào)，判斷對方的身份是否是可以做決定的人。n可以通過靈活的提問，快速確認(rèn)決策人。11比方：找付費(fèi)人：為了您辦理電信業(yè)務(wù)更方便，請問您家的 費(fèi)是您在繳費(fèi)呢，還是您的家人？找使用人：請問您家的寬帶主要是您在使用呢，還是您的家人？

6、中國電信四川公司 營銷五步法第二步: 抓開場(5)建立客戶信任度 時(shí)時(shí)傳遞自己的微笑和真誠 n在通話中保持微笑n增強(qiáng)聲音的感染力n把握好語速快慢、音調(diào)上下節(jié)奏停頓n用聲音去吸引客戶愿意給自己交流，最好是客戶愿意聽到的聲音語速：快慢；音量：上下n比方：n1.老年人說話慢；2.客戶在開會(huì)說話聲低；3.客戶說話很快客戶經(jīng)理可以在正常語速上稍快一點(diǎn)，在迎合客戶語速的同時(shí)一定要讓客戶能聽清楚，聽明白自己說的話。n-戴爾卡耐基的名言：“你不可能有第二次時(shí)機(jī)來建立你的第一印象。12細(xì)節(jié)提示：1.語氣一定要恰當(dāng)，語氣不同意思不一樣。千萬不要讓人感到嗲聲嗲氣的聲音 ；2.客戶抱怨或心情不好時(shí)，切忌微笑；3.笑聲

7、要自然親切，切忌過度成“笑場了；4.打噴嚏、打嗝要馬上掛機(jī)； 5.不要邊打 邊喝水。中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求客戶化的語言13有序的內(nèi)容闡述縱深挖掘需求好的傾聽好的提問中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求(1)有序的內(nèi)容闡述 讓客戶清楚明了n層次闡述法客戶不是收音機(jī)n講述我們的活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)惠，要善于通過段的方式，1是什么，2是什么，3是什么，給客戶分別陳述，在陳述的過程中停頓，探詢客戶的反響。介紹內(nèi)容不要面面俱到。n循序漸進(jìn)法n優(yōu)惠不要說的太多，要一個(gè)優(yōu)惠一個(gè)優(yōu)惠的講解，如果打不動(dòng)客戶再陳述其他優(yōu)惠。14如：尊享e9套餐賣點(diǎn)傳遞1.把您的寬帶費(fèi)轉(zhuǎn)換成通話使用，寬帶免費(fèi)升為

8、5M的高網(wǎng)速都不出錢了，今后就長期免費(fèi)使用5M的寬帶了；2.您家的座機(jī)每月免費(fèi)打1000分鐘的本地 ；3.您還要享受預(yù)存話費(fèi)免費(fèi)領(lǐng)3G 。中國電信四川公司15 營銷五步法第三步:挖需求(2)FABE法那么特優(yōu)利證 實(shí)用有效的營銷方法FABE法是非常實(shí)用有效的一種營銷方法。它由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授總結(jié)出來的。FABE法講解和句式是：F：它是什么？產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特征；它是 A: 它能做什么？產(chǎn)品業(yè)務(wù)特征的優(yōu)點(diǎn)；您就享受 B: 它能給客戶帶來什么好處？盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益；這樣就為您E：誰這樣說的，有誰買過？用以證明產(chǎn)品利益的案例和數(shù)據(jù)說服顧客。很多像您這樣的客戶

9、都如：尊享e9-169套餐的介紹F)尊享e9-169=169元話費(fèi)+5M寬帶免費(fèi)用+座機(jī)免費(fèi)打本地 1000鐘+ 購置3G 享受等額話費(fèi)返還，每月消費(fèi)額的20%返還 (A)座機(jī)和 互打免費(fèi); 和座機(jī)都沒有月租; 169元話費(fèi)全家共享;5M寬帶長期免費(fèi)用,速度更快。 (B)這樣就可以為您節(jié)省很多費(fèi)用，高網(wǎng)速上網(wǎng)心情會(huì)更愉快！ (E)很多像您這樣的客戶都已辦理了這個(gè)優(yōu)惠業(yè)務(wù)了，他們都說很劃算。 中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求(3)客戶化的語言 讓溝通事半功倍n 客戶能夠聽懂和理解的語言n 溝通中防止專業(yè)術(shù)語和反感詞n 如：e6、e9、終端、2G升3G、C網(wǎng)秘書、捆綁、套餐16細(xì)節(jié)提示：

10、1.e6=座機(jī)+手機(jī)；2. e9=寬帶+手機(jī)+座機(jī)；3. 2G升3G=您現(xiàn)在的手機(jī)可以升級(jí)為上網(wǎng)、看電視的手機(jī)；4. C網(wǎng)秘書=來電提醒；5. 捆綁=合戶；6. 套餐=業(yè)務(wù)或優(yōu)惠中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求(4)好的傾聽 將為您挖掘需求提供契機(jī)n用心來傾聽：可以深入挖掘客戶信息、了解客戶的需求，抓住客戶的真正想法。n負(fù)責(zé)地傾聽：對客戶反映的問題和提出的建議以及拒絕都要積極的認(rèn)同客戶，引導(dǎo)客戶，并對客戶的答復(fù)還應(yīng)表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)營銷過程更順利。17細(xì)節(jié)提示：1.不要打斷客戶說話；2.不要假設(shè)客戶要說的意思；3.在傾聽中，不要只是嗯，哦，是的。應(yīng)該：“我非常理

11、解您現(xiàn)在的感受“您的想法很合理您的建議非常好“你所反映的問題，我已記錄下來，我會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門盡快處理“。中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求(5)好的提問 將有效的提升 銷售效果n封閉式提問n在給客戶進(jìn)行營銷前，可通過1-2個(gè)封閉式的提問，快速鎖定客戶的想法。n封閉式提問在 溝通中不能太多，最多不超過3個(gè)。n開放式提問n在營銷中，客戶沒有表示異議的情況下，要通過開放式提問，激發(fā)客戶的參與，挖掘客戶的需求。n選擇式提問n在確認(rèn)客戶辦理意向時(shí)，使用選擇式提問能夠快速判斷。18經(jīng)常會(huì)用到的提問：1.請問您使用我們電信的座機(jī)和寬帶都感到滿意吧？2.請問您移動(dòng)的 每月大概打多少呢？3.請問您認(rèn)為不劃

12、算是哪方面不劃算呢? 4.請問您是今天下午到營業(yè)廳辦理呢，還是明天上午？5.請問您安裝的寬帶是我們電信的呢，還是其他公司的？中國電信四川公司 營銷五步法第三步:挖需求(6) 會(huì)挖掘 增銷量19單產(chǎn)品座機(jī)做融合,給客戶推 ？以送 為切入客戶：那啷個(gè)子辦理呢？客戶經(jīng)理：為了您能享受到我們電信公司的最大優(yōu)惠，我作為您的電信客戶經(jīng)理一定要根據(jù)您和家人的使用情況來辦理最適合您的優(yōu)惠，才是最劃算的。1.請問您使用的 是哪個(gè)公司的？2.請問您家里安裝的寬帶是其他公司的嗎？如果客戶的寬帶是安裝的鐵通或網(wǎng)通的或 是移動(dòng)和聯(lián)通的，要用E6和E9的優(yōu)惠亮點(diǎn)來吸引客戶，使客戶轉(zhuǎn)為電信的使用。客戶經(jīng)理：哦，是這樣的嗦！

13、請問您什么時(shí)候準(zhǔn)備買電腦安裝寬帶呢？繼續(xù)挖掘客戶：沒有安裝，還沒有買電腦噠，等買了電腦以后再說吧！客戶：準(zhǔn)備XXXX時(shí)間買電腦安裝寬帶。做好記錄，方便跟進(jìn)客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在買電腦安裝寬帶很優(yōu)惠喔！現(xiàn)在我們電信安裝寬帶4M的網(wǎng)速只需要60元e9109，座機(jī)和 共享49元話費(fèi)，寬帶4M60元，如果您的 費(fèi)打得多的話，您還可以免費(fèi)使用我們電信5M的寬帶，寬帶一分錢都不出，劃算得很。即使客戶目前不安裝寬帶，也要把電信的優(yōu)惠先告訴客戶，可讓客戶今后安裝寬帶時(shí)，想到電信公司還有使用寬帶不出錢的優(yōu)惠。中國電信四川公司 營銷五步法第四步:營銷確認(rèn)拒絕是實(shí)現(xiàn)營銷的必由之路電話營銷意向判斷20中國電信四川公司 營銷

14、五步法第四步:營銷確認(rèn)(1) 營銷意向判斷 再次尋找突破點(diǎn)n客戶對方案的理解是否掌握n要善于主動(dòng)詢問客戶的方案理解，并為客戶進(jìn)行解釋。n主動(dòng)要求客戶前來辦理n如：您明天上午有時(shí)間吧，請您到我們XXX這里來看看，到時(shí)我陪您好好地選一款適合于你的 。n自我判斷，適時(shí)發(fā)問n客戶是否咨詢辦理事項(xiàng)n客戶是否有2次以上的提問n客戶是否愿意留下你的 號(hào)碼并與你聯(lián)系21客戶：我覺得不劃算客戶經(jīng)理：可能是我剛剛沒有把要要享受很多的優(yōu)惠和好處給您說清楚吧，現(xiàn)在我再把所有優(yōu)惠告訴您后，您肯定會(huì)感到劃算的中國電信四川公司 營銷五步法第四步:營銷確認(rèn)(2)客戶拒絕 化拒絕為肯定n做好客戶拒絕的應(yīng)對準(zhǔn)備n通?？蛻魰?huì)以考慮

15、哈，我給家人商量哈，我到營業(yè)廳去了解哈，這些托詞來決絕您，每種拒絕你要做好準(zhǔn)備，并熟記應(yīng)對策略。n給下次營銷做準(zhǔn)備n如果優(yōu)惠確實(shí)不適合客戶的，那么給下次營銷留下時(shí)機(jī)：n客戶經(jīng)理：今后有好的優(yōu)惠我又告訴您，好讓您隨時(shí)知道我們電信的優(yōu)惠。再請客戶把優(yōu)惠轉(zhuǎn)告親朋好友22客戶：我要和家人商量下。客戶經(jīng)理：是，我完全理解您，畢竟座機(jī)，寬帶，以及共享話費(fèi)都是全家使用。我建議您和您家人抽空到我們電信營業(yè)廳來了解，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您介紹，畢竟看著資料您會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您會(huì)覺得劃算。中國電信四川公司 營銷五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)堅(jiān)持不懈的跟進(jìn)做好營銷記

16、錄23友好的道別中國電信四川公司 營銷五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(1)24友好的道別 將為下次營銷提供時(shí)機(jī)n 拒絕中道別n 今后有好的優(yōu)惠我又再打 通知您。給下一次營銷留下時(shí)機(jī)n 在使用過程中，如遇任何問題，歡送您隨時(shí)與我聯(lián)系，我都會(huì)竭誠為您效勞！贏得客戶的信任n 道別中的常用語n 不好意思，打攪您了，祝您生活愉快！再見。n 如遇周末或節(jié)假日都要有不同節(jié)日祝福。如國慶來臨，你的結(jié)束語就同步變化。中國電信四川公司 營銷五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(2)做好營銷記錄 為下次營銷打好根底n記錄接聽人是否本人n對自己的營銷開展預(yù)判，這樣能夠?yàn)槟M(jìn)時(shí)翻開銷路提供幫助，在成功中總結(jié)，在失敗中總結(jié)。

17、n比方：接聽人和戶主的關(guān)系。戶主的老婆、兒子等。六中的教師，中醫(yī)院的醫(yī)生，做建材生意的老板等等。n記錄客戶的需求和拒絕n記錄好客戶的意向度以及客戶考慮、商量、辦理的原因。辦理的時(shí)間和需要再次跟進(jìn)的時(shí)間，以及客戶接聽 的相關(guān)情景。這些都是為下次跟進(jìn)時(shí)帶來很大的方便和讓客戶感到客戶經(jīng)理的用心、細(xì)心、誠心。25中國電信四川公司 營銷五步法第五步:道別/記錄/跟進(jìn)(3)堅(jiān)持不懈的跟進(jìn) 要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備n客戶沒有按照約定辦理n主動(dòng)詢問客戶的原因，為客戶提供其他的方案。n再次強(qiáng)調(diào)客戶的利益n持續(xù)的通過“到期概念，“優(yōu)惠概念強(qiáng)化給客戶帶來的好處。26中國電信四川公司 營銷五步法：內(nèi)容回憶27中國電信四川

18、公司目錄 營銷五步法 營銷心理學(xué)技巧 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧28中國電信四川公司將心比心 站在客戶的立場思考和營銷 營銷心理學(xué)技巧同理心n問題型理解n首先肯定客戶提出的問題，然后站在客戶的利益來思考問題和站在客戶的想法來解決問題。n比方：您反映的問題有道理，您現(xiàn)在的心情，我特別能理解，如果換成是我，我也會(huì)和您現(xiàn)在的心情一樣的。n營銷中理解：n對待客戶猶豫，要通過理解客戶，為客戶再算賬消除客戶的顧慮。比方：n理解您的想法，如果換做我，我也會(huì)貨比三家，畢竟辦理一個(gè) 要使用一兩年，花了錢要花的值得。29記?。嚎蛻舯г?、考慮、商量、拒絕用同理心都會(huì)贏得客戶的信任的。中國電信四川公司贊美 將有助于拉近您與客戶之間

19、的距離 營銷心理學(xué)技巧贊美n時(shí)時(shí)刻刻不忘記贊美客戶n比方：n1.您的聲音很好聽，好富有磁性，我想您的朋友也這樣夸過您吧，我要是有您這么好聽的聲音的話，那對我的工作真是太好了；n2.您很善解人意，像您這么理解我們客戶經(jīng)理的工作的客戶真是太難得了，與您通話我感到很愉快；n3.聽您的聲音，根本就不像50多歲的人，頂多只有30多歲。n您真有先見；您提的建議對我們工作太有幫助了等等n細(xì)節(jié)提示n1.贊美的語氣一定要真誠n2.贊美的話語一定要恰當(dāng)n千萬不要假惺惺的，不然就會(huì)適得其反。30中國電信四川公司樹立威信 打造屬于自己的影響力 營銷心理學(xué)技巧權(quán)威n善于用好公司給我們客戶經(jīng)理的權(quán)限n如：免10元 卡費(fèi)；

20、安裝固話和寬帶各8元手續(xù)費(fèi)。n-您看，您現(xiàn)在辦理除了可以享受以上優(yōu)惠以外，我作為您的客戶經(jīng)理還可以為您辦理*優(yōu)惠。n善于用好營銷方案中的優(yōu)惠策略n如：e9套餐22元增值業(yè)務(wù)，可以用10元換成150條的短信。 n新裝寬帶辦理e9套餐，寬帶當(dāng)月免費(fèi)用n與您溝通這么愉快，您又這么信任我，我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)，看能否把本月的寬帶給您免掉，我一定盡力為您爭取。n提示：如果在有身份有權(quán)勢的客戶面前，他們看重的是客戶經(jīng)理對他們的尊重和重視。31中國電信四川公司比較可凸顯優(yōu)勢 優(yōu)勢是比較出來的 營銷心理學(xué)技巧比較n在 營銷中要善于通過數(shù)字給客戶做比較n如：e9_89元套餐升級(jí)e9_109元套餐n雖然每月多了20

21、元， 但是座機(jī)每月要免費(fèi)打500分鐘的本地 相當(dāng)于55元話費(fèi)，而且寬帶網(wǎng)速快了1M以前我們單寬帶都是50元。n在 營銷中要善于給客戶把優(yōu)惠的數(shù)字要著重地講。n如:尊享e9169元套餐n座機(jī)免費(fèi)撥打1000分鐘的本地 ，5M寬帶長期免費(fèi)用等。這些都是激發(fā)客戶辦理的重要因素。n要讓客戶感到聽起來很有道理！32中國電信四川公司遞增 營銷要循序漸進(jìn)，防止急功近利 營銷心理學(xué)技巧遞增n 營銷先講優(yōu)惠，再講價(jià)格n 營銷先講根本的，再結(jié)合客戶需求填充高價(jià)值的n如：小靈通換 n先告訴預(yù)存100元話費(fèi)就可以了，然后通過了解客戶消費(fèi)情況和挖掘客戶需求后，再告訴客戶多預(yù)存話費(fèi)領(lǐng)3G 或其他預(yù)存方式。33u有一次一位

22、下崗女客戶聽到說一下就要預(yù)存1000的話費(fèi)，就很不快樂地說：“你們電信公司真的是獅子大開口，我們下崗工人每月的工資還沒有1000元呢！還說是優(yōu)惠，說完就掛機(jī)了。中國電信四川公司分享 傳遞優(yōu)惠，激發(fā)需求 營銷心理學(xué)技巧分享n客戶語言的分享n優(yōu)惠感知的分享 “現(xiàn)在好多使用移動(dòng) 的客戶都來使用我們電信的這個(gè)優(yōu)惠了，用他們的話說，反正我每個(gè)月的 費(fèi)就要打這么多，換成電信的 我還可以享受5M高網(wǎng)速的寬帶不出錢了，真是劃算得很。 現(xiàn)在他們辦理了這個(gè)優(yōu)惠后，不管是大凡小事都打 ，想跟親朋好友聊多久就聊多久，既方便又劃算，并且他們還把這個(gè)優(yōu)惠告訴自己的親朋好友，叫自己的親朋好友也改成現(xiàn)在的優(yōu)惠了，都說電信公司

23、現(xiàn)在有這么安逸的優(yōu)惠用從眾法、社會(huì)認(rèn)同法來促進(jìn)營銷34中國電信四川公司寬帶的營銷話術(shù) 營銷心理學(xué)技巧同理心和分享的案例35案例：客戶覺得電信寬帶比網(wǎng)通鐵通資費(fèi)高，不劃算?？蛻艚?jīng)理：謝謝您這么關(guān)注我們電信的寬帶！您說的也是，原來使用了我們電信寬帶的客戶也跟您一樣也感到資費(fèi)比其他公司高，就去安裝了網(wǎng)通或鐵通的寬帶。但是，現(xiàn)在好多客戶都又回到我們電信，來使用我們電信的寬帶了，他們都說還是我們電信的寬帶好，網(wǎng)速快，更穩(wěn)定。 確實(shí)我們電信寬帶資費(fèi)比其他公司高一點(diǎn)，而且網(wǎng)速也比其他公司更快，更穩(wěn)定。所以呢，是一分錢一分貨喔！我相信您肯定也不想因?yàn)槲覀冸娦艑拵зY費(fèi)高那么一點(diǎn)就去安裝網(wǎng)通或鐵通的吧。如果您真的

24、很在意費(fèi)用的話，您要安裝其他公司的寬帶，那是您的自由選擇。但我們可以想像一下，如果寬帶不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，或者經(jīng)常不能上網(wǎng)，是不是感到很煩人喲?，F(xiàn)在我們電信寬帶還有寬心效勞，就是可以免費(fèi)為您電腦優(yōu)化操作系統(tǒng)；系統(tǒng)提速；安裝殺毒軟件；裝系統(tǒng)。解決網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用故障；我說了這么多，還是只有您使用了我們電信的寬帶后，就知道是不是真的好了?？蛻簦何亦従蛹遗笥延玫木褪悄銈冸娦诺膶拵?，老是掉線，質(zhì)量怎么會(huì)好？ 客戶經(jīng)理：哦，這樣的呀！其實(shí)，寬帶掉線與很多因素有關(guān)系，比方 線路、接觸不良等，在正常情況下，我們電信的寬帶還是十分穩(wěn)定的。不知您鄰居家朋友的寬帶問題有沒有解決。請您轉(zhuǎn)告您的朋友，在使用電信產(chǎn)品過程中遇上了

25、任何問題請撥免費(fèi)熱線10000號(hào)就可以解決了。如果方便你可否把您鄰居的 告訴我，我和他聯(lián)系一下給他安排維護(hù)人員檢查處理好如果給她的鄰居聯(lián)系后一定要把聯(lián)系后的情況告訴客戶，這也是贏得客戶的信任。您也可以把我的聯(lián)系號(hào)告訴你的朋友，我都會(huì)竭誠為你們效勞的。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里只安裝了電信的座機(jī)，正想安裝寬帶，客戶經(jīng)理為他介紹電信公司的寬帶。客戶：電信寬帶資費(fèi)高，不劃算，我想安裝其他公司的。 中國電信四川公司 營銷心理學(xué)技巧：內(nèi)容回憶36中國電信四川公司目錄 營銷五步法 營銷心理學(xué)技巧 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧37中國電信四川公司實(shí)施方案 有助于對自己工作的指引實(shí)現(xiàn)最大化 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧制定方

26、案n營銷方案的制訂能夠清晰的展現(xiàn)目標(biāo)，知道差距，要給自己制定目標(biāo)。n今天的 外呼量夠了沒有。n明天是否有辦理業(yè)務(wù)的客戶。38中國電信四川公司營銷維系并跟進(jìn) 客戶需要維系、培育 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧精耕細(xì)作自留地n結(jié)識(shí)新客戶，不忘老客戶 。n客戶的事，就是自己的事。n經(jīng)常打 、發(fā)短信關(guān)心自己開展的客戶，建好自己的自留地。n良好的口碑來自于效勞，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶推薦。n記?。喝绻?“您忘記客戶，客戶也會(huì)忘記您這句樸實(shí)而又易懂的營銷道理。 39中國電信四川公司短信預(yù)熱 一前一后效果大不同 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧短信發(fā)送技巧案例：小靈通客戶：“當(dāng)看到第一條宣傳電信優(yōu)惠的短信沒有聯(lián)系號(hào)和姓名時(shí)，我當(dāng)時(shí)就很反感又是什么亂七

27、八糟的廣告又來騷擾客戶了，好在我多翻看了一條短信，看到最后落有客戶經(jīng)理XXX的名字和聯(lián)系號(hào)，我才給你打 試問一下看是不是真的。改變：給客戶發(fā)短信最好改變以往的短信編輯習(xí)慣，把自己的姓名和聯(lián)系號(hào)編輯在前，這樣客戶感知很好也很真切。比方：您好！我是您的電信客戶經(jīng)理：XXX座機(jī)聯(lián)系號(hào)XXXXXXX、 聯(lián)系號(hào)XXXXXXXXXXX特發(fā)短信通知您：XXXXXX(根據(jù)告知的內(nèi)容編輯通俗易懂的文字，讓客戶清楚明了)。在每次對小靈通客戶和 客戶做營銷之前，最好先發(fā)短信告知優(yōu)惠內(nèi)容，這樣可以預(yù)熱客戶對自己和優(yōu)惠的印象度，然后客戶經(jīng)理在打 給客戶做營銷時(shí)就會(huì)感知很好，客戶也會(huì)對自己有印象，交流起來也會(huì)更融洽。 4

28、0中國電信四川公司拒絕既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧常見拒絕應(yīng)對技巧1拒絕1：客戶需要考慮46客戶經(jīng)理：是，我完全理解，因?yàn)槟皇锹犖艺f的好，現(xiàn)在還沒有看到優(yōu)惠資料，您當(dāng)然不可能這么快就感到很劃算的，您的想法是十分合理自然的，辦理了這個(gè)優(yōu)惠的有些客戶當(dāng)時(shí)跟您現(xiàn)在的想法一樣的。他們到了營業(yè)廳，我把優(yōu)惠宣傳單送給他們，又再給他們講解，并且同時(shí)看了我們電信的 后，他們都感到確實(shí)劃算得很。我建議您到我們營業(yè)廳來，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您講解，畢竟看著資料會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您覺得劃算，覺得適合就辦理，如不劃算不適宜不辦理也沒關(guān)系，我都會(huì)竭誠為您效勞的。拒絕3

29、：客戶稱我要和家人商量下?？蛻艚?jīng)理：可能是我沒有給您介紹清楚吧?？蛻艚?jīng)理要再把優(yōu)惠的主要亮點(diǎn)告訴客戶，激發(fā)客戶的需求；以及了解客戶的顧慮，并且消除或解決客戶的顧慮根據(jù)您現(xiàn)在的使用情況，我覺得這個(gè)優(yōu)惠非常的適合您，并且跟您使用情況差不多的客戶他們都覺得劃算，都辦理了?？蛻艚?jīng)理：是，我完全理解，畢竟座機(jī)，寬帶，以及共享話費(fèi)都是全家使用。我建議您和您家人抽空到我們電信營業(yè)廳來了解，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您講解，畢竟看著資料會(huì)更清楚，您也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)您覺得劃算，覺得適合就辦理，如不劃算不適宜不辦理也沒關(guān)系，我都會(huì)竭誠為您效勞的。拒絕2：如果客戶還考慮怎么辦？中國電

30、信四川公司 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧常見拒絕應(yīng)對技巧2在客戶經(jīng)理把好處說夠后，客戶還是拒絕客戶：我不需要，不辦理42拒絕既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理就該用假設(shè)無其事的語句和語氣告訴客戶：你辦不辦理沒有關(guān)系，只是我想到其他客戶都辦理這個(gè)優(yōu)惠了，他們都感到劃算，你沒有享受這個(gè)優(yōu)惠很可惜的?？赡苁悄綍r(shí)工作忙，沒有時(shí)間來了解我們電信現(xiàn)在的優(yōu)惠和我們電信的天翼 ，我建議您到我們營業(yè)廳來，到時(shí)我把優(yōu)惠資料送給您，再詳細(xì)的給您介紹，畢竟看著資料您會(huì)更清楚，你也順便了解我們電信的 是不是真的好，到時(shí)你覺得劃算，覺得適合您就辦理，不辦理也沒有關(guān)系。你可以再把我告訴您的優(yōu)惠和您現(xiàn)在使用的資費(fèi)再做一次比較或與家人商量，

31、需要辦理時(shí)或使用電信業(yè)務(wù)遇到任何問題時(shí)請隨時(shí)撥打我的 ，我都會(huì)竭誠為您效勞的。對于現(xiàn)在的優(yōu)惠確實(shí)不適合客戶的，可以這樣告訴客戶：今后有好的優(yōu)惠我又告訴您，讓您可以隨時(shí)了解我們電信的優(yōu)惠如果一味的糾纏客戶辦理，客戶會(huì)認(rèn)為電信產(chǎn)品賣不出了。用欲擒故縱的語句可以讓客戶始終充滿想辦理優(yōu)惠的欲望。拒絕是實(shí)現(xiàn)銷售的必由之路，我們處理好了客戶的拒絕，將極大的提升我們的 銷售成功率。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶,使用的是使用的是e8_88元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼元套餐。客戶經(jīng)理小李為他介紹電信

32、公司的天翼 ，辦理，辦理e9-109套餐。套餐。客戶經(jīng)理把所有好處都說夠以后，客戶還是拒絕辦理，客戶經(jīng)理的應(yīng)對話術(shù)客戶經(jīng)理把所有好處都說夠以后，客戶還是拒絕辦理，客戶經(jīng)理的應(yīng)對話術(shù) ？ 中國電信四川公司分清客戶拒絕的問題進(jìn)行應(yīng)對 營銷實(shí)戰(zhàn)技巧常見拒絕應(yīng)對技巧3問題：客戶說 不好看客戶經(jīng)理：請問您是什么時(shí)間在哪個(gè)營業(yè)廳看的 呢？客戶：幾個(gè)月前上個(gè)月，在XXX。43n客戶經(jīng)理：確實(shí)以前我們電信的 款式少，我們電信 已上市3年了，現(xiàn)在我們的 不但款式特別時(shí)尚，而且還可以上網(wǎng)看電視，功能很多，很多像您這樣的客戶都在使用我們電信的 了。在同樣的資費(fèi)情況下，有更健康更保密更清晰的新一代 ，您不妨來了解我們

33、電信的 。n客戶經(jīng)理：嗨，都這么久了?，F(xiàn)在我們營業(yè)廳剛好到了很多新 ，款式也好看得很，有上網(wǎng)功能，有照相功能，還可以聽歌的3G 才300多元一個(gè)。好多客戶都說比原來的 好看，功能又多，價(jià)錢又實(shí)惠都辦理了，我想您現(xiàn)在來看了后肯定也會(huì)滿意的，您盡快抽空來了解辦理吧，以免新到的款式辦理完了。n客戶經(jīng)理：與您通話，感到您對 的款式比較講究。請問您原來是在哪個(gè)營業(yè)廳看的 呢？n請到我們新電信大樓來挑選吧，這里是電信總部，各種款式多得很，并且這里又進(jìn)了很多新款式，很多客戶看了后都說 款式好看并且價(jià)格實(shí)惠，他們辦理了后都很滿意，您快來辦理吧，以免新到的款式辦理完了。背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶背景：張先生是我們電信公司的普通客戶，家里安裝了電信的座機(jī)和寬帶,使用的是使用的是e8_88元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼元套餐?？蛻艚?jīng)理小李為他介紹電信公司的天翼 ，辦理，辦理e9-109套餐。套餐。客戶：我知道這個(gè)優(yōu)惠的，覺得還是劃算的，但就是客戶：我知道這個(gè)優(yōu)惠的，覺得還是劃算的，但就是 不好看。不好看。 中國電信四川公司異網(wǎng) 的營銷話