1、俱樂(lè)部客戶服務(wù)培訓(xùn)大全第二頁(yè)，共36頁(yè)。效勞就是不斷滿足會(huì)員自己定位的需求效勞就是不斷滿足會(huì)員自己定位的需求和期望！和期望！第三頁(yè)，共36頁(yè)。微笑微笑保持目光接觸保持目光接觸尊重尊重我們的理念我們的理念形象形象禮貌禮貌效率效率第四頁(yè)，共36頁(yè)。第五頁(yè)，共36頁(yè)。第六頁(yè)，共36頁(yè)。 客戶效勞不是一個(gè)部門，而是每個(gè)人每天工作的一局部！客戶效勞不是一個(gè)部門，而是每個(gè)人每天工作的一局部！ 會(huì)員也許不正確；但是他們是我們的會(huì)員，是我們的“衣食父母！ 成功的客戶效勞帶給公司更多的商機(jī)！成功的客戶效勞帶給公司更多的商機(jī)！ 勇于承擔(dān)責(zé)任，通過(guò)清晰的溝通體系， 建立良好的團(tuán)隊(duì)精神! 會(huì)員也許不需要我們會(huì)員也許不

2、需要我們, 但我們需要會(huì)員但我們需要會(huì)員! 言必行，行必果言必行，行必果 會(huì)員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作會(huì)員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作! 會(huì)員是我們商業(yè)方案的一部份! 我們效勞的目的不是在幫會(huì)員的忙我們效勞的目的不是在幫會(huì)員的忙; 而是會(huì)員幫助了我們而是會(huì)員幫助了我們 給了給了 我們一個(gè)時(shí)機(jī)去提供他們所期望的效勞我們一個(gè)時(shí)機(jī)去提供他們所期望的效勞! 建立良好的第一形象建立良好的第一形象第七頁(yè)，共36頁(yè)。歡送會(huì)員為改進(jìn)你的工作而提出的建議歡送會(huì)員為改進(jìn)你的工作而提出的建議. 善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問(wèn)題善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問(wèn)題. “全方位的關(guān)心會(huì)員

3、全方位的關(guān)心會(huì)員. 在你不想關(guān)心的時(shí)候也要微笑在你不想關(guān)心的時(shí)候也要微笑. 冷靜地對(duì)待緊急事件，事先做好緊急事件預(yù)案冷靜地對(duì)待緊急事件，事先做好緊急事件預(yù)案.向會(huì)員提供比預(yù)期多的效勞向會(huì)員提供比預(yù)期多的效勞.當(dāng)你認(rèn)為會(huì)員需要時(shí)當(dāng)你認(rèn)為會(huì)員需要時(shí),向他們提供積極的建議向他們提供積極的建議.永遠(yuǎn)要對(duì)會(huì)員熱情友好永遠(yuǎn)要對(duì)會(huì)員熱情友好;即使他們不這樣對(duì)你即使他們不這樣對(duì)你.透徹地說(shuō)明你所提供的所有效勞的特色及好處透徹地說(shuō)明你所提供的所有效勞的特色及好處.承諾你能做的承諾你能做的, 做到你所承諾的做到你所承諾的.*已所欲已所欲,施于人施于人; 已所不欲已所不欲, 勿施于人勿施于人.第八頁(yè)，共36頁(yè)。 店

4、內(nèi)的緊急應(yīng)急措施應(yīng)完善; 如, 出現(xiàn)傷病, 搶劫, 火災(zāi), 停電以及其 它可能出現(xiàn)的問(wèn) 題. 應(yīng)急措施應(yīng)作為新員工培訓(xùn)的一局部! 超出會(huì)員的期望！免費(fèi)水卷，試用卡等超出會(huì)員的期望！免費(fèi)水卷，試用卡等第九頁(yè)，共36頁(yè)。會(huì)員投訴說(shuō)明會(huì)員投訴說(shuō)明 他們還在意我們！他們還希望我們成長(zhǎng)開(kāi)展！他們還在意我們！他們還希望我們成長(zhǎng)開(kāi)展！第十頁(yè)，共36頁(yè)。第十一頁(yè)，共36頁(yè)。 2% 1% 搬家搬家 5% 4% 68% 改變主意改變主意 朋友建議朋友建議 過(guò)世過(guò)世 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 9% 永不滿意的會(huì)員永不滿意的會(huì)員 10% 只是由于他們認(rèn)為沒(méi)有得到尊重和他們所期望的答案只是由于他們認(rèn)為沒(méi)有得到尊重和他們所期望的

5、答案第十二頁(yè)，共36頁(yè)。 公司將花費(fèi)比保存一位會(huì)員多公司將花費(fèi)比保存一位會(huì)員多5倍的代價(jià)去開(kāi)發(fā)一名新客戶！倍的代價(jià)去開(kāi)發(fā)一名新客戶！ 96%的會(huì)員不會(huì)對(duì)他們的不滿遭遇進(jìn)展投訴的會(huì)員不會(huì)對(duì)他們的不滿遭遇進(jìn)展投訴 45%的會(huì)員會(huì)在柜臺(tái)的會(huì)員會(huì)在柜臺(tái)/第一時(shí)間進(jìn)展投訴第一時(shí)間進(jìn)展投訴 91%的會(huì)員不會(huì)再回來(lái)的會(huì)員不會(huì)再回來(lái) 對(duì)遭遇不滿的會(huì)員會(huì)向他的對(duì)遭遇不滿的會(huì)員會(huì)向他的9個(gè)朋友訴說(shuō)個(gè)朋友訴說(shuō)第十三頁(yè)，共36頁(yè)。 不值得浪費(fèi)時(shí)間和唇舌不值得浪費(fèi)時(shí)間和唇舌 不知道向誰(shuí)投訴不知道向誰(shuí)投訴 認(rèn)為公司不會(huì)有任何改善認(rèn)為公司不會(huì)有任何改善第十四頁(yè)，共36頁(yè)。1. 聽(tīng)聽(tīng)目的目的:程序程序- 能盡量讓我們的會(huì)員冷

6、靜能盡量讓我們的會(huì)員冷靜- 會(huì)員投訴的正真內(nèi)容會(huì)員投訴的正真內(nèi)容- 留出時(shí)間給自己思考留出時(shí)間給自己思考2. 重復(fù)重復(fù)- 確認(rèn)事實(shí)確認(rèn)事實(shí)- 給予重視給予重視- 如有必要如有必要,可仔細(xì)記錄事情原由可仔細(xì)記錄事情原由!3. 換位思考換位思考/表示同情表示同情- 讓會(huì)員感覺(jué)你能理解他現(xiàn)在的感受讓會(huì)員感覺(jué)你能理解他現(xiàn)在的感受- 尊重會(huì)員尊重會(huì)員/禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌第十五頁(yè)，共36頁(yè)。抱歉抱歉/致謝致謝- 由于失誤而給會(huì)員造成的時(shí)間或經(jīng)濟(jì)上的損失抱歉由于失誤而給會(huì)員造成的時(shí)間或經(jīng)濟(jì)上的損失抱歉- 態(tài)度態(tài)度-真誠(chéng)真誠(chéng)(成認(rèn)自己的過(guò)失成認(rèn)自己的過(guò)失)- 禮貌禮貌- 由于沒(méi)有到達(dá)會(huì)員的期望而抱歉由于沒(méi)有到達(dá)

7、會(huì)員的期望而抱歉提出解決方法提出解決方法- 盡可能為會(huì)員提供盡可能為會(huì)員提供1個(gè)以上的選擇個(gè)以上的選擇- 了解會(huì)員的期望了解會(huì)員的期望- 跟蹤你的承諾能否落實(shí)跟蹤你的承諾能否落實(shí)跟蹤跟蹤- 對(duì)會(huì)員進(jìn)展回訪以示尊重對(duì)會(huì)員進(jìn)展回訪以示尊重- 記錄歸檔記錄歸檔; 防止錯(cuò)誤再次發(fā)生防止錯(cuò)誤再次發(fā)生. (培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材)切記切記: 所有的投訴只針對(duì)事件所有的投訴只針對(duì)事件, 而非你自己而非你自己!*當(dāng)員工不確定下一步的措施時(shí),可以從他/她的領(lǐng)導(dǎo)處得到幫助*第十六頁(yè)，共36頁(yè)。為什么會(huì)引起索賠為什么會(huì)引起索賠 管理不到位管理不到位 我們認(rèn)為存在時(shí)間長(zhǎng)久我們認(rèn)為存在時(shí)間長(zhǎng)久,會(huì)員就會(huì)習(xí)慣或忘記會(huì)員就會(huì)習(xí)慣

8、或忘記 溝通方式和時(shí)機(jī)的流失溝通方式和時(shí)機(jī)的流失所以所以, 在某些時(shí)候我們需要給予會(huì)員一些補(bǔ)償在某些時(shí)候我們需要給予會(huì)員一些補(bǔ)償! 承諾的未實(shí)施承諾的未實(shí)施第十七頁(yè)，共36頁(yè)。賠償?shù)姆绞椒譃橘r償?shù)姆绞椒譃?2 類類 善意的姿態(tài)善意的姿態(tài)我們關(guān)心會(huì)員我們關(guān)心會(huì)員, 讓我們的會(huì)員重新獲得對(duì)公司的信心讓我們的會(huì)員重新獲得對(duì)公司的信心! (但我們不應(yīng)承擔(dān)事件發(fā)生所造成的后果但我們不應(yīng)承擔(dān)事件發(fā)生所造成的后果.)補(bǔ)償?shù)姆绞窖a(bǔ)償?shù)姆绞?免費(fèi)的水卷或餐卷等免費(fèi)的水卷或餐卷等邀請(qǐng)免費(fèi)參加收費(fèi)課程邀請(qǐng)免費(fèi)參加收費(fèi)課程, 試用卷等試用卷等任何形式的補(bǔ)償?shù)鄬?duì)金額不應(yīng)超過(guò)任何形式的補(bǔ)償?shù)鄬?duì)金額不應(yīng)超過(guò)200元元1

9、.不要讓我們的會(huì)員期望每次會(huì)從俱樂(lè)部得到補(bǔ)償不要讓我們的會(huì)員期望每次會(huì)從俱樂(lè)部得到補(bǔ)償?shù)谑隧?yè)，共36頁(yè)。 損害補(bǔ)償損害補(bǔ)償 是指由于公司的原因造成會(huì)員或訪客的利益是指由于公司的原因造成會(huì)員或訪客的利益/身體傷害身體傷害, 從而引起他們的全部或從而引起他們的全部或 局部損失局部損失! 當(dāng)發(fā)生損害賠償時(shí)當(dāng)發(fā)生損害賠償時(shí),我們應(yīng)首先考慮到受害人的損失是否全部是由公司引起我們應(yīng)首先考慮到受害人的損失是否全部是由公司引起? 他他 們所們所 要求的金額是否合理要求的金額是否合理? 此類賠償請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間通知運(yùn)營(yíng)部此類賠償請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間通知運(yùn)營(yíng)部, 安保部和客服部安保部和客服部. 店長(zhǎng)應(yīng)完成事故報(bào)告并建議解決

10、方法店長(zhǎng)應(yīng)完成事故報(bào)告并建議解決方法; 但賠償金額應(yīng)由總公司但賠償金額應(yīng)由總公司/法院決定法院決定! 我們不承受任何形式的精神賠償要求我們不承受任何形式的精神賠償要求! 損害賠償應(yīng)有相關(guān)的書面材料作為證據(jù)損害賠償應(yīng)有相關(guān)的書面材料作為證據(jù)! 任何補(bǔ)償完畢后任何補(bǔ)償完畢后, 我們不應(yīng)再承擔(dān)由于此事發(fā)生所造成的任何后果我們不應(yīng)再承擔(dān)由于此事發(fā)生所造成的任何后果!可參考的賠償方式可參考的賠償方式: 賠償會(huì)員損失的金額賠償會(huì)員損失的金額, 如醫(yī)藥費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用如醫(yī)藥費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用.提供免費(fèi)體檢提供免費(fèi)體檢. 延長(zhǎng)會(huì)員的使用期限或退卡延長(zhǎng)會(huì)員的使用期限或退卡.第十九頁(yè)，共36頁(yè)。 你必須了解事件的整個(gè)經(jīng)過(guò)和

11、相關(guān)事實(shí)你必須了解事件的整個(gè)經(jīng)過(guò)和相關(guān)事實(shí)! 了解會(huì)員想讓我們做些什么了解會(huì)員想讓我們做些什么! 請(qǐng)考慮你的本錢請(qǐng)考慮你的本錢 請(qǐng)不要感情用事請(qǐng)不要感情用事 請(qǐng)不要忘記使用積極的態(tài)度和微笑請(qǐng)不要忘記使用積極的態(tài)度和微笑! 第二十頁(yè)，共36頁(yè)。 我們要求員工在大多數(shù)時(shí)間能夠遵守的我們要求員工在大多數(shù)時(shí)間能夠遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)2. 會(huì)員期望的會(huì)員期望的3. 能作為一項(xiàng)培訓(xùn)而能讓我們員工遵守能作為一項(xiàng)培訓(xùn)而能讓我們員工遵守 的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。觀察會(huì)員需要觀察會(huì)員需要隨時(shí)準(zhǔn)備歡送會(huì)員隨時(shí)準(zhǔn)備歡送會(huì)員會(huì)員在俱樂(lè)部?jī)?nèi)會(huì)員在俱樂(lè)部?jī)?nèi)會(huì)員在前臺(tái)會(huì)員在前臺(tái)親切微笑親切微笑,保持目光接觸保持目

12、光接觸 您好您好,張先生張先生/于小姐于小姐;歡送光臨歡送光臨.您需要幫助嗎您需要幫助嗎? 仍要關(guān)注會(huì)員的身體語(yǔ)言仍要關(guān)注會(huì)員的身體語(yǔ)言,如有需要如有需要, 請(qǐng)上前提供幫助請(qǐng)上前提供幫助第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。 放下手頭工作放下手頭工作 保持微笑和良好姿態(tài)保持微笑和良好姿態(tài) 我能為您提供效勞我能為您提供效勞 保持笑容保持笑容 請(qǐng)您繼續(xù)請(qǐng)您繼續(xù)如有需要如有需要, 請(qǐng)您找我或我的同事請(qǐng)您找我或我的同事 微笑微笑,聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì) 微笑請(qǐng)您稍等,我?guī)湍?查詢 提供水和等待地點(diǎn)或 讓會(huì)員繼續(xù)健身等候少于等候少于15分鐘分鐘等候多于等候多于15分鐘分鐘 微笑微笑 抱歉抱歉-讓會(huì)員等讓會(huì)員等 候候與有關(guān)部門

13、與有關(guān)部門配合提供解配合提供解決方法決方法 盡量提供盡量提供會(huì)員多種選會(huì)員多種選擇方案擇方案確認(rèn)會(huì)員是否得到確認(rèn)會(huì)員是否得到 滿意答案滿意答案 感謝會(huì)員感謝會(huì)員 愿意繼續(xù)提供效勞愿意繼續(xù)提供效勞第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。 您好您好,這里是全時(shí)健身這里是全時(shí)健身店前臺(tái)店前臺(tái) 其它其它 實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起,先生先生/小姐小姐; XX不在辦公室不在辦公室/線路忙線路忙. 您是否過(guò)會(huì)兒再打您是否過(guò)會(huì)兒再打.如果您留下聯(lián)系方如果您留下聯(lián)系方 式式,我將及時(shí)通知我將及時(shí)通知他他 回來(lái)后給您去回來(lái)后給您去 您需要留言給他嗎您需要留言給他嗎?謝謝來(lái)電,再見(jiàn)! 李先生. 先生小姐,請(qǐng)問(wèn)貴姓? 我將我將 轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)接

14、到xx部部 告之接告之接 者何人者何人何事找他何事找他您好, 我是XX部門的XX, XX公司的X先生找您, 我現(xiàn)在將 給您轉(zhuǎn)過(guò)去,請(qǐng)稍等第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。 微笑迎接會(huì)員 (并盡量使用會(huì)員姓名) 如有排隊(duì)現(xiàn)象, 微笑并用目光告之下一位會(huì)員 稍等(或 對(duì)不起讓您久等了) 謝謝, 歡送您參加我們的俱樂(lè)部等禮貌用語(yǔ)第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。 會(huì)員會(huì)員/員工調(diào)查問(wèn)卷員工調(diào)查問(wèn)卷 例如，問(wèn)的最多的十個(gè)問(wèn)題和它們的解決方式例如，問(wèn)的最多的十個(gè)問(wèn)題和它們的解決方式 效勞熱線和網(wǎng)站效勞熱線和網(wǎng)站 效勞投訴效勞投訴/建議的跟蹤與反響建議的跟蹤與反響 其它資源其它資源 CSI，市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。 CSI CUSTOMER SATISFACTION INDEX 會(huì)員滿意度指數(shù)會(huì)員滿意度指數(shù) 會(huì)員滿意度調(diào)查的目的會(huì)員滿意度調(diào)查的目的 能讓我們衡量公司是否對(duì)會(huì)員提供他們所期望的效勞能讓我們衡量公司是否對(duì)會(huì)員提供他們所期望的效勞 能讓我們?cè)诟骶銟?lè)部間衡量和比較好的效勞和開(kāi)展能讓我們?cè)诟骶銟?lè)部間衡量和比較好的效勞和開(kāi)展 讓我們從會(huì)員的期望中學(xué)習(xí)到讓我們從會(huì)員的期望中學(xué)習(xí)到 - 俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)和管理俱樂(lè)部的