1、0 / 59 文檔可自由編輯打印派送員業(yè)務(wù)優(yōu)化與設(shè)計派送員業(yè)務(wù)優(yōu)化與設(shè)計路徑路徑優(yōu)優(yōu)化、化、績績效效評評估、客估、客戶戶開開發(fā)發(fā)與與維護(hù)維護(hù)方案方案 安徽大學(xué)商學(xué)院 李琛20092009 年年 1111 月月1 / 59 文檔可自由編輯打印前言前言隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、信息化腳步的加快，中國的物流產(chǎn)業(yè)也遍地開花，形成了朝氣蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。但在眾多的企業(yè)之中，發(fā)展水平卻參差不齊。順豐速遞作為民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭羊，自成立以來一直致力于為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)，總體上處于領(lǐng)先水平，但在發(fā)展的過程中也遇到了一些難題。例如案例中提到的派送員終端設(shè)備的使用，線路的混亂，派

2、送員的流失，客戶關(guān)系的欠妥管理等問題。綜合順豐公司面臨的實際問題和外部環(huán)境的資源和技術(shù)，我們隊從一線人員派送員的角度出發(fā)，對派送員從接收派件到把派件送到客戶手中這一過程進(jìn)行研究，提出優(yōu)化建議和方案。（1）線路優(yōu)化方案以派送員派送線路問題為研究對象，以降低物流配送服務(wù)成本和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，進(jìn)行了深入的理論研究和應(yīng)用分析。我們還通過控制使用的車輛最少，行駛的線路盡可能短，滿足客戶需求的時間來進(jìn)行優(yōu)化，最終尋找使總運輸成本最小的目標(biāo)。分別討論單輛車對多個客戶點（一對多） ，多輛車對多個客戶點（多對多）的情況。通過 01 規(guī)劃(有約束)找出可行解與最優(yōu)解。可行解為所有滿足約束條件的線路，最優(yōu)解為在

3、滿足約束條件的情況下使總的運輸成本最小的線路。考慮到傳統(tǒng)的整數(shù)規(guī)劃求解效率不高，因此本設(shè)計方案考慮使用圖搜索算法，去除相當(dāng)一部分冗余，提高求解效率。（2）績效評估方案順豐推行移動倉庫、ABCD 班組合派工后，在 ZGC 的占有率穩(wěn)步上升，人均效能也有了相應(yīng)的提高。但同時發(fā)現(xiàn)員工流失率與人均效能有很大的相關(guān)性，效能最低時，員工流失率也達(dá)到最高?？突f過：“如果我的企業(yè)被燒掉了，只要把人留下，20 年后我還會是鋼鐵大王。 ”對現(xiàn)代企業(yè)而言，人是最寶貴的資源。因此為了挽留住人才，提高員工的忠誠度，企業(yè)應(yīng)該穩(wěn)定內(nèi)部環(huán)境，使員工能夠安定的工作，降低員工流失率。派送利益的分配成為了所有利益相關(guān)者關(guān)注的

4、焦點。為此我們根據(jù)順豐公司的現(xiàn)行情況，結(jié)合有關(guān)績效的一些理論知識，例如績效的含義、影響績效的因素、績效的指標(biāo)、績效考核的積極作用等，設(shè)計了一個比較合理的績效考評2 / 59 文檔可自由編輯打印體系，來考評派送員的績效。然后我們根據(jù)實際，假設(shè)了一些數(shù)據(jù)，利用設(shè)計的績效考評體系，設(shè)計了一個薪酬管理的方法以使派送員能得到一個較為合理的成本和利益分配。此外，根據(jù)考核的結(jié)果，我們還提出了若干提高派送員績效的方法和措施。（3）新顧客的開發(fā)與客戶關(guān)系的維護(hù)顧客就是上帝，顧客是企業(yè)利潤的最初來源同時也是最終來源。因此，客戶的開發(fā)和維護(hù)對企業(yè)生存起著至關(guān)重要的作用。本隊主要通過對順豐現(xiàn)有客戶群的總結(jié)，和現(xiàn)在快遞

5、行業(yè)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)資料分析，提出針對性的優(yōu)化建議。按照客戶分類模型，對于不同的客戶采取不同的策略。在新客戶開發(fā)方面，建議通過派送員的努力，在提高顧客的感知質(zhì)量方面，提出需要做出如何的改善和怎樣改善的建議。并且建議開發(fā)大學(xué)生這一龐大的潛在客戶群，闡述了其有益性、必要性和可行性。在客戶關(guān)系的維護(hù)方面，鑒于順豐已經(jīng)做出了相當(dāng)完善的方案，所以只在提高客戶忠誠度和分類管理上稍作提及。3 / 59 文檔可自由編輯打印前言前言.11 1路徑優(yōu)化設(shè)計路徑優(yōu)化設(shè)計.41.11.1 路路徑徑優(yōu)優(yōu)化化概概述述 .41.2路徑優(yōu)化具體實現(xiàn)路徑優(yōu)化具體實現(xiàn).62 2派送員的績效考核及其優(yōu)化派送員的績效考核及其優(yōu)化.212.

6、12.1 背景分析背景分析.212.22.2 績效績效.222.2.12.2.1 績效的定義績效的定義.222.2.22.2.2 績效結(jié)果的應(yīng)用績效結(jié)果的應(yīng)用.222.32.3 績效考核績效考核.222.3.12.3.1 績效考核是一把雙刃劍績效考核是一把雙刃劍.222.3.22.3.2 績效考核的目的績效考核的目的.222.3.32.3.3 績效評價程序績效評價程序.232.42.4 績效理論在本設(shè)計方案中的具體應(yīng)用績效理論在本設(shè)計方案中的具體應(yīng)用.232.4.12.4.1 物流企業(yè)快遞員績效評定體系的構(gòu)建物流企業(yè)快遞員績效評定體系的構(gòu)建.232.4.22.4.2 指標(biāo)體系的架構(gòu)及分解指標(biāo)體

7、系的架構(gòu)及分解.232.4.32.4.3 對三級績效指標(biāo)的理解與評價、分析對三級績效指標(biāo)的理解與評價、分析.252.4.42.4.4 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重.282.4.52.4.5 建立層次結(jié)構(gòu)模型建立層次結(jié)構(gòu)模型.282.4.62.4.6 三級指標(biāo)得分判定三級指標(biāo)得分判定.322.52.5 績效管理績效管理.342.5.12.5.1 績效管理的定義績效管理的定義.342.5.22.5.2 績效管理的目的績效管理的目的.342.5.32.5.3 績效管理的流程績效管理的流程.342.62.6 績效考核與薪酬管理績效考核與薪酬管理.342.6.12.6.1 績效工資績效工

8、資.342.6.22.6.2 薪酬與績效的聯(lián)動性薪酬與績效的聯(lián)動性.352.6.32.6.3 報酬的分類報酬的分類.352.6.42.6.4 薪酬管理的發(fā)展趨勢薪酬管理的發(fā)展趨勢.352.6.52.6.5 績效獎金方案實施的目的績效獎金方案實施的目的.352.6.62.6.6 派送員績效獎金派送員績效獎金.362.7.72.7.7 具體的績效工資安排（僅做參考）具體的績效工資安排（僅做參考）.362.6.82.6.8 提高派送員績效的途徑提高派送員績效的途徑.363.客戶的開發(fā)與維護(hù)客戶的開發(fā)與維護(hù).393.1 新客戶的開發(fā)新客戶的開發(fā).403.1.2 大學(xué)生應(yīng)成為新客戶開發(fā)的重要方面大學(xué)生應(yīng)

9、成為新客戶開發(fā)的重要方面.433.1.3 掌握客戶需求的變化，及時作出反應(yīng)掌握客戶需求的變化，及時作出反應(yīng).483.2 客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù).483.2.1 提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度.493.2.2 對客戶的分類管理對客戶的分類管理.503.2.3 實施客戶信息保密策略，維護(hù)客戶利益實施客戶信息保密策略，維護(hù)客戶利益.51總結(jié)總結(jié).514 / 59 文檔可自由編輯打印參考文獻(xiàn)：參考文獻(xiàn)：1車輛路徑問題的改進(jìn)遺傳算法、系統(tǒng)工程理論與實踐 張麗萍,柴躍廷.52附錄附錄.531 1路徑優(yōu)化設(shè)計路徑優(yōu)化設(shè)計派送運輸過程是連接中轉(zhuǎn)場與收件客戶的主要流程之一。一方面由于派送環(huán)節(jié)作為中轉(zhuǎn)場與客戶

10、之間最主要的實體流動過程，使得派送運輸過程在整個物流產(chǎn)品的周期中占用了極大的時間成本。另一方面，客戶的變化、客戶所在地交通環(huán)境變化以及公司在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)投入等一系列因素都決定了派送運輸過程的動態(tài)性、復(fù)雜性、多變性。時效是快遞行業(yè)向來最為重視的服務(wù)因素。自快遞行業(yè)出現(xiàn)以來，時效性就成為所有的快遞企業(yè)的經(jīng)營準(zhǔn)則，快遞公司一直致力于通過各種手段縮小投遞時間，以此保持公司的競爭優(yōu)勢，并提高企業(yè)的競爭力。因為派送運輸過程在快件從中轉(zhuǎn)場到客戶手中的整個過程中占用了最大比例的時間，相對于全國性各城市之間的大區(qū)運輸來說，小區(qū)派送更具有多變性，影響因素在小范圍內(nèi)產(chǎn)生實際影響更大且可改造程度也更高。所以提升派送效率

11、，縮短派送時間成為了所有派送公司的兵家必爭的領(lǐng)域。順豐公司作為快遞這個完全競爭市場中的一員，派送過程也就必然成為了其巨大的潛力方向。通過對派送過程的優(yōu)化，可以提高派送員的派送效率，減少小區(qū)運輸中的人力以及物流成本，縮短投遞時間，減少運輸資源浪費，最終以此達(dá)到派送過程高效低成本以及提高客戶滿意度的目的。1.11.1 路路徑徑優(yōu)優(yōu)化化概概述述派送本質(zhì)上是運輸，因此創(chuàng)造空間效用自然成為它的主要功能。但派送又不同于運輸，它是快件運輸系統(tǒng)中最重要的一個子系統(tǒng)，降低物流成本首先要從降低派送環(huán)節(jié)的成本開始。其中，派送路徑的的合理性直接影響快件總體派送速度、成本和效益，特別是多用戶快件派送路徑的確定是一項復(fù)雜

12、的系統(tǒng)工程。車輛路徑的恰當(dāng)選取，有利于加快對客戶需求的響應(yīng)速度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶對派送環(huán)節(jié)的滿意度，降低運營部運作成本。在中國，現(xiàn)代快遞業(yè)的現(xiàn)狀是在快件的實體流動的最后一個環(huán)節(jié)，即在快件從中轉(zhuǎn)場出庫并投遞到客戶手中這段過程中，派送員缺少一個標(biāo)準(zhǔn)化的路徑選擇方法。派送員在多數(shù)時間都是按照自己對這片區(qū)域的大致了解，根據(jù)自己的派送經(jīng)驗而進(jìn)行主觀干擾度很高的路徑選擇。5 / 59 文檔可自由編輯打印例如，在案例四中提及在 ZGC 地區(qū)商業(yè)集群發(fā)展， 2009 年月均遞送快件量 119438 件，在順豐的逐步發(fā)展中，通過順豐郵遞的快件量還將逐步提高。在業(yè)務(wù)量大增的環(huán)境下，單純依靠派送員的經(jīng)驗作為路

13、徑選擇的依據(jù)顯然已經(jīng)不能適應(yīng)順豐的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)量的激增必然使派送節(jié)點增加，憑借個人經(jīng)驗的路徑選擇會導(dǎo)致派送過程中重復(fù)路徑選擇、個別區(qū)域派送能力不足或過剩等問題的出現(xiàn)，并最終成為實現(xiàn)目標(biāo)時效的障礙，輕則導(dǎo)致派送成本增加，重則可能最終影響客戶的滿意度。另一方面，通過對順豐整體資料的了解，在派送員這個行業(yè)中，人員的流失率比較嚴(yán)重，所以在一個缺乏標(biāo)準(zhǔn)路徑算法的派送系統(tǒng)下，一個對地區(qū)熟悉度高的派送員的流失將導(dǎo)致企業(yè)潛在成本的升高，即路徑選擇的標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助企業(yè)提升其潛在競爭力，減小內(nèi)耗。在快遞企業(yè)中關(guān)于路徑的優(yōu)化問題的考慮，最重要的考量派送成果的方面可以最終歸納于：派送成本、派送時間、派送期間的貨損情

14、況。派送期間的貨損情況此處不予以考慮，貨損情況的考量在 “績效評估”中涉及。派送時間與派送成本的問題，在普遍情況下都與其中的路程因素呈現(xiàn)出接近于線性變化的關(guān)系。在實際的設(shè)計當(dāng)中，運費最小和時間最小其設(shè)計模式是一致的，同時又與所說的路徑最短問題十分類似。因此，我們將最小運費、最短時間的路徑選擇問題，轉(zhuǎn)變成為了以利潤實現(xiàn)最大化為目標(biāo)的最短路徑問題。下面我們將分析最短路徑問題的解決方法。例如，在案例四中可以了解到在 ZGC 地區(qū)，順豐采用移動倉庫的方法，在此我們也可以把移動倉庫的位置作為一個客戶點來考慮，而經(jīng)過接駁后需要遞送的客戶又可以和接駁場形成一個路徑選擇的模型。所以對接駁場的派送路徑也可以通過

15、下面方法求得。但是接駁場地與終端客戶的區(qū)別在于，由于場地租用的長期性，接駁場地?fù)碛休^終端客戶而言更加穩(wěn)定的派送網(wǎng)絡(luò)，即接駁場所的派送網(wǎng)絡(luò)是一個相對靜態(tài)的網(wǎng)絡(luò)；而終端客戶（直接送達(dá)的客戶與經(jīng)中轉(zhuǎn)客戶的總體）組成的網(wǎng)絡(luò)都是動態(tài)變化的。6 / 59 文檔可自由編輯打印 圖圖 1-1 中轉(zhuǎn)場中轉(zhuǎn)場客戶實體流流程圖客戶實體流流程圖 1.2路徑優(yōu)化具體實現(xiàn)路徑優(yōu)化具體實現(xiàn)假定區(qū)域已分裂完畢，各區(qū)域內(nèi)只有一個配送中心（或移動倉庫）現(xiàn)轄區(qū) X 內(nèi)的一個配送中心 O。假定一輛車的裝載量至少能滿足一個客戶點的需求量。問題一問題一 最少要使用的車輛數(shù)最少要使用的車輛數(shù)（在情況允許條件下，派出的車盡可能minK少可降

16、低運輸成本） 最少要使用的車輛數(shù)minK 車輛最大載重量maxC 轄區(qū) X 內(nèi)所有待收取的貨物總量MS 轄區(qū) X 內(nèi)所有待寄送的貨物總量MJ最少車輛數(shù) 應(yīng)當(dāng)滿足：minK minmaxminmax(1)*KCMSKC minmaxminmax(1)*KCMJKC問題二問題二 設(shè)車輛最大載重量為，途經(jīng)，（其maxCO1Z2ZnZO中為配送中心，為客戶點）?？蛻酎cO1Z2ZnZ（i=1,2，n）需收取貨物量，待寄送貨物量，若iZiDSiDJ7 / 59 文檔可自由編輯打印且，則一定存在路線1maxniiDSC1maxniiDJC。使得在運輸過程中車輛不超載并且完成全O1iZ2iZniZO部途徑貨物

17、收發(fā)工作。證明:令，則若，當(dāng)車輛途經(jīng)客戶點時，留iiiMDJDS0iMiZ下全部收取的并取走，車上空間將會增加；反之若，則iZiDSiDJ0iM車上空間將會減小設(shè)將按照升序排列后得到的序列為，iM1iM，。若將作為一輛車工作的路2iMniMO1iZ2iZniZO線，則易知在停靠客戶點后車上的貨物數(shù)為，且車上ki11nkiijjkiiCDSM的載重將經(jīng)過一個先單調(diào)不增()再單調(diào)不減()的過程，因0kiM0kiM此，車載重的最大值將出現(xiàn)在遍歷出發(fā)時刻或遍歷結(jié)束時刻但由問題二的條件且，故路線1maxniiDSC1maxniDJiCO1iZ2iZniZ在運輸過程中車輛不超載并且可以完成全部途徑貨物收發(fā)

18、工作(證畢)O問題三問題三 路線優(yōu)化路線優(yōu)化 假定配送中心 O 采用“ABCD 組合派工”，A 組負(fù)責(zé)收件，B 組負(fù)責(zé)派件，C 組負(fù)責(zé)特殊需求的快速響應(yīng)，D 組做專線收派或作為機(jī)動。對對 C C 組的優(yōu)化組的優(yōu)化假定 C 組某時刻（或極短的時間內(nèi)）被 N 個 VIP 站點同時呼叫，若不計成本，當(dāng)然可以派出 N 輛車，滿足 VIP 客戶的特殊需求。但為節(jié)約成本，派出的車越少成本越低?？紤]只派一輛車的情況,此時所有客戶點的需求總和不超過一輛車的最大載重量。如圖所示。8 / 59 文檔可自由編輯打印圖圖 1-21-2 對于線路優(yōu)化問題，傳統(tǒng)的方法是使用整數(shù)規(guī)劃模型來求解,假定運輸成本最小即是車輛行駛

19、的路程最短，即:變量假設(shè) 客戶點數(shù)目N 車的每公里行駛費用FY客戶點 i 到 j 的距離，表示 ,0,Ni jDi j ，,0iD客戶點 i 到 O 點的距離 其中表示車從 O 行駛到 j,1ij,0,0Ni jYi j車從行駛到否 ，則, 0 jY 訪問客戶點 i 的順序數(shù)1 2,21jiiUUUNijN 數(shù)學(xué)模型描述為： ,*i ji jijMinZFYDY ,()i jj iijDD ,10,1N+110,1N+1i jii jjYjYi，2， ,，2， ,01,0N;0,1Ni jijYij，1， ,， ,或9 / 59 文檔可自由編輯打印 (1),21iji jUUNYNijN 模型

20、解釋 目標(biāo)函數(shù)要求總運輸成本最小 客戶點 i 到 j 的距離等于客戶點 j 到 i 的距離 車輛一定經(jīng)過且只經(jīng)過一次客戶點 i 規(guī)定為 0-1 變量, i jY(5) 要求不出現(xiàn)子圈模型驗證以一個簡單的例子來驗證模型：設(shè)車輛最多可運考慮到只有3個客戶點的情況，配送中心記為O，3個客戶點分別記為C1，C2，C3。其需求量分別為60件、36件和18件,設(shè)車輛最多裝載80件貨物。每公里行駛費用4元。這3個客戶點與配送中心直接的交通線路及距離可以用一個權(quán)圖來表示，如圖所示。圖圖 1-31-3用 lingo 軟件實現(xiàn)模型（見附錄 1），部分結(jié)果如下圖所示：10 / 59 文檔可自由編輯打印得到最優(yōu)路線，

21、此時和O3C2C1COO3C2C1CO視為相同情況，得到全局最優(yōu)解，即運輸成本最小為O1C2C3CO3200。與其他路線進(jìn)行比較，見下表表表 1-11-1路線路程(km)運輸成本O3C2C1CO8003200O3C1C2CO9503800O2C3C1CO11504600從而驗證所得結(jié)果即為模型最優(yōu)解。 但是，我們認(rèn)為，在運輸過程中產(chǎn)生的成本不只依賴于路線的長短，物流、快遞以快為特點之一，時間也應(yīng)當(dāng)被作為一種重要的成本。順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，對“快”有著高度的追求。因此在傳統(tǒng)模型中我們加入了時間變量，要求選取的路線使行車成本和時間成本的總和最小。改進(jìn)模型建立如下：變量假設(shè)

22、客戶點數(shù)目N 車的每公里行駛費用FY 客戶點 i 對車輛的懲罰成本0,1,iiQ ，N11 / 59 文檔可自由編輯打印 最低懲罰成本0,1,iHi ，N 懲罰時間系數(shù)（每遲到一小時產(chǎn)生的懲罰成本）0,1,iWi ，N 客戶點 i 到 j 的距離，表示客戶點 ,0,Ni jDi j ，,0iDi 到 O 點的距離 車輛從客戶點 i 到 j 需花費的時間,01,i jTi ， ，N 滿足客戶需求的時間范圍,0,1,iiET LTi ，N 車到達(dá) i 點的時刻0,1,iAi ，N 車離開 i 點的時刻0,1,iLi ，N 車在 i 點的服務(wù)時間0,1,iiiSTAi ，N,其中表示車從 O 行駛到

23、 j,1ij,0,0Ni jYi j車從行駛到否 ，則, 0 jY 訪問客戶點 i 的順序數(shù)1 2,21jiiUUUNijN 數(shù)學(xué)模型描述為 ,*i ji jiijiMinZFYDYQ ,()i jj iijDD ,10,1N+110,1N+1i jii jjYjYi，2， ,，2， ()0()iiiiiiiiiiiiiiiiHW ETAAETQETALTHW ALTALT ,01,0N;0,1Ni jijYij，1， ,， ,或若則 ,1i jY,0,1N+1;0,1N+1ii jjLTAij，2，2， (1),21iji jUUNYNijN 12 / 59 文檔可自由編輯打印模型解釋 目標(biāo)

24、函數(shù)要求總運輸成本最小 客戶點 i 到 j 的距離等于客戶點 j 到 i 的距離 車輛一定經(jīng)過且只經(jīng)過一次客戶點 i 服務(wù)時間若超出客戶需求的時間范圍(早到或晚到)則需承擔(dān)的相應(yīng)懲罰成本(5) 規(guī)定為 0-1 變量, i jY(6) 滿足時間的基本要求(7) 要求不出現(xiàn)子圈模型驗證仍使用上述的例子驗證模型，據(jù)實際情況我們假設(shè)了一些時間變量，用lingo 軟件實現(xiàn)模型（見附錄 2），從而得到了新模型下的全局最優(yōu)解。部分結(jié)果如下圖所示：13 / 59 文檔可自由編輯打印得到最優(yōu)路線，此時，因為引入時間成本，O1C2C3COO1C不再是相同情況。得到全局最優(yōu)解，即運輸成本最小為 3221.5。2C3

25、CO對對 A A，B B 組的優(yōu)化（只討論組的優(yōu)化（只討論 B B，A A 類似可得），有類似可得），有 K K 輛車投入使用（不輛車投入使用（不要求相同）要求相同）如圖 1-4 所示。圖圖 1-41-4變量假設(shè) 客戶點數(shù)目N 車輛最大載重量maxkC 車輛最小載重量（避免空車）minkC 客戶點 i 待寄送貨物數(shù)量iJ 車的每公里行駛費用FY 客戶點 i 對車輛的懲罰成本iQ 最低懲罰成本iH 懲罰時間系數(shù)（每遲到一小時產(chǎn)生的懲罰成本）iW 客戶點 i 到 j 的距離ijD 車輛從客戶點 i 到 j 需花費的時間ijT 滿足客戶需求的時間范圍,iiET LT14 / 59 文檔可自由編輯打印

26、 車到達(dá) i 點的時刻iA 車離開 i 點的時刻iL1i0kiX車k經(jīng)過否則1ij0ki jY車k從行駛到否則數(shù)學(xué)模型描述 *kijkiijijikMinZFYDYQ i jjiDD（ij ） maxXikkiiJC minXikkiiJC 11NkkiXi，2， =0 1N;1Kiikki jjiYYjk，2，2， 1N;1K1N;1KkkkkijijjijiYXjkYXik，2，2，2，2， ()0()iiiiiiiiiiiiiiiiHW ETAAETQETALTHW ALTALT X011N;1Kkiik，2，2，或 011N;1N;1KkijijYk，或2，2，2，若則 1ki jY1

27、N;1NiijjiLTAj，2，2，i Uj U10,1N+112i jYUUUN是， ，的非空子集 i Uj U10,1,2,32-1ki jYUUUN模型解釋15 / 59 文檔可自由編輯打印 目標(biāo)函數(shù)要求總運輸成本最小 客戶點 i 到 j 的距離等于客戶點 j 到 i 的距離 車輛 k 不超載 車輛 k 不空車 有且僅有一輛車經(jīng)過客戶點 i 進(jìn)入客戶點 j 的車輛一定會從該點離開 車輛選擇的路線一定由配送中心出發(fā)后再返回配送中心 服務(wù)時間若超出客戶需求的時間范圍(早到或晚到)則需承擔(dān)的相應(yīng)懲罰成本 規(guī)定為 0-1 變量kiX 規(guī)定為 0-1 變量kijY 滿足時間的基本要求 要求車輛一定

28、經(jīng)過配送中心 該模型并沒有考慮到糧食調(diào)運問題的全部因素。使用 Lingo 來實現(xiàn)該模型，并進(jìn)行求解，可以發(fā)現(xiàn)該模型是不適合的， 主要基于以下原因：（1）效率不高：需要很長的計算機(jī)運行時間才能得出最優(yōu)解。 （2）不完備：該模型不能考慮到實際問題的所有影響因素，并且這種情況影響到運行效率的測量，有些限制條件不能被滿足，例如如道路對車輛高度，裝載量的限制。 求解方法求解方法對于貨物的派送問題，當(dāng)客戶點數(shù)量較多時，所有可能的運輸路線的數(shù)量非常大。經(jīng)過對數(shù)據(jù)的仔細(xì)調(diào)研，得出如下結(jié)論：（1）一條路線的長度不能超過840km（假設(shè)轄區(qū)內(nèi)小型貨車的平均限速是70km/h，一輛車最多行使12h，即從離開配送中心

29、到第一次返回的實際不可超過12h），這也限制了運輸路線的數(shù)量。（2）由于載重量、道路狹小、橋梁或隧道等原因，限制了部分卡車不能到達(dá)某些目的地?？紤]到這些條件的限制，實際可行的路線的范圍大大縮小。下面用上例對圖搜索算法進(jìn)行說明： 16 / 59 文檔可自由編輯打印圖搜索算法是從起點A0出發(fā)，沿著與起點連接的邊到達(dá)與其相鄰的一個節(jié)點A1 評價路線AOA1A2是否可行，若可行則保存該路線，并沿著與A1連接的邊到達(dá)與A1相鄰的下一個節(jié)點A2，并評價路線AOA1A2AO是否可行，這樣一直繼續(xù)下去，一旦在某個節(jié)點Ai評價路線AOA1AiAO不可行，則無需再向下走，即發(fā)生剪枝，因為以后的路線 也一定不可行，

30、這時就需要返回到上一級節(jié)點 Ai-1，重新選擇與,相鄰的不同的下一個節(jié)點，若沒有可選擇的節(jié)點，則返回到Ai-1的上一級節(jié)點，再重復(fù)上面的過程，最后返回到A0點，而與AO點相鄰的邊都已走過，此時算法停止，對于保存的每一個可行路線，計算器公里數(shù)和車輛需要裝載的貨物重量。 對于本例，考慮客戶點C1，那么考慮一個可行的路線是OC1O，行駛300公里，運送60件貨物，然后再看是否可以增加客戶點而產(chǎn)生更多的可行路線，從客戶點C1不能到客戶點C2，因為這樣產(chǎn)生的路線OC1C2O將運送96件貨物，這是不可行的，所以放棄OC1C2O這條路線，并且也不能在這條路線中增加客戶點。這就保證了圖搜索算法可以剪枝。算法及

31、剪枝17 / 59 文檔可自由編輯打印圖圖1-51-5情況如圖所示。算法得到的搜索樹如圖所示，這是一個非常精簡的樹形結(jié)構(gòu)，一共只有 5 條可行的路線，見下表圖圖 1-61-6例子中的所有可行路線序號第一站第二站第三站路線長度(km)運輸量(件)1C1OC1O600607C2OC2O2503610C2C3OC2C3O6505415C3OC3O4001818C3C2OC3C2O65054表表 1-21-2對于每一條可行的路線,圖搜索算法給出了路線所經(jīng)過的客戶點的集合路線的長度,運輸?shù)某杀竞褪褂每ㄜ嚨念愋?。一旦產(chǎn)生了所有的可行路線，則可用成本最小模型從所有的可行路線中選擇最佳路線。即每個客戶點只經(jīng)

32、過一次，目標(biāo)是使運輸?shù)目偝杀咀钚?。對?D D 組的優(yōu)化組的優(yōu)化D 組負(fù)責(zé)專線收派，即每經(jīng)過一個客戶點要完成收件和派件兩項工作。討論一輛車派收的情況。如圖所示18 / 59 文檔可自由編輯打印圖圖 1-71-7 客戶點數(shù)目N 車的每公里行駛費用FY 客戶點 i 對車輛的懲罰成本0,1,iiQ ，N 最低懲罰成本0,1,iHi ，N 懲罰時間系數(shù)（每遲到一小時產(chǎn)生的懲罰成本）0,1,iWi ，N 客戶點 i 到 j 的距離，表示客戶點 ,0,Ni jDi j ，,0iDi 到 O 點的距離 車輛從客戶點 i 到 j 需花費的時間,01,i jTi ， ，N 滿足客戶需求的時間范圍,0,1,iiE

33、T LTi ，N 車到達(dá) i 點的時刻0,1,iAi ，N 車離開 i 點的時刻0,1,iLi ，N 車在 i 點的服務(wù)時間0,1,iiiSTAi ，N,其中表示車從 O 行駛到 j,1ij,0,0Ni jYi j車從行駛到否 ，則, 0 jY19 / 59 文檔可自由編輯打印 訪問客戶點 i 的順序數(shù)1 2,21jiiUUUNijN 車輛最大載重量maxC 客戶點 i 待派貨物數(shù)iDJ 客戶點 i 帶收貨物數(shù)iDS 離開客戶點 i 時車上所載貨物量iCAR數(shù)學(xué)模型描述為 ,*i ji jiijiMinZFYDYQ ,()i jj iijDD ,10,1N+110,1N+1i jii jjYj

34、Yi，2， ,，2， ()0()iiiiiiiiiiiiiiiiHW ETAAETQETALTHW ALTALT ,01,0N;0,1Ni jijYij，1， ,， ,或若則 ,1i jY,0,1N+1;0,1N+1ii jjLTAij，2，2， (1),21iji jUUNYNijN 若則1ijUUijijiiCARCARDJDSmaxiCARC模型解釋 目標(biāo)函數(shù)要求總運輸成本最小 客戶點 i 到 j 的距離等于客戶點 j 到 i 的距離 車輛一定經(jīng)過且只經(jīng)過一次客戶點 i 服務(wù)時間若超出客戶需求的時間范圍(早到或晚到)則需承擔(dān)的相應(yīng)懲罰成本20 / 59 文檔可自由編輯打印(5) 規(guī)定為

35、0-1 變量, i jY(6) 滿足時間的基本要求(7)要求不出現(xiàn)子圈模型驗證圖圖 1-81-8使用本例驗證模型，在假設(shè)變量的基礎(chǔ)上用 lingo 軟件實現(xiàn)模型（見附錄3），從而得到了全局最優(yōu)解。部分結(jié)果如下圖所示：21 / 59 文檔可自由編輯打印得到最優(yōu)路線，同時得到全局最優(yōu)解，即運輸成本最O1C2C3CO小為 3221.5。2 2派送員的績效考核及其優(yōu)化派送員的績效考核及其優(yōu)化2.12.1 背景分析背景分析“SF 杯”第三屆全國大學(xué)生物流設(shè)計大賽比賽案例“高效網(wǎng)點運作，統(tǒng)領(lǐng)高新科技園”中提到 ZGC 分部在 2009 年推行移動倉庫、ABCD 班組合派工后，SF 在 ZGC 的占有率穩(wěn)步

36、上升，人均效能也有了相應(yīng)的提高。與此同時發(fā)現(xiàn)了這樣一個事實，員工流失率與人均效能有很大的相關(guān)性，效能最低時，員工流失率也達(dá)到最高?？突f過：“如果我的企業(yè)被燒掉了，只要把人留下，20年后我還會是鋼鐵大王。 ”對現(xiàn)代企業(yè)而言，人是最寶貴的資源，只要做好了人的工作，企業(yè)才能無往而不勝。因此為了挽留住人才，提高員工的忠誠度，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，使企業(yè)員工能夠安定的工作，我們應(yīng)盡量找到人均效能的均衡點，降低員工流失率。派送利益的分配成為了所有利益相關(guān)者關(guān)注的焦點。為此我們根據(jù)順豐公司的現(xiàn)行情況，結(jié)合有關(guān)績效的一些理論知識，例如績效的含義、影響績效的因素、績效的指標(biāo)、績效考核的積極作用等，設(shè)計了一個比

37、較合理的績效考評體系，來考評派送員的績效。然后我們根據(jù)實際，假設(shè)了一些數(shù)據(jù)，利用設(shè)計的績效考評體系，設(shè)計了一個薪酬管理的方法以使派送員能得到一個較為合理的成本和利益分配。此外，根據(jù)考核的結(jié)果，我們還提出了若干提高派送員績22 / 59 文檔可自由編輯打印效的方法和措施。2.22.2 績效績效2.2.12.2.1 績效的定義績效的定義績效 achievement 是一個組織或個人在一定時期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、時間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。是指對應(yīng)職位的工作職責(zé)所達(dá)到的階段性結(jié)果及其過程中可評價的行為表現(xiàn)。2.2.22.2.2 績效結(jié)果的應(yīng)

38、用績效結(jié)果的應(yīng)用績效結(jié)果分為能力、業(yè)績、行為等幾個方面數(shù)據(jù),一般應(yīng)用在以下幾個方面: 員工的培訓(xùn)和開發(fā)：視情況靈活掌握 ；工資的調(diào)整:視情況,不宜太快 ；獎金的發(fā)放:反饋越快越好,周期盡量短 ；崗位的調(diào)配與晉升；為人力資源提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用于招聘、培訓(xùn)、HR 規(guī)劃等 ?；A(chǔ)管理的健全和完善2.32.3 績效考核績效考核2.3.12.3.1 績效考核是一把雙刃劍績效考核是一把雙刃劍績效考核是一把雙刃劍，做好了可激活整個企業(yè)。反之，就會產(chǎn)生諸多問題，進(jìn)而導(dǎo)致許多意想不到的結(jié)果。而對于企業(yè)員工來講，他們擔(dān)心績效考核之后工資會變少，感覺績效考核是企業(yè)變相克扣工資的一種手段，進(jìn)而導(dǎo)致員工對企業(yè)的責(zé)任感降低

39、，跳槽事件頻頻發(fā)生。一種沒有很好實施的考核系統(tǒng)或不適合的考核方法，比什么都沒有還要糟糕，更不用說設(shè)計不良的考核方法了。2.3.22.3.2 績效考核的目的績效考核的目的績效考核是人力資源管理的基本職能之一，但考核的目的不是考核本身，而是改善員工的組織行為，充分發(fā)揮員工潛能和積極性，以求更好的達(dá)到組織目標(biāo)。23 / 59 文檔可自由編輯打印績效考核的主要目的包括：改進(jìn)組織績效，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；為日常的人力資源管理工作提供依據(jù)；績效考核的結(jié)果可提供給生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、財務(wù)等其他職能部門，以供這些部門在制定相關(guān)決策時作為參考。2.3.32.3.3 績效評價程序績效評價程序圖圖 2-2-1 12.4

40、2.4 績效理論在本設(shè)計方案中的具體應(yīng)用績效理論在本設(shè)計方案中的具體應(yīng)用2.4.12.4.1 物流企業(yè)快遞員績效評定體系的構(gòu)建物流企業(yè)快遞員績效評定體系的構(gòu)建通過層次分析方法建立基于物流公司快遞員績效評定的層次分析模型，從服務(wù)過程績效和服務(wù)結(jié)果績效二方面進(jìn)行評價，并將它們設(shè)定為在評價指標(biāo)體系的兩個一級指標(biāo)，此后再將它們分別進(jìn)一步細(xì)分為二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，這樣便構(gòu)成了本文的評價指標(biāo)體系框架。用績效評定的結(jié)果指導(dǎo)現(xiàn)實工作中利益分配的問題，取代現(xiàn)有片面的使用固有工資加提成的利益分配方式，以期望通過較完善的快遞員績效評價體系使企業(yè)及時了解和判斷自身經(jīng)營水平，對物流活動進(jìn)行監(jiān)督和控制，和對相關(guān)人員進(jìn)行激

41、勵。以有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解物流企業(yè)的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，建立和健全激勵和約束機(jī)制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合市場競爭能力。2.4.22.4.2指標(biāo)體系的架構(gòu)及分解指標(biāo)體系的架構(gòu)及分解2.4.2.12.4.2.1一級指標(biāo)一級指標(biāo)“顧客服務(wù)過程顧客服務(wù)過程”績效的分解績效的分解確立評價目標(biāo)形成考核綜合評價單項評價設(shè)計評價目標(biāo)確立評價方法24 / 59 文檔可自由編輯打印該一級指標(biāo)可分解為4個二級指標(biāo)：訂單完成穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)完成量與資源消耗、客戶反饋和職業(yè)道德。而二級指標(biāo)“訂單完成穩(wěn)定性”可以分為準(zhǔn)時送貨率、送貨準(zhǔn)確率和貨物損壞情況；二級指標(biāo)“業(yè)務(wù)完成量與資源消耗”則可以用平均交貨時間、服務(wù)成

42、本和訂單完成量來衡量；二級指標(biāo)“客戶反饋”則可以用客戶投訴和客戶取消訂單來衡量；二級指標(biāo)“職業(yè)道德”則可以用誠實守信、考勤狀況和尊重上級服從領(lǐng)導(dǎo)三個方面來衡量。二級指標(biāo)三級指標(biāo)準(zhǔn)時送貨率 A211送貨準(zhǔn)確率 A212訂單完成穩(wěn)定性A21貨物損壞情況 A213平均交貨時間 A221服務(wù)成本 A222業(yè)務(wù)完成量與資源消耗 A22訂單完成量 A223客戶投訴 A231客戶反饋 A23客戶取消訂單 A232誠實守信 A241考勤狀況 A242職業(yè)道德 A24尊重上級和服從領(lǐng)導(dǎo) A243表表2-12-12.4.2.22.4.2.2一級指標(biāo)一級指標(biāo)“顧客服務(wù)結(jié)果顧客服務(wù)結(jié)果”績效的分解績效的分解該一級指標(biāo)

43、可分解為3個二級指標(biāo):顧客服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客需求和重視顧客價值。而二級指標(biāo)“顧客服務(wù)質(zhì)量”又可以用客戶滿意度和獲取顧客利潤能力來度量；二級指標(biāo)“滿足顧客需求”則可以用滿足需求的內(nèi)容和滿足需求的質(zhì)量等2個三級指標(biāo)度量；二級指標(biāo)“重視顧客價值”亦可以用服務(wù)定位、顧客關(guān)系開發(fā)、企業(yè)形象聲譽等3個三級指標(biāo)度量。二級指標(biāo)三級指標(biāo)25 / 59 文檔可自由編輯打印顧客滿意度 A111顧客服務(wù)質(zhì)量 A11獲得顧客利潤能力 A112滿足顧客內(nèi)容 A121滿足顧客需求 A12滿足顧客質(zhì)量 A122服務(wù)定位 A131顧客關(guān)系開發(fā) A132重視顧客價值 A13企業(yè)形象聲譽 A33表表2-22-22.4.32.4.3

44、 對三級績效指標(biāo)的理解與評價、分析對三級績效指標(biāo)的理解與評價、分析2.4.3.12.4.3.1 A11.A11.顧客服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)質(zhì)量A111 顧客滿意度是指客戶對企業(yè)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。影響客戶滿意度的因素有很多，如物流服務(wù)的及時性、質(zhì)量、客戶需求的響應(yīng)程度等，很難用具體指標(biāo)一一衡量. 然而， 在買方市場下客戶如果對企業(yè)的物流服務(wù)有抱怨或投訴， 便可以用客戶滿意度指標(biāo)來間接反映客戶的滿意程度。從物流的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知物流企業(yè)在為其咨詢、運輸、倉儲等服務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠度。A112 獲得顧客利潤能力

45、企業(yè)成功地留住客戶、獲取新客戶和使客戶滿意，并不能保證企業(yè)從客戶處獲得利潤，這是因為客戶的滿意度與客戶的利潤率兩項指標(biāo)，從本質(zhì)上看存在沖突和矛盾。客戶滿意的是低價格、高質(zhì)量的服務(wù)，但企業(yè)更希望獲得有利可圖的客戶。 “80/20”管理原則認(rèn)為“企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶” ，少量的客戶創(chuàng)造了大量的利潤。由此可見，企業(yè)不可能也沒有必要滿足每一個客戶的需要，因為企業(yè)不可能對客戶有求必應(yīng)，而都以盈利方式滿足需求，應(yīng)充分關(guān)注重要客戶，將有限的營銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造 80%利潤的關(guān)鍵客戶上。2.4.3.22.4.3.2 A12A12 滿足顧客需求滿足顧客需求A121 滿足顧客內(nèi)容26 / 59

46、 文檔可自由編輯打印物流的主要功能是運輸和倉儲，其他功能如加工、配送、裝卸、包裝、 信息服務(wù)、貨運代理等都是主體功能上的發(fā)展和深化。 因此上述就構(gòu)成了 物流企業(yè)滿足顧客需求評價的主要內(nèi) 容。 對于滿足需求的內(nèi)容，原則上應(yīng)該盡量滿足，但是不能盲目滿足，還必須考慮到成本、社會、倫理道德、法律、風(fēng)俗和國別地理位置的影響。A122 滿足顧客的質(zhì)量服務(wù)是一個過程， 服務(wù)質(zhì)量的好壞是由 服務(wù)過程決定的，它至少應(yīng)該通過下兩個方面反應(yīng)出質(zhì)量的重要性，即服務(wù)的可靠性和售后服務(wù)的質(zhì)量。2.4.3.32.4.3.3 A13A13 重視顧客價值重視顧客價值A(chǔ)131 服務(wù)定位它指物流企業(yè)能為客戶所提供的服務(wù)是什么和定位

47、的好壞。服務(wù)的定位很重要，因為顧客服務(wù)的對象是多種多樣的，針對不同的對象采取不同的服務(wù)，量體裁衣，適銷對路是提高物流企業(yè)顧客服務(wù)績效的最佳途經(jīng)。A132 顧客關(guān)系開發(fā)它指物流企業(yè)在現(xiàn)有資源情況下開發(fā)更多客戶資源的能力。顧客關(guān)系開發(fā)縣一個很深奧的學(xué)問，它涉及的方方面面很多，開發(fā)得好將會取得事半功倍的效果，反之則事倍功半。這一指標(biāo)沒有很糟確測算方法，一般采用專家意見法評分。A133 企業(yè)形象聲譽形象和聲譽是客戶對某一企業(yè)、某一品牌的市場評價。物流企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中只有在市場中形成良好的形象和聲譽，其客戶才能表現(xiàn)出對長期關(guān)系維持、重復(fù)購買的關(guān)注，從而形成顧客的滿意和忠誠。2.4.3.42.

48、4.3.4 A21A21 訂單完成穩(wěn)定性訂單完成穩(wěn)定性A211 準(zhǔn)時送貨率準(zhǔn)時交貨率是指快遞公司在一定時間內(nèi)準(zhǔn)時交貨的次數(shù)占其總交貨次數(shù)的百分比。準(zhǔn)時交貨率低，說明其協(xié)作配套的能力達(dá)不到要求，或者是組織管理跟不上顧客的要求；準(zhǔn)時交貨率高，說明其能力強(qiáng)，管理水平高。 A212 送貨準(zhǔn)確率在規(guī)定的時間內(nèi)把客戶所需要的服務(wù)送達(dá)到正確的客戶手里的次數(shù)占公司27 / 59 文檔可自由編輯打印總交貨次數(shù)的百分比，這一比值大小表示了公司企業(yè)的客戶信息在公司內(nèi)部流通的正確率，在一定程度上反映了企業(yè)的信息化程度。A213 貨物損害情況 這一指標(biāo)主要對運愉和搬運過程中顧客貨物的損壞情況進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)然是越小越好。統(tǒng)

49、計時還應(yīng)該對其進(jìn)行分類，同樣的貨物屬于重要程度不同的顧客，或者同樣的 顧客、同樣的貨物在不同時間、不同地點的損壞，都應(yīng)該依據(jù)影響程度分類處理。2.4.3.52.4.3.5 A22A22 業(yè)務(wù)完成量與資源消耗量業(yè)務(wù)完成量與資源消耗量A221 平均交貨時間從客戶訂貨到公司企業(yè)按合同規(guī)定將合同貨物交付給客戶手中的時間期限。這一指標(biāo)的大小在一定程度上反映了公司企業(yè)的服務(wù)辦事效率。時間就是金錢，交貨時間的長短也在一定范圍內(nèi)影響了客戶的滿意度。A222 服務(wù)成本從客戶訂貨到賣方按買賣合同規(guī)定將合同貨物交付給買方或者承運人的所花的全部費用。A223 訂單完成量該指標(biāo)表示在一定的時間內(nèi)，派送員的業(yè)務(wù)量、工作量

50、，也即他在一定時間內(nèi)把快遞準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中的快件總數(shù)。這一指標(biāo)所占的權(quán)重很大，對他的績效獎金有很大的影響。2.4.3.62.4.3.6 A23A23 客戶反饋客戶反饋A231 客戶投訴該指標(biāo)指客戶投訴的次數(shù)。必須了解客戶投訴的態(tài)度，因為它代表了投訴客戶的真實想法。A232 客戶取消訂單客戶取消訂單是出于抱怨，客戶對服務(wù)不滿意就會導(dǎo)致訂單的取消。該指標(biāo)過大，可能出于以下原因:產(chǎn)品品質(zhì)不良、服務(wù)態(tài)度不佳、交貨時間無法談妥、交貨延遲、同業(yè)競爭激烈、 顧客本質(zhì)不良。2.4.3.72.4.3.7 A24A24 職業(yè)道德與工作態(tài)度職業(yè)道德與工作態(tài)度A241 誠實守信28 / 59 文檔可自由編輯打印誠實就

51、是忠于事物的本來面貌，不說謊，不作假。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔(dān)的義務(wù)。誠實守信是一個人最基本的素質(zhì)。忠誠地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。A242 考勤狀況考勤就是考查出勤,是就通過某種方式來獲得派送員在某個特定的場所及特定的時間段內(nèi)的出勤情況，包括上下班，遲到，早退，病假，休息，工作時間，加班情況等等。出勤率的高低在一定程度上反映了員工的工作態(tài)度，反映了員工是否遵守公司規(guī)定規(guī)章等。A243 尊重上級與服從領(lǐng)導(dǎo)該指標(biāo)是指員工對待上級的態(tài)度和按照規(guī)章辦事的能力。員工對待上級下達(dá)的命令和分配的任務(wù)能夠認(rèn)同，并且以能夠接受的方式執(zhí)行，才使工作以更好的質(zhì)量完

52、成，提高工作效率。提高上級和客戶的滿意度。2.4.42.4.4層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重大體上可分為以下五個步驟:(1)建立層次結(jié)構(gòu)模型，(2)構(gòu)造判斷矩陣(3)確定層次指標(biāo)權(quán)重(4)進(jìn)行一致性檢驗(5)確定指標(biāo)綜合評價權(quán)重2.4.52.4.5建立層次結(jié)構(gòu)模型建立層次結(jié)構(gòu)模型2.4.5.12.4.5.1層次結(jié)構(gòu)模型層次結(jié)構(gòu)模型29 / 59 文檔可自由編輯打印圖圖2-2-2 22.4.5.22.4.5.2構(gòu)造下層指標(biāo)相對于直接上層指標(biāo)重要性的判斷矩陣構(gòu)造下層指標(biāo)相對于直接上層指標(biāo)重要性的判斷矩陣設(shè)為同一層次評價指標(biāo)集，某一專家構(gòu)造的n階判斷矩陣為12

53、,.nUu uuU，U中各元素取值采用“1-9標(biāo)度” 請數(shù)名熟悉物流顧客服務(wù)業(yè)務(wù)并對其評價具有一定理論研究或?qū)嵺`經(jīng)驗的專家組成專家組。就同一層指標(biāo)相對于直接上層指標(biāo)的相對重要性征求專家意見，以此構(gòu)造判斷矩陣?？冃гu定服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程客戶反饋訂單完成穩(wěn)定性業(yè)務(wù)完成量與資源消耗顧客服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求重視顧客價值顧客滿意度獲得顧客利益能力職業(yè)道德與工作態(tài)度滿足顧客內(nèi)容滿足顧客質(zhì)量服務(wù)定位顧客關(guān)系開發(fā)企業(yè)形象聲譽客戶投訴客戶取消訂單準(zhǔn)時送貨率送貨準(zhǔn)確率貨物損壞情況平均交貨時間服務(wù)成本訂單完成量誠實守信考勤狀況尊重上級和服從領(lǐng)導(dǎo)績效評定服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程客戶反饋訂單完成穩(wěn)定性業(yè)務(wù)完成量與資源消耗顧客服務(wù)

54、質(zhì)量滿足顧客需求重視顧客價值顧客滿意度獲得顧客利益能力職業(yè)道德與工作態(tài)度滿足顧客內(nèi)容滿足顧客質(zhì)量服務(wù)定位顧客關(guān)系開發(fā)企業(yè)形象聲譽客戶投訴客戶取消訂單準(zhǔn)時送貨率送貨準(zhǔn)確率貨物損壞情況平均交貨時間服務(wù)成本訂單完成量誠實守信考勤狀況尊重上級和服從領(lǐng)導(dǎo)30 / 59 文檔可自由編輯打印判斷矩陣標(biāo)度標(biāo)度值含義1表示對比較，具有同等的重要性iUjU3表示對比較，對稍微的重要iUjUiUjU5表示對比較，對明顯的重要iUjUiUjU7表示對比較，對強(qiáng)烈的重要iUjUiUjU9表示對比較，對極端的重要iUjUiUjU2 4 6 82,4,6,8 分別表示相鄰判斷 13,35,57，79 的中值倒數(shù)表示因素與比

55、較的判斷，則與比較判斷iUjUjUiU1/jiijUU表表2-32-32.4.5.32.4.5.3確定層次單指標(biāo)權(quán)重確定層次單指標(biāo)權(quán)重根據(jù)判斷矩陣U采用方根法計算同一層次指標(biāo)權(quán)重，具體步驟如下:(1)將判斷矩陣U的各元素按列作歸一化處理得另一矩陣 ijBb 1ijijnkjkubu,1,2,.,i jn(2)將B矩陣中各元素按行相加，其和為 1niijjrb1,2,.,in(3)對向量進(jìn)行歸一化，得歸一化向量了 Tiirr12.TnWw ww1iinjjrWr(4)計算判斷矩陣最大特征根。31 / 59 文檔可自由編輯打印max1niiiUWnW其中，為向量的第i個分量。如上得的就是單層指標(biāo)i

56、UWUW12,.,nW WW權(quán)重。2.4.5.42.4.5.4進(jìn)行一致性檢驗進(jìn)行一致性檢驗符合則轉(zhuǎn)下一步，否則重復(fù)步驟2和3調(diào)整判斷矩陣并重新計算單層指標(biāo)權(quán)重。2.4.5.52.4.5.5獲得總權(quán)重獲得總權(quán)重將單層指標(biāo)權(quán)重按層次結(jié)構(gòu)合成便可得到各三級指標(biāo)相對于目標(biāo)的總權(quán)重。2.4.5.62.4.5.6指標(biāo)權(quán)值計算工具指標(biāo)權(quán)值計算工具現(xiàn)提供兩種指標(biāo)權(quán)值計算工具，excel權(quán)值計算插件和AHP（層次分析法）指標(biāo)權(quán)值計算軟件。詳情請見附件。32 / 59 文檔可自由編輯打印圖圖2-32-3圖圖2-42-42.4.62.4.6 三級指標(biāo)得分判定三級指標(biāo)得分判定18個三級指標(biāo)有些是定量指標(biāo)如訂單完成量、

57、服務(wù)成本、考勤狀況、平均33 / 59 文檔可自由編輯打印交貨時間、送貨準(zhǔn)確率等。有些是定性指標(biāo)，如誠實守信、尊重上級服從領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)形象聲譽等。對于定量和定性指標(biāo)分別采用不同的方法來評分，每個指標(biāo)的度量值為0100中的某個分值。2.4.6.12.4.6.1定量指標(biāo)評分定量指標(biāo)評分定量指標(biāo)又可以進(jìn)一步分為效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)，效益型指標(biāo)越大越好，而成本型指標(biāo)越小越好。他們分別按下式轉(zhuǎn)換為得分：minmaxmin100iiiiiiixxyaaxxmaxmaxmin100iiiiiiixxyaaxx式中，為物流企業(yè)快遞員第i個指標(biāo)度量值，和分別為第i個指ixmaxixminix標(biāo)取值范圍的最大值和

58、最小值，為設(shè)定的第i個指標(biāo)的最低得分值，為第iiaiy個指標(biāo)的得分。2.4.6.22.4.6.2定性指標(biāo)評分定性指標(biāo)評分定性指標(biāo)通過建立評分標(biāo)準(zhǔn)、由上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員組成評價組打分取平均值得到指標(biāo)的分值。評判分為5個等級：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格和不合格，它們分別對應(yīng)的得分為95、85、75、65、50。設(shè)有m評測人員對第i個指針進(jìn)行評判，第j個評測人員評測分值為，則第i個指標(biāo)的得分為ijyiy1mijjiyym綜合分值的計算通過上述步驟得到個三級指標(biāo)的分值，再根據(jù)表 所列指標(biāo)iy,.,18ii的權(quán)值，于是某物流企業(yè)快遞員績效評定綜合得分可按如下計算:iW,.,18ii34 / 59 文檔可

59、自由編輯打印181iiiyW y總和得分y是該快遞員的總體績效分?jǐn)?shù)。上述各步驟中各指標(biāo)的確立以及權(quán)值的判定是在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上建立的，但具體指標(biāo)權(quán)重的確定還應(yīng)與具體公司的經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃相關(guān)聯(lián)，所以本文提供了一種通過Excel表格自動計算權(quán)值的方法，詳情見附件。2.52.5 績效管理績效管理2.5.12.5.1 績效管理的定義績效管理的定義績效管理是指為實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對員工個人或群體的行為表現(xiàn)、勞動態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面檢測、考核、分析和評價，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。

60、2.5.22.5.2 績效管理的目的績效管理的目的進(jìn)行績效管理，是為了提高組織的績效，一個完善、科學(xué)的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該能為組織完成諸多任務(wù)，并實現(xiàn)組織和員工的雙贏。使人力資源管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系；促進(jìn)組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè)；使人力資源管理成為一個完整的系統(tǒng)。2.5.32.5.3 績效管理的流程績效管理的流程圖圖 2-2-5 52.62.6 績效考核與薪酬管理績效考核與薪酬管理2.6.12.6.1 績效工資績效工資所謂績效工資是指通過對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作技能等方面的績效計劃績效實施績效考核績效反饋績效改進(jìn)35 / 59 文檔可自由編輯打印考核評估，確立員工的績效工資增長