1、實現(xiàn)目標(biāo)指導(dǎo)思想：實現(xiàn)目標(biāo)指導(dǎo)思想：指導(dǎo)原則：指導(dǎo)原則：令客人喜出望外我們關(guān)注：令客人喜出望外我們關(guān)注：會員制的建立會員制的建立幾個問題幾個問題一位商務(wù)客人的終生價值一位商務(wù)客人的終生價值一位俱樂部會員的終生價值一位俱樂部會員的終生價值環(huán)球會員：環(huán)球會員：環(huán)球會員注冊方式環(huán)球會員注冊方式優(yōu)惠項目優(yōu)惠項目優(yōu)惠項目優(yōu)惠項目迎賓項目迎賓項目迎賓項目迎賓項目報刊項目報刊項目現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了令客人喜出望外令客人喜出望外個個性性化化服服務(wù)務(wù)關(guān)于認(rèn)知關(guān)于認(rèn)知如何使客人感到備受重視？如何使客人感到備受重視？客史資料客史資料什么是什么是“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”？ 顧客意見調(diào)查表顧客意見調(diào)查表“服務(wù)質(zhì)

2、量監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”的目的的目的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”的作用的作用“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”的重要性的重要性如何實施如何實施“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”？服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果解決問題，令客人喜出望外解決問題，令客人喜出望外現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了預(yù)預(yù) 見見預(yù)預(yù) 見見客史資料客史資料客史資料客史資料預(yù)預(yù) 見見靈靈 活活機(jī)機(jī) 動動 靈靈 活活機(jī)機(jī) 動動 靈靈 活活客人忠實感客人忠實感客人忠實感客人忠實感指導(dǎo)原則指導(dǎo)原則關(guān)于授權(quán)關(guān)于授權(quán)關(guān)于授權(quán)關(guān)于授權(quán)機(jī)機(jī) 動動 靈靈 活活有多少不滿意的客人會再次光顧？有多少不滿意的客人會再次光顧？ 48會再次光顧的客人所占百分比會再次光顧的客人所占百分比客人投訴很快得到解決客人投訴很快得到解決客人投訴得到解決客人投訴得到解決客人投訴未得到解決客人投訴未得到解決客人遇到問題但未投訴客人遇到問題但未投訴重大問題重大問題 (損失超過損失超過 700元元)非重大問題非重大問題 (損失幾十到幾百損失幾十到幾百)關(guān)于新老客人關(guān)于新老客人為什么要留住常客為什么要留住?？?工資和福利工資和福利事業(yè)事業(yè)發(fā)展發(fā)展工作環(huán)境工作環(huán)境我們?yōu)楹纬蔀閱T工首選？我們?yōu)楹纬蔀閱T工