1、航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)概述航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)概述主講教師：張曉主講教師：張曉航空公司服務(wù)與產(chǎn)品概述航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)概述航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的組織與程序Title1233航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容航空公司服務(wù)與產(chǎn)品概述一 、航空運輸服務(wù)的概念一項服務(wù)就是一次顧客經(jīng)歷，即指顧客從進(jìn)入到離開一個服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷總和。這種經(jīng)歷總和可由標(biāo)的顧客、服務(wù)流程、接觸雇員和物質(zhì)實體來給予說明。因此，航空運輸服務(wù)可定義為從購票開始到旅客乘機、貨物托運，直到離開飛機而實現(xiàn)空間位移愿望的整個航行歷經(jīng)的總和。航空運輸服務(wù)核心服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)航空運輸服務(wù)分類（一）、核心服務(wù)它是為顧客提供的最本質(zhì)、基本

2、的服務(wù)。航空公司的核心服務(wù)是提供滿足顧客和貨物空間位移需求的服務(wù)，滿足旅客旅行的需求。顧客購買機票和托運貨物不只是購買飛機上的一個座位和噸位，而是實現(xiàn)快速從甲地到乙地的空間位移為了過得保證空間位移所提供的相應(yīng)服務(wù)需求的滿足PS:核心服務(wù)是整體服務(wù)的中心，是顧客追求的核心利益。核心服務(wù)是整體服務(wù)的中心，是顧客追求的核心利益。（二）、便利性服務(wù)指為了顧客能夠使用核心服務(wù)而提供而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就是殘缺產(chǎn)品或者說不能上市。例如：售票、辦理乘機手續(xù)、登機、行李托運等，主要目的是為了完成旅行。（三）、支持性服務(wù)指為了使服務(wù)增值或有別于競爭者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)

3、。包括免費查詢、免費送票、空中服務(wù)、候機廳內(nèi)電話、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市及鮮花禮儀等。二、航空運輸服務(wù)的基本特征（1）無形性（2）不可分性（3）不可存儲性（4）差異性（1）無形性指服務(wù)不具有有形的，可以看得見的，接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實現(xiàn)。航空運輸服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢買機票，而不是買飛機，而是借助于與飛機，通過航空公司提供給旅客的乘機服務(wù)，來實現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達(dá)到旅行目的。（2）不可分性指服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，消費者參與生產(chǎn)過程，核心價值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)

4、生。服務(wù)的不可分性指生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員給旅客提供服務(wù)的時候，也正是旅客消費服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離。（3）不可存儲性指航空運輸服務(wù)不可存儲。航空運輸服務(wù)旅客與服務(wù)的空間位移，是與被運輸?shù)目拓浗Y(jié)合在一起的。航空公司提供給旅客的服務(wù)不能因為顧客的多少而存儲，進(jìn)行經(jīng)濟批量生產(chǎn)。旅客一進(jìn)入航空公司服務(wù)系統(tǒng)，航空公司服務(wù)就開始生產(chǎn)；旅客一旦離開航空公司服務(wù)系統(tǒng)，航空公司服務(wù)就被消費完畢。所以航空運輸服務(wù)不可存儲，不可調(diào)撥，只能以滿足當(dāng)時、當(dāng)?shù)匕l(fā)生的運輸需求為限度。（4）差異性指服務(wù)的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空公司服務(wù)是以“

5、人”為中心的行業(yè)，由于人類個性的存在，使得對服務(wù)質(zhì)量很難采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面是由于服務(wù)人員自身因素的影響，不同時間不同環(huán)境會提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；另一個由于旅客自身的因素會影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響航空服務(wù)的生產(chǎn)過程，或因不同的旅客有不同的感受。航空公司產(chǎn)品概述 一 、航空公司產(chǎn)品的內(nèi)容現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次的內(nèi)容。核心產(chǎn)品也稱實質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品提供給消費者的基本效用；形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，包括材料、商標(biāo)、式樣、外觀、聲音、包裝、色彩等；附加產(chǎn)品是獨立于形式產(chǎn)品之外的價值，包括技術(shù)附加、文化附加、心里附加、服務(wù)附加等等。其

6、主要構(gòu)成有：（1）航線網(wǎng)（2）有形展示（3）旅客服務(wù)（1）航線網(wǎng)航空公司的產(chǎn)品不是有形的物體，而是進(jìn)行旅客或者貨物的航空運輸，航線網(wǎng)是航空公司產(chǎn)品的核心，它決定了航空公司的經(jīng)營范圍，影響著航空公司的投資決策和運營成本。（2）有形展示主要包括客艙布局、航班密度和機型、服務(wù)環(huán)境客艙布局包括三方面，即座位間距、座位寬度和過道安排。低成本航空一般使用單一的機隊和單一的艙位，在飛機上盡可能安排多的座位，以降低飛機維護(hù)和運輸成本。很多公司在航班密度和機型上面臨許多困難的決策，需要在產(chǎn)品質(zhì)量和成本之間權(quán)衡。商務(wù)旅客需要寬廣的直飛航線網(wǎng)絡(luò)、方便的航班時刻、并愿為此付出高價，但這樣會增加航空公司運營成本。休閑旅

7、客對中轉(zhuǎn)旅客方便性要求不高，但對價格敏感。所以近年來旅客更傾向于長航線上直飛的不中轉(zhuǎn)航班。（3）旅客服務(wù)航空公司產(chǎn)品的一個重要組成部分，直接關(guān)系到旅客旅行是否滿意。包括：乘客電話詢問航班信息、乘客預(yù)定機票、乘客抵達(dá)機場服務(wù)臺、乘客排隊候機、售票員接待乘客、售票員辦理票務(wù)、辦理托運手續(xù)、安全檢查、乘客尋找登機口、導(dǎo)乘員指示登機通道、乘客等待飛機起飛、檢票人員檢票、乘客登機后所受到的接待、乘客尋找自己的座位、乘客安放隨身行李、乘客就坐及其他事項、飛行過程（歡迎詞、起飛后廣播、餐飲服務(wù)、意見卡、下降時安全檢查）、到達(dá)終點、離機、取托運行李、離開機場等 二 、航空公司產(chǎn)品的特點 與其他行業(yè)相比，航空公

8、司產(chǎn)品具有以下特點：（1）固定成本高（2）變動成本低微（3）航空運力周期性過長（4）航班座位易腐蝕 （1）固定成本高航空運輸業(yè)是一個資本密集型、勞動密集型、技術(shù)密集型、信息密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這使航空運輸業(yè)的固定成本大大高于其他行業(yè)。 （2）變動成本低微對于一個已經(jīng)定好了的離港航班來說，絕大部分成本已經(jīng)固定不動，多載運一個旅客的邊際成本幾乎為零。只要在載運一個乘客的邊際收入大于邊際成本，其邊際利潤就會為分?jǐn)偣潭ǔ杀咀髫暙I(xiàn)。航班運營低成本的特性為航空公司低價格競爭創(chuàng)造了條件。 （3）航空運力周期性過剩運力周期性過剩是長期困擾航空界的一大難題。由于需求隨不同季節(jié)、不同日期、不同時刻發(fā)生變化，為了盡可

9、能完成有效需求，不讓高峰時期旺盛的需求溢出過多，航空公司都是根據(jù)高峰需求確定需求運力的趨勢。在經(jīng)濟繁榮的時候，大批訂購飛機成為航空業(yè)的一大景觀，但通常這些飛機到經(jīng)濟蕭條期才能交貨，屆時運力過剩無法避免呢。航空公司為提高航班收入各自增加運力、提高航班頻率的做法無疑是正確的，但單一航空公司根據(jù)市場狀況做出的有利于自己的正確決策，卻會導(dǎo)致整個航空市場運力過剩。 （4）航班座位易腐性對航空公司來說，其實最大的敵人是與運力過剩相伴的另一特征座位的“易腐性”。隨著飛機起飛時間的臨近，空座位就像逐漸變色的香蕉，不斷的失去了它的價值，一旦起飛，空座位就變成了爛香蕉，一文不值。為了趕在“香蕉”爛之前，將它們統(tǒng)統(tǒng)

10、處理掉，航空公司常常根據(jù)旅客變動成本將所剩座位廉價銷售，這樣做的目的是將損失減少到最低。 三、航空公司產(chǎn)品分類 （1） 一根據(jù)航空運輸對象可分為客運航空、貨運航空、郵件航空客運航空按艙位可分為經(jīng)濟艙、公務(wù)艙、頭等艙；貨運航空按運輸類別可分為普通貨物運輸、快件貨物運輸、鮮活貨物運輸、貴重貨物運輸、動物運輸、危險品運輸；郵件航空又包括信件運輸和包裹運輸。 （2）二根據(jù)航空運輸是否跨越國境分為國內(nèi)航空運輸和國際航空運輸；（3）三根據(jù)是否按規(guī)定航線飛行分為定期航班運輸和包機運輸；PS:定期航班是根據(jù)半期時刻表，按照規(guī)定航線，定機型、定日期、定時刻的飛行包機運輸是航空公司應(yīng)旅客要求提供的包機運輸服務(wù) 航

11、空公司產(chǎn)品決策 航空公司產(chǎn)品決策包括航空公司產(chǎn)品決策包括組合決策、產(chǎn)品線決策、單個產(chǎn)組合決策、產(chǎn)品線決策、單個產(chǎn)品決策。品決策。航空公司產(chǎn)品決策 一、組合決策航空公司產(chǎn)品組合決策就是根據(jù)航空公司目標(biāo)，對產(chǎn)品組合的廣度、深度、關(guān)聯(lián)度進(jìn)行決策。擴大產(chǎn)品組合的廣度可以使企業(yè)在更大的市場領(lǐng)域發(fā)揮作用，并分散企業(yè)投資風(fēng)險；加深產(chǎn)品組合的深度可以占領(lǐng)同類產(chǎn)品的更多細(xì)分市場，迎合更廣泛的消費者需求和偏好；加強產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度可以提高企業(yè)市場競爭的能力，當(dāng)企業(yè)的某一產(chǎn)品收到攻擊時，可以從關(guān)聯(lián)上調(diào)動力量給予反擊，也可以向關(guān)聯(lián)線撤退。航空公司產(chǎn)品決策 二、產(chǎn)品線決策航空公司產(chǎn)品線決策就是指航空公司對自己經(jīng)營的某類

12、產(chǎn)品的決策，具體表現(xiàn)在對某條航線上經(jīng)營的航班班次和機型的決策，抑或?qū)ω浳镞\輸類別、旅客的決策。在綜合分析了公司各航線市場潛力、市場占有率、盈利能力、公司競爭優(yōu)勢和市場地位等，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃、可以有以下航線航班決策：航空公司產(chǎn)品決策 （1）鞏固策略對于經(jīng)營狀況良好的航線航班。不宜多變宜鞏固。這樣可以提高航空公司的知名度。航班穩(wěn)定不變，就能被公眾熟悉了解并認(rèn)可。（2）收縮策略當(dāng)計劃運力小于維持現(xiàn)狀時，說明公司生產(chǎn)能力萎縮，只能采取收縮策略。如果萎縮是暫時現(xiàn)象，可以減少在航班密度較高的航線上投入而維持整個公司整個網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)；如果運力萎縮不是暫時，公司只能從銷售率低或收支狀況不佳的航線撤退，集中

13、精力經(jīng)營效益高的航線。航空公司產(chǎn)品決策 （3）微調(diào)策略當(dāng)計劃運力與維持現(xiàn)狀運力基本持平時，說明公司產(chǎn)品組合只能維持現(xiàn)狀模式。航班模式調(diào)整只能在原有規(guī)模上微調(diào)。銷售率低的要不要撤航班？如果該航線市場需求總量萎縮，那么對策是撤；如果市場占有率下降，要估計自己的營銷能力是不是能把失去的市場奪回，不能就撤，可以就奪回。撤出的運力投入效益高的航線。航空公司產(chǎn)品決策 （4）擴展策略當(dāng)計劃運力有大幅度增加時，在維持現(xiàn)狀的情況下，有較多的運力剩余，需要確定投放方向。投向哪里要視公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場經(jīng)營狀況而定。公司已進(jìn)入的新航線未穩(wěn)，或公司現(xiàn)有航線網(wǎng)中的“熱線”效益很好，則公司應(yīng)采取防御性策略，以鞏固現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)

14、。如想牢固現(xiàn)有市場主導(dǎo)地位，則可采取擴張性策略，開辟新航線。航空公司產(chǎn)品決策 三、單個產(chǎn)品決策航空公司單個產(chǎn)品決策就是指航空公司對對某機型或某類客貨的決策，具體涉及具體航班的機型匹配性分析具體航線具體具體機型的客戶盈利能力分析等。 資料：中國南方航空網(wǎng)絡(luò)布局與機隊配置。航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)概述一、新服務(wù)開發(fā)概述新服務(wù)開發(fā)是服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略指引或者影響下，根據(jù)顧客和市場需求或在其他環(huán)境或者要素下，通過可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有的或者新顧客提供的，包含從風(fēng)格變化到全新服務(wù)產(chǎn)品等各種新穎式服務(wù)的正式或非正式的服務(wù)開發(fā)活動，它形成了現(xiàn)有服務(wù)或新服務(wù)的價值增值。類型描述根本創(chuàng)新型服務(wù)重大變革

15、指為尚未定義的市場提供新的服務(wù)。由信息和計算機為基礎(chǔ)的技術(shù)驅(qū)動型創(chuàng)新創(chuàng)新業(yè)務(wù)指一切為現(xiàn)有市場的同類需求提供的新服務(wù)，而該市場已存在產(chǎn)品滿足同類需求。比如：一項門到門接送旅客的機場；班車服務(wù)與傳統(tǒng)的出租車和客車服務(wù)形成競爭。為現(xiàn)有服務(wù)市場提供新的服務(wù)指向組織現(xiàn)有的顧客提供組織原來不能夠提供的服務(wù)（也許其他組織可以提供）。例如，飛機上開始提供上網(wǎng)服務(wù)。漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品線擴充指擴大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線。如飯店增加新的菜譜，航空公司增加新的航線，服務(wù)改進(jìn)改變已有服務(wù)的特性，包括加快已有服務(wù)過程的執(zhí)行，延長服務(wù)時間，擴大服務(wù)內(nèi)容。風(fēng)格和形式的轉(zhuǎn)變對顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上一定程度的可見變化，

16、一、航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義1、促進(jìn)企業(yè)成長促進(jìn)企業(yè)成長是開發(fā)新產(chǎn)品意義所在。據(jù)美國研究與管理雜志1980年統(tǒng)計，大多數(shù)公司銷售額和利潤的30%到40%來自五年前還不屬于本產(chǎn)品范圍的那些產(chǎn)品，新產(chǎn)品已經(jīng)在企業(yè)成長方面起了重要作用。一、航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義2、對競爭做出反應(yīng)服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)可以維護(hù)企業(yè)的競爭地位。由于最先向市場投放某向新產(chǎn)品的企業(yè)總是少數(shù)一兩家，其他企業(yè)特別是同行企業(yè)往往要對此作出反應(yīng)，如擴大同類產(chǎn)品系列或品種、模仿或改進(jìn)競爭者已經(jīng)上市的產(chǎn)品、推出本企業(yè)的類似產(chǎn)品等。一、航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義3、利用剩余的生產(chǎn)能力開發(fā)適當(dāng)?shù)男庐a(chǎn)品可以使企業(yè)現(xiàn)有過剩的生

17、產(chǎn)能力得到利用，同時實現(xiàn)更為均衡的生產(chǎn)。在固定成本不變的情況下，這樣開發(fā)的新產(chǎn)品可能使總成本降低。航空公司要充分利用其生產(chǎn)能力：一是充分利用客貨兩用機的貨艙運載能力；二是充分延長飛機的每天飛行時間，如夜間飛行。大多數(shù)公司把貨運作為公司的副產(chǎn)品。對公司來說，利用貨艙能力可以不增加折舊成本和飛機飛行成本而獲得的可觀收入。如果利用夜間飛行，所增加支出的也只是一些飛機成本和銷售費用，但可獲得額外收入。所以，發(fā)展貨運和夜間飛行可以有效的利用剩余的生產(chǎn)能力提高公司收入，降低公司成本，使公司取得成本優(yōu)勢，而增強競爭力。三、航空公司服務(wù)創(chuàng)新的影響因素影響航空公司服務(wù)創(chuàng)新的因素可分為外部因素和內(nèi)部因素。（1）影

18、響航空公司服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部因素1、企業(yè)的戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略是航空公司有關(guān)自身發(fā)展的長期規(guī)劃，是指導(dǎo)航空公司各項發(fā)展的長期準(zhǔn)則。戰(zhàn)略和管理是服務(wù)創(chuàng)新活動成敗的根本準(zhǔn)則。2、員工服務(wù)創(chuàng)新過程是服務(wù)的員工和顧客一系列的交互作用過程。員工在服務(wù)創(chuàng)新過程中具有獨特關(guān)鍵的作用，他們?yōu)槠髽I(yè)提供創(chuàng)新思想來源和創(chuàng)新經(jīng)驗。三、航空公司服務(wù)創(chuàng)新的影響因素3、創(chuàng)新部門創(chuàng)新部門是一種形式上的、對創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效力的交流部門，職責(zé)是在航空公司內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念。（2）影響航空公司服務(wù)創(chuàng)新的外部因素民航運輸是非常容易受外部影響的產(chǎn)業(yè)。影響航空公司服務(wù)創(chuàng)新的外部因素分為軌道和行為者兩類。1、軌道軌道是指在社會系統(tǒng)（如一個國家

19、、一個國際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、一個地區(qū)性的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)）中傳播的概念和邏輯，通過很難以準(zhǔn)確識別的行為者進(jìn)行傳播和擴散。2、行為者行為者指人、企業(yè)或組織，其行為對服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新組織有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當(dāng)中。內(nèi)部因素內(nèi)部因素外部因素外部因素創(chuàng)新創(chuàng)新管理和戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)略創(chuàng)新部門創(chuàng)新部門員工員工技術(shù)軌道技術(shù)軌道服務(wù)專業(yè)軌道服務(wù)專業(yè)軌道管理軌道管理軌道制度化軌道制度化軌道社會軌道社會軌道供應(yīng)商供應(yīng)商顧客顧客競爭者競爭者公共部門公共部門航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容（一）飛機及其使用方法n 機隊構(gòu)成與座艙結(jié)構(gòu) n 航線布局與航班計劃 n 航班準(zhǔn)點性 （二）顧客服務(wù)的設(shè)計n 銷售服務(wù) n 機場服務(wù) n 飛行服

20、務(wù) （一）飛機及其使用方法1、機隊構(gòu)成與座艙結(jié)構(gòu)針對不同的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)顧客需要，可采用不同的機隊構(gòu)成與飛機座艙結(jié)構(gòu)設(shè)計。低成本航空公司一般使用單一的機型的機隊和單一的艙位結(jié)構(gòu)，在飛機上盡可能安排盡可能多的座位，以降低飛機維護(hù)和運輸成本。2、航線布局與航班計劃現(xiàn)實中的許多限制都會影響航空公司航線布局與航班計劃的靈活性，包括政府對航空公司運輸市場進(jìn)入的管制、對航線運力的航班頻率限制，機場起降時段的稀缺，機場環(huán)境要求餓限制等。3、航班準(zhǔn)點性航班準(zhǔn)點性與機隊關(guān)系密切。使用成熟機型的新飛機，航班準(zhǔn)點率最高。因此，追求航班準(zhǔn)點率的航空公司要避免率先引進(jìn)采用了很多新技術(shù)的新機型。航空公司還應(yīng)該有定期更新飛

21、機的計劃。（二）顧客服務(wù)的設(shè)計1、銷售服務(wù)銷售服務(wù)是在銷售點為顧客提供的服務(wù)。航空公司可以在自己設(shè)立的市區(qū)銷售店和銷售柜臺進(jìn)行銷售，也可以通過旅行社、互聯(lián)網(wǎng)等媒介進(jìn)行銷售。還可以采用聯(lián)程銷售，換乘幾家航空公司的顧客，只需要向第一家航空公司訂票，該公司負(fù)責(zé)聯(lián)系其他公司即可乘坐飛機。（二）顧客服務(wù)的設(shè)計2、機場服務(wù) 與產(chǎn)品設(shè)計的其他方面相似，航空公司的總體經(jīng)營戰(zhàn)略決定了它們的機場服務(wù)水平。低價航空公司把機場服務(wù)作為降低運行成本，實現(xiàn)盈利的主要領(lǐng)域。它們通常選擇不擁擠的機場，顧客必須承受到達(dá)機場的不方便；由于值機柜臺少，顧客辦理值機手續(xù)的時間延長；不提供專門的候機室；登機過程簡化成“先到先服務(wù)”，避

22、免了提前安排座位的費用。（二）顧客服務(wù)的設(shè)計3、飛行服務(wù) 除了前面討論的艙位結(jié)構(gòu)與服務(wù)等級外，還有一些方面能影響到旅客在飛行中的感受。航空公司的機隊規(guī)劃是一個主要方面，波音、空客的飛機都各有特點，近年來推出的支線噴氣機也宣稱飛行高度更高、飛行更平穩(wěn)，能為顧客帶來更大利益。其次是乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平能否達(dá)到乘客對服務(wù)人員的角色期望。 機上服務(wù)也會發(fā)生許多成本，除了食品、飲料、娛樂引起的成本外，最主要的是乘務(wù)人員的工資、津貼、在外住宿費用等。合理的飛行服務(wù)水平同樣應(yīng)建立在航空公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略之上。低價航空公司傾向于不用空中乘務(wù)人員，因為這類航空公司的客艙服務(wù)是非常有限的，但乘務(wù)員還兼有機上保安的作用，航空公司必須配備管理機構(gòu)要求的最低數(shù)量的合格乘務(wù)員。有的航空公司可能超出這一最低要求，以保證更細(xì)致的機上服務(wù)。航空公司服務(wù)與產(chǎn)品開發(fā)的組織與程序一、航