1、河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司 培訓(xùn)培訓(xùn)部部客訴處理技巧培訓(xùn)客訴處理技巧培訓(xùn)河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣看待客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司顧客對(duì)我公司的有關(guān)顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作服務(wù)工作或或商品方面商品方面的問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口的問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。述等方式，均屬于客訴。河南省鍋大俠餐飲管理有

2、限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司顧客對(duì)自己顧客對(duì)自己期望期望沒有得到滿足沒有得到滿足河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的問題的問題規(guī)章制度規(guī)章制度的問題的問題服務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度管理的問管理的問題題自身情緒自身情緒問題問題承諾不兌承諾不兌現(xiàn)問題現(xiàn)問題客客戶戶投投訴訴的的原原因因河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司求補(bǔ)償?shù)那笱a(bǔ)償?shù)男睦硇睦斫鉀Q問題解決問題的心理的心理求尊重的求尊重的心理心理求重視的求重視的心理心理求發(fā)泄的求發(fā)泄的心理心理求兌現(xiàn)和求兌現(xiàn)和合理解釋合理解釋客客戶戶投投訴訴的的心心理理河南省鍋大俠餐飲管理有限公

3、司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司認(rèn)真的對(duì)認(rèn)真的對(duì)待待得到尊重得到尊重立即采取立即采取行動(dòng)行動(dòng)賠償或補(bǔ)賠償或補(bǔ)償償消除問題消除問題不再發(fā)生不再發(fā)生讓某人得讓某人得到懲罰到懲罰不不滿滿的的顧顧客客想想得得到到什什么么河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣正確看待客訴怎樣正確看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司100100個(gè)不滿意的顧客中個(gè)不滿意的顧客中4%4%向你投訴向你投訴正確處理正確處理他們會(huì)再回

4、來他們會(huì)再回來96%96%不向你投訴不向你投訴他們絕不回頭他們絕不回頭河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司處理得當(dāng)：處理得當(dāng)：75%75%的顧客下次還會(huì)購買的顧客下次還會(huì)購買1.1.告訴告訴9 9個(gè)人以上個(gè)人以上2.2.下次不再購買下次不再購買3.3.對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：處理不當(dāng)：河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司對(duì)服務(wù)和品質(zhì)有所期待對(duì)服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨想再度光臨突顯公司管理缺失的關(guān)鍵來突顯公司管理缺失的關(guān)鍵來源源給你的第二次機(jī)會(huì)給你的第二次機(jī)會(huì)一個(gè)滿意客戶為你增加一個(gè)一個(gè)滿意客戶為你增加一個(gè)推銷人員推銷人員

5、開發(fā)一個(gè)新顧客比保持老顧開發(fā)一個(gè)新顧客比保持老顧客多客多5 5到到6 6倍精力倍精力河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司還應(yīng)該做到還應(yīng)該做到真心體會(huì)顧客的抱怨真心體會(huì)顧客的抱怨站在顧客的角度考慮問題站在顧客的角度考慮問題顧客的抱怨并不是針對(duì)你顧客的抱怨并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意處理顧客抱怨要有誠(chéng)意河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣看待客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲

6、管理有限公司總原則：先處理情感，后處理事件總原則：先處理情感，后處理事件河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司投訴處理原則投訴處理原則時(shí)效性時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題不要讓投訴升級(jí)河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司投訴處理原則投訴處理原則同理心同理心以你希望被對(duì)待的方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開對(duì)你發(fā)火，但你只是傾訴對(duì)象讓顧客知道你明白他們的感受說對(duì)不起，不是認(rèn)錯(cuò)，只是：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司投訴處理原則投訴處理原則雙贏共利雙贏共利雙贏雙贏共利共利

7、顧顧客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司面對(duì)顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備理解客戶理解客戶承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備了解顧客問題站在顧客角度表示同樣感想理解客戶沖動(dòng)代表企業(yè)接受代表企業(yè)處理自身工作責(zé)任主動(dòng)處理抱怨耐心、細(xì)心冷靜、忍耐控制不良情緒保持精神愉悅視為工作挑戰(zhàn)河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣看待客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲

8、管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉并表示關(guān)心第二步：充分道歉并表示關(guān)心第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄情緒情緒高昂高昂情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為情緒情緒平靜平靜問題問題解決解決不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話河南省鍋大俠餐飲管理有限

9、公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽任何沖突的關(guān)鍵都在于你能否聆聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用“你可能是不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第二步：充分道歉并表示關(guān)心第二步：充分道歉并表示關(guān)心說聲對(duì)不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司

10、第三步：收集信息第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息以便幫助對(duì)方解決問題河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司問題的力量問題的力量通顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司問哪些問題問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司問足夠的問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答而避免自己去結(jié)論。河

11、南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了顧客的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接收的解決方案。河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)的時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎么做河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見見問像這樣的問題：“你希望我們?cè)趺醋?？你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。河南省鍋大俠餐飲管理

12、有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)通過電話向顧客了解：解決方案是否有用還有沒有其他問題如果不滿意繼續(xù)尋求更可行的方案河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司跟蹤服務(wù)的意義跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣看待客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司處理客訴

13、的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客2.教育、批評(píng)、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯(cuò)誤5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司處理客訴的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8.不及時(shí)通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司處理客訴的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為12.責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)13.為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語提

14、現(xiàn)關(guān)心， 卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16.拖延或隱瞞河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司什么是客訴什么是客訴怎樣看待客訴怎樣看待客訴正確處理客訴的原則正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為處理客訴的錯(cuò)誤行為與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽聽查查問問斷斷定定河南省鍋大俠餐飲管理有限公司河南省鍋大俠餐飲管理有限公司語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧1.不要輕易否定對(duì)方2.傾聽、記錄（表示重視）3.對(duì)有道理的問題表示贊同和同情4.