1、 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)篇之營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)篇之電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)2營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。你能把握住這你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：有效開(kāi)篇

2、，這其中包括： 1. 介紹你和你的公司介紹你和你的公司 2. 說(shuō)明打電話的原因說(shuō)明打電話的原因 3. 了解客戶的需求了解客戶的需求. 說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談， 或至少或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。 3電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 最好的拜訪過(guò)程是電銷(xiāo)人員說(shuō)最好的拜訪過(guò)程是電銷(xiāo)人員說(shuō)1/31/3的時(shí)的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/32/3的時(shí)間，如此做可以的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式維持良好的雙向溝通模式。 4引起電話另一端客戶的注意引起電話另一端客戶的注意 主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)

3、于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。注意。 5 1. 1. 能激起興趣的通用說(shuō)明能激起興趣的通用說(shuō)明 “最近的最近的XXXX又漲了，通貨膨脹加劇，選擇一種理財(cái)產(chǎn)品，能具有保值增值功能的又漲了，通貨膨脹加劇，選擇一種理財(cái)產(chǎn)品，能具有保值增值功能的投資品顯得非常關(guān)鍵投資品顯得非常關(guān)鍵” ” 2. 2. 用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注

4、意力 “不知道對(duì)于能保本并能保證年化不知道對(duì)于能保本并能保證年化15%15%收益理財(cái)產(chǎn)品，您有什么看法？收益理財(cái)產(chǎn)品，您有什么看法？” ” 3. 3. 提及客戶認(rèn)識(shí)的某人是我們的客戶提及客戶認(rèn)識(shí)的某人是我們的客戶 “你不認(rèn)識(shí)我，我是你不認(rèn)識(shí)我，我是XXXXXX的的XXXXXX，您的一個(gè)好朋友，您的一個(gè)好朋友，XXXX，是他介紹您，把您的電話，是他介紹您，把您的電話給我，讓我來(lái)認(rèn)識(shí)您的。給我，讓我來(lái)認(rèn)識(shí)您的。 引起客戶興趣的示例引起客戶興趣的示例6電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專(zhuān)業(yè)的一位專(zhuān)業(yè)的電銷(xiāo)人員電銷(xiāo)人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成

5、的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話通常電話營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。 次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。希望達(dá)成的事情。7電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)商品的特性，根

6、據(jù)商品的特性，判斷這位客戶是我們的目標(biāo)判斷這位客戶是我們的目標(biāo) 客戶群體。客戶群體。 了解客戶理財(cái)需求，了解客戶理財(cái)需求，邀約客戶來(lái)公司做細(xì)致了解。邀約客戶來(lái)公司做細(xì)致了解。 確定見(jiàn)面的時(shí)間。確定見(jiàn)面的時(shí)間。8電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 產(chǎn)品資料發(fā)郵件給客戶看，后續(xù)追蹤。產(chǎn)品資料發(fā)郵件給客戶看，后續(xù)追蹤。9電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作客戶客戶需求需求的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列

7、幾個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，最終的目是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。的是希望賺到利差。2、方便性、方便性（產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂）（產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂）3、安全感、安全感如果一項(xiàng)商品如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生安全感，將是很有影服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生安全感，將是很有影響力的因素。響力的因素。10電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（三三） 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容、在聲音中放入笑容2 、身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)3、輔助品的準(zhǔn)備、輔助品的準(zhǔn)備(筆，紙筆，紙)客戶問(wèn)題?？蛻魡?wèn)題。 11開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白異議處理異議處理

8、有效結(jié)束電話有效結(jié)束電話利用銷(xiāo)售工具跟進(jìn)追蹤利用銷(xiāo)售工具跟進(jìn)追蹤電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練12在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在短時(shí)間短時(shí)間內(nèi)做公司自?xún)?nèi)做公司自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列理要清楚地讓客戶知道下列3件事：件事： 我是誰(shuí)我是誰(shuí)/ /我代表那家公司？我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么

9、好處？開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白13開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 先生/女士，您好！我是北京東方富通公司的理財(cái)顧問(wèn)（姓名），想向您介紹一款年收益13-15的理財(cái)產(chǎn)品。您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？不方便或者有事：不方便或者有事： 那您看您方便給我留個(gè)電子郵箱或地址嗎？我把產(chǎn)品資料給您傳一份。您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，了解一下對(duì)您今后的投資理財(cái)有幫助！ 重點(diǎn)技巧：重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)、提及自己公司的名稱(chēng)和和專(zhuān)長(zhǎng)。專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處處。14異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多電銷(xiāo)人員電銷(xiāo)人員一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于一碰到反

10、對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 15異議處理1、客戶不太需要你、客戶不太需要你所提所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）免浪費(fèi)時(shí)間）判斷客戶的問(wèn)題是否是真

11、問(wèn)題判斷客戶的問(wèn)題是否是真問(wèn)題2、說(shuō)的太完美，讓人生疑。、說(shuō)的太完美，讓人生疑。3、收益太高，不靠譜。收益太高，不靠譜。4、不希望太快做決定。、不希望太快做決定。（不是讓您現(xiàn)在就買(mǎi)，您先了解一下）（不是讓您現(xiàn)在就買(mǎi)，您先了解一下）5、忙沒(méi)時(shí)間。忙沒(méi)時(shí)間。6、害怕被騙、害怕被騙，本能的抗拒，本能的抗拒。16有效結(jié)束電話1、不要講太久：如果針對(duì)、不要講太久：如果針對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)品及利益講太久，反而會(huì)引及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。起一些新的反對(duì)問(wèn)題。（說(shuō)得太多都了解了，就不來(lái)了（說(shuō)得太多都了解了，就不來(lái)了）2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，客戶記不住你是客

12、戶記不住你是誰(shuí)。誰(shuí)。3、約定下次聯(lián)系或見(jiàn)面時(shí)間。、約定下次聯(lián)系或見(jiàn)面時(shí)間。17有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷(xiāo)售談話，建議使因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷(xiāo)售談話，建議使用下面的方法：用下面的方法：1、“王先生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，我是東方富通的王先生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，我是東方富通的XXXX讓我有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。讓我有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。2、王先生，感謝您寶貴的時(shí)間，我是。祝您工作愉快、王先生，感謝您寶貴的時(shí)間，我是。祝您工作愉快18電話銷(xiāo)售的公式電話銷(xiāo)售的公式 ： 數(shù)量數(shù)量 X 方法方法=業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)300-400，有效接通，有效接通150,例子例子5-10，一周，

13、一周30個(gè)，個(gè)，3個(gè)約見(jiàn)，一個(gè)約見(jiàn)，一個(gè)月個(gè)月150，12個(gè)約見(jiàn)。個(gè)約見(jiàn)。1-3單。單。唐經(jīng)理，一個(gè)月唐經(jīng)理，一個(gè)月37個(gè)約見(jiàn)（個(gè)約見(jiàn)（40），），200多萬(wàn)。一周多萬(wàn)。一周9個(gè)，個(gè)，2個(gè)約見(jiàn)成交個(gè)約見(jiàn)成交10萬(wàn)萬(wàn).量變，質(zhì)變。客戶積累。量變，質(zhì)變?？蛻舴e累。 什么是優(yōu)秀：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情細(xì)致做。什么是優(yōu)秀：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情細(xì)致做。19電電 話話 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 技技 巧巧20 技巧一、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。技巧一、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。 若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于“通話中通話中”而無(wú)法通話。因此，而無(wú)法

14、通話。因此，必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。一般公司的高峰時(shí)段是必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句；將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句；“對(duì)對(duì)不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您”。 技巧二、技巧二、 表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明耽誤您兩分鐘表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明耽誤您兩分鐘好嗎？好嗎？ 為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用

15、的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了的想法。實(shí)際上，你真的只反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！ 21 技巧三技巧三 強(qiáng)調(diào)您自己判斷、您自己做決定強(qiáng)調(diào)您自己判斷、您自己做決定 為了讓客戶答應(yīng)和為了讓客戶答應(yīng)和你見(jiàn)面，在電話中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定、全由您自己你見(jiàn)面，在電話中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定、全由您自己判斷等句子，可以讓客戶感覺(jué)業(yè)務(wù)人員是有素質(zhì)的、是不判斷等句子，可以讓客戶感覺(jué)業(yè)務(wù)人員是有素質(zhì)的、是不會(huì)死纏活纏的，進(jìn)

16、而提高約訪機(jī)率。會(huì)死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。 技巧四技巧四 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性 這個(gè)產(chǎn)品很特別，必須這個(gè)產(chǎn)品很特別，必須當(dāng)面談，才能讓您充分了解當(dāng)面談，才能讓您充分了解在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他寶貴很特別，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去見(jiàn)面的興趣。讓客戶失去見(jiàn)面的興趣。 22 技巧五技巧五 使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題 問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面

17、可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判斷。員做判斷。 不妨用：請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、能不能不妨用：請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法？等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法？等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。續(xù)說(shuō)下去。 技巧六技巧六 如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)。謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)。” ” 這句話其實(shí)是對(duì)自這句話其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，己說(shuō)

18、的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。公司產(chǎn)品基本話術(shù) 1.先生/女士 您好，我是東方富通的金融顧問(wèn)_. 2.給您打電話是想向您介紹一下我們這邊的投資產(chǎn)品，收益率一年是13%-15%。 3 客戶：我現(xiàn)在不方便/我沒(méi)空、開(kāi)會(huì) 不好意思打擾您了，那我晚點(diǎn)等您方便的時(shí)候給您電話。 4.王哥，您好我是上午給您打過(guò)電話的東方富通小韓，您上午開(kāi)會(huì)，現(xiàn)在您方便嗎。 5.您看我給您發(fā)到您個(gè)人的QQ郵箱方便么，我先給你發(fā)一份電子版的資料。 6 您如果覺(jué)得不錯(cuò)，我在您方便的時(shí)間給您再詳細(xì)介紹。我還是更建議您可以來(lái)我們公司先看