1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 佛山市麗澤家居制品有限公司導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)目 錄前言3第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng)47第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng)812第三章 處理顧客異議的技巧1215第四章 售后服務(wù)的要求1517第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略1720來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理 2022第七章 系統(tǒng)家具的基本知識(shí) 2228附錄一：有關(guān)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)程中遇到的若干問題 2831附錄二：附加推銷3132附錄三：導(dǎo)購(gòu)員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？3233前 言 如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員如今，柜臺(tái)是市場(chǎng)的窗口，也是社會(huì)的一個(gè)窗口。它不僅反映了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民

2、生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會(huì)風(fēng)氣。最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給顧客帶來知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。為此，專賣店導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員，以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢？我們認(rèn)為，只有具備了以下幾點(diǎn)要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導(dǎo)購(gòu)員。首先，要具備充沛的體力。導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才

3、能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平，提升自我。其次，要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識(shí)、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。第三，要有責(zé)任感。作為導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售推廣、一個(gè)公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個(gè)信息都代表著公司的形象。導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個(gè)人帶來利益是所有導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長(zhǎng)過程。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)角色的重要性，才能潛意識(shí)地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事。第四，善于營(yíng)造賣

4、場(chǎng)氛圍。產(chǎn)品陳列的目的是要把它賣掉，使命就是為了賣得更好。因而，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)善于利用現(xiàn)有的位置進(jìn)行產(chǎn)品排列、氣氛營(yíng)造等手段在銷售點(diǎn)吸引消費(fèi)者的光臨，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，最終促成消費(fèi)者購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心態(tài)。顧客投訴是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不可避免的問題，遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)該要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，要真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語(yǔ)、做一個(gè)好的聽眾、表達(dá)同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時(shí)切忌立刻與顧客講道理、急于得出一個(gè)結(jié)論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責(zé)難顧客、轉(zhuǎn)移視線推卸責(zé)任、裝傻乞憐等。處理問題關(guān)鍵在于真誠(chéng)，如果自己還不能解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助

5、解決。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。我們也真誠(chéng)地希望，通過本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購(gòu)員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員！第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購(gòu)的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購(gòu)”是產(chǎn)生購(gòu)買行為。導(dǎo)購(gòu)是指專賣店?duì)I業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)技巧激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,最終完成購(gòu)買行為。二、導(dǎo)購(gòu)員的基本職責(zé)（1）通過在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，并向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。（2）做好專賣店陳列的生動(dòng)化，樣板柜陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的

6、購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造專賣店與顧客的參與氣氛，提高顧客購(gòu)買欲望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。（5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（6）培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（7）完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。（9）按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并做好促銷禮品發(fā)放記錄。（10）參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。（11）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章

7、制度。三、導(dǎo)購(gòu)員的要求（一）基本素質(zhì)：（1）熱情：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效；（2）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意了解你介紹的產(chǎn)品；（3）耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個(gè)問題，無條件地包涵客戶的一切過失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。（二）行為規(guī)范1、儀表穿著：導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝?；瘖y：女導(dǎo)購(gòu)員上班

8、必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。發(fā)式、飾物：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。2、形體：（1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；（2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁）（3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）（4）走路：腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）（6）手勢(shì)：

9、要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：?jiǎn)紊煲粋€(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄）雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）3、說話說話的語(yǔ)氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語(yǔ)速應(yīng)不緊不慢，語(yǔ)調(diào)要自然、親切，說話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡(jiǎn)單的比劃，以增加講話的感染力。當(dāng)然還要善于傾聽客戶的意見，應(yīng)具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。不輕易打斷對(duì)方講話，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語(yǔ)言。（三）基本禮儀1、接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（2）要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答，不冷落顧客。（3）熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及

10、產(chǎn)品特征的基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢(shì)。（4）顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語(yǔ)言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。（7）收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。（8）對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（9）對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要誠(chéng)懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯

11、報(bào)，不要自作主張。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（11）服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。（12）時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（13）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。2、電話禮儀（1）接電話的四個(gè)基本原則（a）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（b）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（c）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（d）告知對(duì)方自己的姓名。（2）接聽電話的重點(diǎn)事項(xiàng)（a）認(rèn)真做好記錄（b）使用禮貌語(yǔ)言（c）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了（d）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要

12、詞語(yǔ)（e）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)（f）注意講話語(yǔ)速不宜過快（g）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話?cǎi)R上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請(qǐng)稍等”，人在，但還在電話中，“對(duì)不起，他正在聽電話，請(qǐng)您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？”假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了，可以轉(zhuǎn)告嗎？”。（c）如是咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說明公司及產(chǎn)品特色，用簡(jiǎn)潔的事實(shí)把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。如一時(shí)講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。（d）客

13、戶來電話，抱怨的處理，一定要先說：“對(duì)不起”表示歉意。要仔細(xì)聆聽其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話記錄。（切忌，不可以在電話中與客戶爭(zhēng)吵）。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對(duì)方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。常用的口語(yǔ)有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請(qǐng)放心，我一定會(huì)盡快答復(fù)，再見！”“請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見”等。（4）其它（a）接電話時(shí)因每個(gè)人的口語(yǔ)方式不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對(duì)不起”表示歉意。客戶越是發(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。當(dāng)然也不能一味地退讓，適當(dāng)時(shí)也要申明公司的立場(chǎng)與原則。（b

14、）講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?、導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ)您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀（看看），有問題我隨時(shí)可為您解答。這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請(qǐng)隨便看”先生（小姐），請(qǐng)到這邊來，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話。不好意思，讓您（們）久等了。請(qǐng)您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號(hào)碼，有問題可隨時(shí)打電話來咨詢。請(qǐng)慢走！歡迎下次

15、再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎下次光臨！禁忌用語(yǔ)1、你自己看吧 8、這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的2、不可能出現(xiàn)這種問題 9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧3、“這肯定不是我們的原因” 10、沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來4、我不知道 11、別人用得挺好的呀5、你要的這種沒有 12、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀6、這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 13、你先聽我解釋7、我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它 14、你怎么這樣講話的？ 15、你相不相信我？謹(jǐn)記：面對(duì)顧客（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；（2）對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激

16、，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出反感；（3）當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；（4）絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng)1、上班2、售前準(zhǔn)備3、售中服務(wù)4、營(yíng)業(yè)結(jié)束5、下班早上好！辛苦了！一、售前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。1、進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、清潔導(dǎo)購(gòu)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示

17、區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；4、檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身平直、變形、受潮、開邊。門板變色、變形、對(duì)縫平直。門絞開關(guān)是否靈活、松動(dòng)。導(dǎo)軌開啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。拉手松動(dòng)、變色、生銹、損壞。五金配件是否完整、有無生銹、損壞、松動(dòng)。對(duì)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。注 意：不要在樣板柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。所有

18、的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。5、店長(zhǎng)主持早會(huì)內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售銷售營(yíng)業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標(biāo)下班前營(yíng)業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。二、售中服務(wù)1、服務(wù)流程顧 客：進(jìn)入專賣店觀看觸摸咨詢講解下訂金預(yù)約上門測(cè)量時(shí)間離開導(dǎo)購(gòu)員：迎接適時(shí)介紹講解產(chǎn)品激起顧客購(gòu)買欲望抓住時(shí)機(jī)促成交易簽訂合同送別2、迎接客戶客戶走進(jìn)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)上前，臉帶微笑點(diǎn)頭致意，并遞上公司產(chǎn)品的宣傳資料。此時(shí)的迎候十分重要，是客人對(duì)專賣店的第一印象。語(yǔ)言、動(dòng)作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。第一句問候語(yǔ)可參考下面情況：情況一：顧客有

19、些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看：“您好！歡迎光臨”，并引導(dǎo)他看樣板柜。情況二：顧客在對(duì)系統(tǒng)家具品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板柜看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產(chǎn)品？是衣柜還是移門呢？”情況三：顧客已轉(zhuǎn)了很長(zhǎng)時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請(qǐng)坐下歇歇。”倒杯水遞上，“先請(qǐng)看資料或了解情況。”情況四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。注意事項(xiàng)：（1）顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。（2）兩、三個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一齊涌上去你一言，我一語(yǔ)地說，每個(gè)顧客只須一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待；（3）避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客；（4）避免過份熱

20、情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。3、引導(dǎo)參觀，并介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客興趣。如：這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡(jiǎn)潔，開放式的設(shè)計(jì)，看起來現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡(jiǎn)主義的靈性空間，適合各種臥室。這是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現(xiàn)出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。D、精神集

21、中，細(xì)心聆聽顧客的意見。E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng)。F、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。G、向顧客詳細(xì)介紹我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品。語(yǔ)言技巧A、請(qǐng)問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請(qǐng)問您想買多少錢的柜子呢？C、請(qǐng)問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項(xiàng)：A、不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問。B、切忌態(tài)度冷漠。C、切忌以衣貌取人。D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。E、不要打斷顧客的談話。4、激起顧客購(gòu)買欲望，抓住時(shí)機(jī)促成交易已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購(gòu)員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說服工作，

22、盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品(即下訂金)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處。C、幫助顧客做出明智的選擇。D、讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。成交時(shí)機(jī)A、顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。B、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。C、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí)。D、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。E、顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)。F、顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。G、顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧A、不要再給顧客介紹其它柜子了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除

23、顧客的疑慮。D、可以給顧客展示電腦上儲(chǔ)存的效果圖，顧客滿意或現(xiàn)場(chǎng)決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。F、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價(jià)了。語(yǔ)言技巧A、這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請(qǐng)將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)你的喜好，拿出設(shè)計(jì)方案，直至你滿意為止。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個(gè)時(shí)間讓設(shè)計(jì)師上門為您進(jìn)行精確測(cè)量和出份更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給您吧。D、在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交50的訂金就可以啦。F、我們將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊

24、你所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。注 意A、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?C、必須大膽提出成交要求。D、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。E、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。5、價(jià)格預(yù)算，約好上門時(shí)間及雙方協(xié)調(diào)的方法，并簽訂合同根據(jù)客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質(zhì)預(yù)算價(jià)格，給客戶一個(gè)更直接的了解。在與客戶溝通或時(shí)機(jī)比較成熟時(shí)，幫助客戶把板材、配件確定下來。并寫好預(yù)約單，交預(yù)約金。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進(jìn)一步確定上門測(cè)量的時(shí)間、設(shè)計(jì)等事宜。語(yǔ)言技巧A、這是我們的電話號(hào)碼，有什么問題可以隨時(shí)打電話來咨詢。B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前

25、都可以更改。C、在您確定上門設(shè)計(jì)時(shí)間前一（半）天，給我們電話，設(shè)計(jì)師就可上門為您服務(wù)。6、送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù)，最好能目送客戶看不到為止。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，保持目光接觸。B、如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。C、如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受建議的方案。D、提醒顧客是否有遺留的物品。E、謝謝顧客光臨。F、當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。語(yǔ)言技巧A、請(qǐng)慢走，有什么疑問可隨時(shí)打電話來咨詢。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?！D、是呀！訂衣柜確實(shí)是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我

26、們應(yīng)該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”7、整理在顧客離開后，導(dǎo)購(gòu)員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會(huì)有疑問和異議1、顧客聽導(dǎo)購(gòu)人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋篈、顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；B、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員不信任；C、顧客對(duì)自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導(dǎo)購(gòu)人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠(chéng)意購(gòu)買。2、調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果導(dǎo)購(gòu)人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議1、弄清反對(duì)或

27、懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題（1）對(duì)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式（1）對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對(duì)于確實(shí)存在的問題應(yīng)：避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具

28、備的優(yōu)點(diǎn)；顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ǎ?dāng)他開口說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應(yīng)對(duì)方法：先忽略他的這些問題和異議，你

29、可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類似的話語(yǔ)，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。（3）批評(píng)型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。應(yīng)對(duì)方法：首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一

30、下，比如是價(jià)格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價(jià)格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值了?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)悖袝r(shí)提出的問題會(huì)讓你無法回答。應(yīng)對(duì)方法：首先要對(duì)顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對(duì)你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家。應(yīng)對(duì)

31、方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭(zhēng)辯，即使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。你要說：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)。我想既然您是這么專業(yè)了，對(duì)于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場(chǎng)上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。我想當(dāng)我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的?！保?）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。應(yīng)對(duì)方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請(qǐng)教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。?）價(jià)格異議表現(xiàn)特征：不論你的

32、產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。應(yīng)對(duì)方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格。第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。第五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。而“先價(jià)值，后價(jià)格”恰恰是處理價(jià)格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：1、與客戶爭(zhēng)辯（1）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、

33、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；（2）無論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的信任，因此，導(dǎo)購(gòu)人員在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯。2、表示不屑（1）有些導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計(jì)較的態(tài)度；（2）對(duì)顧客問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導(dǎo)購(gòu)人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購(gòu)員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買。3、不置可否對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的

34、疑問和異議。4、顯示悲觀（1）對(duì)于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員顯示出悲觀的情緒。（2）導(dǎo)購(gòu)人員的悲觀情緒使導(dǎo)購(gòu)人員的工作業(yè)績(jī)、專賣店的信譽(yù)和公司形象都會(huì)受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的顧客。5、哀求（1）對(duì)于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導(dǎo)購(gòu)員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買；（2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買的目的，而且非常不利于導(dǎo)購(gòu)員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和導(dǎo)購(gòu)員的長(zhǎng)期利益。6、講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然

35、后耐心地向顧客介紹公司產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。7、答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)同一個(gè)問題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任感。因此，在店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。第四章 售后服務(wù)的要求一、售后服務(wù)的接待要求顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題的解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注。C、細(xì)心聆聽顧客的問題。D、表示非常樂意提供幫助。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。F、重復(fù)顧客提出

36、的問題所在。G、給予顧客合理的解釋。H、提供解決的方法。語(yǔ)言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時(shí)候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢(shì)洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請(qǐng)顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會(huì)很生氣的。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個(gè)問題。同時(shí)，我會(huì)將您的建議及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您相信我們的服務(wù)在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會(huì)越做越好”注 意A、必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。B、切忌對(duì)顧客不理不睬。C、不要逃避問題。D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。二、售

37、后服務(wù)技巧A、接待導(dǎo)購(gòu)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語(yǔ)“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購(gòu)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。B、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。C、無法處理的售后問題導(dǎo)購(gòu)員

38、必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請(qǐng)公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導(dǎo)購(gòu)員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。四、售后服務(wù)記錄1、用戶來電/來函/來訪登記表。2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄。3、售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告。五、產(chǎn)品保修期限公司產(chǎn)品質(zhì)量五年免費(fèi)保修，終身維護(hù)。第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素。（2）顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源。（3）顧客是公司一個(gè)組成部份。（4）顧客需要你的引導(dǎo)和幫

39、助。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。（6）顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人。（7）顧客應(yīng)該受到最高禮遇。二、顧客購(gòu)買家具心理分析和應(yīng)對(duì)1、按顧客購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進(jìn)入專賣店前，已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。應(yīng)對(duì)方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢對(duì)方的需要，如：“什么時(shí)候要？”等問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。（2）半確定型表現(xiàn)特征：此類顧客進(jìn)專賣店前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還

40、不明確，這類顧客進(jìn)入專賣店后，一般不能向?qū)з?gòu)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的，需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進(jìn)專賣店前沒有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入專賣店一般是漫無目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會(huì)購(gòu)買。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時(shí)，再提供親切的解釋。2、按顧客態(tài)度與要求區(qū)分（1）慎重型表現(xiàn)特征：此類顧客購(gòu)買行為以理智為主

41、，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買。在購(gòu)買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、導(dǎo)購(gòu)員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購(gòu)買決定。應(yīng)對(duì)方法：尊重對(duì)方，提供專業(yè)的知識(shí)，避免使用情感推銷。（2）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類顧客購(gòu)買產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格非常敏感。如：有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購(gòu)高價(jià)產(chǎn)品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購(gòu)廉價(jià)品。應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。（3）沖動(dòng)型表現(xiàn)特征：此類顧客的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣

42、告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般能作出快速的購(gòu)買決定。應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。（4）感情型表現(xiàn)特征：此類顧客興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購(gòu)買決定等。應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說服對(duì)方。（5）疑慮型表現(xiàn)特征：此類顧客具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定，在聽取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí)，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選

43、產(chǎn)品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可以因猶豫不決而中斷購(gòu)買，購(gòu)買需三思而后行，并且還放心不下。應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。（6）不定型表現(xiàn)特征：此類顧客多屬于新購(gòu)買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買，或奉命購(gòu)買產(chǎn)品，他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助，樂于聽取導(dǎo)購(gòu)員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3、按顧客在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的情感反應(yīng)區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類顧客由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心，因此，在購(gòu)買活動(dòng)中

44、往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購(gòu)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。（2）溫順型表現(xiàn)特征：這類顧客選購(gòu)產(chǎn)品往往看重導(dǎo)購(gòu)員的介紹和意見，作出購(gòu)買決定較快，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，這類顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法：誠(chéng)懇、周到。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，能很快與人們接近，愿意與導(dǎo)購(gòu)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語(yǔ)有趣，喜開玩笑，有時(shí)甚至談得忘掉選購(gòu)產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)方法：主

45、動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。（4）質(zhì)抗型表現(xiàn)特征：此類顧客具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。（5）激動(dòng)型表現(xiàn)特征：這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的動(dòng)作，在言語(yǔ)表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類顧客雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所

46、有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。4、按感情色彩的購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析（1）富有的感覺絕大多數(shù)人喜歡顯示優(yōu)越感（權(quán)利、地位、財(cái)富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承認(rèn)。應(yīng)對(duì)方法：要尊重、客氣地傾聽，點(diǎn)頭和稱贊，有時(shí)要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質(zhì)的產(chǎn)品。雖然深層次的心理動(dòng)因是虛榮心，但對(duì)購(gòu)物都有強(qiáng)烈的欲望。應(yīng)對(duì)方法：向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。（3）健康的感覺關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來，人們對(duì)環(huán)保型家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。應(yīng)對(duì)方法：給顧客講解時(shí)要講清使用的板材是否是

47、環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測(cè)報(bào)告可以證明。（4）受歡迎的感覺潮流的東西總是對(duì)不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時(shí)代步伐。應(yīng)對(duì)方法：我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。5、舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。從這方面引導(dǎo)顧客最易引起共鳴。應(yīng)對(duì)方法：結(jié)合我們公司的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)整潔性，舒適性，從功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進(jìn)行對(duì)比、引導(dǎo)?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產(chǎn)品，一定會(huì)收到令人滿意的效果。第六章 專賣店擺放

48、陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理一、賣場(chǎng)布置要求1、依公司要求，統(tǒng)一進(jìn)行布置。（1）衣帽間標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣4件；B、白色毛巾15條；C、黑色西褲3條；D、領(lǐng)帶6條；E、大裝飾紙箱6個(gè)；F、工藝紙花或干香花1扎；G、玻璃瓶一個(gè)（內(nèi)裝若干水晶，若干谷穗）；H、全白色抱枕14個(gè)。（2）無背板衣柜（兩門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣5件；B、黑色西褲4條；C、白色大毛巾2條；D、大裝飾紙箱3個(gè)；E、白色抱枕4個(gè)；F、工藝紙花或干香花1扎；G、領(lǐng)帶6條。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個(gè)；D、白色抱枕10個(gè)；E、花瓷瓶2個(gè)。（4）書柜標(biāo)準(zhǔn)清單原則：每一書框

49、陳列的樣板書不少于4本。并且陳列時(shí)不能放得太密也不能放得太疏。（此部分樣板書公司會(huì)提供）。同時(shí)可適當(dāng)放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。 2、海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。3、工作臺(tái)上的擺放要求（1）工作臺(tái)上只能放電腦、電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品。（2）工作臺(tái)上物品整潔，只有卡片、釘書機(jī)、筆筒和電腦設(shè)備。（3）工作臺(tái)背后的臺(tái)面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。注意事項(xiàng)（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺(tái)上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內(nèi)不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理1、根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，按照樣板柜及

50、裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。2、每天必須擦拭樣板柜、門柜、展示品一到二次，保持干凈整潔，店長(zhǎng)每天檢查。3、嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開柜門及放物料等示范，示范完畢后應(yīng)立即把裝飾品放回原陳列處。4、如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即通知公司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。5、對(duì)樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時(shí)擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼樣品。6、對(duì)顧客移動(dòng)過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時(shí)按照擺放指引擺回原位，不得拖延。7、嚴(yán)格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品、說明牌等。8、每周至少進(jìn)行一次的柜體（里、外）全面清潔。三、賣場(chǎng)產(chǎn)品及物件的使用情況至于產(chǎn)品（或物件）在專賣店陳列時(shí)

51、，一定要分類統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)有一表格來填寫產(chǎn)品資料，下面之表格即提供之為參考：分類產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱單位成本售價(jià)廠商代碼第七章 系統(tǒng)家具的基本知識(shí)一、系統(tǒng)家具知識(shí)1、系統(tǒng)家具發(fā)展簡(jiǎn)述工業(yè)化生產(chǎn)的系統(tǒng)家具起源于歐洲，在歐美已經(jīng)風(fēng)行了多年，并且早已建立了完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷史還相當(dāng)短暫，也就是近兩年才在國(guó)內(nèi)流行的。2、系統(tǒng)家具的定義所謂系統(tǒng)家具（亦稱為壁柜、入墻衣柜、整體衣柜等），就是將家具的板材、配件及組件，做適度的規(guī)格化處理，所有部件在工廠專業(yè)機(jī)械化流水線生產(chǎn)。消費(fèi)者可依照自己喜歡的尺寸、風(fēng)格，且在不破壞現(xiàn)成建材的狀況下，以規(guī)格化的板材、配件，依個(gè)人不同需求量身定制的方式，在短時(shí)間內(nèi)組裝、

52、配置成家具。 3、系統(tǒng)家具的特點(diǎn)（特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國(guó)內(nèi)流行，是新潮消費(fèi)家居用品。具有以下的特點(diǎn)（特色）（1）工廠專業(yè)機(jī)械化流水線生產(chǎn)，品質(zhì)有保障。（2）量身定制，人性化的設(shè)計(jì)，更大的利用儲(chǔ)物空間。（3）環(huán)保、省時(shí)、省心、省料。（4）色彩、材料、風(fēng)格都可以自由選擇，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。（5）拆組容易、部分可移動(dòng)、可擴(kuò)充、施工期短、又富變化，比成品家具更具人性化。4、中國(guó)系統(tǒng)家具市場(chǎng)概況隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代家居的要求亦更加趨于品位，個(gè)性化，繼整體廚房后，家裝市場(chǎng)又出現(xiàn)了一種新的時(shí)尚潮流，并逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的新焦點(diǎn)，那就是系統(tǒng)家具。系統(tǒng)家具

53、雖然是最近兩年才在國(guó)內(nèi)風(fēng)靡，但源于它既是工業(yè)化生產(chǎn)，又能做到量身定制，而且環(huán)保、時(shí)尚、專業(yè)化，充分展現(xiàn)消費(fèi)尊重的理念。因而現(xiàn)已成為眾多注重生活品質(zhì)族群的首選，并已成為未來家具發(fā)展趨勢(shì)之一，迅速向臺(tái)灣、香港及中國(guó)內(nèi)地發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如同整體廚房的普及一樣，隨著家裝市場(chǎng)細(xì)化分工成為必然趨勢(shì)，系統(tǒng)家具也將成為一種流行趨勢(shì)。5、人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式及它們與系統(tǒng)家具的不同之處在家庭裝修中，人們選擇衣柜的傳統(tǒng)方式一般有兩種：一種是由木工現(xiàn)場(chǎng)制作，現(xiàn)場(chǎng)油漆，優(yōu)點(diǎn)是可量身做，但施工環(huán)境差，品質(zhì)不易控制，專業(yè)化不足，容易留下有害氣體；而在家具店購(gòu)買成品又較難與現(xiàn)場(chǎng)空間環(huán)境匹配。而系統(tǒng)家具通過多種標(biāo)準(zhǔn)件經(jīng)過組合，能搭配出各種不同尺寸和變化，對(duì)特殊狀況又可用非標(biāo)準(zhǔn)方式靈活處理，顧客可根據(jù)自身的購(gòu)買能力由簡(jiǎn)到繁補(bǔ)充配置，就如搭積木一般，享受到家居布置的樂趣，真正的成為百變家具。二、產(chǎn)品知識(shí)1、伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了哪些方面？答：伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了整體衣柜、時(shí)尚書柜、衣帽間、移門、隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產(chǎn)品。具體可以用“六大系列13大類產(chǎn)品”來概括，產(chǎn)品圖表簡(jiǎn)介如下序號(hào)系列產(chǎn)品種類適用范圍、特點(diǎn)說明1移門推拉柜門適用于衣柜、書柜2