1、銷售手冊頁 2 一、銷售原理及關鍵銷售、買賣的真諦 1人類行為的動機 2 銷售過程中客戶心中在思考什么？ 3頁 3 二、溝通說服技巧溝通原理 1問話，溝通中的金鑰匙 2聆聽的技巧 3肯定認同技巧 5批評的技巧 64 三、銷售十大步驟 頁 準備 1 良好的心態(tài) 2 如何開發(fā)客戶 3如何建立信賴感 4了解客戶的需求 5產(chǎn)品介紹做競爭對手的比較 6 解除顧客的反對意見 7 成交 8轉(zhuǎn)介紹 9 售后服務 10 頁 - 11 四、電話銷售一、電話銷售概述二、電話銷售流程概述三、打電話前的準備 問候 /四、開場白五、探詢客戶的需求六、推薦產(chǎn)品七、電話銷售關鍵成功因素八、如何在電話中與客戶建立起信任關系銷售

2、基礎知識 第一部分1一、銷售原理及關鍵銷售、買賣的真諦 1人類行為的動機 2銷售過程中客戶心中在思考什么？ 3、銷售、買賣的真諦（讓自己看起來象個好產(chǎn)品， .銷售任何產(chǎn)品之前先銷售自己 ,銷售過 程中銷的是什么？自己 A:喬吉·拉德說 （象互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的專家） ） 我賣的是我自己 ,我賣的不是 我的雪富蘭汽車。 ）以微笑的目光 ?°直視對方。大聲地告訴對方：我是專家，我會教 你正確的方法 （念代;銷售過程中售的是什么？觀念（賣客戶想買的，觀代表價值觀即客戶認為重要不重要 B 表信念，即對方相信的事實）感覺是一個（制造一種讓客戶感好很好的氛圍）買賣過程中買的是什 么？感覺是一

3、個綜合體 C） 服務等感覺 人為 環(huán)境 （綜合體D 以及幫他避免的麻煩（我們這個產(chǎn)品帶給客戶的快樂與利益，買賣 過程中賣的是什么？好處與痛苦）客戶永遠不會買產(chǎn)品，買的是給他帶來的好處與利益 E、人類行為的動機追求快樂，逃避痛苦? 警察能追的上小偷嗎 ,小偷與警察 :舉例? 小偷逃跑是追求快樂還是痛苦? 警察抓住小偷是追求快樂還是痛苦? 誰跑的會快 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦活用人類行為的動機來促成銷售，痛苦加大法和快樂加大法。吃蟑螂 :舉例? 你吃嗎 ,元吃一個蟑螂 10 給? 你吃嗎 ,元吃一個蟑螂 100 給你快樂加大后你應該會吃 ,你吃不吃 ,萬 10 個就是 10

4、吃,元吃一個 10000 給你. 年的業(yè)務 2 個蟑螂就抵你 10 吃了? 如果給你多少錢你都不愿意吃嗎. 生活的痛苦 ,企業(yè)的痛苦 ,家人的痛苦 ,現(xiàn)在如果你不吃這個蟑螂你會 帶來痛苦, 不吃不行呀 ?你能不吃嗎 ,這樣會給你帶來最大的痛苦 ,如果你不吃你 的家人很痛苦,假如你不買我們的產(chǎn)品你會很痛苦 , 沒有痛苦的客戶是不會買 ; 痛苦加 大法 買了會! 減輕痛苦 少了一個鐵釘，失了一個馬掌；少了一個馬掌，失了一匹戰(zhàn)馬；少了 一匹戰(zhàn)馬，丟了一個國王；丟了一個國王，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，失了一個國家。 究竟什么影響了我們的行為？人們的行為取決于行為發(fā)生時出現(xiàn)在 他們身上的情況。正面鼓勵

5、，被鼓勵） + 繼續(xù)做+ = 好 做 逃避不想要的結果） - 不做了 - =壞做坐享其成） - 不做了+ = 好 - 不做- 不做（負強化，被威脅） + 只好做 - =壞 不做了 0 = 無反應 做 （消解） 0 （消解） 0 不做了 0 = 無反應 - 不做 銷售過程中客戶心中在思考什么？ 、3 銷售六大永恒不變的問句：你是誰？ A2你要跟我談什么？ B 你談的事情對我有什么好處？ 如何證明你說的是事實？ D 為什么我要跟你買？ E 為什么要現(xiàn)在買？ F二、溝通說服技巧 溝通原理 1問話，溝通中的金鑰匙 2聆聽的技巧 3肯定認同技巧 5批評的技巧 6溝通原理 、1、點子、服務、產(chǎn)品讓對方接受

6、觀念溝通目 的：把我們的想法、溝通原則：多贏或雙贏溝通應達到的效果：讓對方感覺良好)表人際溝通的三要素肢體動作，語調(diào)：文字，達(溝通三要素、問話，溝通中的金鑰匙 2多問少說 ,多聽少說問話是所有溝通銷售的關鍵，問話的兩種模 式：) 很多方面可以去回答 ( 開放性問句盡量問客戶約束性問句 ）,二選一 ,兩難選擇 （約束 性問句問話的六種作用：問開始，問興趣，問需求，問快樂，問痛苦， 問成交問話的方法：問簡單容易回答的題；） 讓客戶形成說是的慣性 （問是的問題；從小開始；問二選一的問題；事先想好解決方案；能用問的盡量少說、聆聽的技巧 3聆聽是一種禮貌；建立信賴感； 用心去聽； 態(tài)度比較誠懇； 記筆

7、記； ；重新確認 秒；3-5 停頓3不打斷不插嘴；不是明白的地方追問不發(fā)出聲音；點頭微笑眼睛注視鼻尖或前額頭；) 根據(jù)自己的寫字用的手而言 ,做在客 戶的右前方 ,不要做在客戶的正對面 (做 定位；聽話時不要組織語言；、贊美的技巧 4 溝通過程當中的潤滑劑贊美要真誠自內(nèi)心；抓住閃光點； 并運用具體、間接、及時的原則，或 通過第三者贊美；朋友成為你的手足 ,去贊美你的朋友 , 敵人成為你的朋友 ,你去贊美你的敵人贊美中最精典的三句話：你真不簡單； 我很欣賞你； 我很佩服你； 肯定認同技巧 、 5 你說的很有道理； 我理解你的心情； 我了解你的意思； 感謝你的建議；我認同你的觀點；你這個問題問的很

8、好；）最寶貴的 （我知道你這樣做是為我 好、批評的技巧 6；不要輕易的去批評任何一個人三、銷售十大步驟準備 1良好的心態(tài) 2如何開發(fā)客戶 3如何建立信賴感 4了解客戶的需求 5 產(chǎn)品介紹做競爭對手的比較 6 解除顧客的反對意見 7 成交 8轉(zhuǎn)介紹 9售后服務 104、準備 1身體準備 身體是一切行動之本，鍛煉身體為了休息，是為了更好的工作； ) 鍛煉身體是你工作當中最重要的事情 (精神準備把你的信念和焦點放在對客戶的好處和幫助；聯(lián)想受益客戶；聯(lián)想和顧 你為了幫助他，信心十足，精神飽滿。 客聊的很投機的畫面；專業(yè)知識準備注：只有專家 )百戰(zhàn)不殆,知己知彼 (對自已的產(chǎn)品了如指掌；對競爭對手的產(chǎn)品

9、； . 才能成為贏家雜學家是能和什么樣的人都能談的來 非專業(yè)知識準備把握性越大 ,越了解對方 對了解客戶的準備 . 只是我們對他不夠了解 ,沒有不能成交 的客戶,、良好的心態(tài) 2把工作當成事業(yè)的態(tài)度長遠的態(tài)度積極的態(tài)度感恩的心態(tài)學習的態(tài)度教育是最好的投資，培訓是最好的待遇，知識是最好的禮物 張瑞敏 經(jīng)驗是負債、學習是資產(chǎn)、知識改變命運、學習成就未來 李嘉誠） 投資在脖子以上的投資是回報率最高的投資 （ 、如何開發(fā)客戶 3 、找到一個未來客戶前你需要研究的問題：， 購買決策力， ）錢（ 準客戶具備的條件和特點：對方有購買需求，對方有購買力 A誰是我的客戶？ B他們會在哪里出現(xiàn)？ C客戶什么時候會

10、買？ D為什么我的客戶不買？ E誰跟我搶客戶？ F不良客戶的七種物質(zhì)、）凡事持否定的態(tài)度 1（信心是任何購買關鍵 A 行動之后比行動之前好 B 假如一個人對生活不抱肯定的態(tài)度就不可能去購買 C 凡事百般挑剔難以相處 D）很難向他展示產(chǎn)品或服務的價值 2（不給你介紹或展示產(chǎn)品的機會 A 也不愿意了解，一開始就抱怨，討價還價 B）即使成交也是一樁小生意 3（ 拳擊手，挨打的被動局面，賴在哪里 A 銷售規(guī)格傭金得不償失 B）沒有后續(xù)的銷售機會 4（未來的幾月或幾年不可能購買 A 不能引發(fā)未來的銷售關系 B ）跟對方做成了生意，他也沒有產(chǎn)品見證或者是推薦的價值5（沒有影響力； A 沒有知名度； B5不

11、太受人尊敬； C 不認識潛在客戶； D 認識也不會介紹； E ）他的生意做的很不好 6（抱怨生意太差，抱怨競爭對手、政府，抱怨所有人； A 討價還價，延遲付款，花很多時間討債； BC 欠款；）客戶地點離你太遠 7（長途跋涉； A效率太低； B 花很多時間，把同等時間花在其他客戶上效益會更好； C黃金客戶的七種特質(zhì)、 ）對你的產(chǎn)品或服務有迫切的需求（越緊急，對細節(jié)、價 格的要求越低） 1（迫切需求； A解決問題； B獲得立即好處； C）與計劃之間有沒有成本效益的關系 2（直接降低成本； A明確可算出； BC 成本回收快；輕易決定向你購買； D不需太多時間評估； E；）對你的行業(yè)產(chǎn)品或服務持肯定態(tài)

12、度（對你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務認可） 3（）給你大訂單的可能； 4（）是影響力的核心 5（，行業(yè)中倍受推崇，擁有贏得許多優(yōu)良口碑和推薦；一開 紹找對人，四兩拔千斤）財務穩(wěn)健，付款迅速 6（）客戶的辦公室或他家離你不遠 7（省錢高效； A；最有效工作是與顧客面對面的聊所有銷售人員 B投資的精力，情緒，體力有最高的回報。 C、如何建立信賴感讓客戶感到你是專家 （1）要注重基本的商業(yè)禮儀 （2）。 問話建立信賴感，多用 “請教 ”二字 (3) 身邊的物件建立信賴感。 (4)聆聽建立信賴感 (5) 會聽的人則相反 , 話多的人不是最好的銷售人員(使用顧客見證建立信賴感 (6)使用名人見證 (7)使用媒體

13、見證 (8) 權威見證(所在領域?qū)＜医淌? (9) 一大堆名單見證 (10) 熟人見證 (11)環(huán)境和氣氛建立信賴感 (12) 、了解客戶的需求 5 溝通，了解客戶的需求6了解客戶需求有兩個基本模式模式的方法 NEADS了解顧客現(xiàn)在的合作商 N了解客戶滿意的 E 了解客戶不滿意的 A 是誰決策者了解客戶當中 D 解決方案 S 模式的方法 FORM 了解決策者的家庭 F 了解決策者的事業(yè) O 了解決策者愛好休閑 R 了解客戶經(jīng)濟 M顧客檔案要建立起一定的服務（如果客戶對別人的產(chǎn)品 :套路? 怎么辦 ,我們 不好插進去 ,比較滿意 ）產(chǎn)品?A 你現(xiàn)在用什么 1! 非常滿意 ?你現(xiàn)在很滿意現(xiàn)在的產(chǎn)品

14、嗎 2) 或者更多 (三年了 ?你使用這個產(chǎn)品多久了 3產(chǎn)品 B我們用?產(chǎn)品之前使用什么產(chǎn)品 A 你使 用4年了 ?67你來公司多久了 5 在?產(chǎn)品的時候你是否在場 A 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換 B當時 你們公司使用 6是?調(diào)查,產(chǎn)品的時候是不是做了很多研究 A 當 時你們用 7是 ?公司的業(yè)績是不是提升很快 ,產(chǎn)品后是不是對 企業(yè)產(chǎn)生很大的利益 A 你換 8, 給企業(yè)帶來一定的利益 ,在三年前你們換了一個 產(chǎn)品 9? 你為什么不給自己同樣一個機會了解一下呢 ,現(xiàn) 在三年后又獲得這樣一個機會! 這個方法可以去挖別人的墻角、產(chǎn)品介紹做競爭對手的比較 6、如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價值 配合對方的需求價； A 一

15、開口就是帶給客戶的最大好處，引起興趣； B 介紹產(chǎn)品盡量讓客戶參與； C 講故,講案例明確告訴產(chǎn)品可帶給他的利益好處，可給他減少的麻煩；介紹產(chǎn)品的時候盡量 D. 少講產(chǎn)品的成分 ,少講大道理 , 事、在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較；不貶低競爭對手 A我們要用自己的三大優(yōu)勢和競爭對手三大弱點做比較； B；（別的公司沒有的優(yōu)勢）獨特賣點、解除顧客的反對意見 7推銷是從拒絕開始，成交從異議開始；解除反對意見的四種策略比較容易問還是 ,說比較容易 1? 比較容易講故事還是 ,講道理比較容易 2肯定認同技巧 ?還是太極拳打法比較容易 ,西洋拳 打法比較容易 3? 還是同意他配合他稅服他比較容易 ,是反

16、對他否 定他比較容易 4處理抗拒的兩大忌：直接指出對方的錯誤； A避免跟客戶發(fā)生爭吵； B客戶的六大抗拒點；）貴 （價格 A ；功能表現(xiàn)（公司服務專業(yè)） B ；售后服務（保障） C 競爭對手； D；培訓系統(tǒng)） ,支援系統(tǒng)（公司銷售系統(tǒng) E ；保證及保障（給客戶的信任） F解除抗拒的套路： 了解對方是不是決策者； A 耐心聽完客戶提出的抗拒； B 確認抗拒； C 辨別真假抗拒； D鎖定抗拒； E；取得顧客承諾 F； )確認抗拒點 (再次框式 G 以完全合理的解釋來解除抗拒點 H, 讓客戶購買換成讓客戶決定 ! 會好很多價格的系列處理方法) 太貴了 (在你來不及介紹產(chǎn)品價值的? 客戶都開始問你多少

17、錢 , 時候、價錢是你唯一考慮的問題嗎？ 1 我們先看這個產(chǎn)品適合你嗎？不適合你多 少錢你都不要！2 。客戶說太貴了并不等于不買，是想價格 更低一些。太貴了是顧客的口頭禪、太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品的一種方法，我們想用價錢來衡量這個產(chǎn)品的價值。 3、談到錢的問題是我們彼此都所關心的問 題，這個最重要的部分我們留到后面再說， 我們先 4來看看產(chǎn)品是否適合你。價格的系列處理方法以高襯低法 5找一個我們的更貴產(chǎn)品來比較，你覺得怎 么樣？是不是便宜了很多？報價由高價產(chǎn)品到低價產(chǎn)品的順序來。 提起客戶心跳的一個方法：故意給客戶算高 價格，算多很高，讓顧客嚇萬客 1 萬降到 3 萬，由 1 萬，說出實際價只

18、有 3 到，再告訴客戶，我算高成）戶會感覺舒服多了，客戶更會容易接受 些（客戶講：這還差不多嗎！為什么覺得太貴了？ 6塑造產(chǎn)品的價值和產(chǎn)品的來源 78 因為他是最好的 以價格貴為榮奔馳原理，奔馳不可能賣桑塔娜的價格， 我們只賣給高品位、高品質(zhì)的人好貴、你有聽到說賤（爛）貴嗎？好貴好才貴，高貴高才貴 9）拆開平均算大數(shù)怕算（大數(shù)目分人或天10我們的價錢是很貴，但是在杭州有很多的 企業(yè)由我們來做，你想知道為什么嗎？ 11你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用后悔的經(jīng)驗？你同不同意，一 12分價錢一分貨？我們沒有辦法給你最便宜的價錢，但是我們可以給你最合理的整體交（美國最受尊敬的總統(tǒng)之

19、一）把價格高低得到的好處與壞處相比較列表富蘭克林； 13 您覺得什么價錢比較合適？ 14 價錢比較重要還是效果比較重要？ 15 第一時間吸引客戶目光不容易 ,生產(chǎn)流程來之不易法！網(wǎng)站制作得好 16你只在乎價錢的高低嗎？ 17 年，你怎么選？ 3 可以用 8000年， 1可以用 5000 價格不等于成本。 18感覺、覺得后來發(fā)現(xiàn)，完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得，當 19他們使用完以后才發(fā)現(xiàn)，太劃算了。、成交 8）走好成交每一步： 1（、成交前、成交中、成交后、成交前：信念：成交關健敢于成交； A（銷售高手成交收錢利索）成交總在五次拒絕后； B只有成交才能幫助顧客； C不成

20、交是他的損失； D）不求客戶簽單，坦然（產(chǎn)品相關文件 D 計算器； C 發(fā)票； B 收 據(jù)； A工具：場合環(huán)境成交關健在于成交、成交中：大膽成交，問他成交； A遞單，點頭，微笑； B閉嘴； C 、成交后： 恭喜做明智的選擇，轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)換話題， 走人。成交中的關分鍵用語： 要用確認不要用簽單的詞語； A 要用擁有不要用購買； B用投資不用花錢； C用服務費不用提成傭金； D用書面文件不用合同合約協(xié)議書； E用首期投資不用首期款； F用你所挑戰(zhàn)的？關心的？焦點的？猶豫的？G ；不用你所擔心的問題，回馬槍成交（等客戶回一手，我們，沉默 成交（問完后閉嘴）（進可攻、退可守）假 設成交 H；再做第二步進

21、攻）、轉(zhuǎn)介紹 99確認產(chǎn)品好處；要求同等級客戶；轉(zhuǎn)介紹要求一至三人；了解所介紹客戶的背景；要求所介紹客戶的電話，當場打電話； 在電話中肯定贊美對方； 約時間，地點，見面。、售后服務 10 假如你不好好的關心客戶，服務客戶，你的競爭對手很樂意 代勞。我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品 質(zhì)、個人成就成正比。讓客戶感動的三種服務：A 主動幫助客戶拓展事業(yè)； 誠懇的關心客戶及他的家人； B 做跟購賣的產(chǎn)品沒有關系的服務； C 顧客服務的三種層次： 份內(nèi)的服務； AB 邊緣服務；與銷售無關的服務 C四、電話銷售一、電話銷售概述二、電話銷售流程概述三、打電話前的準備問候 /四、開場白五、探

22、詢客戶的需求六、推薦產(chǎn)品七、電話銷售關鍵成功因素八、如何在電話中與客戶建立起信任關系、電話銷售概述 一什么是電話銷售通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中， 了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需 求、過程。電話銷售的主要形式的訂單都是通過電話來完成的； 100% 完全意義上的電話銷 售， (1).跟進客戶、處理訂單、挖掘銷售線索、電話銷售只起到 (2). 等的作用，他們有外部服務銷售人員來配合，共同完成訂單電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤 1. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率 2.10可以幫助企

23、業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到 最大范圍的目標客戶 3.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 4.可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力 5. 可以與客戶建立長期的信任關系 6. 可以更清楚地直接把握客戶的需求 7.可以幫助企業(yè) ,8.二、電話銷售流程概述準備打電話或者準備接聽客戶來電陳述你的開場白或者問候探詢客戶的需求在需求的基礎上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶 達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作結束電話，跟進客戶，確?？蛻魸M意，或 者跟蹤銷售三、打電話前的準備明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標（你的目標和客戶的目標） 在通話結束時我希望客戶做什么？為達到目標所需問的問題設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設

24、想客戶可能會提到的問題并做好準備所需資料的準備）精神、積極的心態(tài)其他準備（過度準備是錯誤的請記?。簡柡?/四、開場白自我介紹 /問候相關人或物的說明（如果可能的話）介紹打電話目的（突出你的價值，吸引對 方）確認對方時間可行性轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結束）例如：“您好！我是天開網(wǎng)絡公司的王某某，您的一個朋友李某某（必須準確的說出姓名并停頓我不知道您以前有沒有接觸天開網(wǎng)絡公。 （假如有人介紹的話）介紹我給您通這個電 話的秒），我打電話給您，主要是考慮到您作為公 司的 o.司，天開網(wǎng)絡是杭州地區(qū)網(wǎng)站建設行 業(yè)的。您現(xiàn)負責人，肯定很關注公司的企業(yè)形象 問題，所以，我想與您通過電話簡單交流下 （停頓），您現(xiàn)

25、在的網(wǎng)絡形象方面是如何進行的在打 電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或 問句）" 呢？開場白要達到的主要目標吸引對方的注意引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話 中繼續(xù)交流。讓客戶明白你在某些方面是可以幫到他 的。吸引客戶注意的辦法還有：等"唯一 "、"最大 "陳述你的與眾不同之 處，如他們對服務如 “最近我們剛剛為提供 過網(wǎng)站建設服務，談及你剛服務過他的競爭 對手，" 很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助11" 最近我在報紙上看到一篇您寫的文章 " 談他所 熟悉的話題，如" 我聽您同行講您在領域很有研究，所 以，也想同您交流下 "贊美他，如五、探詢客戶