1、銷售技巧第一節(jié)、第一節(jié)、顧客的消費(fèi)心理和購買行為顧客的消費(fèi)心理和購買行為顧客購買的心理步驟？顧客購買的心理步驟v你們替我想得真周到v我要了v還是XX這款好v看看還有沒有更合適的v效果很好,我要擁有它v我用了后是什么效果呢v這個產(chǎn)品有點(diǎn)意思v看到這款產(chǎn)品和介紹購買認(rèn)同比較欲望聯(lián)想興趣注意滿足觀察顧客要求：觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速目光敏銳、行動迅速v 討論一下：討論一下： v觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？觀察顧客的角度觀察顧客的角度v年齡年齡交通工具交通工具v服飾服飾通訊工具通訊工具v語言語言氣質(zhì)氣質(zhì)v肢體語言肢體語言行為行為v態(tài)度態(tài)度等等等等二、顧客類型和銷售策

2、略v導(dǎo)購是一項服務(wù)顧客的行為,因此,了解顧客的不同類型、不同情況,對導(dǎo)購會起到事半功倍的作用.想一想,我們的顧客都有哪些類型?顧客類型和銷售策略(1):消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 攜子型攜子型v特征:一心兩用、顧看孩子v銷售策略:熱情招呼,可圍繞小孩提建議,重點(diǎn)推薦顧客類型和銷售策略(2)消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 結(jié)伴購買型結(jié)伴購買型v特征:心存疑慮,當(dāng)場決定,互相影響v銷售策略:認(rèn)清關(guān)系,顧此及彼,主推兩款顧客類型和銷售策略(3):消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 替人購買型替人購買型v特征:收集資料,影響購買v銷售策略:熱情招呼,詳細(xì)征詢,提供建議,推薦幾款顧客類型和銷售策略(4)消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型:

3、準(zhǔn)備購買型準(zhǔn)備購買型v特征:現(xiàn)場考察,收集信息,隨機(jī)購買v銷售策略:熱情招呼,突出兩款,促其購買顧客類型和銷售策略(5)消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 價格猶豫型價格猶豫型v特征:選好款式,當(dāng)場購買v銷售策略:贊賞眼力,突出質(zhì)量顧客類型和銷售策略(6)消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 挑剔型挑剔型v特征:關(guān)注價格,不信任產(chǎn)品v銷售策略:熱情招呼,強(qiáng)調(diào)物有所值,耐心解答顧客類型和銷售策略(7)消費(fèi)者類型: 促銷購買型v特征:直奔特價或贈品,現(xiàn)場購買v銷售策略:熱情招呼,突出賣點(diǎn),肯定質(zhì)量,承諾服務(wù)顧客類型和銷售策略(8)消費(fèi)者類型消費(fèi)者類型: 走馬觀花型走馬觀花型v特征:行走緩慢,東瞧西看v銷售策略:熱情招呼,主

4、推產(chǎn)品顧客年齡類型分析青年顧客青年顧客v心理特征：心理特征：、追求時尚與新穎、追求科學(xué)與實用、追求自我成熟和消費(fèi)個性、沖動性購買多于計劃性購買、容易接受并試用新產(chǎn)品v引導(dǎo)要點(diǎn)：引導(dǎo)要點(diǎn)：、要巧妙利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客意見趨向一致、動作迅速，語言精練，實事求是地展示和介紹產(chǎn)品，巧妙青年購物的快捷性，快速成交、介紹時除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)品位和時尚顧客年齡類型分析中年顧客中年顧客v心理特征：心理特征：、中年人一般是家庭消費(fèi)的主要決策者和家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，求實求儉心理較強(qiáng)、情緒不容易受外界影響，消費(fèi)心理比較穩(wěn)定，屬于理性消費(fèi)者、中年顧客的購買一般都是計劃性購買v引導(dǎo)

5、要點(diǎn)：引導(dǎo)要點(diǎn)：、由于中年顧客的分辨能力比較強(qiáng)，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，要堅持實事求是的原則，真誠對待、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的特點(diǎn)等做詳細(xì)介紹、突出產(chǎn)品物美價廉的特點(diǎn)顧客年齡類型分析老年顧客老年顧客v心理特征：心理特征：、具有叫請的習(xí)慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性購買、求方便、安全、服務(wù)的消費(fèi)心理很強(qiáng)烈、產(chǎn)品的實用性是老年人購買產(chǎn)品的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)他們強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實用、舒適安全、質(zhì)量可靠等等v引導(dǎo)要點(diǎn)：引導(dǎo)要點(diǎn)：、提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù).、老年人對導(dǎo)購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在“三多”：問得多、說得多、挑得多導(dǎo)購員在接待老年顧客時應(yīng)給予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積

6、極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心第二節(jié)、銷售服務(wù)流程和技巧接觸建立信心發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)需求提議推薦商品消除顧慮鼓勵試用（附加推銷）銷售完成促使成交結(jié)帳服務(wù)恭送顧客售后服務(wù)待機(jī)充分準(zhǔn)備良好的心理準(zhǔn)備良好的心理準(zhǔn)備保持專業(yè)的形象保持專業(yè)的形象整理店鋪（陳列、衛(wèi)生等）整理店鋪（陳列、衛(wèi)生等）待機(jī)充分準(zhǔn)備只有進(jìn)到店里的人才是顧客嗎？、銷售服務(wù)流程和技巧v一、接觸建立信心此階段我們面臨的障礙面臨的障礙是：顧客對我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任處理原則處理原則：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客達(dá)成目的達(dá)成目的：建立品牌信任，建立個人信任注意事項注意事項：適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、適當(dāng)?shù)恼Z言、適當(dāng)?shù)姆?wù)真誠問候v原則原則主動

7、真誠熱情適度所謂禮貌，所謂禮貌，就是彼此就是彼此調(diào)節(jié)到適調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。當(dāng)?shù)木嚯x。問候的方式v問候式您好下午好新年好節(jié)日快樂！歡迎光臨專賣店！v產(chǎn)品式這是一款最新款的產(chǎn)品！v促銷式小姐您好！現(xiàn)在全場折優(yōu)惠！v放任式先生，您先慢慢看一下，需要幫助時請隨時找我！語言和肢體語言語言和肢體語言肢體語肢體語言言語音語音 語語調(diào)調(diào)內(nèi)容內(nèi)容讓聲音更動人v運(yùn)用聲音的四種方法：運(yùn)用聲音的四種方法： 控制語速 語調(diào)柔和 抑揚(yáng)頓挫 略作停頓讓行為更親切v友善的目光接觸友善的目光接觸v適當(dāng)?shù)恼咀诉m當(dāng)?shù)恼咀藇適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)氖謩葑屛⑿Ω嬲\不良的行為舉止v 以貌取人以貌取人v 顧此疏彼顧此疏彼v 不理不踩不理不踩v

8、漠不關(guān)心漠不關(guān)心銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v實施要領(lǐng)：實施要領(lǐng)：v初步接觸的時機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時當(dāng)顧客主動提問時銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v接觸的方法（一）接觸的方法（一）當(dāng)消費(fèi)者與顧問的眼光接觸時，顧問應(yīng)向消費(fèi)者點(diǎn)頭致意，或說一些問候語，如“您好”等，為下一步銷售做好鋪墊。當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時，顧問應(yīng)該立刻接近他，以便了解顧客需要。當(dāng)顧客突然停下腳步時，可能被某些展示或商品吸引，此時接近顧客應(yīng)注意吸引顧客目光的原因，以爭取銷售機(jī)會。如果顧客正在凝

9、視我們的產(chǎn)品，顧問可以用手指向產(chǎn)品的陳列貨架和顧客搭話：“您好，您正在看的是）推出的最新產(chǎn)品，如果您感興趣的話，我為您詳細(xì)介紹一下?！碑?dāng)顧客用手觸摸商品時，表示對此商品有興趣，也是顧問接近的最好時機(jī)。但注意不要因為接近而打擾顧客自我陶醉式的挑選，可以為他提供一些方便而更好地挑選。如提示試衣間、鏡子的位置等當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，可以站在消費(fèi)者的正面或旁邊，也就是消費(fèi)者看得見的地方，單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”或輕輕地說：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”在這里應(yīng)該指出的是，顧問絕對不能從消費(fèi)者背后問話，以免驚嚇消費(fèi)者而使其降低購買欲望。銷售服務(wù)流程和

10、技巧銷售服務(wù)流程和技巧v接觸的方法（二）接觸的方法（二）如果顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！弊⒁獠灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，而用視線的余光照顧到顧客。 遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。當(dāng)顧客觀看一段時間后，把頭抬起來，要么是想向顧問詢問這件商品的有關(guān)詳情，要么是不滿意這件商品想要離去。如果是第一種情況，顧問應(yīng)該詳細(xì)介紹商品的有關(guān)知識，促使成交。如果是第二種情況，導(dǎo)購員也不要放棄，可以適時地做初步接觸，盡可能留住消費(fèi)者

11、。7.如看到消費(fèi)者要離開時，顧問應(yīng)立刻迎上去，親切地問：“這款產(chǎn)品也許很適合您，您可以試用一下？”“這款產(chǎn)品哪方面您覺得不滿意呢？”這樣消費(fèi)者有可能重新燃起購買的欲望，并可能指出對這個產(chǎn)品的不滿意之處，使我們更加深入地了解消費(fèi)者的購買需求，爭取銷售機(jī)會。銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v做一個善解人意、服務(wù)周到的人做一個善解人意、服務(wù)周到的人我們可以向顧客提供一些溫馨的服務(wù)，這是最佳的親近方式。這樣的服務(wù)包括提醒顧客注意保管隨身物品等，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)我們的關(guān)心，也拉近了與顧客的距離。接觸中注意觀察和留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)整服務(wù)方式和對話內(nèi)容，在顧客表現(xiàn)出不耐煩時應(yīng)盡量減少介紹，讓顧客有自

12、己思考的機(jī)會。1.如果我自己就是購買者，我會擔(dān)心什么？列舉問題，然后站在導(dǎo)購員的角度，準(zhǔn)備答案，自問自答。銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v二二、發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求v此階段面臨的問題此階段面臨的問題：消費(fèi)者可能無欲求或者未意識到有需求v處理原則處理原則：發(fā)掘顧客的“痛苦”。v達(dá)成目的達(dá)成目的：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求），并給予相應(yīng)的商品提示銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v實施要領(lǐng)：實施要領(lǐng)：v1、多用提問的方式與顧客溝通、多用提問的方式與顧客溝通 了解并關(guān)心顧客對曾用產(chǎn)品的看法和對自身美的消費(fèi)觀念了解并關(guān)心顧客對曾用產(chǎn)品的看法和對自身美的消費(fèi)觀念顧客以前購買什么

13、品牌的產(chǎn)品？使用的感覺如何？顧客希望達(dá)到什么效果？v 提問的具體方式提問的具體方式“我可不可以問幾個問題？”、“您喜歡什么樣的款式效果？”、“為什么？”、“請說得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？”詢問什么詢問什么v詢問使用者是誰詢問使用者是誰請問是您自己用還是給別人做參考？v詢問使用場所詢問使用場所您平時都注重外在形象？還是應(yīng)酬時才會?v詢問對功能的期望詢問對功能的期望您平時會不會經(jīng)常打籃球？/您經(jīng)常參與的運(yùn)動項目是什么？v詢問對價位的期望詢問對價位的期望系列產(chǎn)品數(shù)量較多，不同的產(chǎn)品、不同功能、不同效果. 價位也不同，不知道您的預(yù)算是多少？v其他其他 如何聆聽如何聆聽注重談話內(nèi)容，而不是談話的人客觀，不抱成見不

14、要急于下結(jié)論不要打斷顧客的講話聽弦外之音聽時仿佛置身其中表達(dá)出你的理解和共鳴不良的行為舉止不良的行為舉止v打斷顧客問話v答非所問v面無表情v與顧客無目光交流v滔滔不絕地說v手扶器架或柜臺v身體晃動v 七不問、不問年齡不問年齡、不問婚姻不問婚姻、不問收入不問收入、不問住址不問住址、不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷、不問信仰不問信仰、不問身體不問身體小游戲v“我沒有說他偷了我的錢包我沒有說他偷了我的錢包” “我是誰我是誰”銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v2、讓假想的、讓假想的“第三者第三者”說話說話“我見過很多顧客都有您這樣的情況” 表示同感“我請教過公司專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計師” 表示權(quán)威“很多顧客接受我的建議買

15、這款產(chǎn)品” 您不想試試嗎？銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v3、學(xué)習(xí)推薦新商品。、學(xué)習(xí)推薦新商品。我們不應(yīng)該等顧客來向我們要這些產(chǎn)品，而是找到適合這些產(chǎn)品的顧客，向他們推薦銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v三、提議三、提議推薦商品推薦商品v此階段面臨的問題：此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足v處理原則：處理原則：推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)v達(dá)成目的：達(dá)成目的：找到能滿足顧客需要的購買目標(biāo)銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v實施要領(lǐng)：實施要領(lǐng)：v注意推薦商品的針對性v讓顧客觸摸產(chǎn)品、試用產(chǎn)品v盡量邀請顧客試用v多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇v先讓顧客看價格低的產(chǎn)品，再看價格高的產(chǎn)品v讓顧客看出

16、商品的價值v （價格是顯而易見的，價值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品的小細(xì)節(jié)小細(xì)節(jié)展示給顧客不失為一個好辦法。）v針對不同顧客突出不同賣點(diǎn)v推薦時要信心十足v這些細(xì)節(jié)可以是：這些細(xì)節(jié)可以是：v產(chǎn)品款式、效果、成份的獨(dú)特之處v包裝盒上的權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志v獨(dú)特或者眾所周知有價值的技術(shù)、功能v企業(yè)榮譽(yù)v媒體的廣告、推介產(chǎn)品推介方法產(chǎn)品推介方法v目的：讓顧客體會到產(chǎn)品功能給他的生活或工作帶來的好處v方法：FABE法F Feature 產(chǎn)品本身的特性A Advance 產(chǎn)品特性引出的優(yōu)點(diǎn)B Benefit 產(chǎn)品能帶給顧客的好處 E Example 例證小小 竅竅 門門v銷售人員主動試用產(chǎn)品v展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)、

17、功能v展示產(chǎn)品宣傳資料v提供專業(yè)指導(dǎo)v用老顧客的使用心得說明宜宜 與與 忌忌v宜宜v鼓勵顧客試用感受v耐心與顧客進(jìn)行交流v產(chǎn)品信息準(zhǔn)確v提供專業(yè)指導(dǎo)v忌忌v專業(yè)術(shù)語過多v無產(chǎn)品展示v產(chǎn)品知識不足v產(chǎn)品信息有誤小游戲銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v四、鼓勵試用（協(xié)助試用）四、鼓勵試用（協(xié)助試用）消除顧慮消除顧慮v此階段面臨的問題：此階段面臨的問題：顧客猶豫不決v處理原則：處理原則：消除顧客所有顧慮不購買的理由v達(dá)成目的：達(dá)成目的：鼓勵顧客作出立即購買的決定，在極短的時間內(nèi)讓顧客產(chǎn)生購買的信念在這一階段，v首先要確定首先要確定：v顧客已經(jīng)信任你v仍然存在某些問題v相信你會替她考慮v猶豫不決，

18、害怕做錯決v需要幫助銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v鼓勵試用是拉高門店人氣的最好方式。v贊美顧客（提供配搭，連帶銷售）v消除反對意見，解答疑問最重要的傾聽最重要的傾聽技巧是：技巧是： 聽他所沒有說聽他所沒有說的的銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v處理反對意見的注意事項：處理反對意見的注意事項： v抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；v不要與顧客爭辯；v找出顧客誤解和反對意見的真正原因；v在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對手的壞話；v要不斷觀察顧客的反應(yīng)；1.不懂或無法處理時應(yīng)與賣場當(dāng)班負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，請求協(xié)助。解解 答

19、答 疑疑 問問v產(chǎn)生疑問的原因產(chǎn)生疑問的原因： 產(chǎn)品的價格 解答疑問的原則：解答疑問的原則：對相關(guān)信息了解不足 耐心對相關(guān)信息理解有誤 面帶微笑對銷售人員的不信任 深入淺出解答疑問（續(xù)）解答疑問（續(xù)）解答疑問的流程：解答疑問的流程：核查理解明確原因表達(dá)認(rèn)同耐心說服v引用公開發(fā)表的資料v引用其他顧客的反饋v引用廠商的宣傳資料v引用生活中的使用體會v 注意觀察顧客的反應(yīng)不良的行為舉止不良的行為舉止v不屑一顧v馬上反駁v心不在焉v一言不發(fā)v攻擊競爭對手v冷落、忽視或譏笑顧客v面無表情銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v五五、銷售完成技巧銷售完成技巧v成交是達(dá)到購買的行為過程，猶如足球場上的臨門一腳

20、成交是達(dá)到購買的行為過程，猶如足球場上的臨門一腳。v首先，顧問要有提示顧客作購買決定的勇氣和心理準(zhǔn)備；v其次，要掌握促使成交的時機(jī)，避免操之過急引起顧客反感或者畫蛇添足錯過成交的機(jī)會。需要顧問開單銷售的店鋪，導(dǎo)購員應(yīng)在顧客做出購買決定時，準(zhǔn)確、快速地開票，甚至可以幫助顧客交款，快速成交。銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v促使成交的時機(jī)促使成交的時機(jī)(重點(diǎn)重點(diǎn))顧客不再發(fā)問時顧客的話題集中在某一款產(chǎn)品時顧客不講話而若有所思時顧客不斷點(diǎn)頭時顧客反復(fù)核對價格標(biāo)簽時顧客關(guān)心售后問題時顧客不斷反復(fù)詢問同一個問題時顧客征求同伴意見時顧客留意產(chǎn)品拉鏈、紐扣等細(xì)節(jié)時顧客詢問有無贈品,折扣時建建 議議 購購

21、 買買v方法方法直接式直接式v“您是刷卡還是付現(xiàn)金?”選擇式選擇式v“我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求，v您只需選擇是買價位低一些還是高一點(diǎn)的”建議式建議式v“按照您的喜歡風(fēng)格，選擇這款更合適合你個人氣質(zhì)”惜時法惜時法v“現(xiàn)在全場88折真的很實惠!”附附 加加 推推 銷銷v好處：好處：增加銷售額樹立專業(yè)形象v原則：原則：價格要低于第一件產(chǎn)品的價格v物品：物品：與第一件產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v六、結(jié)帳服務(wù)六、結(jié)帳服務(wù)v服務(wù)熱情、親切，當(dāng)顧客來到收銀臺時向顧客問好、致謝。v在顧客交款時，應(yīng)不放過任何一次銷售的機(jī)會，進(jìn)行附加推銷。v顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付”。

22、v找余時清楚告知顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物。v當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)械故障時，就立即向顧客道歉，說明情況并及時解決。v當(dāng)交款顧客較多時，對等候的顧客表示抱歉?！皩Σ黄穑埳院颉薄白屇玫攘恕?.遇到產(chǎn)品有特殊使用方法的應(yīng)主動告訴顧客。銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v七七、成交后要恭送顧客成交后要恭送顧客v 對沒有購買的顧客也要保持熱情，以禮相待。 切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。 顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)（品牌）的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。

23、當(dāng)你完成了銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點(diǎn)。請注意！v顧客購買了的產(chǎn)品v并不是生意的結(jié)束v而是生意的開始、責(zé)任的開始、服務(wù)的延續(xù)銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v八、售后服務(wù)八、售后服務(wù)v我們在銷售服務(wù)過程中，應(yīng)推崇顧客至上的原則。銷售過程的終止并不意味著服務(wù)的結(jié)束。做好售后服務(wù)，能夠獲取顧客的信任，保持與顧客之間的持續(xù)的生意往來。留住一名老顧客比開發(fā)一名新顧客難度更小、成本更低。v售后服務(wù)也是樹立品牌形象的最好方式，需要店鋪的全體員工通過為顧客提供完善優(yōu)質(zhì)

24、的售后服務(wù)來不斷塑造企業(yè)、品牌形象。銷售服務(wù)流程和技巧銷售服務(wù)流程和技巧v售后服務(wù)禁忌事項：售后服務(wù)禁忌事項：v否認(rèn)顧客表達(dá)的感受；v不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，如不耐煩的表情；v為拒絕顧客的要求而找各種借口；v為推脫責(zé)任而說公司的不是，如“我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”。總結(jié)：服務(wù)八要素v每個導(dǎo)購員都必須做到：、最熱情的服務(wù)態(tài)度（每時每刻都需要留意自己的狀態(tài)）、最靚的笑容、最快的速度-(隨時隨地小跑)、留意客人的眼神（捕捉顧客目光停留在產(chǎn)品上的一剎那）、最佳的精神面貌、身體語言、平和的心態(tài)（不能表現(xiàn)不耐煩、急躁的情緒）、專業(yè)意見（顏色搭配、潮流資訊、特性、賣點(diǎn)等）心態(tài)決定一切v每天對自己說：我是最棒的，我是最優(yōu)秀的，我的成功來源于顧客開心快樂，微笑是我今天工作的第一內(nèi)容。v真正成功的人不在于成就的大小而在于是否努力地去實現(xiàn)自我、喊出屬于自己的聲音、走出屬于自己的道路。讓你的人生沒有借口v如果你有自己系鞋帶的能力，你就有上天摘如果你有自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機(jī)會，讓我們改變對借口的態(tài)度，把星星的機(jī)會，讓我們改變對借口的態(tài)度，把找借口的時間和精力用在努力工作中來，因找借口的時間和精力用在努力工作中來，因為工