1、1店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇2課堂要求課堂要求3我們今天將 熟悉店長的工作職責，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標。 熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧4第一單元第一單元店長的職責與角色轉(zhuǎn)換店長的職責與角色轉(zhuǎn)換 店長與導(dǎo)購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5讓

2、我們來討論6導(dǎo)購與店長的差異7店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者8各角色承擔的具體職責代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營者執(zhí)行者代表公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。代表公司與顧客溝通。負責店鋪的經(jīng)營 ，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài) 。完成公司下達的各項營業(yè)目標 。定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。負責所管終端店鋪的日常運作 管理，合理編排班 ，對店員的工作進行考核 。安排每日店員的工作項目及工作程序。督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理 。負責完成盤點 、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排 。負責店鋪內(nèi)貨品補充 、商品陳列及維護 。安排實

3、施 POP廣告布置 ，檢討廣告促銷效果 ，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施 。協(xié)助區(qū)長分析銷售報告及原因 ，同時了解周圍品牌的銷售情況 。指導(dǎo)店員根據(jù)標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置 。督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作 。督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。關(guān)心關(guān)懷店員 ，以身作則 ，獲得他們的信任 。激勵店員的工作積極性 。建立店鋪的團隊精神 ，提升團隊士氣與斗志 。負責新進店員的培訓(xùn) 。現(xiàn)場教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員 ，提升他們的能力 。遵守公司的各項規(guī)定 ，執(zhí)行公司的政策 。店長參與店鋪銷售 、陳列、補貨、盤點的各項具體工作 。9店長的七個重要職責店鋪業(yè)績管理店鋪日常

4、管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角10店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容11核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標管理力目標管理力店長應(yīng)具備的核心技能12目標管理力要求標準避免事項1. 設(shè)定符合公司利益的目標2. 將目標量化分解3. 針對目標事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1. 目標模糊、不明確2. 缺乏衡量目標之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙13主動溝通力要求標準避免事項1. 預(yù)見問題主動溝通2. 兼

5、顧對方感受及問題核心來溝通3. 善用溝通化解沖突1. 被動或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動14團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標準避免事項1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進取，激勵團隊成員3. 鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)1. 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。15店員指導(dǎo)力要求標準避免事項1. 重視店員成長，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔心店員能力太強，阻擋其學(xué)習機會2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，

6、很少授權(quán)給他16店長新任的首要工作 交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習慣17上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調(diào)費等）：人

7、員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：18交接的要點 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例19店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣 準備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點20新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤 試圖

8、立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求21第二單元 店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點 店鋪促銷期間工作側(cè)重點 店鋪緊急事件處理22日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標準檢查收銀準備收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長

9、帶領(lǐng)所有當班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎23日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務(wù)質(zhì)量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨

10、品安排必要的人員時進行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則24日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計報表統(tǒng)計及記錄及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查25店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日日工作側(cè)重點工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進

11、服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售26店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點時間點側(cè)重點側(cè)重點工作重點內(nèi)容工作重點內(nèi)容促銷前準備和培訓(xùn)1.對員工進行促銷前的培訓(xùn)；2.對促銷品進行清點擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；4.活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1.分析促銷銷售報表

12、；2.跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結(jié)1.活動結(jié)束當天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結(jié)并與員工開會分享27店鋪緊急事情處理28有一天，我們店里來了個顧客V129難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理30危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生

13、情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。 火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點，避免引起恐慌。隨時巡視店鋪，移開障礙物。 商品、設(shè)施定時整理，避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)。隨時注意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報警。達成和解需

14、簽立悔過書、和解書。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。進退貨流程管制。 內(nèi)場、倉庫人員管制。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳 離開柜臺時應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識技巧。31危機意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。 隨時巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動。注意店鋪內(nèi)顧客

15、需求。 停 水停 電臨時性(有預(yù)警) 電力公司(修繕) 突發(fā)性-大樓系統(tǒng)關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。查詢電力何時恢復(fù)并向上級回報。 長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。隨時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄詢問營業(yè)資料 假藉公家機關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。32第三單元第三單元店鋪業(yè)績目標管理店鋪業(yè)績目標管理 目標管理及其意義 店鋪目標管理的流程及其重點 業(yè)績目標分解設(shè)定 業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行

16、強化33意義：意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳瓶冃Ц纳颇繕嗽O(shè)定目標設(shè)定行動展開行動展開績效考核績效考核溝通與激勵溝通與激勵什么是目標管理34為什么要推動目標管理？ 激發(fā)店員往共同方向目標努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進步的工具35善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)36目標設(shè)定的基本要求 目標的設(shè)定是指努力就可達到的。 目標既然設(shè)定，就要想辦法達到。 目標的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。37周期業(yè)績目標設(shè)定 常規(guī)目標分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上

17、周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動38定期查檢 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習慣 定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因?qū)ο乱浑A段目標進行修訂39第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購的風格 如何進行合理排班 與導(dǎo)購的基本溝通方法40你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵激勵授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財人財人裁人裁人才人才41如何進行排班 排班應(yīng)公平公正 新老搭配，強弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個班 節(jié)假日、促銷活動之前進行調(diào)班，必要

18、時安排特別班42如何進行工作分派 確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示 預(yù)先定妥工作合格標準 店員完成工作安排表某項工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負責人 定期追蹤工作分派內(nèi)容43如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿V244如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對其批評要有準備 及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當給予幫助，曉之以情45如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密V346如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密 坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當保持距離 做到公平公正47如何處理導(dǎo)購的抱怨V448如何處理導(dǎo)購的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨

19、 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標簽 關(guān)懷關(guān)心店員49如何處理導(dǎo)購之間的沖突V550如何處理導(dǎo)購之間的沖突 及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。 51如何批評導(dǎo)購的錯誤行為V652如何批評導(dǎo)購的錯誤行為 批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當面批評，

20、不可背后批評 盡量私下批評，不要傷及店員的面子53如何贊賞導(dǎo)購V754如何贊賞導(dǎo)購 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞55如何處理屢教不改的導(dǎo)購V856如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法

21、，以達成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；57第五單元 店鋪的貨品管理 如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業(yè)流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ)58如何進行補貨 對門店的貨品庫存必須準確把握 隨時了解商品的銷售動態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按59如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實60盤點作業(yè)流程及要點步驟步驟注意要點注意要點盤

22、點前盤點點數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點前對出樣及庫存商品進行整理門店的環(huán)境整理準備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復(fù)點店長隨時檢查店員的盤點作業(yè)進行盤點的相應(yīng)記錄店長隨時檢查盤點記錄的準確性與完整性盤點后盤點紀錄整理計算盤點結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準備61貨品防損 外部損耗 內(nèi)部損耗62外部損耗商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄63內(nèi)部損耗 當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品64貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？65暢銷品處理暢銷品處理1. 找到暢銷品。2. 找出暢銷理由，分析總結(jié)。3. 增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。66