1、第 PAGE12 頁 共 NUMPAGES12 頁商場客服2022年終工作總結(jié)范文作為一名客服，你所需要的就是耐心，作為商場的客服，更是需要雙倍的耐心來對(duì)待自己的工作。下面是由WTT為大家整理的“商場客服20_年年年年年終工作總結(jié)范文”，僅供參考， 財(cái)務(wù)工作總結(jié)是財(cái)會(huì)朋友總結(jié)一年工作成果，展望將來一年工作方案的年度重頭戲，初心WTT整理了各類醫(yī)院總結(jié)文章，可以頂部搜索欄中找到您需要的文章，供您參考，希望能幫助到您。在公司指導(dǎo)及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了20_年年年年年各項(xiàng)工作，獲得了一定成績?；貞浺荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：一、管理精細(xì)化商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位

2、，能否及時(shí)解決商場中的一切交易事宜，有效效勞顧客決定著顧客對(duì)商場的態(tài)度和商場今后的開展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原那么，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。三、效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞競爭在各大商場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關(guān)系到公司的開展與生存

3、。因此，我們部把顧客效勞工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶效勞的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標(biāo)準(zhǔn)了效勞行為，于細(xì)微處見精神。比方客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的效勞；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)步了效勞質(zhì)量，進(jìn)步了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。20_年年年年年悄然分開，我們的工作程度在這一年發(fā)生著一天天的變化和進(jìn)步，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目的順利完成而努力奮斗。光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20_

4、年年年年年已經(jīng)過去，在指導(dǎo)的帶著下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)歷，讓我在工作中根本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝指導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)；不畏困難；更好的工作來回報(bào)上級(jí)。20_年年年年年在指導(dǎo)的帶著下，圍繞商場的總體目的，認(rèn)真貫徹“平安第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作道路，積極做好商場的消防平安防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：一、工作的職責(zé)疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚

5、上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工平安隱患是否存在等等。二、消防知識(shí)_月份消防局舉行了關(guān)于消防平安知識(shí)宣傳教育四個(gè)才能演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)才能”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè)才能”“三懂、三會(huì)”開展到“四個(gè)才能，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問題，在一次消防局的指導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的指導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！三、存在的缺乏和今后的努力方向回憶大半年來的工作，在獲得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自

6、身存在的差距和缺乏。突出表如今：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以抑制和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，成認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。詳細(xì)講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后到達(dá)讓公司指導(dǎo)滿意！以上

7、是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對(duì)之外，懇請(qǐng)指導(dǎo)批評(píng)指正。時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假設(shè)沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝_先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有_先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我如今的進(jìn)步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部_主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，疑心自己

8、能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)歷，但作為她的主管仍然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助_主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了根底。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，所以我和_小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)展了修改，由_小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)_先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)_物業(yè)管理效勞公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)展宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我

9、們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了_主任、_小姐、_小姐在工作才能上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)歷的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。通過_先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的根本

10、知識(shí)使我增長了見識(shí)。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)展本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔效勞任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進(jìn)步。我于20_年年年年年_月參加商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)

11、。一、效勞整頓活動(dòng)_月_日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶著下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺(tái)的其他_位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了_商廈效勞整頓月活動(dòng)。在公司指導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于_月_日寫出本部門的效勞整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于_月_日寫

12、出自己對(duì)效勞整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，_%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，_%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。_%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)效勞和效勞打造有了一個(gè)比較深化的理解和認(rèn)識(shí)。有_%至_%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析p ，最后還對(duì)自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。_%左右的員工在感想中對(duì)效勞承諾做了細(xì)細(xì)的復(fù)習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描繪，進(jìn)步了他們對(duì)效勞打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)展

13、了催促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。二、對(duì)營運(yùn)_部和營運(yùn)_部效勞整頓工作的評(píng)比我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)_部和營運(yùn)_部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期_天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、效勞意識(shí)、開展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和效勞程度的得到了相應(yīng)的進(jìn)步，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比_部下降了_%，_部下降了_%

14、。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，效勞整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后效勞的落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)了售后效勞等相關(guān)根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行效勞整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)效勞員工、效勞顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體效勞程度。三、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查效勞整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留

15、在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達(dá)很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的效勞整頓也有了一個(gè)理解，但理解覆蓋面較窄，對(duì)公司效勞承諾等惠民政策理解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。一、塑造店鋪優(yōu)良形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧

16、客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。二、學(xué)會(huì)換位考慮當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一

17、些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過 聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要注意最根本的 禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打 時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意 溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，防止占用太多的工作時(shí)間；打 時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方