1、基本概況： 楊斌：別名楊吳浩宇，大學學位，畢業(yè)于華東師范大學金融學、（學士學位）。酒店業(yè)資深管理專家。社會榮譽： 酒店高級職業(yè)經(jīng)理人 廣東省杰出酒店管理人才。 華東酒店聯(lián)盟論壇副理事長講師介紹講師介紹中和概述： 本人從事酒店管理十余年，先后在多家國際酒店等學習與任職。因所學金融專業(yè)對市場經(jīng)濟有敏銳的洞察能力、及準確的判斷能力，本人充分利用了在國外酒店的學習及管理經(jīng)驗，有效的把中西酒店管理理念相結(jié)合。鍛造出自己獨特的管理模，同時本人擅長三效管理、及4D管理模式，曾在多家酒店取得驕人成效。專業(yè)領(lǐng)域： 酒店品牌研發(fā)、企業(yè)診斷、酒店籌建、市場拓展、酒店投資市場評估。培訓資料大綱培訓資料大綱 課程制定：

2、楊斌課程制定：楊斌: 主主 講：楊斌講：楊斌:主講課程：主講課程：1.酒店/餐飲企業(yè)文化建設(shè)2.打造高效的執(zhí)行型管理團隊3.班組長的職業(yè)化塑造4.提高酒店服務質(zhì)量管理四步曲5.鍛造酒店/餐飲服務明星四步曲6.酒店管理三部曲7.一線服務員實戰(zhàn)服務技巧8.輕松解決部門經(jīng)理管理難題9.金牌主管領(lǐng)班管理提升方法10.做職場精英十二堂課 酒店服務篇：提升服務品質(zhì)酒店服務篇：提升服務品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客創(chuàng)造滿意賓客 酒店對于廣大消費群體、面對整個市場而言：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行

3、業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平?！彪S著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質(zhì)成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。 課程綱要：課程綱要：一、導言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務品質(zhì)問題3、打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客 二、提升服務品質(zhì)對員工的5個必備要求1、對客中的服務形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客

4、中的服務態(tài)度如何（1）服務意識決定服務態(tài)度（2）做好服務細節(jié)標準（3）服務態(tài)度決定一切 通過本課程學習目的：通過本課程學習目的：1、認識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題2、了解酒店業(yè)最新服務質(zhì)量觀念，學會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系； 3、學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念； 4、建立服務質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務細節(jié)5、做好顧客期望管理，有效預測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度 學習對象：酒店中高層管理者課程剛要：課程剛要：3、員工會用心預測和觀察客人需求嗎？（1）提供優(yōu)質(zhì)服務的員工預測顧客的需求和期望（2）在觀察中做好跟進服務4、關(guān)注客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不

5、同需求嗎？（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責（2）注重服務品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻” （3）重視顧客體驗，管理顧客感受三、服務品質(zhì)就是員工良好的工作習慣三、服務品質(zhì)就是員工良好的工作習慣1、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信、習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 2、習慣記住客人愛好和特殊需求、習慣記住客人愛好和特殊需求3、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要、習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 四、提升服務品質(zhì)，做好顧客期望管理四、提升服務品質(zhì)，做好顧客期望管理(1)何為顧

6、客期望管理？何為顧客期望管理？(2)影響服務期望的因素影響服務期望的因素(3)如何做好顧客期望管理如何做好顧客期望管理A、設(shè)定顧客期望、設(shè)定顧客期望B、重視顧客體驗，管理顧客感受、重視顧客體驗，管理顧客感受C、只有滿意的員工才有滿意的顧客、只有滿意的員工才有滿意的顧客D、超越顧客期望的典范：里茲、超越顧客期望的典范：里茲卡爾頓酒店卡爾頓酒店 五、提升服務品質(zhì)，健全完善顧客檔案五、提升服務品質(zhì)，健全完善顧客檔案（1）顧客檔案資料來源）顧客檔案資料來源（2）顧客檔案類型與注重點）顧客檔案類型與注重點 六、提升服務品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓與激勵六、提升服務品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓與激勵（1）樹立員工骨干典型示范

7、和榜樣作用）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用（2）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點）創(chuàng)建學習型的服務文化氛圍要點自檢自檢:1、以上要點貴酒店都做到了嗎？、以上要點貴酒店都做到了嗎？2、若有需要提升的地方，、若有需要提升的地方，我們我們酒店需要改進的地方在那里？酒店需要改進的地方在那里？課題二：飯店如何做好個性化服務課題二：飯店如何做好個性化服務 世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平?！薄疤峁﹤€性化服務”

8、的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。通過本課程學習到：通過本課程學習到：深刻認識什么是酒店個性化服務有效做好各類客戶群體個性化服務設(shè)計提高員工優(yōu)質(zhì)服務意識，做好個性化服務學習新的服務管理理念，滲透個性化服務做好個性化服務制度化設(shè)計，健全完善顧客檔案培養(yǎng)員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度學習對象：中高層及相關(guān)管理者時 間：2天主講：楊斌助講：行政人事部經(jīng)理課程綱要：課程綱要：一、為何要做好個性服務1、聚集

9、顧客宣言2、聚集酒店服務問題1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設(shè)備設(shè)施配置個性思考：貴酒店在那些服務設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？1、群體個性化服務（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務A、根據(jù)年齡設(shè)計B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計C、根據(jù)宴會設(shè)計（2）做好服務過程中的個性化服務A、提供超前意識服務B、提供超值服務C、提供超質(zhì)服務（3）做好服務過程后的個性化服務 2、單體個性化服務三、三、1、會用心預測需求和觀察客人嗎（1）（2）在觀察中做好個性化服務（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）面對問題是否又能自我思考解決？（4）是否又能思考究竟如何了解顧客

10、的個性需求？3、關(guān)注幫助客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?三、三、1、做好個性化服務方式設(shè)計2、做好個性化服務語言設(shè)計3、做好個性化服務理念設(shè)計1、顧客檔案資料都有那些來源2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容 3、完善客史檔案的相關(guān)注意點（三）塑造員工良好的個性服務習慣自檢:1、以上要點我們都做到了嗎？2、若有需要提升的地方，我們需要改進的地方在那里 課題三：餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)課題三：餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代酒店管理所關(guān)注的一個熱點問題。但不少企業(yè)在追隨國外酒店管理集團等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼、雁等動物

11、特質(zhì)文化時，并沒有找到自己企業(yè)應當導入什么樣的文化，以及如何導入等關(guān)鍵問題的答案，以至于有相當多的人力與物力，卻最終只落得只種苗不得果的局面。那么，酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么？企業(yè)該如何選擇適合自身發(fā)展的文化？企業(yè)又如何導入才能有效？在本課程中，將剖析文化內(nèi)涵，著眼企業(yè)文化建設(shè)、點授實戰(zhàn)要領(lǐng)。學習目標：了解“企業(yè)文化”的定義、內(nèi)涵及其作用分辨企業(yè)文化建設(shè)的誤區(qū)了解企業(yè)文化建設(shè)的過程學會如何選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的企業(yè)文化模式學習群體：企業(yè)高層決策者 人力資源管理者 課程時間：1天 課程綱要：一、酒店為什么需求企業(yè)文化一、酒店為什么需求企業(yè)文化1企業(yè)文化的定義及組成2企業(yè)文化的用途（1）導向作用 （

12、2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用 （5）發(fā)展作用 3、企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問題 二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè) 1企業(yè)文化建設(shè)的核心篇塑造企業(yè)價值理念（1）什么是企業(yè)價值觀（2）高層價值觀主導企業(yè)價值觀、影響企業(yè)價值觀（3）如何總結(jié)提煉企業(yè)核心理念（4）價值觀體系的提煉原則（5）企業(yè)理念提煉的來源（6）提煉企業(yè)核心理念的五個問題A、企業(yè)核心理念描述的具體明確嗎？B、做到某個領(lǐng)域最好的信心有沒有？C、企業(yè)核心理念是與客戶與員工為導向嗎？D、企業(yè)核心理念是從品質(zhì)的角度深入的嗎？E、企業(yè)核心理念是全員參與并能激勵員工努力奮進嗎？（7）如何傳播與灌輸企業(yè)價值觀領(lǐng)導的

13、表率作用B、統(tǒng)一目標激勵C、楷模與培訓結(jié)合D、制度規(guī)范，行為約束E、創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)2、企業(yè)文化的保證篇做好企業(yè)文化制度建設(shè)（1）企業(yè)規(guī)章制度基本構(gòu)成（2）運營制度的要點（3）明確崗位職責（4）制定工作程序和標準（5）建立監(jiān)督檢查，考核獎懲制度（6）無情制度，有情管理（7）制度是把“利劍”（8）制度需要維護與矯正（9）編制企業(yè)文化文本3、企業(yè)文化的物質(zhì)篇創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（1）CI出我們的文化（2）裝飾出我們的文化（3）服務出我們的文化（4）（5）創(chuàng)新出我們的文化三、測量企業(yè)文化做的如何4、從中國20家特色酒樓看企業(yè)文化5、從中國百強餐飲

14、20名中看企業(yè)文化 課題四：打造高效的酒店執(zhí)行型管理團隊課題四：打造高效的酒店執(zhí)行型管理團隊團隊建設(shè)與全員執(zhí)行力的提升一直是酒店企業(yè)關(guān)注的焦點，究竟如何做團隊建設(shè)與全員執(zhí)行力的提升一直是酒店企業(yè)關(guān)注的焦點，究竟如何做好飯店團隊建設(shè)和提升企業(yè)執(zhí)行力，是本課程要解決的問題好飯店團隊建設(shè)和提升企業(yè)執(zhí)行力，是本課程要解決的問題。 隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代飯店企業(yè)更加強調(diào)塑造團隊意識，打造團隊執(zhí)行力，快速針對顧客需求，提升工作效率。那么團隊究竟是什么？如何激勵團隊成員？如何打造有競爭力的團隊？又如何提高企業(yè)執(zhí)行力度？上述一系列的問題正困擾著很多企業(yè)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理。本課程將能使學習者透徹地理解

15、打造執(zhí)行型管理團隊的方法和技巧，真正高效的打造有競爭力的飯店管理團隊。課程對象：課程對象：部門經(jīng)理及中、高層管理者課程時間：課程時間：1天課程綱要：課程綱要：一、從不同角度看酒店，打造高效率酒店管理團隊，從困惑走向成功 二、什么是團隊？檢驗自己的企業(yè)是不是團隊？ 1、團隊的第一個條件：自主性A、員工能不能自動自發(fā)，為何不能，原因何在？B、企業(yè)的各項標準健全嗎？ 2、團隊的第二個條件：思考性A、員工是否動不動就去請示領(lǐng)導，原因何在？B、員工為何沒有思考力？3、團隊的第三個條件：合作性4、團隊的第四個條件：凝聚性有沒有團隊認同的企業(yè)文化？文化是什么？B、你企業(yè)的文化究竟是作秀還是真正的文化？C、如

16、何塑造企業(yè)團隊文化 三、經(jīng)理人在團隊中角色認知三、經(jīng)理人在團隊中角色認知 1、團隊角色認知2、你有這樣的困惑嗎？為什么那么敬業(yè)，還是完不成任務？3、為什么對員工那么好，他們還是要離你而去？如何留住優(yōu)秀員工？四、領(lǐng)導力如何在團隊中體現(xiàn)四、領(lǐng)導力如何在團隊中體現(xiàn) ？五、打造飯店高效的執(zhí)行型團隊五、打造飯店高效的執(zhí)行型團隊1、看看你的企業(yè)執(zhí)行力情況如何？2、誰妨礙了我們企業(yè)的執(zhí)行力？3、執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們在執(zhí)行中都有什么樣的態(tài)度4、執(zhí)行中的八大錯誤 5、如何做一個執(zhí)行型領(lǐng)導課題五：贏在顧客價值的營銷管理課題五：贏在顧客價值的營銷管理隨著中國酒店業(yè)的成熟和市場競爭的加劇，增加顧客價值營銷已經(jīng)成為

17、酒店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，建立并提高酒店的銷售模式？如何增加顧客價值,提供個性化服務？如何進行附加服務營銷，使酒店銷售發(fā)揮最佳優(yōu)勢，這都是目前酒店/酒店餐飲經(jīng)營者的當務之急。課程收獲：課程收獲：1、明確目標市場，合理市場定位，突出酒店特色2、學習有效的營銷理念和新的服務理念，進一步提升營銷觀念和服務理念3、學習增加顧客價值的的方法，提供個性化服務營銷策略4、健全顧客檔案，建立良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)建立忠誠顧客 5、正確使用營銷方法，制定正確的營銷策略和計劃 課程時間：課程時間：1天課程對象：課程對象：酒店營銷管理者及中高層管理者課程綱要：課程

18、綱要：一、導言1、從不同角度看酒店困惑2、飯店營銷市場發(fā)展趨勢3、飯店營銷是什么（1）飯店營銷觀念的的演變，正確認識飯店營銷管理.（2）樹立飯店營銷新觀念二、明確目標市場，增加顧客價值明確目標市場，增加顧客價值 1、什么是細分目標市場細分目標市場？2、細分目標市場細分目標市場必備要求3、合理市場定位，突出飯店特色（1）做好飯店市場定位的3個關(guān)鍵點（2）市場定位的方法（3）飯店產(chǎn)品、環(huán)境、服務特色塑造方法4、明確目標市場有針對性開展營銷活動三、構(gòu)建忠誠客戶體系，增加顧客價值三、構(gòu)建忠誠客戶體系，增加顧客價值 1、做好客戶期望管理，提高顧客滿意度（1）提高顧客期望的6個方面 （2）做好客戶抱怨管理

19、 2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的的顧客3、健全客戶檔案，構(gòu)建忠誠客戶體系(1)顧客檔案資料來源(2)顧客檔案具體類型(3)完善客史檔案的注意點四、注重培訓與合作，提高全員營銷意識四、注重培訓與合作，提高全員營銷意識 1、專業(yè)培訓與灌輸，提高全員素養(yǎng)2、加強合作協(xié)調(diào), 創(chuàng)造良好的營銷氛圍3、人人都是營銷者4、全員公關(guān)5、全員銷售課題六：如何塑造強勢的酒店品牌課題六：如何塑造強勢的酒店品牌忽如一夜春風來，千家萬戶做品牌，可很多中國酒店企業(yè)卻沒有品牌意識，更有甚者并不知道如何塑造品牌，就更不談強勢品牌了，就中國酒店、餐飲企業(yè)品牌為什么不夠強大？如何建設(shè)一個成功的餐飲品牌？如何塑造基業(yè)常青的的強勢餐飲品牌？

20、剖析品牌內(nèi)涵，著眼餐飲品牌建設(shè)、點授實戰(zhàn)要領(lǐng)。課程目標：課程目標：1、正確認識酒店/酒店餐飲品牌的內(nèi)涵。2、透視中國酒店餐飲業(yè)的背景和現(xiàn)狀，打造酒店餐飲強勢品牌的正確路徑；3、如何有效的進行品牌定位，塑造品牌個性4、如何有效推廣酒店/餐飲品牌，塑造品牌知名度和美譽度，贏得忠誠顧客；培訓對象：酒店老板、董事、經(jīng)理、中層管理。課程時間：1天課程介紹：課程介紹：一、如何正確理解酒店/酒店餐飲品牌內(nèi)涵1、透視中國酒店/餐飲品牌的現(xiàn)狀與發(fā)展2、酒店/餐飲品牌的構(gòu)成和內(nèi)涵 3、酒店/餐飲品牌建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問題 二、打造酒店/餐飲強勢品牌的路徑1、對企業(yè)進行SWTO分析 2、確立企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 3、確立企業(yè)的

21、品牌戰(zhàn)略 4、品牌定位，塑造品牌個性5、構(gòu)造品牌戰(zhàn)略、人才、資本和文化加謀士的支撐體系 二、打造酒店強勢品牌的路徑二、打造酒店強勢品牌的路徑、資本和文化加謀士的支撐體系 三、如何提升餐飲品牌1、塑造全員品牌意識2、有效推廣餐飲品牌的方法3、提升品牌知名度和美譽度，贏得忠誠顧客 四、如何維護酒店/餐飲品牌對品牌進行組織管理在日常經(jīng)營中維護品牌利用法律保護，做好品牌危機管理五、測量酒店/餐飲品牌做的如何1、從中國百強酒店/餐飲20名中看品牌建設(shè) 課題七：酒店如何提高忠誠客戶課題七：酒店如何提高忠誠客戶通過本課程您將學習到：通過本課程您將學習到：1、酒店讓客戶忠誠的理由、酒店讓客戶忠誠的理由2、如何

22、、如何增加顧客價值，贏得忠誠客戶； 3、如何、如何超越客人期望，贏得客戶忠誠； 4、如何、如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠5、如何、如何設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系 誰應該學習本課程：誰應該學習本課程：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者時時 間：間：1天天課程綱要：課程綱要：一、導言1、討論：如果您忠誠于某個品牌，您會怎樣？(看情景導入) 2、什么是客戶忠誠度？思考：顧客憑什么忠誠貴酒店？(看情景導入) 二、增加顧客價值，贏得忠誠客戶二、增加顧客價值，贏得忠誠客戶1、突出酒店特色，增加客戶價值（1）酒店產(chǎn)品是否有特色（2）酒店環(huán)境是否有特色（3）酒店服務是否有特色 2、做好顧問銷售，增加客戶價

23、值三、超越客人期望，贏得客戶忠誠三、超越客人期望，贏得客戶忠誠 1、了解客戶期望的方法2、顧客對我們期望的9大因素3、超越客戶期望的六個方面四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠1、匯總顧客抱怨的主要原因2、找出那些不滿是可以避免的3、了解顧客心理，有效處理不滿和投訴4、完善顧客抱怨管理制度五、設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系五、設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系1、建立常客獎勵計劃 2、通過檔案加強與客人之間的情感交流。3、通過檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。4、依據(jù)客戶忠誠度設(shè)計服務策略課題八：酒店金牌領(lǐng)班的三張王牌課題八：酒店金牌領(lǐng)班的三張王牌通

24、過本課程將學習到：通過本課程將學習到：1、金牌領(lǐng)班應具備那些方面2、如何培養(yǎng)自己的職業(yè)化工作態(tài)度 3、如何做好時間管理和工作計劃4、如何指導員工和有效的員工管理培訓對象：領(lǐng)班、主管及基層管理者時 間：1天課程綱要課程綱要一、金牌領(lǐng)班應具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、酒店金牌班組長的三張王牌第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺得自己的工作態(tài)度如何？ （1）培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度2、你善于用自己的工作態(tài)度去激勵員工嗎？ （1）積極的工作態(tài)度感染員工，保持員工工作士氣（2）積極的工作態(tài)度激勵員工，打造快樂的服務團隊第二張王牌：專業(yè)化的管理技能1、我每天的時間如何安排？我做好了時間管理嗎？ （

25、1）如何有效的進行時間管理（2）2、我能有效指導提高員工的工作能力嗎？ （1）善于（2）有效（3）指導與訓練員工的方法 課程綱要：課程綱要：第三張王牌：情感化的員工管理 （1）深入了解員工的生活（2）代表員工反映各種愿望 （1）解決員工實際工作困難 （2）（3） 思考:作為一名領(lǐng)班，你目前扮演著什么角色？還需要做哪些改進，才能充分發(fā)揮管理者的作用？課題九：打造酒店服務明星課題九：打造酒店服務明星為什么學習本課程：為什么學習本課程：服務中任何一件小事，服務人員都要做好，這樣客人才能滿意，您同意嗎？一名優(yōu)秀的服務人員為客人服務，會給客人留下深刻印象，會說這個企業(yè)很好，下次我還來？如果只是如果您的服

26、務員沒有良好的服務心態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務的意識，不知如何滲透個性化服務，不會使用語言技巧，談何優(yōu)秀！服務明星服務明星=積極的心態(tài)積極的心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的服務+得體的語言得體的語言+有效的銷售，有效的銷售，您員工做到了嗎？您員工做到了嗎？三流服務人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意；從三流到一流，看似只有一字之差，結(jié)果卻是天壤之別！那么您企業(yè)的員工又是幾流服務人員呢？通過本課程將學習到：通過本課程將學習到：調(diào)整員工心態(tài)，快樂工作每一天學習新的服務理念，提高服

27、務意識，滲透個性化服務提升對客語言技巧，增加顧客滿意度服務的過程就是銷售的過程，提高對客銷售意識與技巧成為優(yōu)秀酒店人，提升服務品質(zhì)，鍛造服務明星誰應該學習本課程：誰應該學習本課程：酒店顧客直接應對的主管及相關(guān)服務人員 課程時間：課程時間：1-2天內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、導言一、導言1、聚焦飯店服務一線員工現(xiàn)存問題（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞（2）責任心和團隊精神缺乏（3）把“端盤子”混同于“工作”（4）不會說話不會微笑不會熱情2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務明星 二、鍛造服務明星四步曲二、鍛造服務明星四步曲第一步曲：服務明星的心態(tài)篇第一步曲：服務明星的心態(tài)篇 積極心態(tài)，快樂工作積極心態(tài)，快樂工作一

28、、我們?yōu)檎l而工作你在為誰而工作？你的想法決定你的做法！二、誰決定你的未來1、服務心態(tài)勵志7問(1)我是什么角色(2)顧客是什么角色(3)企業(yè)是什么角色（4）你的工資是多少 (5)（*（）2、給自己打分我做的如何？三、服務心態(tài)決定一切三、服務心態(tài)決定一切1、心態(tài)不好，服務不好，你的消極心態(tài)來源？2、消極心態(tài)的原因3、積極和消極心態(tài)的對比4、自我激發(fā)，樹立信心5、樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天第二步曲：服務明星的服務篇第二步曲：服務明星的服務篇優(yōu)質(zhì)服務，全優(yōu)質(zhì)服務，全“心心”感受感受一一、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵1、對SERVICE（服務）理解2、服務意識 二、如何做好微笑服務1、什么是微笑服務？（1）微笑服

29、務的創(chuàng)始人是誰？（2）今天你微笑了嗎？（3）為何你卻沒有表情（4）笑出酒店的職業(yè)化形象2、微笑服務在飯店服務中的作用 3、養(yǎng)成習慣，把微笑永留顧客三、如何做好跟進服務三、如何做好跟進服務 四、如何做好個性化服務1、什么是個性化服務？個性化服務的訣竅（1）細微的觀察（2）記住賓客，準確把握（3）滿足并超越需求與規(guī)范化服務的區(qū)別滿意+驚喜服務 第三步曲：服務明星的語言篇第三步曲：服務明星的語言篇 通則不痛，痛則不通通則不痛，痛則不通一、服務語言的基本要求用語禮貌，多用敬語注重語音、語調(diào)、語速慎用否定語二、如何提高對客服務語言的能力1、善于與客人溝通交流2、充分應用附加語言三、如何提高對客接待、應答

30、的溝通語言技巧1、接待語言表達技巧（1）善贊賞 （2）多詢問（3）常建議 （4）用正反2、應答語言表達技巧（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會激勵 （7）靈活法第四步曲：服務明星的銷售篇第四步曲：服務明星的銷售篇知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆酒店產(chǎn)品的銷售過程，實際上是優(yōu)質(zhì)服務的升華過程 一、什么是服務銷售二、服務銷售中的常見問題缺乏推銷意識 服務意識不強 3、推銷能力差 三、你了解自己的服務產(chǎn)品嗎1、名稱2、原料3、制作方法、口味、口感、色彩第四步曲：服務明星的銷售篇：第四步曲：服務明星的銷售篇：四、你了解服務的顧客嗎1、顧客消費的動機顧客都有那

31、些類型顧客都有那些消費的需求五、提高自我銷售的意識六、尋找并創(chuàng)造銷售時機 七、銷售交流語言技巧 自檢:以上要點我都做到了嗎？2、作為一名服務人員我該如何提升自己，我需要改進的地方？如何做好飯店服務質(zhì)量管理如何做好飯店服務質(zhì)量管理為什么學習本課程：為什么學習本課程： 隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質(zhì)量要求也越來越高，服務質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店服務質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。 通過本課程將學習到

32、：通過本課程將學習到：認識到酒店/餐飲業(yè)現(xiàn)存的服務質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題了解飯店餐飲業(yè)最新服務質(zhì)量觀念，學會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系； 學會打造優(yōu)質(zhì)服務團隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念； 建立服務質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務細節(jié)做好顧客期望管理，有效預測客戶需求幫助管理人員樹立服務質(zhì)量管理角色，掌握質(zhì)量持續(xù)改進措施。誰應該學習本課程：酒誰應該學習本課程：酒店與顧客直接接觸的管理者 課程時間：課程時間：1天內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、導言一、導言1、聚焦飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題（1）員工現(xiàn)存問題（2）管理者現(xiàn)存問題（3）企業(yè)現(xiàn)存問題2、服務質(zhì)量管理是什么（1）如何理解飯店服務質(zhì)量管理（2）提高飯店服務質(zhì)量的

33、方法二、飯店服務質(zhì)量管理四步曲二、飯店服務質(zhì)量管理四步曲第一步曲：服務質(zhì)量的基礎(chǔ)篇第一步曲：服務質(zhì)量的基礎(chǔ)篇 打造優(yōu)質(zhì)服務團隊打造優(yōu)質(zhì)服務團隊什么是優(yōu)質(zhì)服務？（1）客人滿意、恰到好處的服務（2）理解客人能打動客人心的服務2、提供優(yōu)質(zhì)服務對員工的必備要求3、服務品質(zhì)就是良好的工作習慣（1）習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 （2）習慣在客人面前展現(xiàn)微笑（3）習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要第二步曲：服務質(zhì)量的核心篇第二步曲：服務質(zhì)量的核心篇做好顧客期望管理做好顧客期望管理1、何為顧客期望管理？2、影響服務期望的因素3、如何做好顧客期望管理（1）設(shè)定顧客期望（2）各環(huán)節(jié)中的期望有哪些

34、 （3）預測顧客的需求與期望（4）重視顧客體驗，管理顧客感受（5）關(guān)鍵時刻對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責（6）提升酒店顧客服務滿意度（7）超越顧客期望的典范：第三步曲：服務質(zhì)量的保證篇第三步曲：服務質(zhì)量的保證篇健全服務質(zhì)量管理體系健全服務質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理體系存在的常見問題（1）不健全、不完善或沒有形成體系 （2）沒有深入員工心中，服務中沒有體現(xiàn)（3）沒有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)（4）顧客期望與感知形成落差2、質(zhì)量管理體系介紹 （1）全面質(zhì)量管理體系 （2）ISO9000系列標準3、健全服務質(zhì)量管理體系（1）設(shè)計并完善服務標準（2）倡導貫穿服務理念 （3）完善服務質(zhì)量管理制度（4）持續(xù)改進第四步曲

35、：服務質(zhì)量的管理篇第四步曲：服務質(zhì)量的管理篇樹立管理者的角色目標樹立管理者的角色目標1、管理者在服務質(zhì)量中的角色目標 （1）推行者（2）質(zhì)量體系建立與維護者（3）員工錯誤行為的糾正者（4）質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 （5）督導者（6）溝通者 （7）員工的鼓舞者 （8）合作者 （9）員工的榜樣 2、看看企業(yè)做到了沒有（1）打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（2）做好顧客期望管理（3）健全服務質(zhì)量體系（4）樹立管理角色目標 酒店運營與營銷管理策略酒店運營與營銷管理策略 在營銷活動中，我們是打折優(yōu)惠、抽獎贈票、還是您正為此絞盡腦汁、一籌莫展？是啊，每年的營銷企劃和促銷活動都會讓我們困惑不斷，不知所措！酒店制勝、營銷制勝，那

36、我們怎樣做好營銷企劃、如何做好市場調(diào)研、在店內(nèi)怎樣有針對性的設(shè)計和制作POP、又該如何做好酒店促銷和廣告宣傳，這些都是我們經(jīng)營者必須思索和考慮的！ 課程收獲：課程收獲：一、正確分析營業(yè)額構(gòu)成，確立準確的促銷目標；二、正確使用營銷方法，制定正確的營銷策略和營銷計劃；三、有效執(zhí)行營銷方案，保證目標實現(xiàn)。課程時間： 1天課程對象：課程對象：部門經(jīng)理及中、高層管理者課程綱要：課程綱要：一、做好二、做好四、節(jié)日營銷的特點1、營銷中的“節(jié)日”界定2、節(jié)日營銷環(huán)境特征3、節(jié)日營銷的顧客行為分析五、酒店營銷企劃的操作要素5Ps六、促銷的宣傳要點5Ws七、酒店營銷的組織與策劃1、市場調(diào)研與分析2、營銷活動計劃制

37、定3、營銷的專項培訓4、營銷的宣傳資料制作與展示5、營銷的檔案管理八、酒店促銷的POP廣告1、餐飲POP廣告的概念和種類2、POP的等級3、使用POP反映顧客的聲音 酒店中層管理技能提升酒店中層管理技能提升 課程導言課程導言：“千軍宜得，一將難求?！苯?jīng)理人的管理能力對員工工作效率的決定作用不亞于員工個人本身的能力。在知識管理時代，想要在瞬息萬變的組織變化中獲得成功，成為有價值的管理人員，就必須突破傳統(tǒng)的管理模式，在自我管理的同時，營造高執(zhí)行力的團隊。強有力的執(zhí)行是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新、保持行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵?！肮破涫?，必先利其器?！弊鳛橐幻?jīng)理人，如何在激烈的人才競爭中，使自我價值保值，并不斷

38、增值？必先從完善自我開始，演繹完美的職場生涯。課程時間課程時間：1-2天課程對象：課程對象：企業(yè)中層管理者課程大綱：課程大綱：全面提升個人核心競爭力經(jīng)理人角色認知經(jīng)理人在企業(yè)中的位置新一代經(jīng)理人的核心價值經(jīng)理人必備的核心技能贏在工作如何成為時間的主人時間哪去了如何成為最有效益的人時間的80/20法則良好的習慣高效溝通與人際性格與人際交往建立雙贏的思維模式成為溝通高手組織中的溝通管理溝通的7大技巧如何成為優(yōu)秀的指揮官如何成為優(yōu)秀的指揮官管理優(yōu)秀團隊領(lǐng)導風格團隊的發(fā)展階段團隊角色認知授權(quán)領(lǐng)導力如何在團隊中體現(xiàn)高效團隊協(xié)作的具體特征有哪些 培養(yǎng)中流砥柱培訓需求的分析指導與輔導成為出色的教練3、打造飯

39、店高效的執(zhí)行型領(lǐng)導（1）看看你的企業(yè)執(zhí)行力情況如何？（2）誰妨礙了我們企業(yè)的執(zhí)行力？（3）執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們在執(zhí)行中都有什么樣的態(tài)度（4）執(zhí)行中的八大錯誤 （5）如何做一個執(zhí)行型領(lǐng)導者酒店如何留住優(yōu)秀員工酒店如何留住優(yōu)秀員工 剛招來的員工，您正準備重點培養(yǎng)，可他卻離您而去，讓您百思不得其解，我們是加薪還是？真正的原因何在？您是否正為員工留失而煩悶呢？ 課程群體：酒店中高層管理者課程時間：半天或1天課程綱要課程綱要一、為什么對員工那么好，他們還是要離我而去？二、員工流失的原因分析三、員工們都在想什么？1、員工離開時的想法：2、留在企業(yè)的六大原因四、如何留住優(yōu)秀員工？1、留住員工是一個綜合工

40、程2、完善企業(yè)文化3、完善企業(yè)管理制度4、完善飯店基本生活和休息條件，解決員工后顧之憂5、合理的人員篩選能有效制止后期員工流動。6、公平而競爭力的薪酬能留住員工。7、教育訓練能留住員工8、個人發(fā)展機會能留住員工9、善后給員工一個圓滿結(jié)局 五、塑造領(lǐng)導力六、創(chuàng)造快樂工作每一天 酒店班組長職業(yè)化的塑造酒店班組長職業(yè)化的塑造剛提升的內(nèi)部管理者，如何管理？內(nèi)部員工，成長為管理者，角色轉(zhuǎn)換遇到了瓶頸！好朋友成為下屬，管理，難！讓“老油條”更好地配合自己，難！盡快取得下屬的信任，穩(wěn)定員工的思想，協(xié)調(diào)跨部門的工作,難！管理者崗位對您的觀念、知識、技能等要素有了不同的要求。管理者如何負起責任，坐穩(wěn)、做好這個管

41、理職位，帶領(lǐng)團隊取得領(lǐng)導滿意的業(yè)績？又如何成長為管理高手，真正邁向成功經(jīng)理人！培訓對象：培訓對象：領(lǐng)班、主管及中層管理者時時 間：間：1天課程綱要課程綱要一、成功管理者應具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？一、成功管理者應具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、職業(yè)化班組長的四步曲二、職業(yè)化班組長的四步曲（一）職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺得自己的工作態(tài)度如何？2、自測5問：（1）我是誰管理者角色認知（2）你能快樂工作嗎？ 3、心態(tài)決定一切（1）你為何會有消極心態(tài)，原因何在？診斷自我心態(tài)，調(diào)整自我心態(tài)（2）管理是靠方法還是靠經(jīng)驗？培養(yǎng)正確的工作態(tài)度課程綱要課程綱要（二）職業(yè)化的工作技能 1、我每

42、天的時間如何安排？我做好了時間管理嗎？2、如何有效的進行時間管理3、管理的過程就是溝通的過程，我的溝通能力如何？4、我們溝通中的障礙在哪里？5、管理溝通的7大技巧（三）職業(yè)化的工作形象1、我們的著裝夠職業(yè)化嗎？2、我們的語言夠職業(yè)化嗎？3、我們的舉止、行為夠職業(yè)化嗎？（四）職業(yè)化的工作素養(yǎng)1、什么是團隊？具備團隊協(xié)作的條件是什么？2、影響團隊協(xié)作的管理表現(xiàn)是什么？3、高效團隊協(xié)作的具體特征有哪些？酒店實戰(zhàn)銷售技巧酒店實戰(zhàn)銷售技巧隨著中國飯店業(yè)的成熟和市場競爭的加劇，營銷已經(jīng)成為飯店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，建立并提高酒店的銷售模式？如何進行優(yōu)質(zhì)

43、營銷，使酒店銷售發(fā)揮最佳優(yōu)勢是目前酒店經(jīng)營者的當務之急。其中80%的原因是因為員工的心態(tài)和專業(yè)技能的缺乏而導致的，而員工的工作滿意度和專業(yè)度又影響到顧客的滿意度。要想取得好的銷售業(yè)績，必須把工作的重點放到有效提升員工在對客的優(yōu)質(zhì)服務、銷售技巧、細節(jié)、語言溝通等專業(yè)技能上。本課程將通過實戰(zhàn)的案例剖析酒店員工如何進行有效銷售技巧課程收獲：課程收獲：1、學習有效的銷售方法和新的服務理念，并逐步更新自身的銷售觀念和服務理念2、掌握如何將技巧用于實踐，通過銷售方法和技巧，快速提升銷售業(yè)績3、通過客戶期望與客戶需求為導向來提升專業(yè)銷售技巧。 4、有效掌握顧客的銷售過程，建立良好的顧客關(guān)系。培養(yǎng)建立忠誠顧客

44、。課程群體：銷售部主管及一線銷售人員課程時間：1天課程綱要：課程綱要：一、重新認識酒店銷售與營銷理念1、競爭態(tài)勢與我們的策略 2、銷售的理念VS銷售人員的素質(zhì) 3、對客銷售對我們意味什么 二、提高銷售意識,做好顧問銷售1、顧客憑什么選擇貴酒店(討論)2、如何做好顧問銷售4、做好顧問銷售的關(guān)鍵點三、如何開發(fā)潛在客戶1、開發(fā)客戶前的準備2、目標客戶群體的分析3、有效銷售渠道的選擇課程綱要課程綱要四、知己知彼 百戰(zhàn)不殆1、深入了解酒店產(chǎn)品的方法2、深入了解客戶信息的途徑3、完善健全客戶檔案五、實戰(zhàn)銷售技巧十字訣 1、約:如何有效約訪客戶， 銷售技巧2、看:如何觀察顧客發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧 3、聊:如何與

45、客戶有效溝通技巧 4、聽：如何有效傾聽技巧5、問：深入了解客戶需求，有效提問技巧 6、薦：有效推薦介紹酒店產(chǎn)品技巧7、異：銷售中顧客異議處理技巧8、定：有效確定客戶需求技巧 9、溝：住店或用餐中的溝通服務10、跟：客戶回訪技巧 輕松解決經(jīng)理三大管理難題輕松解決經(jīng)理三大管理難題通過本課程將學習到：通過本課程將學習到：認識到飯店業(yè)管理發(fā)展的瓶頸和困惑如何有效制定工作目標和計劃有效貫徹和落實企業(yè)標準，提高酒店執(zhí)行力度深刻理解員工為何流失，如何留住優(yōu)秀員工課程對象：課程對象：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者 課程大綱：課程大綱：導言：成功酒店經(jīng)理人應具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？經(jīng)理人管理難題一：為什么

46、十分敬業(yè)，還是完不成任務？ 1、工作目標明確？2、能有效授權(quán)嗎？3、善于應用團隊的力量嗎經(jīng)理人管理難題二：為什么對員工很好，他還是要離開？ 1、員工流失的原因分析2、員工們都在想什么？3、如何留住優(yōu)秀員工？經(jīng)理人管理難題三：為什么工作任務制定的很好，可總是執(zhí)行不下去？ 1、誰妨礙了酒店的執(zhí)行力？2、執(zhí)行中的常范錯誤3、如何做一名執(zhí)行型的酒店經(jīng)理人酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠度酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠度通過本課程將學習到：通過本課程將學習到：1、酒店讓客戶忠誠的理由2、經(jīng)理人如何增加顧客價值，贏得忠誠客戶； 3、經(jīng)理人如何超越客人期望，贏得客戶忠誠； 4、經(jīng)理人如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠

47、誠5、經(jīng)理人如何設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系誰應該學習本課程：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者課程綱要：一、導言1、討論：如果您忠誠于某個品牌，您會怎樣？ 2、什么是客戶忠誠度？思考：顧客憑什么忠誠貴飯店？ 酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠度酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠度二、增加顧客價值，贏得忠誠客戶1、突出飯店特色，增加客戶價值（1）飯店產(chǎn)品是否有特色（2）飯店環(huán)境是否有特色（3）飯店服務是否有特色（4）塑造飯店特色的方法 2、做好顧問銷售，增加客戶價值三、超越客人期望，贏得客戶忠誠 1、了解客戶期望的方法2、超越客戶期望的六個方面四、設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系1、建立?？酮剟钣媱?2、通過

48、檔案加強與客人之間的情感交流。3、通過檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。4、依據(jù)客戶忠誠度設(shè)計服務策略金牌主管、領(lǐng)班管理提升方法金牌主管、領(lǐng)班管理提升方法酒店剛提升的領(lǐng)班，如何管理？內(nèi)部員工，成長為管理者，角色轉(zhuǎn)換遇到了瓶頸！好朋友成為下屬，管理，難！讓“老油條”更好地配合自己，難！盡快取得下屬的信任，穩(wěn)定員工的思想，協(xié)調(diào)跨部門的工作,難！管理者崗位對您的觀念、知識、技能等要素有了不同的要求。領(lǐng)班如何負起責任，坐穩(wěn)、做好這個管理職位，帶領(lǐng)團隊取得領(lǐng)導滿意的業(yè)績？又如何成長為管理高手，真正邁向成功經(jīng)理人！通過本課程將學習到：通過本課程將學習到：1、金牌領(lǐng)班應具備那些方面2、如何培養(yǎng)自己的職業(yè)化工作態(tài)度 3、如何做好時間管理和工作計劃4、如何指導員工和有效的員工管理培訓對象：培訓對象：領(lǐng)班、主管及基層管理者課程綱要課程綱要一、金牌領(lǐng)班應具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、酒店金牌班組長的三張王牌第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺得自己的工作態(tài)度如何？ （1）培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度2、你善于用自己的工作態(tài)度去激勵員工嗎？ （1）積極的工作態(tài)度感染員工，保持