1、旅客運輸心理學(xué)第一章 緒論第一章 緒 論學(xué)習(xí)目的與要求：學(xué)習(xí)目的與要求： 掌握旅客運輸心理學(xué)的研究對象； 了解研究旅客運輸心理學(xué)的目的和重要意義； 掌握旅客運輸心理學(xué)的基本研究方法。第一章 緒 論第一節(jié)第一節(jié) 旅客運輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容旅客運輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容 一、研究對象： 旅客運輸心理學(xué)研究的對象是人人，這包括兩個方面：一是運輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運輸服務(wù)的提供者，即客運服務(wù)人員。 從服務(wù)對象的角度看： 是為了掌握旅客旅行心理活動與需要。 重點掌握旅客的概念： 一個社會個體，從其產(chǎn)生旅行需要開始，到其旅行需要消失為止的整個過程，成為旅客運輸業(yè)的服務(wù)對象，即旅客。旅客。旅客運輸心理

2、學(xué)研究的核心內(nèi)容： 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個過程中伴隨的心理活動?？瓦\管理的核心內(nèi)容： 掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需求得到滿足。從運輸服務(wù)業(yè)的角度看： 運輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為 人是運輸企業(yè)的首要資源 人是運輸企業(yè)管理的主體為什么以人為研究對象？為什么以人為研究對象？三、為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？1、提高客運服務(wù)的主動性。2、提高客運服務(wù)的針對性。3、提高客運服務(wù)的周到性4、樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀5、提高客運管理工作水平客運管理工作包括：客運管理工作包括： 1.旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、涉外運輸、衛(wèi)生整容； 2.旅客旅行安全

3、工作，包括行車安全管理及站車秩序管理； 3.客運設(shè)備和客運設(shè)施管理，使其有效地為旅客運輸生產(chǎn)服務(wù)； 4.客運服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運服務(wù)人員素質(zhì)。樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 案例分析案例分析：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地作著。窗外正排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位

4、女售票員：售票員：“你是在售票還是在談情說愛？你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售也不分清紅皂白地轟起來了。面對這種情景，這位女售票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了。非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客平心靜度的原因。這一說，女旅客平心靜氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進(jìn)行了。氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進(jìn)行了。作業(yè)題一、填空：1、旅客運輸心理學(xué)研究的對象是 ，這包括兩個方