1、什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀服務(wù)中正式得體的待客服務(wù)中正式得體的待客舉止規(guī)范舉止規(guī)范l要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊做其他事情。得體的站姿（女員工）得體的站姿（女員工）l兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹l兩手交叉于腹前，左手指握右手指兩手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲指尖微曲l左腳跟置于右腳中間左腳跟置于右腳中間, 成成 35角角.得體的站姿（男員工）得體的站姿（男員工）l兩眼正視前方，頭微上仰兩眼正視前方，頭微上仰, 挺胸收腹

2、挺胸收腹l兩手自然交叉于腹部。兩手自然交叉于腹部。l雙腳分開，與肩同寬。雙腳分開，與肩同寬。店內(nèi)行走的體態(tài)店內(nèi)行走的體態(tài)l上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾 l雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行l(wèi)男員工足跡在前方一線兩側(cè)男員工足跡在前方一線兩側(cè)l女員工足跡在前方一條直線上女員工足跡在前方一條直線上l略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。不要給人以操練的感覺(jué)。/切記不可在店內(nèi)奔跑！切記不可在

3、店內(nèi)奔跑！優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿(女員工女員工)雙腿疊放式：雙腿疊放式：它適合穿短裙子的女士采用。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。男員工的坐姿男員工的坐姿l垂腿開膝式：垂腿開膝式：多為男性所使用，也較為正規(guī)。l要求:上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過(guò)肩寬。 如何為客人指示方向？l拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直l手臂伸直，指尖朝所指的方向手臂伸直，指尖朝所指的方向l男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅男員工出

4、手有力，女員工出手優(yōu)雅l不可用一個(gè)手指為客人指示方向不可用一個(gè)手指為客人指示方向一、收款時(shí)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) l百貨：歡迎光臨遠(yuǎn)大、請(qǐng)問(wèn)您帶VIP卡了嗎、收您元、找您元、請(qǐng)拿好，歡迎再次光臨！l超市：歡迎光臨遠(yuǎn)大、請(qǐng)問(wèn)有貴賓卡嗎、收您元、找您元、請(qǐng)核對(duì)好商品（票據(jù)），歡迎再次光臨！l餐飲：（售卡）您好、收您元、押金10元，可以消費(fèi)元。l （退卡）您好、找您元、請(qǐng)拿好。l美發(fā)、火鍋：（迎接顧客進(jìn)店時(shí)）歡迎光臨遠(yuǎn)大?。櫩徒Y(jié)帳時(shí)）您好！ 二、接打公事電話規(guī)范用語(yǔ)您好，款臺(tái) （鈴響3聲內(nèi)接起，如有顧客交款，應(yīng)征求顧客同意后接聽） 對(duì)不起，我接聽個(gè)電話。 三、查詢卡內(nèi)余額規(guī)范用語(yǔ)l有情卡: 您好，卡內(nèi)余額是

5、元，有效期是年月日。l信用卡 (刷卡后提示顧客)：請(qǐng)您輸入密碼,并在鍵盤上查看余額（目光回避） 四、指引方向規(guī)范用語(yǔ)l標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（掌心向上，五指并攏，拇指微微張開）指向顧客詢問(wèn)地點(diǎn)，請(qǐng)您前走，第一個(gè)路口左轉(zhuǎn)。五、顧客要求兌換零鈔時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l對(duì)不起，我們的零鈔不太充足，請(qǐng)您到附近的銀行兌換。l顧客使用假幣消費(fèi)時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l對(duì)不起，麻煩您換一張好嗎？顧客同意更換時(shí)，向其表示感謝，顧客不同意更換時(shí)，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系管理人員。六、收找錢款時(shí)短缺零鈔、款臺(tái)內(nèi)無(wú)錢款退貨時(shí)規(guī)范用語(yǔ)： 對(duì)不起，剛營(yíng)業(yè)錢款不足，請(qǐng)您稍等，我聯(lián)系一下。（錢款送到后）對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)拿好，歡迎再次光臨！七、 受理無(wú)簽名信用卡時(shí)規(guī)范

6、用語(yǔ)l 對(duì)不起，銀行規(guī)定，使用信用卡消費(fèi)，必須后附簽名，請(qǐng)您配合，謝謝！l 顧客之間有情卡串現(xiàn)金時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l （對(duì)被串卡的顧客）對(duì)不起，有情卡不退現(xiàn)金、不開發(fā)票，請(qǐng)您考慮好，謝謝！l 顧客之間互借貴賓卡時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 對(duì)不起，遠(yuǎn)大貴賓卡只限本人使用，不建議轉(zhuǎn)借，謝謝！八、貴賓卡顯示“積分不足”、 “無(wú)效卡”或有情卡異常時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 對(duì)不起，您的貴賓卡顯示“積分不足/無(wú)效卡”（有情卡顯示異常），請(qǐng)稍等，我聯(lián)系管理人員。l 導(dǎo)購(gòu)員票據(jù)書寫不清時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 對(duì)不起，這張票據(jù)填寫不清，我確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等（聯(lián)系賣場(chǎng)領(lǐng)班確認(rèn)票據(jù)） 九、 處理隔日信用卡退貨時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 退貨款將于15個(gè)工作日左右退回您的信用

7、卡中，請(qǐng)您簽上持卡人姓名并留下聯(lián)系方式，這是我們的電話（總收53623107），如果有疑問(wèn)，請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)拿好（手寫紅POS單），歡迎再次光臨！l疑似吃卡時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 對(duì)不起，由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，可能造成吃卡情況，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系管理人員。l 刷卡“顯示系統(tǒng)超時(shí)”不足1分鐘 l 對(duì)不起，由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，請(qǐng)稍等 l刷卡“顯示系統(tǒng)超時(shí)”超過(guò)2分鐘l 對(duì)不起，由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，我聯(lián)系管理人員十、收銀機(jī)突然故障時(shí)規(guī)范用語(yǔ)l 對(duì)不起，機(jī)器臨時(shí)故障，暫時(shí)不能收款，請(qǐng)您前走至另一款臺(tái)交款，謝謝（手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，位置要說(shuō)明）！l 銀行POS機(jī)故障，延緩刷卡時(shí)間時(shí)規(guī)范用語(yǔ)對(duì)不起，由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下

8、管理人員。l 收銀員 日常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范 l暫時(shí)離開款臺(tái)時(shí)的行為規(guī)范暫時(shí)離開款臺(tái)時(shí)的行為規(guī)范 收好公章、私章、錢袋， POS機(jī)鎖屏。把款臺(tái)物品擺放整齊后填寫好離崗登記，放好暫停服務(wù)牌工 營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范l中途因個(gè)人原因離崗后的行為規(guī)范中途因個(gè)人原因離崗后的行為規(guī)范： 如個(gè)人因病、事假、補(bǔ)休等情況需中途下班，應(yīng)將備用金袋交到指定收包人手中，雙方簽字確認(rèn)；所收貨款必須由領(lǐng)班聯(lián)系保衛(wèi)人員護(hù)送收銀員本人交到總收銀并投入金庫(kù)。營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范l遇公司有活動(dòng)安排人員加班，如臨時(shí)加班人員下班時(shí)，收銀領(lǐng)班指派其中兩名收銀員負(fù)責(zé)回收備用金袋、投包袋，然后由收銀領(lǐng)班聯(lián)

9、系保安護(hù)送提到總收。 收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范l與總收兌換零鈔行為規(guī)范： 到總收辦公室兌換零鈔的人員要按要求在兌換零鈔登記表上簽字，并當(dāng)面點(diǎn)清貨款無(wú)誤后將零鈔放入錢袋中。不允許將貨款公開拿在手中，在賣場(chǎng)行走。收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范l收銀員之間兌換零鈔行為規(guī)范：兌換零鈔的人員將要兌換的零鈔面值與數(shù)量填到“兌換零鈔登記表”上，與收銀員當(dāng)面點(diǎn)清錢款并驗(yàn)好真?zhèn)?，然后雙方簽字確認(rèn)并驗(yàn)好真?zhèn)?，然后雙方簽字確認(rèn)。如不按照此要求操作發(fā)生錢款。如不按照此要求操作發(fā)生錢款糾紛無(wú)法查找的，后果自負(fù)。糾紛無(wú)法查找的，后果自負(fù)。收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范替臺(tái)吃飯： 遵守規(guī)定30分鐘的

10、時(shí)間，不要給對(duì)方吃飯人添麻煩，外出吃飯請(qǐng)員工摘掉工牌，領(lǐng)花，不允許在小吃一條街逗留就餐；乘坐電梯要求：除換零鈔、提萬(wàn)、上繳貨款外，其余人員不允許乘坐扶梯,吃飯時(shí)間可以在1號(hào)門乘坐直梯，其他時(shí)間走樓梯； 收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范收銀員行動(dòng)紀(jì)律規(guī)范l店內(nèi)步行的要求：在店內(nèi)走路步伐要矯健，不要慢走或并排行走、不要手拉手走、不要站在一起交談，更不要大聲喧嘩；l 私語(yǔ)雜談：雜談本身就是不合適，影響工作，私語(yǔ)或眼色都會(huì)引起別人的誤解，是不是在談?wù)撟约?，影響工作，所以要注意自己的言行；l 離開崗位：要認(rèn)真做好離崗登記，按規(guī)定程序簽退。如特殊情況需要離開款臺(tái)時(shí)（領(lǐng)班同意），需要把備品、現(xiàn)金收訖章方在錢箱里，整理臺(tái)面

11、，放好暫停服務(wù)牌；閉店中行為規(guī)范閉店中行為規(guī)范 l閉店前30分鐘，在沒(méi)有顧客交款的情況下，整理好次日辦公備品，不足的備品要寫在交接本上，放在抽屜里，次日收銀員按交接本上的內(nèi)容到主款臺(tái)領(lǐng)用備品；閉店中行為規(guī)范閉店中行為規(guī)范l 晚送工作規(guī)范：21:20-21：30晚送曲想起收銀員開始晚送，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在款臺(tái)側(cè)面；l 還有顧客交款時(shí)，收銀員要熱情接待，有始有終，顧客走后晚送曲未結(jié)束前，仍參加晚送；l如果本區(qū)域已經(jīng)沒(méi)有顧客在交款，導(dǎo)購(gòu)開始撤離時(shí)，方可關(guān)閉款臺(tái)，在區(qū)域領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，檢查工作是否完全結(jié)束、明天備品是否齊全，不全的是否登記在交接本上、最后相互問(wèn)好結(jié)束一天工作；閉店中行為規(guī)范閉店中行為規(guī)范l關(guān)

12、機(jī)規(guī)范：按正常程序關(guān)機(jī)，并檢查總電源是否關(guān)閉；l主款臺(tái)人員詢問(wèn)電腦部本區(qū)域是否正常關(guān)機(jī)，一切正常后方可離開崗位。閉店后行為規(guī)范閉店后行為規(guī)范 l收、投晚包規(guī)范： 每天由兩名收銀員負(fù)責(zé)收、投晚包（這兩人同時(shí)也負(fù)責(zé)早上取備用金袋）工作。晚送結(jié)束后，樓層由兩名負(fù)責(zé)投包人員到主款臺(tái)收包（一人收備用金包，一人收投包袋）。 閉店后行為規(guī)范閉店后行為規(guī)范l樓層收銀員統(tǒng)一到主款臺(tái)將自己所持備用金包及投包袋交至負(fù)責(zé)收包人手中并簽字確認(rèn)。l樓層收包人員將包收全后放到拉桿箱中，拉好拉鎖。一起交至總收銀處尾款投包、備用金袋存放柜中鎖好。l投包人員交包路線為：果戈里大街一側(cè)扶梯。閉店后行為規(guī)范閉店后行為規(guī)范l負(fù)責(zé)收包人員面對(duì)總收銀室內(nèi)監(jiān)控器投包，總收銀監(jiān)督清點(diǎn)合計(jì)數(shù)。l拉桿箱存放總收銀，次日取包人員把拉桿箱取