1、售后管理規(guī)定售后管理規(guī)定售后培訓(xùn)文件售后培訓(xùn)文件 前言在各賣場的售后服務(wù)工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)因為手機(jī)質(zhì)量、客訴等產(chǎn)生的退換機(jī)、維修情況.如不及時妥善處理，會給公司造成一定的損失。為妥善處理此類情況，減少公司損失，防止?jié)撛诘奶潛p，特頒布此規(guī)定，要求各分部、門店遵照執(zhí)行。一、售后管理流程一、售后管理流程 一換新流程 二退機(jī)流程 三維修流程 p一、換新機(jī)流程 1 、15天換新流程三包法要求什么情況可以換機(jī)？ 銷售產(chǎn)生 故障發(fā)生 維修中心 檢測確認(rèn)銷售商退換2、多次維修換新流程故障發(fā)生決裁審批維修中心檢測驗機(jī)申請?zhí)峤挥脩羧C(jī)DC換機(jī)1) 原則上由顧客將故障手機(jī)送至廠家授權(quán)客服中心檢測。 如顧客送檢的手機(jī)

2、由賣場售后人員代為送檢時，顧客必須攜帶真實有效的原始發(fā)票并提供發(fā)票復(fù)印件、三包卡原件、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料。如由賣場售后人員代檢，賣場售后人員應(yīng)詳細(xì)檢查外觀是否符合換新標(biāo)準(zhǔn)，如外觀有磨損等情況時應(yīng)詳細(xì)記錄并要求顧客簽字確認(rèn)，對于一切有可能影響換機(jī)的情況要向顧客詳細(xì)說明并要求顧客確認(rèn)。2) 顧客手機(jī)經(jīng)廠家授權(quán)客服中心確認(rèn)手續(xù)完備后，初檢是否人為損壞（含外觀是否符合換新標(biāo)準(zhǔn)）。3) 如無人為損壞，廠家授權(quán)客服中心出具檢測報告單，根據(jù)檢測報告單的界定，由賣場售后填寫退換貨申請單，在退換貨申請單上注明日期、型號、顏色、庫區(qū)、經(jīng)辦人、所換手機(jī)的機(jī)器串號及電池的序列號，并注明換貨原因，退換貨申請單的“財

3、務(wù)聯(lián)”交賣場收銀臺，“顧客聯(lián)”、“柜臺聯(lián)”由賣場通訊售后倉管員留存；4) 售后庫管員憑退換貨申請單“柜臺聯(lián)”制作電腦移倉單，賣場售后人員憑加蓋“賣場通訊客服專用章”的電腦移倉單至手機(jī)10號倉庫提貨換新。10號庫倉管將所收壞機(jī)移倉至賣場11號庫區(qū)并在ERP系統(tǒng)制單，由賣場售后接收跟蹤處理 。5) 機(jī)器換新后，賣場通訊售后需將新機(jī)器的串號備注在發(fā)票及?？ㄉ?，注明換新處理內(nèi)容并在新?？ㄉ霞由w“客服專用章”。6) 售后庫管員將退換貨申請單的顧客聯(lián)、顧客資料、購機(jī)發(fā)票、上述資料復(fù)印件及檢測報告單放入包裝內(nèi)，并填寫不良品機(jī)器登記表，不良品機(jī)器登記表中應(yīng)注明手機(jī)品名、型號、手機(jī)串碼、處理處理時間。7) 對于

4、已退貨的商品在寄回分部或總部做換新處理時，必須附上商品的發(fā)票復(fù)印件及退換貨申請單復(fù)印件，必須在退換貨申請單上寫明退換機(jī)的手機(jī)串號及退換貨原因；特別說明A、 如需要換新的型號暫時缺貨，則賣場售后將機(jī)頭、?？?、身份證復(fù)印件及維修單據(jù)收下并開具移動電話受理單，移動電話受理單需要經(jīng)辦人和顧客同時簽字確認(rèn)，賣場售后填寫不良品機(jī)器登記表，注明無貨。貨到后由賣場售后專員通知顧客帶上本人身份證及移動電話受理單，辦理手續(xù)后提取新機(jī)。B、 按照國家三包法規(guī)定，如顧客需換機(jī)的型號缺貨時間超過7日，無法給顧客提供換新機(jī)服務(wù)，則賣場需給顧客提供備用機(jī)。C、 配件只能檢測更換，所有品牌的配件需返廠或廠家維修站檢測換新；D

5、、對于所有換機(jī)，賣場都需按五星業(yè)務(wù)200720號關(guān)于使用殘次品管理程序的通知中的規(guī)定，錄入殘次品管理程序。p二、退機(jī)流程故障發(fā)生費用協(xié)商 維修中心 檢測驗機(jī)退機(jī)申請決裁審批費用提交退款完成1) 顧客憑手機(jī)廠家授權(quán)客服中心出具的檢測報告單到賣場退機(jī)，賣場售后根據(jù)檢測報告單判定的內(nèi)容，確認(rèn)這臺手機(jī)能否符合退機(jī)，如符合退機(jī)條件，賣場售后收取顧客全套手機(jī)及附件、購機(jī)發(fā)票、附加贈品，辦理退貨手續(xù)；如不符合上述任何一種條件，賣場售后專員可以根據(jù)“國家三包規(guī)定”作出不予退機(jī)的處理。以下是幾個廠家的檢測方式：A. MOTO、NOKIA、索愛、三星“售后服務(wù)中心”在檢測后將有質(zhì)量問題的手機(jī)和保卡收回，并必須出具

6、蓋有公章的檢測報告單，檢測報告單應(yīng)注明收取物品的明細(xì)，否則視為無效單據(jù)。B. 聯(lián)想售后服務(wù)中心將經(jīng)檢測有質(zhì)量問題的手機(jī)，用專用包裝袋封存后，連同檢測報告單返還顧客，由顧客持經(jīng)售后服務(wù)中心封存的手機(jī)和檢測報告單至賣場辦理退機(jī)，手機(jī)封機(jī)專用包裝不能撕開，否則視為無效檢測單；C. 其余品牌只開具檢測報告單并注明是否有故障；2）如符合退機(jī)條件賣場通訊售后填寫退換貨申請單，注明日期、型號、發(fā)票號、提單號、顧客姓名、電話、庫區(qū)、接待人、退換貨原因、并注明所退手機(jī)的機(jī)器串號及電池的序列號，并填寫退換機(jī)申請單；賣場售后專員在辦理退機(jī)時必須仔細(xì)檢查檢測報告單，對于說明不明確的檢測報告單，需及時地咨詢各品牌售后服

7、務(wù)中心3）賣場通訊售后憑退換貨申請單，發(fā)票原件及退貨小票至柜臺辦理退貨，將退換貨申請單的顧客聯(lián)、發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件及檢測報告單放入包裝內(nèi)，填寫不良品機(jī)器登記表，不良品機(jī)器登記表中應(yīng)注明品名、型號、手機(jī)串碼、處理時間。4）對于已退貨的商品在寄回分部或總部做換新處理時，也必須附上商品的發(fā)票復(fù)印件及退換貨申請單復(fù)印件，必須在退換貨申請單上寫明退換機(jī)的手機(jī)串號及退換貨原因，方法等同于換新的處理。；特別說明A. 退機(jī)時如電池或線充有磨損一律根據(jù)三包法規(guī)定收取折舊費。折舊費自發(fā)票開具之日起到退貨日止，每天按手機(jī)價格的千分之五收取，賣場售后專員必須要在退換貨申請單上注明折舊費的金額；B. 客訴原因造成

8、要求退機(jī)的（只符合換機(jī)條件），按“國家三包規(guī)定”收取機(jī)頭、附件的折舊費。此類退機(jī)必須有門店店長簽字同意。C. C. 顧客退機(jī)時如有贈品未帶或附件不全，在可以買到的情況下收取顧客一定數(shù)額的押金，并開具移動電話受理單，注明收取押金（大寫）數(shù)額，顧客退還贈品或附件時歸還押金，需在移動電話受理單上注明并告知顧客此押金三日內(nèi)有效，否則超期不退。并要求顧客簽字確認(rèn)；在退機(jī)時若顧客未帶齊所有的附件，并且無法購買到，則不允許退機(jī)，附件包括手機(jī)外包裝、說明書、電池、充電器、內(nèi)膽、用戶手冊等原廠產(chǎn)品； D、對于所有退機(jī)，賣場都需按五星業(yè)務(wù)200720號關(guān)于使用殘次品管理程序的通知中的規(guī)定，錄入殘次品管理程序。名詞

9、解釋適用于用戶自購買手機(jī)之日起適用于用戶自購買手機(jī)之日起1515天以外，天以外， 一年以內(nèi)的保修的手機(jī)。一年以內(nèi)的保修的手機(jī)。定義：定義： 顧客手機(jī)在購買之日起顧客手機(jī)在購買之日起1515天外一年以內(nèi)的手機(jī)，同時沒有人為損壞的天外一年以內(nèi)的手機(jī)，同時沒有人為損壞的可以享受可以享受“國家三包規(guī)定國家三包規(guī)定”，由各廠家的指定維修中心免費修理。，由各廠家的指定維修中心免費修理。p三、維修流程三、維修流程 保修流程：故障發(fā)生 用戶取機(jī)維修中心檢測驗機(jī) 維修處理保內(nèi)維修l 在購買15天以外1年以內(nèi)的三包期范圍內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)故障，當(dāng)?shù)責(zé)o檢修點或顧客要求賣場售后專員幫助送檢的，賣場售后專員開具的維修受理單上

10、需注明，這臺手機(jī)為賣場代顧客檢測，如需要退換貨，必須依照廠家開具的檢測報告單為準(zhǔn)。l 在顧客手機(jī)受理時，需顧客提供：發(fā)票原件、發(fā)票復(fù)印件、保修卡原件、顧客真實姓名、聯(lián)系電話。（必要時需顧客提供身份證確認(rèn)信息）l 檢查故障，對所發(fā)現(xiàn)的故障的維修和配件進(jìn)行報價l 維修后，經(jīng)檢測返還顧客保外維修特殊售后處理流程特殊售后處理流程一特殊售后定義 二特殊售后產(chǎn)生的原因及處理 流程(需要聯(lián)合作業(yè))特殊售后定義特殊售后定義l特殊售后指公司給顧客提供的國家三包法規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費處理之外的免費維修、換機(jī)、退機(jī)等售后服務(wù)措施。 造成特殊售后的原因及處理流程造成特殊售后的原因及處理流程 A、 顧客投訴：指產(chǎn)品故障無法界定

11、是否超過國家三包法規(guī)定的免費服務(wù)范圍，或者明知超過國家三包法規(guī)定的免費服務(wù)范圍，但顧客嚴(yán)重投訴，影響門店銷售和公司形象，需要進(jìn)行免費服務(wù)的情況。B、人為造成：指公司員工因工作之外的原因、或自身操作失誤造成的售后問題。 l 賣場售后專員在接到顧客投訴后要認(rèn)真檢測顧客訴說的手機(jī)故障是否屬于國家規(guī)定的三包服務(wù)范圍，如超出國家三包服務(wù)范圍，但顧客仍要求按三包服務(wù)規(guī)定處理時，賣場應(yīng)與分部或當(dāng)?shù)厥跈?quán)售后服務(wù)中心或供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)處理；l 如當(dāng)?shù)厥跈?quán)售后服務(wù)中心或供應(yīng)商同意處理，起草一份售后處理意見的申請，傳真給同意處理的授權(quán)售后服務(wù)中心或者供應(yīng)商，并要求對方簽字確認(rèn)回傳。賣場售后專員在其簽字回傳后才可為顧客

12、辦理退換貨手續(xù)；l 如當(dāng)?shù)厥跈?quán)售后服務(wù)中心或供應(yīng)商不同意處理，或賣場當(dāng)?shù)貨]有設(shè)立的授權(quán)售后服務(wù)中心，應(yīng)立即匯報分部售后。分部售后負(fù)責(zé)人在經(jīng)得工廠售后服務(wù)中心或供應(yīng)商書面或電話同意后，由賣場售后專員填寫退換機(jī)申請單，并傳真給分部，分部售后負(fù)責(zé)人、通訊部長簽字確認(rèn)回傳。賣場售后專員按其簽字回傳后的意見，參照退換貨流程為顧客辦理退換貨手續(xù)。l 如果授權(quán)售后服務(wù)中心在同意處理后15天內(nèi)，仍無法拿出有效的解決方案，分部售后負(fù)責(zé)人必須界定當(dāng)時的情況，根據(jù)需要報分部或總部協(xié)調(diào)。如處理時間超過30天，分部售后根據(jù)情況協(xié)同賣場責(zé)任人在兩個工作日內(nèi)制定損失及賠付方案，報分部通訊部長、業(yè)務(wù)副總簽署意見后，報總部通訊

13、部審批處理。l 總部在接收到簽報的7天內(nèi)，積極協(xié)調(diào)工廠和供應(yīng)商幫助處理解決。如工廠和供應(yīng)商仍然無法承擔(dān)損失，總部根據(jù)情況判定賣場是否承擔(dān)損失，責(zé)任人由賣場內(nèi)部判定并上報處理結(jié)果；如因分部準(zhǔn)備的相關(guān)申請手續(xù)不完備，由相應(yīng)責(zé)任人直接承擔(dān)全部損失，總部監(jiān)督執(zhí)行。 人為造成 確認(rèn)直接責(zé)任人，按照相關(guān)規(guī)定照價賠償或承擔(dān)所有損失。 顧客投訴造成 l如送修、換新的手機(jī)，因缺少顧客資料、?？ㄔY料等產(chǎn)生的損失，原則上由賣場或分部的經(jīng)辦人照價賠付，并處以不低于5分的負(fù)激勵；l所有違規(guī)行為產(chǎn)生的全部損失，除了由直接責(zé)任人全額賠償損失外，根據(jù)情節(jié)處于20分的負(fù)激勵；l嚴(yán)禁任何員工私自退換機(jī)，如有違反，除直接賠付外

14、，同時負(fù)激勵50分；l門店接受顧客退換貨時，手續(xù)齊全（有廠方檢測報告單）的由門店柜長和門店店長在退換貨申請單上簽字（店長外出可由值班經(jīng)理簽字辦理）即可辦理；如手續(xù)不全（無廠方檢測報告單），柜長需將退換貨申請單傳真至分部業(yè)務(wù)部長簽字同意，后由門店柜長和門店店長簽字方可給予退換，否則門店店長承擔(dān)30%的機(jī)器損失，柜長承擔(dān)70%的機(jī)器損失。l 總部將不定期的對各賣場的售后庫區(qū)進(jìn)行盤點，如總部派專人在售后庫的抽盤中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)機(jī)器或者貨物的短缺（含包裝、說明書、附件等），同時直接責(zé)任人已經(jīng)離職或者責(zé)任人不明確，按以下順序確立承擔(dān)損失的責(zé)任人：賣場通訊售后庫管柜長店長。同時追究分部通訊售后主管和分部通訊部

15、長的責(zé)任，按以上順序確立賣場責(zé)任人賠償損失的80%，分部售后賠償損失的10%，分部部長承擔(dān)10的管理責(zé)任。l 各分部在規(guī)定下發(fā)之日起七日內(nèi)，對各賣場的庫區(qū)情況進(jìn)行自查，對各種人為造成退機(jī)情況進(jìn)行責(zé)任界定，并制定處理方案上報分部總經(jīng)理室審批意見，分部審批后報總部通訊部、總部理賠部審批后執(zhí)行。三、責(zé)任認(rèn)定及處罰措施三、責(zé)任認(rèn)定及處罰措施 以上的規(guī)定和流程請各分部、要求各賣場嚴(yán)格執(zhí)行! 分享門處理客訴的幾種方分享門處理客訴的幾種方法法 1、怎樣處理情緒較激動的顧客？ 一般來說，很多顧客在手機(jī)發(fā)生故障后情緒會比較激動，在門店接待處理時，經(jīng)常會在現(xiàn)場大吵大鬧，甚至?xí)龀鲞^激的行為。解決的辦法：解決的辦法

16、： 1）做一個傾聽者，讓顧客先把心里的不愉快宣泄和發(fā)泄出來，聽清楚他（她） 的手機(jī)發(fā)生了什么樣的故障，是什么原因產(chǎn)生的。2）做一個“心理治療師”，從反向思維的角度幫他分析原因和處理辦法， 盡量的安撫顧客的情緒，情緒穩(wěn)定了，事情的解決難度會減少50。 有時候可以在賣場申請一些小禮品來安撫顧客的情緒， 這個方法對待大部分中年以上顧客是很有效的。3）原則上按照三包規(guī)定來處理，如無法處理，可以按照通訊售后管理規(guī)定 中特殊處理流程的內(nèi)容來區(qū)別對待處理。2、怎樣處理“能言善辨”的顧客？ 解決辦法： 1）對于能言善辨類的顧客，首先這樣的顧客大部分是有一定專業(yè)知識的，研究過相關(guān)的政策和手機(jī)說明書的；另外這樣的顧客是有相當(dāng)充裕的時間，有備而來。 2）需要在最短的時間內(nèi)確定我方是否占有理論和實質(zhì)上的優(yōu)勢，如優(yōu)勢明顯，正常處理。 3）如手機(jī)故障存在或存在隱形故障，但是又無法開據(jù)相關(guān)的報告來判定，方法A，堅持三包政策，強調(diào)所有的退還機(jī)必須得到廠家授權(quán)售后站開據(jù)的證明。方法B，如矛盾無法調(diào)和，屬于合情不合理的范圍，可以通過和分部請示、廠家溝通來解決。3、怎樣處理市場專業(yè)黃牛的幾個辦法？ 解決辦法：解決辦法： 1）看是否符合所有手續(xù)（一般來說黃牛在各家客服中心都有內(nèi)線，手續(xù)一般都很齊全），如手續(xù)不全堅持不許退換貨 2）如手續(xù)齊全。首先和黃牛申明，退貨可以，只能按照我們目前的現(xiàn)價來退，堅持收取折舊費用。如